茶樓服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料

茶館服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)資料第一課:首先每個(gè)職工做自我介紹,姓名，籍貫，職位，愛好等,以提高職工之間的認(rèn)識(shí).第二課：認(rèn)識(shí)企業(yè)的規(guī)章制度,管理架構(gòu)以及本茶館的基本出品特色,解釋職工福利．第三課:職工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課:餐飲服務(wù)要求及茶藝員操作程序。第五課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課:樓面部接待過程(詳盡解說)第七課:對茶水的認(rèn)識(shí)，各樣茶葉及泡法的基本認(rèn)識(shí)及操作。第八課:怎樣沖茶.第九課:服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作.第十課：怎樣成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員。第十一課:廳房服務(wù)的詳盡程序.職工儀容儀表:1。職工的衣著妝扮是企業(yè)禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講,這叫職工的形象推銷，職工清新的工作服會(huì)加強(qiáng)企業(yè)的形象，因此,職工著裝的基本要求就是“清潔齊整",清潔齊整的服飾反應(yīng)職工的精神相貌和企業(yè)服務(wù)的嚴(yán)格性,若衣著不齊整,會(huì)破企業(yè)的形象。2。除著裝齊整外,頭發(fā)一定要梳理齊整，皮鞋一定要擦亮,手一定要洗潔凈，指甲一定要修理齊整，女職工一定要化淡妝,不要艷妝艷抹,也不要金碧輝煌，更不要佩戴過多的首飾．3。職工在工作時(shí)間不得隨便聊天,站立和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交錯(cuò)放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說話輕,動(dòng)作輕!”4。待人接物講究禮貌,落落大方,這是搞好企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)所在，職工要微笑待客,要使用禮貌用語，禮貌不波及任何成本,禮貌會(huì)帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶往返頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語:（服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1。迎客—-—“您好,歡迎蒞臨!"2．拉椅請座———“先生/小姐,請坐!”3。開位問茶———“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？＂４。派餐巾——－“先生／小姐，請用毛巾?！?.斟茶——-“先生/小姐，請用茶．”6。問酒水－——“先生／小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢?”斟酒水－-—“先生/小姐，幫你斟上＊＊酒水好嗎？＂8.收茶杯———“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎？”9。上湯——-“這是湯,請慢用.”１0．上菜—-—“這是*＊菜,請各位慢用?！?１。改換骨碟-—－“先生／小姐,幫您換一下骨碟?！?２。撤換茶碟—-—“請問，這個(gè)茶碟能夠收走嗎?”3.上水果———“這盤果盤是本茶館的小小心意，請慢用.”14。飯后茶-——“請用熱茶?！?5.結(jié)帳———“您好！請問哪位買單?”“先生/小姐多少元”“先生/小姐收您多少元”“找回您多元，謝謝！請慢走,歡迎下次蒞臨!"1６.送客-——“謝謝蒞臨,請慢走,歡迎下次蒞臨！”注意：操作中需打“請"的手勢帶位手勢———拉椅手勢—－-開位手勢-——斟茶手勢—-—斟酒水手勢-——收茶杯手勢-——撤換骨碟手勢－——換煙灰缸手勢--—上湯手勢——－分湯手勢———加湯手勢－－-上菜手勢-—－撤換菜碟手勢———上茶手勢———上水果手勢－——送客手勢規(guī)范禮貌用語及操作程序：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),咨客應(yīng)主動(dòng)上前,熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎蒞臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后熱情洋溢的給客人安排包房．2。把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢)．雙手把菜譜遞給客人并說道:“＊*先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，鐵觀音...等茶"客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶見告看臺(tái)的服務(wù)員．?要求:語言和藹，保持微笑，使客人有獲得特別受尊重的感覺。3.服務(wù)員笑容迎接客人,輔助咨客安排客人入座，稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎蒞臨！＂4。拉椅請坐,先將坐的椅子拉出，在坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生／小姐,請坐"并做請的手勢．?5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“＊＊先生／小姐,請用毛巾．”然后去沖茶，如果沒有從咨客那邊獲得客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問客人。(問的方式見第二條。）??要求：沖茶要求連同小食,等一同用托盤托到客人臺(tái)前,從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿,先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行,然后上小食。６。落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)?7．推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒,青島啤酒等.”?8．下單.酒水單調(diào)式兩份，清楚填寫臺(tái)號,姓名,時(shí)間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋印。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。９.斟酒要求。A。上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B。向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒次序：先主賓后主人,然后按順時(shí)針的方向逐位斟上.Ｃ。斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P（一盎司).斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混淆酒先斟汽水后斟洋酒．１0。收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人建議,將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)潔凈的煙盅蓋在上面，一同拿到托盤,然后放回潔凈的煙盅。11。上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名,并做手勢“請慢用”。(注意:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分配,要求每碗平均,然后按先女后男的次序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí),主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿地點(diǎn),而下一道菜又不夠地點(diǎn)時(shí),應(yīng)看情況征求客人建議，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分配給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。)。巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,實(shí)時(shí)撤換骨碟,改換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢,如果客人正在談話時(shí)，應(yīng)提醒客人。13。席間勤增添酒水.上完最后一道菜時(shí),要主動(dòng)告訴客人“先生／小姐,您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了"并詢問客人是否要增加水果或甜品。14。收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子,筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。1５。上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水

,然后再為客人斟一次茶。16。上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備潔凈的甜品餐具

,主動(dòng)均勻的把甜品分配給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟

,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“先生/小姐,這是我們茶館送的,請慢用.”17。派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí),需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾翻開說:“先生/小姐，（多少）錢，謝謝!”客人接過找零后,同樣要說謝謝．拉椅送客，說“請慢走,歡迎下次蒞臨”等送客語。檢查工作.客人走后，實(shí)時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)實(shí)時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管辦理。1９．收撤餐具.首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的風(fēng)格,先收餐巾，席巾,后收水杯,酒杯,瓷具.２０.清理現(xiàn)場。從頭布置環(huán)境，恢還原樣。怎樣接聽電話:1。三響之內(nèi)必接聽.所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)企業(yè)的工作效率,問好之后,再報(bào)單位，再問候語，這樣能夠防止搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；比如:“您好,茗香茶藝館,請問有什么能夠幫到您的嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方,“你是誰,哪個(gè)單位,你找他什么事等，"這樣做法是極不禮貌的，此外值得注意的是,問好,報(bào)單位,問候語這三者開頭語的次序不能顛倒或弄錯(cuò),這樣顯得落落大方，給人一種和藹感。２．防止用過于隨便的語言。熱情和修辭適合的語言是電話回答成功的重要因素，我們能夠?qū)⑿谋刃?若是你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問:“喂，你找誰？不在!”咔嚓，把電話掛了,如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道,不是告訴你他不在嗎?怎么又打來,真羅嗦”此時(shí)你的心情怎樣?３。要學(xué)會(huì)聆聽.在客人講完以前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍,免得搞錯(cuò)了對方的意思,如客人投訴，接聽要耐心,答復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情,友善,和藹,要對方能領(lǐng)會(huì)到你對他的關(guān)注。4。要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定,投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào),交接．5。要記著熟客和上司的聲音．這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá),落實(shí)!6.說話語氣要平和,答話聲音要和藹。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后老是十分和藹的聲音說：“您好,我是公關(guān)部周穎”這種和藹,明快的聲音使對方感覺舒服,滿意。使用名片的利處：1.在社會(huì)交往中,賓主雙方相互介紹完之后,人們經(jīng)常接著互換名片,名片人們稱它為“社交的使者”,近些年來,在人際交往和活動(dòng)中,名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。使用名片介紹方便,往常來講，在口頭自我介紹時(shí),人們對自己的職務(wù)不好啟齒,特別是頭銜多,身兼數(shù)職的,別人以為你吹捧，使用名片能對付這些矛盾。3.使用名片印象深刻,名片上的白紙黑字保存時(shí)間長,只要名片在,就不怕因工作忙,事物多而忘了對方,隨時(shí)能夠進(jìn)行通信聯(lián)系,還能起到不斷介紹，推銷自己的作用．4。使用名片擁有廣告作用,人們在進(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來往時(shí),能夠使他們對自己所從事的業(yè)務(wù)有所認(rèn)識(shí).遞送與接收名片的禮儀:１.遞名片。預(yù)先將名片準(zhǔn)備好,放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上，應(yīng)防止預(yù)先沒有準(zhǔn)備好，需派名片時(shí),上上下下各個(gè)口袋里亂翻亂摸,結(jié)果一看，仍是別人的名片，于是又尋找，這種情況會(huì)給對方造成極壞的印象，遞名片時(shí)應(yīng)用誠摯的的語調(diào)說:“這是我的名片,此后多聯(lián)系或此后多關(guān)照".2。接名片.很多人不太重視接名片，對方遞名片時(shí),他卻忙著拿煙倒水,一個(gè)勁地招呼對方,對方遞上名片，他卻單手接過,急忙看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對方，只管他很熱情,但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。3。正確的做法：當(dāng)對方遞