消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法教案

1第1頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度概述二、消費(fèi)者的權(quán)利三、經(jīng)營者的義務(wù)四、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)五、消費(fèi)爭議的解決六、法律責(zé)任第2頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述（一）消費(fèi)者的概念

消費(fèi)者：為生活消費(fèi)需要而購買，使用經(jīng)營者所提供的商品或接受經(jīng)營者所提供的服務(wù)的市場主體。消費(fèi)者的特征：（1）消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)：屬于生活性消費(fèi)。（2）消費(fèi)者消費(fèi)的對象：商品和服務(wù)。（3）消費(fèi)者消費(fèi)的方式：購買、使用商品或接受服務(wù)。（4）消費(fèi)者的主體包括公民個(gè)人和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位。

注：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。這里采用“為了……需要”的構(gòu)詞形式給消費(fèi)者下定義。第3頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日疑義

不是為了生活消費(fèi)而是為了其他目的購買、使用商品或接受服務(wù)的人屬不屬于消費(fèi)者的范疇，應(yīng)不應(yīng)該受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)？反映在司法實(shí)踐中就出現(xiàn)了一個(gè)誤區(qū)，“知假買假”者常因主觀要件不符而得不到法律上的承認(rèn)和保護(hù)，從而忽視和寬宥了對“制假售假”者的打擊力度，這對于處在弱者地位的消費(fèi)者來說是相當(dāng)不利的。第4頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日如何定義消費(fèi)者的概念呢？應(yīng)當(dāng)從立法宗旨和現(xiàn)實(shí)需要兩個(gè)層面來考慮。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，制裁欺詐售假行為，是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法本意；近年來，市場上假冒偽劣橫行，坑蒙拐騙猖獗，叫消費(fèi)者防不勝防，讓執(zhí)法者力不從心，在這種嚴(yán)峻的形勢下，越來越多的消費(fèi)者強(qiáng)烈要求用“重典”來整治和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序。因此，對消費(fèi)者的外延作擴(kuò)大性解釋是十分必要的。

參考定義：消費(fèi)者是以非生產(chǎn)消費(fèi)需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人和單位。這就排除了生產(chǎn)消費(fèi)的目的，把除此之外其他個(gè)人目的的消費(fèi)者全部納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)范圍，擴(kuò)大了消費(fèi)者概念的外延，消除了司法實(shí)踐中的困惑，如可以把商品房消費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)、交通旅游消費(fèi)、金融保險(xiǎn)服務(wù)消費(fèi)等新興領(lǐng)域中的消費(fèi)者也納入該法的保護(hù)范圍中，這樣就更有利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。第5頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日王海訴華聯(lián)商廈賠償案

1998年9月，王海在華聯(lián)商廈購電話臺(tái)燈40個(gè)，電話部分無入網(wǎng)證，燈具部分有四項(xiàng)不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，故要求華聯(lián)商廈向其賠禮道歉，并雙倍返還購燈價(jià)款，共40480元。華聯(lián)商廈提出：王海購買電話臺(tái)燈10分鐘后即手持檢測報(bào)告及發(fā)票來索賠，其行為不是為了生活消費(fèi)的需要。故只同意退貨還款。一審法院判決退貨還款，王海不服上訴。二審法院認(rèn)為：王海是在得知有關(guān)部門對電話臺(tái)燈的檢測結(jié)果后，即其明知該產(chǎn)品不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、禁止生產(chǎn)和稍售的情況下而購買，隨后要求雙倍賠償，故王海之行為不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。故判決返還燈款20240元，40個(gè)電話臺(tái)燈移交工商行政管理機(jī)關(guān)處理。問題：1、知假買假者是否屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的消費(fèi)者。2、知假買假能否適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定。第6頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日有關(guān)人士認(rèn)為，對“知假買假”行為應(yīng)給予法律界定，“知假買假”者不屬于為生活消費(fèi)購物的消費(fèi)者，所以不在《消法》保護(hù)范圍。

而中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任武高漢認(rèn)為，不管是“知假”還是“不知假”，買到假貨投訴，有關(guān)部門都應(yīng)給予支持。第7頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日案例1994年春夏，湖南省某縣19戶村民在縣農(nóng)技站買了“威優(yōu)46雜交稻種”。共插了71.4畝大田，由于種子內(nèi)摻有劣質(zhì)的“威優(yōu)64”種子，性能不同，成熟時(shí)間、分孽多少、栽培技術(shù)不同，到8月上旬第一次中耕時(shí)，就出現(xiàn)禾苗分孽多少相差懸殊，株莖高矮參差不齊，致使每畝減產(chǎn)150公斤，71.4畝大田共減產(chǎn)10710公斤。受害的19戶村民要求賠償經(jīng)濟(jì)損失，并聯(lián)名到縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。試分析：1．種子質(zhì)量問題是否適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》？2．消費(fèi)者協(xié)會(huì)能否處理此案？答題要點(diǎn)：1．《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍是指：（一）消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)；（二）經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守該法；（三）對于上述具體情況該法未做規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)適用其他有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，如適用《反不正當(dāng)競爭法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》；（四）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料也應(yīng)參照該法執(zhí)行。2．此案中農(nóng)戶所購買的稻種屬于直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解處理是正確的。第8頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日課堂練習(xí)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在調(diào)整對象方面()A.只調(diào)整生產(chǎn)消費(fèi)關(guān)系B.主要調(diào)整生活消費(fèi)關(guān)系，同時(shí)也調(diào)整農(nóng)民的一部分生產(chǎn)消費(fèi)關(guān)系C.既調(diào)整生產(chǎn)消費(fèi)關(guān)系，也調(diào)整生活消費(fèi)關(guān)系D.調(diào)整農(nóng)民購買、使用直接或間接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的生產(chǎn)消費(fèi)關(guān)系B

第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。

第五十四條農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。

第9頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日概念的外延與司法適用

在現(xiàn)實(shí)生活中，一般個(gè)體社會(huì)成員的生活消費(fèi)范圍很容易依據(jù)我們的嘗識(shí)經(jīng)驗(yàn)作出判斷，比如去商場購物，去旅店住宿，上餐館就餐，等等，輕易就可以認(rèn)定為消費(fèi)者。還有一些法律明確做出了規(guī)定，例如農(nóng)民購買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料就被視為消費(fèi)者。但有些我們認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)默F(xiàn)象確使法律產(chǎn)生了猶豫。在此我們列舉若干有爭議的適用情況。第10頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日從實(shí)踐來看，醫(yī)療服務(wù)糾紛是患者投訴較多的一類服務(wù)，對醫(yī)療糾紛的投訴，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織是否有權(quán)受理，以及對醫(yī)療糾紛是否可以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，也即患者是否是消費(fèi)者，在這一問題上，學(xué)術(shù)界爭議較大，主要觀點(diǎn)有以下三種：1.否定說。醫(yī)院、醫(yī)療衛(wèi)生管理部門中幾乎全部贊同該說。

①患者是否屬于消費(fèi)者？第11頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日2.肯定說。該說認(rèn)為，看病、治病是人們?yōu)榱松婧桶l(fā)展所必不可少的活動(dòng)，醫(yī)生、

醫(yī)院為人們提供的服務(wù)就是《消法》中的服務(wù)，其出售的藥品也屬于《消法》中的商品

，況且醫(yī)院提供的服務(wù)與出售的藥品都是有償?shù)?。因此，認(rèn)為醫(yī)療糾紛不適用《消法》

的是沒有法律根據(jù)的。第12頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日3.折衷說。該說認(rèn)為，從總體上說醫(yī)患關(guān)系應(yīng)適用《消法》的規(guī)定，但值得注意的是，我國當(dāng)前并未把所有的醫(yī)院推向市場，根據(jù)國家有關(guān)城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的政策，我國將實(shí)行營利和非營利醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類管理，實(shí)行不同的財(cái)政、稅收和價(jià)格政策。例如，后者提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，而不是市場調(diào)節(jié)價(jià)。由于非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)不具有經(jīng)營者的身份，因此不能適用《消法》，而只能適用其他專項(xiàng)法規(guī)或有關(guān)立法的規(guī)定。

第13頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日②接受教育服務(wù)是否屬于消費(fèi)者？

2003年7月，西安民辦學(xué)?！靶氯A科技學(xué)院中心”夸口發(fā)北大文憑，學(xué)生每人交納了2000多元的學(xué)費(fèi)，受騙學(xué)生告上法庭要求返還5000余元的學(xué)費(fèi)。

2006年8月21日，北京羅女士反映北京京都薇薇國際美容美發(fā)教育學(xué)院涉嫌欺詐，律師認(rèn)為可以適用消法49條賠償羅女士的學(xué)費(fèi)5800元。由此擴(kuò)展到私立中、小學(xué)和公立學(xué)校的商業(yè)性辦學(xué)。第14頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日③知假買假者是否屬于消費(fèi)者？——“王?，F(xiàn)象”分析

知假買假者是否為消費(fèi)者,是從王海打假等一系列知假買假案中得出的必然問題,由此引發(fā)了理論界和實(shí)務(wù)界的極大討論。對此問題的認(rèn)識(shí)不一，導(dǎo)致了司法實(shí)踐的混亂。如果認(rèn)為知假買假者是消費(fèi)者,則可以適用消法第49條獲得懲罰性賠償；如果認(rèn)為不是,則不能獲得懲罰性賠償

第15頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日④購買汽車和商品房等大件商品是不是消費(fèi)者？購買者在購買過程中遭遇商家欺詐是否可以依《消法》49條獲得雙倍賠償？購車：

2006年6月12日，成都中級法院終審一購車糾紛案，認(rèn)定汽車消費(fèi)不屬于生活消費(fèi)。2004年，朱某在成都天辰汽車銷售有限責(zé)任公司以4.18萬元購買了一輛“幸福使者”小轎車。數(shù)月之后，朱某一天辰公司曾將此車銷售給他人，該第16頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日車已不是新車，天辰公司有欺詐行為為由要求賠償。但雙方就賠償數(shù)額未能達(dá)成一致意見。隨后，朱某將經(jīng)銷商告上法庭，要求天辰公司按照消法的規(guī)定，承擔(dān)“退一賠一”責(zé)任。法院經(jīng)審理查明，天辰公司賣車時(shí)向朱某交付了包括車輛合格證、用戶手冊、保養(yǎng)憑證等在內(nèi)的隨車附件。在保修手冊中，保養(yǎng)登記表里載明走保里程為2000公里。第17頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日成都中原終審認(rèn)為，我國消法第2條規(guī)定“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。”此案中，朱某與天辰公司之間的汽車買賣關(guān)系，因汽車消費(fèi)目前尚不屬消法所稱的生活消費(fèi)范疇，故不應(yīng)適用消法予以調(diào)整，而應(yīng)適應(yīng)合同法予以調(diào)整。認(rèn)定被告天辰公司因未完全履行合同存在過錯(cuò)，應(yīng)支付原告車主朱某補(bǔ)償款5000元。該案迅速引起中消協(xié)的強(qiáng)烈關(guān)注。第18頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日購房●

1999年12月15日，貴陽市中級人民法院終審判決一商品房糾紛案，排斥適用“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”的雙倍賠償法則的主要理由在于：就本案事實(shí)而言，消法中規(guī)定的商品概念不應(yīng)包括房屋。1999年4月19日，北京崇文區(qū)法院審理類似案件并做出類似判決。同期，大連消費(fèi)者焦先生花21萬購買了一套開發(fā)商以次充好、以假充真、不能辦理房屋產(chǎn)權(quán)證的“黑房”。大連市沙河口區(qū)法院對此作出一審判決，判定焦先生得雙倍賠償共計(jì)人民幣42萬余元。此案例在全國屬首例。第19頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日●

2000年，該問題在全社會(huì)引起巨大反響?！?/p>

2001年，《福建省房屋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》承認(rèn)購房屬于消費(fèi)者的生活消費(fèi)?！?/p>

2002年6月，建設(shè)部等7部委聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于整頓和規(guī)范房地產(chǎn)秩序》確認(rèn)●

2003年6月1日，最高人民法院《關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》從司法上確認(rèn)。第20頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

定義：是調(diào)整國家、經(jīng)營者和消費(fèi)者三者之間因保護(hù)消費(fèi)者利益而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。（二）消費(fèi)者權(quán)益：消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)所依法享有的權(quán)利和該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者的應(yīng)得的利益：如安全、衛(wèi)生、經(jīng)濟(jì)、適用等利益。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》1994.1.1施行第21頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日美國1906年《聯(lián)邦食品和藥品法》英國1987年《消費(fèi)者利益保護(hù)法》日本1968年《保護(hù)消費(fèi)者基本法》我國1993年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第22頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的理論基礎(chǔ)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的理論基礎(chǔ)，可以從哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和法學(xué)的角度加以說明。從哲學(xué)的角度說，是有關(guān)人權(quán)的各種理論。消費(fèi)者權(quán)利的作為一項(xiàng)基本人權(quán)，是生存權(quán)的重要組成部分。既然人類的一切活動(dòng)都是為了人類的自身的存續(xù)和發(fā)展，而人類的生活消費(fèi)，無論是物質(zhì)的消費(fèi)還是精神的消費(fèi)，又都是實(shí)現(xiàn)人權(quán)的必經(jīng)方式。因此，對于人類在生活消費(fèi)中應(yīng)享有的權(quán)利，法律必須給予嚴(yán)格保障。從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論上說，企業(yè)（或稱廠商）通常是以利潤最大化為基本目標(biāo)；而消費(fèi)者（或稱居民）則是以效用的最大化為目標(biāo)。兩類主體在追求的目標(biāo)上是存在沖突的。企業(yè)為了營利，極可能置誠實(shí)信用等商業(yè)道德于不顧，通過非法的、不正當(dāng)?shù)氖侄稳デ趾οM(fèi)者的利益。由于生產(chǎn)的社會(huì)化以及企業(yè)的壟斷、不正當(dāng)競爭等問題導(dǎo)致的市場失靈。市場經(jīng)濟(jì)所帶來的“信息不對稱”的問題是市場本身不能有效解決的，因此，為了保護(hù)消費(fèi)者的利益就需要國家制定相應(yīng)的法律。第23頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

從法學(xué)理論上看，近代市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是與傳統(tǒng)民商法的發(fā)展相適應(yīng)的，它促進(jìn)了私法的發(fā)達(dá)；而現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致了一系列新型的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的產(chǎn)生，傳統(tǒng)的民商法難以進(jìn)行全面、有效的調(diào)整。因此必須由經(jīng)濟(jì)法等來彌補(bǔ)傳統(tǒng)民商法的不足。對于消費(fèi)者權(quán)益的問題，在近代主要靠傳統(tǒng)民商法來實(shí)現(xiàn)的。但在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者相對于企業(yè)是弱者，國家就有必要通過立法以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利。所以，在現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題日益得到各國的重視，紛紛制定專門的法律加以保護(hù)，以維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展。第24頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法體例

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法體例可以分為兩大類：一類是專門立法；一類是在其他的立法中加入有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)方面的法律規(guī)范。例如，在民商法等傳統(tǒng)法律中作出規(guī)定。從總體上說，無論是英美法系還是大陸法系國家，消費(fèi)者保護(hù)法都主要是以制定法為主。例如，美國和英國都制定了許多消費(fèi)者保護(hù)方面的成文法。美國早在1906年就頒布了《聯(lián)邦食品和藥品法》，英國則在1987年制定了專門的《消費(fèi)者利益保護(hù)法》；日本于1968年公布施行了《保護(hù)消費(fèi)者基本法》等。除了有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的專門立法外，還在諸如反壟斷法、反不正當(dāng)競爭法、產(chǎn)品質(zhì)量法、廣告法等相關(guān)法律中規(guī)定對消費(fèi)者的保護(hù)。同時(shí)，從大的法律部門來說，還在民商法、行政法、刑法等部門法中規(guī)定有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)性規(guī)范。

我國在立法上實(shí)行的是專門立法的體例。第25頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日（四）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨和基本原則1、立法宗旨：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。2、基本原則：（1）經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)使用原則。（2）對消費(fèi)者予以特別保護(hù)原則。（3）全社會(huì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益原則。第26頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日二、消費(fèi)者的權(quán)利消費(fèi)者權(quán)利：消費(fèi)者依法享有的作為或不作為或要求他人作為的一種資格。

從歷史上看，一般認(rèn)為，在世界上最早明確提出消費(fèi)者權(quán)利的是美國總統(tǒng)約翰肯尼迪。他于1962年3月15日向國會(huì)提出的“關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的特別國情咨文”中，提出了消費(fèi)者應(yīng)享有的四項(xiàng)權(quán)利（安全保障權(quán)、獲取信息資料權(quán)、自由選擇權(quán)和提出意見權(quán)）?？夏岬咸岢龅摹八臋?quán)論”影響深遠(yuǎn)，因此，國際消費(fèi)者組織聯(lián)盟于1983年作出決定，將每年的3月15日定為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。

第27頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利，具體有：第一、安全保障權(quán)第二、知情權(quán)第三、自主選擇權(quán)第四、公平交易權(quán)第五、獲取賠償權(quán)第六、結(jié)社權(quán)第七、知識(shí)獲取權(quán)第八、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)第九、監(jiān)督批評權(quán)第28頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日第一、安全保障權(quán)消費(fèi)者最基本的權(quán)利，指消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，依法享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害權(quán)利。包括：人身安全權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)?！姲咐?、2、3※第29頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日安全權(quán)：最基本權(quán)利范圍（1）人身安全權(quán)

A、在購買或使用商品時(shí):

產(chǎn)品質(zhì)量安全，或有安全性保障措施，符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（毒奶粉案、缺陷商品案等）常見侵害表現(xiàn)：食品、藥品、化妝品、機(jī)電產(chǎn)品

B、在接受服務(wù)時(shí):

服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用具用品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)活動(dòng)以及服務(wù)中所提供商品符合安全、衛(wèi)生的要求。

（服務(wù)缺陷案）常見侵害表現(xiàn)：營業(yè)場所、服務(wù)場所不安全（2）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)第30頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日缺陷商品案１９９５年３月８日晚，賈國宇全家與鄰居馬家在春海餐廳聚餐，用餐中使用的卡式爐燃?xì)夤尥蝗话l(fā)生爆炸，將其面部及雙手嚴(yán)重?zé)齻，F(xiàn)其容貌被毀，手指變形，留下殘疾，不僅影響了學(xué)業(yè)，給其身體、精神均造成極大痛苦。第31頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日商品缺陷侵害消費(fèi)者的安全權(quán)北京國際氣霧劑有限公司北京市海淀區(qū)春海餐廳

石油氣氣罐賈某19歲卡式爐

山東龍口市廚房配套設(shè)備用具廠燒傷面積8%，住院50天，醫(yī)藥費(fèi)3萬元第32頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日服務(wù)缺陷案

去年11月17日，上海公交長途客運(yùn)公司駕駛員許偉星在上海野生動(dòng)物園載客行駛，因救助另一拋錨車輛，走出駕駛室，不幸遭到老虎襲擊。因傷勢過重，不治身亡。事后原告許偉星家屬提出了賠償要求，但雙方協(xié)商不成，而于今年9月向市二中院提起訴訟。經(jīng)法院調(diào)解，原、被告雙方今天終于達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由野生動(dòng)物園一次性給付原告人民幣30萬元。第33頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日服務(wù)缺陷侵害消費(fèi)者的安全權(quán)上海楊浦區(qū)少兒營地上海市公交長途客運(yùn)公司

園內(nèi)下車，被咬身亡職工

上海野生動(dòng)物園司機(jī)租用13輛客車游覽第34頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日第二、知情權(quán)消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況、權(quán)利。包括商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、情能、主要成份等情況?！姲咐?、5※第35頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日(一)消費(fèi)者知情權(quán)的主要內(nèi)容:薯?xiàng)l案消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。（二）侵犯知情權(quán)的具體表現(xiàn)1、經(jīng)營者不主動(dòng)告知：2、對商品或服務(wù)作夸大的宣傳：眼保姆、北京新興醫(yī)院夸大宣傳3、故意隱瞞商品或服務(wù)的副作用、危險(xiǎn)性：陳曉蘭醫(yī)療機(jī)械打假9年：“光量子氧透射液體治療儀”

第36頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日4、應(yīng)當(dāng)披露的信息不披露：電腦的輻射、轉(zhuǎn)基因食品5、告知虛假情況：衣服成分含量標(biāo)高6、不提供相關(guān)單據(jù)：消費(fèi)帳單（三）對消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)國外說明書1、經(jīng)營者不得作引人誤解的虛假宣傳。2、經(jīng)營者對消費(fèi)者的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)明確的答復(fù)。

3、明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù)。

第37頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日薯?xiàng)l案

美國9家超級連鎖快餐巨頭，2005年27日被加州總檢察長比爾·洛克耶告上了法庭，要求他們在油炸薯片和薯?xiàng)l的外包裝上說明該食品可能會(huì)含有丙烯酰胺———一種可致癌的化學(xué)物質(zhì)。這9家食品商和生產(chǎn)商分別是：麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王、溫迪、百事集團(tuán)下屬的菲多利食品休閑公司、保潔公司(以上二者因?yàn)樯a(chǎn)樂事、品客薯片等暢銷食品而“榜上有名”)、鱈魚角薯片公司、百勝餐飲集團(tuán)、Kettle食品公司。薯?xiàng)l中有丙烯酰胺，這是在高溫下產(chǎn)生的一種化學(xué)副產(chǎn)品，可能致癌。這樣的信息，消費(fèi)者理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)知曉，生產(chǎn)商和銷售商也有責(zé)任有義務(wù)昭告消費(fèi)者，就像香煙盒上標(biāo)注的警告一樣。英國“垃圾食品”廣告，對中小學(xué)生禁售高糖高能量飲料、碳酸飲料第38頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

國外有趣的說明書1、Sears吹風(fēng)機(jī)：“睡眠時(shí)請勿使用?！?/p>

2、某飯店提供的浴帽外盒寫著：“適用于一顆頭。”3、Marks＆Spencer面包布?。骸氨井a(chǎn)品加熱后會(huì)變熱?！?、Boots兒童咳嗽藥（2~4歲兒童專用）：“服用后請勿開車或操作機(jī)械?！?、某亞洲國家制造圣誕節(jié)燈泡：“限室內(nèi)或室外使用?！?、Sainsbury’s罐裝花生：“警告——內(nèi)含花生?！?、某兒童穿的玩具超人服：“警告——此服裝無法讓你飛起來?！?/p>

第39頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日法國有一位老太太，他們家養(yǎng)了一只很漂亮的貓。給這個(gè)貓洗完澡后，發(fā)現(xiàn)這只貓凍得直哆嗦。說微波爐挺好??！放進(jìn)去烤一烤不就好了?！彼幌戮捅豢舅懒?。于是她立刻投訴賣微波爐給她的公司。對這家公司說：“你當(dāng)時(shí)賣給我為什么不告訴我不能烤貓呢？一只非常名貴的貓烤死了，怎么辦？”于是打官司。大家猜一下誰贏了？最后老太太贏了。這則案例當(dāng)年轟動(dòng)法國，一時(shí)成為街頭巷尾的趣談之一。人們關(guān)心說明書問題甚過事件本身。后來電熨斗使用說明上開始注明“千萬別熨燙正在穿著的衣服”，床上用品注意事項(xiàng)上寫上“在折疊床的時(shí)候一定要留意床上是否有您的孩子”。第40頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日第三、自主選擇權(quán)消費(fèi)者根據(jù)個(gè)人的習(xí)慣、愛好、自主選擇商品自主選擇經(jīng)營者自主選擇商品種類或服務(wù)方式。有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別、挑選自主決定購買或不購買任何一種商品※見案例6、7、8、9、10※第41頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日自主選擇權(quán)

（一）內(nèi)容1、消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，2、自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，3、自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。4、消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選第42頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日（二）侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)的表現(xiàn)1、捆綁式銷售：打印機(jī)的墨盒？2、飯店禁止自帶酒水？討論：飯店、影院禁止自帶食品是否侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)？3、限制外地產(chǎn)品進(jìn)入本地4、強(qiáng)買強(qiáng)賣5、最低消費(fèi)：飯店、酒樓設(shè)定最低消費(fèi)額。？

第43頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日第四、公平交易權(quán)

有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者強(qiáng)制交易行為?！姲咐?1※第44頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日公平交易權(quán)消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。1、交易條件的公平（1）質(zhì)量有保障（2）價(jià)格合理（3）計(jì)量正確（4）其他公平交易條件2、交易行為的自愿第45頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的具體表現(xiàn)1、標(biāo)價(jià)不實(shí)：殯葬行業(yè)的暴利2、虛假降價(jià)、虛假打折：跳樓價(jià)、虧本甩賣3、計(jì)量不準(zhǔn)：集貿(mào)市場的計(jì)量器具不準(zhǔn)4、計(jì)量單位不合理

停車計(jì)費(fèi)：大部分城市現(xiàn)在以“小時(shí)”為計(jì)費(fèi)單位

寧波現(xiàn)改為以“半小時(shí)”計(jì)費(fèi)單位5、交易條件不合理格式合同中的霸王條款第46頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

霸王現(xiàn)場突出的十大行業(yè)

2004第47頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日第五、獲得賠償權(quán)

因購買使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

1、求償權(quán)的主體包括：

商品的購買者或使用者；服務(wù)的接受者或第三人。

第三人是指除商品的購買者、使用者或者服務(wù)的接受者之外的，因?yàn)榕既辉蚨谑鹿尸F(xiàn)場受到損害的其他人。按照法律規(guī)定，消費(fèi)者除因人身、財(cái)產(chǎn)的損害而要求獲得賠償損失這一最基本、最常見的方式之外，還可以要求其他多種民事責(zé)任承擔(dān)方式，如修理、重作、更換、恢復(fù)原狀、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉等等。

2、賠償范圍：

財(cái)產(chǎn)損害

包括直接損失和間接損失。

人身損害

主要是人格權(quán)方面的損失，如對生命權(quán)、健康權(quán)的侵犯。第48頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日侵犯消費(fèi)者求償權(quán)的表現(xiàn)

1、限制消費(fèi)者的求償權(quán)郵電、鐵路、航空行業(yè)對消費(fèi)者的求償權(quán)的限制

2、不予賠償

春秋航空公司航班延誤不予賠償案免費(fèi)行李15公斤，（-5公斤）。獲一瓶300毫升的礦泉水，其他食品和飲料需自費(fèi)。航班延誤，不供應(yīng)餐飲；延誤4小時(shí)以上的、晚上（22：00）以后，提供帶盥洗設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)間住宿。航班取消或延誤超過3小時(shí)：兩種選擇：一、不支付額外費(fèi)用，搭乘春秋航空的下一班飛機(jī)二、如果在始發(fā)地，退還全部票款，不收取退票費(fèi)，票款在14天內(nèi)退還。第49頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日第一，春秋航空執(zhí)行的是低成本運(yùn)行，機(jī)票價(jià)格同比要便宜36％左右，乘客上座率很高，很多乘客都是第一次乘坐春秋航空，對相關(guān)規(guī)定并不很了解。第二，因?yàn)槠眱r(jià)低廉，春秋航空的顧客定位是那些“對價(jià)格敏感、對時(shí)間不敏感”的人士。第三，春秋航空沒有進(jìn)入中國的航空信息系統(tǒng)，暫時(shí)還沒有與其他航空公司達(dá)成簽轉(zhuǎn)協(xié)議。第四，為了嚴(yán)格控制成本，春秋航空執(zhí)行的是旅客差異化服務(wù)，與乘客協(xié)議中明確寫明飛機(jī)延誤不予賠償。

畸形的求償權(quán)：美國天價(jià)褲子案

2007.6美國華盛頓法官萊·皮爾森因?yàn)橐粭l褲子向一家韓國夫婦運(yùn)營的干洗店索賠5400萬美元的巨額賠償。華盛頓市高等法院判皮爾森敗訴并要支付被告8.2萬美元的訴訟費(fèi)用。第50頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日第六、結(jié)社權(quán)依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益、社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。主要指各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)。第七、知識(shí)獲取權(quán)消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。第八、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。第九、監(jiān)督批評權(quán)※解釋※※解釋※第51頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日第六、結(jié)社權(quán)依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益、社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。主要指各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)。社團(tuán)的作用：1、組織消費(fèi)者形成廣泛的社會(huì)監(jiān)督；2、通過調(diào)解、仲裁解決消費(fèi)糾紛；3、溝通政府與消費(fèi)者之間充當(dāng)橋梁；4、指導(dǎo)消費(fèi)行為，不斷提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。

第七、知識(shí)獲取權(quán)消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。第八、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。第九、監(jiān)督批評權(quán)※解釋※※解釋※第52頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)1．人格尊嚴(yán)：指人的自尊、自重和自愛，不允許別人侮辱、誹謗A.名譽(yù)權(quán)是消費(fèi)者重要的人格權(quán)，名譽(yù)和尊嚴(yán)是名譽(yù)權(quán)的客體。名譽(yù)是社會(huì)對公民的思想品德，信譽(yù)才干等方面的評價(jià)；尊嚴(yán)是指個(gè)人根據(jù)社會(huì)所給予的評價(jià)對自己在社會(huì)中的地位和個(gè)人品質(zhì)等方面的自我評價(jià)。B.侮辱是指用暴力或其他公然方式欺負(fù)他人，貶損他人人格的行為。包括：[1]暴力侮辱。比如經(jīng)營者強(qiáng)迫消費(fèi)者當(dāng)眾脫光衣服以查其被盜商品等。[2]口頭侮辱。如：“你買不買得起，買不起就別問”。[3]書面侮辱。如以大字報(bào)、小字報(bào)或漫畫丑化他人形象等。C．誹謗是指捏造事實(shí)、造謠污蔑，惡意中傷他人。2．民族風(fēng)俗習(xí)慣：各民族在飲食、服飾、居住、婚葬、娛樂、禮節(jié)等方面都有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，比如回族人不食豬肉，忌諱豬，印度教人不食牛肉，朝鮮族人喜食狗肉等，這就要求經(jīng)營者在制售商品、提供服務(wù)時(shí)要充分考慮這些風(fēng)俗習(xí)慣。

第53頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日侵犯受尊重權(quán)的表現(xiàn)1、搜身：商場搜身2、購物受辱：購物出門檢查購物袋3、阻止容貌丑陋者進(jìn)入:4、強(qiáng)制存包？討論：強(qiáng)制存包是否有視消費(fèi)者為小偷的意思？第54頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

超市強(qiáng)制顧客存包是否侵犯人格權(quán)?

2006年６月２０日，王海拎著一個(gè)紙袋來到南寧市北京華聯(lián)民族宮店購物，在超市入口處，保安人員攔住了他，要求王海將紙袋存入存包處，方讓他進(jìn)入超市購物。王海認(rèn)為超市這種要求消費(fèi)者強(qiáng)制性存包的行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的人格權(quán)，遂把北京華聯(lián)綜合超市股份有限公司和北京華聯(lián)南寧分公司推上了被告席。第55頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日王海稱，此次購物嚴(yán)重侵害了他的人格權(quán)。人格權(quán)是主體對其人格利益所享有的權(quán)利，即對人的關(guān)懷與尊重，對人的價(jià)值和尊嚴(yán)的保護(hù)。首先，我國任何一部法律、法規(guī)都沒有授權(quán)超市有強(qiáng)迫消費(fèi)者進(jìn)門存包的權(quán)利。超市設(shè)立存包處的目的是為了防止其商品被盜，強(qiáng)制存包是超市為降低偷盜風(fēng)險(xiǎn)而設(shè)置的單方面的、帶有一定強(qiáng)制性的商業(yè)經(jīng)營行為，而存包的對象卻是進(jìn)入超市的消費(fèi)者，超市強(qiáng)制消費(fèi)者存包，就意味超市對帶包購物的消費(fèi)者不信任，將進(jìn)入超市購物的原告及其他消費(fèi)者都當(dāng)成盜賊看待，而不是當(dāng)成一般的正常人。這不僅是對原告人格尊嚴(yán)的極大侮辱，也是對每一個(gè)進(jìn)入超市購物的消費(fèi)者人格權(quán)的侵害。第56頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日另一案：法院最終裁定：超市要求顧客先將攜帶的包裹寄存，然后才能進(jìn)入購物區(qū)購物，這是在超市與顧客雙方事實(shí)上建立的服務(wù)合同關(guān)系中，超市對顧客的要求。顧客不同意則超市不提供服務(wù)。不同意為之即構(gòu)成強(qiáng)制。因而，超市要求顧客先寄存包裹再購物的行為，構(gòu)成了對顧客的強(qiáng)制。但是，超市要求顧客購物前先免費(fèi)存包，這種強(qiáng)制制度的設(shè)立，不僅是企業(yè)為防范可能出現(xiàn)的失竊風(fēng)險(xiǎn)而采取的自救措施，同時(shí)也是方便顧客購物的一種便利舉措。小陳認(rèn)為超市強(qiáng)制存包是將其視為“潛在的小偷”，由此感覺人格權(quán)受到侵犯，這種感知只是人格尊嚴(yán)的主觀因素反映。人格尊嚴(yán)既有主觀因素，又有客觀因素。超市強(qiáng)制存包的規(guī)定，是適用于全體消費(fèi)者的，并非針對個(gè)別特定顧客。從客觀方面來看，公眾并不會(huì)因?yàn)槌幸笮￡惔姘J(rèn)為他被超市視為“潛在的小偷”。同樣，小陳在同學(xué)中的公信力也不會(huì)因此而降低。人格尊嚴(yán)是否受到侵犯，應(yīng)該以人的主觀認(rèn)識(shí)和客觀評價(jià)結(jié)合起來判斷。因此，超市強(qiáng)制小陳存包，并沒有侵犯小陳的人格權(quán)。法院據(jù)此裁定：駁回小陳的訴訟請求，并由其承擔(dān)全部訴訟費(fèi)用。

第57頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日監(jiān)督權(quán)是指消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。1．我國《消法》授予消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的原因：A.有助于制止侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，有助于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。B.有助于經(jīng)營者提高商品和服務(wù)的質(zhì)量。我國目前商品和服務(wù)的整體質(zhì)量等水平都有待提高和改善。消費(fèi)者經(jīng)常與商品和服務(wù)打交道，最明白其中存在的問題。消費(fèi)者的監(jiān)督是一種廣泛的有效的社會(huì)監(jiān)督形式，它促使經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)更好地考慮消費(fèi)者的需求，合法、高效地經(jīng)營，提高商品和服務(wù)的質(zhì)量水平。C.有助于國家機(jī)關(guān)和工作人員改進(jìn)工作作風(fēng)，有助于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的加強(qiáng)。D.是具體落實(shí)我國憲法規(guī)定的公民的基本權(quán)利的需要。2．監(jiān)督的內(nèi)容：A、關(guān)于商品和服務(wù)：價(jià)格、質(zhì)量、品種、供應(yīng)、服務(wù)態(tài)度等。B、關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作：對國家有關(guān)機(jī)關(guān)及其工作人員，消費(fèi)者組織在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的失職、舞弊、腐敗等問題進(jìn)行監(jiān)督。3．監(jiān)督權(quán)行使的方式：檢舉、控告、批評、建議和投訴等5種。第58頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日監(jiān)督批評權(quán)1、檢舉、控告；2、國家機(jī)關(guān)及其工作人員違法失職行為，有權(quán)提出批評、建議。該權(quán)利的行使1、消費(fèi)者主動(dòng)提出：向工商局、消協(xié)投訴。2、經(jīng)營者主動(dòng)征求意見注意：行使批評監(jiān)督權(quán)與侵犯名譽(yù)權(quán)的區(qū)別：韓成剛行使批評監(jiān)督權(quán)第59頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日被告韓成剛（華北航天衛(wèi)星通訊有限公司職工）于1993年10月至1994年9月間，先后在《太原日報(bào)》、《山西日報(bào)》、《工人生活報(bào)》、《保健縱橫報(bào)》等報(bào)刊上發(fā)表了《礦泉壺的'神力'有待商榷》、《當(dāng)心礦泉壺的副作用》、《小心礦泉壺》、《礦泉壺也有害》、《礦泉壺、誆人乎？》、《礦泉壺產(chǎn)不出礦泉水》、《礦泉壺有害、純水壺不純》、《礦泉壺名不符實(shí)》等文章，并在上述文章中稱，據(jù)有關(guān)專家及科技雜志研究結(jié)果，礦泉壺的礦化、磁化、滅菌裝置有害，進(jìn)而得出了礦泉壺有害的結(jié)論，同時(shí)提醒消費(fèi)者"慎用"、"當(dāng)心"。在韓成剛的文章中對礦泉壺企業(yè)所做的一些廣告提出了批評，認(rèn)為該廣告宣傳欺騙消費(fèi)者并違反廣告法，其中對北京百龍綠色科技企業(yè)總公司（下稱百龍公司）、唐山富豪集團(tuán)公司（簡稱富豪公司）的廣告點(diǎn)名進(jìn)行了批評。

第60頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日第61頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日2007年12月煙臺(tái)發(fā)生椅子爆炸事件

氣壓椅爆炸撂倒68歲老人后，肇事椅子全部被召回

另一案：轉(zhuǎn)椅爆炸擊穿14歲少年胸部致其呼吸功能衰竭死亡第62頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日三、經(jīng)營者的義務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)：經(jīng)營者依法為一定行為或不為一定行為的一種責(zé)任經(jīng)營者應(yīng)履行下列義務(wù)：第一、依法定或約定履行義務(wù)。這是首要義務(wù)。

法定即法律規(guī)定的，《計(jì)量法》、《商標(biāo)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等。約定：經(jīng)營者與消費(fèi)者協(xié)商決定的。第二、聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)。第三、保證商品服務(wù)安全的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。第63頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日第四、提供真實(shí)信息的義務(wù)。

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。第六、提供符合要求的商品或服務(wù)的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。第五、出具單據(jù)和憑證的義務(wù)。例如：顧客購買兩條毛巾索要發(fā)標(biāo)，經(jīng)營者以“小額商品，不開發(fā)票”為由加以拒絕。第64頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日第七、不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)。第八、不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)的義務(wù)。

經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。舉例：

某日韓某在亞布力的一家飯店用餐。韓某把在一平價(jià)超市里購買的白酒、飲料等拿到了飯。結(jié)賬時(shí)，被該店罰款200元，服務(wù)員解釋罰款的理由是本店有告示“禁止顧客自備酒水，違者視情節(jié)罰款。”經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由第65頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日四、對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

（一）國家對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)（組織）

1、立法保護(hù)機(jī)關(guān)。有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的各項(xiàng)法律、行政法規(guī)是由全國人大及其常委會(huì)，國務(wù)院及所屬的主管機(jī)關(guān)或省、自治區(qū)、直轄市、人大及常委會(huì)制定和頒布的，它是國家充分有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。

2、行政保護(hù)機(jī)關(guān)。各級人民政府及其所屬工商行政管理機(jī)關(guān)、技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生監(jiān)督管理部門、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)部門等行政部門是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的主要實(shí)施者，它們通過履行各自的行政管理職能，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3、司法保護(hù)機(jī)關(guān)。人民法院和人民檢察院是對消費(fèi)者合法權(quán)益實(shí)施司法保護(hù)的主要機(jī)關(guān)。人民法院是代表國家行使審判權(quán)的司法機(jī)關(guān)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》特別規(guī)定了人民法院對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)職責(zé)。按規(guī)定，人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟，對符合《民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議必須受理，及時(shí)審理，依法懲處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法犯罪行為，加強(qiáng)對消費(fèi)者的全面保護(hù)。

第66頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

（二）社會(huì)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)（組織）

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和地方各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是我國保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主要社會(huì)組織。中消協(xié)是不同于民間社團(tuán)的社會(huì)組織，不是消費(fèi)者自發(fā)組成，而是由國家工商、技監(jiān)、商檢等政府部門發(fā)起、經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立的；不是為特定的會(huì)員服務(wù)，而是為國內(nèi)不特定的廣大消費(fèi)者服務(wù)的；既沒有會(huì)員費(fèi)，也沒有來自理事單位的經(jīng)費(fèi)支持。理事成員大多來自政府部門，體現(xiàn)著國家對消費(fèi)者合法權(quán)益加強(qiáng)保護(hù)的意志。第67頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)有以下7項(xiàng)基本職能：1、向消費(fèi)者提供信息和咨詢服務(wù)。2、參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查。3、就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢、提出建議。4、受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。5、投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告之鑒定結(jié)論。6、就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費(fèi)者捍訴訟。7、對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大從傳播媒介予以揭露、批評。消費(fèi)者組織依法履行以上職責(zé)，對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。為了保證消費(fèi)者協(xié)會(huì)的權(quán)威性、獨(dú)立性和公正性，法律規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得從事商品經(jīng)營和營利服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。第68頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日消費(fèi)者協(xié)會(huì)所從事的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)具有自主開展活動(dòng)的相對獨(dú)立性。世界各國消費(fèi)者組織一般均具有開展活動(dòng)的相對獨(dú)立性，不受利益相關(guān)方面的干擾，以免影響公正性。我國香港消費(fèi)者委員會(huì)、澳門消費(fèi)者委員會(huì)及改革了體制的上海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，從體制設(shè)計(jì)上，就更具有這種自主開展活動(dòng)的相對獨(dú)立性。賦予消協(xié)（消委會(huì)）強(qiáng)制調(diào)查權(quán)和檢查權(quán)，這是一項(xiàng)至關(guān)重要的權(quán)力。無論是監(jiān)督行政部門不作為，還是對投訴事項(xiàng)查明事實(shí)真相，若無強(qiáng)制調(diào)查權(quán)和檢查權(quán)作保障，消委會(huì)根本無法有所作為。香港消委會(huì)也曾于2000年檢討此類權(quán)力，其理由是：沒有該項(xiàng)權(quán)力的消委會(huì)，其工作任何一個(gè)私人組織均可為之，缺乏實(shí)際效果。而澳門消委會(huì)，則更是享有政府職權(quán)的一個(gè)部門。2004年上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在身份上的“突然變身”，歸屬上海市政府領(lǐng)導(dǎo)，由上海市市級財(cái)政部門每年直接撥付800萬元的經(jīng)費(fèi)。而2001年，上海市各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)的人員編制、經(jīng)費(fèi)就已經(jīng)得到落實(shí)，解決了消協(xié)發(fā)展的后顧之憂。第69頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日從國際上看，許多國家和地區(qū)的政府都十分重視保證消費(fèi)者組織的經(jīng)費(fèi)：荷蘭、以色列、英國、韓國等國消費(fèi)者組織的經(jīng)費(fèi)全部由政府撥款；德國、芬蘭、丹麥等國消費(fèi)者組織的經(jīng)費(fèi)75％至95％由政府撥款。我國香港特區(qū)政府在2000年為香港消費(fèi)者委員會(huì)撥款6700萬港幣，以香港670萬人口計(jì)算，政府通過消費(fèi)者委員會(huì)用于保護(hù)消費(fèi)者的費(fèi)用是每人每年港幣10元。第70頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

我國各級消費(fèi)者協(xié)會(huì)目前大多掛靠在同級工商行政管理部門，這種體制的特點(diǎn)是有利于獲得政府部門的支持，不利的方面是容易將行政監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督相混淆，不利于體現(xiàn)消費(fèi)者協(xié)會(huì)社會(huì)監(jiān)督的作用，這是需要我們在工作中予以注意的。第71頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日五、消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決（一）消費(fèi)者權(quán)益爭議解決的途徑消費(fèi)者權(quán)益爭議，簡稱“消費(fèi)爭議”簡稱“消費(fèi)爭議”是指在消費(fèi)領(lǐng)域中消費(fèi)者之間就買賣商品、接受或提供服務(wù)中發(fā)生的權(quán)利義務(wù)糾紛。爭議解決的途徑：（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解（2）請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解（3）向有關(guān)行政部的申訴（4）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁（5）向人民法院提起訴訟第72頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日（二）賠償責(zé)任主體的確定

1、消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他有關(guān)責(zé)任人追償。

2、消費(fèi)者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

3、消費(fèi)者接受服務(wù)時(shí)，其權(quán)益受到損害的，有權(quán)向服務(wù)的提供者要求賠償。

4、消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其權(quán)益受到損害，原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承擔(dān)該企業(yè)權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

第73頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

5、使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者權(quán)益的，消費(fèi)者有權(quán)向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

6、消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租憑期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償。

7、消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

第74頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日案例A縣商業(yè)局和供銷社聯(lián)手舉辦商品展銷會(huì)，甲在展銷會(huì)上以2150元的價(jià)格購買了B廠展銷的電冰箱一臺(tái)，將冰箱拉回家后，甲按照說明書的要求安放、接通電源。但是過了很長時(shí)間仍然沒有動(dòng)靜，打開冰箱發(fā)現(xiàn)里面很熱。第二天，甲趕到展銷會(huì)，請B廠的技術(shù)人員到家里維修，經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)檢修，冰箱恢復(fù)正常。但是，用了一周之后，冰箱再也不制冷了，此時(shí)展銷會(huì)已經(jīng)結(jié)束。甲寫信到B廠要求修理更換，被告知B廠已被合并到C廠，B廠已被撤銷。試分析：1．甲應(yīng)向誰提出修理、更換、退貨等要求？2．甲可以通過何種途徑解決糾紛？答題要點(diǎn)：1．據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者在展銷會(huì)上購買商品，其合法權(quán)益受到侵害的，可向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者租賃期滿后，也可向展銷會(huì)的舉辦者要求賠償。據(jù)此，在展銷會(huì)結(jié)束后，甲有權(quán)向展銷會(huì)的主辦者A縣商業(yè)局和供銷社要求修理、更換和退貨。除此之外，甲有權(quán)直接向B廠提出賠償要求。但由于B廠已經(jīng)被并入C廠，據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。故甲可向C廠提出上述要求。2．甲可通過下列途徑解決糾紛：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁；向人民法院起訴。第75頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日六、法律責(zé)任承擔(dān)責(zé)任的法律適用：除消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。

第76頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)：#401．商品存在缺陷；2．不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的；3．不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；4．不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；5．生產(chǎn)國家明令淘汰商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；6．銷售的商品數(shù)量不足的；7．服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；8．對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的9．侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的；10．法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。第77頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日承擔(dān)責(zé)任的法律適用：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法《產(chǎn)品質(zhì)量法》其他有關(guān)法律（如《合同法》等）、法規(guī)第78頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日[典型案例]今年9月10日上午，王小姐在一大型商場購買鉆石耳環(huán)，回家后發(fā)現(xiàn)耳墜上有一細(xì)的裂紋。王小姐立即趕回商場要求換貨。但商場卻表示，鉆石耳環(huán)屬貴重商品，按行業(yè)慣例不予退換（另外，店堂規(guī)定：特殊商品一經(jīng)售出概不退換，金銀飾品、玉器商品不退換不維修）。消費(fèi)者多次要求商場到消協(xié)調(diào)解，都被其拒絕。第79頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日[點(diǎn)評意見]

免責(zé)必須具有法定的理由。特殊商品也是商品，不能因?yàn)榫哂刑厥庑跃筒徽摵畏N情況一概免責(zé)。如果商家售出商品發(fā)生質(zhì)量問題，那么商家就應(yīng)該按《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)維修、更換或者退貨義務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者對有質(zhì)量問題的商品給予維修、更換或者退貨。誠實(shí)信用原則是民法的基本準(zhǔn)則。商家打著“特殊”商品的旗號，做出在任何情況下都離柜不認(rèn)的聲明，規(guī)避了其商品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，顯然與誠實(shí)信用原則相違背。

第80頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

[典型案例]贈(zèng)品、獎(jiǎng)品無“三包”責(zé)任，打折商品不退、不換

林女士今年2月在某眼鏡城配了一副眼鏡，按照當(dāng)時(shí)店內(nèi)的促銷方式，林女士還獲贈(zèng)了一臺(tái)MP3播放器，可是，5月MP3播放器出了故障，拿到該眼鏡城要求維修，店方稱播放器已經(jīng)送完了，無法調(diào)換也無法維修，這下可把消費(fèi)者給弄懵了，難道這臺(tái)播放器就這樣完成使命了？近日，定海一徐姓女士向消委投訴，稱其在定海某超市購買了一件降價(jià)T恤衫，拿回家后發(fā)現(xiàn)T恤衫的前胸及背部有破洞，經(jīng)與超市交涉未果，要求消委處理。第81頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日[點(diǎn)評意見]商場舉行各種有獎(jiǎng)銷售或買一贈(zèng)一活動(dòng)是為了擴(kuò)大銷售。消費(fèi)者獲得贈(zèng)品和獎(jiǎng)品是以購買商品為前提的，商場已經(jīng)將贈(zèng)品、獎(jiǎng)品的成本轉(zhuǎn)移到了售出的商品之中。所以，商場的這種“贈(zèng)與”其實(shí)是建立在消費(fèi)者履行付款購買商品的義務(wù)基礎(chǔ)上的一種附義務(wù)的贈(zèng)與?！逗贤ā?191：“附義務(wù)的贈(zèng)與，贈(zèng)與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈(zèng)與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承擔(dān)與出賣人相同的責(zé)任?！鄙虉鰡畏矫婷獬约鹤鳛槌鲑u人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，免除對獎(jiǎng)品和贈(zèng)品依法應(yīng)承擔(dān)的“三包”責(zé)任，是對消費(fèi)者合法權(quán)益的限制，不具有合法性?！断ā?22：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品和接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外?！比绻皇欠梢?guī)定由國家定價(jià)的商品，商家可以對商品自由定價(jià)，但價(jià)格高低與商家是否應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任無關(guān)。如果商家在出售特價(jià)、降價(jià)、減價(jià)、打折商品時(shí)未向消費(fèi)者說明商品存在質(zhì)量瑕疵，那么就應(yīng)該依法承擔(dān)“三包”責(zé)任。

第82頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者提供獎(jiǎng)品（包括因消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)而提供的贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)）、以降價(jià)或者有獎(jiǎng)銷售等優(yōu)惠條件提供的商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的更換、修理、重作以及其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。第83頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日（一）承擔(dān)民事責(zé)任的方式1．侵害人身權(quán)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任：A、經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助用具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用。B、經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

第84頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日2．侵害財(cái)產(chǎn)權(quán)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任：A、經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。B、對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換或者退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。C、經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。＝＞如消費(fèi)者要求經(jīng)營者退款的電話費(fèi)、電報(bào)費(fèi)和交通費(fèi)等。

第85頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日D、經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款，并應(yīng)承擔(dān)預(yù)收款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。E、依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。F、民事欺詐應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)格或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。第86頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日專題：精神損害的賠償責(zé)任精神損害的概念：[1]精神損害是指侵害人不法侵害公民的姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)和榮譽(yù)權(quán)，而導(dǎo)致受害人生理上、心理上和精神上遭受創(chuàng)傷和痛苦，嚴(yán)重影響了正常工作和生活，造成受害人非財(cái)產(chǎn)上之損害。（參考劉岐山主編《民法問題新探》，中國人民公安大學(xué)出版社1990年版，第283頁。）[2]精神損害是指加害人的侵權(quán)行為對受害人或者對其近親屬的意識(shí)、思維活動(dòng)和正常心理狀態(tài)的損害。（參考袁春著《論精神損害》，《法學(xué)評論》，1989年第5期）[3]精神損害是指權(quán)益受到侵害，受害人在非財(cái)產(chǎn)價(jià)值上遭受的損失。其基本內(nèi)容是受害人的精神痛苦，其基本特征在于不能以金錢價(jià)額予以計(jì)算，憂慮、絕望、怨恨、失意、悲傷、缺乏生氣和活動(dòng)，均為其表現(xiàn)內(nèi)容。（參考張用江著《也談精神損害賠償?shù)姆秶罚斗▽W(xué)研究》1989年第3期。）

第87頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日精神損害是否應(yīng)獲得賠償[1]否認(rèn)：中國傳統(tǒng)民法學(xué)，因受前蘇聯(lián)早期民法思想影響，認(rèn)為人格非商品，人格損害不能用金錢來衡量。[2]承認(rèn)：隨著改革開放的發(fā)展以及對人的本質(zhì)認(rèn)識(shí)之深化，認(rèn)為只有承認(rèn)精神損害賠償，才能體現(xiàn)法律對人的價(jià)值的重視，承認(rèn)精神損害賠償并非承認(rèn)人格商品化。因?yàn)閷駬p害予以財(cái)產(chǎn)上賠償，對侵害人一方可以起一定的懲戒作用，對受害人一方可以起撫慰作用。第88頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日有學(xué)者認(rèn)為《民法通則》第120條（公民的姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)受到侵害的，有權(quán)要求停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并可以要求賠償損害。）的規(guī)定中雖然沒有“精神損害賠償”一詞，但司法實(shí)踐與學(xué)說認(rèn)為本條是“推定中國確立了精神損害賠償制度”。第89頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日精神損害賠償?shù)膶?shí)踐【案1】1994年北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)作出了一個(gè)大膽的調(diào)解，要求經(jīng)營者賠償消費(fèi)者物質(zhì)損失外仍需負(fù)擔(dān)精神損失賠償。本案消費(fèi)者因公出訪俄羅斯，在莫斯科拍了4卷珍貴的照片，因一家國營照相館丟失底片；無法沖洗出照片，僅賠償原告充擴(kuò)費(fèi)，賠償4卷底片。消費(fèi)者向北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，認(rèn)為損失這些珍貴照片無法用這些錢彌補(bǔ)，要求消費(fèi)者協(xié)會(huì)能替他多追回一點(diǎn)金錢作為賠償。經(jīng)營者經(jīng)北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解后，多支付人民幣600元給消費(fèi)者，認(rèn)為這個(gè)600元意味著賠償直接損失之外的精神傷害。第90頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日【案2】1997年3月15日海淀區(qū)人民法院（1995）海民初字第5287號民事判決書中，依《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第41條規(guī)定，作出賠償原告“殘疾賠償金”10萬元，以補(bǔ)償原告炸成傷殘后精神壓力與痛苦的判決。這個(gè)具有歷史意義的案例，肯定人身傷害可以請求精神補(bǔ)償，更強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者利益，也使人的尊嚴(yán)與生命價(jià)值受到重視。本案發(fā)生在1995年3月8日，17歲的原告（北京市鐵道附中高二女學(xué)生賈國宇）與家人到餐廳用餐，因餐桌上的攜帶式卡式爐爆炸，使原告面部受到嚴(yán)重?zé)齻种噶粝掠谰脷埣?。原告的父母精神上受到極大刺激。本案原告向法院提起賠償“殘疾賠償金”65萬元之請求，法院認(rèn)為：“人身損害賠償應(yīng)當(dāng)依法按照實(shí)際損失確定。依據(jù)我國有關(guān)法律規(guī)定的原則和司法實(shí)踐掌握的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際損失除物質(zhì)方面外，也包括精神損失，及實(shí)際存在的無形的精神壓力與痛苦，其通常表現(xiàn)為人格形象與人體特征的毀損所帶來的不應(yīng)有的內(nèi)心卑屈與羞慚。……本案原告除肉體上痛苦外，無可置疑的給其精神上伴隨終生的悔憾與殘痛，甚至將導(dǎo)致該少女心理情感、思維行為的變異，其精神受到損害是顯而易見，是較為典型與慘重的，必須給予撫慰與補(bǔ)償。”但法院對于原告提出請求65萬元賠償額，認(rèn)為明顯過高。

第91頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

（二）經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任的確定我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了違法經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任，并且，在責(zé)任的確定方面同樣存在與其他法律、法規(guī)的協(xié)調(diào)問題。經(jīng)營者對有關(guān)行政機(jī)關(guān)行政處罰的決定不服的，可以自收到處罰決定之日起15日內(nèi)向上一級機(jī)關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服的可以自收到復(fù)議決定書之日起向法院起訴；也可以直接向法院起訴。

（三）刑事責(zé)任

1經(jīng)營者提供商品和服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害、死亡，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

2以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任。

3國家機(jī)關(guān)工作人員有玩忽職守或者包庇行為的，給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第92頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

本章小結(jié)

消費(fèi)者保護(hù)法是調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的最重要的主體是消費(fèi)者，而保護(hù)的核心則是消費(fèi)者的權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的理論基礎(chǔ)，可以從哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和法學(xué)的角度加以說明。無論是在經(jīng)濟(jì)學(xué)上還是在法學(xué)上，無論是立法規(guī)定還是法律實(shí)踐，一般都認(rèn)為消費(fèi)者是指從事生活消費(fèi)的主體。所謂消費(fèi)者，就是為了滿足個(gè)人生活消費(fèi)的需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的居民。這里的居民是指自然人或稱個(gè)體社會(huì)成員。在我國，消費(fèi)者是經(jīng)營者的對稱，而經(jīng)營者就是向消費(fèi)者出售商品或提供服務(wù)的市場主體。所謂消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得利益。消費(fèi)者權(quán)益的核心是消費(fèi)者的權(quán)利。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利。為了有效地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，法律規(guī)定了經(jīng)營者、國家和社會(huì)的義務(wù)以及消費(fèi)者權(quán)益爭議發(fā)生后的解決方法和違反消法的法律責(zé)任。第93頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日案例1：兒童在店內(nèi)游樂場跌傷誰負(fù)責(zé)

小沈帶著五歲的兒子到某快餐店內(nèi)的兒童游樂場，讓兒子自己玩，自己在門外與人談話，其子在玩耍中被撞跌傷?？觳偷暾J(rèn)為已告知游樂場為消費(fèi)者開設(shè)，且家長不得離開，現(xiàn)小沈不是消費(fèi)者，且未守護(hù)，其子是其他孩子撞傷的，與己無關(guān)。快餐店該承擔(dān)責(zé)任嗎？※以案說法※★問題解答★第94頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

快餐店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，針對其辯稱理由有三：其一，快餐店設(shè)游樂場乃招攬顧客之用，已消費(fèi)、正消費(fèi)或欲消費(fèi)者均可進(jìn)入，店方無權(quán)否定對方的消費(fèi)身份。其二，快餐店告知家長須守護(hù)，并非監(jiān)護(hù)之責(zé)全在孩子家長，兒童游樂場禁止成人進(jìn)入，家長的監(jiān)護(hù)之責(zé)是有限的，因此充其量家長只能承擔(dān)部分責(zé)任。其三，快餐店主張其他孩子撞倒小沈之子，應(yīng)提供證據(jù)，否則不能作為第三人致害的抗辯理由。而且是找違反消費(fèi)安全的合同義務(wù)方還是找直接侵權(quán)人，受害者有選擇權(quán)?！鶈栴}解答第95頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日思考：商場能以“兒童在此游玩，發(fā)生事故本店拒不負(fù)責(zé)”店堂告示來規(guī)避法律應(yīng)盡的義務(wù)嗎？《合同法》#52：“合同中下列免責(zé)條款無效：(一)造成對方人身傷害的；(二)因故意或者重大過失造成對方財(cái)產(chǎn)損失的。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》#7：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”；#18：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”。最高人民法院2001年《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》#6：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持”。商場以此條款作為店堂聲明，是明顯違反法律規(guī)定，是無效的。第96頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日案例2：北京某服裝公司從浙江村服裝交易市場批發(fā)來的“洋洋”、“亞細(xì)亞、”“優(yōu)旎、”“京美”4種牌子的羽絨服，每件售價(jià)均為398元。經(jīng)北京技術(shù)監(jiān)督局檢查大隊(duì)檢查，發(fā)現(xiàn)標(biāo)著含絨量60%的羽絨服內(nèi)只有一些碎毛片、毛屑、紙屑，并散發(fā)出刺鼻的氣味。按照國家規(guī)定，羽絨服內(nèi)含絨量應(yīng)達(dá)到45%以上。該公司出售的羽絨服中幾乎沒有絨質(zhì)。且清潔度極差，耗氧指數(shù)過規(guī)定，極易滋生細(xì)菌，對人體產(chǎn)生多種危害。[問題]消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有什么權(quán)利？對某服裝公司應(yīng)如何處罰？第97頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日分析人身安全是消費(fèi)者最重要的權(quán)利。消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是商品和服務(wù)的安全因素衛(wèi)生。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者享有保障安全權(quán)，經(jīng)營者應(yīng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法，以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或接受服務(wù)仍可能對人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告之消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。本案中某服裝公司銷售劣質(zhì)羽絨服，一方面在經(jīng)濟(jì)上侵害了消費(fèi)者的權(quán)益；另一方面，由于羽絨服充填的“垃圾”可能使購買衣服的消費(fèi)者感染病毒，損害健康。對于該公司銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)商品，有關(guān)部門責(zé)令停止銷售。第98頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日案例3：餐廳就餐同據(jù)消法索賠結(jié)果不同

2004年11月6日中午，李先生與幾位朋友在某餐廳內(nèi)就餐，服務(wù)員用椅罩將李先生的幾個(gè)朋友的座椅罩好，但始終未將李先生的座椅上罩。李先生在就餐結(jié)束時(shí)，發(fā)現(xiàn)其兩部手機(jī)及500元現(xiàn)金丟失，遂起訴要求被告賠償其各項(xiàng)損失共計(jì)4336元。

餐廳一方辯稱，物品丟失與未給椅背上罩不存在因果關(guān)系，餐廳明顯位置懸掛有提示牌，餐廳內(nèi)及餐廳門口均有保安，已盡到警示義務(wù)，原告本人也應(yīng)盡到謹(jǐn)慎的保管義務(wù)，故不同意原告的訴訟請求。

法院最后判決餐廳承擔(dān)20%責(zé)任，賠償李先生手機(jī)購機(jī)款744元，換卡費(fèi)23元，駁回李先生其他訴訟請求。（海淀區(qū)）

相關(guān)案件鏈接

2004年11月13日17時(shí)，郝律師與朋友到麥當(dāng)勞食品公司農(nóng)光里餐廳就餐，將手提挎包置于身邊的椅子上，后發(fā)現(xiàn)挎包丟失。郝律師認(rèn)為，餐廳里沒有監(jiān)視器，也未配備椅套和保安，為此要求賠償經(jīng)濟(jì)損失2500元。（朝陽區(qū)）第99頁，共164頁，2023年，2月20日，星期日

兩起案件比較餐廳衣服被偷案

●海淀法院認(rèn)為：餐廳有