淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系

淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系第1頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日近年來，醫(yī)患關(guān)系問題始終是社會各界關(guān)注的熱點話題。衛(wèi)生部連續(xù)四年在全國各級醫(yī)療機構(gòu)推行“以病人為中心、以提高醫(yī)療質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動，把建立醫(yī)患溝通制度作為重要內(nèi)容之一。目前很多醫(yī)療機構(gòu)管理者把如何改善日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系，維護正常的醫(yī)療秩序作為一項嚴峻而又刻不容緩的課題進行研究和探討。第2頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日一、什么叫醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是指在特定的條件下，醫(yī)務(wù)人員通過醫(yī)療活動與病人建立起的一種工作性的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動中，由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)關(guān)系兩大部分組成。技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過程中以病人的診治利益為準則，對醫(yī)療效果起著重要的作用。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過程中，醫(yī)務(wù)人員與病員的社會、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過程中對醫(yī)療效果有著無形的作用。第3頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀據(jù)資料報道，中華醫(yī)院管理學(xué)會曾對全國326所醫(yī)院進行了問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達98.4%。發(fā)生了醫(yī)療糾紛后，73.5%的病人及家屬曾發(fā)生擾亂醫(yī)院工作秩序的過激行為，其中40%發(fā)展成打砸醫(yī)院。導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員受傷的有34%。在326所醫(yī)院中有90%的醫(yī)院發(fā)生過因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致病人滯留醫(yī)院、不交納醫(yī)療費的現(xiàn)象，此種現(xiàn)象已成為很多醫(yī)院面臨的非常困惑和棘手的問題。第4頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀有人對華東地區(qū)30家醫(yī)院進行的醫(yī)患關(guān)系調(diào)研結(jié)果表明，患者對醫(yī)務(wù)人員表示信任的僅為10%左右，醫(yī)務(wù)人員認為醫(yī)患之間相互信任的只有25%。中國醫(yī)師協(xié)會近年來就執(zhí)業(yè)環(huán)境曾對醫(yī)生進行過一項調(diào)查，結(jié)果認為；良好的為7.1％，一般的43.5％，較差的37.3％，極差的11.1％。盡管數(shù)字略有變化，總體看來，醫(yī)生群體中普遍認為執(zhí)業(yè)環(huán)境很不理想。介紹幾個案例:第5頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬鬧事

患者死亡家屬索償遭拒揚言“鏟平醫(yī)院”，院方為防意外嚴加戒備頭戴鋼盔的迎賓人員

第6頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬事保安持棒球棍

第7頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬鬧事

護士戴頭盔第8頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬事安全受到威脅只好戴鋼盔保護自己第9頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬事產(chǎn)科護士戴著鋼盔

產(chǎn)科護士戴著鋼盔抱小孩

第10頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日第11頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日第12頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日第13頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日第14頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日第15頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日第16頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日第17頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日第18頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因1.社會方面的因素：①患者權(quán)力意識的增強，如知情同意權(quán)、擇醫(yī)權(quán)、隱私權(quán)等等，而衛(wèi)生立法滯后，醫(yī)患雙方的權(quán)利—義務(wù)不對等；②患者將就醫(yī)行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險和有諸多不確定因素的一門科學(xué)；③對醫(yī)療費用上漲和醫(yī)療保險制度改革個人承擔(dān)醫(yī)療費用加大不滿意；④通過行政手段解決糾紛逐漸減少和尋求法律手段解決糾紛逐漸增多，其中不乏高額賠償案例，起了相當(dāng)?shù)膶?dǎo)向作用。第19頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因⑤現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中由于各個方面的原因，給執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難做到果斷處理，不能有效地將事件扼殺在萌芽狀態(tài)。⑥少數(shù)媒體的不實炒作，激化了醫(yī)患矛盾。

第20頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因2．醫(yī)院方面的因素。①醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的70%以上。例如：臨床醫(yī)師往往忙于手術(shù)、治療，忽視病人的心理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家屬，不重視與病人溝通檢查治療方案，告知治療的目的、意義和可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險等，病人被動接受治療，一旦發(fā)生風(fēng)險、并發(fā)癥，即使是目前醫(yī)學(xué)所不可避免的合理并發(fā)癥，患者也常常不能理解而與院方發(fā)生爭論。第21頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因②交待疾病愈后不客觀：

交代預(yù)后不可將話說的太滿。如果只將有效的結(jié)果告訴病人和家屬，無效的可能及并發(fā)癥沒有告知，甚至夸大療效，增加病人和家屬對治療的期望值，而對一但發(fā)生并發(fā)癥沒有思想準備，可能由此就引起醫(yī)療糾紛。第22頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因③服務(wù)態(tài)度方面的問題：醫(yī)務(wù)人員面對繁重的日常醫(yī)療工作，往往心情壓抑、身心疲憊，對患者的提問和疑慮草率附言，解釋病情不詳細，甚至“生、冷、硬、頂”，直接造成醫(yī)患雙方關(guān)系不融洽。④醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)，如：規(guī)章制度執(zhí)行不嚴，造成差錯事故發(fā)生，或是技術(shù)水平低下造成誤診誤治等；⑤行風(fēng)建設(shè)方面的問題：紅包等；第23頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因3.患者方面的因素。①患者作為醫(yī)療服務(wù)對象，對醫(yī)療服務(wù)的需求也隨著生活水準的提高而趨于多樣化，除了技術(shù)性需求外，還需要人文性的醫(yī)療服務(wù)，但是，醫(yī)師在頻繁緊張的診療過程中，難以滿足這些需求。②由于保健知識的普及和健康意識的增強，使人們對疾病的預(yù)防和早期診療更為重視，對醫(yī)師工作的實際效果寄予過高的期望，而事實上人類在現(xiàn)階段仍有許多疾病是無法醫(yī)治的。第24頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因③由于患者維權(quán)和參與醫(yī)療過程的意識不斷增強，從而要求更多的了解自身的疾病狀況、治療方案、用藥過程及預(yù)后情況，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員如實相告時，往往引起患者的憂慮和家屬的不滿。使患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度降低而產(chǎn)生不和諧的醫(yī)患關(guān)系。第25頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

（一）加強醫(yī)師行為建設(shè)以建立理想的醫(yī)患關(guān)系

1、職業(yè)精神建設(shè)：醫(yī)師要在醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮積極作用，就必須加強職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀律、職業(yè)榮譽的教育?！凹兓?、“凈化”職業(yè)動機。

第26頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

2、專業(yè)技能建設(shè)：醫(yī)師必須加強學(xué)習(xí)，不僅要堅持學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，還必須提高知識層次，豐富知識積累。另外，還要學(xué)習(xí)運用心理疏導(dǎo)、心理干預(yù)技術(shù)、解決患者心理障礙、消除妨礙治療的消極情緒（如血液病腫瘤患者）。

3、心理素養(yǎng)建設(shè)：在市場經(jīng)濟負面因素的影響下，醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)得住考驗，不受各種誘惑而出現(xiàn)心理與行為的偏差。才能保證忠于職守、忘我奉獻的精神，贏得患者的尊重和信賴。第27頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系（二）實行有效的醫(yī)患溝通制度以緩解醫(yī)患關(guān)系：衛(wèi)生部在《醫(yī)院管理評價指南》中明確指出：“病歷書寫基本規(guī)范與管理制度是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，醫(yī)患溝通制度是醫(yī)院服務(wù)中維護患者合法權(quán)益的評價指標(biāo)，二者均為衡量醫(yī)院管理水平高低的重要尺度”。第28頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

衛(wèi)生部曾經(jīng)在四川召開了一次全國醫(yī)患溝通現(xiàn)場交流會，就建立和諧的醫(yī)患關(guān)系進行了交流和探討，并重點介紹了重慶醫(yī)大學(xué)附院推行醫(yī)患溝通制的經(jīng)驗和做法，并在全國推行“醫(yī)患溝通制度”。他們的做法是：“一個要求、二個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六個方式”，這種溝通模式目前已在多家醫(yī)院推廣，值得借鑒。第29頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系一個要求：誠信、尊重、同情、耐心；二個技巧：①傾聽——就是多聽患者或家屬說幾句話；②介紹——就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握：①掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；②掌握醫(yī)療費用情況；③掌握患者及家屬的社會心理因素。第30頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四個留意：①留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；②留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；③留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；④留意溝通對象的情緒狀態(tài)。第31頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系五個避免：①避免強求溝通對象即時接受事實；②避免使用容易刺激對方的語氣和語言；③避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；④避免刻意改變對方的觀點；⑤避免壓抑對方的情緒。第32頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系六個方式：①預(yù)防為主的針對性溝通：②交換對象溝通：③集體溝通：④書面溝通：⑤協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：⑥實物對照溝通。第33頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系（三）充分發(fā)揮醫(yī)療知情同意書在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用：

1、實行醫(yī)療知情同意書的意義和目的：醫(yī)療同意書是醫(yī)患溝通的橋梁，是患者知情同意在病案管理中的書面體現(xiàn)。其目的在于：明確患者是否同意選擇某項醫(yī)療措施，告知患者實施該項醫(yī)療措施的必要性和可能出現(xiàn)的危險，闡明患者同意該項醫(yī)療措施所產(chǎn)生的后果的承擔(dān)。第34頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2、在檢查、治療方面，哪些情況需要履行知情同意：目前多數(shù)醫(yī)院在下列10項可能情況必須履行知情同意：①病情出現(xiàn)變化需要特殊搶救時；②醫(yī)保和新農(nóng)合患者使用自費藥物；③使用高價值醫(yī)用耗材和貴重醫(yī)療儀器檢查時；④需要采用對身體有創(chuàng)傷的特殊檢查、特殊操作時；第35頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系⑤需要輸注血液及血液制品時；⑥需要手術(shù)治療，決定手術(shù)方案時；⑦搶救或者手術(shù)過程中發(fā)生意外情況，需要改變預(yù)定手術(shù)方案、摘除器官、切除較大組織、結(jié)扎重要血管時；⑧需要接受器官移植時；⑨需要植入人工器官或其他醫(yī)用生物材料時；⑩手術(shù)麻醉及診治需要的其他情況。第36頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系3、履行醫(yī)療知情同意應(yīng)注意的幾個方面：①對于新入院的患者，經(jīng)治醫(yī)生應(yīng)及時與患者方溝通，確定知情內(nèi)容的被告知者。即患者本人、法定監(jiān)護人或委托代理人。②如患者本人不能履行，盡量選擇由患者的配偶或一級家屬（父母或子女）擔(dān)任患者的全權(quán)代理人，確保全權(quán)代理人的意見及簽名在醫(yī)療文書中具有較高的法律效力。③如被告知者是患者委托的其他人員，則需簽署患者授權(quán)（委托）書。第37頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系（四）以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題，值得認真思考和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。第38頁，共41頁，2023年，2月20日，星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系（五）堅持社會效益為準則，打造誠信醫(yī)院。堅持合理檢查、合理用藥、合理治療。努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用清單查詢制度，讓患