行政接待禮儀手冊(cè)

行政接待禮儀手冊(cè)目錄一、日常禮儀〔一〕著裝禮儀〔二〕體態(tài)禮儀(三〕言談舉止(四〕會(huì)議禮儀二、商務(wù)禮儀(一〕接待來訪和訪問禮儀〔二〕稱呼禮儀〔三)遞物禮儀〔四〕握手禮儀〔五〕介紹禮儀(六)引導(dǎo)禮儀〔七〕乘坐電梯禮儀〔八〕乘坐轎車禮儀〔九〕奉茶禮儀(十)禮儀三、國際禮儀學(xué)問一、日常禮儀〔一〕著裝禮儀男式著裝要求顏色：整體著裝從上至下最好不超過三種顏色,避開雜亂而沒有整體感?？钍剑侯伾练€(wěn)，搭協(xié)作理?？钍胶啙?，得體，協(xié)調(diào).發(fā)放了工作服的公司或部門上班時(shí)必需穿工作服。在崗期間，男士不得穿短西褲。上班期間務(wù)必佩戴員工證，員工證不能有污損,掛繩干凈.服裝:襯衫衣領(lǐng)要挺括,要系好領(lǐng)扣和袖扣。不打領(lǐng)帶時(shí)襯衣第一個(gè)扣子要解開。,襯衫的下擺要塞在褲內(nèi)。在正式場(chǎng)合男士不要穿短袖配西裝.襯衫衣領(lǐng)的高度要比西裝衣領(lǐng)稍高，襯衫袖子的長度要比西裝袖子稍長，在兩手伸直時(shí)，襯衫的袖子要比西裝袖子長一厘米左右。身材魁梧的男士適合單排扣上裝，應(yīng)選用深色衣料，使用背帶代替皮帶可以使褲子保持自然，腰部不顯突出,尖長領(lǐng)的直條紋襯衫是最適宜的，最好常常系領(lǐng)帶。身材稍矮的男士可穿間隔不太大的深內(nèi)幕條紋西裝,不應(yīng)穿比照鮮亮的上衣和褲子。上裝宜選用長翻領(lǐng)和插袋。穿直條紋尖領(lǐng)襯衫，再系顏色明媚的一般領(lǐng)帶.最好穿褲線不明顯的褲子.皮鞋跟應(yīng)厚一些。身材高瘦型男士所穿西裝的面料不宜用細(xì)條紋，格子圖案是最正確選擇.上裝和褲子顏色,雙排扣寬領(lǐng)的款式更為適宜.寬領(lǐng)襯衫配一條適中的絲質(zhì)寬領(lǐng)帶，最好是三角形或垂直圖案，再加一件翻領(lǐng)背心.褲子應(yīng)有明顯的褶線和折腳，使用寬皮帶和厚底鞋。領(lǐng)帶：〔插圖〕黑色西服：搭配銀灰色、藍(lán)色調(diào)或紅白相間的斜條領(lǐng)帶，顯得莊重冷靜暗藍(lán)色西服：搭配藍(lán)色、深玫瑰色、橙黃色、褐色領(lǐng)帶，顯得純樸大方乳白色西服:搭配紅色或褐色的領(lǐng)帶，顯得文雅奪目。中灰色西服：搭配磚紅色、綠色、黃色領(lǐng)帶,顯得別具一格。領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許，穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面。皮帶：黑色、栗色或棕色的皮帶配以鋼質(zhì)、金質(zhì)或銀質(zhì)皮帶扣，適合大局部場(chǎng)合.皮帶顏色一般要和皮鞋全都，寬度要與皮帶袢協(xié)調(diào)，一般寬度約3厘米。皮帶系好后尾端一般介于第一和其次褲袢之間。襪子：,但要略深于衣服顏色.鞋子：正式場(chǎng)合穿系帶皮鞋。一腳登適合尋?；蚺鋳A克衫和寬松裝。黑色的皮鞋可以配任何顏色的服裝，可以在任何場(chǎng)合使用。8、發(fā)式儀表：男職工修飾得當(dāng),頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。盡量不留胡須，即使留也應(yīng)修剪整齊。職業(yè)女性著裝技巧1女士服裝中西裝,套裙是最通用、最穩(wěn)妥的著裝,以端莊、得體、適宜、干凈為主。切忌穿太緊、太透和太露的衣服；不要穿超短裙(褲)，不要穿領(lǐng)口過低的衣服。2．鞋子跟鞋,中跟鞋是最正確選擇。穿靴子時(shí)，應(yīng)當(dāng)留意裙子的下擺要長于靴端。襪子雙備用。飾物提包：女士提包莊重并與服裝相配；公文包或手提小包,帶一個(gè)即可.〔2)首飾：首飾盡量少戴，以不影響工作為主,少戴夸大得首飾.耳環(huán)應(yīng)當(dāng)小巧且不引人當(dāng)避開.總之，戴首飾的重要原則是：少則美?！?)絲巾：選擇絲巾時(shí)肯定要留意與衣服的協(xié)調(diào)搭配。如花色絲巾可配素色衣服,而素色絲巾則適合明媚的服裝.發(fā)式頭發(fā)梳理整齊，不染顏色猛烈的彩色頭發(fā)。化裝要淡而美化裝肯定要堅(jiān)持素養(yǎng)淡的原則,切不行濃妝艷抹.不要涂抹顏色過于明媚的指甲油和噴灑氣味過于濃重和怪異的香水.(二〕體態(tài)禮儀一、形體姿勢(shì)形體姿勢(shì)主要包括站、行、坐、臥幾個(gè)方面?！罢救缢?，坐如鐘,行如風(fēng),臥如弓”。也就是說坐立行，應(yīng)當(dāng)坐有坐相,站有站態(tài),走有走姿。站姿站姿端正.抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。男性站立雙腳平行翻開，女性站立則應(yīng)雙腳并攏，腳跟相靠,腳尖微開.坐姿男性坐姿：緊靠椅背，挺直端正，雙手伸展或輕握于膝蓋上,雙腳平行，坐沙發(fā)時(shí)不要仰靠沙發(fā)，忌翹二郎腿.女性坐姿:雙腳穿插或并攏，雙手輕放于膝蓋上。走姿走姿的根本要求應(yīng)是沉著、平穩(wěn)，背脊挺直，步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜,不行把手插進(jìn)口袋。女士可右手肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。二、手勢(shì)和表情１．手勢(shì)(1)在交往中,手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，忌“指手畫腳”和“手舞足蹈”。需要用手指引某物或接引客人時(shí),,指示方向，掌心盡量向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示敬重。,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對(duì)方，輕輕搖擺，不可向上級(jí)和長輩招手.２．表情(1〕目光目光平和,不左顧右盼、心不在焉.在洽談、磋商、談判等正式場(chǎng)合用，目光注視的位置在對(duì)方臉部，以雙眼為底線，上到前額的三角局部;各種社交場(chǎng)合注視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域.交談時(shí)要將目光轉(zhuǎn)向交談人,以示自己在傾聽，這時(shí)應(yīng)將目光放虛相對(duì)集中于對(duì)方某個(gè)區(qū)域上，切忌死盯對(duì)方眼睛或臉上的某個(gè)部位。(2〕微笑對(duì)同事、客人微笑問好，微笑話別，態(tài)度懇切。用微笑傳遞友好、和藹，表達(dá)歉意、諒解，用微笑承受批判和表達(dá)意見?！踩逞哉勁e止一、言之有禮，談吐文雅態(tài)度懇切、親切.說話本身是用來向人傳遞思想感情的，所以，說話時(shí)的神態(tài)、表情都很重要.用語謙遜、文雅。多用敬語、謙語和雅語，能表達(dá)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及敬重他人的良好品德。聲音大小要適當(dāng)，語調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn).無論是一般話、外語、方言，咬字要清楚，音量要適度,以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn),切忌大聲說話；語調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然。二、說話的藝術(shù),在任何場(chǎng)合說話，都有自己的特定身份。這種身份，也就是自己當(dāng)時(shí)的“角色地位說話要盡量客觀，敬重事實(shí)。實(shí)事求是地反映客觀實(shí)際。有些人寵愛主觀臆測(cè)，信口開河,這樣往往會(huì)把事情辦糟。固然，客觀地反映實(shí)際，也應(yīng)視場(chǎng)合、對(duì)象，留意表達(dá)方式。一句三冬暖，惡語傷人恨難消.“，那么,你也就把握了禮貌說話的真諦.三、向人問詢時(shí)的禮儀向人詢問時(shí)，要選擇適宜的稱呼語，如“小姐.應(yīng)學(xué)會(huì)使用懇求語，如“請(qǐng),可用“請(qǐng)問”開頭;;對(duì)方答復(fù)自己的詢問時(shí),應(yīng)神態(tài)專注，不能目視左右，心有旁騖。問詢完畢應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。語氣應(yīng)懇切，態(tài)度要真誠。.在辦公室有人詢問時(shí)，應(yīng)臨時(shí)擱下手中的事情熱忱接待。答復(fù)問話應(yīng)急躁、細(xì)致、周到、詳盡。,決不行敷衍應(yīng)付或信口開河。四、傾聽的藝術(shù)注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望。單獨(dú)聽對(duì)方講話，身子稍稍前傾。.4．不要中途打斷對(duì)方，讓對(duì)方把話說完.5．適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，協(xié)作對(duì)方的語氣表述自己的意見。6,但可通過奇異的應(yīng)答,把對(duì)方講話的內(nèi)容引向所需的方向和層次。

〔四〕會(huì)議禮儀事先閱讀會(huì)議通知。按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開頭前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。事先閱讀會(huì)議材料或做好預(yù)備,針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見。開會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)、不從事與會(huì)議無關(guān)的活動(dòng)，保持會(huì)場(chǎng)安靜。遵從大會(huì)議程和主持人指示。發(fā)言簡潔明白，條理清楚。認(rèn)真聽別人的發(fā)言并記錄.會(huì)議完后按要求傳達(dá).。保存會(huì)議資料.二、商務(wù)禮儀〔一)接待來訪和訪問禮儀接待：接待來訪微笑、熱忱，周到，主動(dòng)，主動(dòng)問好或話別；主動(dòng)介紹公司狀況和來賓想了解的狀況，假設(shè)客人需要聯(lián)系方式，主動(dòng)供給或遞送名片。來訪辦理的事情不管是否對(duì)口，不能說“不知道”、“不清楚“。要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，.接待前肯定先確定時(shí)間、地點(diǎn)及接待人員.應(yīng)給全聯(lián)系方式，做好相應(yīng)預(yù)備,避開延誤接待.接待中,主方接待人員引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座端；如主方使用屏幕、白板做演示，應(yīng)使客戶面對(duì)屏幕；肯定要預(yù)備飲用水或飲料。飲用水離去，并將客人送到公司門口，感謝客戶的來訪,告辭。訪問?聯(lián)系訪問–確定訪問目的，商定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份;?確認(rèn)訪問–提前一天確認(rèn)訪問,假設(shè)有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方；?預(yù)備–出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會(huì)談文件等資料；–應(yīng)檢查是否攜帶筆、本等記錄用品；?赴約–準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型.5分鐘到達(dá)；假設(shè)因故遲到，提前用與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，并致歉。?完畢訪問–應(yīng)當(dāng)面進(jìn)展致謝；重要會(huì)面應(yīng)在完畢以后寫一封感謝函或會(huì)議紀(jì)要,或兩者兼有〔特別是重要的銷售會(huì)面)。

(二〕稱呼禮儀職務(wù)性稱呼:稱職務(wù)、在職務(wù)前加上姓氏、在職務(wù)前加上姓名〔適用于極其正式的場(chǎng)合〕職稱性稱呼:在職稱前加上姓氏；在職稱前加上姓名〔適用于格外正式的場(chǎng)合。、會(huì)計(jì)、律師等,也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名?！靶〗恪薄ⅰ芭俊被颉跋壬?，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。姓名性稱呼:在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間，可以直呼其名；學(xué)銜稱呼：對(duì)于有博士學(xué)位的人，可直接以學(xué)銜相稱。〔三〕遞物禮儀遞交名片名片要提前預(yù)備好，放在易于掏出的上衣口袋或皮包里。遞送名片時(shí),應(yīng)面帶微笑,正視手中。收到名片后,要確認(rèn)對(duì)方的姓名的正確讀法和職務(wù)，當(dāng)面嚴(yán)峻將對(duì)方名片放入自己的名片盒或名片夾之中。遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片?；Q名片時(shí),要用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片。遞交文件資料工作中有文件資料需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)過目簽字時(shí),應(yīng)當(dāng)用雙手遞上文件或資料，并且使文件的正面對(duì)著接物的一方。遞交其他物品把物品雙手遞交到對(duì)方手中表達(dá)對(duì)對(duì)方的敬重.遞筆、刀剪之類尖利的物品時(shí),需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。承受?duì)方尊敬重敬遞過來的物品,都應(yīng)當(dāng)同樣用雙手都用右手以示敬重。日本人則寵愛用右手送自己的名片，左手接對(duì)方名片.〔四〕握手禮儀握手應(yīng)伸右手，且脫帽和摘手套。握手時(shí)上身略微前傾，頭略低一些面帶笑容，注視對(duì)方眼睛,邊握手邊開口致意“尊者打算”的原則，即尊者先伸手。遇到兩位以上交往對(duì)象，行握手禮時(shí)應(yīng)一一相握,時(shí)間長短大體一樣?？腿宿o行時(shí),應(yīng)是客人先伸手表示告辭，仆人才能握手相送。在社交或商務(wù)、公務(wù)場(chǎng)合,對(duì)方已經(jīng)伸出手時(shí)，都應(yīng)毫不遲疑地馬上回握?！参濉辰榻B禮儀自我介紹或?yàn)樗私榻B時(shí)要講清姓名、單位、身份,要有禮貌地以手示意。介紹時(shí)要把身份低、年紀(jì)輕、職務(wù)低的介紹給身份高、年紀(jì)大、地位高的；把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的；把客人介紹給仆人;把公司同事介紹給來賓或其他人；的介紹給資格深的；把晚到者介紹給早到者。把很多人介紹給一個(gè)人時(shí),要先介紹其中地位最高或年紀(jì)最大者。〔六〕引導(dǎo)禮儀：在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處;引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中心；盡量與客人的步伐保持全都，引路時(shí)向客人適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在正方向〔右側(cè)有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提示客人“這邊請(qǐng)”或“留意樓梯”等。向外開門時(shí)先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。向內(nèi)開門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間.側(cè)身，把住門把手,對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)“并施禮.輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。(七〕乘坐電梯的禮儀等候電梯時(shí)，要站在電梯門兩側(cè)，不要阻礙電梯里的人出來，要先出后進(jìn)。電梯內(nèi)有人時(shí)，無論進(jìn)出都要來賓、上司優(yōu)先.電梯內(nèi)沒有人時(shí),,再請(qǐng)來賓進(jìn)入電梯。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)來賓。電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。重要來賓要事先安排專梯。7、到目的地后，一手按“開一手做請(qǐng)出的動(dòng)作“后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。(八)乘坐轎車的禮儀社交應(yīng)酬。仆人開車時(shí),上座是副駕座.公務(wù)接待。專職司機(jī)開車時(shí)，上座是司機(jī)后排對(duì)角線處。IP的位置。貴賓、高級(jí)官員、高級(jí)將領(lǐng)、重要的客商坐的位置，即司機(jī)身后的位置?！簿?奉茶禮儀.?不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí),可以馬上擦拭。,應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意.?奉茶或咖啡的挨次：客人優(yōu)先;職位高者在先。?留意奉茶或咖啡的動(dòng)作:雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家便利取用處.,鞠躬或致意說一句“打攪了.〔十〕禮儀.通話盡量簡短,不要在里聊與工作無關(guān)的事情..假設(shè)對(duì).假設(shè)響了三聲后才拿起話筒，要先向?qū)Ψ街虑浮?問清事由,如自己無法處理或?qū)Ψ揭业娜瞬辉?，要有禮貌地告知對(duì)方，并做好記錄。記錄要牢記5W1HWhe(Who何人〔Wher何地；(What〕何事；(Why)為什么；(How)怎么樣。要完畢通話，一般由打的一方提出，不行只管自己講完就掛斷。如對(duì)方是貴賓、領(lǐng)導(dǎo)、長輩或女士,要聽到對(duì)方放下話筒后才掛。假設(shè)正與別人交談時(shí)要接聽，應(yīng)向交談?wù)咧虑浮Ｈ缬行﹫?chǎng)合不便通話，要告知來電者稍后回，不要因接聽而影響別人.三、國際禮儀學(xué)問〔一〕國際禮儀留意事項(xiàng).時(shí)，不要越過另兩人去握,抽煙時(shí)不行一次性給第三人點(diǎn)煙。外國女士與其他人交談時(shí),.男士不要參與婦女的圈內(nèi)談?wù)?歐美地區(qū)上了年紀(jì)的人，一般不要上前攙扶。上下樓梯或登山時(shí)如是上前攙扶，會(huì)使他們感覺到有失風(fēng)光。同一種手勢(shì)在不同國家或地區(qū)有不同的含義。使用手勢(shì)時(shí)要慎重。例如：翹起大拇指在我國表示樂觀的手語信號(hào)；但在英、美、澳大利亞、西蘭等國,413“4”也被人們認(rèn)為是不吉利的數(shù)字,與“死”諧音.例如：建筑大樓、門牌沒有4、13這個(gè)數(shù)13號(hào)班機(jī);歐美地區(qū)星期五不予訪問。在西方,局部國家對(duì)顏色也有所忌諱.如：歐美地區(qū)的公民認(rèn)為黑色是喪禮色；綠色在日本象征不祥;黃色被巴西、埃及、埃塞俄比亞等國認(rèn)為兇、喪之色。花束、服裝也都忌用黃色；藍(lán)色在比利時(shí)人的眼里是不吉利的顏色，會(huì)帶來不幸；泰國人不用紅色筆簽名。〔二)外事饋贈(zèng)留意事項(xiàng)饋贈(zèng)要投其所好，避開禁忌、輕重適宜、言辭得當(dāng)、公開大方、禮儀得體。要突出民族特色.日本、東南亞地區(qū)以及歐美華裔等，可送一些富有中國文化顏色的禮物，如印石、唐三彩、文人字畫、青花陶瓷、旗袍、布制手袋等，食品類如烏魚子、烏龍茶、肉干、糖蓮子、鳳梨酥、皮蛋、豆干等。、高雅的名牌禮物或者是邀請(qǐng)對(duì)方共度良辰美景.一般在開頭應(yīng)酬前或完畢時(shí)送出.歐美等西方人較為沉迷具有