辦公自動(dòng)化運(yùn)維方案

辦公自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)維方案目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"運(yùn)維服務(wù)概述 3\o"CurrentDocument"運(yùn).維服務(wù)原則 3\o"CurrentDocument"1.2運(yùn)維服務(wù)目標(biāo) 31。3運(yùn)維服務(wù)方式 3\o"CurrentDocument"運(yùn)維服務(wù)流程 5\o"CurrentDocument"運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃 63-1服務(wù)承諾 63。2運(yùn)維響應(yīng)時(shí)間 63。3運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 73。3。1應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù) 73。3。2數(shù)據(jù)維護(hù) 73。3.3代碼維護(hù) 73。3。4硬件設(shè)備維護(hù) 7\o"CurrentDocument"3.3.5機(jī)構(gòu)和人員的變動(dòng) 83。 4運(yùn)維實(shí)施措施 8341日常系統(tǒng)日志監(jiān)測(cè) 83.4。2系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份 83。4。3服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè) 8\o"CurrentDocument"3.5質(zhì)量保證措施 8351質(zhì)量計(jì)劃編制 93。5。2質(zhì)量保證 93。5。3質(zhì)量控制 93.6培訓(xùn)計(jì)劃 10\o"CurrentDocument"人員組織保障 11人員絹織架構(gòu) 11\o"CurrentDocument"4。 2 駐場(chǎng)人員培訓(xùn) 11\o"CurrentDocument"4n3 人員保障措施 11\o"CurrentDocument"應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 13\o"CurrentDocument"5。 1 應(yīng)急基本流稈 13\o"CurrentDocument"預(yù)防措施 13\o"CurrentDocument"突發(fā)事件應(yīng)急策略 13\o"CurrentDocument"6 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范 15\o"CurrentDocument"6.1 彳〒為規(guī)范 15\o"CurrentDocument"現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 15\o"CurrentDocument"問(wèn)題記錄規(guī)范 15運(yùn)維服務(wù)概述我公司在售后服務(wù)方面具有業(yè)界專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。擁有多年售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，深刻了解用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求，靈活的故障響應(yīng)機(jī)制。售后服務(wù)內(nèi)容包括現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、電話(huà)技術(shù)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)協(xié)助、定期巡檢、數(shù)據(jù)維護(hù)、人員分類(lèi)培訓(xùn)等。1.1運(yùn)維服務(wù)原則我公司以研發(fā)出切實(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求的產(chǎn)品為原則，以“顧客就是上帝”為服務(wù)宗旨，特別注重對(duì)新老客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。我公司建立了系統(tǒng)的客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制，定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)使用情況.總結(jié)客戶(hù)對(duì)我方服務(wù)建議、積極改進(jìn)服務(wù)方式，在產(chǎn)品與服務(wù)中做到業(yè)界一流水平。運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)以“零故障”為售后服務(wù)目標(biāo),制定切實(shí)可行的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)售后計(jì)劃.一但系統(tǒng)出現(xiàn)故障，保證在最快的時(shí)間內(nèi)排障.保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，不影響客戶(hù)使用。運(yùn)維服務(wù)方式我公司將成立專(zhuān)門(mén)的軟件支持和維護(hù)小組，負(fù)責(zé)軟件運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中的技術(shù)支持和故障排除工作。該小組由資深的行業(yè)工程師和技術(shù)專(zhuān)家組成。我公司對(duì)項(xiàng)目單位提供旨在提高項(xiàng)目單位的系統(tǒng)可用性的持續(xù)支持服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括熱線(xiàn)服務(wù)、全面性程序服務(wù)等。在項(xiàng)目運(yùn)維過(guò)程中，我司有3至4名有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù),我們主要以上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式為主，以熱線(xiàn)服務(wù)及電子郵件方式為輔?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：在項(xiàng)目運(yùn)維期間，安排技術(shù)專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)使用人員的操作,現(xiàn)場(chǎng)排除系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的軟件故障；熱線(xiàn)服務(wù)：我公司設(shè)有熱線(xiàn)電話(huà)，每周7天X24小時(shí)由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職守，隨時(shí)解答用戶(hù)的各種問(wèn)題，同時(shí)提供各種技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)服務(wù)等工作。電子郵件:我公司設(shè)置專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持電子郵箱，由我公司的工程師回答用戶(hù)提出的問(wèn)題，協(xié)助用戶(hù)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，并提供相關(guān)軟件的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。運(yùn)維服務(wù)流程我公司建議用戶(hù)采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃1.3服務(wù)承諾在系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中,提供全方位的服務(wù)，用最好的服務(wù)、最快的速度，為系統(tǒng)提供最高的安全穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)保障。同時(shí)我們還會(huì)積極和有關(guān)管理部門(mén)配合，做好培訓(xùn)工作。在技術(shù)支持和服務(wù)方面，我們承諾:系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí),我公司派出相關(guān)技術(shù)工程師2小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)給予技術(shù)支持(如電話(huà)響應(yīng)無(wú)法解決)；如果故障一時(shí)無(wú)法排除，我方會(huì)立即提出第二解決方案，能夠提供代用產(chǎn)品，在24小時(shí)內(nèi)排除故障(即保證系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行)。提供遠(yuǎn)程監(jiān)控、故障處理、電話(huà)支持、在線(xiàn)指導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)處理等服務(wù)。7*24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)。1.4運(yùn)維響應(yīng)時(shí)間(1)接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢(xún)：在5＊8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線(xiàn)電話(huà)，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專(zhuān)人7*24小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話(huà)熱線(xiàn),用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題;其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失.30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以?xún)?nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題;其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以?xún)?nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為:出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響.30分鐘,2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案48小時(shí)以?xún)?nèi)IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢(xún)，或其他顯然不30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時(shí),會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù),做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，公司將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告.說(shuō)明故障種類(lèi)、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況.1.5運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理過(guò)程是通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行而實(shí)現(xiàn)的，一旦流程發(fā)生問(wèn)題或業(yè)務(wù)發(fā)生變化，就必然地引起應(yīng)用系統(tǒng)的修改和調(diào)整.因此系統(tǒng)維護(hù)的主要活動(dòng)是對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。數(shù)據(jù)維護(hù)業(yè)務(wù)處理對(duì)數(shù)據(jù)的需求是不斷發(fā)生變化的，除了系統(tǒng)中主體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的定期正常更新外,還有許多數(shù)據(jù)需要進(jìn)行不定期的更新,或隨環(huán)境或業(yè)務(wù)的變化而進(jìn)行調(diào)整,以及數(shù)據(jù)內(nèi)容的增加、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。此外，還包括數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)等。代碼維護(hù)隨著系統(tǒng)應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，應(yīng)用環(huán)境的變化，系統(tǒng)中的各種代碼都需要進(jìn)行一定程度的增加、修改、刪除，以及設(shè)置新的代碼。硬件設(shè)備維護(hù)主要就是指對(duì)服務(wù)器的日常維護(hù)和管理，這些工作都應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行，以保證系統(tǒng)正常有效地工作.1.5.5機(jī)構(gòu)和人員的變動(dòng)信息系統(tǒng)是人機(jī)系統(tǒng)，人工處理也占有重要地位，人的作用占主導(dǎo)地位.為了使信息系統(tǒng)的流程更加合理，有時(shí)涉及到機(jī)構(gòu)和人員的變動(dòng)。這種變化往往也會(huì)影響對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)的維護(hù)工作。運(yùn)維實(shí)施措施日常系統(tǒng)日志監(jiān)測(cè)每日查看系統(tǒng)運(yùn)行日志，記錄下所有用戶(hù)使用系統(tǒng)的情形，包括最近登錄時(shí)間、使用的賬號(hào)、進(jìn)行的活動(dòng)等，并生成報(bào)表，通過(guò)對(duì)報(bào)表進(jìn)行分析，了解系統(tǒng)是否有異常現(xiàn)象。系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份為防止不能預(yù)料的系統(tǒng)故障或用戶(hù)不小心的非法操作，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全備份。除了對(duì)全系統(tǒng)進(jìn)行每月一次的備份外，還對(duì)修改過(guò)的數(shù)據(jù)進(jìn)行每周一次的備份。同時(shí)，將修改過(guò)的重要系統(tǒng)文件存放在不同的服務(wù)器上，以便出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰時(shí)，可及時(shí)地將系統(tǒng)恢復(fù)到正常狀態(tài)。服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)定期（每日）檢測(cè)服務(wù)器及其他系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備是否正常運(yùn)行.檢查服務(wù)器是否有剩余空間的信息提示。若有則及時(shí)利用數(shù)據(jù)管理軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)備份并利用數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)測(cè)工具刪除數(shù)據(jù).檢查數(shù)據(jù)庫(kù)剩余空間，以此判斷寫(xiě)入量是否正常、是否有突發(fā)的大量寫(xiě)入?？梢允褂脭?shù)據(jù)庫(kù)調(diào)測(cè)工具來(lái)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)檢查。質(zhì)量保證措施項(xiàng)目的質(zhì)量管理包括三個(gè)過(guò)程：質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制。這三個(gè)過(guò)程之間相互作用，根據(jù)項(xiàng)目需要每一過(guò)程都包含了一個(gè)或多個(gè)個(gè)人或團(tuán)體的共同努力。在項(xiàng)目的每個(gè)階段，這三個(gè)過(guò)程都要至少涉及一次。1.7.1質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量計(jì)劃編制就是確定與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并決定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法。在項(xiàng)目的每個(gè)階段，針對(duì)不同的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).1.7.2質(zhì)量保證質(zhì)量保證是在質(zhì)量體系中實(shí)施的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng),以提供滿(mǎn)足項(xiàng)目相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的信心.在本項(xiàng)目中質(zhì)量保證的提供對(duì)象是項(xiàng)目管理班子以及項(xiàng)目的專(zhuān)家驗(yàn)收評(píng)審班子。質(zhì)量保證的一個(gè)循環(huán)過(guò)程是：質(zhì)量保證的輸入、質(zhì)量保證的方法和技術(shù)、質(zhì)量保證的輸出。質(zhì)量保證的輸入是指將質(zhì)量管理計(jì)劃、質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果、各功能的操作定義以文字的方式提交.質(zhì)量保證的方法和技術(shù)是指根據(jù)質(zhì)量保證的輸入實(shí)施并評(píng)審質(zhì)量保證的方法和技術(shù)。質(zhì)量保證的輸出是指：對(duì)質(zhì)量保證的方法和技術(shù)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行審核，并由項(xiàng)目管理班子提供質(zhì)量提高的方法和途徑，并對(duì)先前的方法和技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)。1.7.3質(zhì)量控制質(zhì)量控制是監(jiān)控具體項(xiàng)目結(jié)果以決定它們是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及確定排除不滿(mǎn)意結(jié)果的方法.質(zhì)量控制貫穿于整個(gè)項(xiàng)目的全過(guò)程。在本項(xiàng)目中，項(xiàng)目的質(zhì)量控制采用的方法主要有：＞檢查:在項(xiàng)目運(yùn)維的各個(gè)階段普遍使用檢查的方法以確定結(jié)果是否符合需求。＞控制圖:用來(lái)監(jiān)控任何類(lèi)型的輸出變量，也用于監(jiān)控系統(tǒng)成本和進(jìn)度的偏差、項(xiàng)目文檔中的錯(cuò)誤或其他管理結(jié)果。＞帕雷托圖：帕雷托圖是一種按發(fā)生頻率排序的直方圖，它顯示了可識(shí)別原因的種類(lèi)和所造成的結(jié)果的數(shù)量.該圖可用于指導(dǎo)糾正項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采取的錯(cuò)誤措施。＞統(tǒng)計(jì)抽樣：統(tǒng)計(jì)抽樣的方法能夠經(jīng)常用于系統(tǒng)質(zhì)量控制的過(guò)程，同時(shí)可以有效地降低質(zhì)量控制成本。同時(shí)，該方法要求項(xiàng)目管理班子熟悉各種抽樣技術(shù).＞流程圖：在質(zhì)量控制中流程圖用來(lái)幫助分析問(wèn)題的產(chǎn)生原因。1.8培訓(xùn)計(jì)劃專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)為協(xié)調(diào)合同雙方的工作提供了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。通過(guò)培訓(xùn)，我公司可以在技術(shù)上更好地指導(dǎo)用戶(hù),而用戶(hù)又可以更好地使用和維護(hù)辦公系統(tǒng)。我公司根據(jù)用戶(hù)不同的職責(zé)劃分進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，包括領(lǐng)導(dǎo)層次的培訓(xùn)、主管、專(zhuān)責(zé)的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)。另外還包括系統(tǒng)維護(hù)人員、部分專(zhuān)業(yè)化的管理人員。培訓(xùn)時(shí)期培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)硬件故障診斷硬件安裝、調(diào)試、維護(hù)人員系統(tǒng)集成基礎(chǔ)主機(jī)系統(tǒng)操作管理系統(tǒng)集成故障診斷專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師系統(tǒng)定制系統(tǒng)管理人員定制系統(tǒng)應(yīng)用、分配權(quán)限、定制模板專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師數(shù)據(jù)更新維護(hù)數(shù)據(jù)管理員數(shù)據(jù)維護(hù)子系統(tǒng)的使用專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師系統(tǒng)使用業(yè)務(wù)操作人員整個(gè)系統(tǒng)的使用專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師針對(duì)用戶(hù)中可能存在領(lǐng)導(dǎo)同志,這類(lèi)用戶(hù)在培訓(xùn)時(shí)間上較難以保證，為此，特設(shè)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)。對(duì)學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)有難度的老領(lǐng)導(dǎo),要更為詳細(xì)和耐心地手把手地輔導(dǎo),直到使他們學(xué)會(huì)為止.對(duì)那些工作較忙，平時(shí)沒(méi)有時(shí)間的領(lǐng)導(dǎo)同志,我們將根據(jù)他們的時(shí)間制定可行的培訓(xùn)計(jì)劃.人員組織保障4.1人員組織架構(gòu)根據(jù)我們對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的理解和分析，結(jié)合多年的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn),為了確保項(xiàng)目的順利實(shí)施和有效管理，我們初步擬設(shè)立的項(xiàng)目組織架構(gòu)如下所示：1、項(xiàng)目經(jīng)理（1人）全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目技術(shù)和工程的實(shí)施組織、協(xié)調(diào)工作。2、項(xiàng)目實(shí)施部（5~7人）負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件及硬件的安裝調(diào)試、技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)工作及配置工作.3、客服服務(wù)部（4~6人）負(fù)責(zé)解答用戶(hù)提出的各種業(yè)務(wù)規(guī)范和各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題,并根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施部、質(zhì)量管理部和培訓(xùn)組的運(yùn)維工作。4、 質(zhì)量管理部（2?4人）負(fù)責(zé)系統(tǒng)安全、質(zhì)量的檢查和控制。5、 培訓(xùn)組（2~4人）負(fù)責(zé)系統(tǒng)的相關(guān)培訓(xùn)工作.駐場(chǎng)人員培訓(xùn)項(xiàng)目組在人員分工后，基本的工作開(kāi)展之前，對(duì)駐場(chǎng)工作人員進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)、業(yè)務(wù)與質(zhì)量培訓(xùn)，使駐場(chǎng)工作人員都是積技術(shù)、業(yè)務(wù)為一體的高素質(zhì)人才，有了這樣的高素質(zhì)的人才，才能說(shuō)項(xiàng)目的實(shí)施有了成功的可能。人員保障措施公司在內(nèi)部管理的過(guò)程中，提供良好的人力資源管理，采取了競(jìng)爭(zhēng)上崗，末位淘汰，豐厚薪籌,人力儲(chǔ)備等多種手段，同時(shí),也有一系列管理措施，來(lái)避免由于人力資源流失導(dǎo)致項(xiàng)目的進(jìn)程失控。項(xiàng)目運(yùn)行期間，保證開(kāi)發(fā)人員的穩(wěn)定性，在中標(biāo)之日起我公司至少有五至六人常駐現(xiàn)場(chǎng),保證系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)實(shí)施和運(yùn)行，而且視乎項(xiàng)目的實(shí)際情況加派相應(yīng)環(huán)節(jié)的實(shí)施推廣人員，加大服務(wù)人手的投入.通過(guò)以上措施，最后保障在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的人力資源安排.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序.但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免.下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。5.1應(yīng)急基本流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程5.2預(yù)防措施針對(duì)上門(mén)服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類(lèi)型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門(mén)人員提前準(zhǔn)備好各類(lèi)需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門(mén)人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件,查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤原因可能類(lèi)型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o(wú)法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商,流量異常大則查殺病毒5.3突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低.在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中,突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略.系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源,確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào),避免以后類(lèi)似重大緊急情況的發(fā)生.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響.問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后,要形成問(wèn)題匯報(bào),避免以后類(lèi)似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師,而且根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識(shí)庫(kù),其中包括多種常見(jiàn)技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí),技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶(hù)方的具體情況，給出相關(guān)解決方案,然后在第一時(shí)間以電話(huà)、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶(hù)日常應(yīng)用的影響。緊急情況1預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤(pán)數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)配置丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作派出上門(mén)維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解.數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過(guò)程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過(guò)程中，上門(mén)服務(wù)人員實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶(hù)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，進(jìn)行補(bǔ)救，無(wú)法補(bǔ)救，提交報(bào)告說(shuō)明原因。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范6.1行為規(guī)范遵守用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶(hù)相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶(hù)運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合,共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿(mǎn)，穿著得體，談吐文明,舉止莊重。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要文明禮貌,語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。6.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù).工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專(zhuān)業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶(hù)單位的相關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開(kāi)展工作?，F(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí),應(yīng)告知用戶(hù)并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途