公眾心理與行為概述培訓(xùn)課件

公眾心理與行為概述第一節(jié)知覺(jué)與公眾行為

一、知覺(jué)的概念

知覺(jué)是大腦對(duì)當(dāng)前直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的整體反映。

知覺(jué)是在感覺(jué)的基礎(chǔ)上形成的造成人們對(duì)客觀事實(shí)的知覺(jué)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)程度不同的變形或歪曲現(xiàn)象的主要原因：一是知覺(jué)的選擇性二是知覺(jué)的偏見(jiàn)2公眾心理與行為概述

二、知覺(jué)的選擇性所謂知覺(jué)的選擇性就是在知覺(jué)的過(guò)程中，為了清晰地反映對(duì)象，人們總是從事物中自覺(jué)地（主動(dòng)地）或不自覺(jué)地（被動(dòng)地）選擇知覺(jué)對(duì)象的心理過(guò)程。（一）知覺(jué)的選擇性受客觀因素制約：①知覺(jué)對(duì)象的本身特征在周?chē)h(huán)境中，那些刺激作用強(qiáng)烈而突出的事物，一開(kāi)始特別容易引起人們的無(wú)意注意，成為知覺(jué)對(duì)象。②對(duì)象和背景的差別對(duì)象和背景的差別，在一定程度上決定于客觀事物本身的特征，并在它們的對(duì)比作用中加強(qiáng)這種差別。因此，對(duì)象與背景之間有著明顯的相對(duì)關(guān)系。③對(duì)象的組合知覺(jué)所反映的事物整體，不一定只是一個(gè)對(duì)象。有時(shí)，在一定條件下我們也能把若干事物組合成一個(gè)整體，作為知覺(jué)對(duì)象。知覺(jué)與公眾行為3公眾心理與行為概述①需要（對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的需求）與動(dòng)機(jī)（內(nèi)隱情意向）②興趣③性格：對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和行為方式；④氣質(zhì)⑤經(jīng)驗(yàn)知識(shí)（二）知覺(jué)的選擇性受主觀因素制約4公眾心理與行為概述三、知覺(jué)的偏見(jiàn)知覺(jué)的偏見(jiàn)是人們?cè)诟兄挛飼r(shí)，因特殊的主觀動(dòng)機(jī)或外界刺激而對(duì)事物產(chǎn)生了片面的歪曲的印象的心理過(guò)程。常見(jiàn)的原因有以下幾個(gè)方面：1、首因效應(yīng)2、近因效應(yīng)3、暈輪效應(yīng)4、定型作用5公眾心理與行為概述第二節(jié)需要與公眾行為一、需要理論的要點(diǎn)需要是人對(duì)特定目標(biāo)的渴求與欲望，是推動(dòng)行為的直接動(dòng)力。.美國(guó)的心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論①②低層次③中等層次④⑤高層次①生理的需要②安全的需要③社交的需要④尊重的需要⑤自我實(shí)現(xiàn)的需要6公眾心理與行為概述二、需要的五個(gè)層次1、生理的需要這是人類為了維持其生命最基本的需要，也是需要層次的基礎(chǔ)。2、安全的需要當(dāng)一個(gè)人的生理需要得到了一定的滿足之后，他就想滿足安全的需要。即不僅考慮到眼前，而且考慮到今后，考慮自己的身體免遭危險(xiǎn)，考慮已獲得的基本生理需要及其他的一切不再喪失和被剝奪。

7公眾心理與行為概述3、社交的需要當(dāng)生理及安全的需要得到相當(dāng)?shù)臐M足后，社交的需要便占據(jù)主導(dǎo)地位。因?yàn)槿祟愂怯懈星榈膭?dòng)物。他希望與別人進(jìn)行交往，避免孤獨(dú)，希望與伙伴和同事之間和睦相處，關(guān)系融洽。他希望歸屬于一個(gè)團(tuán)體以得到關(guān)心、愛(ài)護(hù)、支持、友誼和忠誠(chéng)。4、尊重的需要當(dāng)一個(gè)人開(kāi)始滿足歸屬感的需要后，不僅要滿足做群體中的一員，而且要產(chǎn)生自尊的需要。希望別人對(duì)自己的工作、人品、能力和才干機(jī)遇承認(rèn)并給予較高的評(píng)價(jià)，希望自己在同事之間有一定的聲譽(yù)和威望，從而得到別人的尊重并發(fā)揮一定的影響力。8公眾心理與行為概述

5、自我實(shí)現(xiàn)的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要是最高層次的需求，當(dāng)自尊的需要得到滿足以后，自我實(shí)現(xiàn)的需要就成為第一需要。自我實(shí)現(xiàn)的需要就是要實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想和抱負(fù)、最大限度地發(fā)揮個(gè)人潛力并獲得成就的需要，它是一種“希望能成就他獨(dú)特性的自我的欲望，希望能成就其本人所希望成就的欲望”。這種需要往往是通過(guò)勝任感和成就感來(lái)獲得滿足的。需要與公眾行為9公眾心理與行為概述三、五種需要的排列關(guān)系

馬斯洛認(rèn)為，對(duì)一般人來(lái)說(shuō)，這五種需要由低到高依次排成一個(gè)階段，當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰@得相對(duì)的滿足后，下一個(gè)需要就占據(jù)了主導(dǎo)地位，成了驅(qū)動(dòng)行為的主要?jiǎng)恿?。生理需要和安全需要屬低?jí)需要，尊重的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高級(jí)需要，歸屬和愛(ài)的需要為中間層次，基本上也屬于高級(jí)需要10公眾心理與行為概述四、優(yōu)勢(shì)需要決定行為馬斯洛認(rèn)為，在同一時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，人存在多種需要，其中有一種占優(yōu)勢(shì)地位的需要決定著人們的行為。要爭(zhēng)取公眾的支持就必須滿足公眾的需要。公眾的行為往往同時(shí)受多種需要的支配，在一定的條件下，多種需要中會(huì)有一種最為迫切、起主要支配作用的“優(yōu)勢(shì)需要”。公關(guān)人員應(yīng)該把這一點(diǎn)作為制定公關(guān)政策的依據(jù)，并作為評(píng)估公關(guān)效果的標(biāo)準(zhǔn)之一。11公眾心理與行為概述第三節(jié)態(tài)度與公眾行為一、態(tài)度及其結(jié)構(gòu)態(tài)度是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和行為上相對(duì)固定的傾向，包括人對(duì)事物和社會(huì)認(rèn)知的傾向、情感的傾向和意圖的傾向。如：贊成、喜歡、反對(duì)、否定、厭惡等。比較穩(wěn)定、比較持久地影響著人們對(duì)事物的判斷和看法，影響人們的行為方式。一般來(lái)說(shuō)，態(tài)度由認(rèn)知、情感、意圖三個(gè)因素構(gòu)成。12公眾心理與行為概述二、態(tài)度的特性（一）態(tài)度的社會(huì)性這是指人的態(tài)度產(chǎn)生于社會(huì)中,并指向和作用于社會(huì)。沒(méi)有一種不帶社會(huì)性的態(tài)度。（二）態(tài)度的針對(duì)性這是指任何一種態(tài)度都有其相對(duì)應(yīng)的特定對(duì)象即“態(tài)度對(duì)象”。沒(méi)有針對(duì)性的態(tài)度是不存在的。（三）態(tài)度的協(xié)調(diào)性這是指構(gòu)成一種態(tài)度的各個(gè)因素是協(xié)調(diào)一致的。情感是態(tài)度的核心因素。它與意圖的協(xié)調(diào)性是完全的，有什么樣的情感，就會(huì)產(chǎn)生完全相適應(yīng)的意圖，因?yàn)橐鈭D是受情感所決定的，它們之間的協(xié)調(diào)性高于認(rèn)知與情感的協(xié)調(diào)性。13公眾心理與行為概述（四）態(tài)度的穩(wěn)定性這是指態(tài)度一旦形成，將持續(xù)一段時(shí)間而不輕易改變，在這方面情感起著突出的作用。（五）態(tài)度的兩極性這是指對(duì)事物往往有兩種相互對(duì)立的極端態(tài)度。（六）態(tài)度的間接性這是態(tài)度只是行為表現(xiàn)前的心理狀態(tài)，即行為準(zhǔn)備狀態(tài)。態(tài)度對(duì)行為的激勵(lì)作用就在于此。14公眾心理與行為概述三、影響和改變態(tài)度的因素①社會(huì)因素②團(tuán)體因素③宣傳因素④個(gè)性因素⑤態(tài)度特定系統(tǒng)因素15公眾心理與行為概述四、霍夫蘭的說(shuō)服模式霍夫蘭的說(shuō)服模式：①說(shuō)服者的條件：一個(gè)對(duì)某問(wèn)題享有盛譽(yù)的人總比無(wú)盛譽(yù)的人更能引起更多人的態(tài)度改變；②信息本身的説服力，在表達(dá)一個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)A:如果對(duì)方本來(lái)就贊同說(shuō)服者的意見(jiàn)，那么只講正面理由就可以堅(jiān)定其原有的態(tài)度。B:如果對(duì)方本來(lái)就反對(duì)說(shuō)服者的意見(jiàn)，那么說(shuō)正反兩種理由更好；C:如果對(duì)方教育程度高，那么說(shuō)正反兩種理由更好；D:如果對(duì)方教育程度低，那么說(shuō)一方面的理由較好。③問(wèn)題的排列技巧：首說(shuō)論點(diǎn)---引起注意--形成有利的氣氛；后說(shuō)論點(diǎn)-----公眾容易記憶；如果公眾贊同的或可能接受的-----首說(shuō)論點(diǎn)有利，后提出問(wèn)題，更易被公眾接受。16公眾心理與行為概述第四節(jié)流行、流言及輿論（一）流行的概念在公共場(chǎng)合下的流行、流言、輿論是大眾心理現(xiàn)象的三種表現(xiàn)形式。流行（或時(shí)尚）是一種群眾性的社會(huì)心理現(xiàn)象，是指社會(huì)上許多人都去追求某種生活方式，使這種生活方式在較短的時(shí)期內(nèi)到處可見(jiàn)，從而導(dǎo)致了彼此之間發(fā)生連鎖性的感染，即所謂的“一窩蜂”現(xiàn)象。17公眾心理與行為概述流行有三方面的涵義：1）流行是人們對(duì)某種生活方式的隨從和追求，它涉及的范圍十分廣泛；2）流行是有相當(dāng)多的人去隨從和追求某種生活方式；3）流行是在一定時(shí)期內(nèi)的社會(huì)現(xiàn)象，過(guò)了一定的時(shí)間便不再流行。若長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)，就會(huì)轉(zhuǎn)化人們的習(xí)慣，成為社會(huì)傳統(tǒng)。18公眾心理與行為概述（二）流行的特點(diǎn)：1、新奇性。新奇性是所有流行項(xiàng)目中最顯著的特征。2、時(shí)效性。流行一般表現(xiàn)為突然迅速的擴(kuò)展與蔓延，又在較短時(shí)間內(nèi)消失。3、周期性。流行變化具有周期性。今天作為時(shí)髦的事物，幾個(gè)月之后也許變成陳舊的東西；今天是陳舊的事物若干時(shí)間以后往往又被看作是新式的。4、兩極性。流行項(xiàng)目的變化總是從一個(gè)極端到另一個(gè)極端。19公眾心理與行為概述（三）追隨流行的心理原因1.從眾與模仿2.求新欲望3.自我防御與自我顯示4.追隨流行有個(gè)別差異20公眾心理與行為概述二、流言（一）概念及分類：流言是指提不出任何信得過(guò)的確切根據(jù)，而在人們中相互傳播的一種特定的虛假信息。流言的類型大致分為愿望流言、恐怖流言和攻擊流言三類。（二）流言傳播的消極影響流言一經(jīng)發(fā)生，傳播極迅猛，故流言對(duì)個(gè)人對(duì)社會(huì)都會(huì)發(fā)生消極影響。流言對(duì)個(gè)人心理、行為的影響，是作為一種社會(huì)情景對(duì)個(gè)人發(fā)生直接的刺激作用。21公眾心理與行為概述（三）流言內(nèi)容變化的特點(diǎn)

1.一般化是指將流言內(nèi)容壓縮到只剩下有價(jià)值的若干具體細(xì)節(jié)，使流言越傳越變得簡(jiǎn)略扼要，遺漏掉許多其他細(xì)節(jié)。2.強(qiáng)調(diào)是指突出流言的某些具體細(xì)節(jié)。3.同化是指流言的接受者以自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、需要及態(tài)度等主觀因素來(lái)理解流言的內(nèi)容，凡是他認(rèn)為合乎邏輯的部分就接受下來(lái)，同時(shí)憑自己的想象對(duì)它進(jìn)一步加工即“添油加醋”之后再?gòu)V為傳播。流言內(nèi)容發(fā)生變化的主要原因是人們?cè)谟洃浬系钠钏隆?2公眾心理與行為概述2.及時(shí)制止各類流言的方法流言是完全可以制止的，因?yàn)樗狈κ聦?shí)的根據(jù)。政府和企業(yè)的公關(guān)部門(mén)通過(guò)調(diào)查訪問(wèn)，向人們提供確切的消息，就可以徹底制止流言的流傳。此外，在緊急的情況下必須有針對(duì)性地及時(shí)制止流言。流言的規(guī)模大部分不是國(guó)家規(guī)模。人們希望得到關(guān)于某地區(qū)危機(jī)狀態(tài)的情報(bào)和可信賴人士的說(shuō)明。在出現(xiàn)危機(jī)的緊急情況下，為控制流言而簡(jiǎn)單地反駁說(shuō)“那不是事實(shí)”的作法并不能奏效，更重要的是進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹腋?。在?guó)家發(fā)生危機(jī)時(shí)，政府應(yīng)該穩(wěn)定人心，恢復(fù)、保持國(guó)民對(duì)政府的信任感并盡快地將正確的情報(bào)傳達(dá)給每一個(gè)人。充分利用國(guó)民對(duì)政府已有的信任感，問(wèn)題會(huì)更容易解決。24公眾心理與行為概述三、輿論（一）輿論的定義及其特征輿論是公眾的意見(jiàn)與看法，是社會(huì)全體成員或大多數(shù)人的共同信念，是人們彼此間信息溝通后的一種共鳴。輿論具有如下特征：（1）輿論作為一種公眾的意見(jiàn)，當(dāng)然是為多數(shù)人贊成和支持的；反之，若社會(huì)上某種意見(jiàn)，即使有人大力宣傳和提倡，但未能取得公眾的贊成和支持，那么這種意見(jiàn)還不能稱之為輿論。（2）輿論總是涉及社會(huì)的安寧與幸福的問(wèn)題。（3）輿論本身含有合理性。（4）輿論是有效的。（5）輿論是廣大民眾的呼聲。輿論是公眾的意見(jiàn)與看法，是社會(huì)全體成員或大多數(shù)人的共同信念，是人們彼此間信息溝通后的一種共鳴。25公眾心理與行為概述（二）輿論的結(jié)構(gòu)1、輿論對(duì)象：輿論對(duì)象是指與人們的現(xiàn)實(shí)利益密切相關(guān)，能夠引起大家共同興趣，需要公眾認(rèn)真對(duì)待的社會(huì)事件。它有兩個(gè)顯著特點(diǎn)：一是功利性；二是新異性輿論的四種形態(tài)：（1）社會(huì)事件（2）社會(huì)問(wèn)題（3）社會(huì)沖突（4）社會(huì)運(yùn)動(dòng)26公眾心理與行為概述2、輿論主體：作為輿論主體的公眾與人群不同，它的內(nèi)聚力來(lái)自于思想的溝通和平等的交流。它的特點(diǎn)主要有：（1）有共同話題（2）參與議論過(guò)程（3）自發(fā)性與松散性（4）有一定的層序性27公眾心理與行為概述（三）輿論的作用

1.輿論的制約與監(jiān)督作用輿論對(duì)社會(huì)的監(jiān)督內(nèi)容是多方面的。輿論可以制約個(gè)人的行為。輿論對(duì)群體有相當(dāng)大的影響。2.輿論的鼓動(dòng)作用3.輿論的指導(dǎo)作用介紹某一商品或某一電影的人，成為輿論指導(dǎo)者—意見(jiàn)領(lǐng)袖，通過(guò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的宣傳，就更具有說(shuō)服力。28公眾心理與行為概述第五節(jié)公眾心理的其他方面此章節(jié)了解即可，知識(shí)點(diǎn)較少。一、價(jià)值觀與公眾行為（一）價(jià)值觀的定義價(jià)值觀是人們對(duì)于是非、善惡、好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自由、幸福、榮辱、平等這些觀念的理解和輕重主次之分，是影響個(gè)體行為的重要因素。在特定的時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，人的價(jià)值觀念是相對(duì)穩(wěn)定和持久的。價(jià)值觀是人生觀的核心。不同的國(guó)家、民族和組織，不同的社會(huì)生活和文化傳統(tǒng)，會(huì)形成不同的價(jià)值觀，進(jìn)而導(dǎo)致公眾態(tài)度和行為上的差異。29公眾心理與行為概述（二）影響人們價(jià)值觀的因素價(jià)值觀決定了人們行為的方向和能達(dá)到的程度，即決定了人們向往什么、追求什么、喜歡什么、推崇什么。這種追求和向往的努力程度取決于以下因素：（1）個(gè)人的成就感、事業(yè)心。（2）過(guò)去的成功或失敗的經(jīng)歷。（3）周?chē)h(huán)境、生活條件的影響。（4）對(duì)目標(biāo)的接近程度。由不同的價(jià)值觀推動(dòng)的行為取向，在現(xiàn)實(shí)生活中有各種不同的類型。公關(guān)工作應(yīng)注意協(xié)調(diào)組織自身的價(jià)值取向和公眾對(duì)象的價(jià)值取向之間的距離和關(guān)系。30公眾心理與行為概述二、團(tuán)體壓力與從眾心理

（一）從眾心理的定義從眾心理是指在社會(huì)團(tuán)體的壓力下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見(jiàn)，采取與團(tuán)體中多數(shù)人相一致的行為，以獲得安全感、認(rèn)同感和歸屬感。這種現(xiàn)象稱做社會(huì)從眾的行為，或叫團(tuán)體壓力下的順從現(xiàn)象，俗稱為“隨大流“。從眾行為的主觀原因是不愿意被孤立。31公眾心理與行為概述三、逆反心理與公眾行為

逆反心理指作用于個(gè)體的同類事物，超過(guò)了個(gè)體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。逆反心理會(huì)造成逆反行為、抵觸行為。公共關(guān)系工作需要注意防止公眾對(duì)象產(chǎn)生逆反心理和抗拒行為。32公眾心理與行為概述（一）心理感應(yīng)抗拒理論布林指出，當(dāng)一個(gè)人的行為自由受到威脅時(shí)，他會(huì)處于一種動(dòng)機(jī)喚醒狀態(tài)，這種狀態(tài)驅(qū)使他去試圖恢復(fù)自己的自由。這種動(dòng)機(jī)狀態(tài)是人們對(duì)其行為自由減少的一種反應(yīng)，也就是一種反作用力，布林稱之心理抗拒。33公眾心理與行為概述（二）影響心理抗拒的因素

布林認(rèn)為，心理抗拒的強(qiáng)弱是由以下因素所決定的：（1）對(duì)自由的期望。（2）對(duì)自由剝奪的威脅。（3）自由的重要性程度。（4）是否會(huì)影響到其他自由。34公眾心理