護(hù)士語言行為規(guī)范

護(hù)士語言行為規(guī)范1、基本要求項目基本要求三基三嚴(yán)三基：基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能；三嚴(yán)：嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)。三查八對一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八對：床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反應(yīng)。三多多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識；多做心理護(hù)理和解答病人提出的各種問題。三不放過問題性質(zhì)原因不清不放過、責(zé)任不清不放過、無分析討論結(jié)果不放過。四要儀表要整潔，工作要嚴(yán)肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕（說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕）；要嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。四化設(shè)施規(guī)格化、管理科學(xué)化、工作制度化、護(hù)理操作規(guī)程化。四勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四輕走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕。四無病房無污物、無痰跡、無便器、無不良?xì)馕?。四不不推、不硬、不冷、不頂。五個一樣領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；白天夜間工作一個樣；熟人非熟人一個樣；檢查質(zhì)量前后一個樣；平日與假日一個樣。五心診療精心、護(hù)理細(xì)心、解答耐心、接受意見虛心、使病人家屬放心。五定定物、定量、定位、定專人保管、定時檢查。五條線床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。續(xù)表項目基本要求五包送水到床頭，包病人飲水；送飯到床頭，包病人就餐；送藥到床頭，包病人服藥到口及處置；送大小便器到床頭，包生活護(hù)理；服務(wù)到床頭，包洗臉、洗頭、洗腳、翻身、剪指甲、理發(fā)等。五主動主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介紹、主動關(guān)愛。五個要要容忍病人的誤解、要尊重和保護(hù)病人的隱私、要全方位無縫隙、要讓病人知道并遵守醫(yī)療秩序、病房環(huán)境要整潔。五個零護(hù)患之間“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“零缺陷”、各項治療“零風(fēng)險”、患者心理“零負(fù)擔(dān)”、護(hù)理工作“零投訴”。五個性超前性、便捷性、主動性、延伸性、人文性。五了解了解常用藥物作用、劑量、不良反應(yīng)、中毒癥狀、配伍禁忌。六潔口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會陰、床鋪清潔。六及時及時發(fā)現(xiàn)病情、及時報告醫(yī)生、及時搶救、及時處理病人呼喚、及時巡回、及時送大小便器。六不準(zhǔn)不準(zhǔn)隨地吐痰、不準(zhǔn)亂扔果皮、不準(zhǔn)大聲喧嘩、不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)打撲克、不準(zhǔn)在室內(nèi)晾衣。六個一對新入院病人實(shí)行“六個一”服務(wù)，即：一個微笑、一聲問好、一聲請坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。七知道床號、姓名、診斷、治療原則、護(hù)理要點(diǎn)、心理狀態(tài)、飲食。七聲病人來了有問候聲、體貼病人有關(guān)懷聲、服務(wù)不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚(yáng)有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時有送聲。八個一多說一句話、多跑一回路、多陪一分鐘、多送一微笑、多提供一次方便、多減輕一分負(fù)擔(dān)、多攻克一道難關(guān)、多奉獻(xiàn)一點(diǎn)愛心。護(hù)士長九知道病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當(dāng)日手術(shù)（檢查人數(shù)）、次日手術(shù)（檢查人數(shù)）、請假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。續(xù)表項目基本要求責(zé)任護(hù)士十知道床號、姓名、年齡、診斷、病情、陽性體征（含檢驗(yàn)、檢查）、主要治療用藥、護(hù)理、心理、睡眠、飲食及排泄。輸血三查八對三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質(zhì)量。八對：床號、姓名、住院號、血袋號、血型、交叉配血試驗(yàn)結(jié)果、血的種類、血的劑量。二嚴(yán)二有嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴(yán)格區(qū)分有菌無菌區(qū)；有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標(biāo)簽。四快一準(zhǔn)確接待病人快、輸液快、吸氧快、搶救操作快；掌握各種搶救藥品、位置、劑量、用法準(zhǔn)確。醫(yī)囑執(zhí)行三準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確、執(zhí)行時間準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準(zhǔn)確?；A(chǔ)護(hù)理兩及時一無三統(tǒng)一兩及時：晨間洗涮主動及時、巡視觀察及時。一無：無護(hù)理并發(fā)癥。三統(tǒng)一：醫(yī)囑單、一覽表、床頭卡。一潔二干凈三不亂放一潔：清潔整齊。二干凈：病室、門窗干凈。三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。借用器械備品二有二無有賬卡、有記錄；無損壞、無丟失。2、基本規(guī)范項目基本要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念語言細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)路徑入院接待—禮儀化，流程介紹—具體化；病房環(huán)境—溫馨化，服務(wù)過程—規(guī)范化；各項費(fèi)用—透明化，相互溝通—親情化；服務(wù)目標(biāo)—特色化，健康教育—個性化；出院知道—人性化，保持聯(lián)系—經(jīng)常化。續(xù)表項目基本要求視覺規(guī)范病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標(biāo)牌醒目，自覺接受病人和親屬監(jiān)督，兒科、急診科、病區(qū)根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡操作，如：“您的護(hù)士提醒您，明晨抽血后再吃飯”等。形象規(guī)范工作人員上崗時精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸卡、淡裝上崗，要求穿工作褲、護(hù)士鞋上崗；頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起；不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲，不化濃妝。語言規(guī)范入院接待使用安慰性語言，日常交往使用禮貌性語言；交流溝通使用問候性語言，護(hù)理查房使用保護(hù)性語言；健康教育使用通俗性語言，病情好轉(zhuǎn)使用激勵性語言；情緒激動使用規(guī)勸性語言，病情反復(fù)使用鼓勵性語言；操作失誤使用致歉性語言，遇到困難使用幫助性語言；病人需求使用關(guān)愛性語言，病人出院使用祝福性語言；醫(yī)護(hù)協(xié)作使用理解性語言，治療檢查使用解釋性語言。行為規(guī)范要求遵守職業(yè)道德、護(hù)士禮儀、儀表、行為規(guī)范，杜絕不規(guī)范行醫(yī)；掌握溝通技巧，和病人交談時不能靠在病人床邊或床頭柜上；表情應(yīng)自然，態(tài)度不卑不亢，走路時挺胸收腹，腳步輕盈；護(hù)士站保持安靜，除治療護(hù)士核對醫(yī)囑、處理醫(yī)囑外，余者不可圍坐在護(hù)士站內(nèi)。流程規(guī)范病區(qū)交班病區(qū)護(hù)士長主持，聽取值班護(hù)士匯報，護(hù)士與醫(yī)生面對面站立（護(hù)士面向走廊），站位排序：護(hù)士長—夜班護(hù)士—主班護(hù)士—責(zé)任護(hù)士—其他。入院接待起身迎接，扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護(hù)士長及自己，并教會病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。查房規(guī)范責(zé)任護(hù)士至少每周跟醫(yī)師查房2次，配合主治醫(yī)生落實(shí)治療要點(diǎn)，做好病人基礎(chǔ)護(hù)理，完善護(hù)理措施；護(hù)士長每周跟隨主任查房1次，查房車放置床尾，查1位病人進(jìn)行手消毒1次。出院處理責(zé)任護(hù)士為病人提供書面出院指導(dǎo)，送病人至病區(qū)門口，并送上祝福話語，給予繼續(xù)為其服務(wù)承諾，并留下本科室電話號碼，使患者對健康生活充滿信心。續(xù)表項目基本要求流程規(guī)范護(hù)士日常值班責(zé)任護(hù)士每天提前上班問候病人，詢問飲食、休息、病情情況，安排病人外出檢查，各班護(hù)士上崗前向患者介紹自己，告訴病人；現(xiàn)在由我值班，您有什么需要我?guī)椭膯幔咳绻辉诂F(xiàn)場，可及時使用傳呼系統(tǒng)。技術(shù)操作規(guī)范按技術(shù)操作規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，再造溫馨操作流程。操作前問候、自我介紹，向病人解釋，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓勵與安慰。操作后向病人交代應(yīng)注意的方面，并詳細(xì)記錄。操作失誤時主動對病人說“對不起，謝謝您的理解”等，通過護(hù)士溫馨操作減輕病人對操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。溫馨輸液流程輸液前：問候并自我介紹，告知藥名、輸液總量，所需時間、藥物主要藥理作用，需要病人配合等。輸液中：給予鼓勵和安慰，分散病人注意力減輕疼痛。輸液后：保暖及注意事項交代。輸液拔針后：詢問病情狀況；請用手指豎著按（沿血管走行）住針眼；請不要揉；請多按一會。3、舉止規(guī)范項目基本要求站姿雙目平視，雙臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式匯報工作等。不可傾斜站立或斜依桌門，雙手插兜，含胸駝背，不東張西望。坐姿入座時先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。離開座拉時，椅子放回原位。護(hù)士與患者、同行交談時，不可蹺起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。走姿抬頭挺胸，步履輕盈。不可搖晃身子，不可無精打采，雙人行走不可拉手搭背，不可嬉戲打鬧。對話姿交談時應(yīng)注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之間，切忌手舞足蹈、指手畫腳。續(xù)表項目基本要求持物持病歷或書本時，輕握一側(cè)，靠近側(cè)腰部。站立記錄時，將病歷放在左前臂掌側(cè)，右手記錄；手持治療盤時，上臂靠近側(cè)胸部，不可一手提拿治療盤、病歷夾等。推車雙手輕握車柄，背部挺直，輕穩(wěn)推行。不可一手拉車或用車撞門。遞物給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時，將文字朝向?qū)Ψ?，物品的尖端朝向自己。遞物時要看著對方拿好后方可松手。不可隨意將物品丟給對方。下蹲拾物兩腳前后稍分開，腰挺直，一手扶裙，緩慢蹲下。不可大彎腰，不可兩腿平行蹲下。七、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（一）基本要求。1、面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引導(dǎo)患者到各科就診。2、隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱患者，為行動不便的患者提供輪椅，協(xié)助掛號，必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。3、勤動口勤動手，維持大門、門診的良好秩序。言行服務(wù)規(guī)范項目語言行為患者進(jìn)入門診大門您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。搶救病人（對家屬）（對家屬）您先不要擔(dān)心，我們會盡最大的努力。攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰。急診家屬有什么需要我?guī)兔幔枯p快準(zhǔn)確地協(xié)助患者拿藥、行李。老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶，送到大門口或電梯口。續(xù)表項目語言行為患者離開慢走，再見！祝您早日康復(fù)！面帶微笑，友善。患者辦理住院（稱呼），住院部在后樓，辦理入院手續(xù)在住院部二樓，您住院的科室在X樓層。攙扶老年病人，幫助拿行李。出院病人離開（稱呼），祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線，電話號碼是×××××××。攙扶老年病人，幫助拿行動。有鬧事爭吵的患者（稱呼），一切都會解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系到相關(guān)科室協(xié)調(diào)。八、門診護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（一）基本要求。1、提前上班做診前或治療前準(zhǔn)備，做好接診、分診、測量血壓工作，協(xié)助醫(yī)生填寫處方欄等。2、巡視候診患者，維護(hù)秩序，全面掌握本科醫(yī)師應(yīng)診時間，優(yōu)先安排老、弱、病、殘、高熱、傳染患者就診，及時發(fā)現(xiàn)重、危、急患者并積極配合醫(yī)生搶救。3、對需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護(hù)送患者辦理入院手續(xù)，直至到達(dá)病區(qū)。4、操作認(rèn)真規(guī)范，關(guān)心體貼、扶助行動不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋。5、不推諉患者，做治療不掛“停做”牌。6、不得關(guān)門離崗。7、遇情緒波動的患者，根據(jù)不同情況妥善處理、避免沖突，不能置之不理或冷漠對待。8、功能檢查合理安排次序，患者較多時，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁爭吵。（二）言行服務(wù)規(guī)范項目語言行為患者來就診（稱呼），請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去××室。主動迎上問候，指明方向?；颊邧|張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么?。扛襾?，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告訴您本院的就診程序……微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門口候診椅上就座，并將病歷放在醫(yī)生臺上。接待詢問患者（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢問內(nèi)容）主動熱情地解答患者的疑問和指引患者要去的地方?；颊邤D滿診室請各位到外面稍候，醫(yī)生會按順序叫你們每一位的姓名。微笑示意，安排到診室外等候。需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做××治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)……（將可能的癥狀和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準(zhǔn)備）扶患者上床躺好。需脫衣（褲）治療（稱呼），你好！現(xiàn)在幫您做××治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好，請別緊張。拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴(yán)肅。做完治療后（稱呼），治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請××?xí)r間再來，慢走。扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、點(diǎn)頭、示意再見。手持各種檢查單詢問護(hù)士（稱呼），您好！我來一項一項教你怎么做……熱情耐心指導(dǎo)患者預(yù)約、交費(fèi)、如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作、注意事項（幫助患者將手中的化驗(yàn)單、處方分類）。在送入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對病人辦理入院手續(xù)和病人前往科室進(jìn)行介紹）觀察病情，小心推車，注意保暖。送患者到病房后（稱呼），您就住在這個病區(qū)，這里的醫(yī)生、護(hù)士會仔細(xì)幫您檢查治療的，請放心，祝您早日康復(fù)！協(xié)助過床并做好交接班。續(xù)表項目語言行為測量血壓（稱呼），您好！我現(xiàn)在幫您量血壓，請坐好（躺下），很快就好的，您的血壓是……幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子。測量體溫（稱呼），您好！您是測體溫嗎？請坐好（躺下），很好就好的，您的體溫是……幫患者放好夾緊體溫計，10分鐘后取出體溫計?；颊邔ΤＲ?guī)檢查拒絕（如量體溫）您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說服）沒有得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，以免引起患者反感。病重需送入院（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送您去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院病人交代病情）扶患者上輪椅或車床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時，電話通知家屬）。指引入院患者（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請您帶上××元或記賬單一張，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置。入院處護(hù)士接待（稱呼），您好！請坐，請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈博、呼吸、血壓、體重。立即起立，迎向前，面帶微笑，接過患者入院卡和門診病歷，或放置好行李。認(rèn)真給患者測量生命體征、身高、體重。入院詢問登記（稱呼），您好！請問您有沒有在我院住過院？請告訴我您的住址和聯(lián)系方式，您的行李可暫放在這里保管，請您放心。請到外面入院處交押金，辦完后我會送到病區(qū)，多謝配合。認(rèn)真查找患者的住院號，詳細(xì)詢問登記有關(guān)內(nèi)容，指引患者到入院處。入院患者較多時（稱呼），您好！對不起！請您先坐在門外等候，我們會盡快為您辦理登記手續(xù)。請放心。微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。按順序擺入桌面，盡快辦理。續(xù)表項目語言行為送入院患者到電梯口（病區(qū)）（稱呼），您好！您住院在××科室、××樓層，探病時間是××，請注意保管好自己的財物，祝您早日健康！關(guān)心體貼，挽扶患者，幫拿行李，詳細(xì)做好入院介紹、病區(qū)位置、走向，送患者至電梯口（病區(qū)）。功能檢查預(yù)約（稱呼），您好！請讓我看看您做什么檢查，請您按這張單上的時間和要求準(zhǔn)時來到這里（指門診患者）。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是××，謝謝，慢走。詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查前注意事項。取功能檢查報告時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，何時做的檢查？請等等，這是您的檢查結(jié)果，請連同病歷一起給開單的醫(yī)生看，請慢走?；颊咦哌^來要點(diǎn)頭示意，患者離開時要微笑道別。若患者向護(hù)士打聽結(jié)果是否正常，如對于比較熟悉的項目應(yīng)耐心解釋，對于不熟悉的項目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。碎石治療前（稱呼），您好！請問您叫什么名字？體外碎石不是很疼的，您不要緊張。請您把身上的一切金屬物品交給家人保管，請?zhí)珊?，如果有什么不舒服，請您告訴我。整理治療床，扶患者上術(shù)，為患者擺好體位。碎石結(jié)束后（稱呼），您好！碎石已經(jīng)結(jié)束，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，適當(dāng)運(yùn)動，這兩三天可能會有血尿，這種現(xiàn)象是正常的，請別擔(dān)心，若有劇烈腹痛、惡心、嘔吐、頭暈眼花，就回醫(yī)院復(fù)診。請慢走！扶起患者，做好碎石后保健指導(dǎo)，扶患者到治療室門前，道別。做噴喉（噴鼻）治療時（稱呼），您好！請您拿好吸管，將噴嘴含在嘴里（或?qū)?zhǔn)鼻孔），將氣霧吞下（深呼吸）。噴喉（鼻）時間大約為15分鐘，若有不適請告訴我，請放心。指導(dǎo)患者配合治療，如果患者前期沒見過這種治療，可為患者示范。項目語言行為做脊椎、腰椎牽引治療時（稱呼），您好！請您坐在牽引椅上，請放心，現(xiàn)在給您做牽引治療，時間為20分鐘，若有不適請隨時告訴我，不用緊張。微笑安頓患者坐好，調(diào)解牽引重量和時間，觀察患者情況。做婦科沖洗上藥時（稱呼），您好！請上×號床，請脫下一側(cè)褲腿，兩腿分開，放松，不要緊張，不會疼痛的，若有不適可做深呼吸，很好就行了，謝謝配合！沖洗干凈，上藥動作要輕柔，觀察患者情況。做婦科灌腸治療時（稱呼），您好！請上×號床，請將褲子退至大腿，側(cè)臥，灌腸后可能會有便意，可做深呼吸，請盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收，請隔天再來，慢走。灌腸動作輕柔，灌腸液保持適當(dāng)溫度。九、急診護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（一）基本要求。1、實(shí)行24小時值班制，每班提前15分鐘接班。2、負(fù)責(zé)急診接診、分診工作，按本崗位職責(zé)先為患者測量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液、清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號，如無家屬陪同，則派護(hù)士協(xié)助。3、按輕、重、緩、急安排就診次序。4、堅守崗位，如因故必須暫時離崗，向護(hù)士長或主任請假，待安排其他護(hù)士補(bǔ)位后方可離開，并及早返崗。5、工作時間集中精神密切留意大廳及接診臺四周患者的來往情況，主動、熱情接待每一位來診或咨詢的患者。6、危重患者來診必須在5分鐘內(nèi)做出處理，開放綠色通道，先搶救再交費(fèi)取藥。7、接到120電話認(rèn)真做好各項登記工作，迅速通知有關(guān)人員出車，白天3分鐘內(nèi)出車，夜間10分鐘內(nèi)出車。（二）言行服務(wù)規(guī)范。項目語言行為急診患者來診（稱呼），您好！請問您哪里不舒服？（按病情予初步處理）請您隨我來，我現(xiàn)在幫您測量血壓（T.P.R）。請您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過來。主動詢問患者，和顏悅色，語言親切。按患者病情予以測量T.P.R.Bp。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理。夜間咨詢患者（稱呼），您好！有什么可以幫到您嗎？（按患者咨詢的內(nèi)容詳細(xì)答復(fù)）護(hù)士要耐心熱情的解釋指引，對于一些較為復(fù)雜的問題可請示主任、護(hù)士長或二值醫(yī)生?！?20”專線電話響您好，牟定縣人民醫(yī)院。（按要求記錄相關(guān)內(nèi)容）我的工號是××，我們馬上出車，謝謝！話語簡短精練，放下電話后，馬上通知有關(guān)人員，盡快出車?；颊咝柁D(zhuǎn)住院部治療（稱呼），您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位。有什么需要幫忙嗎？例如通知家人、單位等?，F(xiàn)在，我將帶您去辦理入院手續(xù)，送您到病區(qū)。視病情需要安排輪椅、車床護(hù)送，并酌情安排護(hù)士或護(hù)工護(hù)送，途中密切觀察患者的神態(tài)，到病區(qū)后，視患者情況做簡短交接。為患者做清潔灌腸（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸?，F(xiàn)在肛管已插入肛門，您有什么不舒服請告訴我；現(xiàn)在開始輸入灌腸液，您如果覺得有便意，請張口呼吸，盡量憋著，很快就會完成的。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請您盡可能忍耐10分鐘后再排便，謝謝您的配合！并好治療室門窗，備齊用物，另備便盆一個供患者急用，協(xié)助患者上治療床，側(cè)臥協(xié)助患者需肛門。動作輕柔，輸入灌腸液過程要密切觀察患者反應(yīng)，如患者憋不住，隨即拔管讓患者去排便。為患者做中段尿培養(yǎng)（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您取標(biāo)本，首先，我?guī)湍M(jìn)行清潔，請不要緊張，清潔完成了，請您先排一點(diǎn)小便，然后再往治療碗內(nèi)排一點(diǎn)小便……好了，標(biāo)本取好了，您可以繼續(xù)把剩下的小便排干凈。關(guān)好治療室門窗，備齊用物，協(xié)助患者上治療床，脫褲，向患者解釋中段尿培養(yǎng)的目的、意義及具體做好，動作迅速而輕柔，幫患者取好標(biāo)本后立即穿好褲子并按要求送檢。續(xù)表項目語言行為敷藥、換藥（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請不要緊張，我會很小心的，如果有什么不舒服，請告訴我！關(guān)好治療室門窗，協(xié)助患者露出敷藥部位，向患者解釋，動作輕柔，換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項。清創(chuàng)縫合（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔創(chuàng)口，請您不要緊張，沖洗傷口時會有一點(diǎn)不舒服，請忍耐一下……傷口清潔好了，請您安靜躺好?。ǚQ呼），您好！現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，在傷口周圍會注射麻醉藥止痛，可能有點(diǎn)疼痛，請忍一下，如果有什么不舒服，請告訴我們，我們盡快為您解決問題。向患者做好解釋工作，術(shù)中關(guān)心、體貼患者，密切觀察病情變化，術(shù)后向患者交代有關(guān)事項，必要時，提供熱開水等服務(wù)。接待患者到觀察室（稱呼），您好！根據(jù)醫(yī)生的意見，你需要在觀察室觀察一段時間，等病情穩(wěn)定后方可離開，如果您要通知家人或單位，我可以幫您打電話，您還有其他事需要幫忙的，請告訴我，我們會盡力幫助您。現(xiàn)在我?guī)讲》?，這是××床，請您在床上休息一會，醫(yī)生很快會來看您的，我叫××，您有什么需要請隨時提出，我們一定會盡量辦到。如果工作忙，沒有及時過來，請您按呼叫儀，我們會盡快來到病房。告訴患者衛(wèi)生間的地點(diǎn)，向患者解釋呼叫儀的使用方法，以及貿(mào)觀的有關(guān)規(guī)則。請家屬交費(fèi)（稱呼），您好！這是患者用藥的處方和檢查單，請您上×樓計價收費(fèi)窗交費(fèi)，然后到藥房取藥，藥取回來后，我會詳細(xì)告訴您各種藥的用量和用法。耐心細(xì)致向患者家屬解釋：指引家屬交費(fèi)和中西藥房取藥（如果無家屬陪同，可由護(hù)士和護(hù)工協(xié)助辦理）；如留觀患者需在本院煎藥，護(hù)士應(yīng)填好煎藥證，連同處方交給家屬送往煎藥房，如果無家屬，則由護(hù)士或護(hù)工辦理。十、病房護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范(一)基本要求、1、患者人院到病區(qū)時應(yīng)起立主動招呼;并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時，先搬椅請患者坐下。2、主管護(hù)士對新人院患者垃做好人院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。3、稱呼患者使用禮貌用語，不能叫床號，迸病房前先敲門。4、呼叫儀響時馬上接聽并及時處理(響三聲內(nèi)接聽)。5、經(jīng)常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足患者合理的需求。6、功能檢查有人護(hù)送(重病護(hù)士送，輕病護(hù)工送)。7、遇天氣變化應(yīng)提醒患者增減衣服，主動詢問是否需要增減被褥，8、幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。9、新人院患者超過開餐時間，要為患者介紹解決進(jìn)餐問題。10、按?？平】到逃宰?，護(hù)士對每個住院患者的健康教育不少于3次，包括術(shù)前術(shù)后、檢查前后注意事項，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。11、對可能增加患者痛苦的操作，應(yīng)于操作前向患者說明，讓患者有心理準(zhǔn)備；操作時動作要輕柔、熟練、準(zhǔn)確，盡量減少患者痛苦，同時注意患者的反應(yīng)，隨時調(diào)整。操作不成功時間患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。12、對可能造成不安全的操作如補(bǔ)液滴空瓶、照神燈、激光治療等，護(hù)士應(yīng)多加巡視，尤其是中午時間。13、操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交代清楚，使患者自覺配合。14、為了不干擾患者休息，早上6:30后到病室操作，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作(提前一晚給患者打招呼)，盡量縮小干擾范圍，減少噪音。I5、將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。16、晚上熄燈時幫患者蓋好被子。17、如給行動不便的患者進(jìn)行注射或操作，應(yīng)協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。18、給新人院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時均應(yīng)向患者說明藥物作用及服法等(健康教育內(nèi)容之一)。19、抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大概出報告結(jié)果的時間。20、及時轉(zhuǎn)達(dá)患者對醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，并反饋給患者。21、患者出院時，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講解，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，患者離院時送至電梯口道別。（二）言行服務(wù)規(guī)范。1、晨、晚間護(hù)理及健康宣教言行規(guī)范。項目語言行為每天第一次見面早上好！感覺怎么樣，我是您今天的責(zé)任護(hù)士，我叫××，您有什么需要，可以隨時找我。微笑，點(diǎn)頭。整理床鋪（稱呼），您好！現(xiàn)在請讓我?guī)湍硪幌麓蹭仯鷷X得舒服些。雜物多時：（稱呼），您桌面、床底的東西太多，為了使環(huán)境整潔，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？按操作規(guī)范整理。一邊幫患者收拾，一邊教會患者用物定位放置。收躺椅（稱呼），您好！現(xiàn)在已是早上了，請您把躺椅收起來，晚上或中午再攤開休息好嗎？這樣病房會整潔、舒適一些，謝謝！指導(dǎo)擺放位置。幫患者翻身時（稱呼），您現(xiàn)在躺的體位已有一段時間了，時間太久會影響血液循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？按操作規(guī)范幫助患者翻身。幫患者做口腔護(hù)理（稱呼），現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會很小心的，請……按操作規(guī)范睡前護(hù)理（稱呼），現(xiàn)在是休息時間，請早點(diǎn)休息，我?guī)湍褵絷P(guān)掉好嗎？晚安！整理床鋪，關(guān)閉電視和燈光。衛(wèi)生宣教（稱呼），您好！病房內(nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請不要在室內(nèi)抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰、丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。您有什么問題和困難請及時告訴我們，我們會盡最大的努力幫助您解決。做宣教時，可邊介紹，邊示范，增強(qiáng)患者的印象。健康教育（稱呼），您好！我是您的責(zé)任護(hù)士××，現(xiàn)在請讓我為您介紹一些有關(guān)您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識……這些叫健康教育，您明白了嗎？詳細(xì)介紹，通俗易懂。如情志活動、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉、注意事項、預(yù)防知識等。續(xù)表項目語言行為患者對費(fèi)用清單有疑問（稱呼），您好！您對費(fèi)用清單有疑問題是嗎？好的，我?guī)湍橐幌?，您稍等片刻，我會馬上給您答復(fù)。發(fā)現(xiàn)有錯應(yīng)誠懇向患者道歉，并立即糾正。征求患者對服務(wù)質(zhì)量的意見你們好，住院期間，有哪些地方覺得不太滿意？我們哪方面的工作還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？多謝您的寶貴意見！我們一定會不斷改進(jìn)的，占用大家時間了，非常感謝！按工休會程序做好宣傳和了解患者意見。2、出、入院言行規(guī)范。項目語言行為接待入院（稱呼），您好！您是來我科住院治療的吧！請隨我來，這是安排給您的床位。您先休息，醫(yī)生很快會來給你檢查。起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者入病房休息，介紹住院須知和環(huán)境，并作自我介紹。暫時沒有床位：（稱呼），對不起！原患者還沒出院，暫時沒空床，請坐下來休息一會，我們會盡快給您安排的。搬凳扶助患者坐下，介紹住院須知和環(huán)境?；颊呶崔k入院手續(xù)已到病區(qū)時：（稱呼），您好！您是來我科住院的嗎？對不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李），麻煩家屬到入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否需要幫忙？查看入院卡是否屬于本病區(qū)，詳細(xì)告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)。發(fā)溫馨卡（稱呼），您好！我是您的責(zé)任護(hù)士××，這張卡是我院為方便您盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境而特制的，上面有主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士的姓名，平時有什么事可隨時找我們。將溫馨卡交給患者，介紹卡內(nèi)內(nèi)容，并做簡短介紹。出院指導(dǎo)（稱呼），您好！祝賀您康復(fù)出院，你回家后要注意……并要按時服藥，注意飲食調(diào)理，多些休息，如有什么不舒服及時回來就診。耐心指導(dǎo)。項目語言行為通知出院（稱呼），您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），今天可以出院了，這是您的出院證，還有出院帶藥和病歷卡，請帶上出院證、繳費(fèi)發(fā)票到出院處辦理出院手續(xù)，辦完后整理好自己的行李再走，祝您平安出院。發(fā)放出院須知并告知是否需要復(fù)查，如需復(fù)查，詳細(xì)說明復(fù)查時間，指引出院處位置。預(yù)檢護(hù)士接診（稱呼），您好！您哪不舒服，有沒發(fā)燒，需要測一下體溫（血壓）嗎？請將病歷依次放在這里，請您在候診椅上休息、等候，我會通知您的。面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和。3、各種治療護(hù)理言行規(guī)范。項目語言行為清早做治療護(hù)理時您好！昨晚休息好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在給您做××（操作）。注意“四輕”，先打招呼后操作。清晨留取大小便標(biāo)本您好！明天清晨您需要留取大小便標(biāo)本，請將留好的標(biāo)本放在護(hù)士站標(biāo)本箱內(nèi)。教會正確留取大小便方法。給患者做治療（稱呼），不好意思，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)時間給您做××治療；操作完成了，謝謝您?。ú僮髑敖忉專僮髦性儐?，操作后交代）按操作規(guī)程執(zhí)行。整理患者床鋪，注意患者反應(yīng)?；颊甙春艚锈彛ǚQ呼），您好！請問有什么需要幫忙？請稍候，我馬上就來（鈴響三聲以內(nèi)接聽）。按患者需要馬上去做。抽血（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊張，一會兒就好了，從昨晚8點(diǎn)后至現(xiàn)在有沒有吃東西飲水？……已經(jīng)抽完血了，謝謝您！輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進(jìn)食則不能抽血，向患者解釋清楚。抽完血后用棉簽壓針眼1~2分鐘。項目語言行為皮試（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做××藥的皮試，請問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請您不要離開，20分鐘后，我來看皮試結(jié)果，期間如有不舒服，請隨時打鈴?fù)ㄖ覀?。輕輕幫患者卷起衣袖，注射完后，給患者安置好體位，將呼叫鈴放置在患者手可及的地方。注射（稱呼），您好！現(xiàn)在幫你打針，請側(cè)過向去，把褲帶解開，請不要緊張，會有一點(diǎn)點(diǎn)疼，我會很小心的。注射完畢，如有不舒服，請隨時打鈴?fù)ㄖ覀?。進(jìn)針拔針快，推藥慢，注射后，幫助患者整理好床鋪。輸液（稱呼），您好！輸液時間到了，請問您需要上洗手間嘛？注射時手不要移動，我會盡量輕點(diǎn)，注射好后活動時請注意，以免針頭脫出或藥物溢出；現(xiàn)在用的是××藥，輸液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請不要自行改變，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時打鈴告訴我們。將呼叫鈴放在患者手可拿到的地方，把注射肢體放至舒適位置。打靜脈留置針（稱呼），您好！我現(xiàn)在給您打的是留置針，這個針的好處是可以保留3~5天，不用每天穿刺，可減少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。按操作規(guī)程執(zhí)行。靜脈穿刺不成功（稱呼），對不起！穿刺不成功，增加了您的痛苦，實(shí)在對不起?。ǚQ呼）實(shí)在抱歉！這一次穿刺還是沒有成功，為了減輕您的痛苦，我將請××護(hù)士來您穿刺。按操作規(guī)程進(jìn)行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來穿刺。如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應(yīng)立即處理。不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。發(fā)現(xiàn)患者自己調(diào)輸液速度（稱呼），您好！我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快（太慢）都會影響您的治療，請您不要自己調(diào)速，多謝合作！按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速并根據(jù)患者情況有針對性地解釋。項目語言行為吸氧（稱呼），您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請不要緊張，感覺怎么樣？按操作規(guī)程執(zhí)行。囑咐同房患者和家屬不要在病室內(nèi)吸煙，注意觀察病情。發(fā)藥（稱呼），您好！這些是您的口服藥，這是早上、中午、晚上吃的藥，請在餐后（餐前）半小時服用，到時我會再過來提醒您的。教會患者如何服令片劑、水劑、粉劑、膠囊、碘劑等交代注意事項，必要時協(xié)助患者吃藥。發(fā)現(xiàn)患者未按時吃藥（稱呼），您好！您應(yīng)在××?xí)r間吃藥，還沒吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)湍顾运幒脝?？為了取得治療效果，最好按時服藥，多謝合作！倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥。測體溫、脈搏、呼吸（稱呼），現(xiàn)在幫您測體溫，請將體溫表放在舌下3分鐘，請不要咬斷，腋下夾好10分鐘，我一會過來。需要檢查您的脈搏（呼吸），現(xiàn)在方便嗎？若正常：您的體溫（脈搏、呼吸）正常。如不正常：（稱呼），您有點(diǎn)發(fā)燒（脈搏過快或慢/呼吸不太正常），覺得哪兒不舒服嗎？我會報告醫(yī)生處理的，請多喝些水。幫助患者夾緊體溫計，10分鐘后取出體溫計，待患者穿好衣服后，整理床鋪。必要時幫患者倒開水。測血壓（稱呼），現(xiàn)在幫您測血壓，請?zhí)珊茫ㄗ茫?，很快就好。您的血是××。輕輕幫患者卷起衣袖，測量完畢，安置好患者，觀察患者有關(guān)情況并及時報告醫(yī)生。更換引流袋（稱呼），您好！現(xiàn)在要幫您更換引流袋，您能配合我一下嗎？幫您換好了，活動時要注意，不要牽拉、折疊管子，引流袋不可拿得太高，明白嗎？如有不舒服，請隨時告訴我們。按操作規(guī)范更換引流袋。做血透時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，現(xiàn)在給您做血透，需要4小時，現(xiàn)在需要大小便嗎？穿刺時有些痛，請您忍耐五，我會盡量輕些。請不要移動這側(cè)手，以免針頭脫出，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時告訴我們。謝謝！協(xié)助患者躺下，語言溫柔體貼，穿刺動作利索，擺好穿刺部位，血透期間隨時觀察患者，以免發(fā)生意外，如有病情變化應(yīng)及時搶救。項目語言行為血透結(jié)束時（稱呼），您好！血透結(jié)束了，有什么不舒服嗎？若有頭暈、嘔吐都是正?，F(xiàn)象，請勿緊張，休息一會就會好的，這邊的手（穿刺）回去請不要用力，要注意針口有無滲血，若有什么不舒服，可來電詢問或回院就診，下次做血透是××?xí)r間，請慢走。協(xié)助患者坐起（過床），語言溫柔體貼，做好術(shù)后護(hù)理指導(dǎo)，針口拔針后囑病人按壓15分鐘。等候做血透患者（稱呼），您好！真對不起，由于暫時沒有空床，請您稍休息一下，有什么不舒服嗎？安排患者坐下或躺好。接瓶（稱呼），您好！您叫什么名字，我給您換一下液體，現(xiàn)在給您掛上的是××藥，如有什么不舒服，請及時按鈴告訴我們。查對輸液卡、姓名、藥物、消毒瓶口，接瓶后再次查對。拔針（稱呼），您好！您的液體已輸完，現(xiàn)在我給你拔針，請按壓針眼3~5分鐘（如為門診輸液，最好先不要離開輸液室，再坐幾分鐘）。幫助、指導(dǎo)患者按壓準(zhǔn)確位置。微泵（稱呼），您好！您叫什么名字？我將給您微泵注射，這是××藥，注射時有不舒服，請及時打鈴告訴我，請您不要自己調(diào)節(jié)微泵。按操作規(guī)范操作。吸痰清醒病人：（稱呼），您好！您現(xiàn)在痰液有點(diǎn)多，我?guī)湍幌?，吸的時候有點(diǎn)難受，請您配合一下，馬上就好?，F(xiàn)在幫你吸好了，是不是感覺舒服了一些，如有其他不適，請及時告訴我們。按操作規(guī)范操作。心電監(jiān)護(hù)（稱呼），您好！為了能及時了解你的病情，我要給您進(jìn)行心電監(jiān)測，能反映您的血壓、脈搏、呼吸，這些管子連在這里，可能會給您帶來不便，敬請配合，謝謝！正確連接連線。鼻飼（稱呼），您好！由于您不能經(jīng)口進(jìn)食，為了給您添加營養(yǎng)，現(xiàn)在我將給您插一根胃管，以便可以從胃管內(nèi)注入一些營養(yǎng)物質(zhì)，插的時候會有不舒服，您盡量做吞咽動作，很快就好的。已經(jīng)插好了，要注意不能將它拉，謝謝！測好置管長度，潤滑胃管，取合適體位，緩緩插入，回抽有胃液即可，膠布固定。4、各種檢查及手術(shù)前、后言行規(guī)范。項目語言行為影像檢查（稱呼），明天上午您需要做××檢查，請您不要離開，我們會派人送您去……（稱呼），您現(xiàn)在到××科做檢查，有沒有哪里不舒服？對重患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送；若因特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因。在送檢途中，向患者介紹該項檢查的目的和意義。通知禁食（稱呼），明天您需要做××檢查，為了檢查的準(zhǔn)確性，今晚起請不要進(jìn)食。到患者床邊解釋，征得患者同意后再離開，不可站在門前或走廊叫喊。手術(shù)前（稱呼），明天您將做手術(shù)，您有什么疑問嗎？請不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，像您這樣的手術(shù)醫(yī)生做過很多次，手術(shù)前會打麻醉藥，手術(shù)時不會很痛的，今晚早點(diǎn)睡，精神好，才會早日康復(fù)。詳細(xì)介紹手術(shù)前注意事項，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作。交代準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。手術(shù)后（稱呼），您現(xiàn)在手術(shù)結(jié)束，返回病房，感覺怎么樣？若有哪兒不舒服請及時告訴我們，我會過來看您的。詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。術(shù)后患者訴疼痛（稱呼），您痛得厲害嗎？麻醉過后傷口會有些痛，請忍耐一下。如果實(shí)在不能忍受，我會告訴醫(yī)生，能否幫你用點(diǎn)止痛藥，我們會盡量讓你減輕疼痛的。詳細(xì)檢查局部或肢體情況，擺放正確位置。術(shù)后禁食（稱呼），您覺得肚子餓嗎？現(xiàn)在您還不適合吃東西，我們會給您輸液，可以保證營養(yǎng)，請您堅持一下。講解禁食的重要性，請患者明白其中的道理，主動配合，否則，患者只是口頭上同意，而私下吃東西。術(shù)后可以下床活動的患者（稱呼），要注意早期活動，在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復(fù)。詳細(xì)介紹活動的好處，扶助或協(xié)助患者坐好、下床，注意讓患者勿著涼。5、管理陪客及其他人員言行規(guī)范。項目語言行為接待探視者（稱呼），您好！請問找哪位？請等等，我馬上幫您查查，××在××房，請往那邊走，在××病室。若不在本病區(qū)：對不起！××不在我病區(qū)，請問患的是什么病，可能在××病區(qū)。主動了解情況，并詳細(xì)指引。接待參觀客人您好！歡迎指導(dǎo)！請多多指教?？腿俗邥r：謝謝！慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介紹情況時語言誠懇謙虛?；颊呋蚣覍僭诓》课鼰煟ǚQ呼），您好！為了您的病情能盡快恢復(fù)，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病恢復(fù)不利的；另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，請您不要吸煙，多謝合作！耐心、細(xì)致解釋，語言體貼、恰當(dāng)。中午、晚上休息時間，患者或家屬仍看電視（稱呼），您好！現(xiàn)在是患者休息時間，請您把電視關(guān)上，按時休息。多謝合作！征得患者認(rèn)可后，幫患者蓋好被子，關(guān)上電視、電燈，輕輕帶上病房門。勸探視者離院（稱呼），現(xiàn)在是患者休息時間，請您先回去，以免影響患者休息，麻煩您在探視時間再來！微笑，勸說。顧客詢問（稱呼），您好！請問有需要幫忙嗎？××診室（病區(qū)）在××樓層，請往這邊走，坐電梯上三樓往左邊，您稍等，我?guī)湍懵?lián)系一下。面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和。6、關(guān)懷過程中言行規(guī)范。項目語言行為兒童的心理護(hù)理小朋友，你哪兒不舒服，告訴我好嗎？哇！你真勇敢。打針不會疼的，要做勇敢的少年哦！這是小問題，只要按時打針吃藥，很快就可以和你的小朋友們一起玩了。對于各年齡段特別需要心理護(hù)理的患者，護(hù)理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類型，列出心理護(hù)理方案，作為護(hù)士交班的一項內(nèi)容。對于無家屬陪伴、精神面貌較差的老年人的護(hù)理（稱呼），您的病沒什么大礙，很快就會痊愈的！請放心，您有什么需要盡管提，我們會盡最大努力幫助您的！搶救患者時與家屬交談（稱呼），他（她）的病情較重，我們會盡力搶救。不說與搶救無關(guān)及不利的語言。凝重、鎮(zhèn)定。安慰年老久病死者家屬（稱呼），請不要太難過，老人家年壽已高，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們在治療上已作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體。安撫死者家屬，扶助坐下。安撫意外傷亡者的家屬（稱呼），請不要太難過，想開一些，堅強(qiáng)一點(diǎn)。節(jié)哀順變，保重身體。安撫死者家屬，扶助坐下。八、醫(yī)技人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（一）基本要求。1、提前15分鐘上班，調(diào)適設(shè)備，保證準(zhǔn)時接待患者。2、不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持工作環(huán)境的安靜，專心工作。3、耐心講解檢查過程，便于患者檢查過程中的配合。4、向患者解釋檢查事項和實(shí)驗(yàn)結(jié)果的意義，義務(wù)向患者進(jìn)行科普教育。5、告知患者取結(jié)果的時間、地點(diǎn)。（二）言行服務(wù)規(guī)范。項目語言行為拿樣本檢查的患者您好！請將樣本放在×處，××?xí)r間向請您到×處取化驗(yàn)結(jié)果。點(diǎn)頭、微笑。等檢查結(jié)果的患者大約××?xí)r間會有檢查結(jié)果，請稍等。示意患者到大廳或走廊的椅子上坐候。病人較多時各位病友，你們好！現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐一會，按順序排隊檢查，多謝合作。維持秩序，對于少數(shù)不守秩序者應(yīng)做個別解釋，不可大聲責(zé)備患者。遇到儀器故障時各位病友，很對不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時間，我們馬上派專人搶修，麻煩大家××?xí)r間再來檢查，謝謝大家的支持和配合！發(fā)放驗(yàn)單，要避免忙亂中相互拿錯。需躺下檢查時請您躺在這張床上檢查。（告知患者的體位）協(xié)助患者尤其是老年人或行動不便者，不能因手頭有工作而不加理睬。檢查過程中需要變換體位請您把左（右）側(cè)翻過來，慢慢來，不用急，很好，謝謝！協(xié)助患者變換體位。某柴檢查需要患者配合，但患者不太熟悉時（稱呼），這項檢查需要您的配合……（講解配合要領(lǐng)）某柴動作可為患者示范，不要因患者配合欠佳而顯得不耐煩。需要脫衣做檢查時現(xiàn)在我們?yōu)槟鯴檢查，請您脫下外衣（解開衣扣），您覺得冷嗎？協(xié)助患者脫衣（尤其是老年或體弱多病者），不能袖手旁觀?；颊叱檠o張時（稱呼），我?guī)湍檠獎幼鬏p，不會疼的（講些輕松、幽默的話題，分散患者的注意力）趁患者放松時入針?；颊卟≈鼗蚴帜_不便利時（稱呼），不用慌，慢慢來。盡量適應(yīng)患者的體位，協(xié)助患者變換體位或活動身體。短時間外出，返回時有病人等著（稱呼），對不起！讓您久等了。迅速做好準(zhǔn)備工作，接待患者。續(xù)表項目語言行為檢查結(jié)束（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，慢走。微笑點(diǎn)頭向患者道別，若患者帶有行李，提醒患者不要遺漏自己的物品?；颊吣媒Y(jié)束時請您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生。面帶微笑，將檢查結(jié)果遞到患者手中，點(diǎn)頭道別。十一、行政管理人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范項目語言行為接待來訪者您好！請進(jìn)，請坐！請問您找誰？請問您找他有什么事嗎？主動打招呼，并了解情況。來訪者咨詢您好！讓您久等了，請問您要查什么？請稍等，我馬上幫您查詢。在權(quán)力范圍內(nèi)滿足來訪者要求。來訪者找人請稍等，我馬上聯(lián)系××。遇找的人不在：不好意思！××出差了，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)他嗎？熱情幫助。反映問題您好！請您不要著急，有什么問題，我們會盡力協(xié)助解決！您提的問題我們會盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映。詳細(xì)記錄。請示您好！這件事需要請示領(lǐng)導(dǎo)研究后才能給您答復(fù)，請您耐心等候！微笑，勸說。提建議做得不夠好，對不起！歡迎您對我們的工作提出批評和建議，我們會非常樂意接受的。謝謝您給我們提的建議！感謝您對我們工作的支持！面帶微笑，虛心接受，并詳細(xì)記錄，定期上報。十二、后勤人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范項目語言行為掛號您好！請問掛哪個科室的號？您好！請拿好掛號單，慢走。（稱呼），對不起，這里是掛號處，您應(yīng)去××地方。耐心解釋，熱情服務(wù)。計價收費(fèi)（稱呼），您的處方共有×張，其中中藥××元，西藥××元，檢查申請單×張共××元，合計×××元，請問還有什么不清楚嗎？（稱呼），您對收費(fèi)項目有什么不明白的請盡管問我，別客氣。對不起！今天病人較多，請大家安靜稍候，我們會加派人手計價收費(fèi)，請多包涵。（稱呼），對不起！請問您有×元×角零錢嗎？麻煩您找一找給我，我這里剛好用完，一時無法找給您，實(shí)在對不起?。ǚQ呼），這是找回您的錢，請點(diǎn)清拿好。（稱呼），您的交費(fèi)手續(xù)已辦妥，請您拿好處方到西藥房（中藥房）取藥，發(fā)票及現(xiàn)金保管好，以免遺失，請慢走。（稱呼），請您持××治療單（檢查申請單）到××樓××室進(jìn)行治療（檢查），發(fā)票保管好，以免遺失，請慢走。認(rèn)真細(xì)致，按操作規(guī)范執(zhí)行。住院收費(fèi)（稱呼），辦出（入）院的人較多，請您稍等。（稱呼），您住院的押金不足，請您在這兩天內(nèi)補(bǔ)交完，多謝合作?。ǚQ呼），這是您的押金收據(jù)，請保管好，結(jié)賬時需核對，請慢走。記錄維修申請您好！您需要哪方面的維修，請留下科室電話。如若近期不能維修：近來搶修任務(wù)較忙，暫時還不能過去，不過請放心，我們會盡快安排的。詳細(xì)記錄，并及時給予維修。續(xù)表項目語言行為維修（稱呼），您好！請問是這個房間的電燈（或其他）壞了嗎？我來修理，打擾了?。ǚQ呼），您好！××已經(jīng)修好了，請您檢查。洗滌（稱呼），請把臟衣服放在這里，我們會拿去洗的。（稱呼），洗好的衣物已經(jīng)給您拿過來了，請查收！就餐今天的午餐（晚餐）很豐富，您想吃點(diǎn)什么？我們會給您送來的。這是