個人與團隊管理知識要點

個人與團隊管理考核知識要點第一單元自我規(guī)劃一.目標(biāo)思考1.頭腦風(fēng)暴法(K26)頭腦風(fēng)暴法是一種普遍應(yīng)用的思考工具和方法，頭腦風(fēng)暴法分為個人頭腦風(fēng)暴法與團隊頭腦風(fēng)暴法。團隊頭腦風(fēng)暴法是一種利用智慧思考和解決問題的團隊創(chuàng)新思維方法。頭腦風(fēng)暴法的步驟分為兩個獨立階段：第一階段是提出想法：盡可能地多提一些想法，讓思想自由翱翔，不怕有荒謬想法產(chǎn)生，不作判斷、批評或思考。第二階段是批評、評估對各種想法進(jìn)行進(jìn)一步的篩選。2.電子頭腦風(fēng)暴法電子頭腦風(fēng)暴法：利用網(wǎng)絡(luò)計算機讓大家進(jìn)行思想性交流。優(yōu)點：平等性，匿名性，更多的人員參與，同步性。缺點：效率受規(guī)模限制，社會互動減少，權(quán)威的損失，缺乏贊許。二.自我認(rèn)知自我認(rèn)知是情感智能框架中的一個方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我認(rèn)知、正確的自我評估、自信等。一般通過測試，視個人情況而定，只要合理即可。1.情商：又稱為情緒智力，主要是情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情商是控制自我情緒的方式，是對自己和他人情感的自覺和理解，也是人與人交流中需要重視的方面。2.反思與反饋增強自我認(rèn)知能力的方式最主要的有兩種：一是反思：反思自己的行為及行為造成的后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗或教訓(xùn)。二是反饋：獲得他人的反饋。3.自我評估4.SWOT分析法SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法，是一種能夠比較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個組織現(xiàn)實情況的方法，或者用來對自己進(jìn)行全面的評估。SWOT分析法：S—優(yōu)勢W－劣勢O－機會T—威脅SWOT分析法分為兩部分，第一部分為SW，主要用來分析內(nèi)部條件或因素，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和劣勢。第二部分為OT，主要用來分析外部條件，發(fā)現(xiàn)機會和威脅。SWOT分析法的優(yōu)點在于考慮問題全面，是一種系統(tǒng)思維，而且可以把對問題的“診斷”和“處理”緊密結(jié)合在一起，條理清楚，便于檢驗。三.有效學(xué)習(xí)1.KOLB學(xué)習(xí)周獲得經(jīng)驗（實踐和具體做些事情）應(yīng)用（用理論化的成果指導(dǎo)行動）KOLB學(xué)習(xí)周期的四個階段反思（進(jìn)行經(jīng)驗思考）理論化（從經(jīng)驗中總結(jié)規(guī)律、得出結(jié)論、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)）(見P29)正式的委托培訓(xùn)正式學(xué)習(xí)研討會開放式或遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)項目示范、演示2.學(xué)習(xí)的形式(K1)工作觀摩要——在一旁觀察別人的工作非正式學(xué)習(xí)崗位輪換——與他人交換崗位并彼此承擔(dān)對方的實際工作訓(xùn)練志指導(dǎo)——在任務(wù)或項目中進(jìn)行一對一的指導(dǎo)和支持“工作伙伴”——與有經(jīng)驗的同事或?qū)＜乙黄鹜ㄟ^觀察、提問和試驗進(jìn)行學(xué)習(xí)3.學(xué)習(xí)效果4.學(xué)習(xí)障礙（見P35）四.職業(yè)規(guī)則1.職業(yè)目標(biāo)思考目標(biāo)具有一定的變化性，就是說在人生的不同階段有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周圍條件的影響。一般分為長期目標(biāo)、中期目標(biāo)短期目標(biāo)。從長期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個從一般到特殊的過程。目標(biāo)越近，就要越具體、越精細(xì)。長期目標(biāo)代表了個人對未來的理想和期望。長期目標(biāo)（考慮：工作、生活方式、關(guān)系、居住地、其它）中期目標(biāo)：（考慮：在三年到五年中在工作和生活中可以達(dá)到的什么目標(biāo)，這些目標(biāo)與長期目標(biāo)職業(yè)目標(biāo)關(guān)系。）短期目標(biāo)：（考慮：希望從生活中、工作得到什么；就工作而言考慮：優(yōu)勢－進(jìn)一步擴大，劣勢——彌補）2.設(shè)置SMART目標(biāo)SMART目標(biāo)中五個英文字母的含義：S――明確的，M——可衡量的，A——可達(dá)到的，R——可實現(xiàn)的，T——有時間規(guī)定的。⑴.確保目標(biāo)是明確的而不是模糊的，它精確地描述了想要達(dá)到的結(jié)果嗎？制定SMART目標(biāo)⑵.確保目標(biāo)是可衡量的，它是否說明了能做的、能做得更好的方法⑶.確保目標(biāo)是可達(dá)到的，制定的目標(biāo)不能過高但也不能過低，必須根據(jù)實際情況衡量這個目標(biāo)是否可行⑷.確保目標(biāo)可實現(xiàn)的它與團隊目標(biāo)一至嗎？⑸.確保目標(biāo)有時間規(guī)定的，設(shè)置達(dá)到目標(biāo)的時間，完整地寫下你的最終目標(biāo)。3.職業(yè)生涯規(guī)劃（見P44）第二單元時間管理一、提高效率1.活動跟蹤表活動跟蹤表就是把一天的工作活動記錄下來進(jìn)行分析的表格。第一步：把一天的工作活動詳細(xì)地記錄下來，填寫必須細(xì)致。第二步：把每一個活動的起止時間記錄下來，整個過程的時間必須是連續(xù)的?；顒痈櫛淼牟襟E第三步：對自己工作的有效性進(jìn)行分析，標(biāo)出有效或無效。第四步：分析這些活動是屬于團隊工作，還是員工管理工作。第五步：對自己一天的活動按照優(yōu)先級別進(jìn)行分析，標(biāo)出每個有效活動的優(yōu)先級別。2.尋求平衡①思考和行動之間的平衡②工作效率和工作效果之間的平衡；效率——正確地做事，準(zhǔn)時，不超出預(yù)算；幾種平衡：③工作和維持工作能力之間的平衡效果－—工作是怎樣完成的，方法是否奏效④壓力不足和壓力過度之間的平衡；以及是如何奏效的；還包接下來會⑤工作和生活之間的平衡。發(fā)生什么，長期的后果和影響是什么。3.任務(wù)、團隊和個人之間的平衡團隊領(lǐng)導(dǎo)的角色要求他必須在完成任務(wù)、建設(shè)團隊和發(fā)展個人三個方面實現(xiàn)均衡，只有這樣才能更好地發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用。二、規(guī)劃時間1.做好計劃制定一個具體完善的計劃對工作來說是至關(guān)重要的，它可以幫助你控制工作的進(jìn)度。做計劃前要考慮以下兩個方面：優(yōu)先級B優(yōu)先級A重要但不緊迫重要而且緊迫優(yōu)先級D優(yōu)先級C不重要也不緊迫不重要但緊迫優(yōu)先級B優(yōu)先級A重要但不緊迫重要而且緊迫優(yōu)先級D優(yōu)先級C不重要也不緊迫不重要但緊迫②平衡員工三方面的行動（任務(wù)、團隊、個人）緊迫性2.時間管理矩陣（見右圖）確定任務(wù)優(yōu)先級的方法：⑴.優(yōu)先級A：重要而且緊迫——危機和緊迫情況、有著最后期限的項目或亟待解決的重要問題。⑵.優(yōu)先級B：重要但不緊迫——準(zhǔn)備、預(yù)防措施、規(guī)劃和審議、團隊建設(shè)、團隊和員工的發(fā)展。⑶.優(yōu)先級C：不重要但緊迫——電話、不必要的會議、幫助團隊成員解決問題。⑷.優(yōu)先級D:不重要也不緊迫——閑聊的電話、干擾、雞毛蒜皮的瑣事。三、克服障礙自信果斷的人——能夠恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的需求和情感，能夠在不侵犯他人利益的前提下爭取自己的權(quán)利。1.自信果斷消極、自卑的人——總認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求不如別人的利益重要。好斗的人——總認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求比別人的利益重要得多。三種人的舉止特點（見P89）①適當(dāng)拒絕的方法（見P91當(dāng)你想要拒絕的時候，確定你的感覺是自信的）②說出你的需求（方法見P94）2.建立自信的方法③不要浪費時間（減少浪費時間的方法見P94）④學(xué)會應(yīng)付打擾（方法見P96）第三單元溝通基礎(chǔ)一、溝通概述①目的意圖（獲取信息、發(fā)送信息、獲得反饋和意見、說服他人等）②溝通對象（分析溝通對象，根據(jù)不同的對象確定溝通方式與內(nèi)容）1.溝通五要素③信息內(nèi)容(溝通中最關(guān)鍵的部份，它主要是由溝通目的和對象決定)④方式方法（口頭語言、書面語言、非語言（如眼神、表情、語調(diào)等）⑤時間安排（時間安排取決于溝通的目的、對象、信息和方法等）幾種溝通方式的對比溝通方式優(yōu)點缺點口頭語言溝通思想共享，及時獲得反饋，進(jìn)行充分交流不利于傳達(dá)詳細(xì)的信息；有時浪費時間書面語言溝通正式，方便，可傳遞復(fù)雜信息，可以提供永久記錄反饋慢；不利于評議、討論，進(jìn)行充分的意見交流非語言溝通真實，表達(dá)的內(nèi)容更加有效；及時獲得反饋不利于傳達(dá)詳細(xì)的信息2.溝通中的優(yōu)質(zhì)信息①正確的內(nèi)容（符合需求者的意圖，準(zhǔn)確實際，經(jīng)過檢驗等）②正確的形式（繁簡適度，格式恰當(dāng)，優(yōu)質(zhì)信息的特點③恰當(dāng)?shù)臅r間（信息提供及時，如在決策前提供信息給決策者）④正確的人員（相關(guān)人員的參與，如，派出專職會計參與預(yù)算討論）⑤適度的費用（獲取信息的費用必須與其需求相適應(yīng)）獲取優(yōu)質(zhì)信息：首先準(zhǔn)確無誤地確定收集信息的目的，然后確定以下內(nèi)容：需要哪些信息以何種形式提供何時提供時間期限提供給誰費用額度3.信息技術(shù)與溝通①電子郵件（E－mail）(傳遞信息速度快、成本低，②即時信息（IM）（信息較簡短，需要充分交流，如QQ,MSN等）.信息技術(shù)溝通的形式③數(shù)字傳真（DF）④視頻會議(VC)(在不同的區(qū)域?qū)崿F(xiàn)工作的協(xié)同和信息共享)⑤互聯(lián)網(wǎng)(Internet)（四.口頭語言溝通①目的意圖（是溝通的基礎(chǔ)，在溝通前需有一個清晰的思路）②溝通對象（對其對象要有一個相對的了解）1.口頭語言溝通的五要素③信息內(nèi)容（要準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)自己的溝通信息）（通常用于非正式情況）④方式方法（一對一，電話，小組討論，講話/簡短指示）⑤時間安排（要慎重安排好溝通的時間）口頭語言溝通幾種方式的優(yōu)缺點口頭語言溝通的方式優(yōu)點缺點一對一可發(fā)現(xiàn)單獨的問題，了解他人不利于信息共享電話即時回應(yīng)，可即時溝通不能得到全部反饋小組討論討論團隊問題和不同意見不適于討論涉及個人的問題講話/簡短指示命令性強，傳播面廣不能獲得充分的反饋2.口頭語言溝通的障礙和技巧溝通雙方表達(dá)不準(zhǔn)確論發(fā)送者（1）.溝通障礙：言辭不當(dāng)查找方法傳送過程（方法限制，環(huán)境干擾）姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)接收者方法不當(dāng)①善于與交往者建立友善與良好的關(guān)系（方法見P123）（2）溝通技巧：②善于聆聽，從而理解他人的觀點（方法見P123）③善于提出問題，以期獲得更廣泛的了解（方法見P124）④善于把自己的觀點傳達(dá)給對方（方法見P124）五.書面語言溝通①目的意圖②溝通對象1.書面語言溝通五要素③信息內(nèi)容④方式方法（電子郵件，信函，傳真，便函，布告欄，建議書，報告⑤時間安排圖形圖像等，這幾種方式的適用比較見P129）2.結(jié)構(gòu)和版式主題——文件是關(guān)于什么內(nèi)容的（1）商務(wù)文件的三個要點：目標(biāo)——文件希望達(dá)到什么目的行動——希望接收者做什么（要求采取的行動）①清楚明了、準(zhǔn)確無誤；（商務(wù)文件不同于普通信函，不能隨意改正或補充）3.寫作中的注意事項：②敘述簡明、條理清晰；（商務(wù)文件不同于文學(xué)寫作，不需要大量的背景描述）（商務(wù)文件）③直截了當(dāng)、開門見山；（商務(wù)文件不同于私人通信，它不包含私人情誼）六.非語言溝通1.分類非語言溝通的分類分類說明舉例身體語言通過身體運動或特定姿態(tài)來溝通目光，表情，手勢，身體的空間距離，衣著打扮等副語言溝通通過聲音傳遞信息重音，聲調(diào)，停頓，語速等道具溝通通過對物體的操縱進(jìn)行溝通物體的運用，環(huán)境布置2.身體語言溝通①肢體語言（手部，頭部，肩部，腿部等的動作）（1）.分類：②面部表情（眨眼，皺眉，微笑等）③姿態(tài)語言（坐姿，站姿，行姿等）④其他（空間距離，著裝，飾物，化妝等）頭部微微側(cè)向一旁：說明對談話有興趣，正在注意聽。①頭部低頭：說明對談話不感興趣或持否定態(tài)度，在溝通中不受人歡迎頭部身后：表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。（2）肢體語言手指輕輕撫摸下巴：正在思考或者做決定。信息含意②手部雙手忙個不停（或沒事找事做）：可能在表達(dá)一種無言的拒絕。用手拍拍前額：通常表示健忘；用力一拍則表示自我譴責(zé)。肩部舒展：說明有決心和責(zé)任感。③肩部肩部耷拉：說明心情沉重，感到壓抑。肩部聳起：辯明處在驚恐或憤怒之中。（3）面部表情（見P142）（4）姿態(tài)語言（見P143）（5）其他身體語言（見P143）3.副語言溝通副語言溝通一般是指說話的語音、語調(diào)、語氣，以及哭、笑、停頓等。4.道具溝通道具溝通也叫物體操縱，是指人們借助于物體或者布置環(huán)境來傳遞一定信息。一般包括環(huán)境布局設(shè)計、環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境的陳設(shè)。第四單元工作溝通一.會議溝通①目的意圖②溝通對象（與會人員1.會議溝通的五要素③信息內(nèi)容（會議議程（會議籌備要點）④方式方法（面對面會議，電話會議，電視會議，網(wǎng)絡(luò)會議）⑤時間安排（確定時間和會議期限）①主持會議；見P1612.會議控制：②會議協(xié)調(diào)；P163偏離正題：（提醒，不要偏離主題）獨霸會場：（P165③解決困難局面啞場或悶會：P166私下開小會：會議各個階段的協(xié)調(diào)階段說明與示例1開始啟動如果大家互相不認(rèn)識，應(yīng)先做一下介紹2解釋促進(jìn)協(xié)調(diào)的作用為全體與會人員服務(wù)，不是包攬會議3協(xié)調(diào)問題和希望獲得的結(jié)果重新陳述議程中的內(nèi)容4確定一套協(xié)調(diào)的方法展開正題、擴大縱深、激發(fā)思路、活躍氣氛、類歸納、作出決定、一致通過5協(xié)助全組討論問題并提供推進(jìn)討論的方法通過提問、邀請發(fā)言等形式鼓勵大家發(fā)表意見6協(xié)助全組作出決定組織大家對意見進(jìn)行分析、整理、歸納7簡要總結(jié)達(dá)成一致的內(nèi)容重申結(jié)論以確認(rèn)3.會后工作：①.會議備忘錄；將討論的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來；P168②.執(zhí)行會議決議：領(lǐng)導(dǎo)必須監(jiān)督每項決議的情況，確保決議按規(guī)定的方式和時間完成。同時有責(zé)任在其他成員需要時提供幫助并解決執(zhí)行中遇到的困難。二．工作報告①工作報告的形式（從上到下；從下到上；平級）1.工作報告概述：②工作報告的目的（意圖：傳遞或獲取信息，效果：報告所尋求的結(jié)果）①考慮聽從的需求和期望見P1762.抓住聽從的心理：②吸引聽從的參與（報告要有交流性和溝通性，方法P177）③運用形體語言（方法P177）④建立良好的關(guān)系（方法P177）①準(zhǔn)備工作報告的內(nèi)容P1803.撰寫工作報告：②準(zhǔn)備工作報告的材料181三、工作談判1.談判概述：①談判的目標(biāo)與結(jié)果（結(jié)果：雙贏贏——輸兩敗）②談判的影響力（個人才干、人際關(guān)系、社會壓力、說服力）提高方法：P186①確認(rèn)必要性和需求（確認(rèn)必要，選方式，明確需求，達(dá)到的目標(biāo)，讓步程度等）②研究和收集信息（有關(guān)人員的情況，相關(guān)的事實和數(shù)據(jù)。P187）2.談判的基礎(chǔ)工作：③贏得人們支持（P189）④規(guī)劃談判進(jìn)程（P190）⑤談判對象的類型和說服手段：P191（魅力型、思考型、懷疑型、謹(jǐn)慎型、控制型）①進(jìn)程技巧（自我控制，不要立即回應(yīng)，處事果斷，P194）3.談判的技巧②溝通技巧（入題技巧：可從閑談開始；把握談判基調(diào)；靈活機動、變化方式：P196）③處理反對意見技巧：P197①對于批評的回應(yīng)（如批評實事求是，應(yīng)表示認(rèn)可并公開地予以接受；如批評不合理，可不理或提出反問。P199)4.談判沖突處理：②耍弄職權(quán)（就事論事有P200）③對方大聲斥責(zé)（保持理性和平靜，暫停或盡可能地心平氣和，讓對方不要喊叫P200）④輕蔑（針鋒相對予以質(zhì)問）第五單元融入組織①什么是組織組織是通過輸入、動作過程、輸出的過程，產(chǎn)出滿足客戶需要的產(chǎn)品或報務(wù)；②組織的奮斗目標(biāo)：a.提高客戶滿意度b.增加收益c.降低營業(yè)成本一..影響組織的因素③組織的利益相關(guān)者：內(nèi)部：a.高級管理人員b.團隊領(lǐng)導(dǎo)c.團隊成員外部：a.供應(yīng)商和分銷商b.消費者c.政府部門d.行業(yè)調(diào)控者e.④組織面臨的挑戰(zhàn)：最大的挑戰(zhàn)就是變化。其變化原因：見P220二.組織的目標(biāo)1、組織的目標(biāo)和價值觀組織的目標(biāo)為組織的前進(jìn)指明了方向，從而也為組織的活動確定了發(fā)展路線。確定目標(biāo)是組織的戰(zhàn)略、計劃和其他各項工作安排的基礎(chǔ)。組織的價值觀是指組織評判事物和指導(dǎo)行為的基本信念、總體觀點和選擇方針。它是一種以組織為主體的價值取向，由組織內(nèi)部的絕大多數(shù)人共同認(rèn)可的價值觀念。)組織擁有的一套約束自身行為的價值標(biāo)準(zhǔn)或行為理念就是組織的價值觀組織的目標(biāo)決定了組織的核心價值觀，而組織的核心價值觀必須能夠體現(xiàn)組織的目標(biāo)，由核心價值觀產(chǎn)生的組織服務(wù)理念和行為準(zhǔn)則為組織目標(biāo)提供了強大的行為保證，所以價值觀有助于組織界定員工的行為規(guī)范。2.組織的現(xiàn)狀分析了解組織目前所處的階段、現(xiàn)狀，一般從：組織的優(yōu)勢、劣勢（SWOT分析）；組織外部環(huán)境分析（PEST分析）；客戶需求分析；競爭對手分析等方面進(jìn)行分析組織的現(xiàn)狀。（1）.組織外部環(huán)境分析：PEST分析法，P—政治法律環(huán)境、E—經(jīng)濟環(huán)境、S—社會文化環(huán)境、T—技術(shù)環(huán)境P227（2）.客戶需求分析：獲取客戶需求信息的途徑（主要有兩條）。詳見P228途徑具體途徑優(yōu)點缺點外部獲取從外部環(huán)境變化中發(fā)掘能為其他途徑獲得的信息提供可靠性的參考信息分布廣，而且具有隱蔽性從客戶中直接獲取直接可靠不同客戶群體的需求差異大所以工作量大內(nèi)部獲取管理者所掌握的信息經(jīng)過提煉，準(zhǔn)確可靠少而且不容易得到組織內(nèi)營銷部門的影響力的員工所掌握的信息可靠性強，易于理解和接受員工為保證自身利益，不輕易將這些信息進(jìn)行分享組織內(nèi)營銷部門普通員工所掌握的信息信息量大、及時、容易取得分散，容易被忽視組織內(nèi)非營銷部門掌握的信息信息量大分散，可靠性一般（3）競爭對手分析：邁克爾.波特建立的“五力模型”來分析某個行業(yè)的競爭狀態(tài)，其中最明顯的競爭狀態(tài)就是圖中心的“現(xiàn)存企業(yè)之間的競爭”。同時也要考慮周圍的四種力。新競爭對手的威脅供應(yīng)商議價的能力現(xiàn)存企業(yè)之間的競爭買方議價的能力替代產(chǎn)品的威脅五力模型圖（4）.組織SWOT分析（詳見P232）①組織的優(yōu)勢與劣勢組織的不同領(lǐng)域優(yōu)勢的例子劣勢的例子戰(zhàn)備明確的戰(zhàn)備可以激勵所有員工缺乏創(chuàng)造性思維—總是選擇低風(fēng)險的戰(zhàn)備員工及其技能有穩(wěn)定的隊伍，注重員工培訓(xùn)人員更替頻繁產(chǎn)品和服務(wù)家喻戶曉，信譽好沒有開發(fā)新產(chǎn)品和新服務(wù)財務(wù)運營利潤增加為了給新項目籌措資金，債務(wù)累累資源新的辦公地點，有效的信息系統(tǒng)過時的軟件系統(tǒng)體制以客戶為導(dǎo)向，強調(diào)團隊合作僵化的等級制度機會——有利于組織朝既定目標(biāo)邁進(jìn)的事件；②組織的機會與威脅威脅——有可能導(dǎo)致組織出現(xiàn)問題的事件；三.組織戰(zhàn)備1.戰(zhàn)備制定（1）.整體戰(zhàn)備組織要對自己的整體業(yè)務(wù)制定決策，也就是說組織要制定公司整體戰(zhàn)備。一般包括：組織的潛在客戶是誰（組織會瞄準(zhǔn)現(xiàn)有市場或移向新市場）；組織提供的服務(wù)和產(chǎn)品是什么（現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)是否仍有生命力，是否需要開發(fā)新產(chǎn)品和新服務(wù)）。（2）.Ansoff矩陣伊格諾.安索夫設(shè)計了一套框架來代表組織企圖使獲得成長的四種選擇，框架的主要邏輯是組織可以選擇不同的戰(zhàn)備來達(dá)到增加收入的目標(biāo)。他將組織針對產(chǎn)品或服務(wù)的四大主要戰(zhàn)備加以歸類，這就是所謂的Ansoff矩陣，也叫產(chǎn)品市場多元化矩陣。四大主要戰(zhàn)略包括：市場滲透戰(zhàn)備、市場開發(fā)戰(zhàn)備、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)備、多種經(jīng)營戰(zhàn)備。P237（3.）組織各部門的戰(zhàn)備P239（4.）從戰(zhàn)備到目標(biāo)和計劃P240（目標(biāo)分解魚骨圖）（5.）目標(biāo)的協(xié)調(diào)所有目標(biāo)都必須符合SWART目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。S：明確的——必須實現(xiàn)具體內(nèi)容W：可衡量的——有衡量的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)A：可達(dá)到的——必須征得實際操作者的同意R：可實現(xiàn)的——不超出約束條件T：有時間規(guī)定——有明確限期2.戰(zhàn)備評估1.綜合評估—平衡計分卡平衡計分卡從四個不同角度（財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長）來衡量組織的業(yè)績和戰(zhàn)備。它將組織的戰(zhàn)備目標(biāo)逐層分解為各種具體的相互平衡的考核指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時段的考核。這種技術(shù)可以使組織獲得更加全面的信息。P250①財務(wù)角度：財務(wù)指標(biāo)包括利潤、收入、資產(chǎn)回報率、經(jīng)濟附加值等。②客戶角度：指標(biāo)包括：客戶滿意度指數(shù)、市場占有率、客戶忠誠度、客戶排名順序、平衡計分卡新客戶增加比例客戶利潤貢獻(xiàn)度等③內(nèi)部流程角度：主要指標(biāo)有：新產(chǎn)品推出時間、成本、返工率、交貨時間等④學(xué)習(xí)與成長：指標(biāo)通常包括：培訓(xùn)支出、員工滿意度、關(guān)鍵員工流失率等四.組織文化1.組織文化的構(gòu)成和類型組織文化是指貫穿組織始終的信念、觀點、價值標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣等。包括：常規(guī)行事方式、故事和話題、表征和符號、權(quán)力結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)等。權(quán)力文化:取決于強有力的領(lǐng)導(dǎo)。員工必須完全適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示執(zhí)行任務(wù)。角色文化：角色文化是指角色的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出個人。邏輯和客觀的系統(tǒng)支配著行為。具有這種文化的組織體制往往具備詳細(xì)的工作描述、程序手冊、等級性的職業(yè)發(fā).展道路。組織文化的類型：任務(wù)文化：在任務(wù)文化中，工作高于一切。任務(wù)文化的關(guān)鍵是集中最出色、最具創(chuàng)造性的人員來共同實現(xiàn)組織目標(biāo)，合作精神顯得極為重要。項目一經(jīng)完成，其成員就各奔東西。個人文化：個人文化主要關(guān)注的是個人。一群專業(yè)人士常常集合在一起發(fā)展和提高自己的個人目標(biāo)。其唯一的目的就是實現(xiàn)個人利益。2.組織文化的重要性P2563.個人對組織文化的影響P258下冊第六單元團隊建設(shè)一.團隊概述1.團隊的類型團隊的類型分類標(biāo)準(zhǔn)類型特點領(lǐng)導(dǎo)方式有明確領(lǐng)導(dǎo)的團隊有正式的團隊領(lǐng)導(dǎo)自我管理的團隊自我管理，無正式領(lǐng)導(dǎo)工作方式日常工作團隊處理日常工作項目團隊/特別工作團隊從事一次性項目，完成項目，團隊解散生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)作—團隊成員具有共同的目標(biāo)，團隊完成的工作并不是團隊成員各自工作的簡單疊加提高效率—隨著團隊找到最有效的工作方式，工作效率必將隨之提高增強團隊使命感—隨著團隊的成熟，團隊成員具有更強的使命感并能相互約束；2.團隊的優(yōu)勢充分利用成員的技術(shù)與技能——能夠安排團隊成員做他們擅長的工作服合理決策——更多的人參與討論并發(fā)表意見能較靈活地適應(yīng)環(huán)境的變化——與個人相比，團隊的工作方式能更好地應(yīng)對變化；加強工作的整體協(xié)作性——不同成員互相配合完成工作。①目標(biāo)明確：優(yōu)秀的團隊清楚自己要達(dá)到的目標(biāo)，所有的成員都致力于實現(xiàn)團隊的目標(biāo)②技能與經(jīng)驗廣泛優(yōu)秀的團隊：能夠利用團隊多種多樣的技能完成工作。③相互信任與支持3.團隊的特征④交流公開⑤合理利用沖突⑥程序透明⑦定期檢查①形成階段——彼此彬彬有禮，但沒有相互信任；（交流思想和收集信息）4.團隊發(fā)展的階段②波動階段——相互考慮；（出現(xiàn)意見不一，產(chǎn)生矛盾或陷入沖突的情況）③規(guī)范階段——尊重他人（需要相互配合來達(dá)到目標(biāo)，即要為工作制定準(zhǔn)則和程序）④成熟階段——公開、信任、具有靈活性（工作順利開展并取得一定的成功）5.團隊發(fā)展的方法：在不同階段，任務(wù)需要、團隊需要和個人需要三個方面所占的比重不同因而團隊領(lǐng)導(dǎo)需要在不同的階段注重不同的角色任務(wù)。形成階段——個人需要很高，團隊需要中，任務(wù)需要低P13波動階段——個人與團隊需要很高，任務(wù)需要低規(guī)范階段——團隊需要很高，任務(wù)需要中，個人需要低成熟階段——任務(wù)需要很高，個人與團隊需要低.二.團隊內(nèi)部建設(shè)1.團隊角色安排團隊中至少需要包括兩種角色（成員）：①執(zhí)行任務(wù)的人員－保證團隊任務(wù)的進(jìn)度②維護(hù)人員—維持成員之間的和諧關(guān)系與團隊的穩(wěn)定團隊角色范例角色所說的話或所作所為舉例謀士（創(chuàng)新）“試試。。。。。。怎么樣？”“關(guān)于這個問題，我有一個新的想法。。?！蓖苿诱撸ň劢梗白⒁?，只剩20分鐘了，我們開始干吧。。。?！?，“現(xiàn)在問題有點棘手，因為。。。”挑戰(zhàn)者（完成）“這樣是最好的方法嗎？”，“我們?yōu)槭裁匆鲞@件事呢”關(guān)心細(xì)節(jié)者（評估）“可是，經(jīng)濟上我們能否承受呢？”，“這一環(huán)節(jié)由誰負(fù)責(zé)呢？”實施人員（實施）做好工作，處理未完成的事，檢查每個人的行為資源調(diào)查員（調(diào)查）尋找并獲得信息、聯(lián)系方式和其他資源協(xié)調(diào)人員（協(xié)作）幫助人們相處解決棘手問題領(lǐng)導(dǎo)（支持）推動所有角色，正如管弦樂隊的指揮2.解決問題的方法：（1）六頂思考帽六頂思考帽各種顏色的含義帽子顏色代表范例應(yīng)用白帽中立與客觀事實、數(shù)據(jù)化的信息、資料我們擁有或需要什么樣的信息？陳述問題事實紅帽情感與感覺情感上的直覺、感覺和預(yù)感（不考慮原因）我對這樣的做法很生氣！對各項選擇方案進(jìn)行直覺判斷黑帽警示與批判對事物負(fù)面因素的注意、判斷和評估這個方案存在什么問題？這樣做會帶來什么不得的影響？評估建議缺點黃帽樂觀與肯定運用正面的分析來幫助發(fā)現(xiàn)機會為什么這個計劃值得做？評估建議優(yōu)點綠帽創(chuàng)新與改革產(chǎn)生新的想法，尋找新的解決方案針對這個問題有沒有新的建議提出解決問題的建議藍(lán)帽整體現(xiàn)控制思維過程的控制與組織現(xiàn)在我們需要戴上黃色帽子思考?？偨Y(jié)陳述，得出方案（2）面對沖突五種面對沖突的行為對抗能快速獲得結(jié)果，但如果處理不好，則浪費時間協(xié)作可以得到最好的解決結(jié)果和很高的團隊承諾，但可能較耗時折中雖不能不，沒有得到很好的解決結(jié)果，但人人都有所收獲遷就因為沒有爭論，所以結(jié)果可能很差回避推遲沖突的解決①營造公開、信任的氛圍②讓沖突雙方公開自己的見解（３）解決沖突的方法③公開沖突——鼓勵人們充分表達(dá)他們的觀點④鼓勵成員為別人著想⑤對事不對人——面對問題不受個人感情影響⑥發(fā)生沖突時，堅持解決問題三.團隊維護(hù)1.團隊決策（1）決策的步驟與方法步驟說明舉例闡明問題開始時需要明確決策的原因和必要性。最重要的是，理清每個人對問題本質(zhì)是否相同獲得信息在決策之前需要確保獲得對解決問題有幫助的信息提出多個解決方案對團隊而言，問題只有一個解決方案是不夠的，需要在決策之前提出多個選擇方案建立選擇標(biāo)準(zhǔn)需要一個能夠檢測各解決方案是否有效的客觀標(biāo)準(zhǔn)，以決定哪個選項是最好的作出決定把標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于每個選項，作出決定實施并督導(dǎo)解決方案最后，需要把首選的選項付諸實踐，并檢查其效果（2）創(chuàng)造性決策與理性決策良好的團隊在某種程度上取決于良好的團隊。良好團隊的特征包括：信任、支持、公開交流以及解決沖突的能力，但是良好的決策還需要一些附加的技能。首先，決策需要在創(chuàng)造性和理性之間達(dá)到一定的平衡。①提出一個以上可行的解決方案①闡明問題創(chuàng)造性決策：②提出不尋常的想法和解決方案理性決策：②邏輯性思考③思考不可思議的問題③按照標(biāo)準(zhǔn)分析解決方案④沖破壁壘和阻礙④選擇可行的方法（3）達(dá)成協(xié)議①投票—通過投票選擇出最終方案方式：②一致同意—所有成員都一致接受協(xié)議③領(lǐng)導(dǎo)作出最后決定—最終由領(lǐng)導(dǎo)作出決定2.團隊外部關(guān)系（1）團隊之間融洽相處的方法①.確定對團隊的發(fā)展主生影響的其他團隊，并確保團隊內(nèi)有專人負(fù)責(zé)現(xiàn)他們聯(lián)系和溝通。a.自己團隊的工作和目標(biāo)②.確保這些清楚地了解：b.自己團隊的任務(wù)和主張C.自己團隊的工作是如何影響其他團隊的a.確保各方面的目標(biāo)與計劃相互協(xié)調(diào)③.分享目標(biāo)和計劃：b.充分理解對方的觀點當(dāng)與其他團隊一起工作時，交換進(jìn)度表和業(yè)務(wù)信息派代表參加對方召開的一些會議④.相互交流并發(fā)展信任：c.促進(jìn)交流，以便團隊成員之間相互了解d.舉行全體團隊的培訓(xùn)會就雙方關(guān)心的重大問題召開會議，以解決出現(xiàn)的問題①.相互缺泛溝通或誤傳消息②.對有限資源的競爭（2）團隊之間沖突的原因：③.相互競爭或侵犯④.目標(biāo)、計劃或任務(wù)不協(xié)調(diào)⑤.優(yōu)先權(quán)或標(biāo)準(zhǔn)的沖突第七單元團隊學(xué)習(xí)一..學(xué)習(xí)與發(fā)展①.明確發(fā)展需求（可用以下方式來評估團隊的發(fā)展需求，A：進(jìn)行績效考核，②.同意發(fā)展目標(biāo)根據(jù)考核結(jié)果明確團隊的發(fā)展需求；B：直接根據(jù)組織目③.選擇發(fā)展方法標(biāo)發(fā)展目標(biāo)規(guī)定團隊的目標(biāo)，來明確團隊的發(fā)展需求；）1.發(fā)展循環(huán)同期④.計劃學(xué)習(xí)和支持（IASPIRE）⑤.實施和支持學(xué)習(xí)⑥.檢查目標(biāo)⑦.評估學(xué)習(xí)和方法的有效性2.組織目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)組織目標(biāo)一般是直接目標(biāo)或?qū)嶋H目標(biāo)，團隊可通過學(xué)習(xí)或接受相關(guān)培訓(xùn)來保證目標(biāo)的實現(xiàn)；發(fā)展目標(biāo)是對技能知識和能力的要求，只要需求得到確認(rèn)，一個組織目標(biāo)就可以生成若干發(fā)殿目標(biāo)；3.常用學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)方式適用范圍適用者委托培訓(xùn)整個項目或全部任務(wù)額外的責(zé)任；新的任務(wù)A.該項目的負(fù)責(zé)人或發(fā)起人；B.愿意承擔(dān)更多任務(wù)的人；.C.希望得到晉升的人工作觀摩或伙伴工作有針對性的活動或任務(wù)；崗前培訓(xùn)團隊新成員；B.難以勝任某項工作的人；C.有必要了解個人、團隊或部門工作方式的人崗位輪換在較長的時間里熟悉新的角色和任務(wù)A.積極主動、能將全新的觀念和技能帶回自己的工作場所、愿意學(xué)習(xí)新技能的團隊成員B.想承擔(dān)更多的任務(wù)和增強靈活性的人訓(xùn)練整個項目或全部任務(wù)A.有潛力和能力但沒有經(jīng)驗的人.B.從未做過某項工作的人C.愿意承擔(dān)更多責(zé)任的人D.想鞏固現(xiàn)有技能的人；E.理論豐富卻沒有實踐經(jīng)驗的人二.支持團隊學(xué)習(xí)1.領(lǐng)導(dǎo)角色：導(dǎo)師、教練、教師、培訓(xùn)師、鼓勵者（最重要）團隊的支持作用包括幫助團隊成員發(fā)展技能和知識，同時促進(jìn)組織目標(biāo)和團隊目標(biāo)的實現(xiàn)。團隊領(lǐng)導(dǎo)要想具備這種能力，必須：讓團隊成員了解自己的重要性能；經(jīng)常與團隊成員溝通，并參與到他們的工作中去；③.不斷鼓勵團隊成員。2.支持經(jīng)驗學(xué)習(xí)（1）領(lǐng)導(dǎo)幫助成員學(xué)習(xí)的方法：①.促進(jìn)學(xué)習(xí)P74②.學(xué)以致用P75③.制定學(xué)習(xí)計劃P75(2)正式審查與非正式審查P76①評估賞對學(xué)習(xí)活動的反應(yīng)：(3)評估學(xué)習(xí)效果的方法：②.評估學(xué)習(xí)內(nèi)容：③.評估學(xué)習(xí)對學(xué)員的工作或行為造成的影響④.評估學(xué)習(xí)的結(jié)果三.訓(xùn)練與培訓(xùn)1.訓(xùn)練與培訓(xùn)的區(qū)別訓(xùn)練培訓(xùn)屬于發(fā)展活動屬于學(xué)習(xí)活動用于整個工作、項目和新的職責(zé)培訓(xùn)如編制報告、分配資源、管理工程等用于目的明確、短期的實用技能、技術(shù)和程序的培訓(xùn)，比如計算機軟件針對技能、思考能力、解決問題的方法，提高績效，將知識轉(zhuǎn)化到實際工作中針對技能和具有清晰結(jié)構(gòu)的程序進(jìn)行培訓(xùn)，提供明確的指導(dǎo)，幫助理解督導(dǎo)和支持活動貫穿于整個課程之中一般只持續(xù)講授一次（授課之后是工作場所里的督導(dǎo)和檢查）方式有聽講、互動式的探討、指導(dǎo)、反饋和提出建議方式有解釋、示范和有指導(dǎo)的實踐，還有反饋①.計劃和建立——編制訓(xùn)練計劃，籌備訓(xùn)練資源，建立培訓(xùn)授權(quán)②.簡要介紹——教學(xué)雙方共同討論，商定各種預(yù)期目標(biāo)和實現(xiàn)途經(jīng)2.訓(xùn)練的五個步驟：③.后退——讓學(xué)員自主學(xué)習(xí)④.督導(dǎo)和檢查——在需要之處給予幫助和指導(dǎo)⑤.審查和評估——最終審查訓(xùn)練項目的學(xué)習(xí)結(jié)果第八單元實現(xiàn)目標(biāo).一.確定團隊目標(biāo)1.目標(biāo)管理（1）目標(biāo)管理（MBO）,它由上級與下級共同決定具體的績效目標(biāo)，而且將目標(biāo)逐級分解到組織的各個層次。目標(biāo)管理包括四個共同因素：①.明確目標(biāo)：目標(biāo)應(yīng)當(dāng)簡明扼要，而且必須轉(zhuǎn)換成定量的目標(biāo)從而可進(jìn)行度量和評介②.參與決策——它不是完全由上級決定，而是采用參與的方式?jīng)Q定，上下級共同參與。③.規(guī)定期限——每一個目標(biāo)的完成都有明確的時間期限反饋績效——目標(biāo)管理不斷將實現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況反饋給團隊成員，以便他們能夠調(diào)整自己的行動①.制定組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)備②.在部門和團隊之間分解主要的目標(biāo)③.各個層次的管理者和他們的上級一起設(shè)定團隊的具體目標(biāo)（2）目標(biāo)管理的步驟：④.團隊的所有成員參與設(shè)定自己的具體目標(biāo)⑤.管理者與下級共同商定實現(xiàn)目標(biāo)的行動計劃⑥.實施行動計劃⑦.定期檢查實現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況，并提供反饋⑧.實施績效獎勵，從而強化目標(biāo)的成功實現(xiàn)（3）各級目標(biāo)的關(guān)系：組織目標(biāo)一般處于組織的最高層，組織目標(biāo)決定了部門目標(biāo)，部門目標(biāo)決定了團隊目標(biāo)，團隊目標(biāo)決定了個人目標(biāo)；所有的目標(biāo)都必須互相匹配，即組織內(nèi)的目標(biāo)都應(yīng)是一致的。（4.）SMART目標(biāo)：二．制定計劃1.計劃的限制因素：資源因素，領(lǐng)導(dǎo)的理念和態(tài)度，組織文化，組織結(jié)構(gòu)等。2.確定任務(wù)（1.）工作分解結(jié)構(gòu)（簡稱）：是一種用圖表方式分解工作任務(wù)的方法，在執(zhí)行項目類任務(wù)時通常會采用，同時它也適用于其他各種任務(wù)的分解。①.明確并識別項目的主要工作任務(wù)，要實現(xiàn)目標(biāo)需要完成哪些主要工作WBS的步驟：②.確定每個工作任務(wù)已經(jīng)非常詳細(xì)，并可以用于編制成本估算的時間估算③.確定每個工作任務(wù)的組成部分，各組成部分應(yīng)用切實的、可驗證的結(jié)果來描述④.核實分解的正確性。（分解的最低一層是否必需而且充分的？每項定義是否清晰完整？每項任務(wù)是否都能夠恰當(dāng)?shù)鼐幹七M(jìn)度和預(yù)算？）3.分配任務(wù)（1）分配任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)P107（2）授權(quán)：無法有效的授權(quán)會給組織造成兩大消極后果：上級負(fù)擔(dān)過重，而下級能力利用不足。領(lǐng)導(dǎo)必須掌握授權(quán)技巧，這對實現(xiàn)團隊目標(biāo)非常有幫助。授權(quán)方法P108①.人力②.設(shè)施（物力）——是指在完成計劃所需的各種物質(zhì)資源，主要包括通信和信息技術(shù)設(shè)備、4.獲取資源培訓(xùn)材料、辦公用品等相關(guān)資源。③.信息④.時間——這里所說的時間是指用來完成任務(wù)的必要時間段。⑤.資金三.監(jiān)督、控制和支持①計劃是否在按進(jìn)度表執(zhí)行軟指標(biāo)（定性）：就是人們說的意見和各種感覺、觀點、看法等。1.監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)：②計劃是否在預(yù)算之內(nèi)進(jìn)行硬指標(biāo)（定量）：就是事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)。③質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)④顧客和利益相關(guān)方的滿意度①衡量實際績效通過個人觀察、統(tǒng)計報告、口頭匯報、書面報告等形式進(jìn)行2.控制過程的步驟：②與標(biāo)準(zhǔn)相比較③采取管理行動糾正偏差或不適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)（措施P121）四.評估工作績效①成果（目標(biāo)達(dá)成程度？定量指標(biāo)？客戶滿意度？）1.評估標(biāo)準(zhǔn)：②凝聚力（成員的合作是否愉快？成員之間的矛盾主要在哪方面？）③學(xué)習(xí)（成員進(jìn)行了哪些方面培訓(xùn)？成員哪些方面的能力得到了提高？）④綜合（團隊和組織的目標(biāo)是否一致？各團隊之間的工作如何協(xié)調(diào)一致）①建設(shè)性的反饋②一對一的反饋2.反饋的方法：③身體語言④保存記錄3.工作評估：（1）非正式評估：非正式評估或在工作過程中的評估為團隊領(lǐng)導(dǎo)與團隊成員雙方提供了一個工作表現(xiàn)交換看法的重要機會。在非正式評估中，讓成員懂得運作規(guī)則非常重要。非正式評估只有在存在信任的前提下才能奏效（2）正式評估：通常是根據(jù)人力資源部門制定的程序來執(zhí)行的，評估的重點是前面完成的目標(biāo)和取得的成果，同時還需要第三方的參與，或者需要在一對一的基礎(chǔ)上運作特定的方法進(jìn)行。（3）正式評估的方法：①自我評估；②主管領(lǐng)導(dǎo)評估；③會面；④匯報。第九單元團隊激勵一.激勵理論1.需求層次理論馬斯洛需求層次理論，認(rèn)為是需求在驅(qū)動著人們的行為。他確定了五種類型的需求：（1）生理需求。包括食物、水、住房和免受大自然之害的各種保護(hù)，人需要這些來維持生存。（2）安全需求。免受危險和貧困而感到的安全。在社會里，這種需求來自相對穩(wěn)定的政策及法律保護(hù)。（3）社會需求。是人們對愛、友誼和歸屬感的需求，人們通過家庭、社會、團體等來滿足這種需求。（4）自尊的需求。自己感到自豪的需求，人們通過別人對自己的評價來滿足這種需求。（5）自我實現(xiàn)的需求。這是實現(xiàn)個人自我發(fā)展目標(biāo)的需求——人們想獲得某種成就，因為能帶來滿足感。自尊社會自尊社會安全生理的需求則處于頂端。一般情況下，低級的需求比高級的需求更容易實現(xiàn)。自我實現(xiàn)2.期望理論獎勵能滿足人們的需求，激勵人們努力工作。將渴望獲得獎勵和努力工作聯(lián)系在一起的理論被稱為期望理論，其基本觀點是：人們在預(yù)期他們的行動將會有助于達(dá)到某個目標(biāo)的情況下，會被激勵去做某些事情。3.雙因素理論美國心理學(xué)家赫茲伯格在企業(yè)進(jìn)行調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，員工對工作環(huán)境或工作關(guān)系因素有關(guān)的滿意度，不能直接起到激勵的作用，故稱為保健因素；相反，員工對與工作內(nèi)容或工作成果的因素有關(guān)的滿意度高，可以使員工獲得滿足感，產(chǎn)生強大而持久的激勵作用，所以激勵因素。①①工作成就②對工作的認(rèn)可③工作內(nèi)容④工作目標(biāo)及性質(zhì)⑤與工作相關(guān)的職責(zé)⑥工作的進(jìn)展激勵因素：①政策與管理②監(jiān)督③薪酬④人際關(guān)系⑤工作條件保健因素：二.激勵技巧1.X理論與Y理論麥格雷相信有兩種極端的管理方式，他把們稱作X理論和Y理論。信仰X理論的人認(rèn)為大部分人天生懶惰，不愿意工作，必須給他們好處或者說服他們，他們才會好好工作。信仰Y理論的認(rèn)為工作就是人的天性，人們都想對自己的努力負(fù)責(zé)；如果他們沒有被激勵，是因為組織中存在某些不足。2.交流的過程與技巧①①值得信任：（行為：言而有信，不當(dāng)眾批評人，為團隊著想，采取行動要謹(jǐn)慎等）②信任別人（1）信任：保健因素：（2）尊重：（方法：傾聽各種觀點；征求成員意見；考慮成員的情感；信任成員；勇于承認(rèn)錯誤等）（3）交流：①謹(jǐn)慎作出假設(shè)；②保證雙向交流；③注意傾聽。（傾聽的技巧：見P158）（4）應(yīng)用到實踐P1583.績效激勵：運用期望理論。受到激勵的結(jié)果受到激勵，投入額外努力第一級結(jié)果績效提高：達(dá)到目的；效率提高；滿足目標(biāo)。第二級結(jié)果贊揚、提拔、認(rèn)可（滿足自尊需求的獎勵）三.全方位激勵1.工作本身的激勵（1）影響激勵的因素：①對工作的興趣；②工作的多樣性；③獲