酒店房務(wù)部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店房務(wù)部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部門:分部門:Department:房務(wù)部Outlet:各分部工作任務(wù):涉及員工:Task:To:各級(jí)員工籌備:審批:Preparedby:Checkedby:日期:編號(hào):Date:Reference:HK004（共2頁(yè)）政策：Policies：程序：Procedures: 行走不得將手插入口袋或拖手，行走時(shí)應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背和二人并行。不得以任何借口在工作地帶跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步。注意所行路線上的設(shè)備、器材是否損壞，地上有否紙屑和有否積水、染物、積水應(yīng)及時(shí)處理。在樓面應(yīng)沿著墻邊地帶行走，輸送服務(wù)或等候工作時(shí)，如遇客人迎面而來(lái)時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距客人二、三步時(shí)，自動(dòng)停止行走，站立一邊向客人微笑問(wèn)好，讓客人先行過(guò)。進(jìn)房住房和空房沒(méi)有工作指令不得進(jìn)房。辦公房在客人非工作時(shí)間方可進(jìn)入清潔。進(jìn)房前應(yīng)先敲三次門，每次連續(xù)敲三下，三次應(yīng)有三秒左右的間隔，然后將房門緩慢推開(kāi)，同時(shí)報(bào)稱“Housekeeping”，如衛(wèi)生間門上虛掩，要敲衛(wèi)生間門，不可用拳頭敲門。房務(wù)部經(jīng)理級(jí)數(shù)以下的，未經(jīng)房務(wù)部或客房部通知不得安排、接待，本部門以外的人員和非該層的住客以外來(lái)人員進(jìn)入樓層和房間。服務(wù)員禁止向外人泄漏房號(hào)，如客人查詢問(wèn)其他房間時(shí)，你請(qǐng)客人查詢前臺(tái)接待處，你不能答復(fù)客人任何資料，因你給的資料未必準(zhǔn)確的。服務(wù)輸送攜清潔用品工具（地拖、廁泵、抹布、球形刷），進(jìn)入樓面工作，應(yīng)放進(jìn)桶內(nèi)。客人需要的任何物品，包括小刀、紙、筆等，必須用托盤墊好才輸送。對(duì)來(lái)訪客人以及酒店有關(guān)管理人員進(jìn)入均應(yīng)送茶水，送茶只須將茶具擺在客人所坐附近的臺(tái)面上，并代客沖倒茶在杯內(nèi)，出來(lái)時(shí)隨手輕輕關(guān)門。輸送服務(wù)進(jìn)房時(shí)，不準(zhǔn)以任何借口與客人閑聊。禮貌地提醒客人要維護(hù)樓面的安靜。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店桑拿貴賓房服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓：房間準(zhǔn)備好之后，立即站出走廊，站立的姿勢(shì)要正確，站得要端正、自然、上身正直、頭正目平，面帶微笑微收下頜，衣肩膀相平挺胸，直腰收腹，兩臂下垂，兩腳相靠直立，肌肉略有收縮感，腳尖自然公開(kāi)，成“V”字型，當(dāng)客人到來(lái)自己身邊2—3米遠(yuǎn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼，鞠躬90度微笑著向客人說(shuō)：“老板您好或老板晚上好，歡迎光臨”，如有多位客人一起到來(lái)，應(yīng)逐位客人鞠躬和打一次招呼即可，然后根據(jù)客人的數(shù)量和客人的需要以及房間的情況帶客部長(zhǎng)或主任，妥善安排好客人。2、進(jìn)門：客人進(jìn)門后，(1)負(fù)責(zé)送生果和茶水的服務(wù)員必須在客人進(jìn)房三分之內(nèi)把生果茶水送到房間，(2)負(fù)責(zé)送消毒毛巾的服務(wù)員也必須在客人進(jìn)間三分鐘內(nèi)把毛巾送進(jìn)房間，進(jìn)房時(shí)首先必須敲門，敲門時(shí)的動(dòng)作要規(guī)范要正確，手指微彎曲，以中指第二個(gè)關(guān)節(jié)敲門兩次，每次敲三下，并自稱“服務(wù)員”每次相隔二到三秒，切忌用拳頭或手掌來(lái)敲門或敲得聲音過(guò)大或過(guò)細(xì)，以體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門時(shí)勿太急促，以免客人感服務(wù)冒失，報(bào)稱時(shí)發(fā)間要正確，語(yǔ)言要溫柔，報(bào)稱時(shí)左手托盤，右手垂下向后微彎曲，面要向著門，眼睛平視前方，不要低著頭或東張西望，以免當(dāng)客人開(kāi)門時(shí)自己沒(méi)有保持雙眼望客人，給客檢一種不重視他的感覺(jué)。3、進(jìn)門：客人開(kāi)門或者自己開(kāi)門，由走廊踏進(jìn)房門一步，向客人鞠躬90度，并微笑著向客人說(shuō)：“老板您好，很高興為您服務(wù)?！?、上茶(生果或飲料)：向客人鞠躬后，左手托盤齊腰高，右手放在背后下方，從容穩(wěn)健，輕盈快捷地走到茶幾前面和客人身邊，日式半跪進(jìn)行服務(wù)，輕輕把茶水生果或飲料放在臺(tái)面上注意把杯把手?jǐn)[事實(shí)在朝客檢的方向，將茶杯放在杯墊的正中位置，上茶時(shí)先客人后主人先女后男。5、請(qǐng)茶;伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)，掌心向上五指合攏，微笑著輕聲并雙眼望著客人：“老板或某先生請(qǐng)用茶或這是您點(diǎn)的飲料(并叫出飲料的名稱)，請(qǐng)慢用”，再接著說(shuō)：“如果有其他吩咐，請(qǐng)通知我們好嗎?”必須精神集中。全情投入，大方自然地和客人講話，聲音要適度。6、結(jié)束：如果詢問(wèn)客人暫時(shí)沒(méi)有其他的吩咐后，自己準(zhǔn)備離開(kāi)房間，從容自然地由半跪式站立起來(lái)，左腳往后退一步與右腳并攏成“V”型，然后繼續(xù)保持左手托盤，右手自然放于背后，向客檢90度鞠躬致謝，聲音必須顯示出自己的誠(chéng)意和給客人格外親切和感覺(jué)。7、退出：鞠躬之后，繼續(xù)退至門邊，千萬(wàn)別轉(zhuǎn)身背向客人，以示禮貌，退至適當(dāng)?shù)奈恢煤罄^續(xù)保持正確的站立姿勢(shì)和雙眼望著客人，再次向客鞠躬90度并臉帶微笑親切地說(shuō)“老板等下見(jiàn)”，如果是過(guò)夜的客人則說(shuō)：“老板