《客戶(hù)關(guān)系管理(第2版)》教案第5課認(rèn)識(shí)呼叫中心

(10min)項(xiàng)目二任務(wù)二2課時(shí)(90min)能目標(biāo) (1)熟悉呼叫中心的特點(diǎn)、類(lèi)型和功能 (2)能夠借助呼叫中心進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo) (1)勤于動(dòng)腦，能夠舉一反三 (2)培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，用發(fā)展的眼光看問(wèn)題呼叫中心的特點(diǎn)、類(lèi)型、功能教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)第1節(jié)課：課前導(dǎo)入(10min)→傳授新知(25min)→課堂互動(dòng)(10min)教學(xué)設(shè)計(jì)第2節(jié)課：傳授新知(30min)→課堂互動(dòng)(10min)→課堂小結(jié)(5min)驟節(jié)課客戶(hù)關(guān)系管理交流會(huì)上，在大家了解了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特王老師接著介紹說(shuō)：“呼叫中心最早起源于美國(guó)。20世紀(jì)30通過(guò)課前導(dǎo)入，使學(xué)生主動(dòng)思考呼叫中心為用，對(duì)本節(jié)課內(nèi)容大致了解，激發(fā)學(xué)生的求知欲知 (25min)呼叫中心是一種充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶(hù)的“前 (一)無(wú)地域限制應(yīng)有的服務(wù)。(詳見(jiàn)教材)心2022年北京冬季奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“冬奧會(huì)”)盛大于促的通過(guò)知識(shí)講解，案例分析，使學(xué)生了解呼叫點(diǎn)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和運(yùn)用 (10min)會(huì)的遺產(chǎn)。自2010年以來(lái)，多語(yǔ)言呼叫中心提供8種外語(yǔ)的常規(guī)常小時(shí)不間斷值守，及時(shí)協(xié)助處理涉奧事務(wù)。其所提供的語(yǔ)言服務(wù) (二)無(wú)時(shí)間限制比之本。(詳見(jiàn)教材) (三)個(gè)性化服務(wù)呼叫中心可以為客戶(hù)提供更好的且普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。(詳見(jiàn)教材) (四)主動(dòng)性服務(wù)便工作人員主動(dòng)為客戶(hù)提供更有針對(duì)性的服務(wù)。(詳見(jiàn)教材) (五)便捷性服務(wù)呼叫中心不僅可以實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”(即客戶(hù)僅需撥打企業(yè)的一個(gè)號(hào)碼便可得到相應(yīng)的服務(wù))，為客戶(hù)提供便利，還可以借助自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能為客戶(hù)提供24小時(shí)全天候服務(wù)。此外，呼叫中心提供了豐富的交流渠道，允許客戶(hù)在與工作人員聯(lián)絡(luò)時(shí)隨意選擇包括電子郵見(jiàn)教材)目錄通過(guò)課堂互動(dòng)，帶領(lǐng)學(xué)生主動(dòng)思考問(wèn)題，激發(fā)學(xué)生的主觀(guān)能動(dòng)性通過(guò)通過(guò)知識(shí)講解，案例分析，讓學(xué)生了解呼叫中心的類(lèi)型和功能新知 (25min)二節(jié)課足 (1)根據(jù)采用接入技術(shù)(即客戶(hù)的撥入呼叫接入呼叫中心的服務(wù)系統(tǒng)的具體方法)的不同，呼叫中心可分為基于交換機(jī)的呼叫中心和基于計(jì)算機(jī)的呼叫中心。(詳見(jiàn)教材) (2)根據(jù)呼叫類(lèi)型的不同，呼叫中心可分為呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心(既能處理客戶(hù)發(fā)出的呼叫，也支持企業(yè)發(fā)起呼叫)。(詳見(jiàn)教材) (3)根據(jù)功能的不同，呼叫中心可分為電話(huà)呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)呼見(jiàn)教材) (4)根據(jù)使用性質(zhì)的不同，呼叫中心可分為自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心。(詳見(jiàn)教材) (5)根據(jù)分布地點(diǎn)的不同，呼叫中心可分為單址呼叫中心和多址呼叫中心。(詳見(jiàn)教材)管理智庫(kù)】呼叫中心在我國(guó)的發(fā)展歷程目錄熱線(xiàn)、中國(guó)銀行95566熱線(xiàn)、消費(fèi)者投訴熱線(xiàn)12315等。戶(hù)從網(wǎng)頁(yè)站點(diǎn)直接訪(fǎng)問(wèn)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一系管理需求，更有效地配合企業(yè)相關(guān)工作。三、呼叫中心的功能呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)集中在一個(gè)統(tǒng)一統(tǒng) 呼叫中心可以對(duì)客戶(hù)的基本信息及客戶(hù)的相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行管理，同時(shí)支持客戶(hù)信息資料的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。 (二)來(lái)電彈出功能信息，提醒相關(guān)工作人員及時(shí)添加新客戶(hù)資料。 (三)通話(huà)記錄管理功能 (四)遇忙處理功能V (10min)課堂小結(jié) (5min)教學(xué)反思 (五)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能可以使客戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵從系統(tǒng)中獲得企業(yè)預(yù)先錄制的語(yǔ)音信息，從而使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。 (六)智能分配功能數(shù)字代碼所屬單位其客服代表需要具備哪些能力？1101008612095588通過(guò)課堂互動(dòng)，增加學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，體驗(yàn)正確分析問(wèn)