旅游目的地服務(wù)管理

旅游目的地服務(wù)管理第1頁(yè)/共28頁(yè)旅游目的地管理第2頁(yè)/共28頁(yè)第4章旅游目的地服務(wù)管理第3頁(yè)/共28頁(yè)目錄1目的地服務(wù)2接待服務(wù)體系3公共服務(wù)體系4集散服務(wù)體系CONTENTS第4頁(yè)/共28頁(yè)第一節(jié)旅游目的地服務(wù)第5頁(yè)/共28頁(yè)一、旅游目的地服務(wù)概念旅游目的地服務(wù)是旅游目的地企業(yè)及相關(guān)部門為旅游者提供服務(wù)的過程。組織：全員性時(shí)間：全過程空間：全域性

——服務(wù)好壞標(biāo)準(zhǔn)，游客滿意！第6頁(yè)/共28頁(yè)第7頁(yè)/共28頁(yè)核心服務(wù)體系吃、住、行、游、購(gòu)、娛二、旅游目的地服務(wù)體系構(gòu)成保障服務(wù)體系信息、安全、行政服務(wù)、政策法規(guī)支撐服務(wù)體系教育、醫(yī)療、建筑、農(nóng)副業(yè)、商業(yè)環(huán)境服務(wù)體系氛圍、氣候、空氣、人文精神、精致化第8頁(yè)/共28頁(yè)綜合性01020304三、旅游目的地服務(wù)體系特征系統(tǒng)性需求導(dǎo)向統(tǒng)籌規(guī)劃第9頁(yè)/共28頁(yè)三、旅游目的地服務(wù)體系影響要素社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平旅游消費(fèi)需求特征旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)旅游發(fā)展階段第10頁(yè)/共28頁(yè)第二節(jié)旅游目的地接待服務(wù)體系第11頁(yè)/共28頁(yè)一、旅游目的地接待服務(wù)概念旅游目的地接待服務(wù)是旅游目的接待經(jīng)營(yíng)者憑借一定設(shè)施、技術(shù)和手段為滿足旅游者的基本旅游需求而提供勞務(wù)總和?；拘枨蠓腔拘枨髢烧邲]有嚴(yán)格界限！！

第12頁(yè)/共28頁(yè)二、旅游目的地接待服務(wù)構(gòu)成吃住游行娛購(gòu)旅行社第13頁(yè)/共28頁(yè)文旅新時(shí)代，創(chuàng)新迎發(fā)展創(chuàng)新模式創(chuàng)新空間創(chuàng)新時(shí)間創(chuàng)新體驗(yàn)創(chuàng)新建設(shè)創(chuàng)新規(guī)劃創(chuàng)新市場(chǎng)創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)第14頁(yè)/共28頁(yè)請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容四、體驗(yàn)性三、旅游目的地接待服務(wù)特征一、復(fù)雜性二、細(xì)節(jié)性三、人本性第15頁(yè)/共28頁(yè)旅游行業(yè)存在的“三躁”一曰管理者“急躁”二曰投資者“驕躁”三曰規(guī)劃者“浮躁”第16頁(yè)/共28頁(yè)管理的法制化管理的全面化標(biāo)準(zhǔn)化和人性化統(tǒng)一多元化和個(gè)體化統(tǒng)一體驗(yàn)個(gè)性人性全域四、旅游目的地接待服務(wù)管理第17頁(yè)/共28頁(yè)旅游者出行的“八化”特征需求碎片化伴游圈子化提前預(yù)定化行程定制化主題細(xì)分化支付移動(dòng)化計(jì)劃可調(diào)化體驗(yàn)深度化第18頁(yè)/共28頁(yè)第三節(jié)旅游目的地的公共服務(wù)體系第19頁(yè)/共28頁(yè)一、旅游目的地公共服務(wù)概念旅游目的地公共服務(wù)是指為滿足旅游者公共需求，政府和企業(yè)、社會(huì)組織等通過政府行為或政府指導(dǎo)下的市場(chǎng)行為，所提供的產(chǎn)品或行為的總稱。第20頁(yè)/共28頁(yè)二、旅游目的地公共服務(wù)構(gòu)成（一）旅游公共交通服務(wù)（二）旅游公共信息服務(wù)（三）旅游公共安全保障服務(wù)（四）旅游公共行政服務(wù)（五）旅游公共環(huán)境服務(wù)第21頁(yè)/共28頁(yè)

（一）旅游公共交通服務(wù)旅游交通既使旅游者的空間位移得以實(shí)現(xiàn)，其本身也構(gòu)成一種旅游吸引物。交通對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的意義，其便利、舒適、安全與否是旅游者旅游目的地選擇中的重要因素。第22頁(yè)/共28頁(yè)

(二)旅游信息服務(wù)

1.電子、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)；2.旅游信息咨詢中心3.旅游宣傳圖卡第23頁(yè)/共28頁(yè)

(三)旅游安全保障在發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，旅游安全保障已經(jīng)由傳統(tǒng)的事后補(bǔ)償變?yōu)槭虑?、事中、事后的全方位服?wù)，是被廣為推崇的現(xiàn)代旅游理念。許多國(guó)家通過政府發(fā)揮主導(dǎo)作用以及社會(huì)、企業(yè)的廣泛參與，已經(jīng)形成了較為完善的旅游安全保障體系，其最大的亮點(diǎn)就是景區(qū)的安全管理、緊急救援及旅游保險(xiǎn)。第24頁(yè)/共28頁(yè)三、旅游目的地公共服務(wù)特征一、責(zé)任主體是政府二、公益性三、地域性四、時(shí)代性五、非競(jìng)爭(zhēng)性六、非排他性第25頁(yè)/共28頁(yè)四、旅游目的地公共服務(wù)管理一、發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用二、堅(jiān)持以人為本的原則澳大利亞星羅棋布的旅游咨詢網(wǎng)點(diǎn)和唾手可得的宣傳圖卡；美國(guó)國(guó)家公園中工作人員對(duì)游客多種方式、語重心長(zhǎng)的安全意識(shí)教育;日本旅游交通中各項(xiàng)細(xì)致周到的服務(wù)；西班牙觀光局派駐在機(jī)場(chǎng)的問卷調(diào)查員對(duì)旅游者意見的傾聽。第26頁(yè)/共28頁(yè)以人為本的三個(gè)層次一、“以人為本”的第一層次：大眾化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)二、“以人為本