門店運(yùn)營(yíng)管理

門店運(yùn)營(yíng)一，門店管理概述二，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理三，客戶管理四，商品/服務(wù)組合五，流程管理六，門店資源及供應(yīng)商管理第一頁(yè)，共29頁(yè)。一，門店管理概述

門店運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)性概念戴明的SIPOC模型供應(yīng)者輸入流程輸出客戶目標(biāo)SuppliersInputProcessOutputClientObjects第二頁(yè)，共29頁(yè)。一，門店管理概述

戴明環(huán)PDSA循環(huán)計(jì)劃Plan執(zhí)行Do研究Study行動(dòng)Act第三頁(yè)，共29頁(yè)。戴明環(huán)PDSA循環(huán)

1，計(jì)劃：即分析現(xiàn)狀，找出存在的問題及導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因，同時(shí)針對(duì)這些原因制定相應(yīng)的措施方案，提出切實(shí)可行的執(zhí)行計(jì)劃和預(yù)期改進(jìn)效果，并將責(zé)任分解到人，保證改進(jìn)計(jì)劃能夠按時(shí)、保質(zhì)、保量地完成2，執(zhí)行：即實(shí)施既定的行動(dòng)計(jì)劃，并在計(jì)劃的執(zhí)行過程中監(jiān)督任務(wù)的完成3，研究：既將行動(dòng)結(jié)果和目標(biāo)效果進(jìn)行對(duì)比，評(píng)判任務(wù)最終的完成情況，分析成功和失敗的環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。4，行動(dòng)：即以成功的經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，以便日后發(fā)生同樣情況時(shí)有章可循：對(duì)失敗的教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，避免類似情況再次發(fā)生。完成上述工作后，將決有解決的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDSA循環(huán)，重新從“計(jì)劃”環(huán)節(jié)開始進(jìn)行新的PDSA循環(huán)。第四頁(yè)，共29頁(yè)。管理者是做什么的？管理六要素（管理的閉環(huán))計(jì)劃組織指揮檢查總結(jié)反饋反饋總結(jié)檢查指揮組織計(jì)劃第五頁(yè)，共29頁(yè)。一，門店管理概述

門店管理者的四個(gè)能力一，學(xué)習(xí)能力二，執(zhí)行能力三，分析能力四，協(xié)調(diào)能力第六頁(yè)，共29頁(yè)。一，門店管理概述

經(jīng)營(yíng)理念以客戶為中心的理念細(xì)節(jié)決定成敗的理念第七頁(yè)，共29頁(yè)。一，門店管理概述

方法與工具系統(tǒng)方法1，系統(tǒng)是一個(gè)許多部分組成的整體3，系統(tǒng)每一部分都會(huì)驛系統(tǒng)有所貢獻(xiàn)，但無(wú)法單獨(dú)完成系統(tǒng)目標(biāo)4，系統(tǒng)的每一部分各有其本身的目的，不過它在影響整體時(shí)，靠的是與其它部分的合作，系統(tǒng)各部分之間是相互依賴的2，任何成系統(tǒng)的單元都有一個(gè)確切的目的7，為了理解一個(gè)系統(tǒng)，我們必須了解系統(tǒng)的目的、系統(tǒng)各部之間互動(dòng)和相互依賴關(guān)系8，組織作為一個(gè)系統(tǒng)，有其利益、目的和相依互動(dòng)的部分6，觀看部分之間的互動(dòng)，或許能幫助我們了解系統(tǒng)是如何運(yùn)作的，但要了解為何會(huì)存在這樣的系統(tǒng)，我們必須求助系統(tǒng)之外5，我們可以從某一部分如何配合系統(tǒng)來(lái)了解該部分，但我們無(wú)法由確認(rèn)出每一部分，或由尚未組成系統(tǒng)所有部分之集合來(lái)了解該系統(tǒng)。第八頁(yè)，共29頁(yè)。一，門店管理概述

方法與工具模型工具重要不重要不緊急緊急1234第九頁(yè)，共29頁(yè)。二，門店目標(biāo)管理

輸入流程輸出客戶目標(biāo)受許人特許經(jīng)營(yíng)總部其他供應(yīng)商資源價(jià)值利潤(rùn)第十頁(yè)，共29頁(yè)。二，門店目標(biāo)管理

門店固定成本構(gòu)成要素及其風(fēng)險(xiǎn)固定成本構(gòu)成要素失控風(fēng)險(xiǎn)外部市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)因素內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)因素人員薪資行業(yè)平均工資上漲隨意增加人員、安排加班房租房租上漲隨意擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積水電價(jià)格上漲設(shè)備跑、冒、滴、漏裝修及設(shè)備折舊價(jià)格上漲維修不當(dāng)，壽命縮短清潔用品價(jià)格上漲無(wú)計(jì)劃濫用辦公用品及電話價(jià)格上漲無(wú)計(jì)劃濫用第十一頁(yè)，共29頁(yè)。二，門店目標(biāo)管理

單店固定成本要素的日常管理立法固定成本構(gòu)成要素控制及管理人員薪資建立人員效率考核，每月進(jìn)行考評(píng)人效=單店利潤(rùn)/人員總數(shù)房租建立營(yíng)業(yè)面積效率目標(biāo)考核制度，每月進(jìn)行評(píng)估

坪效=單店銷售額/單店?duì)I業(yè)面積水電建立節(jié)水節(jié)電及設(shè)備定期檢修制度，每日巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理

店面及設(shè)備折舊建立裝修及設(shè)備檢修制度，每日巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理

辦公用品及電話建立使用計(jì)劃和領(lǐng)用制度第十二頁(yè)，共29頁(yè)。三，門店客戶管理

客戶分類宣傳者支持者(固定客)主顧(?？?回頭客(重復(fù)購(gòu)買至少一次)客戶(購(gòu)買客)潛在客戶(進(jìn)店客)猜想客戶(店前過客)合作者忠誠(chéng)不忠誠(chéng)第十三頁(yè)，共29頁(yè)。三，門店客戶管理

時(shí)段價(jià)值取向評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)第一階段理性消費(fèi)重視價(jià)格的同時(shí)更看重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉“好”和“差”第二階段感覺消費(fèi)開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和便利性“喜歡”和“不喜歡”第三階段情感消費(fèi)開始注重產(chǎn)品帶來(lái)的情感滿足，追求購(gòu)買和使用過程中的精神感受“滿意”和“不滿意”客戶價(jià)值取向的演變階段第十四頁(yè)，共29頁(yè)。三，門店客戶管理

基本型商品/服務(wù)銷售出去后單店就不再與客戶進(jìn)行接觸被動(dòng)型商品/服務(wù)銷售出去后門店同意或鼓勵(lì)客戶遇到問題時(shí)與門店聯(lián)系責(zé)任型商品/服務(wù)銷售出去后，門店及時(shí)與客戶聯(lián)系以確認(rèn)門店提供的商品/服務(wù)是否符合客戶的要求，并向客戶征求改進(jìn)商品和服務(wù)的意見能動(dòng)型商品/服務(wù)銷售出去后，門店不斷與客戶聯(lián)系，征求客戶對(duì)商品/服務(wù)的改進(jìn)意見，同時(shí)向客戶提供新的商品和服務(wù)信息伙伴型商品/服務(wù)銷售后，門店不斷與客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展客戶關(guān)系類型及其選擇第十五頁(yè)，共29頁(yè)。三，門店客戶管理

品牌行業(yè)邊際利潤(rùn)目標(biāo)客戶市場(chǎng)規(guī)?？蛻絷P(guān)系類型選擇麥當(dāng)勞，賽百味等中大量被動(dòng)型7-ELEVEN中大量責(zé)任型自然美等美容院高適量能動(dòng)型黃振龍涼茶低大量基本型21世紀(jì)房地產(chǎn)高小量伙伴型EF英孚教育、洋話連篇、TPR(英語(yǔ)專修學(xué)校)等高適量能動(dòng)型若干特許經(jīng)營(yíng)門店客房關(guān)系類型的選擇第十六頁(yè)，共29頁(yè)。四，門店商品/服務(wù)組合管理

專賣店時(shí)裝店便利店藥品店加油店快餐店面包房咖啡屋汽車美容美容美發(fā)裝修服務(wù)快遞服務(wù)咨詢服務(wù)清潔服務(wù)教育培訓(xùn)商品比重高服務(wù)比重低服務(wù)比重高商品比重低不同行業(yè)門店商品/服務(wù)組合的結(jié)構(gòu)變化第十七頁(yè)，共29頁(yè)。四，門店商品/服務(wù)組合管理

商品/服務(wù)的經(jīng)營(yíng)屬性主力商品/服務(wù)輔助商品/服務(wù)關(guān)聯(lián)商品/服務(wù)第十八頁(yè)，共29頁(yè)。四，門店商品/服務(wù)組合管理

商品/服務(wù)的經(jīng)營(yíng)屬性主力商品/服務(wù)輔助商品/服務(wù)關(guān)聯(lián)商品/服務(wù)占營(yíng)業(yè)額收入75-80%占營(yíng)業(yè)額收入20%占營(yíng)業(yè)額收入5%第十九頁(yè)，共29頁(yè)。四，門店商品/服務(wù)組合管理

門店管理者面臨的問題商品/服務(wù)組合質(zhì)量時(shí)效效率成本提供客戶價(jià)值門店利潤(rùn)第二十頁(yè)，共29頁(yè)。四，門店商品/服務(wù)組合管理

環(huán)境營(yíng)造商品整理促銷活動(dòng)客戶引導(dǎo)購(gòu)買前服務(wù)提供商品知識(shí)提供咨詢建議包裝及送貨保證及承諾提供新品信息購(gòu)買中服務(wù)購(gòu)買后服務(wù)商品分銷型門店服務(wù)流程形成的價(jià)值鏈滿意的服務(wù)成為客戶重復(fù)購(gòu)買的重要理由第二十一頁(yè)，共29頁(yè)。四，門店商品/服務(wù)組合管理

服務(wù)的五個(gè)特征不可感知性Intangibility不可分離性Inseparability差異性Heterogeneity不可貯存性Perishability缺乏所有權(quán)AbsenceOwnership第二十二頁(yè)，共29頁(yè)。四，門店商品/服務(wù)組合管理

服務(wù)型門店商品/服務(wù)組合管理方法產(chǎn)品提供型門店的服務(wù)是提供給客戶現(xiàn)場(chǎng)制作的產(chǎn)品及其組合的商品侍應(yīng)型門店的服務(wù)是在提供完備的服務(wù)設(shè)施同時(shí)，以侍應(yīng)服務(wù)的方式給顧客現(xiàn)場(chǎng)制作的產(chǎn)品及其組合的商品自助服務(wù)型門店的服務(wù)僅僅是給顧客提供一定的空間、設(shè)備、物料以及設(shè)備的維護(hù)和使用指導(dǎo)，具體服務(wù)由客戶自助完成，門店的人員只是起到協(xié)助作用第二十三頁(yè)，共29頁(yè)。四，門店商品/服務(wù)組合管理

服務(wù)型門店商品/服務(wù)組合管理方法勞務(wù)提供型中介服務(wù)型項(xiàng)目型服務(wù)表現(xiàn)為客戶的一種勞務(wù)，如信件包裹快遞、洗衣、汽車美容、汽車修理等中介服務(wù)比較特殊，門店僅為第三方中介存在并同時(shí)向雙方提供服務(wù)。這種服務(wù)是構(gòu)建一個(gè)信息平臺(tái)。門店的服務(wù)表現(xiàn)為與客戶全面互動(dòng)的一個(gè)項(xiàng)目，例如英語(yǔ)培訓(xùn)、家庭裝修、旅游、顧問咨詢服務(wù)等。第二十四頁(yè)，共29頁(yè)。五，門店流程管理

商品分銷型流程模型商品管理流程主流業(yè)務(wù)商品客戶服務(wù)管理流程客戶管理流程促銷管理流程財(cái)務(wù)管理流程設(shè)備管理流程行政管理流程日常管理流程其它管理流程輔助流程第二十五頁(yè)，共29頁(yè)。五，門店流程管理

服務(wù)型流程模型服務(wù)管理流程主流業(yè)務(wù)服務(wù)客戶商品管理流程客戶管理流程促銷管理流程財(cái)務(wù)管理