儀態(tài)禮儀之表情禮儀

前言微笑是人與人之間最短的距離。當(dāng)你與陌生的顧客相遇時(shí)，溫暖的微笑和友善的表情，能驅(qū)逐陌生感，使陌生人之間的距離立刻拉近，能緩解或消除陌生顧客內(nèi)心的抵觸或拒絕心理，進(jìn)而有利于進(jìn)一步的洽商。當(dāng)你遇到生氣或情緒激昂的顧客時(shí)，熱情的態(tài)度和友好的微笑會(huì)把對(duì)方的怒火熄滅，常言道：“抬手不打笑臉人”?？梢?jiàn)，愉悅和善意的表情能給你帶來(lái)更多的生意，賺更多的錢?！昂蜌馍?cái)”。第一頁(yè)，共26頁(yè)。表情含義

表情指面部情態(tài)，即通過(guò)面部眉、眼、嘴、鼻的動(dòng)作和臉色變化表達(dá)出來(lái)的內(nèi)心思想感情。具體包括眼神、微笑等方面的要求。

表情中的眼神和笑容是表情中最為核心的部分。人際交流中“非語(yǔ)言信息傳播系統(tǒng)的核心部分”。

第二頁(yè)，共26頁(yè)。

眼睛是心靈的窗戶。眼神的表現(xiàn)力是極強(qiáng)的。人們常說(shuō)：“眉目傳情”，配合默契的人之間無(wú)需語(yǔ)言交流，眼神就能傳遞信息，讓人心領(lǐng)神會(huì)。漢語(yǔ)成語(yǔ)中就有“暗送秋波、眉飛色舞、怒目而視”等刻畫用眼神表達(dá)內(nèi)心情緒的詞，即用眼語(yǔ)來(lái)表達(dá)人的喜、怒、哀、樂(lè)等情感。表情之眼神（目光）第三頁(yè)，共26頁(yè)。下列眼神通常會(huì)傳遞哪些信息？被別人注視或碰到別人眼神后立刻將視線收回或移開(kāi)的人

——通常是不自信、自卑或內(nèi)向或心神不寧的人；眼珠頻繁轉(zhuǎn)動(dòng)，

——通常是內(nèi)心不安、恐懼、撒謊的一種掩飾；雙眉緊鎖，目光無(wú)神或不敢正視對(duì)方的人，

——通常是缺乏主張的表現(xiàn)；視線移動(dòng)多且有規(guī)律，

——表明內(nèi)心正定且富于理性思考；聽(tīng)別人講話卻不將視線集中在談話人身上時(shí)

——表明對(duì)其談話不感興趣；說(shuō)話人將視線集中在你身上

——表明他渴望得到你的理解和支持。第四頁(yè)，共26頁(yè)。眼神的分辨眼神側(cè)重從三方面來(lái)分辨，即：其注視的部位角度時(shí)間第五頁(yè)，共26頁(yè)。注視的部位

與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對(duì)方。注視范圍應(yīng)上至對(duì)方額頭，下至襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。一般有三種注視方式：一是注視對(duì)方雙眼

表明重視對(duì)方，愿意洗耳恭聽(tīng)；二是注視對(duì)方額頭

表明嚴(yán)肅、認(rèn)真、希望公事公辦；三是注視對(duì)方面部表示親切或關(guān)切；隨意打量對(duì)方任意部位，表示輕視或懷疑對(duì)方。

當(dāng)對(duì)方沉默無(wú)語(yǔ)時(shí)，最好移開(kāi)你的目光，免緊張尷尬

第六頁(yè)，共26頁(yè)。注視的角度

1、正視或平視對(duì)方

---重視對(duì)方，表示雙方平等相對(duì)。2、仰視對(duì)方

---以表示尊重和敬畏對(duì)方。3、俯視對(duì)方

---表示輕視、歧視對(duì)方或長(zhǎng)輩對(duì)晚輩寬容和憐愛(ài)等；

4、側(cè)視或斜視對(duì)方

---表示厭惡、蔑視、挑釁或懷疑對(duì)方。第七頁(yè)，共26頁(yè)。注視時(shí)間的長(zhǎng)短

（凝視是目光專注于某一點(diǎn)的注視形式，注意運(yùn)用的場(chǎng)合和對(duì)象。）長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方很感興趣；交談的大部分時(shí)間都在注視對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方的重視和尊重；交談中很少注視對(duì)方，表明對(duì)對(duì)方的輕視，很失禮。但一眼不眨地死盯住對(duì)方（陌生人尤其異性），會(huì)讓人緊張，會(huì)令對(duì)方極為反感或不快，帶有敵意和挑釁或不懷好意的嫌疑，同樣不禮貌。

應(yīng)當(dāng)是總交談時(shí)間的三分之一長(zhǎng)。第八頁(yè)，共26頁(yè)。

下列三種目光各表現(xiàn)什么樣內(nèi)心態(tài)？表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。表現(xiàn)服從與任人擺布。表現(xiàn)客觀和理智。視線向下視線向上視線水平第九頁(yè)，共26頁(yè)。表情之微笑微笑是人際交往中最受歡迎、最具吸引力，也最有價(jià)值的面部表情。俗語(yǔ)說(shuō)：舉手不打笑臉人。微笑是打破僵局的手段；是人際交往中的潤(rùn)滑劑?？梢哉f(shuō)，微笑是一種“交際世界語(yǔ)”。微笑是自信的象征；是友好的表示；是一種交際的手段；是健康的表露；

是都能讀懂的“世界語(yǔ)”；是成功的法寶；

第十頁(yè)，共26頁(yè)。

那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

微笑第十一頁(yè)，共26頁(yè)。2、微笑的基本特征

人的笑容種類有：

微笑、冷笑、嘲笑、媚笑、奸笑、傻笑、假笑、怪笑、獰笑、大笑、竊笑、狂笑等。

微笑的基本特征是：

嘴角微微向上翹起，笑而不聞其聲，笑而不露其齒。第十二頁(yè)，共26頁(yè)。微笑具體要求*微笑要做到真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心。

力求表里如一，虛偽的假笑、冷笑只會(huì)令對(duì)方感到別扭和反感。*微笑要做到甜美。微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形態(tài)三結(jié)合的一種面部表情，三者缺一不可！笑的關(guān)鍵在于眼神要面部肌肉放松，微笑自然、甜美。*微笑要有尺度，即熱情有度。在交際中突然哈哈大笑，表情過(guò)于夸張，不僅會(huì)讓對(duì)方感到不自然，而且會(huì)令對(duì)方莫名其妙。另外，微笑加上得體的手勢(shì)，這樣會(huì)更自然、大方、得體。第十三頁(yè)，共26頁(yè)。微笑具體要求*微笑要做到真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心。

力求表里如一，虛偽的假笑、冷笑只會(huì)令對(duì)方感到別扭和反感。*微笑要做到甜美。微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形態(tài)等方面來(lái)協(xié)調(diào)完成的的一種面部表情。*微笑要有尺度，即熱情有度。在交際中突然哈哈大笑，表情過(guò)于夸張，不僅會(huì)讓對(duì)方感到不自然，而且會(huì)令對(duì)方莫名其妙。另外，微笑加上得體的手勢(shì)，這樣會(huì)更自然、大方、得體。第十四頁(yè)，共26頁(yè)。

酒店擁有一流的設(shè)備固然重要，但讓他的員工擁有一流的微笑更為重要。如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。

——希爾頓董事長(zhǎng)

在錄用女店員時(shí)，小學(xué)畢業(yè)卻能經(jīng)常微笑的女子，比大學(xué)畢業(yè)而面若冰霜的女子機(jī)會(huì)大得多。

——某著名百貨公司的人事部經(jīng)理

對(duì)職場(chǎng)人士而言，微笑的作用是何等重要。職場(chǎng)總結(jié)第十五頁(yè)，共26頁(yè)。職業(yè)場(chǎng)合的微笑禁忌一忌皮笑肉不笑或嘻皮笑臉，使人感覺(jué)被嬉笑戲弄或不被尊重。二忌夸張性地張嘴大笑，要做到笑不露齒，笑不出聲，口型如同說(shuō)普通話的“一”。三忌不分場(chǎng)合地笑，要當(dāng)笑則笑，別人著急上火時(shí)——不嚴(yán)肅；悲傷痛苦時(shí)——沒(méi)有同情心；別人有生理缺陷時(shí)——產(chǎn)生誤會(huì)，以為你嘲笑他；進(jìn)入莊嚴(yán)肅穆的場(chǎng)合——你沒(méi)有教養(yǎng)。四忌在公眾場(chǎng)合放聲大笑，會(huì)破壞安靜氣氛，顯得缺乏教養(yǎng)。五忌長(zhǎng)時(shí)間發(fā)笑。長(zhǎng)時(shí)間發(fā)笑，會(huì)變味。禮儀知識(shí)小貼士第十六頁(yè)，共26頁(yè)。補(bǔ)充閱讀資料微笑的訓(xùn)練

雖然微笑是發(fā)自內(nèi)心的，但后天的訓(xùn)練非常重要。有人說(shuō)我沒(méi)有不高興啊，可就是笑不出來(lái)。對(duì)于一些性格內(nèi)向、羞澀的少男少女而言，要在臉上經(jīng)常掛著微笑確實(shí)需要一個(gè)訓(xùn)練過(guò)程。一般適用的微笑訓(xùn)練方法如下：1．情緒記憶法。多回憶美好的往事，縱然遇到不如意、悲傷、辛酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。2．他人誘導(dǎo)法。面對(duì)鏡子，聽(tīng)他人講笑話，同時(shí)矯正笑姿，鏡中的自己要保持正確的站姿或坐姿，微笑是輕快自然的，切忌矯揉造作，皮笑肉不笑。3．發(fā)聲訓(xùn)練法。面對(duì)鏡子，深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側(cè)對(duì)稱經(jīng)耳根部提拉，發(fā)出“一”或“七”的聲音。4．?dāng)y帶卡片法。經(jīng)常在自己的身上帶一張寫有“微笑”的卡片，一直攜帶著它，像一面鏡子，隨時(shí)隨地提醒自己保持微笑。以上是外部訓(xùn)練，最根本的方法還是培養(yǎng)豁達(dá)樂(lè)觀的性格，積累豐富的學(xué)識(shí)，以增強(qiáng)自身修養(yǎng)的方法來(lái)提高自己的形象氣質(zhì)。第十七頁(yè)，共26頁(yè)。微笑練習(xí)方法：他人誘導(dǎo)法——同桌、同事之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑微笑的練習(xí)—學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練第十八頁(yè)，共26頁(yè)。微笑練習(xí)方法：情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑微笑的練習(xí)—學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練第十九頁(yè)，共26頁(yè)。微笑訓(xùn)練方法：牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑微笑的練習(xí)—學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練第二十頁(yè)，共26頁(yè)。

微笑訓(xùn)練步驟：基本功訓(xùn)練：A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。微笑的練習(xí)—學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練第二十一頁(yè)，共26頁(yè)。對(duì)鏡微笑法第二十二頁(yè)，共26頁(yè)。筷子微笑法第二十三頁(yè)，共26頁(yè)。微笑訓(xùn)練法

或者