溝通管理服務(wù)3篇

Word版本，下載可自由編輯溝通管理服務(wù)3篇【第1篇】物業(yè)服務(wù)交流管理工作程序格式怎樣的

交流分為公司內(nèi)部交流和公司外部交流,公司外部交流即與客戶的交流。

第一部分:公司內(nèi)部交流

一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)慕涣髑?保證樂觀的溝通和有效的交流。

交流傳遞信息,溝通看法。

有效交流利于灌輸企業(yè)精神、促進(jìn)互相理解,充分的理解是做好工作的須要前提,明確了工作的目的,消退了熟悉的偏差,提升了企業(yè)效率。

二、管理者代表負(fù)責(zé)保證交流渠道的建立,匯總各單位的交流信息。

交流方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。

三、品質(zhì)管理部是信息溝通和交流的綜合部門,對外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。

四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部交流,并樂觀與相關(guān)單位舉行有效交流。

員工應(yīng)注重日常的信息收集和處理,為溝通和內(nèi)部交流提供良好的素材。

五、交流的層次

總裁辦公會議

由總裁組織,每月月初3個工作日內(nèi)召開,參與人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層,主要采納會議形式。

對現(xiàn)階段的進(jìn)展舉行總結(jié),提出下一階段的進(jìn)展方向。

須要時,由行政人事部負(fù)責(zé)會議記錄。

訓(xùn)話晨會

每周

一、周四上午8:30~8:50,地點(diǎn)在公司正門口,由公司領(lǐng)導(dǎo)輪番執(zhí)行,參與人員為公司機(jī)關(guān)全部人員。

如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出,自動由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。

會議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。

部門例會

各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。

例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成狀況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。

部門間的溝通

1、部門間因工作關(guān)系的緣由,在有須要時應(yīng)對下周開展工作的狀況與相關(guān)部門聯(lián)系。

2、各部門保留本部主動交流的有關(guān)記錄,對幫助其它部門的交流只需在召集部門的會議記錄上簽字認(rèn)可。

3、交流的形式有以下幾種:參加對方例會,需要簽到;

與對方主管人員信息傳遞;

由副總裁組織相關(guān)部門主管的會議,::應(yīng)有簽到。

4、部門主管在接收任務(wù)后,對任務(wù)舉行識別和評審,并在對方要求時光內(nèi)賦予確定性的時光允諾和完成狀況允諾。

5、各部門應(yīng)對本部門接手的事項(xiàng)按時、仔細(xì)處理,并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。

部門與管理處的溝通

1、在管理現(xiàn)不能解決的問題后,對普通的問題由管理處電話通知或上訪部門即可。

2、對較復(fù)雜或較嚴(yán)峻的問題,由管理處填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》,并準(zhǔn)時反饋到相關(guān)部門。

3、相關(guān)部門應(yīng)快速處理,并準(zhǔn)時反饋到管理處。

4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必需準(zhǔn)時將有關(guān)信息精確?????記下;

屬內(nèi)部事務(wù)的記下在工作日志上,屬客戶信息類的應(yīng)記下在《與客戶交流記下表》中,并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。

5、公司與管理處之間每兩月舉行一次的主任論壇,探討近來工作中浮現(xiàn)的問題,提出改進(jìn)計(jì)劃,對好的閱歷舉行總結(jié)并推廣。

管理處內(nèi)部的交流

1、管理處晨會。

每日舉行一次,由管理處主任識別是否有須要即時開展。

晨會參加者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓(xùn)練基本禮儀,調(diào)節(jié)服務(wù)心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。

2、員工大會。

::每月月底召開一次員工大會,參加者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采納會議形式。

會議內(nèi)容度工作方案的實(shí)施狀況及相關(guān)管理信息。

管理處間的交流

1、管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)溝通和交流,方式由相互參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式舉行。

2、管

理處間的交流應(yīng)記錄在主任的工作記錄上,接待方還應(yīng)記下在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。

信息調(diào)查

利用建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強(qiáng)員工與領(lǐng)導(dǎo)層的交流,對員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù),對個別員工提出的較尖銳的問題,應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之交流。

六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以記下,并以''表示外來信息。

管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。

1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應(yīng)做到記錄準(zhǔn)時、精確?????、清楚。

2、對于內(nèi)部有價值的信息,如報告、問題處理結(jié)果、規(guī)矩變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關(guān)人員應(yīng)在對應(yīng)的表格中予以記下。

3、對于特別的或緊張狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立刻傳遞到品質(zhì)管理部,由其舉行記下或組織成立,并報管理者代表。

事后填寫相關(guān)訂正預(yù)防措施報告。

4、對于外部信息,如規(guī)矩標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時賦予分發(fā)或通報。

對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。

5、全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理狀況在例會上舉行有關(guān)評審,并將評審和處理狀況作為會議記錄輸出。

6、品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息溝通的狀況記下在《信息溝通表》。

七、會議制度

1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應(yīng)預(yù)備相關(guān)資料,以免空口講白話。

2、普通會議時光為二小時以內(nèi),及時開頭,及時結(jié)束。

3、每人每次發(fā)言時光控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡意賅,把握重點(diǎn),不偏離主題。

4、虛懷若谷,仔細(xì)聆聽,敬重別人不同的看法,共享他人的主意與感觸。

5、主持人應(yīng)帶動研究,激活創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解矛盾。

6、會議務(wù)必達(dá)成決議,決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動方案。

7、會議記錄要精確?????和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會者及相關(guān)人士。

8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會后各項(xiàng)決議的行動及結(jié)果。

a、董事會

目的:對公司的進(jìn)展戰(zhàn)略和方針或重大決策舉行評議和決議。

責(zé)任部門:指定一位副總負(fù)責(zé)會議的預(yù)備工作和相關(guān)紀(jì)要

頻次:半年一次

人員:公司董事成員

形式:事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員舉行預(yù)備。

會議后,舉行收拾形成議案。

b、總裁辦公會

目的:處理和確定部門配合有關(guān)事項(xiàng),研究人事、行政、市場、管理方面的工作。

責(zé)任部門:人事行政部

頻次:每月一次

人員:公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員

形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員舉行預(yù)備。

會議后,舉行收拾形成決議或紀(jì)要。

c、部門之間的溝通會

目的:以工作交流,信息傳遞為主,實(shí)現(xiàn)資源分享,提升工作效率。

責(zé)任部門:人事行政部

人員:相關(guān)部門主管及人員

頻次:不定期

形式:主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后,提升報告給行政人事部,由其策劃組織實(shí)施;

部門信息溝通的結(jié)果以會議記錄的形式保留,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。

d、主任論壇

目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處交流后舉行推廣實(shí)施。

人員:品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任

頻次:兩個月一次

責(zé)任部門:品質(zhì)管理部

形式:在新規(guī)定、制度、管理辦法出臺前,由品質(zhì)部組織實(shí)施;

并以會議記錄的形式保留結(jié)果,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。

其次部分:與客戶的交流

與客戶交流的目的在于從客戶的角度和觀點(diǎn)來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,終于達(dá)到客戶愜意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個強(qiáng)大的具有親和力的公司。

加強(qiáng)與客戶的交流,更好地理解客戶,能提升客戶對服務(wù)的愜意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

交流的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)舉行交流是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。

品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),利用公司的品牌,可以

交錯向他提供幾乎全部適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延長服務(wù),在提供服務(wù)的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延長得更為深遠(yuǎn)。

交流方式:24小時服務(wù)熱線、上門服務(wù)及回訪等。

交流分為:服務(wù)前的交流、服務(wù)中的交流、服務(wù)后的交流。

1、服務(wù)前的交流

公司及管理處利用告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。

管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項(xiàng)目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。

公司及管理處將全部能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時光、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透亮?????度,又便利了客戶的查詢與聯(lián)系,增強(qiáng)客戶信賴感。

也可以利用舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題交流。

如:'熟悉我們的家園'管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū),甚至參加小區(qū)的管理。

專項(xiàng)社區(qū)活動:如文化消遣、幼兒教導(dǎo)、旅游常識、股票學(xué)問等。

服務(wù)前就客戶的需求舉行交流,對客戶的問詢,應(yīng)具體予以解答,最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)準(zhǔn)時說明。

管理處必需在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動舉行交流,以得到客戶的諒解。

如需收費(fèi),應(yīng)在服務(wù)前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。

2、服務(wù)過程中的交流

員工在提供服務(wù)過程中,嚴(yán)格根據(jù)公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

詳見《服務(wù)的提供》。

3、服務(wù)后的交流

交流的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。

定期回訪主要是公司每周對客戶修理狀況舉行抽樣回訪、每半年的客戶愜意率調(diào)查。

修理回訪:公司專人每周對各管理處修理派工單抽樣20%舉行電話回訪。

對房屋大的缺陷修理后,應(yīng)隨時觀看效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項(xiàng)記錄。

如收到客戶對修理后仍存在缺陷的投訴時,應(yīng)立刻派人返修,并在24小時內(nèi)舉行特別回訪。

每半年客戶愜意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶舉行全面的愜意率調(diào)查。

由管理處幫助公司向全部客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計(jì)、分析、回訪等事后工作。

集中反映的問題要仔細(xì)做出藏匿答復(fù),對提出看法和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門訪問。

投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時,應(yīng)耐心聆聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀

點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。

公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;

凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決;

相關(guān)管理處必需按品質(zhì)管理部的訂正計(jì)劃徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。

管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質(zhì)部聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動與客戶舉行交流。

公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的緣由分析和實(shí)行預(yù)防措施。

對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫訂正措施報告并全公司公告。

網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負(fù)責(zé)收集客戶在網(wǎng)上對公司服務(wù)的評價,并與公司相關(guān)部門交流,賦予客戶回復(fù)。

客戶需求資訊:管理處每月至少一次主動與業(yè)委會及客戶代表就服務(wù)質(zhì)量等方面舉行交流,聆聽客戶的看法,樂觀改進(jìn),并對改進(jìn)狀況準(zhǔn)時反饋給業(yè)委會及客戶代表。

【第2篇】物業(yè)服務(wù)交流管理工作程序

交流分為公司內(nèi)部交流和公司外部交流,公司外部交流即與客戶的交流。

第一部分:公司內(nèi)部交流

一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)慕涣髑?保證樂觀的溝通和有效的交流。交流傳遞信息,溝通看法。有效交流利于灌輸企業(yè)精神、促進(jìn)互相理解,充分的理解是做好工作的須要前提,明確了工作的目的,消退了熟悉的偏差,提升了企業(yè)效率。

二、管理者代表負(fù)責(zé)保證交流渠道的建立,匯總各單位的交流信息。交流方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。

三、品質(zhì)管理部是信息溝通和交流的綜合部門,對外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。

四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部交流,并樂觀與相關(guān)單位舉行有效交流。員工應(yīng)注重日常的信息收集和處理,為溝通和內(nèi)部交流提供良好的素材。

五、交流的層次

總裁辦公會議

由總裁組織,每月月初3個工作日內(nèi)召開,參與人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層,主要采納會議形式。

對現(xiàn)階段的進(jìn)展舉行總結(jié),提出下一階段的進(jìn)展方向。須要時,由行政人事部負(fù)責(zé)會議記錄。

訓(xùn)話晨會

每周一、周四上午8:30~8:50,地點(diǎn)在公司正門口,由公司領(lǐng)導(dǎo)輪番執(zhí)行,參與人員為公司機(jī)關(guān)全部人員。如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出,自動由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。會議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。

部門例會

各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成狀況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。

部門間的溝通

1、部門間因工作關(guān)系的緣由,在有須要時應(yīng)對下周開展工作的狀況與相關(guān)部門聯(lián)系。

2、各部門保留本部主動交流的有關(guān)記錄,對幫助其它部門的交流只需在召集部門的會議記錄上簽字認(rèn)可。

3、交流的形式有以下幾種:參加對方例會,需要簽到;與對方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關(guān)部門主管的會議,::應(yīng)有簽到。

4、部門主管在接收任務(wù)后,對任務(wù)舉行識別和評審,并在對方要求時光內(nèi)賦予確定性的時光允諾和完成狀況允諾。

5、各部門應(yīng)對本部門接手的事項(xiàng)按時、仔細(xì)處理,并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。

部門與管理處的溝通

1、在管理處發(fā)覺不能解決的問題后,對普通的問題由管理處電話通知或*部門即可。

2、對較復(fù)雜或較嚴(yán)峻的問題,由管理處填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》,并準(zhǔn)時反饋到相關(guān)部門。

3、相關(guān)部門應(yīng)快速處理,并準(zhǔn)時反饋到管理處。

4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必需準(zhǔn)時將有關(guān)信息精確?????記下;屬內(nèi)部事務(wù)的記下在工作日志上,屬客戶信息類的應(yīng)記下在《與客戶交流記下表》中,并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。

5、公司與管理處之間每兩月舉行一次的主任論壇,探討近來工作中浮現(xiàn)的問題,提出改進(jìn)計(jì)劃,對好的閱歷舉行總結(jié)并推廣。

管理處內(nèi)部的交流

1、管理處晨會。每日舉行一次,由管理處主任識別是否有須要即時開展。晨會參加者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓(xùn)練基本禮儀,調(diào)節(jié)服務(wù)心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。

2、員工大會。::每月月底召開一次員工大會,參加者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采納會議形式。會議內(nèi)容為月度工作方案的實(shí)施狀況及相關(guān)管理信息。

管理處間的交流

1、管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)溝通和交流,方式由相互參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式舉行。

2、管

理處間的交流應(yīng)記錄在主任的工作記錄上,接待方還應(yīng)記下在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。

信息調(diào)查

利用建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強(qiáng)員工與領(lǐng)導(dǎo)層的交流,對員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù),對個別員工提出的較尖銳的問題,應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之交流。

六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以記下,并以'*'表示外來信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。

1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應(yīng)做到記錄準(zhǔn)時、精確?????、清楚。

2、對于內(nèi)部有價值的信息,如報告、問題處理結(jié)果、規(guī)矩變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關(guān)人員應(yīng)在對應(yīng)的表格中予以記下。

3、對于特別的或緊張狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立刻傳遞到品質(zhì)管理部,由其舉行記下或組織成立,并報管理者代表。事后填寫相關(guān)訂正預(yù)防措施報告。

4、對于外部信息,如規(guī)矩標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時賦予分發(fā)或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。

5、全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理狀況在例會上舉行有關(guān)評審,并將評審和處理狀況作為會議記錄輸出。

6、品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息溝通的狀況記下在《信息溝通表》。

七、會議制度

1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應(yīng)預(yù)備相關(guān)資料,以免空口講白話。

2、普通會議時光為二小時以內(nèi),及時開頭,及時結(jié)束。

3、每人每次發(fā)言時光控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡意賅,把握重點(diǎn),不偏離主題。

4、虛懷若谷,仔細(xì)聆聽,敬重別人不同的看法,共享他人的主意與感觸。

5、主持人應(yīng)帶動研究,激活創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解矛盾。

6、會議務(wù)必達(dá)成決議,決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動方案。

7、會議記錄要精確?????和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會者及相關(guān)人士。

8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會后各項(xiàng)決議的行動及結(jié)果。

a、董事會

目的:對公司的進(jìn)展戰(zhàn)略和方針或重大決策舉行評議和決議。

責(zé)任部門:指定一位副總負(fù)責(zé)會議的預(yù)備工作和相關(guān)紀(jì)要

頻次:半年一次

人員:公司董事成員

形式:事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員舉行預(yù)備。會議后,舉行收拾形成議案。

b、總裁辦公會

目的:處理和確定部門配合有關(guān)事項(xiàng),研究人事、行政、市場、管理方面的工作。

責(zé)任部門:人事行政部

頻次:每月一次

人員:公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員

形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員舉行預(yù)備。會議后,舉行收拾形成決議或紀(jì)要。

c、部門之間的溝通會

目的:以工作交流,信息傳遞為主,實(shí)現(xiàn)資源分享,提升工作效率。

責(zé)任部門:人事行政部

人員:相關(guān)部門主管及人員

頻次:不定期

形式:主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后,提升報告給行政人事部,由其策劃組織實(shí)施;部門信息溝通的結(jié)果以會議記錄的形式保留,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。

d、主任論壇

目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處交流后舉行推廣實(shí)施。

人員:品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任

頻次:兩個月一次

責(zé)任部門:品質(zhì)管理部

形式:在新規(guī)定、制度、管理辦法出臺前,由品質(zhì)部組織實(shí)施;并以會議記錄的形式保留結(jié)果,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。

其次部分:與客戶的交流

與客戶交流的目的在于從客戶的角度和觀點(diǎn)來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,終于達(dá)到客戶愜意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個強(qiáng)大的具有親和力的公司。加強(qiáng)與客戶的交流,更好地理解客戶,能提升客戶對服務(wù)的愜意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

交流的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)舉行交流是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),利用公司的品牌,可以

交錯向他提供幾乎全部適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延長服務(wù),在提供服務(wù)的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延長得更為深遠(yuǎn)。

交流方式:24小時服務(wù)熱線、上門服務(wù)及回訪等。

交流分為:服務(wù)前的交流、服務(wù)中的交流、服務(wù)后的交流。

1、服務(wù)前的交流

公司及管理處利用告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項(xiàng)目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。

公司及管理處將全部能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時光、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透亮?????度,又便利了客戶的查詢與聯(lián)系,增強(qiáng)客戶信賴感。也可以利用舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題交流。如:'熟悉我們的家園'管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū),甚至參加小區(qū)的管理。

專項(xiàng)社區(qū)活動:如文化消遣、幼兒教導(dǎo)、旅游常識、股票學(xué)問等。

服務(wù)前就客戶的需求舉行交流,對客戶的問詢,應(yīng)具體予以解答,最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)準(zhǔn)時說明。管理處必需在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動舉行交流,以得到客戶的諒解。如需收費(fèi),應(yīng)在服務(wù)前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。

2、服務(wù)過程中的交流

員工在提供服務(wù)過程中,嚴(yán)格根據(jù)公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

詳見《服務(wù)的提供》。

3、服務(wù)后的交流

交流的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶修理狀況舉行抽樣回訪、每半年的客戶愜意率調(diào)查。

修理回訪:公司專人每周對各管理處修理派工單抽樣20%舉行電話回訪。對房屋大的缺陷修理后,應(yīng)隨時觀看效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項(xiàng)記錄。如收到客戶對修理后仍存在缺陷的投訴時,應(yīng)立刻派人返修,并在24小時內(nèi)舉行特別回訪。

每半年客戶愜意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶舉行全面的愜意率調(diào)查。由管理處幫助公司向全部客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計(jì)、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要仔細(xì)做出藏匿答復(fù),對提出看法和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門訪問。

投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時,應(yīng)耐心聆聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀

點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必需按品質(zhì)管理部的訂正計(jì)劃徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質(zhì)部聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動與客戶舉行交流。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的緣由分析和實(shí)行預(yù)防措施。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫訂正措施報告并全公司公告。

網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負(fù)責(zé)收集客戶在網(wǎng)上對公司服務(wù)的評價,并與公司相關(guān)部門交流,賦予客戶回復(fù)。

【第3篇】物業(yè)服務(wù)交流管理工作程序怎么寫

交流分為公司內(nèi)部交流和公司外部交流,公司外部交流即與客戶的交流。

第一部分:公司內(nèi)部交流

一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)慕涣髑?保證樂觀的溝通和有效的交流。

交流傳遞信息,溝通看法。

有效交流利于灌輸企業(yè)精神、促進(jìn)互相理解,充分的理解是做好工作的須要前提,明確了工作的目的,消退了熟悉的偏差,提升了企業(yè)效率。

二、管理者代表負(fù)責(zé)保證交流渠道的建立,匯總各單位的交流信息。

交流方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。

三、品質(zhì)管理部是信息溝通和交流的綜合部門,對外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。

四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部交流,并樂觀與相關(guān)單位舉行有效交流。

員工應(yīng)注重日常的信息收集和處理,為溝通和內(nèi)部交流提供良好的素材。

五、交流的層次

總裁辦公會議

由總裁組織,每月月初3個工作日內(nèi)召開,參與人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層,主要采納會議形式。

對現(xiàn)階段的進(jìn)展舉行總結(jié),提出下一階段的進(jìn)展方向。

須要時,由行政人事部負(fù)責(zé)會議記錄。

訓(xùn)話晨會

每周

一、周四上午8:30~8:50,地點(diǎn)在公司正門口,由公司領(lǐng)導(dǎo)輪番執(zhí)行,參與人員為公司機(jī)關(guān)全部人員。

如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出,自動由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。

會議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。

部門例會

各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。

例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成狀況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。

部門間的溝通

1、部門間因工作關(guān)系的緣由,在有須要時應(yīng)對下周開展工作的狀況與相關(guān)部門聯(lián)系。

2、各部門保留本部主動交流的有關(guān)記錄,對幫助其它部門的交流只需在召集部門的會議記錄上簽字認(rèn)可。

3、交流的形式有以下幾種:參加對方例會,需要簽到;

與對方主管人員信息傳遞;

由副總裁組織相關(guān)部門主管的會議,::應(yīng)有簽到。

4、部門主管在接收任務(wù)后,對任務(wù)舉行識別和評審,并在對方要求時光內(nèi)賦予確定性的時光允諾和完成狀況允諾。

5、各部門應(yīng)對本部門接手的事項(xiàng)按時、仔細(xì)處理,并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。

部門與管理處的溝通

1、在管理現(xiàn)不能解決的問題后,對普通的問題由管理處電話通知或上訪部門即可。

2、對較復(fù)雜或較嚴(yán)峻的問題,由管理處填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》,并準(zhǔn)時反饋到相關(guān)部門。

3、相關(guān)部門應(yīng)快速處理,并準(zhǔn)時反饋到管理處。

4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必需準(zhǔn)時將有關(guān)信息精確?????記下;

屬內(nèi)部事務(wù)的記下在工作日志上,屬客戶信息類的應(yīng)記下在《與客戶交流記下表》中,并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。

5、公司與管理處之間每兩月舉行一次的主任論壇,探討近來工作中浮現(xiàn)的問題,提出改進(jìn)計(jì)劃,對好的閱歷舉行總結(jié)并推廣。

管理處內(nèi)部的交流

1、管理處晨會。

每日舉行一次,由管理處主任識別是否有須要即時開展。

晨會參加者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓(xùn)練基本禮儀,調(diào)節(jié)服務(wù)心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。

2、員工大會。

::每月月底召開一次員工大會,參加者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采納會議形式。

會議內(nèi)容度工作方案的實(shí)施狀況及相關(guān)管理信息。

管理處間的交流

1、管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)溝通和交流,方式由相互參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式舉行。

2、管

理處間的交流應(yīng)記錄在主任的工作記錄上,接待方還應(yīng)記下在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。

信息調(diào)查

利用建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強(qiáng)員工與領(lǐng)導(dǎo)層的交流,對員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù),對個別員工提出的較尖銳的問題,應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之交流。

六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以記下,并以''表示外來信息。

管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。

1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應(yīng)做到記錄準(zhǔn)時、精確?????、清楚。

2、對于內(nèi)部有價值的信息,如報告、問題處理結(jié)果、規(guī)矩變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關(guān)人員應(yīng)在對應(yīng)的表格中予以記下。

3、對于特別的或緊張狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立刻傳遞到品質(zhì)管理部,由其舉行記下或組織成立,并報管理者代表。

事后填寫相關(guān)訂正預(yù)防措施報告。

4、對于外部信息,如規(guī)矩標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時賦予分發(fā)或通報。

對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。

5、全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理狀況在例會上舉行有關(guān)評審,并將評審和處理狀況作為會議記錄輸出。

6、品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息溝通的狀況記下在《信息溝通表》。

七、會議制度

1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應(yīng)預(yù)備相關(guān)資料,以免空口講白話。

2、普通會議時光為二小時以內(nèi),及時開頭,及時結(jié)束。

3、每人每次發(fā)言時光控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡意賅,把握重點(diǎn),不偏離主題。

4、虛懷若谷,仔細(xì)聆聽,敬重別人不同的看法,共享他人的主意與感觸。

5、主持人應(yīng)帶動研究,激活創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解矛盾。

6、會議務(wù)必達(dá)成決議,決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動方案。

7、會議記錄要精確?????和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會者及相關(guān)人士。

8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會后各項(xiàng)決議的行動及結(jié)果。

a、董事會

目的:對公司的進(jìn)展戰(zhàn)略和方針或重大決策舉行評議和決議。

責(zé)任部門:指定一位副總負(fù)責(zé)會議的預(yù)備工作和相關(guān)紀(jì)要

頻次:半年一次

人員:公司董事成員

形式:事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員舉行預(yù)備。

會議后,舉行收拾形成議案。

b、總裁辦公會

目的:處理和確定部門配合有關(guān)事項(xiàng),研究人事、行政、市場、管理方面的工作。

責(zé)任部門:人事行政部

頻次:每月一次

人員:公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員

形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員舉行預(yù)備。

會議后,舉行收拾形成決議或紀(jì)要。

c、部門之間的溝通會

目的:以工作交流,信息傳遞為主,實(shí)現(xiàn)資源分享,提升工作效率。

責(zé)任部門:人事行政部

人員:相關(guān)部門主管及人員

頻次:不定期

形式:主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后,提升報告給行政人事部,由其策劃組織實(shí)施;

部門信息溝通的結(jié)果以會議記錄的形式保留,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。

d、主任論壇

目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處交流后舉行推廣實(shí)施。

人員:品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任

頻次:兩個月一次

責(zé)任部門:品質(zhì)管理部

形式:在新規(guī)定、制度、管理辦法出臺前,由品質(zhì)部組織實(shí)施;

并以會議記錄的形式保留結(jié)果,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。

其次部分:與客戶的交流

與客戶交流的目的在于從客戶的角度和觀點(diǎn)來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,終于達(dá)到客戶愜意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個強(qiáng)大的具有親和力的公司。

加強(qiáng)與客戶的交流,更好地理解客戶,能提升客戶對服務(wù)的愜意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

交流的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)舉行交流是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。

品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),利用公司的品牌,可以

交錯向他提供幾乎全部適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延長服務(wù),在提供服務(wù)的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠度