員工服務(wù)培訓(xùn)

員工服務(wù)培訓(xùn)員工服務(wù)培訓(xùn)員工服務(wù)培訓(xùn)2福建同泰母嬰

員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴福建同泰母嬰用品有限公司培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的含義及作用服務(wù)的基本要求：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播商品促銷技巧顧客投訴處理及案例分析3福建同泰母嬰用品有限公司“成功的教學(xué)所需要的不是強制，而是激發(fā)學(xué)生的興趣”。事件與景物，或演示形象逼真的與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的情境、畫面等都能拿來激發(fā)學(xué)生的興趣。只要在語文教學(xué)中激發(fā)情趣，就能喚起他們的情感體驗，點燃其思維火花，提高課堂教學(xué)效率。一、巧設(shè)導(dǎo)入激趣（一）善用故事、圖片、圖畫美術(shù)等藝術(shù)形式引起學(xué)生興趣第一故事導(dǎo)入。故事能激發(fā)學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生形成強烈的求知欲望。如學(xué)《三打白骨精》這課中，教師可以講一講有關(guān)孫悟空的故事，去掉學(xué)生以往那種枯燥、乏味的感覺。這樣可以吸引學(xué)生更好的進(jìn)入課文學(xué)習(xí)中來。第二圖片導(dǎo)入。圖片是學(xué)生比較愛看的，能把學(xué)生的注意力集中起來。教師可在課前收集有關(guān)的圖片，通過指導(dǎo)學(xué)生看圖，突出要學(xué)內(nèi)容。圖片可以引人入勝，也能進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入教學(xué)當(dāng)中。一來激發(fā)學(xué)生看的興趣，二來通過對比直觀表達(dá)教學(xué)內(nèi)容。第三畫畫導(dǎo)入。學(xué)生在課堂學(xué)習(xí)中的活動，以興趣為主。若是以學(xué)習(xí)簡單的美術(shù)知識和技能為前提，把美術(shù)圖畫運用到教學(xué)當(dāng)中，能符合學(xué)生的學(xué)習(xí)心理，也可以激發(fā)學(xué)生興趣，知識通過圖畫能做到要求適度，易于被學(xué)生接受。（二）善設(shè)問題引趣第一創(chuàng)設(shè)問題情境。學(xué)生都有一種根深蒂固的需要，那就是希望自己是一個發(fā)現(xiàn)者、探索者。如在“烏鴉喝水”一課時，我創(chuàng)設(shè)了烏鴉怎樣才能喝到水的問題情境：烏鴉想喝瓶子里的水，可是它的嘴巴不夠長，怎么也喝不到瓶子里的水，那烏鴉會怎么做呢？用此作為整節(jié)課的主線，賦予了課文語言的實際意義，學(xué)生無論是思考還是討論都興致盎然，感同身受，取得良好的效果。第二直奔中心設(shè)問，抓住關(guān)鍵點。直奔課文中心設(shè)問（或關(guān)鍵處設(shè)問）能啟迪思維，促進(jìn)學(xué)生參與學(xué)習(xí)過程。如“廬山的云霧”中可以提出“云霧”有幾種變化特點來引導(dǎo)學(xué)生參與課堂學(xué)習(xí)，通過學(xué)生回答問題的討論，創(chuàng)造活躍的課堂氣氛。第三在內(nèi)容關(guān)聯(lián)點設(shè)問，真實形象地引導(dǎo)學(xué)生理解課文。根據(jù)課文不同的體裁和內(nèi)容，采用模擬對話或扮演角色、實物對比等多種形式突出問點。如在“春日偶成”的詩中可以先讀詩句，然后指導(dǎo)學(xué)生看圖，然后再問學(xué)生這句詩句的意思（主要描寫那些春景）。最后教師直接引課文內(nèi)容講解，如“酒旗”等事物的描述。這樣不僅激發(fā)學(xué)生興趣，也能促進(jìn)思維的發(fā)展。（三）課堂教學(xué)方法多元激趣互補2.發(fā)揮想象力，增強學(xué)生的興趣。教師應(yīng)利用學(xué)生的好奇心和強烈的求知欲望來設(shè)計問題，并加以恰當(dāng)引導(dǎo)，讓學(xué)生通過想象來解決問題。我們應(yīng)抓住一切時機為學(xué)生提供練習(xí)的機會，這樣更能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。3.精心設(shè)計練習(xí)，激發(fā)學(xué)生的興趣。語文興趣教學(xué)的一個重要環(huán)節(jié)，是精心設(shè)計練習(xí)，它是興趣教學(xué)鞏固知識的基本保證。知識要通過練習(xí)才能得到鞏固。生字、詞語和課文內(nèi)容，通過練習(xí)才能加深印象和理解。采用靈活多樣、多種形式的練習(xí)，鞏固學(xué)生對已有知識的理解，并注重新舊知識的聯(lián)系。4.用游戲手段來激發(fā)學(xué)生的興趣。“努力創(chuàng)設(shè)語文知識游戲性情境”。這樣才能使游戲更貼近學(xué)生，也使他們能在很短的時間內(nèi)掌握所學(xué)的知識。如在教學(xué)生字的同時，可以展開豐富有趣的游戲活動，寓知識于游戲之中，讓學(xué)生在聽聽說說、看看讀讀、唱唱玩玩中興趣盎然地學(xué)習(xí)字、詞、句。（四）營造課堂樂學(xué)環(huán)境培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣首先要融洽師生關(guān)系。語文教學(xué)情趣化產(chǎn)生的學(xué)習(xí)動能是不可估量的。教師要時刻讓學(xué)生感受到理解、信任、關(guān)懷和鼓勵。教師要注意學(xué)生的表情、動作以及學(xué)習(xí)反饋，讓學(xué)生感到教師無時不關(guān)心著他們。學(xué)生取得了進(jìn)步，我們一個贊許的微笑，學(xué)生覺得自己被老師肯定，師生的感情就發(fā)生共鳴，從而會產(chǎn)生進(jìn)一步學(xué)習(xí)的興趣。其次要構(gòu)建課堂和諧氛圍。課堂的和諧氣氛至關(guān)重要，提倡“語文情趣化教學(xué)”。就要堅持“學(xué)道不忘激之以情，增智不忘引之以趣”的原則，注重語文知識的情趣化教學(xué)絕不能平鋪直敘，一定要常教常新，不斷地給學(xué)生新鮮感創(chuàng)造一定的環(huán)境氣氛和一定的任務(wù)，誘發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣讓學(xué)生快樂地學(xué)習(xí)。再次教學(xué)要生活化，以學(xué)生為本?！皠?chuàng)設(shè)“生活化”情境的語文教學(xué)”，增強教學(xué)情趣。如“螳螂捕蟬”這一課中，可以模擬生活中的真實情況，通過課件展示動物生活，進(jìn)一步來解釋寓意。這樣更能接近學(xué)生心理，增加學(xué)生的趣味性。不緊能活化課堂，教材、教法也能活化。激發(fā)學(xué)生情感，要求教師要善于表達(dá)自己的情感，以自己的真情實感引發(fā)學(xué)生的情感。同時，教師要營構(gòu)良好的師生人際氛圍，給學(xué)生以自由舒展的心理空間，滿足學(xué)生獨立、自尊等情感需要。興趣教學(xué)在課堂當(dāng)中使學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)持有高度的自覺性、積極性和持久性;能在適當(dāng)?shù)臅r間抓住學(xué)生的興奮點，進(jìn)而在學(xué)習(xí)過程中有效地發(fā)揮學(xué)生的主體性和獨立性，使學(xué)生積極參與課堂教學(xué)中來。因此每位教師在教學(xué)中都應(yīng)注重學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的激發(fā)和培養(yǎng)。新課程改革以來雖然觀點不少，但有一點獲得了教育界的普遍認(rèn)同，那就是我們教學(xué)生時應(yīng)當(dāng)本著用知識去教學(xué)的思想實施教學(xué)，而不只是教學(xué)生知識。對于高中數(shù)學(xué)而言，這一理念就精確為用數(shù)學(xué)知識去教學(xué)生。數(shù)學(xué)知識是無限的，怎樣利用繁雜的知識去促進(jìn)學(xué)生數(shù)學(xué)素養(yǎng)的提高呢？筆者以為，從數(shù)學(xué)知識中提取數(shù)學(xué)思想，對學(xué)生實施教學(xué)是我們可以考慮的策略之一。現(xiàn)以函數(shù)思想在高中教學(xué)中的作用為例，談?wù)劰P者對高中數(shù)學(xué)教學(xué)的一點淺見。一、函數(shù)思想在高中數(shù)學(xué)教學(xué)中的作用函數(shù)知識在高中數(shù)學(xué)教學(xué)中的地位非常重要的，函數(shù)知識的習(xí)題在高考當(dāng)中的分量也是相當(dāng)重的，這就決定了我們對函數(shù)知識的教學(xué)也處在一個非常重要的地位。但應(yīng)試形態(tài)下包括函數(shù)在內(nèi)的教學(xué)，很難擺脫習(xí)題訓(xùn)練的約束，對函數(shù)思想的領(lǐng)略是一件具有挑戰(zhàn)性的事情。而函數(shù)思想有沒有必要在高中數(shù)學(xué)教學(xué)中予以凸顯呢？或者再說得明白一些，函數(shù)思想的教學(xué)對應(yīng)試有沒有幫助呢？我們來看看函數(shù)思想對高中學(xué)生發(fā)展的作用?？陀^地說，作為面向高中學(xué)生的教學(xué)，我們是必須考慮學(xué)生的發(fā)展的。因為我們知道，高中階段是學(xué)生的各種觀點及思維方式形成的重要階段，對有的學(xué)生而言甚至就是定型的階段，這個階段獲得什么樣的教育，對學(xué)生的一生有著極為重要的影響。數(shù)學(xué)作為一門基礎(chǔ)學(xué)科，筆者認(rèn)為必須擔(dān)負(fù)起更好地促進(jìn)學(xué)生成長的重任，而且，數(shù)學(xué)學(xué)科具有培養(yǎng)學(xué)生思維方式的能力，必須發(fā)揮這樣的作用。就函數(shù)思想的教學(xué)而言，數(shù)學(xué)教師的作用重在引導(dǎo)，譬如在數(shù)學(xué)習(xí)題中我們常常知道要引導(dǎo)學(xué)生去分析已知什么，去分析題目需要求解的是什么，然后確定解題思路。在這種常見行為的基礎(chǔ)上，函數(shù)思想會告訴我們應(yīng)當(dāng)繼續(xù)向前進(jìn)一步，告訴學(xué)生在面對非函數(shù)問題時，在面對非數(shù)學(xué)問題時，要做的也是找已知的、熟悉的，再去尋找事物發(fā)展的規(guī)律與關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到陌生問題的解決。筆者以為，這就是函數(shù)思想的運用。所以，看到有人以“已知+未知+規(guī)定思想”來歸納函數(shù)思想時，筆者就意識到這是對數(shù)學(xué)教材中以“自變量+變量+對應(yīng)關(guān)系”的一種擴展與升華，真正道出了函數(shù)思想的本義。二、函數(shù)思想在高中數(shù)學(xué)教學(xué)中的呈現(xiàn)有了函數(shù)思想教育的思路，不一定意味著在我們的課堂上就能成為現(xiàn)實。因為我們都有一個經(jīng)驗：一旦站到了講臺前，很多新理念會被舊習(xí)慣沖垮。筆者克服這一弱點的方法是：課前教學(xué)設(shè)計時預(yù)設(shè)課堂上的情形，然后想方設(shè)法通過教學(xué)實踐去驗證自己的思路。有了這樣的動機，在課堂上我們的任務(wù)重點就會由舊轉(zhuǎn)新，從而對自己的思路產(chǎn)生一種強烈的期待感，在這種期待感的作用下，新的理念就有可能變成教學(xué)現(xiàn)實。就以函數(shù)思想為例。從集合到函數(shù)概念，從基本函數(shù)到指數(shù)函數(shù)、對數(shù)函數(shù)，從函數(shù)的應(yīng)用到三角函數(shù)等，不斷的遞進(jìn)關(guān)系中，學(xué)生獲得了大量的函數(shù)知識。這些函數(shù)知識掌握起來是困難的。更大的問題在于，如果學(xué)生不能看出其中不變的函數(shù)思想，那他們就會永遠(yuǎn)覺得這些函數(shù)雖然有一個共同的名稱，但它們之間毫無關(guān)系。因此，作為數(shù)學(xué)教師，在學(xué)過這些知識之后，一個重要的任務(wù)就是將這些函數(shù)知識當(dāng)成珍珠串起來，所用的線就是函數(shù)思想。在串聯(lián)的過程中，我們還要注意將不同的函數(shù)與其他的數(shù)學(xué)知識聯(lián)系起來，如指數(shù)函數(shù)與開方、二次根式、指數(shù)冪等知識是聯(lián)系在一起的。當(dāng)這步工作做到位后，我們會發(fā)現(xiàn)已經(jīng)完成了一個巨大的工程，就是將高中數(shù)學(xué)與函數(shù)相關(guān)的知識都聯(lián)系到了一起，形成了一張完整的知識網(wǎng)絡(luò)，這個知識網(wǎng)絡(luò)的靈魂就是函數(shù)思想。而在具體的教學(xué)實踐中，函數(shù)思想就體現(xiàn)在從函數(shù)向非函數(shù)、從數(shù)學(xué)向非數(shù)學(xué)的遷移上。而要做到這一點，我們就需要有數(shù)學(xué)思考的思想，即能將數(shù)學(xué)問題聯(lián)系到生活問題上，將生活問題抽象成數(shù)學(xué)問題。我們看一個具體的例子，在函數(shù)y=Asin（ωx+φ）的圖像的知識教學(xué)中，我們要能在理解本函數(shù)在揭示三個參數(shù)的變化及其對函數(shù)圖像和位置產(chǎn)生相應(yīng)的影響的基礎(chǔ)上，既要看到其是后面向量和解析幾何學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，也要看到本函數(shù)在物理及工程技術(shù)中的廣泛應(yīng)用。在這一理解的基礎(chǔ)上，筆者在課堂上首先利用示波器圖形，讓學(xué)生感受直觀的波形圖（同時也滲透此函數(shù)在物理中的作用），然后利用幾何畫板輔助學(xué)生理解三個變量的影響關(guān)系，最后通過一個實際問題讓學(xué)生進(jìn)行抽象，并且在互動課件中填入本小組的初始值，然后觀察圖像的變化。三個步驟前后銜接，取得了較好的教學(xué)效果。在課后與學(xué)生交流時，學(xué)生回答當(dāng)中充滿函數(shù)思想。三、函數(shù)思想給高中數(shù)學(xué)教學(xué)帶來的思考回到文首所說的話題，我們要接納用數(shù)學(xué)知識去教學(xué)生的教學(xué)思想。在以函數(shù)教學(xué)作為研究對象的過程中，筆者感悟到以下幾點：一是我們自身要加強對數(shù)學(xué)思想的理解。本質(zhì)上函數(shù)思想是數(shù)學(xué)思想的一種，在教學(xué)中滲透函數(shù)思想實際上是數(shù)學(xué)思想滲透的方式之一，而數(shù)學(xué)思想不是直接體現(xiàn)在數(shù)學(xué)知識上的，而是體現(xiàn)在數(shù)學(xué)知識背后的數(shù)學(xué)史或者數(shù)學(xué)典故中的，因此需要我們走出教材去尋找。二是要研究恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方式。數(shù)學(xué)思想肯定不是機械的口頭講授，而是教學(xué)行為中的一種潛移默化，至于這個潛移默化的機會在哪兒，需要我們在課堂上進(jìn)行觀察并把握。這樣的機遇往往是稍縱即逝，需要及時抓住。三是思考數(shù)學(xué)思想的反饋途徑。包括函數(shù)思想在內(nèi)的數(shù)學(xué)思想不同于數(shù)學(xué)知識，難以在試卷上得到反映，往往需要觀察學(xué)生在數(shù)學(xué)問題解決過程中的即時反應(yīng)來判斷。而這是一個非量化的過程，需要的往往是教師的即時智慧。

福建同泰母嬰

員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴

2福建同泰母嬰用品有限公司培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的含義及作用服務(wù)的基本要求：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播商品促銷技巧顧客投訴處理及案例分析3福建同泰母嬰用品有限公司第一章：服務(wù)的含義和作用

4福建同泰母嬰用品有限公司服務(wù)的重要性行業(yè)特點零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場(即消費者）。服務(wù)是我們的天職。顧客需求顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能“保證顧客滿意”，吸引越來越多的回頭客。競爭優(yōu)勢在零售業(yè)競爭日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽全球。5福建同泰母嬰用品有限公司沃爾瑪服務(wù)理念“幫顧客節(jié)省每一分錢”這是沃爾瑪向顧客做出的承諾，而且這個承諾并不是短期的降價，而是讓顧客信賴的天天都能享受到的“天天平價”，沃爾瑪還不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)超值的商品，讓顧客每天都能買到便宜的商品。當(dāng)然，“平價”并不等于不保證質(zhì)量，沃爾瑪每一位員工每天做的每一件事都在為顧客省錢，通過成本控制，提高工作效率等等始終保持最優(yōu)惠的價格。作為全球連鎖的零售業(yè)，僅僅靠質(zhì)優(yōu)價廉的商品是不夠的，要想在顧客心目中樹立起牢固的品牌形象，必須在顧客購物的同時，為他們提供熱情周到的服務(wù)，讓顧客來沃爾瑪不僅僅是一次購物的過程，而是一種愉快的享受和深刻的記憶，下一次還會再來。正是考慮到這一點，沃爾瑪以其一流的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)的微笑著稱于世，吸引著大批的顧客。走進(jìn)世界任何一家沃爾瑪?shù)辏谌滓詢?nèi)一定會出現(xiàn)店員熱情的微笑，或幫顧客提東西，或問顧客需要什么服務(wù)，從而使顧客的要求或咨詢得到最快的滿足和答復(fù)。6福建同泰母嬰用品有限公司服務(wù)的含義廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù)員工的言行舉止：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務(wù)技巧等7福建同泰母嬰用品有限公司服務(wù)的指導(dǎo)思想對于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)“保證顧客滿意”就是一切工作的中心顧客永遠(yuǎn)是對的。每一位員工都是公司的代表者

需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段━━商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。8福建同泰母嬰用品有限公司服務(wù)紀(jì)律十不準(zhǔn)：1.不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吸煙，吃東西、干私活，工作時間不喝酒，不吃帶異味的食品（如蔥、蒜、韭菜等）；2.不準(zhǔn)冷落，頂撞顧客；3.不準(zhǔn)在賣場內(nèi)聊天嘻鬧；4.不準(zhǔn)因結(jié)帳、點貨不理睬顧客；5.不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客長談；6.不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)看書看報；7.不準(zhǔn)坐著接待顧客；8.不準(zhǔn)隨便離開工作崗位；9.不準(zhǔn)挪、借貨款和票券；10.不準(zhǔn)私分商品、私用商品，不準(zhǔn)把非賣場商品上架銷9福建同泰母嬰用品有限公司服務(wù)的法律依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項消費者權(quán)利：安全權(quán)：即消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。了解權(quán)：即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。選擇權(quán)：即消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。公平權(quán)：即消費者享有公平交易的權(quán)利。索賠權(quán)：即消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。10福建同泰母嬰用品有限公司服務(wù)的法律依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項消費者權(quán)利：組織權(quán)：即消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。認(rèn)知權(quán)：即消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。尊重權(quán)：即消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)：即消費者享有對商品、服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。11福建同泰母嬰用品有限公司第二章：服務(wù)的基本要求

12福建同泰母嬰用品有限公司服務(wù)的基本要求

儀容端莊、儀表整潔主動待客、熱情服務(wù)主動介紹、當(dāng)好參謀細(xì)致周到、誠實服務(wù)13福建同泰母嬰用品有限公司服務(wù)的基本要求儀容端莊、儀表整潔--儀容要和藹、端莊、大方；--服飾要整齊、整潔、美觀，統(tǒng)一帶工牌，著工服；--化妝要適度，以自然為美；--根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求。從事食品零售人員上班時不許戴金戒指、耳環(huán)、項鏈和其它有礙衛(wèi)生的飾品。14福建同泰母嬰用品有限公司服務(wù)的基本要求主動待客、熱情服務(wù)--超出顧客期望的方法之一就是主動待客；--接待語言要規(guī)范，并做到平等待客,做到“一次一位同事，一次一個商場，一次一位顧客”;

--三要三不要，即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧；要貨真價實，不要讓顧客上當(dāng)；--三聲兩到手，即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票送到顧客手。15福建同泰母嬰用品有限公司服務(wù)的基本要求主動介紹、當(dāng)好參謀--服務(wù)人員應(yīng)及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹和展示商品；--決不能問而不答或似理非理;--每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷的方法和技巧。

16福建同泰母嬰用品有限公司服務(wù)的基本要求細(xì)致周到、誠實服務(wù)--服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率；--要牢記顧客至上、信譽為本的觀念，決不能欺騙顧客;--出售的商品一定要仔細(xì)鑒別;--價格計算要準(zhǔn)確無誤，顧客的各項要求要盡可能給予滿足；--商品要真實;報價要準(zhǔn)確;計量要滿足。17福建同泰母嬰用品有限公司怎樣對商品清潔保養(yǎng)對商品進(jìn)行清理要求做到：三潔：商品潔、貨架貨柜潔、服務(wù)設(shè)施潔；四無：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無煙蒂。每天要對所售商品、貨架、價簽進(jìn)行清理每天要對本超市衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃、不留死角、庫房要求地面整潔、貨品擺放整齊。

欄柜、展示臺可視處不允許放私人物品。18福建同泰母嬰用品有限公司接待顧客要使用禮貌用語其中八大敬語指的是：

“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要什么”“請您稍等”“對不起，讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見”19福建同泰母嬰用品有限公司超市常見日常工作要求1.站姿標(biāo)準(zhǔn)、不爬靠貨架、聚堆聊天、串崗。

2.在崗時間不準(zhǔn)玩手機。3.不得遲到、早退如有特殊情況必須提前通知部門主管。4.換飯時間要守時，如工作需要加點加班，會根據(jù)情況進(jìn)行時間調(diào)整不能擅自離崗。5.嚴(yán)格檢查所售商品，如有過期、破損、瑕疵的要求及時下架處理。

6.服務(wù)顧客的心態(tài)是：感謝之心、雙贏之心、寬宏之心。7.在對顧客介紹商品是要做到：集中精神，態(tài)度真誠，熱情，隨時觀察顧客的心理。20福建同泰母嬰用品有限公司標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：

頭發(fā)流海、顏色、發(fā)飾長度(短/中/長發(fā))化妝手指甲、戒指、手鐲工服襪子鞋子21福建同泰母嬰用品有限公司標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表

22福建同泰母嬰用品有限公司標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表小常識：女性淡妝技巧--職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異；--原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客;--淡妝的手法是“揚長避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。對缺陷地方加以掩蓋或削弱。自然的才是最美的！23福建同泰母嬰用品有限公司標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：

24福建同泰母嬰用品有限公司標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：手

－

干凈

指甲

-

指甲長度不可超過指尖0.5公分，修剪整齊，指甲顏色不可

太鮮艷

-

生鮮部門員工不可涂指甲油且指甲長度不可超過指尖

戒

指

－

每雙手可戴一只戒指

手

手

鐲

－

不可戴設(shè)計夸張或有垂吊搖晃式的

25福建同泰母嬰用品有限公司標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：26福建同泰母嬰用品有限公司規(guī)范的姿態(tài)—表情職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種--自然表情：用于上崗后，無客時。--微笑表情：用于“三米原則”時及服務(wù)中。

三米微笑原則:如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要與他們主動微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢問能為他們做些什么。27福建同泰母嬰用品有限公司規(guī)范的姿態(tài)—站姿職業(yè)站姿有四種--正立站：主要用于候客和無接待任務(wù)時。--前握指式站立：用于“三米原則”或用禮貌用語問候客人時。--后握指式站立：主要用于候客和無接待任務(wù)時。--調(diào)節(jié)式站立：主要用于長時間站立腿部疲勞時。

28福建同泰母嬰用品有限公司規(guī)范的姿態(tài)—站姿收下腭、背挺直、縮小腹、眼神注視前方雙手自然下垂、或重疊放在腹前或背后雙腿靠攏或雙腳與肩同寬

29福建同泰母嬰用品有限公司規(guī)范的姿態(tài)—行走收下腭、背挺直、縮小腹雙手自然下垂擺動

眼神注視前方快步走不要拖腳走或猛跑

30福建同泰母嬰用品有限公司規(guī)范的姿態(tài)—指引方向手朝指引方向伸出手肘與身體角度成45度手掌朝前說『請您往….』不要用手指或手背

31福建同泰母嬰用品有限公司規(guī)范的姿態(tài)—傳遞物品注視顧客雙手遞物確定對方收到物品說『謝謝您』

32福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語常用禮貌用語--您好！歡迎光臨！--請稍等！--對不起，讓你久等了！--謝謝，請慢走！--歡迎再次光臨

常用禮貌用語33福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語招呼用語--您好！歡迎光臨！--您想看點什么？--請稍等一下，我就來。--這是您要的東西，請看一下。--請多多關(guān)照！

34福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語介紹用語--您看這種合適嗎？--這種名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價格合適，您可以看看。--這種商品雖然價格偏高，但美觀實用，物有所值，很有特色，您回去用用看。--這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。--這種新產(chǎn)品，它的特點（優(yōu)點）是……--如果需要的話，我可以幫您參謀一下。--我給您拿出幾種看看好嗎？--您回去使用時，請先看一下說明書。

35福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語包扎商品用語--這是您的東西，請拿好。--來，我給您包裝一下。--請您點清件數(shù)，我給您包裝好。--好了，請您看一下。--讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。--這里有禮品袋，我為您裝好。--東西都放進(jìn)去了，請您帶好。--這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。

36福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語答詢用語--這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。--這種商品暫缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一有馬上通知您，好嗎？--我知道的就這些，您看對嗎？--您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。--您有什么要求，盡管說好了。--對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事。--您要買的商品已經(jīng)售完。--這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。--這種很好，很適合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費送貨。

37福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語道歉用語--對不起，讓您久等了。--對不起，這是我的錯。--對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？--對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹的不夠清楚，請原諒！--對不起，剛才我是工作大意，弄錯了價格。--對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號。--對不起，我這就給您補（換）。--對不起，我們的服務(wù)還有很多不周之處，請多指點。--對不起，讓您多跑了一趟。--對不起，我問題我確實不太明白，請原諒！--對不起，我把票開錯了，我給您重開。

38福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語道歉用語--剛才的誤會，請您能諒解。--我可以將您的意見向店長反映，改進(jìn)我們的工作。--對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。--我們的服務(wù)還欠周到，請原諒！--由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。--您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。--您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進(jìn)工作--實在對不起，這完全是我工作上的失誤。--請原諒，工作時間不能長談。--對不起，出售的時侯，我沒注意，請原諒！--對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

39福建同泰母嬰用品有限公司文明的禮貌用語語言應(yīng)對的技巧--不用否定型，而用肯定型--不用命令型，而用請求型--以語尾表示尊重--解釋或道歉時，先說“對不起”，后加請求型用語--不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。--在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話--多說感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。比方說：“您的小孩真可愛，幾歲啦？”比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時，可以詢問“是給您愛人買嗎？”得到肯定答復(fù)后，就贊美說：“您真是一位模范丈夫”。40福建同泰母嬰用品有限公司電話接聽禮儀電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽電話。接聽電話時，必須帶筆與紙在旁邊，以便將接聽的重要內(nèi)容作記錄。當(dāng)屬于顧客投訴電話時，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。接聽電話時，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“您好，同泰母嬰！”，或者“您好，服務(wù)臺！”經(jīng)常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”等文明用語。接聽電話的過程中，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。

41福建同泰母嬰用品有限公司顧客咨詢接待語言清晰簡單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速音調(diào)適中。面帶微笑、體姿端正，必要時使用手勢。以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感謝顧客。顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在哪里？營業(yè)時間多長？有哪些特價商品？等等。42福建同泰母嬰用品有限公司常見的顧客咨詢問題處理如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？顧客要買的商品沒有怎么辦？如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？顧客想到賣場里找工作，如何指導(dǎo)他們？顧客詢問職員的工資怎么辦？當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時，應(yīng)如何處理？顧客突發(fā)疾病怎么辦？43福建同泰母嬰用品有限公司店內(nèi)廣播服務(wù)要求播音的原則--必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。--必須由指定人員進(jìn)行播音，其他任何人員不能播音。--播音音量適中，語速中等，音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯別字。--廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。--播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。44福建同泰母嬰用品有限公司店內(nèi)廣播服務(wù)要求播音的內(nèi)容--促銷廣播：必須每隔一段固定時間就廣播一次--背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購物時享受的附加產(chǎn)品價值。需常備的背景音樂（根據(jù)不同營業(yè)時段和季節(jié)變化）：--迎賓曲、送客曲：--日常音樂：適當(dāng)流行歌曲、鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲--春節(jié)：《拜年歌》--元宵節(jié)：《賣湯圓》--圣誕節(jié)：《圣誕樂曲》--開學(xué)季節(jié)：《讀書郎》

45福建同泰母嬰用品有限公司店內(nèi)廣播服務(wù)要求每日播音流程表

時間播放內(nèi)容播放頻次開門前

員工早間問候、員工自勉

2遍

9:00開門迎客

3遍

9:00—10:00早市價格商品促銷

滾動播出

公司簡介

1遍

9:30—12:00每日必播、防損保潔篇、收銀篇

店面進(jìn)行的各類活動

間隔播出

特價商品促銷篇

重復(fù)播出

12:00—14:00自由音樂、

生日祝福、生活小竅門等

14:00-18:00每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進(jìn)行的各類活動

間隔播出

特價商品促銷篇

重復(fù)播出

18:00-19:00自由音樂、

生日祝福、生活小竅門等19:00-21:00每日必播，防損保潔篇、收銀篇店面進(jìn)行的各類活動

間隔播出

特價商品促銷篇

重復(fù)播出

晚市，次日早市商品

21:00-21:30

送客，員工清潔46福建同泰母嬰用品有限公司店內(nèi)廣播服務(wù)要求播音稿范本--員工問候篇--早間迎賓篇--公司企業(yè)篇--生鮮篇--防損篇--保潔篇--收銀篇--下雨篇--員工清潔篇--顧客離開時提醒篇--打烊送客篇--生活小竅門篇--廣播同事--廣播促銷員--廣播尋找顧客--廣播兒童走失--失物認(rèn)領(lǐng)--尋物啟事--車位停放--銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)故障--緊急情況處理：火災(zāi)、停電、搶劫、打架等47福建同泰母嬰用品有限公司第三章：商品促銷技巧

48福建同泰母嬰用品有限公司顧客購買心理分析刺激需求動機

感覺——視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺需要動機評價

意志、情緒、氣質(zhì)、性格購買行為意志購買決策情緒、氣質(zhì)、性格分析、比較

學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力注意、記憶尋找49福建同泰母嬰用品有限公司不同類型顧客的接待方法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法慎重型挑來挑去、拿不定主意急急忙忙地說：你想買什么呀？拿出兩種以上商品，以溫和態(tài)度對比銷售反感型不信任售貨員的介紹抱著同樣反感或報復(fù)態(tài)度以笑相迎、以誠相待、以事實服人挑剔型對商品比較挑剔：“這個也不行、哪個也不行”進(jìn)行反駁耐心聽他講傲慢型以上帝自居，無端的指責(zé)和抱怨：“我是顧客”表現(xiàn)出明顯的不愉快始終保持沉著冷靜謙遜型信任售貨員的介紹：“真是這樣，對！對”只介紹商品的優(yōu)點商品的優(yōu)點和缺點都要介紹50福建同泰母嬰用品有限公司不同類型顧客的接待方法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法希望很快買到商品的顧客購買某種制定的商品，有目的而來迅速接待、盡快包裝好商品觀望的顧客對商店持懷疑態(tài)度，邊觀看櫥窗邊猶豫進(jìn)店急于打招呼等待適當(dāng)時機無意購買的顧客進(jìn)店無購物之意，看到中意的眼神就變了主動打招呼連帶購買的顧客急于想連帶購買其他商品注視或跟隨顧客，促使其購買希望與售貨員商量購買的顧客進(jìn)店后到處看，希望和售貨員商量什么似的主動打招呼，并詢問是否需要提供幫助想自己挑選的顧客愿意自己專心一意挑選，不愿讓別人招呼主動打招呼注視著顧客就可下不了決心的顧客躊躇不決，下不了購買決心積極地從旁建議、推薦商品51福建同泰母嬰用品有限公司不同類型顧客的接待方法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法跟來的顧客跟著想買商品的顧客同來的，如服務(wù)好可促發(fā)購物意向向跟來的顧客征求意見中年的伴侶顧客往往男主顧擁有購物主導(dǎo)權(quán)多向男主顧征求意見年輕的伴侶顧客往往女性顧客擁有購物主導(dǎo)權(quán)向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選帶孩子的顧客往往小孩擁有購物發(fā)言權(quán)俯下身子或蹲下來向小孩征求意見和男顧客同來的女顧客創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見52福建同泰母嬰用品有限公司接待顧客的時機顧客進(jìn)店時，如遇下列情況應(yīng)主動接待：--當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價簽時--當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品時--當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的角度看時--當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行考慮比較時--當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報（DM)或拿出筆記本對照看著商品時

53福建同泰母嬰用品有限公司了解顧客的愛好顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)心的商品貨位，可從以下幾個方面了解顧客的愛好：--顧客走進(jìn)商店時，最先拿起的商品--指著在玻璃柜里放著的商品--顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品--顧客多次注視和撫摸的商品--多次向售貨員詢問的商品

54福建同泰母嬰用品有限公司推薦商品的方法盡量把商品交到顧客手里食品允許品嘗的，盡量讓顧客品嘗鞋、服飾等能夠試穿的，盡量讓顧客試穿一下能夠動的商品（如電動玩具），盡量讓顧客看到動態(tài)選出商品本身最明顯的兩個特征向顧客推薦一邊向顧客拿遞商品，一邊介紹商品的性能、用途55福建同泰母嬰用品有限公司按順序推薦商品第一步：首先介紹商品是什么第二步：介紹商品的特點和用途第三步：介紹為什么具有這些特點第四步：也可以推薦其他商品

56福建同泰母嬰用品有限公司商品脫銷時接待顧客的方法

錯誤的說法：“沒有了”或“沒貨了”正確的說法：

“不巧的很，現(xiàn)在沒貨了，如您急用，來貨給您送去好嗎？”如有類似的商品，可以說：

“對不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于某某商品。”

57福建同泰母嬰用品有限公司顧客對購買的商品不中意時顧客會說：

“這個圖案不好啊”或“這個式樣不好啊”售貨員說：

“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣？那么請您到這邊來”不如說：

“這個圖案還算不錯吧！再好點的，請您到這邊來！”

58福建同泰母嬰用品有限公司處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則：

三個為主三個一樣三個為主：可換可不換，以換為主；可退可不退，以退為主；分不清責(zé)任的，以商場為主；三個一樣：

態(tài)度要一樣的熱情；服務(wù)要一樣的周到；圖里要一樣的認(rèn)真；59福建同泰母嬰用品有限公司第四章：妥善處理顧客投訴60福建同泰母嬰用品有限公司顧客抱怨帶來什么？顧客抱怨是對商家的信任值得一提的是：通常我們會認(rèn)為忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧客，而事實上這種情形是最難處理的。顧客把苦水往肚子里咽，一定不會再來買東西了。她什么也不說并不代表她不生氣，這是一種“無言的抗議”，我們千萬不能忽略了這類顧客的感受。61福建同泰母嬰用品有限公司顧客抱怨帶來什么？3---11規(guī)則

一名滿意的顧客會把我們的好處告訴3個他周圍的人；而不滿意的顧客會把他對我們的不滿告訴11個他周圍的人。62福建同泰母嬰用品有限公司顧客抱怨帶來什么？如果我們得罪了一顧客，假設(shè)：全年平均周數(shù)52次顧客平均每周在本商場購物次數(shù)2次平均每次購物金額50元顧客與商場的購物關(guān)系20年損失的總金額2×52×50×20＝104000元假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù)11人總的損失金額104000×11＝1144000元每挽留住一個顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了114.4萬元的業(yè)績

?。?3福建同泰母嬰用品有限公司顧客抱怨時應(yīng)具備的心理素質(zhì)具有對自己情緒的高度控制力努力做到在任何情況下都能心平氣和、態(tài)度和藹地接待顧客，并能始終給顧客以誠摯的微笑。微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶。牢固樹立自己是企業(yè)代表的觀念樹立了這樣一種觀念，就賦予了人們一種強烈的責(zé)任感，促使員工從更廣闊的視野對待顧客的抱怨，從企業(yè)的前途，命運角度處理好個人得失保有精神上的余裕唯此，才能在顧客抱怨時有較大的心理彈性，真正做到榮辱不驚，從容應(yīng)對，迅速恢復(fù)顧客對企業(yè)的信賴。把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機會處理顧客抱怨時的忍辱負(fù)重、曲意迎合、笑臉待客，是對一個人性格的磨練和意志的考驗，這對人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義。

64福建同泰母嬰用品有限公司處理顧客投訴的基本原則誠意迅速地應(yīng)對，千萬不能拖延怠慢，讓顧客更加反感。對于抱怨的顧客，我們首先應(yīng)有的心情是感激。讓顧客發(fā)泄不滿，我們才有機會解釋、處理和改進(jìn)。避免顧客向有關(guān)部門或新聞媒體投訴，防止問題升級。

65福建同泰母嬰用品有限公司處理顧客投訴的基本步驟第一步：認(rèn)真傾聽第二步：表示同情心第三步：表示歉意，并感謝他提出問題第四步：提出解決方案第五步：執(zhí)行解決方案第六步：檢討、改進(jìn)

66福建同泰母嬰用品有限公司顧客投訴的主要類型對商品的投訴

——價格過高

——商品質(zhì)量差：壞品、劣質(zhì)品、過期品、包裝破損、重量不足等

——標(biāo)示不符：標(biāo)簽?zāi)：?、貨簽不符、多簽不一、價簽與廣告不符、包裝說明不清楚、進(jìn)口商品上無中文說明、內(nèi)外包裝制造日期不符

——商品缺貨

67福建同泰母嬰用品有限公司顧客投訴的主要類型對人員的投訴

——工作人員態(tài)度不佳：怠慢顧客、出言不遜

——收銀作業(yè)不當(dāng)：結(jié)算錯誤、多收錢款、少找錢；包裝作業(yè)失當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢，收銀臺開機少，造成顧客等候時間過長等。

——現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯誤自動寄包機收費；抽獎或贈品發(fā)放等促銷活動的不公平；顧客填寫門店發(fā)出的顧客意見表未得到任何回應(yīng)；顧客的投訴意見未能得到及時妥善的解決等。

——服務(wù)項目不足：如門店不提供送貨、提貨換零錢的服務(wù)；營業(yè)時間短；缺少某些便民的免費服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等。

——原有服務(wù)項目的取消：百貨商店取消兒童托管站；取消超級市場DM廣告中特價商品的銷售等

68福建同泰母嬰用品有限公司顧客投訴的主要類型對安全和環(huán)境的投訴

——意外事件的發(fā)生顧客在賣場購物時，因為門店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害或財物丟失等而引起顧客投訴。

——環(huán)境的影響例如：賣場走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生，商品卸貨時影響行人的交通，門店內(nèi)溫度不適宜、門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、門店建筑及設(shè)施影響周圍住戶的正常生活等。

69福建同泰母嬰用品有限公司顧客投訴的處理方式電話投訴

——有效傾聽仔細(xì)傾聽顧客抱怨、站在顧客的立場分析問題的所在

——掌握情況盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。其內(nèi)容主要包括：什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時候、在什么地方、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何。

——存檔如有可能，可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔，以作為日后門店教育訓(xùn)練的生動教材。70福建同泰母嬰用品有限公司顧客投訴的處理方式書信投訴

——轉(zhuǎn)送店長收到顧客的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長，并由店長決定該投訴今后的處理事宜。

——告之顧客應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客通知其已收到信函，以表示對該投訴意見極其誠懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿。同時與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。71福建同泰母嬰用品有限公司顧客投訴的處理方式當(dāng)面投訴

——將投訴的顧客請至?xí)褪一蜷T店賣場的辦公室，以免影響其他顧客的購物。

——千萬不可在處理投訴過程中離席，讓顧客在會客室等候。

——嚴(yán)格按總部規(guī)定的“投訴意見處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴。

——各種投訴都需填