全國-400-客戶服務電話使用管理制度

全國400客戶服務電話使用管理制度一、目的二、使用范圍三、400客戶服務電話應用范圍四、操作程序及流程五、工作規(guī)范六、400客戶服務電話客服工作方式和時限七、相關(guān)附件內(nèi)容一、目的為了進一步規(guī)范服務標準，樹立良好的企業(yè)品牌形象，為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務效率，減少呼損率，特制定公司400客戶服務電話使用管理制度。二、使用范圍本制度使用公司各項目所有員工。三、400客戶服務電話應用范圍1.咨詢及招聘（人力資源部）2.課程咨詢（教研中心、校內(nèi)校外）3.公司產(chǎn)品咨詢及問題解答（客服部）4.記錄和解決客戶的投訴四、操作程序及流程（一）操作程序1.客服人員首先接聽客戶服務電話或投訴電話；2.在接到客戶投訴電話時，應向客戶表示歉意，詢問投訴或服務內(nèi)容，并記錄客戶的姓名、產(chǎn)品序列號、聯(lián)系人和聯(lián)系電話并錄入系統(tǒng)，在《投訴處理表》上認真記錄；3.客服人員將錄入《投訴登記表》中的內(nèi)容或問題及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責任部門進行核實；4.如客戶投訴情況或意見不屬實，將核實情況記錄反饋給客服中心客服人員，由客服人員向客戶電話回復并做解釋工作；5.一般性投訴或一般性能即時解決的問題，相關(guān)責任部門進行核實后解決問題，填寫《投訴處理表》并跟蹤落實情況；6.嚴重投訴或不能即時解決的問題，由部門主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員進行處理，與客戶溝通解決；7.相關(guān)責任部門在處理完投訴后，將《投訴處理表》反饋客服中心，由客服人員將處理結(jié)果通報客戶；8.客服人員將處理結(jié)果填寫在《投訴登記表》中；9.客服中心客服人員根據(jù)《投訴登記表》安排客服回訪，及時收集3.查詢處理時限：不超過一分鐘4.投訴回復時限：2小時（受理客戶投訴后，2小時內(nèi)回復客戶處理情況）5.投訴處理時限要求：簡單投訴立即答復；一般投訴1個工作日內(nèi)答復，最長不超過3個工作日；復雜投訴5個工作日內(nèi)答復，最長不超過7個工作日；超過期限，應主動回復客戶。七、400客戶服務電話規(guī)范用語及忌語（一）規(guī)范用語語音：要求客服人員熱情、周到、真誠地服務客戶；要用甜美的聲音和語言通客戶交流溝通；正確地使用恰當?shù)拇朕o、語氣、聲調(diào)和語速。語調(diào)要求聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好；語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠懇；音量：話筒保持在距離嘴唇1.5厘米左右的地方，音量適中、悅耳，客戶聽清為宜；措辭：措辭精煉恰當；語速：語速適中，每分鐘吐字約140-160個；聲調(diào)：音調(diào)上揚，注重抑揚頓挫；發(fā)音：清楚、易懂，使用標準普通話發(fā)音；語調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富有表達力。七、相關(guān)附件內(nèi)容（一）投訴處理表（二）投訴登記表投訴處理表投訴日期：時間：客戶姓名：單元號：聯(lián)系電話：投訴方式：接待人員：投訴內(nèi)容所屬部門：所屬部門核實情