酒店前廳部運(yùn)行管理

/酒店管理模式前廳部目錄前言一、前廳部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置(一）組織機(jī)構(gòu)圖（二）崗位設(shè)置圖二、前廳部崗位職責(zé)(一）房務(wù)總監(jiān)(二)前廳部經(jīng)理（三）禮賓組管理員（四）禮賓組領(lǐng)班(五)大門應(yīng)接員(六)行李員（七）禮賓代辦員（兼）(八）前臺管理員（九）接待問訊預(yù)訂組領(lǐng)班（十）預(yù)訂員(十一)接待問訊員(十二)商務(wù)中心領(lǐng)班（十三）商務(wù)中心文員(十四)電話總機(jī)領(lǐng)班（十五）話務(wù)員（十六）大堂副理三、前廳部服務(wù)工作規(guī)范(一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范1、大門應(yīng)接服務(wù)流程2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程3、抵店散客行李運(yùn)送流程4、離店散客行李運(yùn)送流程5、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程6、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程７、客人行李寄存流程8、客人行李領(lǐng)取流程9、處理住店客人信件流程１0、處理將抵店客人信件流程1１、處理已離店客人信件流程１2、處理無法查到收件人信件流程13、處理客人傳真流程１4、接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程1５、接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程16、一般代辦服務(wù)流程17、代購和確認(rèn)機(jī)票流程18、提供特殊服務(wù)流程1９、尋人服務(wù)流程（二)前廳部預(yù)訂工作規(guī)范1、預(yù)訂組工作流程2、接受電話（包括TＯＬＬ-ＦREE電話)預(yù)訂客房流程3、接受傳真和Ｅ—ＭAIＬ電子函件預(yù)訂客房流程4、接受信件預(yù)訂客房流程5、接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程6、接受VIP預(yù)訂客房流程7、接受公費預(yù)訂流程８、接受團(tuán)體預(yù)訂流程9、輸入預(yù)訂流程10、修改預(yù)訂流程1１、取消預(yù)訂流程12、核對預(yù)訂流程1３、婉拒預(yù)訂流程1４、處理預(yù)訂未到預(yù)訂流程15、客史檔案管理流程16、預(yù)訂資料存檔流程17、處理訂房的特殊要求流程１８、代訂房流程（三）前廳部接待問訊工作規(guī)范1、接待問訊組工作流程2、查詢客人房號流程3、預(yù)先安排客房流程4-６、散客登記流程(含預(yù)訂散客、持記賬憑證[ＶOUＣHER］客人和上門客人登記流程及注意事項)7、ＶＩＰ接待流程8、團(tuán)體接待流程9、換房、增住和加床流程10、處理客人延期離店流程11、留言服務(wù)流程12、總臺接受客人叫醒服務(wù)流程1３、機(jī)場代表（兼）工作流程（四)前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范１、接收傳真流程2、發(fā)送傳真流程３、復(fù)印服務(wù)流程4、打字及電腦文字處理流程5、特快專遞流程6、借用洽談室及會議和辦公設(shè)備流程(五)前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范1、話務(wù)員工作流程2、市內(nèi)進(jìn)線處理流程3、酒店內(nèi)線電話處理流程４、長途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程5、叫醒電話處理流程6、客人外出留言處理流程７、處理非常事件流程(六）前廳部大堂副理工作規(guī)范１、處理客人投訴流程２、客戶關(guān)系服務(wù)(VIP客人接待）流程3、處理超額預(yù)訂流程4、處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程５、處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程6、非常事件的處理流程(七）前廳部viｐ接待服務(wù)規(guī)范1、為客辦理入住登記工作流程2、送客進(jìn)房流程前言前廳部是酒店的重中之重、服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，擔(dān)負(fù)著酒店的重要使命，同時也是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。前廳部經(jīng)營管理的好壞，服務(wù)水準(zhǔn)的高低,直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。前廳的主要職能是:在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實貫徹“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心,以質(zhì)量為生命"的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務(wù),強(qiáng)化質(zhì)量管理,保證優(yōu)質(zhì)、高效地為客服務(wù);深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動;廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費用,保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)；堅持“群防群治”的安全工作路線,推行“誰主管、誰負(fù)責(zé)"的安全責(zé)任制,確保一方平安；經(jīng)常開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)與服務(wù)水準(zhǔn)，為樹立“太行春天”品牌與增加酒店經(jīng)濟(jì)效益作出貢獻(xiàn)。一、前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置大門大門應(yīng)接組行李組代辦服務(wù)組（兼）電話總機(jī)商務(wù)中心商務(wù)中心行政樓接待問訊組預(yù)訂組前廳部大堂副理接待臺禮賓接待員接待員話務(wù)員商務(wù)中心文員前臺管理員接待問訊預(yù)訂組領(lǐng)班預(yù)訂員接待問訊員禮賓組管理員禮賓組領(lǐng)班行李員大門應(yīng)接員禮賓代辦員（兼）大堂副理總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班前廳部經(jīng)理二、前廳部崗位職責(zé)（一)前廳部經(jīng)理1、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令,向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。2、根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo),負(fù)責(zé)編制前廳部年度預(yù)算,制訂經(jīng)營計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。3、以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收,堅持部門成本中心的方針,嚴(yán)格控制成本和降低消耗，以最小的成本,獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。４、主持前廳部工作例會。貫徹總經(jīng)理工作指令，布置工作任務(wù),檢查督促各部門工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)工作關(guān)系,研究解決經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題.5、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督和考核，督導(dǎo)各部門切實抓好對員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項服務(wù)工作.６、負(fù)責(zé)前廳部的安全管理工作，遵照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促各部門落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作,確保一方平安.7、努力完善前廳部的服務(wù)設(shè)施,健全前廳部設(shè)備財產(chǎn)和物料的管理.8、溝通與酒店各部門之間的工作聯(lián)系,配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。９、關(guān)心員工的工作和生活，不斷改善員工的工作條件，激勵員工群策群力,搞好民主管理，抓好部門文明建設(shè)。(二）前廳部副經(jīng)理1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令,負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作,向經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。2、負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)計劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實施和嚴(yán)格控制成本3、主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題.4、負(fù)責(zé)本部門的安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)。5、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)6、溝通本部門與酒店其它部室的聯(lián)系,協(xié)調(diào)工作.7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作.8、審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情;掌握重要接待任務(wù)情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況,協(xié)同市場營銷部推銷客房，提高平均房價,切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。9、考核各管區(qū)管理員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法,提高管理效能。10、切實做好本部門財產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理,以及部門員工的考勤統(tǒng)計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。11、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活。（三)禮賓組管理員1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。2、負(fù)責(zé)組織和指揮大門應(yīng)接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作。保證在規(guī)定時間內(nèi)設(shè)崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。３、切實督導(dǎo)領(lǐng)班做好對應(yīng)接員、行李員和代辦員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù).4、掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動的安排,參與和督導(dǎo)應(yīng)接員做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效.5、堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理,巡查和督導(dǎo)員工,做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。6、溝通與其它管區(qū)之間的聯(lián)系,協(xié)調(diào)好各項工作.7、負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。８、堅持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費用控制,負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)、設(shè)備的管理，協(xié)助部門做好三級賬,確保賬物相符.９、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤和對領(lǐng)班的考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作.（四）禮賓組領(lǐng)班1、執(zhí)行管理員的工作指令，并報告工作。2、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,負(fù)責(zé)檢查應(yīng)接員、行李員/代辦員的儀表儀容，考核工作表現(xiàn);帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、負(fù)責(zé)檢查大門應(yīng)接員升降旗幟.4、負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時間。５、負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實情況，滿足客人的需求。6、負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作并做好詳細(xì)的存取記錄.７、負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊行李的檢點、簽收和交接工作，并做好記錄。8、負(fù)責(zé)行李設(shè)備的清潔保養(yǎng)和報修工作。9、負(fù)責(zé)代辦郵票的保管、添購，報刊的訂閱和辦理雨傘的借還及保管工作。10、負(fù)責(zé)合理安排應(yīng)接員、行李員和代辦員輪流換崗和用餐，保證有崗、有人、有服務(wù)。１1、負(fù)責(zé)對新員工的帶教工作,努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。12、關(guān)心員工生活和思想情況。(五）大門應(yīng)接員1、服從領(lǐng)班的工作安排.２、按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門和拉車門服務(wù)。3、維護(hù)出入車輛秩序,保證上下客車位和車道暢通。４、阻擋精神病患者和衣冠不整者進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況,立即與值班的保安人員或大堂副理聯(lián)系,妥善處理。5、準(zhǔn)確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作。６、保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。7、下雨天,為客提供雨具存放保管服務(wù)。（六)行李員1、服從領(lǐng)班的工作安排.2、按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù),并將每次運(yùn)送情況做好記錄。3、協(xié)助收回離店客人的房間鑰匙。4、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌,及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點。5、做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作。(七)禮賓代辦員（兼)1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料,通曉各類問訊代辦服務(wù)知識,熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù).3、接受客人代交物品、代購機(jī)票、代訂車、船、機(jī)票,代辦旅游,代購戲票，代辦托運(yùn)及修理物品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。4、負(fù)責(zé)分送郵件、報刊、報表和留言，并按規(guī)定辦理登記和簽收手續(xù)。５、為客人提供借傘、借輪椅車的服務(wù)。6、受理客人行李寄存及領(lǐng)取,并做好詳細(xì)的存取記錄。（八)前臺管理員1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。2、負(fù)責(zé)問訊接待、鑰匙控制和管理的工作,掌握住店客人及營業(yè)情況,保證準(zhǔn)確排房。3、負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況,合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房價折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和客人的訂房情況,督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定送交有關(guān)部門。4、堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)總臺員工的工作安排，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務(wù)。5、解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。6、負(fù)責(zé)各類資料檔案的搜集存檔及管理工作。7、加強(qiáng)預(yù)算管理和嚴(yán)格控制費用開支。負(fù)責(zé)總臺各類財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級賬.8、溝通與其它各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。9、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤和對領(lǐng)班的考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。(九)接待問訊預(yù)訂組領(lǐng)班１、執(zhí)行管理員的工作指令并向其報告工作。２、當(dāng)管理員缺勤時，負(fù)責(zé)處理各項業(yè)務(wù)工作。３、堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求規(guī)范服務(wù)。4、負(fù)責(zé)辦理客人對住房的要求，接受預(yù)訂并予確認(rèn)。仔細(xì)核對和審閱送往各有關(guān)部門的各類報告。5、布置落實公安部門通緝令的協(xié)查工作。６、掌握客房狀況和預(yù)訂狀況,準(zhǔn)確排房,及時將房號通知有關(guān)部門.并控制重要團(tuán)體和客人的用房。7、搜集和更新各類問訊資料和預(yù)訂資料。并及時查看網(wǎng)絡(luò)訂房,做好預(yù)訂確認(rèn)和預(yù)訂統(tǒng)計。8、負(fù)責(zé)離店客人的鑰匙回收工作，發(fā)現(xiàn)遺失及時上報并辦理增配手續(xù).9、嚴(yán)格控制費用開支，負(fù)責(zé)各種客用資料、辦公用品及業(yè)務(wù)報表的申領(lǐng)和發(fā)放。１0、關(guān)心員工生活和思想狀況。（十）預(yù)訂員1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、掌握客房預(yù)訂狀況,并按接受預(yù)訂范圍工作。3、處理傳真和電話預(yù)訂，填寫預(yù)訂單，并在當(dāng)天及時回復(fù)和確認(rèn)。４、辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。５、處理由市場營銷部送來的團(tuán)體預(yù)訂或變更單.6、提前兩天把將要抵店客人的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料與電腦核對,防止出差錯，并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。7、負(fù)責(zé)將隔天抵店客人的名單及搭乘航班／車次，告知禮賓部做好迎賓接待工作。８、接到有身份客人的預(yù)訂時，立即報告,以確定是否作VIP接待。9、根據(jù)離店客人的預(yù)訂單和登記單，在客史中做好補(bǔ)充記錄。10、為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。１1、按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。(十一)接待問訊員1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間,向客人介紹酒店的設(shè)施,接受客人的訂房要求.3、掌握酒店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)。４、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收.５、掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù).6、住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關(guān)酒店，為客聯(lián)系住宿。7、接受客人的換房、延期要求并修改電腦紀(jì)錄。8、將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦,辦理電腦CｈｅckIｎ手續(xù)。9、填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表.（十二)商務(wù)中心領(lǐng)班1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令,并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作安排和考勤、考核,督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照服務(wù)工作規(guī)范，準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地為客人提供服務(wù)。3、負(fù)責(zé)溝通商務(wù)中心與其它管區(qū)和部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。4、建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人及各部門的意見和建議,及時研究和解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。5、負(fù)責(zé)商務(wù)中心財產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)和維修,保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級賬。6、負(fù)責(zé)審核營業(yè)報表,核對電訊局的結(jié)算帳單，控制易耗品的存量。７、接受工作人員的交款單及現(xiàn)金，核實簽名后送交計劃財務(wù)部。８、加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根的存檔工作及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。9、關(guān)心員工生活和思想情況.（十三)商務(wù)中心文員1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項工作,高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。3、掌握各類服務(wù)價目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的付款憑證及時進(jìn)行電腦入賬。4、核對進(jìn)報收取者姓名、房號，做好記錄并將登記過的進(jìn)報、出報及時遞交有關(guān)部門簽收。5、熟悉各國家(地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢。6、負(fù)責(zé)尋找核實無主收報，并做好存檔工作.７、隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項目及營業(yè)時間，準(zhǔn)確及時地應(yīng)答客人的查詢.8、根據(jù)管理員的示意和安排,臨時擔(dān)任客人的秘書或翻譯人員.9、做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù).１0、幫助客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象。(十四）電話總機(jī)領(lǐng)班１、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作.2、堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理,負(fù)責(zé)話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作安排和考勤、考核,指導(dǎo)話務(wù)員嚴(yán)格按照服務(wù)工作規(guī)范,為客人提供服務(wù)。3、負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系,廣泛征求和聽取客人及各部門的意見，及時研究和解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。４、加強(qiáng)費用控制，負(fù)責(zé)機(jī)房財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理，協(xié)助部門做好三級賬，做到賬物相符。教育和督導(dǎo)員工愛護(hù)財產(chǎn)、設(shè)備,做好清潔保養(yǎng)工作，發(fā)生故障及時報修，確保機(jī)件運(yùn)作正常。5、負(fù)責(zé)檢查長途電話收費登記工作，審核電信的結(jié)算帳單。6、負(fù)責(zé)電話總機(jī)房的安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)保密制度，保證安全。7、關(guān)心話務(wù)員的工作和生活,做好思想工作。(十五)話務(wù)員1、服從領(lǐng)班的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、堅守工作崗位,禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一次電話。3、嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度,保守通信秘密.4、認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。５、熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位的常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。6、掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務(wù)。7、保持機(jī)房的整潔，維護(hù)設(shè)備完好,做好日常的清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。8、做好值班記錄，遵守交接班制度。(十六)大堂副理1執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。２、代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人,主動向客人征求意見,處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見.3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。4、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負(fù)責(zé)人的姓名,熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門,隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。5、了解和掌握酒店客房使用情況、宴請和會議安排，及重要團(tuán)體和客人抵離情況。6、熟悉酒店長住客人和?？偷男彰?、職務(wù)及性格特點,積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。7、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。8、巡視督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。9、夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作,并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部門經(jīng)理作書面匯報.１0、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。11、協(xié)助結(jié)帳處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范１、大門應(yīng)接服務(wù)流程上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端裝整潔，符合要求。舉行升旗和降旗儀式，分別有早班和中班負(fù)責(zé)。根據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮?xí)r進(jìn)行，由早班領(lǐng)班帶領(lǐng)員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，領(lǐng)班先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進(jìn)行升旗。下午降旗在天色將暗時進(jìn)行，由中班領(lǐng)班帶領(lǐng)員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，領(lǐng)班先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進(jìn)行降旗。降旗后，當(dāng)場將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊回店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。如升旗后遇下雨，應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點出發(fā)，由領(lǐng)班帶領(lǐng)，步伐整齊地行進(jìn)。距離下崗員2米處，領(lǐng)班應(yīng)下令立停，由上崗員而向下崗員跨前一步，呈立正姿式，伸手請下崗員下崗，下崗員應(yīng)微微點頭行禮，并步履整齊地朝列隊方向行進(jìn)，站在隊列的最后，然后繼續(xù)列隊行進(jìn)依次換崗。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊行進(jìn)，到集合點后分散下崗。上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻做好迎送客人的準(zhǔn)備。酒店大堂主門的應(yīng)接員要主動為出入的客人拉門。當(dāng)客人走近大門2米時，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎候。右手門用右手拉，左手門用左手拉。當(dāng)客人靠近時，要微微點頭行禮，并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好?！比糁腿诵彰瑧?yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對中賓用普通話?？腿顺俗能囕v到達(dá)酒店時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉開車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰著頭部?？腿讼萝嚂r，要主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，迎您光臨××酒店?！比羰浅？突蜷L住客人，問候時應(yīng)以姓氏稱呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”對外賓說英語，對中賓說普通話，語音清晰。沒有客人進(jìn)出時，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)。決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位?？繒r，要小跑步至車旁為客開啟車門。若遇客人是老人，孩童或病殘者，下車時要主動攙扶；若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應(yīng)請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落的物品，然后輕輕地把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導(dǎo)至指定的?？康攸c，保持車道暢通。雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上；睛天時，應(yīng)將傘架放在不顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)、保管?？腿穗x店要車時，要主動向車輛駕駛員示意。客人上車時，要及時為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰著，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝您的光臨，歡迎您下次再來，再見。”然后將車門輕輕關(guān)上。注意事項:1、在冬夏季節(jié),乘坐出租車輛的客人抵店時，要待客人結(jié)好賬后再開啟車門。２、如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐的車輛在開啟車門時，不能用另一手擋住車輛門框上沿,否則會被認(rèn)為是不禮貌的行為。2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程當(dāng)電梯下來開門時，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進(jìn)電梯的姿式。當(dāng)電梯下來開門時，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進(jìn)電梯的姿式。電梯開門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時，要提醒客人注意說：“小心，請走好。”站立大堂電梯處規(guī)定的位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下的動態(tài)，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。在客人沒有進(jìn)出的情況下，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下指示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯下來的信號，立刻上前為出電梯的客人檔住電梯門，同時微笑著同客人打招呼：“您好，先生/小姐。”當(dāng)客人向電梯走來時，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當(dāng)客人向電梯走來時，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當(dāng)客人走近身邊時，應(yīng)有禮貌地主動向客人打招呼：“您好，先生/小姐?！笨腿瞬饺腚娞莺?，在電梯門即將關(guān)閉時，要面對客人微笑行禮。服務(wù)完畢后，回到原站立的位置。3、抵店散客行李運(yùn)送流程向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下客人乘坐的車輛號碼(若有差錯，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落)。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)。客人在登記時，行李員以正確的姿勢站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。登記完后，接待員會將寫有客人姓名，房號的進(jìn)房單(賓客登記單第二聯(lián))交給行李員，行李員按房號將行李送進(jìn)客房。行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。客人無其它要求時，即向客人道別，祝客人在酒店過得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房?；氐叫欣罘亢螅谏⒖托欣钸M(jìn)店記錄上逐項登記清楚。4、離店散客行李運(yùn)送流程接到離店客人要求搬運(yùn)行李通知時，問清客人房號，行李件數(shù)及時間。行李多時，要帶行李車上樓面。按時抵達(dá)客房樓面，進(jìn)房時，應(yīng)先按門鈴，征得客人同意后才能進(jìn)房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己的來意。底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時，應(yīng)主動上前幫助搬運(yùn)。如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人離店時，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫客人將行李搬裝上車，再次請客人清點行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處，以正確的站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候人結(jié)帳完畢，隨同客人將行李送至大門處，并搬裝上車，向客人道別。回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號，行李件數(shù)，車號及經(jīng)手行李員姓名。5、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程團(tuán)體客人行李進(jìn)店時，由領(lǐng)班帶領(lǐng)行李員將團(tuán)體行李集中，點數(shù)，并查看是否有破損的行李，將行李總數(shù)填入團(tuán)體入住登記，請旅行社送來行李者簽名認(rèn)可。由領(lǐng)班從領(lǐng)隊或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體的銷售代表處獲取團(tuán)體的名單和房號。根據(jù)名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號(行李上一般都有客人的姓名牌)根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。行李員把行李送進(jìn)房后，必須在行李員行李記錄上做好記錄。所有行李搬運(yùn)完畢后，每個行李員將自己所運(yùn)的行李記錄單報告給領(lǐng)班，并由領(lǐng)班填寫團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實際的總數(shù)相符，并將此表存檔。６、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程每批團(tuán)體抵店時需填團(tuán)隊入住登記，并注明團(tuán)體離店交出行李時間及全陪房號，由中班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)與次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體交出行李的時間。根據(jù)團(tuán)體的名單和房號，由領(lǐng)班安排行李員上樓搬運(yùn)行李。行李員從每一個房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員行李記錄上，使用指定的電梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。所有搬下的行李集中在指定地點，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢點，行李的總數(shù)必須與行李員分收的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊簽收。由領(lǐng)班填寫團(tuán)隊行李收送記錄，然后存檔。行李未離店之前，須有專人注意看管，并須用繩子串綁好用網(wǎng)罩蓋好。旅行社派車來運(yùn)團(tuán)隊行李前，請取行李者在團(tuán)隊入住登記上簽收并存檔。7、客人行李寄存流程客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內(nèi)。提示客人行李上鎖。對未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當(dāng)著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”牌。如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時，請客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名，件數(shù)，存取日期并請客人簽名。如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時，請客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名，件數(shù)，存取日期并請客人簽名。將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來提取行李。填寫行李寄存牌，注明客人姓名，件數(shù)，存取日期及經(jīng)辦人等，請客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部(無須客人簽名)撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時的憑證。將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過1天的，須存放在指定的寄存房內(nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。填寫行李寄存記錄，注明行李存放處，件數(shù)，存取日期等情況。8、客人行李領(lǐng)取流程當(dāng)客人取行李時，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請客人當(dāng)場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。當(dāng)客人取行李時，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請客人當(dāng)場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。經(jīng)與行李寄存記錄核對無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對，證實二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上鎖的小件行李，應(yīng)請客人交回代為加鎖的鑰匙。收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。⑵請他人代領(lǐng)行李代領(lǐng)者來取寄存行李時，請其出示有效證件，并問清寄存客人的姓名及行李件數(shù)。收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與上聯(lián)和行李寄存記錄核對后，必須確認(rèn)無誤。將行李交給代領(lǐng)人，請代領(lǐng)人寫收條。將收條，行李寄存牌的上下聯(lián)訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期，經(jīng)辦人姓名。(3)客人行李寄存牌遣失時領(lǐng)取行李如客人遺失了行李寄存牌，請客人出示有效證件(護(hù)照，身份證，臺胞證及回鄉(xiāng)證等)，核查簽名，并請客人講出寄存的件數(shù)，房號等。確準(zhǔn)是該客人的行李后，須請客人填寫專為此準(zhǔn)備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證明上簽名。將領(lǐng)取寄存行李證明與行李寄存牌的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上做好記錄。注意事項：過期行李的處理，行李寄存牌上注明:客人行李寄存期限為90天，逾期酒店有權(quán)自行處理。９、處理住店客人信件流程收到信件，立即核對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。若是掛號信，包裹，匯款單，必須填寫郵件通知單客人領(lǐng)取時要簽收。若是掛號信，包裹，匯款單，必須填寫郵件通知單客人領(lǐng)取時要簽收。如有DHL快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請代辦員馬上將急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。將信件放入指定地方，由代辦員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。10、處理將抵店客人信件流程在信封上注明客人抵店的日期，同時打上收到的日期和時間。按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。在客人預(yù)訂單上注明有信件的信息。客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問訊組?？腿说值贽k理入住登記時，接待問訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人。1１、處理已離店客人信件流程根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。如無登記記錄，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。如無登記記錄，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的地址。夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對信格中所有信封，發(fā)現(xiàn)有已超過5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上做好記錄。１2、處理無法查到收件人信件流程根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NOTRACE”印章，同時打上收到日期，時間。按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留5天退回。所有退回的信件，應(yīng)做好郵件退回記錄，備查。1３、處理客人傳真流程所有送交客人的傳真都應(yīng)交禮賓組，并做好簽收記錄。在裝有傳真的信封上打上收到日期，時間。將傳真收件人的姓名，房號與電腦核對，確保準(zhǔn)確無誤。如傳真是發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時間，按英文字母排列存放在信格內(nèi)。如傳真是發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時間，按英文字母排列存放在信格內(nèi)。(與處理郵件程序相同)已離店客人的傳真的處理方法與郵件處理相同，放在信格內(nèi)保留5天。打電話進(jìn)客房通知客人，請客人下樓時來領(lǐng)取并辦理簽收。如客人不在房內(nèi)，填寫郵件通知單由代辦員送上樓，請服務(wù)員簽收后放入客人房間的明顯處。郵件通知單一式三聯(lián)：第一聯(lián)裝入信封送入房間，第二聯(lián)插入鑰匙格待客人回店取鑰匙時一并交給客人，第三聯(lián)禮賓處存檔。如客人不在房內(nèi)，填寫郵件通知單由代辦員送上樓，請服務(wù)員簽收后放入客人房間的明顯處。郵件通知單一式三聯(lián)：第一聯(lián)裝入信封送入房間，第二聯(lián)插入鑰匙格待客人回店取鑰匙時一并交給客人，第三聯(lián)禮賓處存檔。如客人要求送上房間，則派代辦員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫郵電遞送記錄單。將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。１4、接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程接到客人物品時，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清楚取物人姓名，單位，地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號。在住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表上做好記錄。在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。取物人前來提取物品時，須出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。如取物人沒有按時來取，可打電話催領(lǐng)或請示留物人作何處理。15、接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程接到物品時，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清取物人姓名，房號以及留物人的姓名，具體住址和電話號碼。?在訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上做好記錄。?在物品上系上寄存牌并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。填寫留言單，送進(jìn)客房，或放入鑰匙格內(nèi)，待客人回店取鑰匙時，通知客人，并請客人簽收物品。1６、一般代辦服務(wù)流程問清客人的姓名，房號和有關(guān)代辦事宜問清客人的姓名，房號和有關(guān)代辦事宜填寫代辦服務(wù)記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名。安排人員外出辦理安排人員外出辦理安排人員外出辦理安排人員外出辦理如需現(xiàn)金，盡量請客人預(yù)留并開具收據(jù)。如需現(xiàn)金，盡量請客人預(yù)留并開具收據(jù)。如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)帳處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。代辦完成后通知客人，由代辦員負(fù)責(zé)填寫雜項入帳憑證，同時注明是代墊費用，并請客人簽名。憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去計財部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)帳處取回借條。17、代購和確認(rèn)機(jī)票流程如酒店設(shè)有航空公司票臺，請客人直接至票臺辦理。如未設(shè)票臺，按以下流程操作：代購機(jī)票：接受客人訂購機(jī)票時，填寫機(jī)票預(yù)訂單，注明需訂購的航空公司名稱，目的地，日期，航班，機(jī)票等級及客人姓名，房號。打電話與航空公司聯(lián)系，明確尚有余票可售，做好預(yù)訂。打電話與航空公司聯(lián)系，明確尚有余票可售，做好預(yù)訂。如無余票應(yīng)立即告知客人。如無余票應(yīng)立即告知客人。請客人留下護(hù)照及足夠的現(xiàn)金，并向客人說明，立即去航空公司代為購票。填寫訂票服務(wù)記錄，注明訂票服務(wù)動態(tài)，以便所有禮賓代辦員了解，并能隨時答復(fù)客人有關(guān)訂票代辦結(jié)果的問訊。代訂購機(jī)票辦好后，應(yīng)立即通知客人領(lǐng)取，如客人不在房，可通過留言方式通知前來柜臺取票?？腿藖砣∑睍r，應(yīng)向其說明，須提前多少時間到達(dá)機(jī)場辦理登記。確認(rèn)機(jī)票:收下客人機(jī)票后,馬上打電話給所屬的航空公司，確認(rèn)機(jī)位。如需外出辦理，參照“一般代辦服務(wù)流程”.18、提供特殊服務(wù)流程(1）借用雨傘服務(wù)客人要求借用雨傘時，應(yīng)填寫《借條》(見附錄業(yè)務(wù)報表)。請客人交付押金，或請客人在借條上簽字并注上房號?？腿私贿€時，在借條上注明歸還日期、時間并簽上經(jīng)手人姓名。雨過天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。(2）借用輪椅車服務(wù)為殘疾客人提供借用輪椅車服務(wù)，應(yīng)填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請客人簽名。在交接班本上做好記錄，每班認(rèn)真交接，客人離店時將輪椅車收回。19、尋人服務(wù)流程客人來電話要求幫助尋找在大堂里的一位客人時，應(yīng)正確無誤地記下尋人的姓名，并端正地寫在尋人牌上。行李員垂直舉著尋人牌并輕輕搖動，按指定的路線在大堂各處走一圈。如找不到客人，行李員應(yīng)及時告知或回答來電。找到被尋找客人時，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺。找到被尋找客人時，應(yīng)有禮貌地告知客人柜臺那邊有他的電話或有人找，并陪同客人走向柜臺。將尋人牌牌上的字跡揩去，放回原處，待下次再用。(二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范1、預(yù)訂組工作流程班次工作流程早班⑴按要求檢查自己的儀表儀容,并準(zhǔn)時到崗。⑵認(rèn)真查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名。⑶預(yù)訂組領(lǐng)班負(fù)責(zé)分析當(dāng)天及近期的房間預(yù)訂情況，將需控制接受訂房的日期在白板上注明。⑷打印客房流量預(yù)測(一周)，并交給前廳部經(jīng)理和有關(guān)部門。⑸檢查當(dāng)日抵店的預(yù)訂單,確認(rèn)VIP房內(nèi)布置單和客人預(yù)訂及酒店確認(rèn)的來往書面資料一并交接待問訊組.⑹負(fù)責(zé)將隔天抵店的客人名單和搭乘航班/車次，告知禮賓領(lǐng)班，并將其中要求接送的客人情況,填寫接送通知單,交禮賓部負(fù)責(zé)迎送.⑺整理昨晚進(jìn)來的傳真預(yù)訂,按輕重緩急，首先處理緊急的來電。⑻接受電話預(yù)訂和處理各種書面預(yù)訂,并將預(yù)訂信息輸入電腦。⑼檢查核對后天將抵店的預(yù)訂資料，確保其準(zhǔn)確齊全。⑽制作前一天團(tuán)體及散客預(yù)訂未到客人報表,報至有關(guān)部門。⑾將未能及時完成的工作做好交班記錄，待下一班完成.中班⑴按要求檢查自己儀表儀容，并準(zhǔn)時上崗.⑵查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名，繼續(xù)處理和完成上一班留下的工作。⑶掌握當(dāng)天及近期的房間預(yù)訂，明確可接受預(yù)訂的日期和房類。⑷接受電話預(yù)訂和處理各類書面預(yù)訂的確認(rèn)回復(fù)，并將預(yù)訂信息輸入電腦。⑸核對明天抵店的客人中要求接送客人的名單和搭航班/車次，如有補(bǔ)充或變動，及時修正接送通知單，并通知禮賓部.⑹將當(dāng)天接受的預(yù)訂資料存檔。⑺處理電腦客史資料的補(bǔ)充及更新工作。每月一天工作⑴統(tǒng)計上月公司合同客戶和各旅行社的客源及訂房情況.⑵統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)訂房情況。⑶將上月的預(yù)訂資料裝訂成冊，存放在指定地方。⑷清理一年內(nèi)未來店住宿的電腦客史記錄。2、接受電話(包括TOLL—FRＥE免費電話）預(yù)訂客房流程接到訂房電話時，先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型。查看訂房流量表，確定可否接受預(yù)訂。如當(dāng)天客房已滿，可建議客人改訂相關(guān)酒店如當(dāng)天客房已滿，可建議客人改訂相關(guān)酒店(參照代訂房流程)如客人所需房類已訂滿，可建議預(yù)訂其它種類的房間。接受訂房時，填寫預(yù)訂單。客人無法接受，則建議客人改訂相關(guān)酒店客人無法接受，則建議客人改訂相關(guān)酒店(參照代訂房流程)。客人接受訂房。向訂房者說明房價，并在預(yù)訂單上注明。如客人將在早上抵店，而酒店出租率又相當(dāng)高的情況下，向客人說明酒店的結(jié)帳時間為中午如客人將在早上抵店，而酒店出租率又相當(dāng)高的情況下，向客人說明酒店的結(jié)帳時間為中午12:00。問清并記錄客人的姓名，核對姓名的拼寫字母時，可采用“Aforapple”,“Bforboy”國際通用方法，確保記下姓名的準(zhǔn)確性?？腿说蛛x日期及航班或車次。要求預(yù)訂房間的種類量及人數(shù)。房價和客人的付款方式。預(yù)訂者姓名，公司及電話號碼。凡與酒店有協(xié)議或合同的公司，旅行社訂房，須在預(yù)訂單上注明合同號碼。將所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤后輸入電腦。最后預(yù)訂員在預(yù)訂單的下方簽名，并填上日期。注意事項:TOLL-FREE免費電話僅供預(yù)訂客房使用，其它服務(wù)請客人打酒店總機(jī).3、接受傳真和E—MＡＩＬ電子函件預(yù)訂客房流程接到訂房的傳真或接到訂房的傳真或E-MAIL后，用彩筆標(biāo)出重點，如客人姓名，抵離日期，房數(shù)和特殊要求等。查看房間預(yù)訂流量表，決定可否接受預(yù)訂。接到給前廳部經(jīng)理或其它部門經(jīng)理的傳真或E-MAIL訂房后，應(yīng)交給有關(guān)經(jīng)理過目，得到批示后再確認(rèn)預(yù)訂。如遇訂房的傳真或E-MAIL資料不完整或字跡不清楚時，應(yīng)立即給對方回復(fù)，在征詢準(zhǔn)確的訂房信息后，再填寫預(yù)訂單；在未得到對方最后準(zhǔn)確信息的傳真或E-MAIL之前，應(yīng)將來電與復(fù)電合訂在一起，放入指定地方備查。決定接受預(yù)訂后，即填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人，姓名，人數(shù)，抵離日期，航班或車次，房類及房數(shù)，房價，付款方式，預(yù)訂人姓名及公司等。決定接受預(yù)訂后，即填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人，姓名，人數(shù)，抵離日期，航班或車次，房類及房數(shù)，房價，付款方式，預(yù)訂人姓名及公司等。不能接受的訂房應(yīng)立即予以答復(fù)。對于重要的或是難處理的傳真或E-MAIL訂房應(yīng)立即報上級處理。如果一份傳真或E-MAIL同時為幾個人訂房，而且分別于不同日期抵店的，應(yīng)按不同的抵店日期分別填寫預(yù)訂單。所有的傳真或E-MAIL訂房，必須在24小時之內(nèi)予以回復(fù)，首先處理標(biāo)有“緊急”或“特急”的傳真。復(fù)電應(yīng)注意：確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名，人數(shù)，房間種類及數(shù)量，房價，付款方式，抵離日期，航班或車次。回復(fù)傳真訂房時，要使用統(tǒng)一的傳真發(fā)文搞，并用深色筆書寫，字跡要清晰。回復(fù)E-MAIL訂房應(yīng)通過E-MAIL形式。預(yù)訂輸入電腦后，將來電和復(fù)電與預(yù)訂單中一聯(lián)合訂在一起存檔。4、接受信件預(yù)訂客房流程收到訂房信件后，要仔細(xì)閱讀，并將重點用彩筆標(biāo)明。若是寄給前廳部經(jīng)理的訂房信件，應(yīng)交其過目，得到處理批示后，再起草復(fù)信，并于發(fā)信前讓其簽名。查看房間預(yù)訂控制表，決定可否接受預(yù)訂。起草確認(rèn)預(yù)訂的復(fù)信時，應(yīng)使用規(guī)范語言和標(biāo)準(zhǔn)格式，確認(rèn)預(yù)訂的內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名，人數(shù)，抵離日期，房間種類及數(shù)量，房價，付款方式等。起草確認(rèn)預(yù)訂的復(fù)信時，應(yīng)使用規(guī)范語言和標(biāo)準(zhǔn)格式，確認(rèn)預(yù)訂的內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名，人數(shù)，抵離日期，房間種類及數(shù)量，房價，付款方式等。如不能接受訂房，應(yīng)對客人說明情況，表示歉意，并提出建議。將信件上的預(yù)訂信息填入預(yù)訂單，并輸入電腦。所有信件發(fā)出之前，應(yīng)交前臺管理員審閱并簽發(fā)?；貜?fù)的中英文信件都應(yīng)用打字機(jī)打印，并在收到信件后24小時內(nèi)發(fā)出。將預(yù)訂輸入電腦，所有寄發(fā)的信件都應(yīng)復(fù)印一份留底，并與來信和其中一聯(lián)預(yù)訂單合訂在一起存檔。5、接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程裝有網(wǎng)絡(luò)連接終端機(jī)的,必須每天定時查看預(yù)訂信息.獲得訂房信息后，應(yīng)標(biāo)出客人姓名、抵離日期、房數(shù)和特殊要求等。填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名，人數(shù)，抵離日期，航班或車次，房類及房數(shù)，房價，付款方式，預(yù)訂單位等。如填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人姓名，人數(shù)，抵離日期，航班或車次，房類及房數(shù)，房價，付款方式，預(yù)訂單位等。如UTELL訂房，應(yīng)注意區(qū)分UTELL的預(yù)訂是通過其它旅行社代訂的還是UTELL自訂。如遇客滿，必須事先通知網(wǎng)絡(luò)中心。如遇客滿，必須事先通知網(wǎng)絡(luò)中心。網(wǎng)絡(luò)訂房采用網(wǎng)絡(luò)訂房采用FREE-SALE形式，每個預(yù)訂需傳真予以確認(rèn)。將預(yù)訂輸入電腦，做好相應(yīng)記錄，以便月底統(tǒng)計。最后將確認(rèn)同預(yù)訂單一起存檔。每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來的回扣報告后，預(yù)訂組領(lǐng)班根據(jù)客人姓名在電腦中進(jìn)行核對。如有不符，將實際客人入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理認(rèn)可后報計財部。6、接受VＩP預(yù)訂客房流程持有集團(tuán)發(fā)放VIP卡客人的訂房和有酒店總經(jīng)理，或房務(wù)總監(jiān)、市場營銷總監(jiān)確定的VIP客人的訂房，應(yīng)予確保。接受預(yù)訂后，如發(fā)現(xiàn)首次來店屬VIP范圍的客人，將客人姓名，公司，職稱或身份等資料上報房務(wù)總監(jiān)審批。以前來店曾享受VIP待遇客人的預(yù)訂，應(yīng)在預(yù)訂單上注明重要客人及VIP等級代碼，仍作VIP接待。根據(jù)客人的要求，可事先控制和安排其喜歡或指定的房號。接受VIP客人預(yù)訂時，必須獲得VIP客人抵達(dá)的航班或車次時間，以便接待工作順利進(jìn)行。將VIP信息填入預(yù)訂單并輸入電腦。凡屬VIP的預(yù)訂都須填寫VIP客房布置單，由房務(wù)總監(jiān)或市場營銷總監(jiān)批簽后，將此單發(fā)往各有關(guān)部門。7、接受公費預(yù)訂流程公費預(yù)訂是指由政府部門邀請接待的外國代表團(tuán)或個人,接待單位持有政府部門批發(fā)文件,并注明由某接待單位支付費用的預(yù)訂.接受公費預(yù)訂時，應(yīng)將有關(guān)部門批發(fā)的文件號碼記錄在預(yù)訂單上，并注明如下具體內(nèi)容：1、問清客人的姓名，外賓必須是英文姓名，并分清Firstname和Lastname.2、問清人數(shù)，包括外賓，全陪和地陪人數(shù)。3、抵離日期和航班或車次的時間。4、房間的種類和數(shù)量，并說明房價。5、用餐標(biāo)準(zhǔn)，菜別，宴請活動。6、費用結(jié)算方法及報銷轉(zhuǎn)帳的具體項目。7、預(yù)訂人姓名，電話，單位及單位地址。如是重要團(tuán)體，請接待單位協(xié)助指明客人的身份，以便確定VIP等級。接受預(yù)訂者在預(yù)訂單上簽名，并將信息輸入電腦。將公費批文復(fù)印與其中一聯(lián)預(yù)訂單合訂在一起存檔。8、接受團(tuán)體預(yù)訂流程有關(guān)旅行社團(tuán)隊的傳真預(yù)訂，由市場營銷部負(fù)責(zé)復(fù)電確認(rèn)，并將團(tuán)隊訂房資料單送到前廳部預(yù)訂組。預(yù)訂組領(lǐng)班負(fù)責(zé)接受團(tuán)隊訂房資料單，并應(yīng)核對以下內(nèi)容：團(tuán)隊名稱，國籍，客戶電腦編號，團(tuán)隊人數(shù)，房類，房數(shù)，房價，抵離日期，航班號，付款方式及其它特殊要求。如上述資料不詳時，應(yīng)及時與市場營銷部聯(lián)系，補(bǔ)全資料。資料。市場營銷部負(fù)責(zé)將團(tuán)隊修改或取消的信息以書面形式及時通知前廳部預(yù)訂組，預(yù)訂組負(fù)責(zé)及時更新電腦記錄。將團(tuán)體預(yù)訂資料輸入電腦，然后將團(tuán)隊訂房資料單交還市場營銷部存檔。市場營銷部負(fù)責(zé)填寫團(tuán)隊通知單，并提前三天送發(fā)至預(yù)訂組和其它有關(guān)部門。預(yù)訂組接到團(tuán)隊通知單時，再次與電腦記錄的預(yù)訂資料內(nèi)容核對，確保準(zhǔn)確性，然后按抵店日期存放在指定地方。團(tuán)隊抵店的當(dāng)天早上，將團(tuán)隊通知單交接待問訊組排房。９、輸入預(yù)訂流程輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。查看客史記錄，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容：1、客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，這次應(yīng)仍作VIP接待。2、此客人來店住宿的間夜數(shù)超過30間夜的，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報前廳部經(jīng)理。3、如VIP客人的生日正好將在酒店度過，應(yīng)報告大堂副理做好記錄。4、客人上次住店時如有賬目未了清的記錄，應(yīng)將此信息在預(yù)訂單上注明，并通知結(jié)帳處。按規(guī)定的格式，輸入客人姓名，如Mr.JohnSmith,這里的John是名，Smith是姓，應(yīng)在電腦里“Surname”中輸入Smith,在“Firstname”中輸入John。如是日本客人應(yīng)輸入英文姓名，中國人姓名可用漢語拼音字母輸入電腦。輸入抵離日期，航班或車次號碼及時間，房間數(shù)，房類，人數(shù)，特殊服務(wù)項目，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名。若是旅行社或公司合同客人，應(yīng)輸入相應(yīng)的旅行社或公司合同編號。輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號記錄在預(yù)訂單上，并將預(yù)訂單按抵店日期歸類存檔。10、修改預(yù)訂流程接到更改預(yù)訂的通知時，應(yīng)立即找出客人的原始預(yù)訂單。根據(jù)客房預(yù)訂流量，決定可否接受更改后的預(yù)訂。若可接受客人的更改要求。若不能接受客人的更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時可根據(jù)情況建議改換房間別類，實在無房時，應(yīng)向客人推薦相關(guān)的其它酒店。如更改預(yù)訂的抵店日期，還須問清更改后的航班或車次，若是需要接送的客人，及時更正接送通知單。如更改預(yù)訂的抵店日期，還須問清更改后的航班或車次，若是需要接送的客人，及時更正接送通知單。更改預(yù)訂的同時如需要更改餐飲方面要求的，應(yīng)及時通知有關(guān)部門更正記錄。應(yīng)及時予以確認(rèn)，并更新預(yù)訂單和電腦記錄。應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將預(yù)訂單按更改后的日期存檔。若是通過傳真來要求更改預(yù)訂的，確認(rèn)更改后，將來電和復(fù)電與原來預(yù)訂資料合訂在一起存檔。11、取消預(yù)訂流程接到取消預(yù)訂的通知時，應(yīng)問清客人的姓名，原定抵店日期等情況。在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號記下。根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出預(yù)訂單，核準(zhǔn)后在原預(yù)訂單上注明取消字樣，并留存，同時取消電腦預(yù)訂。電話通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名，所屬公司。傳真通知取消預(yù)訂的，應(yīng)將傳真與原來的預(yù)訂資料裝訂在一起存檔。如原預(yù)訂有接機(jī)，訂餐等特殊要求的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各有關(guān)部門。如預(yù)訂時已支付了預(yù)訂金的，應(yīng)與收交預(yù)付金記錄單和收到預(yù)付金確認(rèn)書核對無誤后，辦理退款手續(xù)并填寫預(yù)付款退還申請單。12、核對預(yù)訂流程取出所有后天將抵店客人的預(yù)訂資料預(yù)訂單和預(yù)訂來往的電函，信件資料。認(rèn)真核對每一份預(yù)訂所填寫的預(yù)訂單的內(nèi)容是否與函電中的要求相符，電腦中的預(yù)訂信息與預(yù)訂單是否相同，仔細(xì)核對每一欄目，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性。取出有疑問或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的預(yù)訂單，通過打電話或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，力爭獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。如發(fā)現(xiàn)旅行社團(tuán)隊信息不全的，可直接與市場營銷部聯(lián)系，及時獲得團(tuán)隊完整的信息。每核對一項預(yù)訂后，應(yīng)在預(yù)訂單上注上“已核對”，表示已核對過，并簽上經(jīng)辦人姓名。1３、婉拒預(yù)訂流程每當(dāng)酒店客房出租率較高時,預(yù)訂組不得不婉拒一些客人的預(yù)訂要求，重要的是對婉拒預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識，請記住他們是酒店的潛在客人.必須立即回答或回復(fù)函電，說明客人要求預(yù)訂的日期本酒店確實都已訂滿，對不能滿足客人的要求表示歉意。有時為了婉轉(zhuǎn)起見，可采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式。接受候補(bǔ)預(yù)訂時，必須向客人說明，酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時取消預(yù)訂時，酒店會立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂，如確實無房，酒店不再通知，候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的?？梢灾鲃酉蚩腿私榻B相關(guān)酒店，同時告知通訊方法或代為預(yù)訂。無論是電話還是電函，要讓客人感到本酒店對他是非常熱情而且很愿意幫助的。遇到難以婉拒的客人，應(yīng)及時請示總服務(wù)臺管理員或前廳部經(jīng)理。候補(bǔ)預(yù)訂要填好候補(bǔ)預(yù)訂單，注明預(yù)訂人的姓名及通訊方法，以便及時聯(lián)絡(luò)。候補(bǔ)預(yù)訂單應(yīng)存放在指定的地方。14、處理預(yù)訂未到流程每天早上接到接待問訊組退回的預(yù)訂未到預(yù)訂單后，立即在電腦中復(fù)核，核對確準(zhǔn)客人確實沒住進(jìn)酒店。查看客人的預(yù)訂來往資料，證實沒有任何通知要求取消預(yù)訂。旅行社團(tuán)隊預(yù)訂如預(yù)訂未到，請市場營銷部負(fù)責(zé)查閱團(tuán)隊預(yù)訂資料單，證實是否有任何曾提及此團(tuán)取消或改期的要求；如沒有說明取消的，應(yīng)將團(tuán)隊預(yù)訂資料復(fù)印一份送結(jié)帳處，根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費。旅行社團(tuán)隊預(yù)訂如預(yù)訂未到，請市場營銷部負(fù)責(zé)查閱團(tuán)隊預(yù)訂資料單，證實是否有任何曾提及此團(tuán)取消或改期的要求；如沒有說明取消的，應(yīng)將團(tuán)隊預(yù)訂資料復(fù)印一份送結(jié)帳處，根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費。商務(wù)散客的預(yù)訂如預(yù)訂未到，應(yīng)及時與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消預(yù)訂或更改抵店日期。視情況決定是否收取一天空房費。商務(wù)散客的預(yù)訂如預(yù)訂未到，應(yīng)及時與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消預(yù)訂或更改抵店日期。視情況決定是否收取一天空房費。旅行社散客預(yù)訂如預(yù)訂未到，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將旅行社與酒店聯(lián)系訂房和確認(rèn)的來往資料復(fù)印送交結(jié)帳處。`制作團(tuán)隊及散客預(yù)訂未到客人報表并送至各有關(guān)部門。制作團(tuán)隊及散客預(yù)訂未到客人報表并送至各有關(guān)部門。團(tuán)隊預(yù)訂未到的預(yù)訂通知單由市場營銷部負(fù)責(zé)存檔，其它預(yù)訂未到的預(yù)訂單，應(yīng)按客人姓名字母順字排列，統(tǒng)一歸類存檔。1５、客史檔案管理流程客人入住后，登記單上的有關(guān)內(nèi)容會自動記錄在電腦客史檔案中。預(yù)訂組領(lǐng)班應(yīng)至少每月檢查整理客史一次。VIP客人資料應(yīng)由客戶關(guān)系員及時更新。VIP客人資料應(yīng)由客戶關(guān)系員及時更新。如發(fā)現(xiàn)同一客人有重復(fù)的客史檔案，應(yīng)將兩個檔案打印出來對比后合并到一個檔案中，取消另一個。在客史的“comment”中，可輸入特殊項目備查，如：客人未結(jié)帳離店等情況。1６、預(yù)訂資料存檔流程凡確認(rèn)書面的預(yù)訂，必須將來電，復(fù)電和預(yù)訂單合訂在一起。如一份傳真中有幾位客人分別在不同的日期抵店，預(yù)訂員要分別填幾份預(yù)訂單并將傳真復(fù)印幾份，同時將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容勾劃出來，并附在每一份相應(yīng)預(yù)訂單后存檔。先按預(yù)訂的抵店日期分類，再按客人姓名字母排列，放入指定檔案袋存檔。有關(guān)更改或取消預(yù)訂的書面資料，應(yīng)將其裝訂在原預(yù)訂資料后面。有關(guān)更改或取消預(yù)訂的書面資料，應(yīng)將其裝訂在原預(yù)訂資料后面。如有更改抵店日期的預(yù)訂資料，與原預(yù)訂資料裝訂后，放入日期更改后的檔案袋內(nèi)。每月中旬，將上月抵店的所有預(yù)訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存檔。1７、處理訂房的特殊要求流程項目工作流程接機(jī)接車⑴接到客人在預(yù)訂中注明要求酒店派車接機(jī)或接車時,必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班或車次,抵達(dá)人數(shù)，姓名，要求用車的類型及數(shù)量，并報車價。⑵預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫接送通知單，注明客人姓名，人數(shù)，抵達(dá)日期及航班/車次時間,車型及數(shù)量,費用結(jié)算方式.此單一式三聯(lián)，一份送接待駕駛員，一份留交禮賓部,一份附在預(yù)訂資料上存檔。代訂票⑴客人在預(yù)訂同時要求代訂機(jī)票時，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名,起飛日期，目的地等情況，并與酒店設(shè)立的票臺或禮賓組聯(lián)系,征求可否滿足客人訂票要求.⑵如可接受訂票，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書面形式送交票臺或禮賓組,同時在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜。⑶接待問訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時，告知客人可與票臺或禮賓組聯(lián)系取票事宜。代訂會場⑴客人在預(yù)訂同時要求代訂酒店會場時,應(yīng)請客人提出詳細(xì)的要求，如日期、出席人數(shù),會場布置等，并立即與營銷部聯(lián)系,確認(rèn)可否接受.⑵如可以接受預(yù)訂，預(yù)訂組應(yīng)將訂會場的具體要求以書面形式送營銷部，同時在客人預(yù)訂單上注明客人預(yù)訂會場事宜。⑶客人抵店前兩天，預(yù)訂組主動與客人聯(lián)系，確認(rèn)訂會場事宜。⑷接待問訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時，應(yīng)會同營銷部辦理有關(guān)租用會場手續(xù)。新婚訂房⑴預(yù)訂員接到新婚訂房，除按預(yù)訂客房程序處理外,需在預(yù)訂單上注明新婚用房，提示接待問訊組為客人安排大床房間.告知客人酒店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。如客人需要,預(yù)訂員須填寫客房布置單并注明“新婚布置”由前廳部門經(jīng)理或市場營銷部批簽后，發(fā)往各有關(guān)部門。殘疾預(yù)訂預(yù)訂員接到殘疾人訂房，除按預(yù)訂程序處理外,需問清殘疾人的情況，并在預(yù)訂單上注明,提示接待問訊組提供幫助⑵為客人安排好相應(yīng)的殘疾人專用客房，并通知客房部。1８、代訂房流程接受代訂房時，要記下客人的姓名，國籍，人數(shù)，問清客人所需訂房的城市，預(yù)訂房間的種類、間數(shù)。問清客人抵達(dá)后是否要求迎接，如客人要求接機(jī)/車，則請客人提供抵達(dá)日期及航班/車次時間。向客人解釋清楚，代訂的酒店客房，如不屬管理公司成員酒店須請客人支付通訊費和服務(wù)費。如是住店客人，填寫雜項入帳憑證應(yīng)注明客人姓名，房號，代訂房服務(wù)費等內(nèi)容，并請客人簽字，服務(wù)結(jié)束后將此憑證送交結(jié)帳處入帳。通過傳真、長途電話、E-MAIL、UTELL網(wǎng)絡(luò)、TOLL-FREE免費電話等方式為客訂房，并要求對方及時確認(rèn)預(yù)訂。預(yù)訂員負(fù)責(zé)將確認(rèn)預(yù)訂的結(jié)果告知客人，如當(dāng)班時間內(nèi)不能完成，則必須在交班本上做好記錄，請下一班人員繼續(xù)關(guān)心，并完成此事。(三）前廳部接待問訊工作規(guī)范1、接待問訊組工作流程班次工作流程早班⑴與夜班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事項.⑵了解當(dāng)天酒店的餐飲、會議活動和房間預(yù)訂狀況，獲取當(dāng)日天氣預(yù)報信息,以便回答問訊。⑶團(tuán)隊離店時，提醒客人交回客房鑰匙卡。⑷去結(jié)帳處收集離店客人留下的房間鑰匙卡.⑸掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量及房類.⑹早班領(lǐng)班檢查夜班人員完成的各項工作，包括檢查報表是否齊全和準(zhǔn)確，然后請專人分送各有關(guān)部門.⑺給當(dāng)天抵店的ＶIＰ團(tuán)體及有特殊要求的客人排房號，并將安排好的團(tuán)隊，ＶIＰ房號打印出來分送有關(guān)部門。⑻整理和補(bǔ)充登記單和酒店房卡等必需用品，每個接待員必須翻閱，熟悉當(dāng)天抵店客人預(yù)訂單，尤其是VIＰ客人的訂房內(nèi)容，要求熟記VＩP客人名單。⑼繼續(xù)處理交接班事宜，處理客人要求換房工作.⑽打印VＩP信封，事先填寫VIP客人酒店房卡并同房間鑰匙一起裝入信封，完成后交領(lǐng)班、管理員檢查.⑾與客房部聯(lián)系，確認(rèn)已排好VＩＰ團(tuán)隊房間都已處于正常接待狀態(tài)。⑿辦理散客入住登記手續(xù)。⒀客人辦完登記手續(xù)后的登記單，信用卡，記帳憑證（Vｏuｃｈer)等，經(jīng)領(lǐng)班檢查復(fù)核后一并送到結(jié)帳處。⒁當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交班本上。⒂交接班。中班⑴與早班人員交接班，閱簽交班本，問清交班事項。⑵掌握當(dāng)日客房出租情況，了解當(dāng)天可出租的房數(shù)及房類.⑶熟記當(dāng)天抵店客人的預(yù)訂單，尤其是VIP客人預(yù)訂內(nèi)容。⑷辦理散客入住登記手續(xù).⑸打印一份當(dāng)天離店客人名單,與原定當(dāng)日離店而沒離店的客人確認(rèn)離店日期。⑹領(lǐng)班檢查，復(fù)核客人辦完入住手續(xù)后的登記單內(nèi)容,包括:姓名，抵離日期，房價等,然后送結(jié)帳處。⑺與銷售代表聯(lián)系,盡快收取團(tuán)隊入住登記，仔細(xì)核對,如有團(tuán)隊叫醒要求的,應(yīng)按時通知總機(jī)做好叫醒記錄.⑻去結(jié)帳處收集離店客人的鑰匙卡.⑼當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的工作，必須記錄在交班本上.⑽交接班。夜班⑴與中班交接班，閱簽交班本，問清交班事項。⑵掌握客房出租情況，接待客人，辦理入住手續(xù).⑶打印制作報表，如:ＶIP報表、當(dāng)日住店客人名單，空房表等,準(zhǔn)備次日早晨分送各有關(guān)部門.⑷統(tǒng)計應(yīng)到客人的預(yù)訂，次日統(tǒng)一交預(yù)訂處作處理。⑸若有預(yù)訂未到的ＶIP客人預(yù)訂，應(yīng)通知客房部拿掉原已布置在房內(nèi)的禮儀品.⑹整理檢查和核對公安局通緝，協(xié)查單。⑺打印空房表，檢查房間鑰匙卡狀況，統(tǒng)計出遺失鑰匙卡的數(shù)目，第二天上報管理員.⑻檢查，清理、處理過期的留言單。⑼凌晨２點,將叫醒服務(wù)記錄與電話總機(jī)的記錄核對，確保準(zhǔn)確落實.⑽打掃本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生,整理辦公用品及補(bǔ)充工作必需用品.⑾交接班。接待問訊組應(yīng)掌握并備有的查詢資料⑴本酒店各種服務(wù)的經(jīng)營特色及營業(yè)時間。⑵本市領(lǐng)事館，外商辦事機(jī)構(gòu).⑶本市各大酒店和主要社會餐館，主要的商店,旅游點。⑷本市主要娛樂場所。⑸本市各航空公司的辦事處地址及航班問訊服務(wù)電話號碼。⑹船期和火車時刻的問訊服務(wù)電話號碼。⑺天氣預(yù)報。教堂的地點及開放日期,時間及世界各地的時間。2、查詢客人房號流程查詢客人房間號碼(1)在電腦中按查詢者提供的客人姓名，進(jìn)行查找。(2)一時查找不到客人房號時，決不能輕易回絕客人，可按以下方法繼續(xù)查找：A、按名在前，姓在后的順序輸入，再查一遍，以防輸入時的差錯；B、問查詢者除了提供的名字外，是否還有其它名字(英文姓名、香港或臺灣的拼法)；C、問清是否團(tuán)隊客人，團(tuán)號是什么，或是否與其它人一起來往；D、問清客人是從何處來，何日何時抵店，何日離店；E、問清是何接待單位，何公司的客人；F、如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對登記單；G、問對方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其丈夫的姓名，然后根據(jù)夫姓查找；I、還可向同事詢問是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉形崔k理電腦輸入。未查到房號(1)未查到房號(1)向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。(2)如查詢者要求，可請其留下電話號碼，一旦查到后馬上通知他。(3)如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人以后來訪時轉(zhuǎn)交。查到房號查到房號打電話與客人聯(lián)系客人不在房間(1)客人不在房間(1)原則上不把房號告訴查詢者；(2)問清查詢者是否需要留言?？腿嗽诜块g說明有人找，征得客人同意后，將電話轉(zhuǎn)給客人。3、預(yù)先安排房間流程每天早上首先安排VIP客人和團(tuán)體客人的房間及有特殊要求的用房，因為VIP房內(nèi)需事先布置禮儀品，而團(tuán)隊客人要求安排相對集中樓層，特殊要求包括：新婚、殘疾人用房等。在電腦排房屏幕中挑選VacantClean房號。其次選擇VacantDirty房號。如所選擇的房號狀態(tài)是VacantDirty應(yīng)及時報告客房部，并與其保持聯(lián)系，直至客房部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)時，確?？腿说值陼r順利進(jìn)房。安排好的VIP客人，團(tuán)隊及有特殊要求的客人用房房號，立即以書面形式分送客房部、餐飲部，以便及時安排布置。4、預(yù)訂散客登記流程流程具體內(nèi)容及程序查預(yù)訂當(dāng)客人來到柜臺,應(yīng)笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂,根據(jù)客人報出的姓名在電腦中查找，一時查不到預(yù)訂時,應(yīng)參照查詢流程反復(fù)查找（并注意向表示歉意）。特殊情況報上級處理.登記驗證⑴請客人填寫外賓臨時住宿登記單或中賓住宿登記表,同時有禮貌地請客人出示有效證件.⑵登記驗證工作應(yīng)做到“三清三核對”，三清是:字跡請、登記項目清、證件查驗清.三核對是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間盡量根據(jù)客人的要求，在電腦中挑選所預(yù)訂房類的房號,做好鑰匙卡。如客人需要更好的房間，可酌情給予相同的折扣.信用保證⑴請客人壓信用卡或收預(yù)付金。拉卡時需檢查持卡人姓名與客人是否相符,底單是否清晰，有效期是否已過。收預(yù)付金，原則上商務(wù)散客按每天房金的200%收取，由結(jié)賬處向客人出具收據(jù)。有些信用度較高的老客人、VIP和酒店總經(jīng)理擔(dān)保的客人可免收預(yù)付金。另外一些與酒店有長期良好合作關(guān)系的公司、商社,經(jīng)市場營銷部授權(quán),由其訂房的客人可免收預(yù)付金。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號、房價等以防差錯.開具房卡字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房價必須正確。提供其它幫助如有留言及時轉(zhuǎn)交.安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其它問詢服務(wù)。?？腿俗〉暧淇?。FASTCHＥCK—IN⑴辦理FASTＣHEＣK—IN，開通電話線路。⑵將客人登記單、預(yù)訂單和信用卡簽購單等合訂在一起，送交結(jié)賬處。5、持記賬憑證(VOUCHER）散客的登記流程流程具體內(nèi)容及程序查預(yù)訂當(dāng)客人來到柜臺,應(yīng)笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。接到客人出示的記賬憑證時,先查清此憑證是否給本店的，并看清其它服務(wù)項目,如:預(yù)訂的房數(shù)、人數(shù)、住幾晚、付款方式等。按憑證上的客人姓名,核查電腦，同時找出預(yù)訂單,認(rèn)真核對。登記驗證⑴請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出示有效證件。⑵登記驗證工作應(yīng)做到“三清三核對"，三清是：字跡清、登記項目清、證件查驗清,三核對是：核對旅客本人和證件照片是否相符,核對登記的年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間根據(jù)記賬憑證上所列的房類,在電腦中挑選房號,做好鑰匙卡。如客人需要更好的房間，請客人支付差價.信用保證⑴請客人壓信用卡或預(yù)付金。拉卡時需檢查持卡人姓名與客人是否相符,底單是否清晰,有效期是否已過。收預(yù)付金，原則上旅行社散客按房金２0０%收取，由結(jié)賬處向客人出具收據(jù).信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號等以防差錯。開具房卡字跡工整，客人姓名、抵店店日期必須正確。不得寫房價，并注意房價保密。提供其它幫助⑴安排行李服務(wù),將房鑰匙遞交給客人,并提供其它問詢服務(wù)。⑵?？腿俗〉暧淇?FAＳTCHECK－IＮ辦理ＦASTCHECK-IＮ，開通電話線路將客人登記單、預(yù)訂單和信用卡簽購單等合訂在一起,送交結(jié)賬處.6、上門客人登記流程流程具體內(nèi)容及程序介紹房間當(dāng)客人來到柜臺，應(yīng)笑臉相迎、熱情問好?？腿宋搭A(yù)訂并要求住宿時,應(yīng)向客人介紹各種房類，一般由高價房介紹到標(biāo)準(zhǔn)房,使客人訂到滿意的客房。登記驗證⑴請客人填寫臨時住宿登記單,同時有禮貌地請客