投訴處理技巧提升培訓(xùn)

投訴處理技巧提升培訓(xùn)VIP客戶(hù)經(jīng)理技能培訓(xùn)第一頁(yè)，共43頁(yè)。課程內(nèi)容討論:服務(wù)困境

追求客戶(hù)滿(mǎn)意，重視客戶(hù)投訴

處理客戶(hù)投訴的技巧

溝通技巧

4123高?？蛻?hù)投訴方法及話(huà)術(shù)

投訴處理分類(lèi)

56第二頁(yè)，共43頁(yè)。第一章討論服務(wù)困境在您的服務(wù)過(guò)程中,遇到的最糟糕一次服務(wù)是什么?在您的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中,遇到的最差勁的一位客戶(hù)是誰(shuí).要求:請(qǐng)描述一下當(dāng)時(shí)的環(huán)境告訴我們客戶(hù)作了什么,您做了什么事情的過(guò)程和結(jié)果第三頁(yè)，共43頁(yè)。投訴處理一半是技術(shù),一半是藝術(shù)所謂的-----服務(wù)投訴處理是技術(shù)1.服務(wù)是有規(guī)律可循２．服務(wù)是可以模仿的３．投訴處理有規(guī)律和原則可以遵循－－－－投訴處理是藝術(shù)１．服務(wù)要用心去體會(huì)２．過(guò)程是創(chuàng)造的過(guò)程．３．服務(wù)個(gè)案只有相似沒(méi)有重復(fù)．第四頁(yè)，共43頁(yè)。投訴處理禁止法則1.立刻與客戶(hù)擺道理2.急于得出結(jié)論3.一味的道歉4.言行不一,缺乏誠(chéng)意.5.責(zé)備用戶(hù)說(shuō)這是(常有的事)(一分錢(qián)一分貨).不可能的事,您要去問(wèn)別人,這不是我們的事,公司就是這樣規(guī)定的.第五頁(yè)，共43頁(yè)。投訴中收獲投訴意味著:1.顧客不滿(mǎn)意.2.產(chǎn)品有服務(wù)缺陷3.產(chǎn)品和服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的不利地位4.帶來(lái)的負(fù)面的5.意味著人力,物力,財(cái)力損失對(duì)我公司而言:1.投訴的顧客是關(guān)心我們的顧客信任我們的顧客有助挽留的顧客投訴可讓我們認(rèn)清自已劣勢(shì)是讓我們進(jìn)步的動(dòng)力第六頁(yè)，共43頁(yè)。第二章．追求客戶(hù)滿(mǎn)意，重視客戶(hù)投訴——服務(wù)有起點(diǎn)，滿(mǎn)意無(wú)終點(diǎn)第七頁(yè)，共43頁(yè)?？蛻?hù)滿(mǎn)意是指什么？顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足程度的感受只是一種感受顧客滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)

“您的滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”第八頁(yè)，共43頁(yè)。>=<事先期望事后獲得不滿(mǎn)

一般（滿(mǎn)意）非常滿(mǎn)意我們的目標(biāo)：<事先期望事先期望事后獲得事后獲得第九頁(yè)，共43頁(yè)。中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)的期望

客戶(hù)

期望最優(yōu)的

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量深入的

客戶(hù)理解值得信賴(lài)的

品牌創(chuàng)新周到的

產(chǎn)品滿(mǎn)意的

客戶(hù)服務(wù)精準(zhǔn)的

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)第十頁(yè)，共43頁(yè)。二、客戶(hù)投訴的價(jià)值1.投訴是什么？定義：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿(mǎn)意的表示。良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行第十一頁(yè)，共43頁(yè)。服務(wù)滿(mǎn)意是聯(lián)通人永遠(yuǎn)的目標(biāo)客戶(hù)投訴目的:客戶(hù)是以經(jīng)濟(jì)和精神滿(mǎn)足為目的投訴處理原則:1.客戶(hù)不僅是物質(zhì)利益的追求者．同時(shí)也是情感滿(mǎn)足的追求者２．公司的利益不可侵犯，客戶(hù)的滿(mǎn)意度至高無(wú)上．３．投訴使我們認(rèn)請(qǐng)自已是我們進(jìn)步的動(dòng)力．針對(duì)專(zhuān)家＼律師＼記者特殊人物的處理原則對(duì)－－－專(zhuān)家是幫廠家挑錯(cuò)的為已任的人處理原則：熱情接待，冷處理．拖字為主對(duì)－－－律師以伸張正義為已任原則：客人來(lái)了有好酒，律師來(lái)了有律師對(duì)記者－－－以傳播真相為已任的人君子愛(ài)財(cái)，給之有道．第十二頁(yè)，共43頁(yè)。那些購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的人是我的支持者，那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興，那些埋怨我的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步，只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)?！绹?guó)商人馬歇爾第十三頁(yè)，共43頁(yè)。投訴處理不當(dāng)?shù)膿p失投訴杠桿比（24倍）投訴擴(kuò)散比（12倍）投訴成本比（6倍）第十四頁(yè)，共43頁(yè)。服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng)服務(wù)失誤

沉默采取行動(dòng)保持原有運(yùn)營(yíng)商換運(yùn)營(yíng)商向第三方抱怨向家庭或朋友抱怨向運(yùn)營(yíng)商投訴換運(yùn)營(yíng)商保持原有運(yùn)營(yíng)商第十五頁(yè)，共43頁(yè)。第三章．處理客戶(hù)投訴的技巧

——工欲善其事，必先利其器危機(jī)的預(yù)防是根本時(shí)間的把握是關(guān)鍵企業(yè)的坦誠(chéng)是前提真相的了解是基礎(chǔ)輿論的利用是睿智形象的維護(hù)是準(zhǔn)則法理的遵循是準(zhǔn)繩第十六頁(yè)，共43頁(yè)?？蛻?hù)投訴目的理性：希望了解問(wèn)題希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以?xún)A訴（理解）希望體會(huì)愉悅第十七頁(yè)，共43頁(yè)?？蛻?hù)投訴處理行為規(guī)范接待抱怨階段解釋澄清階段解決處理階段跟蹤總結(jié)階段服務(wù)步驟行為規(guī)范傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，適時(shí)給予答復(fù)。詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)事件全過(guò)程，做好相關(guān)記錄。安撫：理解客戶(hù)，保持冷靜頭腦，安撫客戶(hù)。確認(rèn)：和客戶(hù)確認(rèn)投訴事件的內(nèi)容。判斷：判斷客戶(hù)的類(lèi)別選擇合適的應(yīng)答方式。分析：分析事件對(duì)客戶(hù)影響的程度。解釋?zhuān)簭目蛻?hù)角度出發(fā)，做出合理解釋。分類(lèi)：根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，確認(rèn)解決時(shí)間。解決：提出解決問(wèn)題的具體措施?；卦L：在客戶(hù)等待結(jié)果期間給予電話(huà)訪問(wèn)。告知：及時(shí)告知客戶(hù)處理結(jié)果，征詢(xún)其是否滿(mǎn)意?？偨Y(jié)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并與其他客戶(hù)經(jīng)理交流。第十八頁(yè)，共43頁(yè)。解決問(wèn)題五步驟安撫情緒分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納

同理傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close第十九頁(yè)，共43頁(yè)。平息顧客抱怨5步驟你可能不明白…你肯定弄混了…你應(yīng)該…我們不會(huì)…我們從沒(méi)…我們不可能…你弄錯(cuò)了…這不可能的…你別激動(dòng)嘛…確定…？/絕對(duì)不可能！還有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我們的政策是…/你必須…。第一步：讓用戶(hù)發(fā)泄（閉口不言）當(dāng)用戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問(wèn)題——“先解決心情，再解決事情”。給予一個(gè)親切的問(wèn)候創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境不時(shí)說(shuō)“是啊”“對(duì)”傾聽(tīng)的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責(zé)任”“我將立刻過(guò)問(wèn)這件事”“您希望如何解決這件事”第二十頁(yè)，共43頁(yè)。安撫客戶(hù)情緒的要點(diǎn)

避免簡(jiǎn)單的否認(rèn)、安慰反映出對(duì)方信息中的情感部分不一定認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶(hù)的心情使用一些沒(méi)有特定含義的回應(yīng)詞用精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)它的話(huà)語(yǔ)對(duì)給客戶(hù)造成的不便表示歉意肯定語(yǔ)氣告訴客戶(hù)一定會(huì)盡快幫助客戶(hù)解決問(wèn)題即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有解決方案也不要在客戶(hù)開(kāi)口的時(shí)候打斷它匹配的溝通情境表達(dá)服務(wù)意愿、體諒客戶(hù)情感、表示承擔(dān)責(zé)任第二十一頁(yè)，共43頁(yè)。平息顧客抱怨5步驟第二步：搜集足夠的信息1、向客戶(hù)表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題2、提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？”3、及時(shí)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題表達(dá)自己的感受4、一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)，否則中間必須談?wù)勛约旱母惺堋?、問(wèn)什么問(wèn)題呢：運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題，收集客戶(hù)的信息運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，總結(jié)歸納客戶(hù)的信息第二十二頁(yè)，共43頁(yè)。第三步：分析客戶(hù)的期望值（猜猜客戶(hù)會(huì)怎么說(shuō)）平息顧客抱怨5步驟預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)期望準(zhǔn)確地表達(dá)期望滿(mǎn)足并超越期望第二十三頁(yè)，共43頁(yè)。平息顧客抱怨5步驟第四步：提供信息：給出解決方案1、將話(huà)題集中在問(wèn)題的解決上，不要總是安撫客戶(hù)的情緒2、名詞的解釋2、提供信息圍繞的是客戶(hù)的期望值3、表達(dá)客戶(hù)的期望值是成功引導(dǎo)客戶(hù)的小技巧4、如果客戶(hù)的要求是不能滿(mǎn)足的，一定要給客戶(hù)一個(gè)替代方案5、WHY優(yōu)先于WHAT第二十四頁(yè)，共43頁(yè)。第五步:要給顧客一個(gè)良好的最終印象第五步：總結(jié)歸納重復(fù)做法，以確保客戶(hù)沒(méi)有誤解講一些結(jié)束語(yǔ)問(wèn)封閉式的問(wèn)題了解客戶(hù)的期望值是否滿(mǎn)足再次為客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧重新表達(dá)服務(wù)意愿歡迎下次撥打電話(huà)如何進(jìn)行CLOSE要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象第二十五頁(yè)，共43頁(yè)。處理投訴問(wèn)題的禁語(yǔ)1.「這種問(wèn)題連小孩都會(huì)」2.「一分錢(qián)、一分貨」3.「不可能，決不可能這種事發(fā)生」4.「嗯…我不太清楚」5.「我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)」6.「我不會(huì)」7.「這是本公司的規(guī)矩」8.「總是會(huì)有辦法的」9.「改天我再和你聯(lián)絡(luò)」第二十六頁(yè)，共43頁(yè)。方法一、一站式服務(wù)法

指從投訴受理到解決投訴全過(guò)程跟蹤服務(wù)。要求：闡明處理的方針和原則，以及為什么不能立即處理的原因，給顧客信心，向顧客承諾處置時(shí)限承諾真實(shí)，可行，明確確認(rèn)哪些可以承諾，哪些不能承諾，避免招致顧客二次投訴應(yīng)對(duì)投訴處理的方法第二十七頁(yè)，共43頁(yè)。方法二、服務(wù)承諾法充分掌握和了解投訴的真相，給出更公正的解決方案，同時(shí)給那些投訴時(shí)情緒不穩(wěn)定的和期望值過(guò)高的顧客一個(gè)冷靜思考的時(shí)間。是緩解矛盾的一種策略第二十八頁(yè)，共43頁(yè)。方法三、補(bǔ)償關(guān)照法給予客戶(hù)在物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動(dòng)。如：準(zhǔn)備小禮品，50元、100元的充值卡第二十九頁(yè)，共43頁(yè)。方法四、變通法站在三贏的立場(chǎng)上，以效果為導(dǎo)向的合作策略要點(diǎn)：了解客戶(hù)的需求，明確我們的需求，尋找變通的方案。第三十頁(yè)，共43頁(yè)。內(nèi)部投訴處理過(guò)程行不通時(shí)，選擇的一種中立的路線(xiàn)來(lái)解決問(wèn)題的方法。（消協(xié)，當(dāng)?shù)毓ば挪?。第五步：外部評(píng)審法第三十一頁(yè)，共43頁(yè)。要點(diǎn)：力爭(zhēng)內(nèi)部解決，但如果雙方僵持不下，為防止事態(tài)擴(kuò)大，主動(dòng)推薦外部程序外部評(píng)審機(jī)構(gòu)行業(yè)主管部門(mén)，行業(yè)協(xié)會(huì)，消協(xié)、仲裁委員會(huì)第三十二頁(yè)，共43頁(yè)。要求：快速，簡(jiǎn)捷，無(wú)差錯(cuò)實(shí)施要點(diǎn)：部分授權(quán)投訴流程整合，即減少投訴中的非增殖流程，如客戶(hù)所面對(duì)的職能部門(mén)太多，手續(xù)復(fù)雜等

第三十三頁(yè)，共43頁(yè)。如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的客戶(hù)

感情用事型固執(zhí)己見(jiàn)型無(wú)理取鬧型暴力傾向型有備而來(lái)型宣傳擴(kuò)大型第三十四頁(yè)，共43頁(yè)。感情用事型特點(diǎn)：情緒激動(dòng)，喋喋不休，不聽(tīng)勸說(shuō)，甚至威脅，大吵大嚷，殃及他人應(yīng)對(duì)策略：讓其充分發(fā)泄，傾聽(tīng)，試圖穩(wěn)定其情緒親和力強(qiáng)，多關(guān)心和贊揚(yáng)不要說(shuō)“不”等其平息，再征詢(xún)其想法第三十五頁(yè)，共43頁(yè)。固執(zhí)己見(jiàn)性型特點(diǎn)：自己永遠(yuǎn)是對(duì)的，應(yīng)對(duì)策略：換位思考對(duì)方的合理之處，讓顧客感受到你認(rèn)同他的觀點(diǎn)不要說(shuō)“不”語(yǔ)氣謙和，堅(jiān)持原則第三十六頁(yè)，共43頁(yè)。無(wú)理取鬧型特點(diǎn)：無(wú)中生有，強(qiáng)加意志應(yīng)對(duì)策略：保持冷靜，言辭謹(jǐn)慎避免針?shù)h相對(duì)，擺事實(shí)，講道理。換一個(gè)角度處理問(wèn)題外部評(píng)審程序第三十七頁(yè)，共43頁(yè)。有備而來(lái)型特點(diǎn)：對(duì)投訴程序和相關(guān)法律很了解，甚至?xí)浺簦贿_(dá)目的不罷休應(yīng)對(duì)：一定要掌握公司的服務(wù)政策和相關(guān)法律。了解事情的前因后果，避免說(shuō)法不一，或承諾沒(méi)兌現(xiàn)，給顧客造成下次投訴表達(dá)解決問(wèn)題的誠(chéng)意第三十八頁(yè)，共43頁(yè)。暴力傾向型特點(diǎn)：易激動(dòng)，一不滿(mǎn)就用暴力應(yīng)對(duì)：注意語(yǔ)氣和措辭，盡量安撫觀其神態(tài)，必要時(shí)請(qǐng)求援助

第三十九頁(yè)，共43頁(yè)。宣傳擴(kuò)大型特點(diǎn)：用媒體來(lái)壓，可能是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，媒體相關(guān)人員應(yīng)對(duì)：1、法律法