物業(yè)公司2018年工作總結(jié)

2017年湘域熙岸物業(yè)服務(wù)中心在集團(tuán)公司的引領(lǐng)下，在賀總和李總的指導(dǎo)與幫助下,在各兄弟單位的理解和支持下。全體員工兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、在內(nèi)外業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)質(zhì)量提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)發(fā)展等方面取得了較為滿意的成果，圓滿完成了公司的年度目標(biāo)任務(wù)。前言QIANYAN第一頁(yè)，共27頁(yè)。目錄CONTENTS1

2017年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)展示22017年度工作概況3工作中存在的不足4

2018年工作計(jì)劃5結(jié)束語(yǔ)第二頁(yè)，共27頁(yè)。目前湘域熙岸服務(wù)中心工作人員共計(jì)55人:客服11人，工程5人，安管39人；相比2016年人員減少了4個(gè)離職實(shí)錄

項(xiàng)目全年離職28人，管理人員2人（項(xiàng)目經(jīng)理鄒浩，安管主管方劍），客服6人，工程1人，安管19人；個(gè)人原因主動(dòng)辭職21人，自動(dòng)離職2人，辭退2人，主動(dòng)解除合同1人，退休2人，項(xiàng)目?jī)?nèi)部調(diào)崗2人（1名客服，1名品質(zhì)督查）；招聘實(shí)錄

項(xiàng)目全年共計(jì)招聘25人，分別為客服3人，工程2人，安管20人；團(tuán)隊(duì)建設(shè)情況第三頁(yè)，共27頁(yè)。2017年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)展示1全年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入：6086426.8元;全年?duì)I業(yè)成本：5749076.3元;全年物業(yè)費(fèi)收入：5016172.88元;全年利潤(rùn)總額：389350.42元Part過渡頁(yè)TRANSITIONPAGE第四頁(yè)，共27頁(yè)。主營(yíng)業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)分析以上數(shù)據(jù)分析備注：不含電信分成收入不含空置房備注：未售車位306個(gè)第五頁(yè)，共27頁(yè)。主營(yíng)業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)分析2017年在湘域熙岸物業(yè)服務(wù)中心全全年?duì)I業(yè)成本5749076.3元較2016年?duì)I業(yè)成本5979803.26元，營(yíng)業(yè)成本下降230726.96元。實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額389350.42元。第六頁(yè)，共27頁(yè)。2017年度工作概況22017年湘域熙岸服務(wù)中心各部門工作圍繞創(chuàng)新理念、規(guī)范流程、強(qiáng)化成本控制、強(qiáng)化安全意識(shí)，健全設(shè)施設(shè)備管理體系，外包單位責(zé)任分區(qū)加強(qiáng)監(jiān)管、文化建設(shè)組織構(gòu)建等開展，在全體工作人員的努力下取得了良好的成績(jī)。Part過渡頁(yè)TRANSITIONPAGE第七頁(yè)，共27頁(yè)。電話來(lái)訪全年共計(jì)接待來(lái)訪業(yè)主及電話報(bào)修7300次投訴接待共接到客戶投訴228次，其中有效投訴14次。交房工作小區(qū)總計(jì)2050戶，截止到2017年12月31日，已交房

2002戶，未交房48戶，交房率為97%裝修辦理本年度辦理裝修手續(xù)114戶，裝修驗(yàn)房27戶。遺留整改全年共發(fā)出25份項(xiàng)目維修及整改工作聯(lián)系函，完成率84%，其他仍在繼續(xù)跟進(jìn)處理中。溫馨提示發(fā)放年度工作概況客服部年度工作概況共計(jì)發(fā)放各類書面溫馨提示、通知約70多次。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知上千條，第八頁(yè)，共27頁(yè)。規(guī)范流程、責(zé)任上肩，服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

規(guī)范客戶來(lái)訪業(yè)務(wù)辦理、投訴處理，業(yè)主入伙及裝修申報(bào)備案流程，落實(shí)首問責(zé)任制，妥善處理各類問題。積極協(xié)調(diào)處理前期遺留房屋質(zhì)量問題；

面對(duì)遺留的房屋質(zhì)保期內(nèi)工程質(zhì)量問題，客服人員不再等、拖、看，而是主動(dòng)聯(lián)系，真心實(shí)意為業(yè)主排憂解難，化解業(yè)主與物業(yè)、開發(fā)商之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)雙方滿意的局面。用心舒心放心客服部年度工作概況前臺(tái)操作流程規(guī)范；樓棟管家職責(zé)規(guī)范；

明確分工，責(zé)任到人實(shí)現(xiàn)工作日志全覆蓋，堅(jiān)持各類事務(wù)有跟蹤和反饋，增設(shè)派工單業(yè)主確認(rèn)項(xiàng)、電話回訪、三級(jí)上門回訪、非上班時(shí)間值班經(jīng)理制度等多種形式及時(shí)處理業(yè)主反應(yīng)的問題。第九頁(yè)，共27頁(yè)。全年對(duì)小區(qū)配套設(shè)施生活水箱、消防系統(tǒng)，泳池設(shè)備，生活垃圾站，電動(dòng)車充電站等維修共計(jì)33次；全面配合項(xiàng)目做好多項(xiàng)施工改造及售后工作如：三期入戶門、消防門檢修退保，鹽道堵塞清理、木質(zhì)平臺(tái)修復(fù)、電梯頂板燈罩修復(fù)、排污管網(wǎng)疏通；日常修復(fù)了大量的跑、冒、滴、漏等故障;工程部2017年以健全設(shè)施設(shè)備管理體系為目標(biāo)，監(jiān)督落實(shí)維保計(jì)劃，保障了各類設(shè)備良好運(yùn)行。工程部年度工作概況第十頁(yè)，共27頁(yè)。規(guī)范停車場(chǎng)管理，引導(dǎo)車輛文明有序停放。對(duì)亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生；全年清理亂停亂放各類車輛1300余輛，杜絕各類人情車，當(dāng)天及時(shí)上交停車款項(xiàng)。認(rèn)真做好各類停車卡的辦理工作，落實(shí)停車場(chǎng)管理系統(tǒng)專人專管，杜絕少收漏收等不良現(xiàn)象。成立消防安全管理小組，實(shí)行消防樓棟長(zhǎng)制度，每個(gè)季度和節(jié)日前進(jìn)行消防大排查。廣泛開展消防宣傳，實(shí)行全民消防演練，讓安管員都能孰練掌握相關(guān)消防安全的基本知識(shí)，并動(dòng)員和組織員工考取消防員證。統(tǒng)一對(duì)園區(qū)的滅火器、應(yīng)急指示燈、消防疏散牌等消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了更換和補(bǔ)充。重視中控室的總控作用，全面排查所有監(jiān)控視頻線路共計(jì)全面做好47個(gè)攝像機(jī)的調(diào)整和儲(chǔ)存，各項(xiàng)事故的臺(tái)賬匯總。安管部年度工作概況嚴(yán)格制度落實(shí)、規(guī)范停車及收費(fèi)制度提高了消防安全自我管理水平。增設(shè)巡邏崗和班長(zhǎng)循環(huán)簽到。配合公安做好小區(qū)摸底，有效保障了小區(qū)和諧。嚴(yán)格進(jìn)出登記，施工員、中介憑證出入，對(duì)小區(qū)物品實(shí)施放行登記核實(shí)管理。強(qiáng)化安全意識(shí)，提高日常安全防范第十一頁(yè)，共27頁(yè)。點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明點(diǎn)擊添加文字說(shuō)明伴隨各項(xiàng)成本年年攀升物業(yè)盈利空間漸小。服務(wù)中心通過聯(lián)動(dòng)催收、修舊利廢、創(chuàng)收返點(diǎn)、定點(diǎn)采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理、市場(chǎng)比價(jià)等措施啟動(dòng)成本控制，在集團(tuán)李總和林姐的大力支持下年底已將生活垃圾交付環(huán)衛(wèi)局托運(yùn)，后期每年可以節(jié)約近10萬(wàn)元的垃圾清運(yùn)費(fèi)，積極排查外駐單位并聯(lián)系移動(dòng)、聯(lián)通、電信和商鋪進(jìn)行用電表計(jì)和收繳，相比去年增收電費(fèi)近20萬(wàn)元。工程部確保設(shè)備正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上在節(jié)能降耗上做出了大量工作，能修理的決不更換、不買新，定時(shí)抄錄設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，合理啟停設(shè)備，精打細(xì)算每一度電、每一滴水、每一公斤油;對(duì)閑置設(shè)備進(jìn)行合理利用，爭(zhēng)取少花錢、多辦事。強(qiáng)化成本控制，管理效益明顯提高。第十二頁(yè)，共27頁(yè)。

加強(qiáng)與園林公司和保潔公司的溝通和交流，對(duì)保潔和綠化工作劃分區(qū)域，責(zé)任到崗，落實(shí)到人，制定詳細(xì)的環(huán)境管理工作計(jì)劃，細(xì)化工作內(nèi)容，狠抓工作落實(shí)。

堅(jiān)持日檢、周檢和月檢及部門負(fù)責(zé)人交叉巡檢相結(jié)合，并執(zhí)行中午和晚間非工作時(shí)間流動(dòng)崗值班，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，以檢查結(jié)果定費(fèi)用支付標(biāo)準(zhǔn)。

確保小區(qū)草坪不缺綠、無(wú)枯萎，無(wú)衛(wèi)生死角，切實(shí)提高小區(qū)的清潔和綠化服務(wù)質(zhì)量。外包單位：責(zé)任分區(qū)，加強(qiáng)監(jiān)管，環(huán)境管理工作有序開展。第十三頁(yè)，共27頁(yè)。員工文化活動(dòng)豐富，團(tuán)隊(duì)凝聚力提高全年通過開展農(nóng)家樂、外出燒烤、趣味游戲、茶話會(huì)等一系列員工活動(dòng)組織，不斷豐富員工文化活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。全年采納員工的活動(dòng)建議與意見，對(duì)企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行了有益的探索與實(shí)踐，尋找符合自身實(shí)際的團(tuán)隊(duì)文化，激發(fā)廣大員工的團(tuán)隊(duì)精神，有效促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開展第十四頁(yè)，共27頁(yè)。園區(qū)活動(dòng)精彩紛呈，與業(yè)主關(guān)系融洽

全年共計(jì)組織7次園區(qū)活動(dòng)，在業(yè)主的支持與物業(yè)工作人員的共同努力下，活動(dòng)組織圓滿并獲得了業(yè)主們的一致認(rèn)同。中秋嘉年華●酒會(huì)母親節(jié)●朗誦婦女節(jié)●送花元宵節(jié)節(jié)●燈謎第十五頁(yè)，共27頁(yè)。綜合管理政審人資外協(xié)圓滿完成了工商年檢、物業(yè)資質(zhì)、社?；?、物業(yè)考核、二次供水等相關(guān)辦證審核工作，為公司合理、合法經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。重新梳理了人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬、勞資等6大模塊，擴(kuò)充招聘渠道外請(qǐng)專業(yè)公司及時(shí)規(guī)避勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)積極配合，及時(shí)聯(lián)系社區(qū)、街道、城管、消防、環(huán)衛(wèi)、物監(jiān)局等相關(guān)職能部門處理周邊關(guān)系與各項(xiàng)投訴攻堅(jiān)克難，精耕細(xì)作，后勤保障工作扎實(shí)推進(jìn)第十六頁(yè)，共27頁(yè)。2017年工作中存在的不足3

理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨干，2017成績(jī)顯著，但問題依然凸顯。Part過渡頁(yè)TRANSITIONPAGE第十七頁(yè)，共27頁(yè)。個(gè)別部門管理力度執(zhí)行不到位，勞動(dòng)紀(jì)律監(jiān)管不力，存在人浮于事、滿足現(xiàn)狀、不思進(jìn)取的現(xiàn)象?？?jī)效流于形式，培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性，培訓(xùn)工作力度欠缺、用人機(jī)制不靈活，外部交流少，市場(chǎng)情況了解不深，專業(yè)知識(shí)不足，人員素質(zhì)參差不齊有待提高。前期接管的檔案混亂，資料遺失多，很多重點(diǎn)問題戶無(wú)法追蹤。移交設(shè)備無(wú)技術(shù)臺(tái)賬清單裝修監(jiān)督管理存在缺位現(xiàn)象，裝修日常查驗(yàn)中出現(xiàn)的違反物業(yè)服務(wù)規(guī)定的行為不能按照規(guī)定落實(shí)處理，裝修現(xiàn)場(chǎng)管理專業(yè)知識(shí)還不夠全面。工程人員在監(jiān)控、道閘、消防、電梯、可視對(duì)講、停車系統(tǒng)維護(hù)等弱電設(shè)備方面專業(yè)知識(shí)欠缺，維修服務(wù)職能單一，同時(shí)對(duì)外包單位監(jiān)管不到位、不及時(shí)。100%工作不足內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)不暢疏于內(nèi)部管理績(jī)效流于形式移交資料混亂檔案管理疏漏裝修監(jiān)管空缺現(xiàn)場(chǎng)管理混亂設(shè)備整體維保忽略缺乏系統(tǒng)檔案臺(tái)賬工作中存在的不足描述第十八頁(yè)，共27頁(yè)。2018年工作計(jì)劃42018年將是嶄新的一年，在集團(tuán)公司的引領(lǐng)下我們將繼續(xù)秉持“用心服務(wù)，營(yíng)造和諧”的企業(yè)宗旨，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，開拓進(jìn)取，力爭(zhēng)在新的一年交上一份滿意的答卷。Part過渡頁(yè)TRANSITIONPAGE第十九頁(yè)，共27頁(yè)。

切實(shí)加強(qiáng)24小時(shí)微信和電話服務(wù)熱線接待，以熱情主動(dòng)的服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠(chéng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力爭(zhēng)全年維修及時(shí)率達(dá)到95%、業(yè)主滿意率達(dá)到95%、有效投訴率為零。充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道提高管理服務(wù)與工作效率。

強(qiáng)化“首問責(zé)任制”的執(zhí)行力度，及時(shí)跟進(jìn)和處理業(yè)主所反映的問題，做到事事有落實(shí)，件件有反饋；落實(shí)首問責(zé)任制

加強(qiáng)各類資料的查閱、收集、歸檔和補(bǔ)充工作，彌補(bǔ)前期接管查驗(yàn)資料嚴(yán)重缺失的情況，做到處處留痕管理;加強(qiáng)各類資料的查閱、收集、歸檔和補(bǔ)充工作充分做好信息宣傳，關(guān)注并及時(shí)傳遞溫馨感人的社區(qū)鄰里情誼。重點(diǎn)關(guān)注老人、兒童需求，組織開展相關(guān)專項(xiàng)興趣活動(dòng)，積極參與小區(qū)舞蹈隊(duì)管理，吸收更多的業(yè)戶參與，增加與業(yè)主之間情感，豐富居民業(yè)余文化生活。注重社區(qū)文化建設(shè)立足項(xiàng)目目標(biāo),提高綜合管理服務(wù)水平進(jìn)一步提升綜合服務(wù)水平第二十頁(yè)，共27頁(yè)。培訓(xùn)落實(shí)開展理論學(xué)習(xí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與崗位技術(shù)練兵，建立培訓(xùn)驗(yàn)收考核制度,以培訓(xùn)推動(dòng)員工總體服務(wù)理念、管理意識(shí)的提升和工作方法的改進(jìn)，充分發(fā)揮黨工團(tuán)積極分子的模范帶頭作用。建立開放的溝通制度要求公司領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理人員經(jīng)常深入基層做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了團(tuán)結(jié)一致、求真務(wù)實(shí)的工作氛圍;構(gòu)建精干高效的組織架構(gòu)，在標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)章制度下建立簡(jiǎn)易可行的操作指引，突出創(chuàng)新、嚴(yán)抓落實(shí)；充分利用績(jī)效工具，增加部門考核，制定計(jì)劃限期完成，改變懶、散、慢的不良習(xí)慣，對(duì)達(dá)不到服務(wù)要求的人員及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，確保人才能上能下，促進(jìn)各項(xiàng)工作有效開展?？?jī)效落實(shí)制度落實(shí)深入加強(qiáng)內(nèi)部管理第二十一頁(yè)，共27頁(yè)。安全管理深入開展群防群治工作，打好安全攻堅(jiān)戰(zhàn)加強(qiáng)三防”安全宣傳教育及消防安全常識(shí)的渲染，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大限度地消除突發(fā)公共事件的危害。建立健全日常管理中突發(fā)公共事件的預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制與預(yù)案定期開展業(yè)主及物業(yè)人消防滅火、電梯困人、暴雨、煤氣泄漏、高空墜物等公共突發(fā)事件的模擬演練，增強(qiáng)憂患意識(shí)，提高全員自救和互救能力配合公安、社區(qū)等主管部門加強(qiáng)小區(qū)來(lái)訪人員、出租屋管理、停車場(chǎng)管理以及裝修施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理工作，提高裝修施工隊(duì)伍消防安全防范意識(shí)第二十二頁(yè)，共27頁(yè)。健全設(shè)備管理制度體系建立規(guī)范的設(shè)備臺(tái)賬規(guī)范房屋保修維修程序，積極與開發(fā)商與相關(guān)職能部門溝通協(xié)調(diào)整改歷史遺留問題。加強(qiáng)裝修監(jiān)管，嚴(yán)查無(wú)證裝修，違規(guī)裝修，逆轉(zhuǎn)建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)虧損局面制定設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃，落實(shí)設(shè)備巡檢，避免大修置換強(qiáng)化房設(shè)管理,確保設(shè)備運(yùn)行良好第二十三頁(yè)，共27頁(yè)。強(qiáng)化環(huán)境管理服務(wù)，共建舒適環(huán)境

整治停車問題，保證汽車通達(dá)、人行便捷，停車規(guī)范，保障消防通道通暢。

規(guī)范環(huán)境管理工作程序,提高清潔綠化人員服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化作業(yè)規(guī)程及禮節(jié)禮貌。

整修和完善垃圾收集點(diǎn)、垃圾箱、宣傳欄、告示牌等設(shè)施，消除衛(wèi)生死角.加大綠化植物雜草清除力度，結(jié)合季節(jié)性特征,適時(shí)開展綠化病害防治、防蚊蠅、蟑螂等四害消殺工作。樓棟管家與保潔員職責(zé)公示，每月一簡(jiǎn)報(bào)。第二十四頁(yè)，共27頁(yè)。嚴(yán)抓采購(gòu)管理環(huán)節(jié)實(shí)施嚴(yán)格的申購(gòu)流程、倉(cāng)庫(kù)管理、市場(chǎng)詢價(jià)，建立長(zhǎng)期供貨關(guān)系，盡可能找到源頭供貨商辦公室不定期做市場(chǎng)調(diào)查。積極開展修舊利廢、節(jié)能環(huán)?；顒?dòng)，實(shí)現(xiàn)人走燈熄、水停，節(jié)約的共識(shí)。集思廣益制定各項(xiàng)費(fèi)用催收機(jī)制，責(zé)任到人，確保管理費(fèi)年度收費(fèi)率達(dá)93%以上。培養(yǎng)開源節(jié)流意識(shí)開源節(jié)流、以差異化服務(wù)撬動(dòng)創(chuàng)收市場(chǎng)始終圍繞提升服務(wù)中心基礎(chǔ)管理服務(wù)和增加新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)去開拓思路通過盤活場(chǎng)地整合資源會(huì)所招商配送兼容等渠道尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理模式第二十五頁(yè)，共27頁(yè)。

“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越?！毙碌囊荒?公司的發(fā)展、機(jī)遇和挑