售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度1、目的明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。2、職責(zé)2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、管理，對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行分析、處理和上報(bào)，對(duì)現(xiàn)場售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷，對(duì)售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。2.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負(fù)責(zé)及時(shí)申報(bào)采購、保管售后服務(wù)用的備品、備件。2.4營銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。2.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。2.6信息部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。4、售后服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)公司只對(duì)3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)序號(hào)項(xiàng)目1交通費(fèi)2住宿費(fèi)3餐飲費(fèi)4人員補(bǔ)貼注：每年調(diào)整。5、工作原則5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級(jí)逐漸降低；5.2當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費(fèi)用的原則；6、工作程序6.1售后服務(wù)信息的記錄處理元元。6.2售后服務(wù)的處理元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請(qǐng)報(bào)告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報(bào)告各復(fù)印一份，一份由售后服務(wù)管理部門存檔，另一份連同費(fèi)用報(bào)銷單交由售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷、存檔。服務(wù)要求7.1售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對(duì)整個(gè)設(shè)備進(jìn)行全面檢測、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。7.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將自己的聯(lián)系方式、電話號(hào)碼留給直接使用人員，并將用戶的聯(lián)系方式、電話號(hào)碼等留下，以便及時(shí)互相聯(lián)系，了解用戶一線的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)施維修、維護(hù)或檢測等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用，確屬特殊情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認(rèn)可。用戶檔案管理8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況使用單位和使用者的基本情況客戶滿意度調(diào)查情況每年質(zhì)量跟蹤情況產(chǎn)品的服務(wù)記錄技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價(jià)格約定等）售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與考核9.1售后服務(wù)管理人員對(duì)現(xiàn)場售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見，報(bào)相關(guān)部門；9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給經(jīng)理層。9.3售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容，對(duì)造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝配、設(shè)計(jì)等質(zhì)量問題進(jìn)行分析，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人、部門進(jìn)行處罰，對(duì)各部門工作提出改進(jìn)要求。9.4售后服務(wù)管理人員每月按股份公司規(guī)定對(duì)外部故障成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與管