民航服務概述

民航服務概述第1頁/共38頁課程主要內(nèi)容民用航空的誕生與發(fā)展民用航空器及環(huán)境設施民航服務基本內(nèi)容國際民用航空組織及相關公約法規(guī)民航安全管理民航服務的思想基礎與職業(yè)素養(yǎng)民航服務藝術民航服務產(chǎn)品的開發(fā)及質量監(jiān)控課程總括第2頁/共38頁課程主要特點民航概論是一門總體性的課程，包括的范圍十分廣泛；緊跟新的方法、新的技術的發(fā)展；課程總括第3頁/共38頁學習《民航概論》的目的全面了解民航系統(tǒng)的總體情況，以及發(fā)展中的問題、限制、前景和挑戰(zhàn)掌握民航各部門基本知識樹立全局觀點培養(yǎng)民航意識課程總括第4頁/共38頁民航發(fā)展前景瞻望及就業(yè)

一、民航業(yè)是近年來發(fā)展迅速的行業(yè)之一，根據(jù)民航強國發(fā)展戰(zhàn)略目標，本世紀頭二十年，是我國民航發(fā)展的重要時期。第5頁/共38頁1二、在未來幾年內(nèi)，四類民航專業(yè)人才在我國最為吃緊。1、民航企業(yè)家2、空勤人員3、航空運輸安全管理人員4、航空維修人員。

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三、民航類專業(yè)培養(yǎng)的側重點，空中交通管理專業(yè)培養(yǎng)掌握民航空中交通管制技術的專業(yè)基礎知識和技能，能從事民航空中交通管制領域工作的高級技術應用性專門人才；第7頁/共38頁空中乘務專業(yè)側重精通國內(nèi)外航空服務業(yè)務，能夠熟練掌握所學專業(yè)技能；有較高的英語水平、團結協(xié)調(diào)能力和靈活的應變能力的空乘、空勤人員。第8頁/共38頁

做個小游戲

—你現(xiàn)在最缺乏哪種能力？第9頁/共38頁如果有一天可以看到地獄的狀況，你會想看地獄中以下的哪一個部份呢？A、閻羅王的審判過程B、受刑的過程C、投胎的過程D、地獄的工作人員的休閑生活E、上天堂的人做了什么事第10頁/共38頁選擇A的人

你缺乏自主的能力。你總是給人一種自信不足、逆來順受的感覺。你不喜歡跟別人有沖突、討厭比較，但不喜歡因此而被別人看扁，所以常常會在內(nèi)心跟別人過不去，其實這樣反而更傷害自己，所以你最缺乏的是自主的能力。建議你可以多培養(yǎng)自己的興趣、想想如何規(guī)劃自己工作以外的生活，別再把自己關起來喔！第11頁/共38頁選擇B的人：

你缺乏同情心的能力。你會特別注重自己的感覺，常常將自己所遭受的困難無限擴大，像世界末日就快要降臨一樣。但是換作是別人遭遇到同樣的事，你反而會說得輕描淡寫一般，沒什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建議你要多關心別人、去感受他們所遭遇的困難，別老是覺得自己好像在吃虧，這樣朋友可是會越來越少的。第12頁/共38頁選擇C的人：

你缺乏改變的能力。你在生活上給人很固定的感覺，也許你會覺得在生活上處處受限，或者是自我壓抑的能力很強，能夠忍受孤獨或是隱藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而無法自處，所以你最缺乏的是改變的勇氣。建議你要多注重自己的真實感受，嘗試把自己心里想講的話說出來，好讓自己的孤單無助也有個地方可以休息吧！第13頁/共38頁選擇D的人：你缺乏穩(wěn)定的能力。你在生活上是個腦筋不錯、老是在改變的人，你很難被瞭解，思想也與一般人不太一樣，有興趣的事物也比較少人喜愛。雖然很多人佩服你的頭腦與才華，但是你的生活相當不穩(wěn)定，總是感覺自己很不踏實，所以你最缺乏的是穩(wěn)定的能量。建議你要克服自己老是跟他人唱反調(diào)的習慣，也許有時候你是對的，但要記得這世界上的對錯是由大多數(shù)的人所決定的，而不是你。第14頁/共38頁選擇E的人：你缺乏勤勞的能力。你具有商人的基因，做事有規(guī)劃、重步驟，是個能夠用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是個穩(wěn)重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懶惰、缺乏感性，不知道感情的可貴，所以常常給人有一種不太真實的感覺。如果你能夠多付出一點情感，在生活上勤勞一點，也許就會更受歡迎。第15頁/共38頁服務與民航服務

一、服務概述（一）服務的定義：服務是本質上不可感知和不涉及實物所有權轉移，但可區(qū)分、界定和滿足欲望的活動。服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為；服務是一種不可自產(chǎn)自用，只能買賣交易的東西；為滿足顧客的要求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。第16頁/共38頁服務的概述--理解服務服務是看不見的但卻可以被顧客感受服務基本屬于精神方面的東西，主要受服務人員的職業(yè)道德，禮貌修養(yǎng)以及心理素質等影響。因此，服務可以被看成是區(qū)別其他商品的特殊商品，其特殊性就在于其具有有型性和無形性相結合的特征。第17頁/共38頁不可儲存性A一次性以旅客為中心無形性BCD服務的特征第18頁/共38頁怎樣理解乘客永遠是對的？第19頁/共38頁服務理念

乘客永遠是對的1、“乘客永遠是對的”是有前提條件的。顧客的行為首先必須是符合法律、法規(guī)和社會道德的行為，任何人都不能夠違背這樣的行為規(guī)范。2、主張“乘客永遠是對的”，體現(xiàn)了對顧客的尊重。是對服務人員應該如何去為乘客服務提出的一種要求，一種口號。它是服務行業(yè)的精髓所在，意思是要把“對”讓給乘客，把“面子”留給乘客。3、主張“乘客永遠是對的”，可以使我們擺正心態(tài)，冷靜看待矛盾，從矛盾中獲取新的信息，這些信息往往是寶貴的，它能促進個人得到不斷發(fā)展。第20頁/共38頁只有一名乘客的航班

英國航空公所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后飛回倫敦。

第21頁/共38頁一個罕見的情景出現(xiàn)在人們面前：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機坐席以及6位機組人員和15位服務人員的周到服務。有人估計說，這次只有一名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。第22頁/共38頁從表面上看，的確是個不小的損失?？墒牵瑥纳钜粚觼砝斫?，它卻是一個無法估價的收獲，正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。第23頁/共38頁當企業(yè)與顧客之間發(fā)生矛盾時，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說：“顧客永遠是正確的”？請你結合案例，加以闡述分析。

第24頁/共38頁二、民航服務概述（一）民航服務的概念：民航服務就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務。第25頁/共38頁根據(jù)民航服務的實踐，我們還應該從以下三種不同的角度來認識、理解民航服務：第一，從廣義角度看，民航服務不僅只是單純的服務技巧，還包括航空公司所提供的各項內(nèi)外設施，是有形設施和無形服務共同組合而成的有機整體；第二，從旅客的角度看，民航服務是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應，可以說是一種經(jīng)驗的感受，也可以說是航空公司及服務人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗；第三，從航空公司的角度看，民航服務的本質是員工的工作表現(xiàn)。這是航空公司提供給旅客的無形產(chǎn)品，二這個產(chǎn)品具有消費和生產(chǎn)同時發(fā)生的特征，而且不可儲存第26頁/共38頁（二）民航服務的本質1，專家：民航服務是滿足旅客需要的一系列特征的特性的總和2，管理：民航服務是由所有民航項目組成的民航產(chǎn)品3，員工：民航服務是體現(xiàn)自我價值的本職工作4，乘客：民航服務是體現(xiàn)自我價值的享受第27頁/共38頁5，民航服務是硬件，軟件和心件的統(tǒng)一體6，民航服務沒有折舊7，民航服務具有依賴性8，民航服務需要客戶導向民航服務的本質就是要理解并尊重乘客的心理和意識，通過服務行為來滿足乘客的需求，體現(xiàn)服務的價值而感受服務的快樂第28頁/共38頁ERVICESExcellentReadyViewingInvitingSmileEyeCreating民航服務的要求和標準--SERVICE第29頁/共38頁11，S--smile(微笑)：微笑服務是民航服務中最基本的服務2，E--excellent(出色)：細節(jié)性是最能體現(xiàn)民航服務的特性3，R--ready(準備)：時效性是民航服務的關鍵4，V--viewing(看待)：認可性是對乘客的貴賓服務意識5，I--inviting(邀請)：延續(xù)性是最能體現(xiàn)民航服務誠意和敬意6，C--creating(創(chuàng)造)：個性化服務是要求民航服務人員營造的熱情，得體的氛圍7，E--eye(眼光)：全面性是民航服務中的乘務員高品位素質的最好體現(xiàn)第30頁/共38頁01安全性服務02規(guī)范性服務03高標準服務飛行安全、旅客安全、食品安全、行李貨運安全、等綜合性內(nèi)容餐食供應細則、行李運輸細則、旅客中轉管理細則安全規(guī)范要求嚴格、技術操作要求精準、工作程序要求執(zhí)行快速、準確（三）民航服務的特點第31頁/共38頁（四）民航服務的行業(yè)特征1，服務的運行環(huán)境的特殊2，服務的安全責任重大3，服務內(nèi)容繁多，實施難度大4，個性化服務明顯5，服務人員素質要求高第32頁/共38頁（五）民航服務的特征1，以旅客的需求為中心2，無形性3，一次性4，即時性或不可存儲性5，多變性6，系統(tǒng)性7，主題價值性8，不可轉讓性9，差異性10，有價性第33頁/共38頁SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEyeSERVICE（六）民航服務的7點要求第34頁/共38頁民航旅客服務民航貨物運輸服務特殊民航運輸服務民航服務的分類第