打造讓客戶滿意的店面(九五堂)

李金打造讓客戶滿意的店面

游戲客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)

提綱客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)

提綱請描述自己作為客戶的一次消費(fèi)經(jīng)歷

過程

印象

你對這次經(jīng)歷滿意嗎？

你的優(yōu)化建議

討論1：8法那么客戶簡單的口碑遠(yuǎn)勝于我們大力的廣告！客戶的滿意會給我們帶來利潤！

客戶滿意的重要性

客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定

提綱請大家思考：

顧客消費(fèi)的行為環(huán)節(jié)有哪些？

在各環(huán)節(jié)中的期望有哪些？

在店面中可以通過哪些方面滿足以上期望因素？

客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)

客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)

用戶行為環(huán)節(jié)用戶期望店面期望TCL期望

客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)

用戶行為環(huán)節(jié)注視進(jìn)店觀察銷售互動購買落單離店用戶期望店面有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔人：適度關(guān)懷，可信賴；物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適專業(yè)可信（提供建議及使用指導(dǎo)），介紹詳細(xì)，清晰易懂，尊重，誠懇認(rèn)為選擇無誤，感覺服務(wù)周到安慰和認(rèn)同店面期望顧客樂意進(jìn)店顧客愿意長期停留，獲取有關(guān)信息顧客認(rèn)可店面產(chǎn)品及服務(wù)購買店內(nèi)其它產(chǎn)品顧客愿意再次光臨統(tǒng)一要素VI統(tǒng)一、鮮明整潔、引人注目通過店面布置，傳遞品牌、產(chǎn)品信息，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)積極運(yùn)用話術(shù)及樣機(jī)演示呈現(xiàn)九五堂產(chǎn)品賣點(diǎn)，加強(qiáng)對品牌和服務(wù)政策的推薦，體現(xiàn)產(chǎn)品物有所值做好售后服務(wù)的介紹，做好對資源性產(chǎn)品的推薦基礎(chǔ)介紹創(chuàng)造二次營銷的機(jī)會，告知聯(lián)絡(luò)方式，告別客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定

提綱

戰(zhàn)前預(yù)備請大家思考：在店面中可以通過哪些方面滿足用戶行為各環(huán)節(jié)期望因素？用戶行為環(huán)節(jié)注視進(jìn)店觀察銷售互動購買落單離店落實(shí)要素門頭、門墻、櫥窗玻璃清潔、燈光〔光線〕，宣傳廣告人：姿態(tài)，迎客，著裝；物：DEMO，價簽，地面，展臺、樣機(jī)清潔，宣傳彩頁，活動信息公告，溫度，音樂，設(shè)備整潔完好熟知產(chǎn)品、功能，操作熟練，了解效勞政策、廠商背景，關(guān)鍵話術(shù)，了解需求，鼓勵實(shí)踐，態(tài)度溫和，不強(qiáng)買強(qiáng)賣，不頂撞態(tài)度無變化，給予肯定，告知有其他產(chǎn)品出售，操作緊張有序，陪同付款，驗(yàn)機(jī)時講明使用要點(diǎn)，明確送貨時間，登記用戶信息提醒客戶再次光臨，名片發(fā)放，送行

客戶滿意因素分類令客戶滿意的店面店面客戶滿意九五堂店長管理保障員工禮儀店面銷售店面環(huán)境內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)店面推廣銷售標(biāo)準(zhǔn)員工崗位操作流程標(biāo)準(zhǔn)員工行為標(biāo)準(zhǔn)日常管理庫房管理培訓(xùn)管理售前準(zhǔn)備初步接觸商品提示了解需求商品說明勸說購置賣點(diǎn)說明促成成交收款包裝答謝送客

銷售十步曲

開戰(zhàn)！鮮明整潔的門面形象可以引起顧客的注意，增加進(jìn)店率;——店外門頭——櫥窗、外墻——裝修干凈整潔的店面環(huán)境能夠增加店面的親切感;——形象墻——展臺、柜子、支柱——樣機(jī)、樣品〔主機(jī)、顯示器、音箱、鼠標(biāo)等〕——店面物品擺放

1、售前準(zhǔn)備聲、光、色調(diào)的協(xié)調(diào)搭配可以塑造熱烈的賣場氣氛，從而對消費(fèi)者的行為產(chǎn)生影響。——背景音樂——裝飾燈具——室內(nèi)溫度營造消費(fèi)類店面氣氛，使顧客易于獲取店面有關(guān)信息。——宣傳物品〔POP、海報(bào)、彩頁〕——新品公告

1、售前準(zhǔn)備及時公告有關(guān)信息，刺激顧客的購置沖動，營造店面消費(fèi)氣氛

——產(chǎn)品價格變動、促銷信息豐富多樣的產(chǎn)品可以給顧客直觀地感受，同時為銷售奠定硬件根底

——數(shù)量——功能

1、售前準(zhǔn)備塑造親和的店面感受，讓顧客有被尊重、關(guān)注的感覺；——進(jìn)店問候〔開門、微笑、手勢〕著裝也是顧客判斷店面的因素之一，統(tǒng)一專業(yè)的店面形象，可以增強(qiáng)顧客的選擇信心；——服裝——胸牌

2、初步接觸抓住每一個顧客，防止顧客因常時間等候而離去以至喪失銷售時機(jī)——響應(yīng)時機(jī)——語言——態(tài)度如果顧客表示暫不購置怎么辦？

大多數(shù)顧客是通過屢次詢問后才會確定購置的，一次的非禮待遇會使顧客永遠(yuǎn)放棄我們

2、初步接觸生動的電腦顯示內(nèi)容可以增強(qiáng)顧客的擁有欲望，側(cè)面影響顧客的購置決定——DEMO、桌面、屏保——不設(shè)屏保密碼

3、商品提示明確客戶需求同時確定客戶類型，相應(yīng)推薦選擇方案，在銷售中有針對的采取相應(yīng)話術(shù)進(jìn)行應(yīng)對。

——過去

——現(xiàn)在

——未來

4、了解需求表達(dá)銷售的專業(yè)性，通過演示輔助銷售介紹〔此時無聲勝有聲〕，增加客戶信賴，促進(jìn)落單?！榻B——演示

5、商品說明以誠待人，向顧客提供參謀式咨詢效勞，消除顧客購置疑慮，促進(jìn)落單。——內(nèi)容——態(tài)度

6、勸說購置讓顧客切實(shí)感受產(chǎn)品的功能，助長其使用興趣激發(fā)其擁有的欲望，再次增強(qiáng)購置信心?！牭健姷健w驗(yàn)到

7、賣點(diǎn)說明通過九五堂品牌優(yōu)勢及售后效勞保障的介紹，解除顧客購置的后顧之憂，增強(qiáng)其擁有的自豪感，促進(jìn)落單；讓顧客感受九五堂的客戶關(guān)心。——業(yè)界定位——相關(guān)認(rèn)證——售后效勞

8、促成成交帶動其它產(chǎn)品的銷售，增加店面銷售額。

9、相關(guān)銷售無論顧客購置與否都與送行，消除顧客未購置時的為難心理，塑造店面的親和性，同時大聲辭別，給過路人以店面顧客常有的感覺，以影響其以后的選擇?！哉Z——聲音——態(tài)度

10、答謝送客NO!一切只是剛剛開始！

如何保障良好的店面銷售？

店面銷售完成專業(yè)規(guī)范的九五堂店長管理！員工行為標(biāo)準(zhǔn)員工崗位操作流程標(biāo)準(zhǔn)銷售標(biāo)準(zhǔn)店面推廣內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)

店面客戶滿意的后臺保障

——九五堂店長管理店員儀容及著裝目的：樹立良好的店員形象，增加客戶的信賴感，促進(jìn)店員養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。——頭發(fā)、服裝、站姿、服飾接聽流程標(biāo)準(zhǔn)目的：通過的接聽，給顧客留下專業(yè)的印象，充分利用做好店面形象廣告?！獣r機(jī)——內(nèi)容——語調(diào)

員工行為標(biāo)準(zhǔn)

崗位操作標(biāo)準(zhǔn)銷售人員驗(yàn)機(jī)流程標(biāo)準(zhǔn)目的：保證驗(yàn)機(jī)的順利完成，提高效率，增加專業(yè)信賴感?！ぞ摺僮鳌榻B內(nèi)容銷售人員送貨流程標(biāo)準(zhǔn)目的：表達(dá)店員的職業(yè)素質(zhì)，增加顧客購機(jī)的便利性?！拓洉r間——著裝——搬運(yùn)——本卷須知收銀流程標(biāo)準(zhǔn)目的：確認(rèn)錢款的收付數(shù)量，防止不必要的糾紛，表達(dá)專業(yè)性?！咀恕_認(rèn)——物品發(fā)放是否按指定銷售方式銷售目的：增加店面的贏利；維護(hù)體系的統(tǒng)一性，防止因單店行為導(dǎo)致顧客對體系的疑心。——價格、促銷是否有非指定產(chǎn)品展示和銷售目的：維護(hù)體系的統(tǒng)一性，防止因單店行為導(dǎo)致顧客對體系的疑心?！a(chǎn)品類型

銷售標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常舉辦沙龍及會員聚會活動；目的：擴(kuò)大店面影響力，開掘潛在客戶，為日后銷售做鋪墊?！龑?shí)施——待實(shí)施——已實(shí)施隨時推出硬件升級及動態(tài)手冊或文告；目的：為顧客提供購置產(chǎn)品的附加價值，促進(jìn)其選擇在九五堂購置?！侠硇浴嫘浴鞔_性——創(chuàng)新性

店面推廣積極、認(rèn)真使用九五堂店面管理工具目的：為促使店面工作的延續(xù)性，開掘潛在客戶?！ぞ哳愋??回訪表??潛在客戶跟蹤表?)100%用戶回訪，并詳細(xì)記錄目的：表達(dá)客戶關(guān)心，創(chuàng)造購機(jī)增值；及時發(fā)現(xiàn)客戶問題予以解決；發(fā)現(xiàn)客戶需求，創(chuàng)造二次銷售時機(jī)?！獣r間——內(nèi)容

內(nèi)部管理——日常管理員工培訓(xùn)

目的：穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)店面銷售能力。

——工具

——對象

——時間

內(nèi)部管理——培訓(xùn)管理店面庫房目的：保證庫房工作的有序性，確保庫房貨品進(jìn)出平安?！藛T——擺放——交接——物品——獨(dú)立性

內(nèi)部管理——庫房管理系統(tǒng)使用負(fù)責(zé)人有保證目的：保證公司在系統(tǒng)上所發(fā)布信息及時傳到達(dá)店面，促進(jìn)雙向的溝通?！藛T