社會渠道運營中心工作思路

——全力推動社會渠道運營工作取得新突破以效益為核心,以轉(zhuǎn)型為驅(qū)動,以掌控為目標社會渠道運營中心現(xiàn)在是1頁\一共有31頁\編輯于星期一目錄

渠道現(xiàn)狀、困難及環(huán)境分析一社會渠道拓展工作思路二營業(yè)廳變臉工作思路三社會渠道運營中心的部門定位二現(xiàn)在是2頁\一共有31頁\編輯于星期一渠道現(xiàn)狀、困難以及環(huán)境分析

效益不佳：現(xiàn)有社會渠道的經(jīng)營模式、經(jīng)營定位僅能是以服務(wù)為主，渠道人員的主動營銷、促進銷售等能力亟待提升；控制力不夠：終端銷售型渠道未能成為合作核心，大型連鎖渠道未能真正掌控；社會渠道的區(qū)域滲透與單店銷量均不盡如人意；

執(zhí)行力不足：企業(yè)策略未能在渠道中高效執(zhí)行，第一界面指標偏于落后；能力不夠：渠道與客戶量的發(fā)展不相協(xié)調(diào)；推廣3G業(yè)務(wù)、智能手機終端等的銷售能力相對不足。嵌入式管理缺乏有效的考核手段，渠道人員能力層參差不齊；目前社會渠道(含實體渠道)存在的問題：現(xiàn)在是3頁\一共有31頁\編輯于星期一渠道現(xiàn)狀、困難以及環(huán)境分析競爭態(tài)勢更加復(fù)雜，經(jīng)營風險相對以往增大；客戶需求出現(xiàn)多樣化、差異化和個性化；存量市場的維系與提升以及老用戶的二次營銷成為企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵；基于智能手機的3G業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，成為收入和利潤的重要增長點。渠道對運營商的重要地位及其使命未來市場格局渠道的使命有效抵御市場風險，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略資源；高效貫徹企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)策略，保證企業(yè)經(jīng)營執(zhí)行力的實施平臺；支撐客戶品牌，優(yōu)化客戶體驗，成為滿足客戶普遍需求的通路之一；成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競爭力?，F(xiàn)在是4頁\一共有31頁\編輯于星期一機會——G網(wǎng)手機市場萎縮、中小賣場盈利困難渠道現(xiàn)狀、困難以及環(huán)境分析2011年以來G網(wǎng)手機市場衰退趨勢明顯，同時，隨著異網(wǎng)運營商酬金補貼政策的收緊，其傳統(tǒng)“面廣量大”的特約代理店乃至部分專營店遭遇較大的經(jīng)營壓力；自社會渠道運營中心成立以來，通過陸續(xù)與各類異網(wǎng)代理商的接洽，G/C混賣模式越來越被代理商特別是賣場代理商所認可。挑戰(zhàn)——電信如何滲透中小賣場及其他社會渠道信心欠缺：中小賣場業(yè)主對銷售C網(wǎng)終端、號卡盈利前景心存疑慮，特別是異網(wǎng)簽約的中小賣場主對C網(wǎng)盈利模式信心欠缺,對能否簽約達量以及相關(guān)酬金有所懷疑。能力不足：已簽約網(wǎng)點單店產(chǎn)能亟待提升、終端引領(lǐng)銷售能力不高?，F(xiàn)在是5頁\一共有31頁\編輯于星期一目錄

渠道現(xiàn)狀、困難及環(huán)境分析一社會渠道拓展工作思路二營業(yè)廳變臉工作思路三社會渠道運營中心的部門定位二現(xiàn)在是6頁\一共有31頁\編輯于星期一社會渠道運營中心的部門定位2011年12月，六合電信社會渠道運營中心與原客戶營業(yè)中心整合，合并成立了新的社會渠道運營中心——我部門認為我們重擔在肩，責任重大。社會渠道運營中心必須對公司、對渠道合作方、對客戶盡職盡責，起到相應(yīng)的承上啟下作用；對渠道合作方而言，我們渠道運營中心代表著管理支撐、規(guī)范服務(wù)、指令紀律、考核打分、提高銷售以及提升效益；對公司而言，我們是電信企業(yè)與銷售渠道、員工與具體工作之間的紐帶，代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理和客戶服務(wù)；同時又代表了合作渠道的訴求通道；對廣大客戶而言，我們和社會渠道、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、銷售以及服務(wù)一起，代表著整個電信公司?，F(xiàn)在是7頁\一共有31頁\編輯于星期一社會渠道運營中心的部門定位社會渠道運營中心的主要職責拓展新網(wǎng)點；策反、進駐他網(wǎng)網(wǎng)點。組織社會渠道培訓；

與社會渠道共同規(guī)劃經(jīng)營遠景和銷售策略；協(xié)助銷售網(wǎng)點的門店宣傳定期組織走訪、例會與經(jīng)營分析交流；

處理渠道相關(guān)的客戶投訴與渠道支撐系列工作；收集渠道意見并反饋處理分析、收集與上報渠道的經(jīng)營報表、銷售排名等信息

反饋渠道相關(guān)的客戶投訴與渠道支撐工作；收集建設(shè)性的意見供市場部門分析和參考。建立、更新渠道的基礎(chǔ)信息檔案，把握各網(wǎng)點日常管理及銷售情況；檢查、考核與評估渠道實施情況；終端及服務(wù)管理。傳遞信息；引導銷售；培訓營銷；分析銷售。傳達營銷政策；策劃渠道宣傳；策劃并組織代理商開展現(xiàn)場銷售活動、聯(lián)合促銷活動以及街鎮(zhèn)路演活動。主要職責渠道提升關(guān)系維護信息收集渠道助銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售渠道拓展基礎(chǔ)管理現(xiàn)在是8頁\一共有31頁\編輯于星期一社會渠道運營中心的部門定位社會渠道運營中心要做到：對公司敬責：完成部門職責內(nèi)的所有工作，維護企業(yè)利益；高效完成公司授權(quán)的相關(guān)管理與考核；實現(xiàn)電信企業(yè)與合作代理商之間的信息傳遞。協(xié)助新營業(yè)廳\社會渠道\賣場的全程建設(shè)與服務(wù)支撐；協(xié)助市場活動的策劃、設(shè)計、宣傳以及實施；協(xié)助合作代理商開展日常營運管理(統(tǒng)計數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)支撐、現(xiàn)場銷售等)；協(xié)助代理商開展日常培訓，協(xié)助他們解決經(jīng)營過程中出現(xiàn)的疑慮與困難。對合作代理方敬責：對營業(yè)員敬責：幫助新進營業(yè)員快速進入工作狀態(tài)，掌握正確的銷售技能、方法以及標準化服務(wù)；建立感情維系,激勵對電信有特殊貢獻的優(yōu)秀營業(yè)員，塑造銷售精英和明星榜樣?，F(xiàn)在是9頁\一共有31頁\編輯于星期一目錄

渠道現(xiàn)狀、困難及環(huán)境分析一社會渠道拓展工作思路二營業(yè)廳變臉工作思路三社會渠道運營中心的部門定位二現(xiàn)在是10頁\一共有31頁\編輯于星期一夯實硬實力聚焦軟實力強化粘實力打造巧實力2012年，在全區(qū)范圍內(nèi)建立一批忠誠度高、執(zhí)行力強、結(jié)構(gòu)合理、功能完善、銷售體驗好、客戶滿意度高、綜合效益優(yōu)良的社會渠道銷售網(wǎng)點，同時，進一步加大社會渠道(點覆蓋能力)建設(shè)力度，提高渠道運營效益和營銷服務(wù)能力，實現(xiàn)對優(yōu)質(zhì)社會渠道的進駐、策反與管控，完善農(nóng)村渠道和社會代辦點的建設(shè)，最終打造高效、盈利、協(xié)同、掌控的渠道一體化運營體系，有效提升社會渠道網(wǎng)點密度，提升社會渠道天翼銷售占比達50%。社會渠道拓展工作思路現(xiàn)在是11頁\一共有31頁\編輯于星期一社會渠道拓展工作思路一、加快發(fā)展有效滲透家電連鎖店他網(wǎng)加盟廳專業(yè)手機連鎖賣場地方手機專賣店手機配件及維修點報刊售賣亭農(nóng)村夫妻店校園音像點競爭對手的渠道經(jīng)理品牌手機的業(yè)務(wù)代表品牌手機的區(qū)域銷售者他網(wǎng)代理商區(qū)域分銷商賣場采購者手機賣場的店長手機賣場的終端銷售員——我們認為加快發(fā)展需關(guān)注以下關(guān)鍵的店與人關(guān)鍵店品牌手機的駐店促銷員關(guān)鍵人現(xiàn)在是12頁\一共有31頁\編輯于星期一一、加快發(fā)展有效滲透社會渠道拓展工作思路第一梯隊：

代理商、競爭對手的渠道合作者、品牌手機的業(yè)務(wù)代表、品牌手機的市場渠道經(jīng)理等…特性分析：——我們認為有效滲透需關(guān)注以下關(guān)鍵的四類梯隊都是能影響社會渠道拓展或者建設(shè)的人；都是綜合能力較強的人；都是相對具備較高專業(yè)知識與技能的人；都是人際關(guān)系處理專家；與我們的關(guān)系——或為盟友，或為競爭對手。應(yīng)對此梯隊的人需要著重體現(xiàn)出：

個人能力、專業(yè)知識、謙虛謹慎、前景描繪、酬金激勵等……第一梯隊策反競爭對手達成共識的秘籍：

識英雄重英雄，敵人同樣能成為合作伙伴和親密盟友?，F(xiàn)在是13頁\一共有31頁\編輯于星期一社會渠道拓展工作思路第二梯隊：

代理商、分銷商、店老板等…特性分析：——我們認為有效滲透需關(guān)注以下關(guān)鍵的四類梯隊都是做小買賣的人；都是投資人；都是集體利益代表者；都是圓滑的太極拳高手；應(yīng)對此梯隊的人需要著重體現(xiàn)出：

利益誘惑、專業(yè)知識、謙虛謹慎、時局分析、投其所好等……第二梯隊尋找利益點達成共識的秘籍：

能言善辯、不卑不亢、剛?cè)岵?、以力卸力、借力打力。終端引領(lǐng)，滲透拓展，激發(fā)動力，提升能力現(xiàn)在是14頁\一共有31頁\編輯于星期一社會渠道拓展工作思路第三梯隊：

店長、賣場采購等…特性分析：——我們認為有效滲透需關(guān)注以下關(guān)鍵的四類梯隊都是老板在本地的得力助手；作為“二把手”，上級領(lǐng)導不在的時候他們最有發(fā)言權(quán)，甚至有建議權(quán)乃至決定權(quán)；其他員工眼中的“好人”與“壞人”都是他；在各自領(lǐng)域內(nèi)是責任心最強的人，在初期合作談判中也是最能忽悠人的人。應(yīng)對此梯隊的人需要著重體現(xiàn)出：

理解和尊重，把對方當做合作伙伴來看待，同時突出我們和他們都是承擔管理與拓展銷售指標的人，尋求共同語言……第三梯隊價值傳遞者達成共識的秘籍：

惺惺相惜，重英雄惜英雄現(xiàn)在是15頁\一共有31頁\編輯于星期一社會渠道拓展工作思路第四梯隊：

店員、各品牌促銷員、銷售人員等…特性分析：——我們認為有效滲透需關(guān)注以下關(guān)鍵的四類梯隊社會渠道最底層的人；最多抱怨和最不滿足的人，但同時也是最辛苦的人；感情和語言最豐富的人。應(yīng)對此梯隊的人需要著重體現(xiàn)出：關(guān)懷、愛護、教導、維護她們的利益、以身作則……第四梯隊促成銷售的人達成共識的秘籍：

亦師亦友，真誠相待在GC混賣渠道，銷售人員的推薦至關(guān)重要現(xiàn)在是16頁\一共有31頁\編輯于星期一社會渠道拓展工作思路加快社會渠道補盲進程，積極拓展賣場及社會代辦點。社會渠道拓展運作緊扣五步法，強調(diào)四個必須，加強對現(xiàn)有渠道的清理盤活，持續(xù)提升渠道規(guī)模。持續(xù)推動3G化營銷，提升社會渠道3G終端及智能終端的滲透及引領(lǐng)。在中小賣場及集鎮(zhèn)手機店，主推400檔及以上的禮包，同時利用十倍話補政策，實現(xiàn)3G及智能終端在手機店的發(fā)展?jié)B透，同時提高智能機銷售占比。打造手標桿機店，樹立示范效應(yīng)，提升發(fā)展質(zhì)態(tài)。五步法劃網(wǎng)格選網(wǎng)點找伙伴搞培訓做宣傳四必須標牌必須懸掛海報必須張貼臺牌必須上柜單頁必須配發(fā)二、夯實渠道提升能力(1/2)現(xiàn)在是17頁\一共有31頁\編輯于星期一二、夯實渠道提升能力(2/2)社會渠道拓展工作思路強化培訓：場景式培訓、互動式培訓，加快經(jīng)驗傳播和模式復(fù)制。量化激勵：考核導向具體往3G、智能等第一界面重點KPI指標進行量化。優(yōu)化流程：以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為內(nèi)容，以3G智能手機為載體，以體驗、分享為手段，再造銷售流程。細化溝通：進一步優(yōu)化面向各類用戶層面的營銷腳本。美化環(huán)境：從環(huán)境、人員、設(shè)備、活動四要素入手，做實體驗式營銷，喚醒用戶需求?！傲小薄傲汀庇腥速u送平臺有貨賣送培訓有柜臺送人員有主推送宣傳有目標送激勵有氛圍送客戶現(xiàn)在是18頁\一共有31頁\編輯于星期一三、豐富業(yè)務(wù)提高盈利社會渠道拓展工作思路加快社會渠道從現(xiàn)有的銷售禮包和繳費獲取酬金，向終端銷售、業(yè)務(wù)銷售、繳費和客戶維系等多種業(yè)務(wù)承載的轉(zhuǎn)型。通過分層向社會渠道開放不同業(yè)務(wù)，以提高其盈利能力，進而提高掌控力。用好網(wǎng)廳受理加強業(yè)務(wù)承載推進終端銷售拓展服務(wù)空間增加社會渠道對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、天翼業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)等各項業(yè)務(wù)的承載利用網(wǎng)廳作為業(yè)務(wù)受理工具，加強電子化分流，擴大業(yè)務(wù)受理范圍發(fā)揮社會渠道服務(wù)能力，嘗試在農(nóng)村分局開展對小型政企客戶的發(fā)展維系。解決3G終端，特別是3G智能終端在社會渠道的供貨、銷售等問題，給予更大的營銷靈活性，實現(xiàn)天翼終端的社會化銷售現(xiàn)在是19頁\一共有31頁\編輯于星期一四、引入競爭優(yōu)勝劣汰社會渠道拓展工作思路構(gòu)建合理的渠道架構(gòu)，強化社會渠道營銷服務(wù)能力。我們希望各營銷單元配合我部門加強對社會渠道的駐店指導，并從銷售、服務(wù)、形象展示和合作度四個方面對社會渠道進行價值評估。按照價值評估結(jié)果進行渠道布局優(yōu)化，在保證競爭力的前提下，重點扶植銷售能力突出，形象展示作用好的渠道，合理控制網(wǎng)點數(shù)量，提升社會渠道盈利空間。銷售能力業(yè)務(wù)銷售量智能終端銷售量服務(wù)能力銷售產(chǎn)品附加值提升率繳費充值業(yè)務(wù)辦理額形象展示所處位置、面積合適，具備形象展示能力渠道在當?shù)赜幸欢ㄓ绊懥献鞫惹赖倪\營規(guī)范程度經(jīng)營配合程度優(yōu)先扶持形象展示作用突出，銷售和服務(wù)能力強的渠道。合理拓點，提升社會渠道盈利空間?？s小同競爭對手的差距現(xiàn)在是20頁\一共有31頁\編輯于星期一五、強化掌控提高銷售社會渠道拓展工作思路開展社會渠道掌控力評估，主要圍繞“渠道規(guī)模、渠道保有、供貨及時、合作緊密、服務(wù)滿意、業(yè)務(wù)依賴”等六個方面對社會渠道進行評價；定期開展對社會渠道的掌控力評估工作，及時彌補短板，持續(xù)提升社會渠道的掌控力。渠道規(guī)模渠道保有供貨及時合作緊密核心區(qū)域渠道數(shù)量和競爭對手的對比情況優(yōu)質(zhì)渠道的有效綁定情況終端供貨的及時率，對優(yōu)秀社會渠道實行直供。自愿執(zhí)行專營排他的網(wǎng)店比例，渠道專營的執(zhí)行情況服務(wù)滿意業(yè)務(wù)依賴渠道網(wǎng)店對酬金、終端等支撐工作的評價電信業(yè)務(wù)帶來的收入占該渠道總收入的占比拓展一家、存活一家、盈利一家現(xiàn)在是21頁\一共有31頁\編輯于星期一六、管理到位彌補不足社會渠道拓展工作思路緊盯目標提升效率結(jié)合社會代辦點階段性政策，做好終端供貨商的培訓及分局社會代辦點管理人員政策培訓工作及抽查督促落實。結(jié)合“百日攻堅”行動,理順社會渠道力量及指導要求重點落實社會渠道終端3G化要求，緊盯攻堅目標，提升效率。鋪貨及時支撐到位3G終端在規(guī)范范圍內(nèi)進行鋪貨，在規(guī)定范圍之外的必須上報市場部批準后方可鋪貨。3G終端100%激活并演示網(wǎng)廳界面、智能終端推介掌廳應(yīng)用，確保社會渠道3G終端及智能終端占比達60%。督促并要求代理商及時鋪貨，確保出樣及銷售，確保明星機到位。加強管控彌補不足加強發(fā)展過程的管控、分析，通過分析及時彌補不足并解決存在的問題，找準發(fā)力點，找準辦法，快速落實。主要加強鋪貨平臺鋪貨及時性及3G終端達標，3G化目標導向落實執(zhí)行情況等，通過過程分析與管控，提高效果。現(xiàn)在是22頁\一共有31頁\編輯于星期一目錄

渠道現(xiàn)狀、困難及環(huán)境分析一社會渠道拓展工作思路二營業(yè)廳變臉工作思路三社會渠道運營中心的部門定位二現(xiàn)在是23頁\一共有31頁\編輯于星期一營業(yè)廳變臉工作思路根據(jù)市場形勢，營業(yè)廳整體向服務(wù)客戶、銷售產(chǎn)品的賣場轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型以提升軟實力為目的，著重于改變客戶和員工的觀念和行為，變現(xiàn)有的“業(yè)務(wù)引導”模式為“終端引領(lǐng)、應(yīng)用切入、業(yè)務(wù)配套”。天翼體驗店：利用店面的有利位置及周圍商圈的帶動效應(yīng)，打造時尚、高端體驗精品店。天翼手機賣場：利用品種繁多、價位層次豐富的手機終端，以終端為引領(lǐng)，打造電信手機專業(yè)賣場。天翼代理點：利用深入大街小巷的代理代辦點，最大限度接近消費者，禮包消費，方便辦理。借鑒江寧經(jīng)驗(1/2)賣場化變臉——由服務(wù)導向型向銷售導向型轉(zhuǎn)變現(xiàn)在是24頁\一共有31頁\編輯于星期一營業(yè)廳變臉工作思路借鑒江寧經(jīng)驗(2/2)整體定位實體渠道面向業(yè)務(wù)辦理等客上門，辦理業(yè)務(wù)當前模式服務(wù)客戶、銷售產(chǎn)品服務(wù)客戶、體驗式營銷轉(zhuǎn)型方向現(xiàn)在是25頁\一共有31頁\編輯于星期一營業(yè)廳變臉工作思路明確要求，宣貫透徹開展營業(yè)廳賣場化變身，我部門將進一步明確要求，即做到“有人管終端、有人介紹演示終端、有人讓用戶知道電信終端更好?！睜I業(yè)員層面：主動熱情的接待用戶，積極引導用戶進行3G應(yīng)用體驗，主動推薦3G智能終端，根據(jù)用戶通信消費現(xiàn)狀合理推薦終端和業(yè)務(wù)。代理商層面：確保人員和演示終端配備到位；充分調(diào)動天翼顧問的工作熱情，加強天翼顧問的業(yè)務(wù)技能培訓和實時指導，準確統(tǒng)計各天翼顧問計件數(shù)量，切實讓其體會到變臉帶來的變化。渠道運營中心層面：充實年輕骨干；督促代理商按照公司要求進行布置；參與天翼顧問績效方案的制定，監(jiān)督績效發(fā)放；加強對天翼顧問業(yè)務(wù)技能和終端使用方面的培訓。有人管終端有人演示終端有人宣傳終端目的1：營銷辦理業(yè)務(wù)的用戶補差拿更好的終端目的2：吸引不準備辦業(yè)務(wù)的用戶購買終端帶動業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)在是26頁\一共有31頁\編輯于星期一營業(yè)廳變臉工作思路準備工作“四到位”，日常營銷“四必有”準備工作“四到位”指標分解“到廳”個性化政策包裝“到位”宣傳物料及禮品“到位”培訓“到人”，激勵“到位”日常營銷“四必有”每日“必有”督導人員巡店每周“必有”自有渠道人員進店促銷每周“必有”各渠道發(fā)展量通報每周“必有”綜合支撐團隊進店“六送”連貫到位，提升營業(yè)廳\賣場的發(fā)展信心“六有”持續(xù)支撐，向營業(yè)廳\賣場持跟蹤推進提升執(zhí)行效果接觸點營銷發(fā)力現(xiàn)在是27頁\一共有31頁\編輯于星期一營業(yè)廳變臉工作思路上下聯(lián)動，執(zhí)行得力，踐行終端引領(lǐng)上下聯(lián)動，做到四個到位：人員到位、培訓到位、績效到位、支撐到位支撐到位:做好代理商、終端公司、營業(yè)員三方的溝通交流，妥善解決營銷過程中出現(xiàn)的問題?？冃У轿唬阂蟠砩炭冃Э己斯_透明，做到按時發(fā)放。要求各代理商將每月績效細則交由我部門，以便監(jiān)督管理。培訓到位:加強終端培訓，就e家、二部機和單產(chǎn)品C這三個購買終端辦理業(yè)務(wù)的主要途徑進行針對性營銷指導。培訓和實戰(zhàn)結(jié)合，提升營銷能力。人員到位:要求代理商抽調(diào)精干人員充實天翼顧問隊伍，同時在全區(qū)選取優(yōu)秀營業(yè)員作為營業(yè)督導,發(fā)揮營