基層主管表達(dá)溝通技巧課件

基層主管表達(dá)溝通技巧講師

:CPBG品保處

肖春林2004.08CPBGQA

VirgilXiao目錄

:一.了解基層主管

---明確角色與定位二.認(rèn)識和學(xué)習(xí)表達(dá)溝通

---掌握

“表達(dá)溝通

”之要義三.表達(dá)溝通面面觀

---掌握幾種表達(dá)溝通方式方法四.基層主管表達(dá)溝通的技巧

---掌握幾種參考準(zhǔn)則五.表達(dá)溝通實例分析與討論

---大家討論發(fā)言CPBGQA

VirgilXiao一.了解基層主管

---明確角色與定位上司(方針

目標(biāo)).(協(xié)調(diào)

.合作

)管理者

(左右逢源承上下方法

任務(wù)).客(下一工站

)同事(指揮

.配合)下屬CPBGQA

VirgilXiao※角色

溝通主管溝通

---報告

建議部屬溝通

---鼓勵發(fā)部門溝通

---討論

協(xié)調(diào)日常溝通

---建設(shè)性的交談家人溝通

---

關(guān)懷

接觸對外溝通

---

演示

談判CPBGQA

VirgilXiao二.認(rèn)識和學(xué)習(xí)表達(dá)溝通2.1.表達(dá)溝通的重要性2.2.認(rèn)識表達(dá)溝通2.3.表達(dá)溝通的類別2.4.溝通的七個步驟2.5.表達(dá)溝通注意點CPBGQA

VirgilXiao2.1.表達(dá)溝通的重要性※

凱茨的管理階層技術(shù)組合CPBGQA

VirgilXiao2.2.認(rèn)識表達(dá)溝通A.溝通的語源

:COMMUNICATION=COMMUNIS+COMMUNCATUS即溝通

=共通的

+與人交換你有一個萍果

,我有一個萍果

,我們交換後

,你有一個萍果,我也只有一個萍果

;你有一個主意

,我有一個主意

,我們交換後你我都各有兩個主意

.CPBGQA

VirgilXiao溝通是信息傳達(dá)

,也是心靈的交流

,從信息中了解別人

,也讓別人了解自己

.管理行為

(工作安排

)技術(shù)行為

(學(xué)習(xí)交流

)信息交流

(信息傳遞

)CPBGQA

VirgilXiao2.3.溝通的溝通

:1、人溝通

-----目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系向2、工作溝通

-----目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商溝通

-----目的：得客

單向

溝通

(onewaycommunication)

雙向溝通

(twowaycommunication)核心：目的向CPBGQA

VirgilXiao2.4.溝通的七個步1、生意念：知己2、化表達(dá)方式：知彼3、送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：方的境想5、悟：心聆回6、接受：得方的承7、

行

：

方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人CPBGQA

VirgilXiao22.5.表達(dá)溝通注意點A.「強勢的建議，是一種攻擊！」例如：「你錯了，你錯了，話不能這麼！」或是「唉呀，跟你過多少次了，你這樣做不行啦，你怎麼那麼笨，跟你講你都不聽！

……」一般來，人都不喜歡「被批評、被否定」，但是，有時我們在言談間，卻不知不覺地流露出「自我中心主義」和「優(yōu)越感」，覺得自己都是對的，別人都是錯的！CPBGQA

VirgilXiao22.5.表達(dá)溝通注意點B.每個人都有「自我尊嚴(yán)感的需求」每個人都期望獲得贊許

,而且在他人的贊許中追求進步。在溝通時，必須注意到對方的感受，每個人都希望被肯定、被讚美、被認(rèn)同、被附和，而不喜歡被否定、被輕視！所以，即使雙方意見不同，但必須做到「異中求同、圓融溝通」，「有話照，但口氣要委婉許多」！CPBGQA

VirgilXiao22.5.表達(dá)溝通注意點C.每個人都常做「自我防衛(wèi)」，來保護自己中國人造字很有意思，想想「我」這個字，是哪兩個字的組合呢？是「手」和「戈」！「我」字，竟然就是「每個人手上都拿著刀劍、武器」所以，在溝通時，人除了防衛(wèi)自己之外，也要站在別人的立場來想，善用「同理心」，也學(xué)習(xí)控制自己的「舌頭」，「在適當(dāng)?shù)臅r候，出一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住一句不該的話！」CPBGQA

VirgilXiao22.5.表達(dá)溝通注意點D.「不要急著、不要搶著，而是要想著」對不要「逞口舌之快」而後悔，因為話

是

沒

有「橡皮擦」、沒有「立可白」的，不能再把話擦掉呀！另外，職場溝通中，我們必須學(xué)習(xí)「情緒忍受力」和「挫折容忍力」，因為，

「脾氣來了，福氣就沒有了」

！在我們碰到棘手的問題時，必須先靜下來、勿衝動行事，也學(xué)習(xí)

「先處理心情、再處理事情」

，免得事情愈弄愈糟糕。CPBGQA

VirgilXiao22.5.表達(dá)溝通注意點E.愈專業(yè)要愈會溝通愈成熟的麥穗，愈懂得彎腰?；蛘撸覀円部梢詠韨€逆向思考，愈懂得彎腰，才會愈成熟。只要隨時提醒自己，放下專業(yè)的身段，願意誠懇和比你資淺或職務(wù)位階低的人好好溝通，擁有成就的同時，依然可以有謙虛的心胸。換句話，有專業(yè)素養(yǎng)、也很會做事，的確是成就自我的重要基礎(chǔ)，但溝通的技巧和友善的態(tài)度，卻是不可或缺的要件。

誠如「會做事、也要會做人」的道理一樣，願意溝通的態(tài)度就是一種謙虛的表現(xiàn)，將會令你的專業(yè)表現(xiàn)，更添光彩

!CPBGQA

VirgilXiao22.5.表達(dá)溝通注意點F.認(rèn)真專注的傾聽是對別人最大的尊重良好的溝通從

“聽”開始

,一根舌頭

,一對耳.要能聽懂話外音

,培養(yǎng)一種捕捉他人言而未盡的容以及被一些表面言辭所掩蓋的部感情世界的敏感能力。捕捉話者心深處的東,能盡力理解話人的意圖。人類交往不同於動物王國

,因為我們具有高度發(fā)達(dá)的語言技巧

,我們能向他人傳遞一些抽象的概念

,如時間概念

,或表達(dá)出我們復(fù)雜的感情等。CPBGQA

VirgilXiao三.表達(dá)溝通面面觀

---掌握幾種表達(dá)溝通方式方法>>>

★《故事

1》誤會

★某日，張三在山間小路開車，正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿口黑牙的司機還搖下窗對他大罵一聲「豬」。張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：「你才是豬！」才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。（盡量不要用省略語

,也不要錯誤的詮釋別人的好意，那只會讓自己吃虧，並且使別人受辱。在不明所以之前，先學(xué)會按捺情緒，耐心觀察，以免事後生發(fā)悔意。）CPBGQA

VirgilXiao三.表達(dá)溝通面面觀

---掌握幾種表達(dá)溝通方式方法?>>

★《故事

2》秀才買材

★>>>

有一個秀才去買材，他對賣材的人：「荷薪者過來！」賣材的人聽不懂「荷薪者」（擔(dān)材的人）三個字，但是聽得懂「過來」兩個字，於是把材擔(dān)到秀才前面。秀才問他：「其價如何？」賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂「個字，於是就告訴秀才價錢。價」這秀才接著：「外實而虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是乾的，裡頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢因為聽不懂秀才的話，於是擔(dān)著材就走了。吧。）」賣材的人>>>【心得】管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對於話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的CPBGQA

VirgilXiao三.表達(dá)溝通面面觀

---掌握幾種表達(dá)溝通方式方法?>>

★《故事

3》陶行知四塊糖果教學(xué)生-----------------------------------------------------------------------------------------------育才小學(xué)校長陶行知在校園看到男生王友用泥塊砸自己班上的男生，當(dāng)即斥止了他，并令他放學(xué)時到校長室里去。放學(xué)后，陶行知來到校長室，王友已經(jīng)等在門口準(zhǔn)備挨訓(xùn)了?？梢灰娒?，陶行知卻掏出一塊糖果送給他，并說：“這是獎給你的，因為你按時來到這里，而我卻遲到了?！蓖跤洋@疑地接過糖果。隨之，陶行知又掏出一塊糖果放到他手里，說：“這塊糖也是獎給你的，因為當(dāng)我不讓你再打人時，你立即就住手了，這說明你很尊重我，我應(yīng)該獎你?！蓖跤迅@疑了，他眼睛睜得大大的。陶行知又掏出第三塊糖果塞到王友手里，說：“我調(diào)查過了，你用泥塊砸那些男生，是因為他們不守游戲規(guī)則，欺負(fù)女生；你砸他們，說明你很正直善良，有跟壞人作斗爭的勇氣，應(yīng)該獎勵你??！”王友感動極了，他流著眼淚后悔地說道：“陶……陶校長，你……你打我兩下吧！我錯了，我砸的不是壞人，而是自己的同學(xué)呀！……”陶行知滿意地笑了，他隨即掏出第四塊糖果遞過去，說：“為你正確地認(rèn)識錯誤，我再獎給你一塊糖果，可惜我只有這一塊糖了，我的糖完了，我看我們的談話也該完了吧！”說完，就走出了校長室。CPBGQA

VirgilXiao三.表達(dá)溝通面面觀

---掌握幾種表達(dá)溝通方式方法?>>

★《故事

4》

慈禧太后喝茶

★?>>

據(jù)八國聯(lián)軍進,慈禧太后一次逃難途經(jīng)一大臣家

,該大臣見太後親駕

,有失遠(yuǎn)迎

,但一定得奉送上最高的禮遇款待

,方顯孝忠之意

.於是乎,吩咐人準(zhǔn)備當(dāng)?shù)刈詈玫纳系炔枋?該茶的上層會放上一層飄香的黑芝麻糊

,並有代表吉祥富貴之意

.但太後打開茶蓋一看

,黑黑一片

,立即龍顏大怒

:“這是什麼槳糊墨水

,你就如此款待

?”,大臣一看太後不明其意和忠誠之心

,反而大怒

,心想不妙

,若等太後發(fā)落

,自是後果嚴(yán)重

,但又不能眼睜睜的看著好意被誤解而受冤屈

,也不能明示太後不懂

,那樣更是不敬,情急之下

,大臣了一句話

,不但免了懲罰

,而且還得到太後嘉獎

.他了什麼呢

:?我不知道老彿爺不喝芝麻茶

,我再替您泡一杯上等茶

.?>>>【心得】含蓄委婉的表達(dá)意思有時比直接傷害更安全白.,就好象善意的欺騙勝過真實的直CPBGQA

VirgilXiao四.基層主管表達(dá)溝通的技巧

---掌握幾種參考準(zhǔn)則※.表達(dá)的方法:引之—孔子《論語季氏篇》可與言，而不與之言，失人不可與言，而與之言，失言言未及之，而言，謂之躁言及之，而不言，謂之隱未見顏色而言，謂之替CPBGQA

VirgilXiao四.基層主管表達(dá)溝通的技巧

---掌握幾種參考準(zhǔn)則溝通應(yīng)有的態(tài)度上對下的溝通對上級謙恭是本份對下級謙恭是高貴下對上的溝通對平輩謙恭是和善平行的溝通對所有人謙恭是安全CPBGQA

VirgilXiao四.基層主管表達(dá)溝通的技巧

---掌握幾種參考準(zhǔn)則建立良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)：

相互信任黃金定律：

己所不欲，勿施于人己之所欲，施之于人座右銘：

廣結(jié)善緣CPBGQA

VirgilXiao四.基層主管表達(dá)溝通的技巧

---掌握幾種參考準(zhǔn)則●表達(dá)不同意見的五種方法:1．兩分法用辯證的方法先肯定對方的意見有合理的因素，再提出自己的不同意見。例:在討論怎樣搞好集體衛(wèi)生時，有人提出一個小組連著搞一個星期，而你覺得不妥，認(rèn)為還是一個小組搞一天好。這時，你不妨這樣說："剛才××提出的意見有一定的道理，也是一種方法，但我以為還是一個小組搞一天比較好。"接著，你可以具體說說理由。先肯定對方，再提出不同意見，這樣顯得公正和客觀，也容易讓人接受。假如硬梆梆地直說，很容易形成緊張氣氛，給人家難堪而迫使人家不肯放棄自己的意見。CPBGQA

VirgilXiao四.基層主管表達(dá)溝通的技巧

---掌握幾種參考準(zhǔn)則●表達(dá)不同意見的五種方法:2．商量法盡量用商討或詢問的口吻，不用命令或過于絕對的語氣。例:當(dāng)你要表達(dá)不同意見時，先可用較溫和的口吻來說，：“你的意見是這樣，我覺得是不是可以那樣？說不定那樣會更好呢？你再想想。”或者這樣說：“我們能不能換一個角度來考慮？你看那樣行不行？”先商量，當(dāng)對方仍堅持己見時，你再用堅定的語氣也不遲。商量是尊重人的表現(xiàn)，你非常尊重人家，即使人家不想否定自己的意見，不想接受你的意見，也會充分考慮你的意見，并給以相應(yīng)的尊重。CPBGQA

VirgilXiao四.基層主管表達(dá)溝通的技巧

---掌握幾種參考準(zhǔn)則●表達(dá)不同意見的五種方法:3．為難法在表達(dá)不同意見時，先表現(xiàn)出明顯的不好意思和為難情態(tài)。例:當(dāng)你的意見與對方的意見分歧較大時，在說出來之前，你可表現(xiàn)出猶豫不決或吞吞吐吐的樣子，讓對方有心理準(zhǔn)備，讓對方勸你說出來："講吧，沒關(guān)系的，有什么不同意見就直說吧。"此時，你就可以直接告訴對方："我們一直合作很好，我這個人也很直率，你也非常痛快，我就不客氣了。"待彼此感情溝通后，再說出自己的不同意見。表現(xiàn)不好意思和為難情態(tài)，是一種退讓，它給對方的是一種寬慰，一種暫時的有利，以便使自己的進擊有了基礎(chǔ)，最后達(dá)成心理上的平衡。CPBGQA

VirgilXiao四.基層主管表達(dá)溝通的技巧

---掌握幾種參考準(zhǔn)則●表達(dá)不同意見的五種方法:4．析弊法由對方的觀點推導(dǎo)出可能產(chǎn)生的不良后果，在此基礎(chǔ)上，再提出自己的意見。例:你要提出不同意見，肯定對人家的意見不滿意，對方的意見弊端在哪里呢？你得好好思考一番，盡可能多找一些出來，你給對方的意見找的毛病越多，否定起來就越容易，一旦人家的意見被否定了，自己的意見被人接受的把握就大了。不破不立，講的就是這個道理。分析別人意見的弊端要實事求是，要有理有據(jù)，不能無中生有，更不能任意擴大。CPBGQA

VirgilXiao四.基層主管表達(dá)溝通的技巧

---掌握幾種參考準(zhǔn)則●表達(dá)不同意見的五種方法:5．借助法借助他人的觀點和做法來替代自己的不同意見。例:有時，自己直接說出不同意見比較為難，譬如面對的是老師、長輩或上級。此時，你可借助同類型的、對方也熟悉、或已經(jīng)明確了的事例來替代自己的意見。同類型的，是指性質(zhì)和類型相同的；對方也熟悉的，往往說服力強。比如你可這樣說?“張三他們也有過這種事，他們就是這樣處理的，結(jié)果倒不錯，我們是不是可以借鑒。"借助法，實際上就是用事實來說話。CPBGQA

VirgilXiao四.基層主管表達(dá)溝通的技巧

---掌握幾種參考準(zhǔn)則●說服別人的三

種妙法

:一、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。有一位中學(xué)老師接管了一個差班班主任工作，正好趕上學(xué)校安排各班級學(xué)生參加平整操場的勞動。這個班的學(xué)生躲在陰涼處誰也不肯干活，老師怎么說都不起作用。后來這個老師想到一個以退為進的辦法，他問學(xué)生們：“我知道你們并不是怕干活，而是都很怕熱吧？”學(xué)生們誰也不愿說自己懶惰，便七嘴八舌說，確實是因為天氣太熱了。老師說：“既然是這樣，我們就等太陽下山再干活，現(xiàn)在我們可以痛痛快快地玩一玩。”學(xué)生一聽就高興了。老師為了使氣氛更熱烈一些，還買了幾十個雪糕讓大家解暑。在說說笑笑的玩樂中，學(xué)生接受了老師的說服，不等太陽落山就開始愉快地勞動了。CPBGQA

VirgilXiao四.基層主管表達(dá)溝通的技巧

---掌握幾種參考準(zhǔn)則●說服別人的三

種妙法

:二、投其所好，以心換心站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。某精密機械工廠生產(chǎn)某項新產(chǎn)品，將其部分部件委托小工廠制造，當(dāng)該小廠將零件的半成品呈示總廠時，不料全不合該廠要求。由于迫在眉捷，總廠負(fù)責(zé)人只得令其盡快重新制造，但小廠負(fù)責(zé)人認(rèn)為他是完全按總廠的規(guī)格制造的，不想再重新制造，雙方僵持了許久?？倧S廠長見了這種局面，在問明原委后，便對小廠負(fù)責(zé)人說：“我想這件事完全是由于公司方面設(shè)計不周所致，而且還令你吃了虧，實在抱歉。今天幸好是由于你們幫忙，才讓我們發(fā)現(xiàn)竟然有這樣的缺點。只是事到如今，事情總是要完成的，你們不妨將它制造得更完美一點，這樣對你我雙方都是有好處的?！蹦俏恍S負(fù)責(zé)人聽完，欣然應(yīng)允。CPBGQA

VirgilXiao四.基層主管表達(dá)溝通的技巧

---掌握幾種參考準(zhǔn)則●說服別人的三

種妙法

:三、尋求一致，以短補長習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。有一個小伙子固執(zhí)地愛上了一個商人的女兒，但姑娘始終拒絕正眼看他，因為他是個古怪可笑的駝子。

這天，小伙子找到姑娘，鼓足勇氣問：“你相信姻緣天注定嗎？”姑娘眼睛盯著天花板答了一句：“相信?！比缓蠓磫査?，“你相信嗎？”他回答：“我聽說，每個男孩出生之前，上帝便會告訴他，將來要娶的是哪一個女孩。我出生的時候，未來的新娘便已經(jīng)配給我了。上帝還告訴我，我的新娘是個駝子。我當(dāng)時向上帝懇求：‘上帝啊，一個駝背的婦女將是個悲劇，求你把駝背賜給我，再將美貌留給我的新娘。’當(dāng)時姑娘看著小伙子的眼睛，并被內(nèi)心深處的某些記憶攪亂了。她把手伸向他，之后成了他最摯愛的妻子。CPBGQA

VirgilXiao五.表達(dá)溝通實例分析與討論失而復(fù)得的項鏈小麗去鼓浪嶼旅游時

,花了一個月的工資買了一串非常漂亮的珍珠項鏈.在母親生日的當(dāng)天

,小麗畢恭地將項鏈送給母親

.中午

,小麗和姐姐陪母親一起到酒店用中餐

,席間母親去了一趟洗手間

,但久未回來

,小麗和姐姐去一探究竟

.打開洗手間的門

,發(fā)現(xiàn)母親正和一年青女子話

,看似母親的學(xué)生.晚上回家後

,母親才告知小麗和姐姐真實的情況

:酒店的洗手間分為兩層

,外面是梳妝間

,里面如廁

,當(dāng)時我怕肥皂水弄髒項鏈,便將項鏈取下放在梳妝臺上的一個專門用來放小飾物的瓷器盒里,但當(dāng)我從如廁間出來梳妝完畢打開瓷器盒一看,珍珠項鏈不見了

,而此時環(huán)顧四周

,只有一個年青女子和我在洗手間

,而她此時正淮備打開洗手間的門出去

,我看她神色有點慌張

,我知道此時自己很敏感也很激動

,但我告訴我自己不能著急

,哪怕是一點急躁的樣子

,也會把那個女孩嚇跑

,就算我判斷正確也沒有用

,於是對她:……大家討論與發(fā)言

.CPBGQA

VirgilXiao“姑娘

.”“干什麼

?”那女孩一驚

.“請你幫我個忙好嗎

?”“什麼事

”“我有一條珍珠項鏈

,是我的小女兒送給我的禮物

.不是很昂貴

,但那是她用自己的工資為我買的

.剛才我洗臉怕弄臟了

,隨手一放就不記得放在什麼地方了

,人老了

,記性真不好

.今天是我第一次戴它

,要是找不到了

,我女兒可要傷心死了

.因為今天是我的生日

,我今天整

60了

,一家人高高興興地非要到這兒來給我過生日我這樣的年齡

,我倒希望她們不記得我的生日才好

,免得老是提醒我一天比一天老

.“,其實

,象女孩長久地看著母親

,緊張的神情開始緩解

,慢慢地臉上現(xiàn)出一絲微笑

:“您一點兒都不老

,您看上去比我媽媽還要年輕

,她才

40.”她停了一下又:“我?guī)湍艺铱窗?/p>

.”“那就麻煩你了

,我到里邊去找找看

.”,母親推開了里邊那扇門

.過了一會

,母親出來

,女孩用餐由托著那串珍珠項鏈:“您看

,是這串嗎

?”母親接過來:“就是它

.年輕人眼睛好

,真謝謝你了

.”女孩連忙:“不用

,真不用

.”停了一下

,她又,“我也祝您生日快樂

!”就在這時

,我和姐姐找來了

.母親撫摸著脖子上的珍珠項鏈

,:“那女孩

,真不錯

.”“她了您的東,您還謝她

,您應(yīng)該去叫保安

.”我和姐姐叫道

.“我覺得她也許不是有意要我的東,”母親:“要是我叫保安

,那我們兩個人中

,總有一個會丟掉珍珠的

.”CPBGQA

VirgilXiao“姑娘

.”(親呢的口吻

,勿激動或口氣生硬

)“干什麼

?”那女孩一驚

.(女孩的心開始咕,矛盾

)“請你幫我個忙好嗎

?”—(很客氣

,年長者請年輕人幫忙

,哪有不幫之理

?很委婉的留住它

)“