萬科房地產(chǎn)公司2022年度經(jīng)營計劃模板-2023修改整理

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XX公司

2022年12月28日

名目

五、工程方案

1、2022年提升目標

3、動態(tài)成本控制

一、項目范圍

二、項目經(jīng)營方案

1、開竣工面積方案

2、銷售利潤

3、經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn)

三、項目開發(fā)總體方案

1、項目開發(fā)方案

2、完成項目開發(fā)方案的難點及應對措施

四、設計方案

1、設計方案

2、設計跟蹤服務

3、設計費支付方案

五、工程方案

1、工期方案

2、工程付款方案

3、工程管理的難點及應對措施

六、銷售方案

1、銷售方案

2、銷售費用方案

3、推盤方案

4、銷售難點及應對措施

七、客戶愜意度提升方案（樣本）

1、2022年提升目標

2（1）產(chǎn)品線愜意度

1）產(chǎn)品缺陷

工程實體質量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是浮現(xiàn)質量問題最多的

幾個部位。

處理質量問題：修理的準時性、修理一次勝利率、保修的方便性、處理結果、解決問題

的能力方面差距較大。

規(guī)劃設計：在商業(yè)配套設施、戶內舒服度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。

2）

針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求—--產(chǎn)品愜意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的愜意，綜合為：在客戶最關懷的地方竭盡全力。

（2）產(chǎn)品線愜意度提升詳細措施

（3）體驗線愜意度

客戶體驗的形成：

銷售人員的態(tài)度和素養(yǎng)銷售人員的專業(yè)能力

銷售宣揚和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關注收樓階段質量問題的返修質量問題處理的準時性

投訴處理的效率、結果、反饋的準時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關心及適時問候的體驗投訴處理環(huán)境消殺

社區(qū)平安管理會所進展有償修理服務

（4）體驗線愜意度提升詳細措施

1）保持優(yōu)勢，扭轉劣勢

針對劣勢，提升客戶的需求：

●

情感需求（對客戶的關心）

●

平安需求（提供問題的解決計劃并處理）

●

敬重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特殊的付出；聆聽客戶的聲音；重視全部的客戶，即投訴客戶與緘默客戶的無差別待遇）

綜合為客戶體驗的愜意程度，并就客戶與我們接觸過程中，按照體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有共性化的提升措施。

2）

售前階段

客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關注。

3）售后階段

客戶體驗的導向，取決于客戶對服務質量的愜意程度及對整體管理服務的難忘或深刻的印象。當服務轉化成體驗，成為客戶難忘的感觸，客戶將情愿花更多的價錢獲得共性化的、難忘的記憶。當我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感觸，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關心、社區(qū)的平安、環(huán)境、服務、生活品質等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務。

a)收樓：針對準業(yè)主，增加客戶的歸屬感及服務體驗

b)修理

我們提供的產(chǎn)品，浮現(xiàn)了質量問題，假如處理得準時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強修理管理，提高處理質量問題的準時性與處理的效果，會達到令業(yè)主

愜意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持協(xié)作，詳細措施：

●建立修理項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示修理單位、修理

監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。

●前臺的建立和修理的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負責接待。

●報修及投訴，舉行收拾分析后舉行分類轉單，并舉行過程的監(jiān)督直至問題的關閉。

要求前臺在接報后10分鐘之內填寫相關報修表格同時轉至修理組并簽字落實相關責任人，在修理關閉后的24小時內必需舉行第一次回訪，并運用相關表格記錄客戶對于修理的愜意度，并舉行匯總收拾。

●建立業(yè)主對修理的監(jiān)督體制：由前臺在修理關閉后的24小時內對修理工作舉行第一

次回訪，以確定修理的愜意度。對于重點工程要求前臺在修理結束后的2個月內舉行其次次回訪工作，以確定修理工作的效果，同時讓客戶充分感觸在公司所受到的敬重和重視。

●提升修理組人員的工程專業(yè)能力：a.建立修理監(jiān)理人員資質等級評定制度，并對現(xiàn)

有監(jiān)理人員舉行資質評定。b.結合公司的借調人員季度考核體系對監(jiān)理人員舉行季度考核，對于考核成果不合格的監(jiān)理人員舉行淘汰。c.建立并推行適用于項目的修理流程和制度，并使用相關的使用表格。d.每月舉行至少1次的培訓學習，內容包括：工程相關學問、規(guī)范、規(guī)矩，04版工程修繕定額等相關方面，每月底就當月學習內容舉行一次考試，考試成果記入季度考核。e.每個月組織客服組與修理組就客戶交流辦法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的交流溝通會。f.建立修理組案例庫體系，修理監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由修理工程師收拾。

●完美修理組現(xiàn)在的法律風險控制制度：a.每季度至少與法務人員舉行1次交流，并

對現(xiàn)有修理組的法律風險舉行評估，對于評估結果修理組必需要在1個月內舉行整改，將整改結果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的修理檔案必需做好收拾工作，并做好備案。c.加強修理各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完美表格文字管理方法，各種修理所用的規(guī)范化表格必需經(jīng)過法務部門的審核。

●規(guī)范修理單位的管理

?加強對修理單位文明施工及修理質量的把控力度：a.對各施工單位主要技術管

理人員舉行崗前培訓，內容包括：服務意識、文明施工、平安及禮儀等方面，

并簽署受訓確認書。b落實現(xiàn)場技術管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場

技術管理負責人舉行一次專業(yè)技術評估，對于不合格人員舉行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年修理合同并對相關懲處制度舉行細項商定，同時根據(jù)公司總辦的要求對施工單位檔案、資質舉行收拾歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術比武，同時將比武成果記入修理單位的年度評估，并以“通知”

的方式舉行下發(fā)。f建立修理單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位舉行淘汰。全年引進1-2支新的修理單位，加強競爭機制。

把施工單位的利益與修理愜意度掛鉤，采取獎懲，強制排序，末位淘汰。在修理回訪中設立對施工單位愜意度調查。

c)投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務水平及

質量

d)客戶關心：

針對準業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關心，提高對客戶的關注度，改善和提升客戶關系。

●回訪體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設計回訪、交付回訪、修理回訪、投訴

處理回訪、物業(yè)服務回訪體系

●日常關心：宣揚客服理念，通過主動關心和適時問候增進客戶關系

e)挽回服務：

我們提供的產(chǎn)品和服務，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和埋怨是正常的，關鍵是我們如何對待，如何實行恰當?shù)拇胧﹣碚?，辯證地看，客戶的不愜意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對服務、產(chǎn)品等緣由帶來的缺陷舉行準時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶愜意度，建立客戶的忠誠度。

●《住所產(chǎn)品缺陷的總結與反饋》，3月份完成初步方案

?缺陷來源

?客戶投訴的收集；

?客戶回訪的收集；

?內部檢查機制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)覺問題

臺賬記錄，每半月出一期巡查報告，增強分析及建議反饋。B、設計

單位、公司相關職能部門就前期浮現(xiàn)的設計問題、客戶投訴問題、

協(xié)作問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設計類意見或投

訴案例庫，完美《客戶設計意見或投訴迅速恢復流程》。

?缺陷的多層反饋

年度調查：年度總結個性問題，形成分析報告，提交各專業(yè)部門。

定期分析：針對設計、工程、銷售、服務等問題每季度匯總，完成住所產(chǎn)品缺陷總結反饋報告。

即時反饋：不定期提醒典型案例，向有關部門反映。

3、由愜意向忠誠的轉化

提高客戶愜意度的終于目的是提高客戶忠誠，客戶愜意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是愜意的客戶，而客戶愜意不等于客戶忠誠。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶愜意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。另一方面推進愜意的客戶向忠誠轉化，對推舉購買的忠誠客戶制定激勵措施。

●提升項目的成交單價。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購

買和推舉的鼓舞，將這部分費用從營銷費用中分別出來，從而在后期運行中具備更大的空間。方案針對老業(yè)主二次購買成交賦予1%的優(yōu)待；對推舉成交的業(yè)主賦予減免一年物業(yè)管理費的嘉獎。

利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有的《業(yè)主生活》平臺，增加客戶與我們之間的互動。

鼓舞老業(yè)主對我們的刊物舉行投稿，并參加我們組織的各種訪談及活動。對這些參加的業(yè)主制定積分方