售后服務(wù)中心客戶檔案管理制度

售后服務(wù)中心檔案管理制度檔案管理要求：1、全部開(kāi)據(jù)的工作單據(jù)應(yīng)由開(kāi)單服務(wù)顧問(wèn)妥當(dāng)保管，當(dāng)日結(jié)束工作前整理完畢后由服務(wù)顧問(wèn)統(tǒng)一交管理員，并登記歸檔。2、服務(wù)顧問(wèn)要在車(chē)輛離廠前檢查每份工單是否齊全，包括電瓶檢查單、小修合格證、任務(wù)托付書(shū)、結(jié)算清單、最終檢查單、若有保養(yǎng)項(xiàng)目需附保養(yǎng)單，若有建議修理項(xiàng)目則須要建議修理單，若是預(yù)約車(chē)輛要求把預(yù)約單附在最終，必需依據(jù)上面依次一同裝訂。3、每張工單必須要有客戶的真實(shí)簽字，小修合格證、任務(wù)托付書(shū)、結(jié)算清單、最終檢查單、建議修理單，客戶的簽字蓋章勻不得遺漏。包括:A、電瓶檢查單要求每輛修理車(chē)輛都要在出廠前打印出一份，要有車(chē)牌號(hào)或車(chē)架號(hào)以及檢測(cè)日期。B、小修合格證要求在左上角需有保時(shí)捷中心售后業(yè)務(wù)專(zhuān)用章，要有檢驗(yàn)人員及客戶真實(shí)簽字。C、任務(wù)托付書(shū)需有客戶簽字、服務(wù)顧問(wèn)簽字，以及主修人簽字和對(duì)修理內(nèi)容的具體描述以及修理后結(jié)果的闡述，若缺少任何一項(xiàng)需服務(wù)顧問(wèn)在車(chē)輛出廠前核對(duì)后補(bǔ)齊。若有加項(xiàng)內(nèi)容，在加項(xiàng)欄目?jī)?nèi)必需有業(yè)務(wù)人員和客戶的簽字確認(rèn)。第一聯(lián)作為客戶取車(chē)聯(lián)，其次聯(lián)作為業(yè)務(wù)留存聯(lián)，第三聯(lián)作為存檔聯(lián)。D、結(jié)算清單要求有客戶簽字確認(rèn)和財(cái)務(wù)結(jié)清章，假如沒(méi)有此單及完整內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)肯定不能把修理車(chē)輛交給客戶離廠。E、最終檢查單須要有客戶簽字、試車(chē)人員簽字。F、保養(yǎng)單須要有試車(chē)人員簽字、主修人員簽字確認(rèn)。G、建議修理單要和工單背面的修理人員的建議修理項(xiàng)目對(duì)應(yīng)，并有客戶簽字確認(rèn)。4、必須要有客戶真實(shí)簽字，若沒(méi)有客戶的真實(shí)簽字，需在電瓶檢查單上做特別標(biāo)記“J”，并“統(tǒng)計(jì)記錄備案”。5、任務(wù)托付書(shū)PQIS確認(rèn)部分要求有各部門(mén)PQIS輸入人員的簽字，假如有須要機(jī)械打卡計(jì)時(shí)的工單，要在任務(wù)托付書(shū)背面位置進(jìn)行打卡記錄。全部工單中的修理項(xiàng)目和配件出庫(kù)記錄都須要和PQIS完全一樣，工單上交之前必需確定PQIS已經(jīng)正確關(guān)閉。6、涉及索賠項(xiàng)目的任務(wù)托付書(shū)由服務(wù)顧問(wèn)要把其次聯(lián)業(yè)務(wù)聯(lián)和第三聯(lián)索賠聯(lián)及第四聯(lián)車(chē)間聯(lián)一同轉(zhuǎn)交到車(chē)間，待車(chē)間員工進(jìn)行索賠項(xiàng)目時(shí)，把第三聯(lián)交到索賠員處，由索賠員進(jìn)行歸檔保存。7、涉及零元結(jié)算的索賠任務(wù)托付書(shū)由索賠員進(jìn)行簽字確認(rèn)后交給檔案管理員存檔，涉及零元結(jié)算的正常修理任務(wù)托付書(shū)由服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行簽字確認(rèn)后交給檔案管理員存檔。8、打出結(jié)算清單時(shí)，必需由客戶簽字確認(rèn)，粉聯(lián)留給客戶，做為明細(xì)單，并在業(yè)務(wù)留存聯(lián)上由財(cái)務(wù)蓋結(jié)清章確認(rèn)。9、開(kāi)出具有保養(yǎng)項(xiàng)目的任務(wù)托付書(shū)時(shí)，應(yīng)把保養(yǎng)單和任務(wù)托付書(shū)一同夾在工單夾里送入車(chē)間，保養(yǎng)單填寫(xiě)完成后由主修人員簽字，如需試車(chē)由試車(chē)人員簽字，在服務(wù)顧問(wèn)為客戶講解完保養(yǎng)單后需客戶簽字確認(rèn)，并把復(fù)寫(xiě)的其次聯(lián)給客戶作為明細(xì)，把第一聯(lián)保養(yǎng)單歸檔。10、最終檢查單要求檢驗(yàn)人員依據(jù)單據(jù)要求每一項(xiàng)都進(jìn)行細(xì)致檢查，并在相應(yīng)位置上進(jìn)行勾選，在試車(chē)后要記錄試車(chē)?yán)锍?，并且檢驗(yàn)人員要簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問(wèn)在為客戶說(shuō)明完最終檢查單后，也要求客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)。11、檔案管理員每天整理工單時(shí)，要檢查全部表單是否齊全，是否填寫(xiě)完整，客戶簽字真實(shí)性，若有遺漏、不全等任何問(wèn)題，馬上報(bào)告給業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理。12、檔案管理員下班后登陸R3系統(tǒng)導(dǎo)出昨天結(jié)清的全部工單清單，在整理工單的同時(shí)，還要檢查工單的數(shù)量，假如發(fā)覺(jué)服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有剛好上交已結(jié)清出廠的工單時(shí)，每周四下午匯總報(bào)告給服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理。13、有客戶簽字的各種單據(jù)不得隨意丟棄，并且客戶簽字不得擅自偽造。依據(jù)保時(shí)捷廠家要求客戶檔案要保留三年，三年以前的檔案可以打包封裝入庫(kù)。擬定人：日