顧客滿意度的調(diào)研報告

顧客滿意度的調(diào)研報告

顧客滿足度的調(diào)研報告

在不斷進步的時代，報告使用的頻率越來越高，其在寫作上有肯定的技巧。信任許多伴侶都對寫報告感到特別苦惱吧，下面是我收集整理的顧客滿足度的調(diào)研報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

顧客滿足度的調(diào)研報告1

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿足和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)進展目標的動身點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿足度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的'轉(zhuǎn)型的不斷深化改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

一、調(diào)研方式

筆者對xxxx銀行進行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有肯定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

二、調(diào)研結(jié)果

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

(二)銀行整體滿足度

依據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當前我行顧客滿足度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。例如：

1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很簡單消失過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是特別便利、快捷。

2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一緣由則是由于特別業(yè)務(wù)辦理程序簡單消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特別業(yè)務(wù)需要花費很長時間，很簡單引起排隊。

3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客埋怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機常消失缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會消失卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

4、我行供應(yīng)的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必需把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

顧客滿足度的調(diào)研報告2

隨著校內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的深化，高校生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于高校生使用快遞的多樣性和特別性，快遞公司實行了更加敏捷的服務(wù)方式。隨著快遞成為校內(nèi)生活的一部分，同學們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿足度直接影響到快遞公司在校內(nèi)用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校內(nèi)快遞用戶的滿足度進行討論，同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。

一、調(diào)查發(fā)覺

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校內(nèi)用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要緣由是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速進展密不行分。

調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿足的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從全部快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿足度更低。送貨地點的固定性、距離學校的遠近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶將來的選擇。

對校內(nèi)用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔憂的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。

當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的`受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿足的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿足，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出，校內(nèi)用戶很少實行樂觀措施維護自己權(quán)利的緣由可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)覺校內(nèi)快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。

二、結(jié)論和建議

隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速進展，快遞行業(yè)也快速擴張。高校校內(nèi)消失“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對校內(nèi)快遞的使用和用戶滿足度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生常常網(wǎng)購，常常使用快遞，對快遞安全要求更高?？爝f的使用在高校校內(nèi)是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校內(nèi)用戶使用快遞的主要目的。

高校生對校內(nèi)快遞的服務(wù)普遍滿足，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校內(nèi)用戶的確定。盡管如此，用戶認為最不滿足的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應(yīng)當作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿足度的重點。

當對快遞服務(wù)不滿時，校內(nèi)用戶很少實行樂觀措施維護自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要緣由可能是快遞公司不樂觀、低效地處理用戶投訴。

顧客滿足度的調(diào)研報告3

醫(yī)院患者滿足度測評是醫(yī)院管理中不行或缺的環(huán)節(jié)，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探究和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿足度調(diào)查體系，對不同類型的患者實行不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿足度調(diào)查表》、《護理工作滿足度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。實行電話隨機回訪形式，向患者征詢看法。

通過患者滿足度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：

1、護理人員為患者做入院宣教時，講解不具體。

2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護士。

3、輸液時護士不能常常巡察。

4、病人對護理技術(shù)操作不滿足。

5、門診患者反映收費室收費速度慢。

6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清楚。

7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到具體的解釋。

病人看法與建議：

1、盼望護士能常常到病房與病人溝通。

2、盼望服務(wù)再熱忱點。

3、能夠加快收費速度。

整改措施：

1、加強入院宣教，組織護士學習入院宣教相關(guān)學問。

2、護士長巡察病房時做好主動自我介紹，讓病人熟悉自己。

3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術(shù)及理論學問把握不好，是造成患者不滿足的重要緣由。

4、病區(qū)患者文化層次不同，護士沒有把握好健康教育的方式和語言的使用。

5、收費室工作人員加強業(yè)務(wù)培訓，能夠在病患高峰期時快速精確?????的為病人進行服務(wù)。

6、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

20xx年我院病人回訪率達100%；使我院患者滿足度始終保持在同業(yè)中的較高水平，滿足度達98%。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。

患者滿足度調(diào)查的.管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評估服務(wù)水平、發(fā)覺服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，提高顧客忠誠度，起到了樂觀的作用，強化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動服務(wù)蔚然成風，盼望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

顧客滿足度的調(diào)研報告4

質(zhì)量對于建筑行業(yè)來說是特別重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和堅固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手，以此來了解顧客滿足度的重要性。

顧客滿足度的概念：

顧客滿足度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項目建設(shè)前對工程項目質(zhì)量的預(yù)期與項目建設(shè)完成投入使用后對項目質(zhì)量實際感受的比較。

隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善，能否讓業(yè)主滿足已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足進展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿足會嚴峻影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿足度的影響因素的分析就顯得非常的重要。顧客滿足度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道、測量方法等三個方面來進行分析。

顧客滿足的信息主要通過調(diào)查表或訪問的途徑收集。顧客滿足信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調(diào)，保證信息收集準時、精確?????，為決策供應(yīng)依據(jù)。

收集渠道主要從以下幾方面進行

a、項目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計單位與公司的各種例會、日常工作接觸、與公司文件往來中獵取顧客信息。

b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批、分項）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿足度信息。

對顧客滿足度的測量和評價需考慮影響顧客滿足的`主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿足程度的等級，顧客滿足度的測評按標準要求一般需量化并可測量，采納加權(quán)平均統(tǒng)計概率進行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實際。

如何提高建筑行業(yè)顧客的滿足度？

1.在工程施工過程中，項目部可通過各種渠道，主動了解業(yè)主或用戶的要求，并準時做出反應(yīng)。

2.嚴格掌握工程材料的選購使用。

①推行科技進步，提高質(zhì)量掌握水平。

②樹立質(zhì)量意識，提高建設(shè)隊伍的素養(yǎng)和工作質(zhì)量。

③強化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān)。

④加強工程竣工驗收的掌握。

⑤制定質(zhì)量回訪方案。

建筑業(yè)是一個關(guān)系到國計民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的進展起到了推動作用。在現(xiàn)代社會，市場競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的把握顧客的需求信息，把握顧客的需求動向，準時供應(yīng)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿意顧客需要，實現(xiàn)顧客滿足，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地進展。

顧客滿足度的調(diào)研報告5

一、調(diào)查目的

通過對我校同學在愛尚洗衣店洗衣的滿足程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿足程度。

二、調(diào)查方法

用抽樣調(diào)查方式對我校同學進行問卷的調(diào)查，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。

三、調(diào)查的組織與支配

調(diào)查的組織是石河子高校商學院愛尚洗衣店。

調(diào)查支配：首先是小組爭論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行溝通確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設(shè)計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最終編寫調(diào)查報告和與店家進行溝通。

四、問卷的設(shè)計

附Word愛尚洗衣調(diào)查問卷。

五、調(diào)查結(jié)果分析

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

題二：您會在什么狀況下選擇在本店洗衣

題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿足

題六：洗衣店洗好的衣服潔凈程度您是否滿足

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿足

題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿足

題九：您更情愿接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間，您會實行什么方式打發(fā)時間？

題十一：我店還供應(yīng)一些其他服務(wù)，你最盼望哪一種？

題十二：您對洗衣店還有什么建議

1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；

2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

3、能夠電話預(yù)約

4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；

5、添加其他項目，比如消遣類的或者是供應(yīng)WIFI；

6、營業(yè)時間盡可能長點；

7、供應(yīng)洗衣粉；

8、買卡不能充值（這一點已解決）

總結(jié)：

一般我院同學去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，緣由一是天氣冷，不情愿洗，二是洗不潔凈，衣服太厚重。而對于在學校洗衣服是否便利，大部分同學認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的.價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及潔凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿足的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應(yīng)當開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更情愿讓送一下，而男生比較情愿供應(yīng)對衣服的養(yǎng)護。

六、給企業(yè)的建議

1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。