探究國內(nèi)民航航班延誤糾紛的成因及應(yīng)對策略

探究國內(nèi)民航航班延誤糾紛的成因及應(yīng)對策略[摘要]：隨著時代的發(fā)展，航空技術(shù)也不斷地進(jìn)步，最能夠體現(xiàn)這一點(diǎn)的就是人們出行方式的變化。從長達(dá)三十多個小時的火車出行，到現(xiàn)如今只需幾個小時的飛機(jī)旅游，這種質(zhì)的變化的確讓人們從中獲得了許多便利。但遺憾的是，由于飛機(jī)安全飛行的條件嚴(yán)苛，因此會受到較多的限制，這也就不可避免的會導(dǎo)致航班的延誤，在惡劣的環(huán)境條件下甚至?xí)∠桨?。近年來，民航航班延誤的情況時有發(fā)生，且頻次愈來愈高，這對于民航公司以及游客來說都是極大的損失。針對這種現(xiàn)狀，本文將對民航延誤的原因以及相應(yīng)的解決措施進(jìn)行探究與分析，并期待有助于我國民航業(yè)健康發(fā)展。[關(guān)鍵詞]：民航；航班延誤；策略ExploringtheCausesofDomesticCivilAviationFlightDelaysandCountermeasuresABSTRACT:SummaryWiththedevelopmentofthetimes,aviationtechnologyhasalsocontinuedtoimprove.Thebestwaytoreflectthisisthechangeinthewaypeopletravel.Fromatrainjourneyofmorethanthirtyhourstoafewhoursofaircrafttraveltoday,thisqualitativechangehasindeedgivenpeoplealotofconvenience.Unfortunately,duetotheharshconditionsforsafeflightofaircraft,itwillbesubjecttomorerestrictions.Thiswillinevitablyleadtodelaysinflightsandevencancelflightsunderharshenvironmentalconditions.Inrecentyears,delaysincivilaviationflightshaveoccurredfromtimetotime,andthefrequencyisincreasing.Thisisagreatlossforcivilaviationcompaniesandtourists.Inviewofthissituation,thispaperwillexploreandanalyzethecausesofcivilaviationdelaysandthecorrespondingsolutions,andlookforwardtocontributetothehealthydevelopmentofChina'scivilaviationindustry.KEYWORDS:CivilAviation，F(xiàn)lightDelay，Countermeasure目錄 旅游學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文探究國內(nèi)民航航班延誤糾紛的成因及應(yīng)對策略一、什么是民航航班延誤糾紛 2二、民航航班延誤糾紛的現(xiàn)狀 2（一）航班延誤的法律規(guī)定 3（二）航班延誤的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3（三）航班延誤的損失賠償 3三、 民航延誤糾紛中存在的問題 4（二）航班延誤中群體與群體之間的糾紛 4四、民航航班延誤糾紛的誘因分析 4（一）法律的不健全與政策的不完善 41.航班班期表的到達(dá)時間不具備法律效應(yīng) 52.航空運(yùn)輸系統(tǒng)的繁雜性讓延誤難于歸結(jié)責(zé)任方 5（二）乘客以主觀角度理解法律 6（三）國內(nèi)民航市場現(xiàn)狀過于穩(wěn)定 6（四）媒體方面為了博人眼球而片面的引導(dǎo)輿論方向 6（五）航班延誤補(bǔ)救存在問題 71.航班延誤補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一性 72.航班延誤補(bǔ)救過程缺乏合理性和高效性 73.延誤糾紛缺少中立方組織協(xié)調(diào)解決 8五、民航航班延誤糾紛的應(yīng)對策略 8（一）推動航空公司的市場化 8（二）倡導(dǎo)旅客理智維權(quán) 9（三）健全保障旅客延誤后的法律措施 9（四）提供暢通的信息通報(bào)平臺 10（五）增加多樣化的航延服務(wù) 10結(jié)語 11參考文獻(xiàn) 11致謝 12探究國內(nèi)民航航班延誤糾紛的成因及應(yīng)對策略魏垚（內(nèi)蒙古師范大學(xué)旅游學(xué)院2014級2班20141101315）指導(dǎo)教師：黎花航班延誤現(xiàn)象是世界性難題，各國都深受其困擾。由于造成民航航班延誤的原因有很多，比如天氣原因、機(jī)械故障和控制流量等，所以時至今日這一問題都沒有的到很好的解決辦法。即便是管理能力一流的航空公司，也不能夠保證沒有一例延誤事故的發(fā)生。然而人們快節(jié)奏的生活方式，使得消費(fèi)者對交通工具準(zhǔn)時到達(dá)的要求越來越高，雖然航班延誤事件不可避免，但高頻次的延誤事故必定會消磨出行者的耐心，由此產(chǎn)生的糾紛甚至?xí)夯癁楸┝κ录Ｋ越鉀Q民航航班延誤問題迫在眉睫，這不僅是出于對航空公司信譽(yù)保護(hù)的考量，更是為了維護(hù)好消費(fèi)者的基本權(quán)益。一、什么是民航航班延誤糾紛隨著時代的變革與世界科技的不斷發(fā)展，民航航空漸漸走向平民化，現(xiàn)代人出行的方式無外乎水、陸、空，而其中最為節(jié)省時間最安全的交通方式，就是乘坐飛機(jī)。而隨著需求量的增加，民航航空的發(fā)展猶如音速一般，給普通人民帶來了福音。但發(fā)展迅猛的另一端，卻是因?yàn)楹娇展苤啤⑻鞖庾兓蛉藶樵驇淼谋撞?。其中因航班延誤，旅客與航空公司或第三方發(fā)生的矛盾與糾紛，稱作民航航班延誤糾紛。二、民航航班延誤糾紛的現(xiàn)狀（一）航班延誤的法律規(guī)定綜觀世界民航運(yùn)輸?shù)牧⒎ㄊ?，關(guān)于延誤問題的規(guī)定最早出現(xiàn)在1929年《統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》的第19條。該條規(guī)定：“承運(yùn)人對旅客、行李或貨物在航空運(yùn)輸中由于延誤所造成的損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?！薄度A沙公約》是由法國倡議并書寫的第一條有關(guān)于國際航空運(yùn)輸?shù)膰H公約。公約中與航班延誤有關(guān)的內(nèi)容認(rèn)為航空運(yùn)輸是一種合同行為，它建立在托運(yùn)人或旅客與承運(yùn)人的共識之上。該公約同時規(guī)定，如若承運(yùn)人沒有按約定時間將貨物送達(dá)目的地，即構(gòu)成違約并需要承擔(dān)一定的違約責(zé)任。但是，《華沙公約》的此條規(guī)定并不完善，它并沒有明確的從法律層面定義什么是“航班延誤”，這就導(dǎo)致了在現(xiàn)行的法律當(dāng)中對于什么是“航班延誤”沒有劃定的依據(jù)。（二）航班延誤的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2004年1月1日起實(shí)行的《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》明確規(guī)定，凡有下列情況之一的為不正常航班：①沒有在班期時刻表公布的離站時間后15分鐘(北京、上海、廣州和深圳機(jī)場20分鐘)之內(nèi)正常起飛的航班；②沒有在班期時刻表公布的到達(dá)時間開客艙門的航班；③發(fā)生返航、改航和備降等不正常情況的航班；④未經(jīng)民航總局或地區(qū)管理局主管部門批準(zhǔn)，航空公司自行改變計(jì)劃的航班?！督y(tǒng)計(jì)辦法》關(guān)于“不正常航班”的標(biāo)準(zhǔn)清楚、明確，盡管并未明示“不正?！奔础把诱`”，但從其表述中可以看出，其所指“不正?！睂?shí)際上即是“延誤”。（三）航班延誤的損失賠償對于航班延誤的損失賠償，中國民用航空公司總局于2004年7月1日頒布了相關(guān)規(guī)定——《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》。該意見指出，凡是由于航空公司自身的原因（如機(jī)械故障等）造成的航班長時間延誤事件，航空公司應(yīng)當(dāng)對旅客進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?！兑庖姟返闹饕獌?nèi)容如下：根據(jù)航班延誤的時間長短將延誤的標(biāo)準(zhǔn)分為兩個，一種是延誤時間在4到8個小時以內(nèi)，另外一種是延誤時間超過8個小時以上。這兩種情況下，旅客有權(quán)利得到航空公司的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。航空公司可以按旅客要求選擇補(bǔ)償方式：現(xiàn)金補(bǔ)償、返還里程和購票優(yōu)惠券等方式。2010年中航協(xié)向航空公司下發(fā)《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》，提出了新的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。飛機(jī)延誤4－8小時(含8小時)，航空公司還需向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣200元。延誤8小時以上則要向旅客提供價值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣300元。民航延誤糾紛中存在的問題(一)航班延誤中個體與航空公司存在糾紛在民航航班延誤糾紛中存在最常見的問題，不外乎旅客與航空公司之間的糾紛。因?yàn)楦鞣N原因問題產(chǎn)生的航班延誤不僅給旅客增添了不便，也給各家航空公司帶來不小的麻煩。在正常情況下，航空公司后續(xù)航班延誤后會有相應(yīng)的措施，提供餐食，補(bǔ)水，補(bǔ)償，住宿等。過去，由于信息不對稱，有些員工故意隱瞞拖延的原因。但是，現(xiàn)在是信息時代。在互聯(lián)網(wǎng)上普及的時代不是什么都可以隱瞞。乘客看到后會造成后續(xù)的困難。在航班延誤的安排方面，有必要普及這一概念。航空公司的原因是：機(jī)械故障、公司計(jì)劃和機(jī)組故障，因?yàn)楹娇展緵]有足夠的資源來確保飛行。該航空公司造成延誤，并負(fù)責(zé)為乘客提供食物，住宿和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。請注意，補(bǔ)償是“補(bǔ)償”而不是“賠償”。范圍僅限于該航空公司名下的飛行器，其后的損失不能彌補(bǔ)。例如，我去上海簽了1000萬元的生意。該合同由于航班延誤未簽署，該航空公司無法賠償1000萬美元；或已經(jīng)預(yù)訂了酒店，現(xiàn)在不能飛，失去了房費(fèi)，這是不可能以補(bǔ)償這種類型的延誤，航空公司只能幫助旅客改變簽署機(jī)票或協(xié)助旅客住宿，沒有“賠償責(zé)任”。這可能不被乘客接，關(guān)于糾正這個問題的理由是民航法。民航法有明確規(guī)定，機(jī)票使用說明書中有相關(guān)規(guī)定。但是，我國航空公司的執(zhí)行力一般。通常來講，延遲時間長，公司會為乘客提供膳食和住宿，但只是“出于人道主義”，這也是民航法的原始文本。原因很簡單：一家是提供的，另一家也是提供的，否則會導(dǎo)致客戶流失。因此，每個航空公司都不愿意，但每個航空公司都需要這樣做。不承擔(dān)責(zé)任的理由：我個人認(rèn)為，機(jī)票是航空公司和個人乘客之間的運(yùn)輸合同。該航空公司根據(jù)合同為乘客提供運(yùn)輸服務(wù)。當(dāng)發(fā)生不可抗力時，合同不能履行，合同雙方必須承擔(dān)相應(yīng)的損失。航班延誤時，航空公司難道沒有任何損失？答案是否定的提前閱讀機(jī)票說明很重要。（二）航班延誤中群體與群體之間的糾紛在民航航班延誤糾紛中較少見的問題，是群體與航空公司或第三方產(chǎn)生的矛盾。其中群體與航空公司或員工發(fā)生矛盾較為常見，多以耽誤出行、工作或錯過時間為由，而乘客或其法人沒有仔細(xì)閱讀、理解航空公司及民航法規(guī)定產(chǎn)生矛盾發(fā)生糾紛。群體與第三方之間產(chǎn)生的糾紛可以是乘客（或與其法人）與代理商或乘客（或與其法人）與乘客（或與其法人）：多見出行或購票前不了解規(guī)定或不理智造成，此類糾紛可能升級無法預(yù)測的違法案件，例如斗毆、損壞機(jī)場或航空器破壞等。四、民航航班延誤糾紛的誘因分析（一）法律的不健全與政策的不完善民航航班延誤糾紛會產(chǎn)生的本質(zhì)誘因是乘客認(rèn)為航班延誤損害自身的利益，而航空公司方面認(rèn)為自身并沒有承擔(dān)責(zé)任的義務(wù)從而引發(fā)糾紛。按案件形式劃分應(yīng)屬于民事糾紛案件，既然屬于民事當(dāng)然依法辦事是最為有效的解決途徑。但現(xiàn)在全球任何國家中關(guān)于民用航空航班延誤的法律并沒有明確的規(guī)定。法庭對于已被起訴的航班延誤的判決通常只能根據(jù)事件具體情況進(jìn)行判決，其結(jié)果變數(shù)較大，并不具備代表作用。1.航班班期表的到達(dá)時間不具備法律效應(yīng)通常，乘客選擇乘坐飛機(jī)出行主要因?yàn)橐韵聝煞N理由：一、乘客所前往目的地路途較遠(yuǎn)。二、乘客所前往目的地需要在一定時效之內(nèi)。出于這兩種原因選擇乘坐飛機(jī)出行的乘客理所當(dāng)然會按照各大航空公司所給出的航班班期表來規(guī)劃安排到達(dá)目的地后的事宜。因此當(dāng)航班延誤發(fā)生時，乘客所預(yù)期的短期計(jì)劃必然會被打亂，甚至?xí)饌€人不小的經(jīng)濟(jì)損失。這樣的情況下乘客會以自身為受害者的身份向延誤的航班所屬航空公司索取賠償。但按照我國法律規(guī)定，各大航空公司所提供給乘客的航班班期表并不具備法律效應(yīng)。航班班期表上所寫明是航班到達(dá)時間通常是指航班預(yù)期到達(dá)的時間。而在乘客與航空公司確認(rèn)的交易合同，既購買機(jī)票的過程中，并沒有提出航空公司需要將乘客按照航班班期表所列出的預(yù)計(jì)到達(dá)時間送達(dá)乘客至目的地的條款。所以如果完全從法律與相關(guān)條款來分析，航空公司完全不必去承擔(dān)航班延誤所帶來的任何責(zé)任，因?yàn)樵跊]有具有法律效應(yīng)的具體航班達(dá)到時間限定的情況下，航班是否真的延誤了在法律上并不可以進(jìn)行準(zhǔn)確的判定。2.航空運(yùn)輸系統(tǒng)的繁雜性讓延誤難于歸結(jié)責(zé)任方民用航空運(yùn)輸系統(tǒng)有別于現(xiàn)如今其他任何運(yùn)輸業(yè)的系統(tǒng)，一架民航航班從起飛到降落的一整段飛行任務(wù)，通常需要數(shù)十個身屬不同系統(tǒng)的工作人員齊心協(xié)力共同完成任務(wù)。而每一種可能引發(fā)航班延誤的因素都需要經(jīng)過數(shù)個不同系統(tǒng)的不同標(biāo)準(zhǔn)的判定，整套系統(tǒng)中任何一方判定當(dāng)時情況不達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)都會以安全作為最優(yōu)先考慮對航班的飛行計(jì)劃做出調(diào)整，從而引發(fā)航班延誤。在這樣繁雜的民航運(yùn)輸系統(tǒng)下，運(yùn)行著更為繁雜的判定機(jī)制，因此航班延誤產(chǎn)生后很難將責(zé)任歸結(jié)于準(zhǔn)確的一方或幾方。而在航空公司不一定需要承擔(dān)延誤責(zé)任的情況下，被乘客以航班延誤為由索要索賠，乘客自然不會達(dá)到自身的預(yù)期結(jié)果，從而導(dǎo)致了航班延誤糾紛的誕生。（二）乘客以主觀角度理解法律隨著我國全民法律知識的普及，人們的民智漸開，但還未達(dá)到已開的情況下。人們開始重視自身的利益與知情權(quán)等等一列類由法律賦予的權(quán)利，但只知其然不知其所以然的法盲在乘客中也有出現(xiàn)。在了解自身擁有知情權(quán)、索賠權(quán)等等一系列法律賦予的權(quán)利的情況下，卻又因自身利益受損做出違反法律的現(xiàn)象并不少見。在已報(bào)道的因航班延誤而產(chǎn)生的“空鬧”事件中，乘客方面做出違反法律甚至違反刑法的事例也時常出現(xiàn)。這種以法律為標(biāo)準(zhǔn)判定自身利益受到侵犯從而將自身跳出法律束縛做出違法行為的糾紛現(xiàn)象，是乘客自身并不準(zhǔn)確了解法律，同時也是乘客過于以自我為中心思考的結(jié)果。（三）國內(nèi)民航市場現(xiàn)狀過于穩(wěn)定我國民航業(yè)的市場的現(xiàn)狀是以我國“四大航空”與其旗下所屬子公司為主，民營航空與外來航空公司為輔。這種市場形勢并非短期現(xiàn)象。我們都在說在人們對于民航業(yè)需求量大幅增加的同時各大航空公司之間競爭愈加激烈，但這種說法并不準(zhǔn)確。準(zhǔn)確說法應(yīng)該是：國有航空公司之間的競爭更加激烈的同時，外來航空公司開始加大對我國民航業(yè)市場的重視程度，而國內(nèi)民營航空公司發(fā)展環(huán)境變得更加艱難。我國大型國有航空公司有著以國家為資金來源作為后盾，也有著具有偏向性的民航政策作為輔助，從而穩(wěn)定的占有著國內(nèi)民航業(yè)市場的絕大份額。航班正點(diǎn)率的措施保障上在本質(zhì)上是航空公司內(nèi)部的事情，航班正點(diǎn)率的提升代表著乘客對航空公司的滿意度的提升，從而獲得更大的經(jīng)濟(jì)收益。但在我國國內(nèi)過于穩(wěn)定的民航市場下，民營航空公司哪怕有著百分之百的航班正點(diǎn)率，在整體國內(nèi)民航市場上也無法與“四大航空”所相之抗衡。反之有些航空公司哪怕歷年航班正點(diǎn)率與航空公司對于航班延誤的補(bǔ)償措施一降再降，還是占據(jù)著國內(nèi)民航市場不小的份額。如今國內(nèi)民航市場整體現(xiàn)狀過于平靜，沒有足夠的競爭與壓力是我國國內(nèi)航班延誤糾紛頻發(fā)的本質(zhì)誘因。（四）媒體方面為了博人眼球而片面的引導(dǎo)輿論方向在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，人們不出家門一步便可知天下事已經(jīng)不是一件新鮮事。各大媒體平臺與網(wǎng)站成為了人們了解外界事件的主要信息來源，但信息膨脹的現(xiàn)狀下，人所接收的信息過于繁雜而且不具有真實(shí)度。許多媒體為了獲得更多的關(guān)注度，往往會尋找人們自身感興趣的話題而大書特書。其中對于民航航班延誤問題的報(bào)道，文章的重心往往偏向于乘客所獲得的延誤補(bǔ)償，而在一定程度上有意忽視了乘客的知情權(quán)與航班延誤誘因的具體細(xì)節(jié)。從而逐漸在媒體的輿論引導(dǎo)下乘客對于航班延誤補(bǔ)償?shù)膽B(tài)度變成：“小鬧小賠，大鬧大賠，不鬧不賠?！眳s忽略了航班延誤的具體原因。在惡劣天氣條件下，航空公司為保證航班飛行安全從而延誤航班，在航空公司以乘客人身安全為主做出調(diào)整卻被乘客索要賠償并且不聽緣由產(chǎn)生糾紛的事件也有發(fā)生，這些在一定程度上也是媒體片面的引導(dǎo)輿論方向帶來的結(jié)果。（五）航班延誤補(bǔ)救存在問題1.航班延誤補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一性在2004年國家民航總局出臺《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》中只對航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臈l件、標(biāo)準(zhǔn)、方式提出了原則性的建議。關(guān)于補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)意見并沒有統(tǒng)一規(guī)定，而是建議“具體的補(bǔ)償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定”。因此，航班延誤后旅客究竟能獲得多少補(bǔ)償，最終取決于航空公司自行確定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。由于其他航空公司尤其是幾大航空公司的航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)一再“延誤”，且實(shí)際操作中補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，沒有統(tǒng)一，航空公司和旅客之間就補(bǔ)償金額的問題上就有了“討價還價”的空間，＂不鬧不賠，小鬧小賠，大鬧大賠”的潛規(guī)則也就有了滋生的土壤。這也是造成航班延誤糾紛高發(fā)的原因之一。”2.航班延誤補(bǔ)救過程缺乏合理性和高效性航空公司在對航班延誤進(jìn)行補(bǔ)救的過程中，常常會出現(xiàn)“踢皮球”的現(xiàn)象。如果不是自己權(quán)責(zé)范圍以內(nèi)的事，工作人員會為了避免麻煩而拒絕旅客提出的要求及需要的服務(wù)。如果確定是自己公司的責(zé)任，一般會參照相關(guān)指導(dǎo)意見對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。從責(zé)任劃分和相關(guān)法律的角度來說，這并沒有什么不妥，但是對于旅客來說，這種行為會導(dǎo)致加重旅客的焦躁心理，甚至?xí)?dǎo)致旅客在經(jīng)歷長時間的滯留后出現(xiàn)一些極端行為，而這種極端的行為必然會導(dǎo)致更多的延誤事件的發(fā)生。所以在發(fā)生延誤之后，需要及時平衡航空公司與旅客之間的利益關(guān)系，將雙方的需求都盡可能充分的考慮在內(nèi)。在航空公司的相關(guān)規(guī)定當(dāng)中，都會明確寫到要首先考慮旅客的感受和利益，但是在實(shí)際的延誤過程當(dāng)中，機(jī)組人員只會廣播通知飛機(jī)延誤這一事實(shí)，對于延誤的具體時間以及有沒有相關(guān)的賠償措施都沒有主動提及，這從旅客的心理感受角度來說是非常不好的，嚴(yán)重時就會發(fā)生過激行為。3.延誤糾紛缺少中立方組織協(xié)調(diào)解決導(dǎo)致延誤發(fā)生后，旅客與航空公司之間的矛盾得不到快速有效的解決的最重要的一個原因，就是缺少一個處于中立地位的第三方進(jìn)行調(diào)解。出于中立地位的第三方的存在，能夠很好的保證處理結(jié)果的公平性和合理性，同時能夠大大的縮短由于雙方意見不和而花費(fèi)的調(diào)解時間。然而現(xiàn)行的航運(yùn)賠償體系中，并沒有中立第三方的參與，而只有旅客與航空公司這兩個矛盾雙方自行商榷。在這個過程當(dāng)中不可避免的會導(dǎo)致賠償?shù)慕痤~有航空公司全權(quán)決定，這種談判時的不對等地位，讓旅客對航空公司的信任度降低，為了讓自己的利益得到應(yīng)有的保障，旅客就不得不采取一種過激的維權(quán)手段，比如罷機(jī)和占機(jī)等等。而這些行為優(yōu)惠進(jìn)一步加重航班延誤的狀況。解決航班延誤問題的關(guān)鍵久是讓旅客的合法權(quán)益得到保障，并能夠及時的獲得理賠。然而我國現(xiàn)行的延誤理賠機(jī)制往往會導(dǎo)致理賠時間增加，長時間的誤機(jī)等待再加上等待理賠的時間，會讓旅客更加的煩躁不安。所以對于現(xiàn)在層層申報(bào)的理賠過程，相關(guān)部門應(yīng)盡快出臺中立第三方的有關(guān)政策，來輔助航空公司盡快處理航班延誤的事宜。五、民航航班延誤糾紛的應(yīng)對策略（一）推動航空公司的市場化航空公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)清楚的一點(diǎn)是，在現(xiàn)在的市場經(jīng)濟(jì)體制之下，能夠做到充分的為旅客考慮，將旅客的一切需求盡可能多的考慮在內(nèi)，是讓航空公司更加具有競爭力的有效方法。只有做到有更好的出行體驗(yàn)，更高的服務(wù)質(zhì)量，才能夠在不斷發(fā)展的航空事業(yè)當(dāng)中拔得頭籌。而在眾多衡量航空服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，航班的正點(diǎn)到達(dá)率，是旅客最重視的一點(diǎn)。而航空公司也在幾輪價格戰(zhàn)的兩敗俱傷之后，發(fā)現(xiàn)提高自身的服務(wù)質(zhì)量才是重點(diǎn)。但是大多數(shù)航空公司對于服務(wù)質(zhì)量的理解還是不夠透徹，尤其是沒有將航班的正點(diǎn)率放在一切服務(wù)的首要位置。有統(tǒng)計(jì)得出，幾乎所有的航空公司的航班延誤率都很高，有的航空公司的延誤率甚至到達(dá)了60%，這個結(jié)果說明航空公司在提高自身競爭力的道路上還有很長的路要走。所以，為了提高航班的正點(diǎn)率，應(yīng)當(dāng)出臺一系列有效的措施及辦法，來協(xié)助航空公司快速成長，走出高延誤率的困境。而這就需要推動航空公司的市場化，提高各公司的市場競爭意識，充分的激發(fā)行業(yè)之間的良性競爭，讓提高航班的正點(diǎn)率稱為各大航空公司的首要完成目標(biāo)。除了要促進(jìn)航空公司之間的競爭以外，還要對空管、航材等環(huán)節(jié)進(jìn)行改革，讓航空公司有能力提高自身的航班正點(diǎn)率，以及有能力及時對延誤旅客進(jìn)行補(bǔ)償。（二）倡導(dǎo)旅客理智維權(quán)在發(fā)生延誤事件之后，旅客要求航空公司對其進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)賠償，這是合情合理的。但是在維權(quán)的過程當(dāng)中，旅客應(yīng)當(dāng)采取正規(guī)的方式方法，而不要采取一些極端的方式來讓事情變得更加的復(fù)雜。如果發(fā)生延誤，旅客可以當(dāng)場要求航空公司進(jìn)行賠償，如果不能夠達(dá)成共識，可以在事后進(jìn)行再一次的談判，若依舊不能讓旅客滿意，旅客可以隨時向民航消費(fèi)者事務(wù)部門進(jìn)行投訴?？傊?dāng)發(fā)生航班延誤時，旅客應(yīng)當(dāng)保持理智，而不是選擇采取過激行為來解決問題，這樣不僅適得其反，而且也是違反法律相關(guān)規(guī)定的。同時在場的機(jī)組人員應(yīng)該做好相關(guān)的勸導(dǎo)工作，在旅客情緒激動時及時作出反應(yīng)，并向其說明維權(quán)的流程。航空公司也可以借助媒體的方式，進(jìn)行理智維權(quán)的倡導(dǎo)。（三）健全保障旅客延誤后的法律措施法律是制度最好的保障，所以健全保障旅客延誤后的法律措施是非常必要的。我國現(xiàn)行的民航法規(guī)定，民航局可以自主制定部門的相關(guān)規(guī)章制度，并可自行擬定對于航班延誤的具體的處理方法。處理方法的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括延誤后進(jìn)行理賠的原因、程序、方法以及標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)章制度要規(guī)定對于旅客不認(rèn)可的原因，旅客有權(quán)利向相關(guān)部門進(jìn)行投訴，并且民航的相關(guān)部門有義務(wù)對旅客的投訴進(jìn)行回復(fù)。除此以外還需要做進(jìn)一步規(guī)定，即如果旅客對依據(jù)規(guī)章所給予的賠償不滿意，可以進(jìn)一步繼續(xù)向人民法院進(jìn)行民事訴訟。對于《航班延誤處置辦法》中的“延誤后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”這一條中，需要對“把延誤航班的信息進(jìn)行及時且真實(shí)的告知旅客”這一條進(jìn)行進(jìn)一步的強(qiáng)調(diào)。在發(fā)生延誤以后，有采取一切可利用的通訊手段告知旅客航班的相關(guān)信息，如航班延誤的原因、需要等待的時間、可以選擇的其他的出行方式、應(yīng)該去哪里申請理賠等等?？傊褪且袑?shí)的從旅客的利益出發(fā)考慮問題，站在旅客的角度思考旅客在發(fā)生延誤以后想要得到那些有用且及時的信息。在延誤后的第一時間，為旅客送去服務(wù)，會讓旅客的焦慮情緒得以緩解，從而也就避免了一些極端事件的發(fā)生。（四）提供暢通的信息通報(bào)平臺 大多數(shù)航班延誤事件的發(fā)生在于航空公司沒能在第一時間使旅客獲得及時的航班動態(tài)信息，旅客由于自身計(jì)劃被打亂導(dǎo)致行程受到嚴(yán)重影響，使得情緒上產(chǎn)生了對航空公司極大的厭惡和不滿，尤其是重要行程被耽誤并由于信息知情較晚的情況下給自身造成嚴(yán)重?fù)p失的，極有可能引起較大的糾紛、沖突乃至矛盾。基于此，航空公司及其乘務(wù)人員必須要在航班出現(xiàn)延誤的第一時間整理相關(guān)信息并對旅客進(jìn)行告知，為旅客航班動態(tài)信息提供高效的通報(bào)平臺，讓旅客能夠掌握航班的第一手動態(tài)資料，進(jìn)而對自身的出行計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和安排。此外，一旦發(fā)展航班延誤的情況，航空公司及乘務(wù)人員必須在第一時間出來前來咨詢和尋求幫助的乘客，盡全力為乘客協(xié)調(diào)改簽、退票或者其他相關(guān)行程信息，最大程度為旅客的出行計(jì)劃提供幫助，減少旅客因航班延誤造成的不滿，避免糾紛發(fā)生。（五）增加多樣化的航延服務(wù)在發(fā)生航班延誤的情況下，通常機(jī)場的工作人員會按照正常流程為旅客安排餐飲和住宿等方面的安排，但由于旅客人數(shù)多，個人期望具有一定的差異性，這種單一的航班延誤服務(wù)無法滿足旅客的需求。旅客選擇飛機(jī)出行并不是為了一頓餐飲或者一晚住宿，航延的