呼叫中心技術(shù)方案

德圖儀器呼叫中心方案建議目錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目分析呼入業(yè)務(wù)分析呼入流程描述電話呼入分配指定座席接聽電話根據(jù)客戶的主叫號(hào)碼彈出客戶資料、歷史工單、歷史通話記錄，如果沒有記錄，則新增客戶資料根據(jù)客戶的服務(wù)要求，填寫工單通過系統(tǒng)向指定的代理商派發(fā)工單對(duì)客戶的通話進(jìn)行記錄并保存班長席可以監(jiān)控座席的服務(wù)過程，并對(duì)座席的業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析授權(quán)的管理人員可以通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行工單的統(tǒng)計(jì)工單處理流程工單流程描述代理商通過郵件接收到來自德圖的工單代理商根據(jù)指定格式回復(fù)郵件或者點(diǎn)擊附帶在郵件中的URL確認(rèn)連接，進(jìn)行工單接收確認(rèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新工單狀態(tài)為OnProcess代理商處理工單，完成后根據(jù)指定格式回復(fù)郵件或者點(diǎn)擊附帶在工單郵件中URL關(guān)閉工單。業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新工單狀態(tài)為Close被授權(quán)的管理人員可以根據(jù)狀態(tài)、時(shí)間統(tǒng)計(jì)工單異常流程描述工單超時(shí)未處理超時(shí)告警：座席對(duì)自己創(chuàng)建的工單超過指定時(shí)間未處理，自動(dòng)提醒到座席桌面；座席可以通過電話進(jìn)行工單催辦；對(duì)于無法完成的工單進(jìn)行原因填寫，并指定狀態(tài)為Failed。工單退回工單被代理商退回到系統(tǒng)，狀態(tài)為Returned;根據(jù)退回原因聯(lián)系代理商或客戶；繼續(xù)轉(zhuǎn)為新工單或者更新狀態(tài)為Failed。目錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目分析異常流程描述基于對(duì)德圖儀器需求的理解，提供以下模塊：客戶信息管理模塊工單管理模塊服務(wù)記錄管理模塊知識(shí)庫管理模塊目錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目分析客戶信息管理服務(wù)記錄管理工單管理知識(shí)庫系統(tǒng)客戶組管理客戶信息管理主頁面客戶信息添加頁面目錄 業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目分析客戶信息管理服務(wù)記錄管理工單管理知識(shí)庫系統(tǒng)功能概述彈屏頁面：客戶信息彈屏頁面，此頁面可以添加客戶信息、添加通話記錄、自動(dòng)查詢出客戶的歷史來電記錄通話記錄查詢：對(duì)通話記錄進(jìn)行查詢和修改；通話類型管理：添加通話記錄類型；來電彈屏頁面來電彈屏客戶基本信息通話錄入處理&歷史通話記錄通話記錄查詢、修改通話類型添加目錄 業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目分析客戶信息管理服務(wù)記錄管理工單管理知識(shí)庫系統(tǒng)功能概述本模塊包含工單類型管理、工單受理、待分配的工單、待處理的工單、我的工單跟蹤、當(dāng)日工單查詢、歷史工單查詢工單類型管理：針對(duì)工單類型的分類；工單受理：添加一條新受理工單；待分配工單：新添加的工單都有經(jīng)過分配，才能進(jìn)行操作處理；待處理工單：分配到操作員、還未進(jìn)行處理的工單；我的工單跟蹤：當(dāng)前操作員添加的工單的流轉(zhuǎn)狀態(tài)；當(dāng)日工單查詢：當(dāng)前操作員當(dāng)日處理的工單記錄查詢；歷史工單查詢：當(dāng)前操作員歷史處理的工單記錄查詢；工單添加待分配工單工單分發(fā)待處理工單我的工單跟蹤歷史工單查詢目錄 業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目分析客戶信息管理服務(wù)記錄管理工單管理知識(shí)庫系統(tǒng)功能概述本模塊包含信息類別管理，信息添加，信息編輯，信息審核，信息瀏覽.信息類別管理：對(duì)知識(shí)庫的信息類別進(jìn)行增刪改操作；信息添加：添加新的知識(shí)庫信息；信息編輯：對(duì)系統(tǒng)中的知識(shí)庫信息進(jìn)行編輯、刪除的信息維護(hù)；信息審核：新添加的知識(shí)庫信息需要審核的，只有通過審核才能出現(xiàn)在信息瀏覽頁面中；信息瀏覽：對(duì)所有的知識(shí)庫信息可根據(jù)標(biāo)題、關(guān)鍵字、有效期等字段來查詢以及知識(shí)庫信息點(diǎn)擊次數(shù)的統(tǒng)計(jì)；信息類別管理信息添加信息編輯信息審核信息瀏覽目錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目分析平臺(tái)概述呼叫中心平臺(tái)采取GenesysGCE版呼叫中心解決方案，GenesysGCE是一個(gè)純IP的呼叫中心平臺(tái)；系統(tǒng)平臺(tái)包括：AlcatelOXE網(wǎng)關(guān)GenesysSIP服務(wù)器GenesysVirtualIVR座席錄音系統(tǒng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)目錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目分析SIPServerVirtualIVR錄音系統(tǒng)IP座席發(fā)展趨勢(shì)

自2009年開始，全球范圍內(nèi)，IP座席的出貨量和銷售額已經(jīng)超越TDM

將持續(xù)由TDM遷移至IPAgentShipment2009-13CAGR%IP15.4%TDM-17.9%GCE服務(wù)器架構(gòu)VisualCC控制臺(tái)，包括管理控制臺(tái)聯(lián)絡(luò)中心管理員–主管客戶關(guān)懷代表Genesys座席桌面Genesys精英版微軟Windows服務(wù)器–單服務(wù)器SIP版本Genesys精英版應(yīng)用服務(wù)器

核心Genesys組件StreamManagerSIPServerPSTNIPTDMSIP媒體網(wǎng)關(guān)企業(yè)交換機(jī)SIP終端OXE網(wǎng)關(guān)OmniPCXEnterprise用作TDM-SIP網(wǎng)關(guān)，用于GCE連接到TDM公共中繼基于OmniPCXEnterpriseR9.1及以上版本自30通道–擴(kuò)展至390通道基于選擇的宏，Actis自動(dòng)配置需要的參數(shù)。尺寸

–3U座席終端Alcatel-LucentIPTouch4008ExtendedEditionAlcatel-LucentIPTouch4018ExtendedEditionPolycomIPSoundPoint335LAN(10/100Ethernet)LAN(10/100Ethernet)PCportthrough10/100EthernetswitchDual10/100PoEportsLANportPCport1x20characterdisplay75mmx12mm1x20characterdisplay75mmx12mm102x33pixelbacklitgraphicalLCDSIP服務(wù)器組成GenesysCompactEditionSIPServerStreamManagerPSTNRTPRTPRTPSIPSIP…………SIP網(wǎng)關(guān)StreamManagerfeaturesare:?Playingannouncements?Recordingstreamsintofiles?Makingconferencecalls?Silentvoicemonitoring?WhispercoachingSIP服務(wù)呼叫處理GCE1.0版本呼叫處理由StreamManager管理僅從Genesys座席桌面獲得的監(jiān)管功能強(qiáng)插靜默監(jiān)視耳語指導(dǎo)通過VisualCC配置呼叫保持時(shí)的音樂播放VisualIVR應(yīng)用來自于StreamManager的語音宣告易于維護(hù)版本的缺省屬性管理避免沖突易于升級(jí)易于部署易于維護(hù)易于配置預(yù)定義屬性支持電話，中繼，網(wǎng)關(guān)增加新電話時(shí)應(yīng)用預(yù)定義屬性通過VisualCC管理IPTouch電話配置推送到http服務(wù)器易于部署：定義屬性配置屬性旨在定義電話類型或中繼類型的參數(shù)，包括一套鍵值對(duì)。設(shè)置已由解決方案創(chuàng)建的屬性，屬性被應(yīng)用在創(chuàng)建電話或中繼上<?xmlversion="1.0"?><PROFILES><PROFILEname="Alcatel-LucentIPTouch"type="phoneset"version="1"><sectionname="TServer"><optionname="authenticate-requests"value=""specific="false"/><optionname="contact"value=""specific="false"/><optionname="dual-dialog-enabled"value="false"specific="false"/><optionname="make-call-rfc3725-flow"value="2"specific="false"/><optionname="password"value=""specific="false"/><optionname="refer-enabled"value="true"specific="false"/><optionname="reinvite-requires-hold"value="false"specific="false"/><optionname="request-uri"value=""specific="false"/><optionname="sip-cti-control"value="talk,hold"specific="false"/><optionname="reuse-sdp-on-reinvite"value="true"specific="false"/><optionname="use-register-for-service-state"value="true"specific="false"/></section><sectionname="Chicago"><optionname="http-configuration"value="true"specific="false"/><optionname="MAC-address"value=""specific="true"/></section>屬性參數(shù)通常并不是都可以被技術(shù)支持訪問的

通用參數(shù)是預(yù)定義和隱藏的易于配置和維護(hù)：SIP電話配置應(yīng)用預(yù)定義的屬性特定的電話參數(shù)

僅當(dāng)SIP許可證可用時(shí)，SIP電話的配置顯示在VisualCC中僅被具有技術(shù)支持用戶屬性的用戶訪問易于配置：中繼到網(wǎng)關(guān)中繼是GCE和網(wǎng)關(guān)之間的連接。涉及OXE網(wǎng)關(guān)，OXO網(wǎng)關(guān)和Audiocode網(wǎng)關(guān)的屬性預(yù)定義在系統(tǒng)中，并具有通用的參數(shù)特定的站點(diǎn)部署中繼參數(shù)應(yīng)用預(yù)定義屬性SIP終端連接器GenesysSIP終端SDK是8.0全能SDK中的一個(gè)全新的產(chǎn)品組件創(chuàng)建一個(gè)功能性的SIP終端納入必要的Genesys擴(kuò)展支持Genesys聯(lián)絡(luò)中心座席級(jí)操作和集成警告：全能SDK必須被授權(quán)用戶使用，使用這個(gè)連接器，為額外組件向產(chǎn)品管理發(fā)出請(qǐng)求。終端連接器數(shù)量的許可使用權(quán)必須等于SIP席位的數(shù)量SIP終端連接器主要功能基本呼叫控制(登入/登出，就緒/未就緒，應(yīng)答/掛機(jī)，轉(zhuǎn)接，會(huì)議)USB耳機(jī)探測(cè)RTP端口范圍限制QoS位設(shè)置DTMF音生成蜂鳴聲觸發(fā)音量控制診斷靜默/噪聲控制RTP包丟失/延遲測(cè)量SIP終端連接器：架構(gòu)GenesysSIP終端SDK和基于T-Library的SDK一起使用,例如,平臺(tái)SDK,去構(gòu)建座席軟電話與SIP服務(wù)器交互目錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目分析SIPServerVirtualIVR錄音系統(tǒng)GCEVisualIVR優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)約易行易于使用的圖形化用戶界面拖放的構(gòu)建模塊簡(jiǎn)單的腳本設(shè)計(jì)操作易控通過VisualCC訪問呈現(xiàn)在VisualCC導(dǎo)航器中對(duì)話框腳本選項(xiàng)功效易現(xiàn)語音和電子郵件驗(yàn)證選項(xiàng)隨路數(shù)據(jù)，用于路由指向數(shù)據(jù)庫讀寫交互式排隊(duì)節(jié)省易為消除額外的服務(wù)器和接口資源每端口定價(jià)優(yōu)勢(shì)包含在VisualCC中7構(gòu)建模塊簡(jiǎn)單化的配置窗口提供交互式語音和電子郵件驗(yàn)證語音宣告來自O(shè)XE資源或SIPServerStreamManager管理，VisualCC選項(xiàng)呼叫流程支持:交互式排隊(duì)IVR應(yīng)用資源組有用的工具提示簡(jiǎn)單化的配置工具提示管理員角色聯(lián)系人驗(yàn)證和處理的設(shè)計(jì)和排錯(cuò)需要全部配置訪問，包括VisualIVR導(dǎo)航器和對(duì)話框管理驗(yàn)證路由驗(yàn)證：從聯(lián)絡(luò)方向到資源選擇區(qū)分分支聯(lián)絡(luò)進(jìn)入點(diǎn)=服務(wù)座席,IVR,語音宣告

=資源組資源路由決策=分支服務(wù)隊(duì)列驗(yàn)證導(dǎo)航器服務(wù)分支驗(yàn)證條件缺省方向驗(yàn)證：語音使用案例使用VisualIVR實(shí)現(xiàn)客戶區(qū)分IVR:

Press1DefaultIVR:

Press3VisualIVR通過VisualIVR實(shí)現(xiàn)上一次聯(lián)絡(luò)座席

(LCA)外部數(shù)據(jù)庫LCA路由模式上一次聯(lián)絡(luò)座席(LCA)驗(yàn)證增加首次呼叫解決率增加客戶滿意度增加座席績(jī)效添加個(gè)性化接觸到客戶服務(wù)電子郵件語音如果可用，路由到同一個(gè)座席基于VisualIVR的呼叫驗(yàn)證，收集聯(lián)絡(luò)的細(xì)節(jié)信息LCA我的首選座席驗(yàn)證電子郵件語音如果可用，路由到我的首選座席VisualIVR可以通過訪問數(shù)據(jù)庫收集信息我的首選座席信息儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫中外部CRM數(shù)據(jù)庫或是UCS數(shù)據(jù)庫在呼叫過程中或是呼叫完結(jié)時(shí)，可以鍵入我的首選座席字段維持客戶滿意度，增加首次呼叫解決率LCA直接呼叫座席驗(yàn)證語音VisualIVR座席ID條目呼叫者輸入其想聯(lián)絡(luò)的座席的ID號(hào)維持客戶滿意度，增加首次呼叫解決率VisualIVR擴(kuò)展性業(yè)務(wù)需要GCE交付優(yōu)勢(shì)受限的培訓(xùn)時(shí)間可視化的拖放腳本，構(gòu)建模塊受限的安裝時(shí)間快速容易的銷售，報(bào)價(jià)和定購需要時(shí)易于擴(kuò)展簡(jiǎn)單、一致的配置可靠的支持和維護(hù)易于增加和設(shè)計(jì)腳本消除額外服務(wù)器的需要消除昂貴的硬件需要，只需增加軟件端口提供時(shí)間來測(cè)試和決定是否符合聯(lián)絡(luò)中心的需要節(jié)省腳本創(chuàng)建的時(shí)間服務(wù)器側(cè)跟蹤，集中的日志文件，導(dǎo)出或?qū)肽_本腳本庫用于基本需要，所有的聯(lián)絡(luò)中心配置使用相似的用戶界面一個(gè)多合一的IVR選項(xiàng)，包含在OXE或SIPServer中臨時(shí)許可證或是立即購買增強(qiáng)業(yè)務(wù)響應(yīng)允許遠(yuǎn)程訪問，用于快速問題評(píng)估VisualIVR腳本導(dǎo)入/導(dǎo)出腳本導(dǎo)入/導(dǎo)出能夠?qū)isualIVR

的腳本從一個(gè)GCE平臺(tái)轉(zhuǎn)移至另一個(gè)通過編輯xml文件，修改腳本受益于轉(zhuǎn)移一個(gè)在測(cè)試環(huán)境中創(chuàng)建的腳本至生產(chǎn)環(huán)境，反之亦然僅為技術(shù)支持角色可用自助式服務(wù)體驗(yàn)成熟度&正式需要部署時(shí)間擴(kuò)展性VisualIVR(EZ2基本菜單)OmniTouch?4625CCIVR(語音識(shí)別,語音合成,快速自治)Genesys語音門戶iCFD(視頻,VxML,生物識(shí)別)阿爾卡特朗訊IVR：全系列解決方案的區(qū)別阿爾卡特朗訊

IVR

解決方案用于客戶區(qū)分

VisualIVRCCIVRGVPAccount:1Transfer:2Talk:3VisualIVRCCIVRGVPEmbeddedinGCEScalabilityLeveragingXMLvoiceplatformASR&TTSVideoIVRCustomerFrontDoorfornaturallanguageself-serviceBiometricsidentificationManagementautonomy第三方IVR

選項(xiàng)用于第三方IVR與GenesysIVRServer通信的集成工具可以設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)去集成第三方IVR用于任何非GenesysIVR的集成每端口許可證IVR軟件開發(fā)包IVR連接器目錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目分析SIPServerVirtualIVR錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)功能豐富的管理工具和報(bào)表，提高管理水平，便于業(yè)務(wù)分析全程錄音系統(tǒng)對(duì)坐席的通話進(jìn)行全程錄音，便于日后查詢和存檔實(shí)時(shí)監(jiān)聽，查詢回放通過電話打入監(jiān)聽同CTI集成，獲取更多的呼叫信息，如：主、被叫號(hào)碼等備份到光盤實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)顯示坐席和IVR自動(dòng)語音模塊線路狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示排隊(duì)隊(duì)列狀態(tài)豐富的報(bào)表系統(tǒng)對(duì)IVR、坐席進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表特色報(bào)表，如：排行榜、同一號(hào)碼多次撥入統(tǒng)計(jì)報(bào)表導(dǎo)出到EXCEL和TXT格式各種圖形報(bào)表，如餅狀或柱狀圖報(bào)表目錄項(xiàng)目難點(diǎn)分析呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目分析聲通公司公司分布：總部：上海分公司：杭州辦事處：北京、廣州、湖南公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)集成IT咨詢呼叫運(yùn)營公司產(chǎn)品CTI中間件IVR錄音系統(tǒng)坐席軟件統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)監(jiān)控客戶信息管理知識(shí)庫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)公司呼叫中心主要案例呼倫貝爾分公司典型客戶——Avaya海富通基金Avaya

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