美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源

美容院用戶管理-----怎樣穩(wěn)定客源和吸引新客源美容院管理系列黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第1頁請大家想一下：經(jīng)營美容院目標是什么？興趣？有事做？為了美容事業(yè)？為了生計？盈利！連續(xù)而不斷地更多地盈利！黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第2頁怎樣使自己美容院越做越好？首先樹立科學經(jīng)營管理觀念，跳出小老板，小生意人小打小鬧思緒，為自己美容院制訂久遠發(fā)展規(guī)劃及引進科學完善管理.美容院管理:開業(yè)企劃,用戶管理,員工管理,促銷宣傳策劃與實施,連鎖經(jīng)營等.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第3頁美容院贏利關鍵穩(wěn)定客源較高利潤空間費用成本下降營業(yè)額增加/產(chǎn)品銷售額提升……黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第4頁影響美容院客源穩(wěn)定

原因有哪些?競爭激烈.用戶對我們美容院服務不滿.服務項目不全,用戶對服務項目標選擇面不夠.美容院經(jīng)營內(nèi)部環(huán)境沒有吸引力.員工流動.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第5頁用戶管理對策之一:

完善系統(tǒng)開業(yè)企劃黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第6頁1.美容院選址及定位美容院選址應避開較偏遠地域而選擇教熱鬧地域，如：商場附近、市內(nèi)公共交通車站附近，居民小區(qū)等.周圍環(huán)境調(diào)查:

A.空氣環(huán)境

B.地段環(huán)境

C.消費層次

D.職業(yè)范圍

E.同業(yè)商家:價格水平,品牌,服務,裝修,經(jīng)營理念和特色。黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第7頁競爭店調(diào)查表W店X店Y店Z店本店對比店鋪規(guī)模員工/面積技術體系美容費用財務情況廣告活動用戶層次總體評價黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第8頁市場調(diào)查與策略美容院市場調(diào)查對象商圈競爭店美容人口用戶層次店鋪規(guī)模技術體系美容費用服務情況廣告活動綜合形象當?shù)氐乩項l件周圍美容動向本店活動對策周圍環(huán)境按女性人口×30%可算出從住宅情況去推論生活水準店鋪面積/員工數(shù)/美容床數(shù)專門技術/美容師組成與平均美容費用比用戶評價/綜合情況宣傳方法,每個月宣傳次數(shù)店鋪層次總體判斷黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第9頁2.美容院裝修裝修檔次:作為一個專業(yè)美容院裝修標準應是清爽、整齊,但從經(jīng)營角度來說,又要考慮不一樣消費者心理.對于消費層次較高用戶,假如一個簡單美容院可能會令她感覺不好,而不會產(chǎn)生進去接收服務念頭,除非她已經(jīng)經(jīng)過其它路徑了解到該店服務質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量很好.而對于消費層次底用戶,裝修豪華店面又會讓其感覺消費過高而不敢問津.所以,裝修檔次確實要與周圍商業(yè)氣氛、消費層次相、適應.

美容院裝修在整個開業(yè)過程中作用更多地反應出美容院經(jīng)營定位.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第10頁裝修關鍵點格局:美容院整體格局應給人寬大、整齊感覺,切忌亂、密、窄、刺眼、拘束、格局混亂,同時要考慮到項目標開展及經(jīng)營規(guī)格.色調(diào):美容院色調(diào)要求友好悅目,不能濃艷,要給客人溫馨并放松感覺,多項選擇取柔和、淡雅色調(diào),同時裝飾要與美容床罩等統(tǒng)一.燈光:燈光設計不能蒼白刺目,需照料到美容內(nèi)各個區(qū)域功效,比如說咨詢、調(diào)配或衛(wèi)生間等燈光就要明亮,而美容室內(nèi),用戶接收護理時,需要清暗瘡等工作時,燈光又要明亮,而做FALIA或上膜休息時,燈光又要偏暗,便于休息.提議可設計兩條線路,用開關控制.電路:電路排布要考慮美容院使用使用設備多情況.所以,不但要考慮負荷,而且要考慮插座、開關排布方便適用.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第11頁裝修關鍵點5.空氣:美容院空氣要清新,所以裝修時就要考慮到通風情況,尤其是美體間,要做護理時完全封閉,護理結束時又可通風.6.產(chǎn)品展示柜:在進門后最顯眼位置,各品牌分開放置,主打產(chǎn)品放于最顯眼位置.為了增加效果,可襯托一些小飾物,燈光要足.7.裝飾:一個美容院內(nèi)部裝飾往往表達出經(jīng)營者涵養(yǎng)及品位,除了墻面有美容裝飾圖片、穴位圖、藝術品之外.咨詢臺、侯客區(qū)等處都可適當擺放鮮花、飲水機、報刊方便用戶閱讀.總之,應處處讓人感受到經(jīng)營者心思精巧,在細節(jié)上表達服務品質(zhì).黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第12頁色彩與心理關聯(lián)顏色聯(lián)想印象色彩物語紅酷熱、危險熱情主動愛情黃紅溫暖、秋天強勁陽剛高興黃太陽、光明明朗活力健康黃綠嫩葉、春天年輕活潑青春綠大自然、鮮艷寂靜平安和平藍綠陰氣、潮濕陰暗幽遠孤獨藍天空、水、透明永遠理智平靜紫深遠、高貴威嚴柔和孤高白空間，光明寒氣云彩青純黑宇宙黑暗空虛哀傷絕望黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第13頁3.設施及美容品品名個數(shù)品名個數(shù)多功效美容儀減肥儀器美容床/椅及用戶休息桌椅拉皮機奧桑離子噴霧機及冷熱噴霧機洗眉機皮膚測試儀美容品（專業(yè)）消毒柜美容品（家用）美容用物品黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第14頁4.服務項目及服務方式服務項目標設定可結合空氣環(huán)境、職業(yè)范圍,居住人群等原因考慮.服務方式選定:整年金卡、季卡、月卡、會員卡及單次護理等方式.對于服務方式選定可依據(jù)用戶情況,比喻說所處地域人員流動較大,那么選擇會員卡、優(yōu)惠卡及單次護理很好,而人員相對固定,消費能力較強地域,可選擇年卡季卡或月卡等.價目表制訂:制訂一目了然價格表,使用戶消除擔心心理,而且確保在服務中不額外收費.價目標設置上可依據(jù)美容院定位,周圍消費層次,所開展項目效果等等制訂.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第15頁5.完善系統(tǒng)服務流程客人進門用戶接待美容師帶用戶更衣美容助理調(diào)配護理用料美容師為客人護理美容顧問開單財務收款配好料送到客人護理床位黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第16頁6.服務技巧---用戶接待充分了解客人以往情況.依據(jù)客人情況為客人設計護理課程,建立詳細用戶檔案.用代號方式告訴負責護理美容師客人禁忌.首次服務客人要提議做較廉價護理,看用戶反應.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第17頁6.服務技巧---護理過程

美容師為客人護理時,應邊護理邊與客人閑談,促進客情關系,并將每步護理過程都向客人介紹,并提議客人回家堅持護理.做完護理后囑咐客人清點好自己財物.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第18頁用戶管理對策二:

選擇好產(chǎn)品黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第19頁怎樣選擇適當產(chǎn)品(1)美容院發(fā)展規(guī)劃.美容院消費者定位.美容院現(xiàn)有服務項目.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第20頁怎樣選擇適當產(chǎn)品(2)所選產(chǎn)品概念:是否美容行業(yè)發(fā)展時尚/流行趨勢,也就是是否輕易被消費者接收.所選產(chǎn)品企業(yè)實力:資金實力是否支撐高品質(zhì)產(chǎn)品及完善系統(tǒng)售后服務.產(chǎn)品運作模式是否有利于快速切入市場.產(chǎn)品價位是否適合美容院消費群,能不能帶來新用戶群.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第21頁怎樣選擇適當產(chǎn)品(3)產(chǎn)品效果.產(chǎn)品市場保護.產(chǎn)品促銷支持.企業(yè)營銷管理引導---不再是為產(chǎn)品而賣產(chǎn)品,具備相互學習提升機會.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第22頁美容院用戶管理對策三:

管理好你團體員工也是美容院內(nèi)部用戶,員工隊伍穩(wěn)定直接影響到消費群穩(wěn)定滿意高興員工能夠?qū)M意和高興傳遞給你用戶黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第23頁員工隊伍不穩(wěn)定對客源影響美容師流動造成美容服務操作不穩(wěn)定，影響用戶滿意度，有調(diào)查表明自己員工滿意度高美容院用戶滿意度也相對比較高。經(jīng)常性地更換美容師不利于與用戶客情關系建立。跳槽美容師直接帶走自己關系好用戶。美容師自己開店與原來服務美容院競爭。黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第24頁一、員工管理概念培訓引導監(jiān)控協(xié)調(diào)糾正承上啟下影響美容師工作穩(wěn)定原因:1.完善徹底技術指導19.8%2.相互了解9%3.經(jīng)營者為人9.4%4.待遇18.5%黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第25頁院長領導統(tǒng)御法—知己能者多勞，大權獨攬，不相信他人，只會累死自己。只要結果，不擇伎倆，不重過程。老店無可用之兵，卻不愿花時間訓練與培訓布署。又要馬兒跑，又要馬兒不吃草。不學無術，一招半式走江湖。沒有政策與制度，人治為主。吝于教誨，只重聽話部屬。成者是我，敗者是你。沒有計劃，說做就做。沒有標準，考評不實。威脅利誘使盡伎倆，不曾想過以德服人。上情不下達，不能因地制宜。營業(yè)主管職能病，最常見毛病有哪些？黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第26頁院長領導統(tǒng)御法---知彼滿臉不高興，表現(xiàn)于外；愁眉苦臉，沒有笑容；臉部表情擔心；手腳活動頻繁；保持緘默、推萎；制造謊言、說人壞話；對人冷嘲熱諷；頻上廁所、座立不安；對無關人，在工作上亂發(fā)脾氣。遲到、請假次數(shù)無故增多。女性不滿表現(xiàn)方式有以下之反應：黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第27頁女性領導統(tǒng)御20法：個別溝通說話、了解情況、把握資料。尊重員工人格；不傷其自尊心，給予勉勵；讓她了解工作意義，樹立工作榮譽感。對工作相關聯(lián)情報盡可能讓她們了解；命令指示要直接詳細，甚至用文字；多聽取她意見、勉勵講話；轉(zhuǎn)換工作時，要先使其了解并說明；千萬不可在早上指責員工。小集團對立不可介入，小心員工制造矛盾。時時表示真誠開心。多贊賞、少責備、多示范、多演出；多賞識她工作表現(xiàn)，對能力給予必定；對待員工要公平、公證、有獎有罰；與下屬要保持距離，不可牽涉情感束縛；不可過分刺激競爭性，多強調(diào)友好；多與其家眷保持聯(lián)絡；黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第28頁

二、培訓管理提升員工整體素質(zhì)和工作效率,更正確/快速地處理當前所擔任工作.加深溝通,有利于相互了解,降低誤解.有利于管理政策落實,上情下達.及時發(fā)覺和處理工作中矛盾.系統(tǒng)培訓有利于：黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第29頁員工入職培訓美容師職業(yè)發(fā)展計劃設定---明確目標企業(yè)文化理念------了解與融入基本禮儀與心理素質(zhì)專業(yè)技術與技巧美容院管理架構與運作流程產(chǎn)品知識/操作技巧/銷售技巧.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第30頁與“培育”相關主要原因培訓教育本人素質(zhì)干勁環(huán)境人事制度職場氣氛指導者指導法意愿工作是否適合當事人能力是否相符黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第31頁員工管理提升培訓企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃美容院經(jīng)營管理企劃宣傳與促銷策劃與組織實施品牌塑造與管理連鎖經(jīng)營黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第32頁培訓系統(tǒng)設計新進員工培訓:明確目標,企業(yè)文化,專業(yè)技術,管理運作流程,產(chǎn)品知識,心理溝通.定時提升培訓交流:管理培訓,促銷企劃,品牌管理,連鎖經(jīng)營,發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃.其它培訓機會:例會,指導工作,批評屬下,專業(yè)資料.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第33頁美容院業(yè)績檢討會議：經(jīng)過檢討使全體人員達成共識，交流提升，增強凝聚力.會議討論內(nèi)容:---美容師之間相互交流.---分析用戶,怎樣應付.---怎樣銷售產(chǎn)品銷售技巧.---怎樣執(zhí)行計劃.---是否提出更加好護理療程.…….黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第34頁三.合理薪資制度和激勵機制1.制訂合理激勵機制和薪酬制度，使員工勞有所得，多勞多得。2.建立完善培育制度，讓員工有發(fā)展學習機會。3.在日常工作中關心下屬，建立融洽有些人情味工作環(huán)境，其實美容院從業(yè)人員都希望在能充分了解自己，富有些人情味經(jīng)營者手下工作，接收正確技術指導。4.讓員工有機會參加經(jīng)營管理，滿足其發(fā)展需要，也培養(yǎng)其主人翁精神。黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第35頁美容院用戶管理對策四:

系統(tǒng)規(guī)范促銷策劃黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第36頁一.美容院企劃內(nèi)容客戶群（用戶層次、市場細分確實定.選擇適合商品與價位.設計出最正確用戶招待、服務流程.護膚品牌選擇與效果考慮.做好行銷策略,開發(fā)及留住用戶.要有成本概念.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第37頁美容院宣傳特點你是怎樣知道該店?黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第38頁促銷策略—促銷目標吸引人潮,提升用戶人店比率.改進并提升美容院形象.拓展商圈,開發(fā)客源.穩(wěn)定客源,提升忠誠用戶百分比.提升用戶人均消費額度.推出獨特銷售和服務主張.改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局.刺激營業(yè)額增加.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第39頁影響美容院促銷效果原因：內(nèi)在原因---美容院口碑、形象、美容院地址、交通便利性、美容院服務水準、美容院服務項目設置、美容院店內(nèi)氣氛，美容院使用產(chǎn)品功效、美容院專業(yè)技術、美容院策劃能力。外在原因---商券特征：用戶職業(yè)、收入、消費觀念、氣候季節(jié)性、商品流行性，促銷時機、小區(qū)關系、媒體表現(xiàn)力。黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第40頁促銷策略—促銷方式產(chǎn)品推廣示范會廣告宣傳打折優(yōu)惠贈予產(chǎn)品或服務美容知識培訓黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第41頁促銷策略—促銷信息傳達經(jīng)過來店用戶宣傳.宣傳單散發(fā).邀請—請貼/電話/美容師廣告媒體店面布置營造氣氛.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第42頁促銷活動策劃搞好市場調(diào)查.定出有效吸引客源媒介.促銷主題要簡單明了、易記易懂,注意要突出優(yōu)惠地方,如一樣價錢享受更多服務、一樣產(chǎn)品降價銷售、皇牌項目折價優(yōu)惠,贈試用裝等.促銷時技巧:美容院主要收入有技術服務與售賣產(chǎn)品,在促銷時可著重以下特色產(chǎn)品:季節(jié)性,時尚性,特殊性,滯銷性.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第43頁促銷活動策劃促銷折扣標準:折扣盡可能不要打得太底,不要讓人以為以前實在賺她太多.會員和非會員要加以區(qū)分,以爭取非會員入會機會.盡可能不要在產(chǎn)品上打折,產(chǎn)品利潤最高,盡可能不要打折,可采取贈予服務方法.促銷宣傳品:張貼懸掛,人員派發(fā).促銷前內(nèi)部人員注意事項:熟記日期主題內(nèi)容,促銷產(chǎn)品特征,價錢成份必須了解清楚,統(tǒng)一應答方式,統(tǒng)一操作流程,明確每個員工目標.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第44頁促銷活動組織實施必須有明確“促銷活動實施進度及分工協(xié)作計劃”；全部員工均須知道自己職責、任務并按期按要求完成；大型特殊之促銷活動，應對收銀，接待等步驟人員進行專題訓練。對促銷活動必須有完整統(tǒng)計；制訂合理獎勵制度；廣告宣傳品設計必須做好庫存盤查及追加訂貨作業(yè)。黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第45頁價格促銷應考慮問題：若非競爭強迫，盡可能不采取降價促銷方法，只有降價幅度到達20—30%以上，才會產(chǎn)生顯著效果。若準備安排價格促銷，則應注意：

A、與競爭對手比較,本店平均毛利水平怎樣?有多大空間?產(chǎn)品利潤空間怎樣?

B、是否有把握吸引更多用戶上門?是否找到最好方法?

C、降價幅度,折算后相當于犧牲多少利潤?

D、選擇哪些項目進行優(yōu)惠?選擇哪些化裝品優(yōu)惠?

E、當競爭對手再次加大降價幅度時,你是否有能力跟進?

F、降價促銷意味著伴隨促銷結束而出現(xiàn)銷售空擋,你是否找到處理方法?黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第46頁促銷手法利弊：消費者促銷活動例子

內(nèi)容目標評價執(zhí)行上困難贈品用戶購置產(chǎn)品時取得一件物品，不加收費。作為刺激消費附加品，帶有搜集特質(zhì)，增加再次消費性直接、不假任何方式消費獎賞；適合帶動每個年紀層產(chǎn)品活動結果好壞伴隨附加品吸引力，因附加品價值而受限。自行給付之促銷活動用戶有機會買到需要產(chǎn)品，并以優(yōu)惠價格購得其它產(chǎn)品。多數(shù)情況下，價格優(yōu)惠且與產(chǎn)品相關貨物會和產(chǎn)品一起銷售出去。是毫無問題促銷技巧，也不會花費預算。不輕易找到適合產(chǎn)品。產(chǎn)品試用產(chǎn)品以試用裝或普通容量包裝分給用戶。為新產(chǎn)品或在修正階段用戶制造首次購置機會為了說服潛在用戶，對好產(chǎn)品最有效方式，但費用較高。對現(xiàn)有用戶群無效。黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第47頁促銷手法利弊：促銷活動例子

內(nèi)容目標評價執(zhí)行上困難商業(yè)促銷活動制造商銷售執(zhí)行布置擺設活動。注意價值提升，消息加強。推薦給有強烈競爭存在地域。只適合大型美容沙龍。優(yōu)惠價格促銷針對有限活動場所，降低產(chǎn)品終端售價。短期內(nèi)營業(yè)額提升不復雜且深具效果促銷技巧；但花費較高。重復使用會造成價格水平低落危險。二次使用經(jīng)濟包提供一個有尤其包裝產(chǎn)品，對購置者可二次利用。銷售量提升一個有趣促銷技巧，尤其在預算不多情況下。二次使用包裝必須吸引人。黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第48頁促銷活動效果評定銷售業(yè)績,投入/產(chǎn)出活動中問題分析改進辦法及時全方面對促銷活動做出評定和分析有利于我們不?？偨Y和提升,同時也為以后活動策劃組織提供依據(jù).黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第49頁美容院用戶管理對策五:

產(chǎn)品銷售技巧黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第50頁1.善于觀察消費者

推銷實際上是與用戶打一場心理戰(zhàn),只要能抓住用戶心理/特點和需要,就能成功推銷服務與產(chǎn)品,在美容院,可能遇上各種各樣客人,就愈加需要美容師察言觀色,抓住有利時機進行推銷.黃靜美容院管理系列美容院顧客管理如何穩(wěn)定客源和吸引新客源第51頁消費者分類分析對美容略知一二人這類型人在美容時喜歡高談闊論,是最輕易打開話題人,但要打動其消費卻并不輕易,美容師要盡可能順著她脾氣,敏銳地抓住其某一點錯誤觀點,以豐富美容知識進行說服,往往會事半功倍.疑慮人這類人往往抱著半信半疑和姑且一試心理進行嘗試,美容師必須適機舉出一些人美容成功例子,打消疑慮心情,往往可得成功.一無所知人這類型人對美容知識一無所知或所知甚少,可能只是隨同他人前來美容,這時美容師必須用足心思講解美容知識,一