客服人員工作管理辦法

深圳市美日通科技有限公司話務(wù)部部話務(wù)人員工作管理方法2012年3月周燕書目部門概述…………………3話務(wù)部門服務(wù)總則：話務(wù)人員日常行為規(guī)范…………3話務(wù)人員現(xiàn)場行為規(guī)范…………3崗位要求…………3話務(wù)部職能：職能定位…………3主要工作職能……………………4客戶服務(wù)部崗位設(shè)置：崗位職責(zé)…………4崗位素養(yǎng)要求……………………4話務(wù)溝通語言技巧基本標(biāo)準(zhǔn)…………4應(yīng)答規(guī)范…………4投訴處理處理投訴的立場…………………5處理投訴把握的原則……………5處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序………………6處理投訴好用技巧………………6留意事項…………6話務(wù)人員的素養(yǎng)要求心理素養(yǎng)要求……………………6品行素養(yǎng)要求……………………7技能素養(yǎng)要求……………………8綜合素養(yǎng)要求……………………8八、總結(jié)…………9一、部門概述為協(xié)作本公司的現(xiàn)階段業(yè)務(wù)發(fā)展而設(shè)立的部門，主要負(fù)責(zé)移動增值業(yè)務(wù)，目前所做項目為移動的充值實惠活動。二、客戶服務(wù)部服務(wù)總則服務(wù)宗旨：以客戶為中心；誠信為本，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。服務(wù)方式：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與具體狀況相結(jié)合的方式。（一）話務(wù)人員的日常行為規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，遵紀(jì)遵守法律。嚴(yán)格執(zhí)行公司話務(wù)部門政策，依據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。樹立高度的工作責(zé)任感，對本部門業(yè)務(wù)規(guī)定，專業(yè)學(xué)問應(yīng)力求充分理解，并需常常研習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。工作中聽從支配，力求高效率、高質(zhì)量。嚴(yán)格遵守作息時間。如遇事假、病假、須提前請示，以便公司做出相應(yīng)的支配。話務(wù)人員有義務(wù)愛護(hù)公司專有資料，不透露給公司以外的任何人。嚴(yán)守職業(yè)道德，不向無關(guān)人員透露任何客戶信息。值班時，需按“值班表”執(zhí)行，如需調(diào)整，請周知上級批準(zhǔn)后方可調(diào)整。話務(wù)人員不行利用話務(wù)熱線長時間接聽或撥打私人電話。未經(jīng)上級確認(rèn)，不得隨意向客戶承諾。（二）話務(wù)人員的現(xiàn)場行為規(guī)范耐性、全面地傾聽客戶供應(yīng)信息或建議；熱忱、精確地解答客戶的問題；精確、完整地記錄客戶的資料及相關(guān)信息。用規(guī)范服務(wù)用語、保持良好的服務(wù)風(fēng)范。對自己可以自行處理的客戶投訴和詢問，不推卸、轉(zhuǎn)交他人處理。對于不能剛好處理的投訴或詢問記錄下來，然后再與相關(guān)負(fù)責(zé)人員查詢，再回復(fù)客戶。（三）崗位要求話務(wù)人員需遵守一切規(guī)章制度及按時交接班。三、話務(wù)部職能職能定位：以客戶為中心，想客戶之所想，找到客戶最關(guān)切的問題。四、話務(wù)部崗位設(shè)置崗位職責(zé)：干脆向客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)話務(wù)電話的接聽，記錄，詢問解答與一般投訴處理，以及部分業(yè)務(wù)的電話營銷工作。對本職工作做出總結(jié)，提出建議和看法。崗位素養(yǎng)要求運用規(guī)范服務(wù)用語、保持良好的服務(wù)風(fēng)范；愛護(hù)公司的專有資料，不透露給公司以外的任何人；有高度的責(zé)任感，本著對用戶、公司負(fù)責(zé)的看法完成每天的工作；工作中聽從支配，力求高效率、高質(zhì)量；對公司業(yè)務(wù)規(guī)定、專業(yè)學(xué)問應(yīng)力求充分理解，并需常常研習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。五、話務(wù)溝通語言技巧基本標(biāo)準(zhǔn)語音：口齒伶俐、發(fā)音清晰語氣：看法親善、耐性引導(dǎo)語速：速度適中語調(diào)：輕快語言要求：禮貌用語，內(nèi)容精確，簡潔明白，體現(xiàn)職業(yè)化。應(yīng)答規(guī)范（接通電話）招呼用戶“您好！請問有什么可以幫到您？”（必需嚴(yán)格執(zhí)行）電話接通了，假如對方無應(yīng)答時“對不起，我聽不到你的聲音，你換一部電話再打過來，好嗎？我現(xiàn)在掛機了。”3、如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時：“很愧疚讓您久等了”4、對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭論頂撞，必要時可請值班班長幫助處理。5、假如客戶因自己的失禮言語向你致歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么須要我?guī)椭鷨?？?、查詢某機主信息“對不起，我們必需愛護(hù)用戶的利益，不能泄漏客戶的個人信息。”（通話過程）明確用戶詢問投訴問題，“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎？”用戶埋怨時，“對不起，給您造成不便，敬請寬恕?！庇脩羝瓶诖罅R時，“對不起，我特別理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您漸漸說好嗎？我會盡全力幫您解決的?！庇脩艚ㄗh時，“您的建議很重要，我會剛好專遞給相關(guān)部門，感謝您的支持！”如不能立刻確定回答用戶時，“對不起，請稍等”；或“對不起，您能讓我先幫您查一下嘛？”查詢結(jié)果回到線路時，“很愧疚讓您久等了”。沒聽清客戶講話時

假如只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對不起，請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”

假如完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？感謝！”（結(jié)束通話）當(dāng)某一詢問投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時，應(yīng)主動提示用戶，以順當(dāng)過渡使通話結(jié)束“請問還有什么須要查詢嗎？”當(dāng)接到閑聊，或者受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時“對不起，請問您還有其它業(yè)務(wù)須要幫助嗎？如沒有，請掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎？遇到無聊（粗俗）的電話，應(yīng)禮貌回答“對不起，先生/小姐，請您運用文明用語，否側(cè)很愧疚，我們將結(jié)束這次通話?！笔芾硗戤?，掛電話之前常規(guī)應(yīng)答：“感謝您的電話，再見！”六、投訴處理處理投訴的立場：立場一：消費者的合法權(quán)益立場二：維護(hù)公司聲譽處理投訴把握的原則：客戶至上真誠守信不行激化沖突《消費者愛護(hù)法》和《移動夢網(wǎng)管理方法》不行輕易以金錢形式解決沖突處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序傾聽并仔細(xì)記錄表示感謝或表示歉意幫投訴人分析出問題的可能性征求投訴人解決看法告知對方，我司會立刻或盡快為他解決問題處理投訴好用技巧看法懇切親善，回應(yīng)快速，要讓客戶感覺到公司對他的重視。保持信念與限制，開心與正面的看法可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防衛(wèi)性看法。對聽少說，以靜制動。假如客戶心情特別激烈，可以先行安撫，待客戶心情略微安靜后，再了解具體狀況，進(jìn)行處理。對所發(fā)生的事表示歉意。不要推卸責(zé)任。假如問題超出你的權(quán)限，則告知客戶你會將這件事提出報告，并給他答復(fù)。在說明公司的政策時，要委婉。記住是因為你的專業(yè)和責(zé)任心，你才贏得客戶的敬重。是因為你給了客戶足夠的敬重，你才能圓滿完成任務(wù)。留意事項：看法要中肯，不行居高臨下，更不行奴顏示弱。在未弄清事實真相時，不要輕易做出推斷或承諾。敬重事實，對確系我方責(zé)任者要勇于擔(dān)當(dāng)，主動處理，對非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝客戶對公司的關(guān)切。對客戶進(jìn)行說明時，要駕馭分寸，嚴(yán)守公司機密，宛轉(zhuǎn)回答。遇到敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請公司領(lǐng)導(dǎo)解決?？蛻敉对V處理過程應(yīng)有具體記錄備查。建立客戶資料檔案，對惡意投訴的客戶做好黑名單工作。法律是用來應(yīng)付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說出，避開激化沖突，破壞談判氣氛。七、話務(wù)人員素養(yǎng)要求心理素養(yǎng)要求：變不驚”的應(yīng)變力所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事務(wù)的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，許多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。特殊是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。挫折打擊的承受實力首先我們要清晰知道客戶投訴一般都是因為他覺得自己受到損害或不公允對待，他須要有一個發(fā)泄的渠道。所以客戶服務(wù)人員，每天都有可能面對各種各樣客戶的誤會甚至辱罵，你須要有承受實力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員干脆向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，原來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)當(dāng)立刻被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你須要有承受挫折打擊的實力。心情的自我掌控及調(diào)整實力每天假如有100個電話都被拒絕，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，心情很低落。你也不能放棄，后邊99個客戶依舊在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不開心轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就須要掌控心情，調(diào)整自己的心情。要明白用戶的辱罵不是針對你個人的，你只是他心情不好的時候抓到的第一個發(fā)泄對象。你須要對每一個客戶都保持同樣的熱忱度，做到這點不簡單。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素養(yǎng)特別重要。負(fù)荷情感付出的支持實力對每一個客戶都供應(yīng)最好的服務(wù)，不能有保留。你對待第一個客戶和對待最終一個客戶，同樣須要付出特別飽滿的熱忱。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對每一個客戶而言，你都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了多少個電話，只知道你現(xiàn)在接的是他/她的電話，并不理解你已經(jīng)很累了或者心情很不好。極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，須要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。品行素養(yǎng)要求忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你須要有包涵心，要包涵和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不行能成為摯友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待摯友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包涵心，包涵別人的一些無理，包涵別人的一些小家子氣。因為許多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的狀況都會有。不輕易承諾，說了就要做到客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要留意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要不遺余力去做到。勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任客戶服務(wù)人員須要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間不能相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在話務(wù)部，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都須要通過你把它化解，這就叫勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。擁有博愛之心，真誠對待每一個人擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。虛心是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有一顆虛心之心是人類的美德。虛心這一點很重要。一個客戶服務(wù)人員須要有很強的專業(yè)學(xué)問，什么都要懂，什么都要會，就有可能不虛心，認(rèn)為客戶說的話都是外行話。假如客戶服務(wù)人員不具備虛心的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)學(xué)問揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點。客戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)學(xué)問，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。劇烈的集體榮譽感客戶服務(wù)強調(diào)的是一個團隊精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，須要相互幫助，必須要有團隊精神。身為客戶服務(wù)人員，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品行方面的要求。技能素養(yǎng)要求良好的語言表達(dá)實力良好的語言表達(dá)實力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都須要具備專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。嫻熟的專業(yè)技能嫻熟的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都須要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。思維靈敏，具備對客戶心理活動的洞察力對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都須要具備。思維要靈敏，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素養(yǎng)的至少要求。具備良好的人際關(guān)系溝通實力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通實力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能，客戶服務(wù)人員必需駕馭，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。良好的傾聽實力良好的傾聽實力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。綜合素養(yǎng)要求“客戶至上”的服務(wù)概念“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，須要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。工作的獨立處理實力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必需能獨當(dāng)一面，具備工作的獨立處理實力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去處理許多客戶服務(wù)中的麻煩問題。各種問題的分析解決實力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但須要能做好客戶服務(wù)工作，還要擅長思索，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的實力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)實力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要擅長協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)實力是指在話務(wù)部中，如何和自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系驚慌、不開心，會干脆影響到客戶服務(wù)的工作效果。

5、反映實力和應(yīng)變實力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還有有良好的反映實力和應(yīng)變實力。在和客戶溝通過程中，可能會遇到許多突發(fā)狀況，是自己之前沒有遇到過的