向?qū)ФY儀培訓(xùn)

向?qū)ФY儀米麗第一頁(yè)，共四十八頁(yè)。第一講禮儀概述一、什么是“禮儀”？禮儀是表示禮貌的儀式，是對(duì)禮節(jié)與禮貌的統(tǒng)稱。禮儀是有形的，其基本形態(tài)既受到禮的基本原則的約束，也受到物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族民俗等的影響。總之，禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中用于溝通思想、交流感情、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種形式，是社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范的一部分。

第二頁(yè)，共四十八頁(yè)。第一講禮儀概述二、禮儀的分類

從內(nèi)外分：把禮儀分為國(guó)內(nèi)禮儀和涉外禮儀兩大類。從主體應(yīng)酬的工作對(duì)象分：可分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、社交禮儀三種。第三頁(yè)，共四十八頁(yè)。第一講禮儀概述三、什么是政務(wù)禮儀及功能1.政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)禮儀，通常是指國(guó)家公務(wù)人員在行使自己的職責(zé)時(shí)所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。2.政務(wù)禮儀的功能(1)、塑造政府機(jī)關(guān)的良好形象政府機(jī)關(guān)在公務(wù)活動(dòng)中通過(guò)講究禮儀，可以在公眾心目中塑造出良好的社會(huì)形象，提升政府在公眾中的美譽(yù)度，有利于政府行為的順利實(shí)施。(2)、協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系解決矛盾，協(xié)調(diào)政府與大眾的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)首先考慮采取“禮儀”的方式。(3)、強(qiáng)化對(duì)公務(wù)員的教育作用禮儀可以凈化公務(wù)員的心靈、陶冶情操，提高品位。禮儀可以矯正公務(wù)員的不良行為和習(xí)慣。第四頁(yè)，共四十八頁(yè)。第二講向?qū)ФY儀什么叫向?qū)?

表面意思是領(lǐng)路人。類似導(dǎo)游，引路的，也泛指帶路：當(dāng)向?qū)В?qǐng)人向?qū)А，F(xiàn)代意思是指引你按步驟去完成某一任務(wù)或達(dá)到某一目標(biāo)的導(dǎo)航者。等同于：引導(dǎo)指引指導(dǎo)誘導(dǎo)第五頁(yè)，共四十八頁(yè)。第二講向?qū)ФY儀一、向?qū)x容禮儀要求男士?jī)x容要求短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。短指甲，保持清潔；注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味、異味；精神飽滿，面帶微笑，充滿自信； 每天刮胡須，飯后潔牙，杜絕口臭,并確信沒(méi)有東西塞在牙縫里；白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；領(lǐng)帶：緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）；西褲平整，有褲線； 全身3種顏色以內(nèi)。第六頁(yè)，共四十八頁(yè)。第二講向?qū)ФY儀一、向?qū)x容禮儀要求女士?jī)x容要求發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；正式場(chǎng)合長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，最好盤起來(lái),不要用華麗的頭花裝飾品；

化淡妝，不用深色的口紅，不在公眾場(chǎng)合補(bǔ)妝指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)不著深色；裙子長(zhǎng)度適宜，著膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪） 鞋子光亮、清潔；慎用香水。第七頁(yè)，共四十八頁(yè)。第二講向?qū)ФY儀二、向?qū)еb禮儀襯衣:要以單色為主，或選擇較細(xì)條紋襯衣。西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑,黑色,黑青色,灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長(zhǎng)以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn)。三點(diǎn)一線：一個(gè)衣冠楚楚的男人，他的襯衣領(lǐng)開(kāi)口、皮帶袢和褲子前開(kāi)口外側(cè)應(yīng)該在一條線上。領(lǐng)帶尖可千萬(wàn)不要觸到皮帶袢上！如果你穿西裝，但不系領(lǐng)帶，就可以穿便鞋，如果你系了領(lǐng)帶，就絕不可以了。皮鞋:

要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色時(shí))褐色的單一顏色的簡(jiǎn)單式樣的皮鞋.皮鞋應(yīng)該擦好,并系好鞋帶。第八頁(yè)，共四十八頁(yè)。第二講向?qū)ФY儀二、向?qū)еb禮儀如果你穿的是三?？鄣奈餮b，可以只系第一顆紐扣，也可以系上上面兩顆紐扣，就是不能只系下面一顆，而將上面兩顆扣子敞開(kāi)著。穿雙排扣西裝所有的扣子一個(gè)也不能解開(kāi)，特別是領(lǐng)口的扣子。襪子:襪子的顏色最好與皮鞋一致.忌穿不過(guò)腳踝的襪子，特別是格子襪子。配正裝一定不要穿白色的襪子.女士以肉色絲襪為主,不要有滑絲、破洞等.不要帶沒(méi)有意義的首飾,比如大的戒指和粗手鏈。特別提請(qǐng)注意：公務(wù)場(chǎng)合應(yīng)穿兩?？畚餮b。第九頁(yè)，共四十八頁(yè)。第二講向?qū)ФY儀三、向?qū)x態(tài)禮儀(一)、微笑禮儀微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑是可以訓(xùn)練的，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑應(yīng)適度、適宜微笑應(yīng)采取主動(dòng)第十頁(yè)，共四十八頁(yè)。

第二講向?qū)ФY儀

微笑的要素

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：

放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。第十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。

第二講向?qū)ФY儀(二)、站姿禮儀

站姿儀態(tài)站有站功，挺直如松行有行姿，從容穩(wěn)直坐有坐相，文雅端莊屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅第十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。

從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，女性站立時(shí)，腳跟相靠，腳尖分開(kāi)約45°，呈“V”型；男性站立時(shí)，雙腳可略為分開(kāi)，但不能超過(guò)肩寬。

身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。好的站姿，不是只為了美觀而已，對(duì)于健康也是非常重要。第二講向?qū)ФY儀標(biāo)準(zhǔn)站姿要求第十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。第十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。

第二講向?qū)ФY儀

(三)、坐姿禮儀基本要求：

端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感第十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。

第二講向?qū)ФY儀

1、坐姿要領(lǐng)

(1)

精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對(duì)象。

(2)

身體端正舒展，重心垂直向下，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。第十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。

第二講向?qū)ФY儀

2、坐姿的種類

（1）.雙腿垂直式

其基本做法是，雙腿垂直于地面，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都需要并攏在一起，雙手疊放在大腿上，如圖1所示。

這是正式場(chǎng)合的最基本坐姿，特別是謀職面試，與領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩談話，應(yīng)該保持雙“L”形，即大腿與小腿成直角，臀部與背部成直角，而且不能靠背。該種坐姿可給人以誠(chéng)懇、認(rèn)真的印象。

第十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。第十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。第十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。第二講向?qū)ФY儀

（2）、雙腿斜放式雙腿并攏后，向右斜放，與地面成45°。第二十頁(yè)，共四十八頁(yè)。第二講向?qū)ФY儀（3）、雙腿交叉式

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。第二十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。第二十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。第二十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。第二講向?qū)ФY儀（4）、前伸后屈式

身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。第二十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。第二十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。第二講向?qū)ФY儀

（四)、走姿禮儀

1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。

2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約１5度。

3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。

4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。

第二十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。

職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。

蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲

２、不要距人過(guò)近

３、不要方位失當(dāng)

４、不要毫無(wú)遮掩

５、不要蹲物體上

６、不要蹲著休息第二講向?qū)ФY儀

（五）、蹲姿禮儀第二十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。首先得站好，以良好的站姿為基礎(chǔ)，雙手在身前搭好，雙眼注視對(duì)方，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以臀部為軸心，將上身挺直的向前傾斜，傾斜的角度也不一樣，一般是90、45和15度，目光隨身體自然下垂到腳尖1.5米處，鞠躬完之后，再恢復(fù)到標(biāo)準(zhǔn)的站姿，目光再注視對(duì)方臉部。鞠躬時(shí)應(yīng)做到文明，鞠躬的同時(shí)要問(wèn)好，聲音要熱情，親切。第二講向?qū)ФY儀（六）、鞠躬禮儀第二十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。第三講向?qū)ФY儀三大基本要素1、向?qū)恢?、向?qū)謩?shì)3、向?qū)дZ(yǔ)言第二十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。

向?qū)藛T站在來(lái)賓的左前方，距來(lái)賓0.5——1.5米，傳達(dá)“以右為尊、以客為尊”的理念。來(lái)賓人數(shù)越多，引導(dǎo)的距離也應(yīng)該越遠(yuǎn)，以免照顧不周。第三講向?qū)ФY儀三大基本要素

（一)、向?qū)恢?/p>

第三十頁(yè)，共四十八頁(yè)。第三講向?qū)ФY儀三大基本要素(二)、向?qū)謩?shì)在向?qū)r(shí)，大多使用“前擺式”手勢(shì)。四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由伸前左方或右方（視指引的方向和來(lái)賓的位置而定）擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止，大小臂的彎曲為140度。

目視來(lái)賓，面帶微笑。第三十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。第三講向?qū)ФY儀三大基本要素

常用的向?qū)謩?shì)（“請(qǐng)”的手勢(shì)）中位手勢(shì)橫擺式(前擺式)－（請(qǐng)進(jìn)）第三十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。第三講向?qū)ФY儀三大基本要素曲臂式(回?cái)[式)－（里邊請(qǐng)）第三十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。第三講向?qū)ФY儀三大基本要素

雙臂橫擺－（大家請(qǐng)）第三十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。第三講向?qū)ФY儀三大基本要素高位手勢(shì)直臂式（請(qǐng)往前走）第三十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。第三講向?qū)ФY儀三大基本要素低位手勢(shì)斜臂式（斜擺式）（請(qǐng)坐）第三十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。第三講向?qū)ФY儀三大基本要素(三)、向?qū)дZ(yǔ)言要有明確而規(guī)范的引導(dǎo)語(yǔ)言，多用敬語(yǔ)“您好！”、“請(qǐng)”、“請(qǐng)稍等”、“這邊請(qǐng)”，以表達(dá)對(duì)來(lái)賓的尊重。

作用：?jiǎn)柡?、向?qū)?、提醒，確保來(lái)賓心情舒暢并且能安全到達(dá)目的地。第三十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。向?qū)Х?wù)語(yǔ)言基本服務(wù)用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)告別語(yǔ)：晚安、再見(jiàn)、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、第三十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用語(yǔ)客人來(lái)到“您好，歡迎光臨”客人離去“您慢走”、“歡迎您再次光臨”請(qǐng)客人重復(fù)敘述“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？”客人表示致謝“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”客人表示致歉“沒(méi)關(guān)系”、“不必介意”需要打斷客人談笑“對(duì)不起,打擾一下”答應(yīng)客人的要求“好的”、“可以”、“沒(méi)問(wèn)題”暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人“請(qǐng)稍候”離開(kāi)客人后返回“對(duì)不起，讓您久等了”第三十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。第四講向?qū)Ь唧w地點(diǎn)相關(guān)禮儀1、走廊處2、樓梯處3、電梯處4、開(kāi)門和關(guān)門5、會(huì)議室第四十頁(yè)，共四十八頁(yè)。第四講向?qū)Ь唧w地點(diǎn)相關(guān)禮儀1、走廊處向?qū)藛T應(yīng)走在來(lái)賓一兩步之前，讓對(duì)方走道路的中央，自己走在走廊一側(cè)。切記：與來(lái)賓步調(diào)保持一致。2、樓梯處當(dāng)引導(dǎo)來(lái)賓上樓的時(shí)，應(yīng)該讓來(lái)賓走在前面，向?qū)藛T走在后面；若是下樓梯時(shí)，應(yīng)該由向?qū)藛T走在前面，來(lái)賓走在后面，并提醒來(lái)賓“這邊請(qǐng)”或”注意樓梯”等。第四十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。第四講向?qū)Ь唧w地點(diǎn)相關(guān)禮儀3、電梯處一般有兩種情況：

（1)向?qū)е岭娞菘谌绻挥幸晃粊?lái)賓，向?qū)藛T按住按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入。如果有兩位以上來(lái)賓，向?qū)藛T與電梯門成90度角站立，用靠近電梯門一側(cè)的手采用直臂式手勢(shì)護(hù)梯，另外一只手用回?cái)[式手勢(shì)邀請(qǐng)來(lái)賓進(jìn)入。（2）陪同進(jìn)入如只有一位來(lái)賓，則請(qǐng)來(lái)賓進(jìn)入，然后緊跟進(jìn)入，站到電梯內(nèi)控制按鈕附近，身體背對(duì)電梯壁，與電梯門成90度角。如果有兩位以上，先說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后走進(jìn)電梯，一只手按住按鈕，用另一只手要請(qǐng)來(lái)賓進(jìn)入。出梯時(shí)，按住按鈕說(shuō)“你先請(qǐng)”等來(lái)賓都走出去后，再走出去引領(lǐng)。第四十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。

第四講向?qū)Ь唧w地點(diǎn)相關(guān)禮儀4、開(kāi)門和關(guān)門

（1）手拉門，向?qū)藛T應(yīng)先拉開(kāi)門說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，再靠近把手的手拉住門，站在門旁，用回?cái)[式手勢(shì)請(qǐng)大家進(jìn)門，最后自己把門關(guān)上。（2）手推門，向?qū)藛T推開(kāi)門說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后先進(jìn)，握住門后把手，用橫擺式手勢(shì)請(qǐng)來(lái)賓進(jìn)來(lái)。5、會(huì)議室當(dāng)來(lái)賓走入會(huì)客廳后，向?qū)藛T用前擺式手勢(shì)指示，同時(shí)要說(shuō)“你請(qǐng)坐”等敬語(yǔ)。請(qǐng)來(lái)賓坐下，看到來(lái)賓坐下后，后退兩步后離開(kāi)。第四十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。

第四講向?qū)Ь唧w地點(diǎn)相關(guān)禮儀

注意事項(xiàng)1、通常情況下，向?qū)藛T在來(lái)賓的左前方。2、向?qū)藛T的步調(diào)要適應(yīng)來(lái)賓的速度。3、向?qū)r(shí)，多用語(yǔ)言提醒，多用敬語(yǔ)，注意保護(hù)來(lái)賓的安全。第四十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。第五講向?qū)M演練1.領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查指導(dǎo)工作，向?qū)藛T如何迎接引導(dǎo)禮儀？

從門口如何隆重而又有禮的迎接領(lǐng)導(dǎo)到樓梯間、電梯、走廊的引導(dǎo)工作。2.領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入會(huì)議室向?qū)藛T如何做好接待禮儀

?

會(huì)前準(zhǔn)備

會(huì)場(chǎng)布置

會(huì)議室迎接

會(huì)議室座次安排

如何請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)至相應(yīng)位置入座

奉茶禮儀（訓(xùn)練每個(gè)人的奉茶姿勢(shì)及續(xù)茶語(yǔ)言）3.領(lǐng)導(dǎo)參觀展室廳向?qū)藛T如何展示?