與顧客有關(guān)過程控制程序

頁碼：1/2版次：A/0與顧客有關(guān)過程控制程序修改碼：00方針/方針引用充分識別、及時(shí)溝通、全心服務(wù)、顧客滿意。2.目的和范圍1目的充分、準(zhǔn)確地掌握顧客對本公司的產(chǎn)品及服務(wù)的有關(guān)要求和滿意程度等有關(guān)信息，以便實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。確保在產(chǎn)品及服務(wù)提供中更加有效地滿足顧客要求。2.2范圍本程序適用本公司與顧客有關(guān)的過程。3.職責(zé)3.1營銷部負(fù)責(zé)本程序的全面貫徹和正確執(zhí)行。3.2營銷部對顧客來訪、來電、來函的接待、受理負(fù)責(zé)；對顧客要求信息的收集負(fù)責(zé)；對顧客溝通工作負(fù)責(zé)；對服務(wù)、顧客投訴問題的組織處理負(fù)責(zé)。4.工作程序4.1顧客接待4.1.1顧客來訪的接待顧客到公司來訪由營銷部負(fù)責(zé)接待，接待人員言談舉止要大方，并作好顧客來訪時(shí)間、接待地點(diǎn)以及顧客要求的記錄。4.2顧客溝通4.2.1分為老顧客溝通和與新顧客溝通兩種。營銷部每年初應(yīng)對新一年的老顧客溝通活動進(jìn)行策劃，編制有關(guān)顧客溝通活動計(jì)劃。顧客溝通的方法使用其中的一種。4.2.2老顧客溝通包括以下幾個(gè)方面：a)顧客評價(jià)；b)顧客訪問（包括電話、信函、電子郵件、網(wǎng)上查訪及人員走訪等）；c)展銷會；d)經(jīng)銷商招待會。4.2.3新顧客溝通包括以下方面：—合同修訂；—顧客服務(wù)（主要為顧客投訴處置、業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)等）。4.2.4顧客溝通工作應(yīng)輸出下列內(nèi)容：關(guān)于產(chǎn)品功能、特性、外觀及防護(hù)等方面要求的信息；頁碼：2/2版次：A/0與顧客有關(guān)過程控制程序修改碼：00關(guān)于服務(wù)方面要求和滿意程度的信息；關(guān)于市場趨勢及同行業(yè)間的有關(guān)商業(yè)信息。4.3顧客投訴的處理4.3.1當(dāng)顧客發(fā)出投訴信息時(shí)，無論本公司中的任何人，都有責(zé)任及時(shí)向營銷部主管直至公司總經(jīng)理報(bào)告。接到顧客投訴時(shí)，受理投訴者需把該投訴記錄于“顧客投訴（退貨）單”，并由營銷部主管審閱。審閱后的“顧客投訴（退貨）單”交由質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門對顧客投拆（退貨）進(jìn)行復(fù)核、確認(rèn)和處置。4.3.2顧客投訴（退貨）經(jīng)復(fù)核、確認(rèn)、責(zé)任如屬本公司，則責(zé)任部門判定糾正措施交管理者代表審批后實(shí)施。由營銷部與顧客聯(lián)絡(luò)，答復(fù)其有關(guān)情況，進(jìn)行善后處理。由“顧客投訴（退貨）單”而產(chǎn)生的糾正措施應(yīng)分發(fā)給跟蹤驗(yàn)證部門及糾正措施實(shí)施部門，并執(zhí)行“4.4.3”條款。處理結(jié)果如不滿意，相關(guān)部門應(yīng)重新考慮采取糾正措施進(jìn)行處理；責(zé)任如非本公司，則應(yīng)由營銷部與顧客聯(lián)系了解投拆(退貨)的真實(shí)原因，作出相應(yīng)處置。并執(zhí)行“4.4.3條款。4.3.3營銷部會同質(zhì)量部每年應(yīng)編制“客戶投訴綜合報(bào)告”，作為管理評審會議議題之一。4.4服務(wù)4.4.1當(dāng)顧客有要求/合同規(guī)定時(shí)，本公司應(yīng)為顧客提供安裝、調(diào)試和人員培訓(xùn)。4.4.2本公司的產(chǎn)品按國家有關(guān)規(guī)定為顧客提供“三包”，必要時(shí)向顧客提供產(chǎn)品改進(jìn)的必要信息。4.4.3服務(wù)驗(yàn)證服務(wù)驗(yàn)證活動由管理者代表組織實(shí)施，驗(yàn)證的內(nèi)容主要為對顧客溝通結(jié)果的分析評價(jià)。管理者代表每年都應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告滿