北京華聯(lián)綜合超市有限公司督導(dǎo)員手冊(cè)

北京華聯(lián)綜合超市有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范督導(dǎo)手冊(cè)一月編號(hào)：目錄第一單元履行你的職責(zé)第二單元應(yīng)牢記的經(jīng)營(yíng)理念第三單元門店基礎(chǔ)管理工作檢查第四單元門店服務(wù)質(zhì)量工作檢查第五單元商品質(zhì)量、新鮮度和計(jì)量管理檢查第六單元門店其它工作檢查第七單元加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析和科學(xué)管理第八單元傳達(dá)、反饋與協(xié)調(diào)第九單元做好加盟店工作履行你的職責(zé)·貫徹、執(zhí)行總部的游逛規(guī)定和決策，督導(dǎo)、檢查基層門店平常操作管理?！f(xié)調(diào)、溝通總部和門店的聯(lián)系，把公司的管理規(guī)定、經(jīng)營(yíng)方針對(duì)的、及時(shí)地傳達(dá)成門店；把門店存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給門管部和決策層。·傳授門店管理、服務(wù)技巧，分析門店經(jīng)營(yíng)狀況，指導(dǎo)門店店長(zhǎng)抓好經(jīng)營(yíng)管理。·負(fù)責(zé)加盟店加盟資金如期交收、商品資金到期歸還的催討。應(yīng)牢記的經(jīng)營(yíng)理念·在任何場(chǎng)合下，要急客戶所急，想客戶所想?！?duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)，使顧客滿意。·商品質(zhì)量好，品種規(guī)格全，購(gòu)物環(huán)境佳，服務(wù)態(tài)度誠(chéng)，是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目的?！ぷ鹬貏e人?！ぢ杉鹤阋苑?，量寬足以得人，身先足以率人?！?yán)格規(guī)定與關(guān)心相結(jié)合，嚴(yán)厲批評(píng)與理解相結(jié)合，嚴(yán)明賞罰與尊重相結(jié)合?！ぶ丶用恕⒅毓芾?、重質(zhì)量、重效益。第三章門店基礎(chǔ)管理工作檢查1、查品種·核定商場(chǎng)商品，保證經(jīng)營(yíng)商品總數(shù)相對(duì)豐富?！ど虉?chǎng)經(jīng)營(yíng)品種控制：*商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在400—500平方米的，總品種數(shù)不低于4300種；*商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在300—400平方米的，總品種數(shù)不低于3500種；*商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在200—300平方米的，總品種數(shù)不低于2800種；*商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在200平方米的，總品種數(shù)不低于2500種；*商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積在100平方米左右的，總品種數(shù)不低于2023種；*商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積大于500平方米的，總部有多少品種，商場(chǎng)都要有?！は铝辛N商品一定要保證供應(yīng)：*20商品*公司總經(jīng)銷商品*公司定牌商品*日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）*必備小商品（小商品不得少于90只，大商場(chǎng)不得少于110只）*便民、利民商品（如干電池、郵票等）·大副食經(jīng)營(yíng)品種*12：30前，必須達(dá)成的品種數(shù)：蔬菜：24種；活水魚(yú)：4種；河鮮魚(yú)：4種；水產(chǎn)：3種；海鮮：4種；*16：30前，必須達(dá)成的品種數(shù)：蔬菜：12種；活水魚(yú)：2種；河鱒魚(yú)：2種；小水產(chǎn)：2種；海鮮：2種2、檢查商品配置與陳列·賣場(chǎng)前面的主通道兩側(cè)，應(yīng)配置購(gòu)買量多，購(gòu)買頻率高的商品。·賣場(chǎng)后的主通道兩側(cè)，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進(jìn)來(lái)?！り惲屑芏祟^配置高毛利商品、特價(jià)商品、促銷商品等。陳列要做到：*顯而易見(jiàn)：商品正面要面對(duì)顧客，貨架底層的商品可傾斜式陳列。*易拿易放：重物放在下層貨架，最上層貨架的商品陳列不宜太高；散裝商品旁邊應(yīng)配有拿取工具；忌把商品整盒整盒地捆在一起；易滑動(dòng)的瓶裝、罐裝商品需后退錯(cuò)位疊放。*量感足：商品陳列高度控制在和一貨架曾高的60—85%之間，不允許貨架放空無(wú)商品，每一層貨架一般不少于陳列三個(gè)品種。*先進(jìn)先出：接近保質(zhì)期的商品、先陳列的商品在前排，補(bǔ)充商品的陳列從后面開(kāi)始。*關(guān)聯(lián)陳列：關(guān)聯(lián)性商品可捆綁陳列，也可陳列在通道的兩側(cè)，或同一側(cè)的不同層次，不同組的貨架上，切忌放在中央雙面陳列貨架的兩側(cè)。*縱向陳列：同類的不同品種、規(guī)格的商品放在同一貨架的不同層次的位置上，有助于顧客挑選，同時(shí)也體現(xiàn)商品的豐滿，能起到較好的促銷效果。*配置原則：按照顧客購(gòu)物途徑，合理布局商品陳列位置、陳列方和陳列貨架的層次，加強(qiáng)商品自我推銷力度?！げ荒苌霞茕N售的商品*過(guò)期商品和規(guī)定應(yīng)撤柜的商品*發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品*嚴(yán)重癟罐的商品*包裝嚴(yán)重?fù)p壞的商品*商品脫落，標(biāo)記不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無(wú)商品*計(jì)量局限性，規(guī)格不清的商品*嚴(yán)重銹蝕、沾污的商品*舊包裝或缺件的商品3、購(gòu)物環(huán)境與氛圍·店鋪周邊要保持整潔、通暢、衛(wèi)生。下列情況要克服：*店鋪前紙屑滿地飛，遮陽(yáng)棚、櫥窗等有厚灰；*店鋪前有自行車、摩托車、小地?cái)倱頂D不堪；*店鋪立面筆跡不清，晚上燈光不亮；*店鋪櫥窗，柱頭上廣告雜亂無(wú)章。·店鋪內(nèi)購(gòu)物環(huán)境、氛圍適宜。*通道暢行無(wú)阻，地面干凈無(wú)垃圾、紙箱；*店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生；*購(gòu)物籃整齊、適本地置放于通道入口處；*燈光明亮，墻壁無(wú)污損，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；*地上無(wú)水漬，廁所無(wú)臭味、污物；*POP廣告、導(dǎo)購(gòu)牌醒目、清楚，且無(wú)礙顧客通行；*收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常；*廣告張貼整齊美觀無(wú)污損，廣告促銷內(nèi)容與實(shí)際銷售商品的價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量等相符。4、管理上規(guī)定下列事件一旦發(fā)生，必須在3-5分鐘之內(nèi)立即予以解決，請(qǐng)檢查該規(guī)定是否貫徹?！と忸惖壬r食品顏色變化，應(yīng)立即撤下。魚(yú)缸、魚(yú)池內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)死魚(yú)，應(yīng)立即撈出；泡沫多了，應(yīng)換水?！に砂T了，爛了，立即收下?！な卟巳~萎發(fā)黃，應(yīng)剝?nèi)??！r(jià)目牌落在地上，應(yīng)立即撿起掛號(hào)；地上見(jiàn)有打價(jià)紙、空箱子等雜物，應(yīng)去除或放到指定的地方?！だ鋬觯ú兀┕竦劝l(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后發(fā)現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。·收銀機(jī)前排隊(duì)超過(guò)五人，即開(kāi)空著的收銀機(jī)?！るx開(kāi)收銀臺(tái)，需豎好（暫停結(jié)帳）牌·發(fā)現(xiàn)DM廣告斜了，應(yīng)扯正并擦干凈?！愇稇?yīng)去除?！ど虉?chǎng)、廁所地上濕了應(yīng)拖干，并用紙箱填吸?！へ浖苌喜粦?yīng)有壞包裝?！ど唐芬褐鞒觯璨羶糌浖芑蛲锨宓卮u?！へ浖苌唐繁活櫩头瓉y了，一旦顧客離開(kāi)，即應(yīng)按照陳列七原則整理。5、人事工作檢查·現(xiàn)場(chǎng)是否有人管理、指揮、門店人員配置安排是否合理，明顯服務(wù)照片是否準(zhǔn)時(shí)掛出?！さ觊L(zhǎng)是否夜值班，是否找人替代。·上班記錄是否準(zhǔn)時(shí)簽審?！な欠癜寸婞c(diǎn)工實(shí)際工作時(shí)間發(fā)放工資，對(duì)鐘點(diǎn)工是否尊重。·店長(zhǎng)獎(jiǎng)金分派工作是否做到獎(jiǎng)勤罰懶、公平合理?！な浙y員是否禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)。6、檢查門店便民服務(wù)項(xiàng)目是否已開(kāi)設(shè)及存在問(wèn)題：·電烤雞·出售圖書(shū)、雜志·供應(yīng)當(dāng)天新鮮面包·代售郵票·代售報(bào)紙·備有微波爐，方便顧客即買即食·備有雨披、雨傘，供顧客雨天使用·備有紅藥水，供顧客免費(fèi)使用·開(kāi)設(shè)專業(yè)醫(yī)藥藥品專柜（有關(guān)許可證開(kāi)后）·設(shè)立投幣公用電話·彩擴(kuò)·洗衣門店服務(wù)質(zhì)量工作檢查檢查員工的儀表，規(guī)定員工著裝美觀大方，合時(shí)合體，佩戴工號(hào)牌上崗，下列情況應(yīng)予糾正：·穿拖鞋式?jīng)鲂蚋吒习?；·衣褲、鞋帶沒(méi)扣好，鈕扣沒(méi)扣好，衣服有開(kāi)線綻露；·發(fā)型奇特，染黃色或紅色等；·留長(zhǎng)發(fā)、蓄小胡子、留長(zhǎng)指甲；·藍(lán)眼圈、過(guò)度鮮紅的唇膏、臉上撲厚粉、涂指甲油；·戴手鐲、戒指、耳環(huán)。現(xiàn)場(chǎng)檢查員工的服務(wù)態(tài)度，規(guī)定做到；顧客買與不買的一個(gè)樣，買多買少一個(gè)樣，穿好穿差一個(gè)樣，童叟孕殘同樣。下列情況，應(yīng)予制止：·對(duì)顧客的征詢充耳不聞，不予理睬；·嬉笑聊天，語(yǔ)氣粗魯，追逐打鬧；·回答顧客問(wèn)題模糊其辭，有自無(wú)力；·當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，表情冷漠，愛(ài)搭不理；·自言自語(yǔ)，抱怨工作的煩惱；·在顧客面前摳鼻、剔牙；·不該說(shuō)的“服務(wù)忌語(yǔ)”。商品質(zhì)量、新鮮度和計(jì)量管理的檢查·蔬菜類質(zhì)量規(guī)定：*葉菜類：應(yīng)鮮嫩、無(wú)黃葉、無(wú)蟲(chóng)蛀；*果蔬類：表皮色澤光亮、外形完整、無(wú)異味、無(wú)腐爛；*根莖類：外觀無(wú)霉?fàn)€、無(wú)腐爛變質(zhì)（如發(fā)芽的土豆）·蔬菜類新鮮度控制：*當(dāng)天進(jìn)貨，當(dāng)天售完的蔬菜品種：青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜；*可酌情銷售兩天的蔬菜品種：萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、豇豆、絲瓜、黃瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜?！ざ怪破奉愘|(zhì)量規(guī)定：*豆腐：白色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質(zhì)地細(xì)嫩、無(wú)酸味、不發(fā)粘、不發(fā)紅、無(wú)雜質(zhì)；*豆腐干：有彈性、韌性，邊角整齊、質(zhì)細(xì)膩，切口擠壓不出水，無(wú)發(fā)粘，無(wú)異味，無(wú)酸味，無(wú)雜質(zhì)；*百葉：色澤正常，厚薄均勻，無(wú)酸味，有韌性，不發(fā)粘；*素雞：表面細(xì)膩，有彈性，不發(fā)粘，無(wú)酸味，無(wú)雜質(zhì)。·豆制品新鮮控制：放置于冷藏柜內(nèi)，一般當(dāng)天產(chǎn)品當(dāng)天銷售，真空包裝例外；旭洋絹豆腐可銷售五天?！けr肉類質(zhì)量規(guī)定：*色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白；*粘皮：外表微干或微濕潤(rùn)，不粘手；*彈性：指壓后的凹陷立即恢復(fù)；*氣味：具有鮮肉正常氣味。·冰鮮肉類新鮮控制：*用薄膜覆蓋冷藏銷售；*防止吹干水分，否則，即削價(jià)解決，甚至停止銷售；*為保證新鮮度，一般可銷售2天，大江冰鮮，周五、六進(jìn)貨的可銷售3天?！けr水產(chǎn)類質(zhì)量規(guī)定：*體表：有光澤，鱗片完整、不易脫落；*鰓：色澤紅，鰓絲清楚，具固有腥味；*眼：眼球飽滿，角膜透明；*肌肉：堅(jiān)實(shí)、有彈性；*氣味：無(wú)異臭味?！けr水產(chǎn)類新鮮度控制*必須活殺、冷藏銷售；*用薄膜覆蓋，防止吹干水分，否則停止銷售；*非病死水產(chǎn)品，當(dāng)天可削價(jià)銷售，隔天停止銷售；*在0度以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷售2天。·蛋類品的質(zhì)量規(guī)定：*蛋殼清潔完整，無(wú)裂縫，殼紋厚薄均勻稱，殼表面有一層油質(zhì)膜、略粗糙呈粉霜狀；*燈光照驗(yàn)，蛋黃完整，呈微紅色，固定于蛋中央，不易見(jiàn)到或略見(jiàn)其陰影?！さ暗男迈r度控制：*蛋的冰點(diǎn)為—2.2度，故宜貯藏于—1.7度---0.6度的冰庫(kù)內(nèi)，相對(duì)濕度為80---92%；*一般規(guī)定24小時(shí)內(nèi)銷售完?！す瞎惖馁|(zhì)量規(guī)定：*表面光澤，不干癟，無(wú)破損，軟硬適中，無(wú)腐爛，無(wú)霉變；*有特殊的水果香氣?！に匿N售規(guī)定：*凡有酸味、酒味、發(fā)酵味、餿氣味等雜味的均不得銷售；*嚴(yán)禁占有腥味的食品，如水產(chǎn)、肉類等混堆，混放銷售；*西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得剝皮或切開(kāi)銷售；*凡表皮有破損、腐爛的水果一律不許上柜銷售?！ど⒀b干貨食品衛(wèi)生質(zhì)量控制：*所有散裝食品存放要加蓋加罩、嚴(yán)防蟲(chóng)叮鼠咬；*散裝食品添貨、售貨時(shí)應(yīng)用工具取拿，不能用手抓，工具要天天清洗消毒；*存放食品的專用器具，必須每周清洗消毒；*食品的剩屑要及時(shí)解決，價(jià)目牌不得與食品接觸?！で煽肆μ枪愘|(zhì)量規(guī)定：*色澤均勻一致，無(wú)肉眼可見(jiàn)的雜質(zhì)，不起沙，不潮解，無(wú)蟲(chóng)蛀；*無(wú)異味，色，香，味正常；*表面光滑細(xì)致，無(wú)霉點(diǎn)。·巧克力糖果類食品德新鮮度控制：*防止日光照射，避免空調(diào)冷、熱風(fēng)直接吹到；*散裝糖一般可銷二個(gè)月，過(guò)一個(gè)夏季的巧克力不宜再銷?！っ垧T、炒貨類的質(zhì)量規(guī)定：*色澤新鮮、無(wú)明顯色素、無(wú)異味、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)蟲(chóng)蛀、不發(fā)霉。·熟肉干制品的質(zhì)量規(guī)定：*色澤新鮮、干燥、無(wú)霉、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)雜質(zhì)、不可串味?！つ媳必浀馁|(zhì)量規(guī)定：*顆粒完整，無(wú)霉點(diǎn)、無(wú)雜質(zhì)、氣味正常?！て渌ＷC新鮮度的規(guī)定：*盆菜、茶葉蛋、面復(fù)制品、切面、皮子、各類熟食制品，電烤雞、只許當(dāng)天銷售；*椿子、蛤蜊、海瓜子、螺絲、田螺、花蛤可銷售兩天；*新成快潔菜可銷售三天。第六章門店其它工作檢查·促銷營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行情況·殘損商品解決情況抽查·零庫(kù)存執(zhí)行情況·設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)情況·臺(tái)帳記錄是否正常、齊全·門店現(xiàn)場(chǎng)值班交接簿是否正常操作第七章加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析和科學(xué)管理嚴(yán)格管理只有與科學(xué)管理同步并舉，方能相得益彰，督導(dǎo)應(yīng)知道門店在嚴(yán)格管理的稽查上加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析和科學(xué)管理。幫助門店掌握顧客購(gòu)物時(shí)不同階段的心理活動(dòng)，培養(yǎng)員工相機(jī)促銷營(yíng)銷的技巧。·顧客購(gòu)物心理變化八階段：注意愛(ài)好聯(lián)想欲望比較信賴行動(dòng)滿足·員工應(yīng)對(duì)的促銷營(yíng)銷八大技巧：待機(jī)初步接觸商品提供、揣摩需要商品說(shuō)明、勸購(gòu)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)成交交款包裝送客指導(dǎo)門店掌握基本的經(jīng)營(yíng)分析方法：·比較分析法：同比、環(huán)比；·因素分析法；·結(jié)構(gòu)分析法：大類結(jié)構(gòu)、庫(kù)存結(jié)構(gòu)加強(qiáng)門店經(jīng)濟(jì)核算，掌握十大核算方法·單位面積經(jīng)營(yíng)品種數(shù)：（=÷經(jīng)營(yíng)面積（參考指標(biāo)：15—20種/M）·每平方米銷售額：（=銷售額/經(jīng)營(yíng)面積）（參考指標(biāo)＞50元/）·商品損耗率：（=×100%）（公司標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)分之4）·世紀(jì)費(fèi)用率：（=×100%）（參考標(biāo)準(zhǔn)待定）·全員勞動(dòng)生產(chǎn)率：（=×100%）（參考指標(biāo)待定）·勞動(dòng)分派率：（=×100%）（參考指標(biāo)＞50%）·商品資金周轉(zhuǎn)次數(shù)（=）（參考指標(biāo)：待定）·利潤(rùn)率：（=×100%）（參考標(biāo)準(zhǔn)＞22%）·資金利潤(rùn)率：（=）（參考指標(biāo)：待定）·固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=×100%（參考指標(biāo)＞4次/年）第八章傳達(dá)、反饋與協(xié)調(diào)·認(rèn)真、深刻領(lǐng)略公司各項(xiàng)管理規(guī)定及當(dāng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)定?！ぱ杆?、及時(shí)、完整、全面地傳達(dá)公司近階段經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)定，做屆時(shí)間明確，規(guī)定清除，內(nèi)容全面?！ざ酱?、指導(dǎo)門店開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)門店與公司部室之間糾紛或門店請(qǐng)求幫助的信息的傳達(dá)、督導(dǎo)。·實(shí)事求是是反饋門店意見(jiàn)、困難和帶有表面意義的共性問(wèn)題。提出合理化建議?！に鸭T店各種創(chuàng)新活動(dòng)，在區(qū)域公司范圍內(nèi)予以推廣、表?yè)P(yáng)。第九章做好加盟店工作·做好加盟店管理和服務(wù)水平·督導(dǎo)加盟店準(zhǔn)時(shí)、按質(zhì)做好直送商品發(fā)票的交接工作·按期如數(shù)做好加盟金收繳工作·反映加盟店特殊問(wèn)題、特殊困難、特殊規(guī)定·吸取加盟店好的做法·抽查門店自采商品執(zhí)行情況，督導(dǎo)加盟店做好自采商品申報(bào)工作。*加盟店申報(bào)自采商品的必要條件：有一定特色，公司尚為經(jīng)營(yíng)的商品*申報(bào)前準(zhǔn)備好有效證件的復(fù)印件：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證、商標(biāo)注冊(cè)證及相關(guān)證件。*申報(bào)的商品應(yīng)標(biāo)明品名、廠名、地址。家用電器商品