售樓處案場水吧服務禮儀流程

水吧服務現(xiàn)在是1頁\一共有42頁\編輯于星期五目

錄物品管理接待標準托盤的使用果盤茶水小知識會議服務CONTENTS現(xiàn)在是2頁\一共有42頁\編輯于星期五

1、物品管理物品擺放消耗登記收尾十禁現(xiàn)在是3頁\一共有42頁\編輯于星期五物品擺放現(xiàn)在是4頁\一共有42頁\編輯于星期五物品擺放現(xiàn)在是5頁\一共有42頁\編輯于星期五定制服務高端務消耗登記

水吧有兩個消耗登記賬冊：一是水吧日消耗登記表，二是水吧出入賬登記本。水吧日消耗記錄包括：日期、消耗物品、消耗的數(shù)量、客戶的人數(shù)、到訪的時間，還包括是客戶的接待經(jīng)理，水吧員都要記錄并簽字。水吧的出入賬登記本包括：入庫的日期，入庫物品名稱、入庫物品數(shù)量、庫存量；出庫的日期，出庫物品名稱、出庫物品數(shù)量、庫存量，水吧員都要記錄并簽字。及時檢查更新的包括：水果、蛋糕、檸檬等。成品每天檢查兩次，未成品每三天更新一次。蛋糕每三天更新一次，檸檬切成片狀每天更新一次。現(xiàn)在是6頁\一共有42頁\編輯于星期五水吧收尾十禁1.禁止出現(xiàn)未洗凈的器具。2.禁止操作臺殘留污漬。3.禁止地面出現(xiàn)雜物及污漬。4.禁止咖啡機電源未關，磨豆機及咖啡渣桶出現(xiàn)殘渣。

5.禁止食品原材料外露。6.禁止未做日盤點。7.禁止冰箱內、水池區(qū)域物品凌亂。8.禁止杯具未入柜。9.禁止保溫壺內殘留水。10.禁止垃圾桶里殘留垃圾?，F(xiàn)在是7頁\一共有42頁\編輯于星期五

2、接待標準問詢提供待客用語注意事項現(xiàn)在是8頁\一共有42頁\編輯于星期五問詢當客戶落座，1分種內為客戶遞上飲品單。打擾一下！您好，這是我們的飲品單。我們這里有紅茶、綠茶、花茶、果汁和咖啡。（如客戶點了咖啡，我們應當告知客戶：X先生/X女士您好，您的咖啡是純咖啡還是加過奶的？咖啡是現(xiàn)磨咖啡，需要2-3分鐘，請您耐心等候。）當所有客戶點完飲品，后退一步（微笑環(huán)顧所有客戶）：請您稍等?。ㄎ⑿Γ笸艘徊剑D身離開）現(xiàn)在是9頁\一共有42頁\編輯于星期五提供當客戶點好所需飲品，應在2-3分鐘內為客戶制作完成為客戶送達。 客戶飲品全部上齊，后退一步（環(huán)顧所有客戶）：這是我們的呼叫器，如果有什么需要請按下，我們會為您及時服務?。ㄎ⑿Γ笸艘徊?，轉身離開）等待客戶按呼叫器。（視現(xiàn)場配置情況而定）注：1、當客戶經(jīng)過水吧區(qū)域時，所有水吧員應標準站姿站立，微笑、鞠躬。2、高端項目在迎客時準備歡迎茶和香巾。現(xiàn)在是10頁\一共有42頁\編輯于星期五待客用語（常用）1、我們這里有紅茶、綠茶、花茶、果汁和咖啡，請問您需要哪種？2、先生／女士，這是您的檸檬紅茶，請慢用。3、先生／女士，不好意思打擾一下，我?guī)湍狱c水。4、對不起，先生／女士，我馬上幫您換掉。5、先生／女士，不好意思打擾一下，我?guī)湍找幌卤印，F(xiàn)在是11頁\一共有42頁\編輯于星期五定制服務注意事項1、水吧員的對客服務全部采用蹲式服務（服務中注意運用正確的蹲姿）現(xiàn)在是12頁\一共有42頁\編輯于星期五高端務注意事項2、注意提供飲品的斟倒程度水：八分茶：七分現(xiàn)在是13頁\一共有42頁\編輯于星期五高端務注意事項3、注意手拿杯子的位置。

應拿杯子的下1／3處（切勿將手碰到杯口）。現(xiàn)在是14頁\一共有42頁\編輯于星期五高端務注意事項4、注意杯子手柄、咖啡勺、叉子的擺放要求。杯子手柄放在賓客的右手邊，咖啡勺、叉子均垂直放于碟中，并置于賓客右手邊，奶精和糖放在客人的左手邊?，F(xiàn)在是15頁\一共有42頁\編輯于星期五定制服務高端務注意事項5、客戶落座（前），水吧員應及時將飲品送達。6、提供飲品的順序：先賓后主、先女士后男士、先老人小孩后成年人。7、飲品的多樣性和選擇性。8、針對特殊人群的服務，老人、小孩、孕婦、等。9、提供服務的及時性：隨時保持對客戶服務需求的關注，嚴格控制加水的間隔時間，避免客人長時間等候。（通常情況下加水時間第一次控制在第7分鐘，第二次控制在第15分鐘，其他情況根據(jù)客戶需要提供。）10、在服務過程中不可使杯子碰撞桌子的聲音過大，所有對客用品均需輕拿輕放。現(xiàn)在是16頁\一共有42頁\編輯于星期五定制服務高端務注意事項11、切勿將對客用品至于紙張書籍之上?？奢p將紙張書籍等物品移至空曠位置。12、進入VIP時應先敲門。13、服務結束后，應面向客人退至門口處，致意后方可輕關門離開。切勿背向客人。

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3、托盤的使用托盤的作用理托操作步驟操作規(guī)范現(xiàn)在是18頁\一共有42頁\編輯于星期五定制服務托盤的作用清潔衛(wèi)生:徒手操作既不雅觀，也不衛(wèi)生；操作方便：減少了員工的往返、奔波；文明服務：既體現(xiàn)了文明服務，也是服務標準化的要求?，F(xiàn)在是19頁\一共有42頁\編輯于星期五

對于沒有防滑處理的托盤，在碼放物品前，應在托盤內鋪墊干凈的餐巾或托盤墊布。墊布的大小應與托盤相適應，外露部分一定要均等。理托現(xiàn)在是20頁\一共有42頁\編輯于星期五理托步驟一現(xiàn)在是21頁\一共有42頁\編輯于星期五理托步驟二現(xiàn)在是22頁\一共有42頁\編輯于星期五理托步驟三現(xiàn)在是23頁\一共有42頁\編輯于星期五理托步驟四現(xiàn)在是24頁\一共有42頁\編輯于星期五理托步驟五現(xiàn)在是25頁\一共有42頁\編輯于星期五定制服務操作步驟（輕托）1.左臂的上臂與小臂彎曲成90°直角，上臂自然下垂。2.左手五指分開，指實掌心虛，以五個指肚及掌緣作為支撐；保持整個托盤與水平面平行。3.所托物品較重時，可用右手相扶?，F(xiàn)在是26頁\一共有42頁\編輯于星期五定制服務操作規(guī)范：托盤內物品擺放

根據(jù)物品的形狀、大小及取出的先后順序，進行合理的裝盤碼放。碼放的物品應呈圓形。如果同時端托的物品重量和高度不等，則應將較高、較重的物品碼放于托盤的內側，較輕較低的物品碼放于托盤的外側，擺放分布得當。這樣裝盤才能既安全穩(wěn)妥又便于端托?，F(xiàn)在是27頁\一共有42頁\編輯于星期五定制服務操作規(guī)范：托盤行走與端托平移端托行走時，目光平視前方，身體保持挺直，腳步輕快均勻，步態(tài)穩(wěn)健。口鼻盡量遠離所托物品。需要講話時，應將托盤托于身體的左外側，避開自己的正前方。

將所托物品送到指定地點，右手相扶，采用蹲式服務，用右手將所托物品依次取下遞送到賓客手中。特殊情況，可拖住托盤，請客人自取。切勿將托盤舉到賓客頭頂。現(xiàn)在是28頁\一共有42頁\編輯于星期五定制服務操作規(guī)范：托盤練習托磚塊：操作目標：重物練習，增加托盤重量，逐漸增加力度。托瓶4-6個：操作目標：高物練習，學會調整托盤重心。S形行走：操作目標：練習托盤行走。現(xiàn)在是29頁\一共有42頁\編輯于星期五5、果盤/杯現(xiàn)在是30頁\一共有42頁\編輯于星期五定制服務果盤/杯1、必備工具：刀具、砧板、一次性手套、果盤。2、果盤的大小：根據(jù)客人的人數(shù)。1-3人提供大果盤；4人以上按人數(shù)提供單份小果盤/杯。3、水果種類的多樣性和新鮮度：小果盤：3-5種；大果盤：5種以上。季節(jié)不同應常備時令水果，并確保水果的新鮮度。水果應打開包裝后裝入樂扣密封盒內放入冰箱冷藏。4、制作果盤的衛(wèi)生標準：在制作果盤的過程中應佩戴一次性手套。刀具和砧板需經(jīng)過徹底消毒。全部水果必須經(jīng)過認真反復清水沖洗。5、果盤的制作技巧：注意色澤搭配、主料配料搭配合理、方便食用、避免深加工?，F(xiàn)在是31頁\一共有42頁\編輯于星期五果盤/杯現(xiàn)在是32頁\一共有42頁\編輯于星期五

6、茶水小知識綠茶紅茶烏龍茶花茶現(xiàn)在是33頁\一共有42頁\編輯于星期五綠茶以適宜茶樹新梢為原料，經(jīng)殺青、揉捻、干燥等工藝制成。不經(jīng)發(fā)酵，保留了鮮葉的天然物質，含有茶多酚、兒茶素、葉綠素、咖啡堿、氨基酸等營養(yǎng)成分，對防衰老、防癌、殺菌、消炎有特殊效果。失眠、胃寒、孕婦及產(chǎn)婦在哺乳期者忌飲。著名的綠茶有：龍井、毛峰等。

季節(jié)：夏季。

適宜茶具：玻璃杯、白瓷。現(xiàn)在是34頁\一共有42頁\編輯于星期五紅茶屬于全發(fā)酵茶，以適宜的茶樹新芽葉為原料，經(jīng)萎雕、揉捻、發(fā)酵、干燥等一系列工藝精制而成，茶多酚減少90%以上，產(chǎn)生了茶黃素、茶紅素等新成分，香氣物質比鮮葉明顯增加。著名的紅茶有：祈門紅茶、滇紅等。

季節(jié)：冬季。

適宜茶具：白瓷、紫砂?，F(xiàn)在是35頁\一共有42頁\編輯于星期五烏龍茶

又名青茶，是經(jīng)過殺青、萎雕、搖青、半發(fā)酵、烘焙等工序制出的品質優(yōu)異的茶類。烏龍茶的藥理作用突出表現(xiàn)在分解脂肪、減肥健美等方面。

名品有：武夷巖茶、鐵觀音等。季節(jié)：秋季。適宜茶具：紫砂。現(xiàn)在是36頁\一共有42頁\編輯于星期五花茶又名香片，可細分為花草茶、花果茶。以綠茶、紅茶、烏龍茶作為茶坯，配以能夠吐香的鮮花作為原料窨制而成。飲用葉或花的稱為花草茶如荷葉、甜菊葉等。飲用其果實的稱其為花果茶如檸檬、山楂等。根據(jù)所用香花品種不同分為茉莉花茶、桂花茶等

季節(jié)：春季。

適宜茶具：玻璃杯?，F(xiàn)在是37頁\一共有42頁\編輯于星期五7、會議服務現(xiàn)在是38頁\一共有42頁\編輯于星期五會議服務1、使用會議茶具。2、服務過程中統(tǒng)一于客人右側進行。3、注意茶水、果盤及毛巾的正確擺放位置：將會議杯放置客人右側。4、及時詢問客人的其他需求。5、加水的標準姿勢：身體微向前傾，雙臂打開成180°角，一只手拿茶壺、另一只手無名指和小拇指夾住杯蓋，其余三指拿住杯柄，將茶杯撤離桌面。在客人后方進行加水。

6、注意加水的間隔時間：每隔20—30分鐘進行一次加水服務。

7、會議時間較長時，應重新更換茶葉