溝通技巧培訓講義

第二專題

溝通技巧潞安職業(yè)技術學院現在是1頁\一共有108頁\編輯于星期五內容溝通沖突處理方法人際關系與協調傾聽橋梁與權力現在是2頁\一共有108頁\編輯于星期五溝通定義：為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。現在是3頁\一共有108頁\編輯于星期五看溝通案例，深刻理解定義有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？

年輕人A：我爸叫我來的。

法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。

年輕人B：是我自己喜歡來的。

法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。

年輕人C：不作聲。

法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。

如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？

在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識是和諧出家。

年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很支持我來！

現在是4頁\一共有108頁\編輯于星期五善于溝通，確保人際關系順暢

著名成功學大師卡內基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！笨梢姕贤ㄊ且环N能力，不是種本能。本能天生就會，能力卻需要學習才會具備。

如果這一生真要出人頭地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話?，F在是5頁\一共有108頁\編輯于星期五現在是6頁\一共有108頁\編輯于星期五溝通語言非語言聲音語氣肢體語言身體動作溝通的方式上行溝通下行溝通單向溝通雙向溝通口頭溝通書面溝通現在是7頁\一共有108頁\編輯于星期五溝通的過程圖發(fā)送者編碼發(fā)送接收者解碼噪音反饋請大家列舉哪些噪音構成了溝通的障礙現在是8頁\一共有108頁\編輯于星期五溝通渠道的豐富性渠道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對面交談

電話

電子郵件信件

簡報和報告現在是9頁\一共有108頁\編輯于星期五溝通的三個基本溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本原理是關心溝通的基本要求是主動現在是10頁\一共有108頁\編輯于星期五溝通的障礙——個人原因口音生氣的狀態(tài)不清晰的問話文化差異聽力不好聽話語的能力差打斷噪音偏見俚語一種溝通方式太多的信息關注讓人分心的事物地位差異來源信度認識偏誤過去經驗情緒影響現在是11頁\一共有108頁\編輯于星期五溝通的障礙——組織原因信息泛濫時間壓力組織壓力信息過濾缺乏反饋現在是12頁\一共有108頁\編輯于星期五溝通不暢的原因發(fā)送者編碼過程的混亂、思路不清、缺乏計劃性已有的思維定式溝通媒介的選擇不當語言不同教育背景不同價值觀、信念不同外界噪音缺少咨詢過程太多的信息時間緊迫現在是13頁\一共有108頁\編輯于星期五一個小笑話:據說：美軍1910年一次部隊命令是這樣傳遞的：營長對值班軍官說：“明晚大約8點，哈雷彗星可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看到一次。命令所有士兵身穿野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見現象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片?！敝蛋嘬姽賹B長說：根據營長命令，明晚8點哈雷彗星將在操場上空出現。這現象76年才一次。如果下雨，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見現象將在那里出現?！边B長對排長說：“根據營長命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現，如果操場下雨，營長將會下達另一個命令，這種命令每隔76年出現一次?！迸砰L對班長說：“明晚8點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂出現，這是每隔76年才有的事，如果下雨的話，營長將命令哈雷彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去?！卑嚅L對士兵說：“在明晚8點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那“彗星”牌汽車，經過操場前往禮堂?！爆F在是14頁\一共有108頁\編輯于星期五溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%現在是15頁\一共有108頁\編輯于星期五游戲方法一：請一位學員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學員，只能講述，沒有其他任何溝通方式，并請大家按其所言繪出圖案。方法二：再請一位學員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學員，講述者可以運用任何溝通方式，每講一句，學員可提問，但講述者只回答“是”或“否”，并請大家按其所言繪出圖案。方法三：再請一位學員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學員，講述者可以運用任何溝通方式，學員隨時提問，講述者需要完整回答，并請大家按其所言繪出圖案。現在是16頁\一共有108頁\編輯于星期五現在是17頁\一共有108頁\編輯于星期五游戲啟示：啟示一：單向溝通是解決不了問題的啟示二：非語言溝通方式很有價值啟示三：有反饋才有真正的溝通現在是18頁\一共有108頁\編輯于星期五非言語溝通現在是19頁\一共有108頁\編輯于星期五溝通方式的選擇請大家討論說明什么樣的情景屬于恰當的溝通方式請大家列舉不恰當的溝通方式出現的問題帶來的后果言語溝通和非言語溝通,特別注意非言語溝通中的肢體語言(微笑\眼神\點頭)現在是20頁\一共有108頁\編輯于星期五有效溝通的標志

成功地傳達自己成功地接受他人表達的信息現在是21頁\一共有108頁\編輯于星期五有效溝通包括六個步驟：（1）事前準備（2）確認需求（3）闡述觀點（4）處理異議（5）達成協議（6）共同實施現在是22頁\一共有108頁\編輯于星期五無效溝通的后果降低歸屬感事業(yè)損失信譽降低生產率下降弱化組織形象熱情下降健康受損削弱向心力士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對現在是23頁\一共有108頁\編輯于星期五對事不對人比較以下三種說法:

A我不喜歡你這身打扮；

B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C大家希望你能打領帶上班。

請大家討論溝通的原則：現在是24頁\一共有108頁\編輯于星期五內容溝通沖突處理方法人際關系與協調傾聽橋梁與權力現在是25頁\一共有108頁\編輯于星期五沖突的定義沖突意味著群體間的直接碰撞,意味著相互之間存在根本性的對立。沖突(conflict)定義為一種過程，這種過程肇始于一方感覺到另一方對自己關心的事情產生消極影響或將要產生消極影響。這是一個廣義的定義，它描述了相互作用變成相互沖突時，所出現的各種活動。它包括了在組織中人們經歷的各種各樣的沖突如目標不一致，對事實的解釋存在分歧，在行為期望方面的不一致等等。另外，這一定義還非常靈活，它可以涵蓋所有的沖突水平：從公開、暴力的活動到微妙、意見不一致的形式?，F在是26頁\一共有108頁\編輯于星期五沖突的存在形式橫向方面跨部門沖突縱向方面組織不同層次間的沖突不同事業(yè)部或經營單位之間現在是27頁\一共有108頁\編輯于星期五沖突存在的原因（1）目標的不相容目標沖突營銷部門制造部門活動目標是顧客滿意活動目標是生產效率沖突領域1、產品線寬度2、新產品開發(fā)3、生產進度4、實物分配5、質量

典型看法“我們的顧客需要多樣化產品”“新產品是我們賴以生存的血液”“我們需要快速的反應。生產提前期太長了”“為什么總是不儲備適量的產品”“為什么不能以較低的成本生產出適當質量的產品”

典型看法“產品線太寬了，我們的定單盡是短期而不經濟的”“毫無必要的改變設計會付出高昂的代價”“我們需要真實的顧客定位，不要象風向那樣變化無常”“我們無法承受保持大量的存貨”“為什么總要提供那些高昂而對顧客沒有多少效用的產品？”現在是28頁\一共有108頁\編輯于星期五（2）組織的分化不同職能部門的管理者在認知和情感導向上的差異（3）任務的相依是指一個單位需要依賴另一個單位提供材料、資源或信息（4）資源的稀缺組織只有有限的資金、人力資源和物質設施，這需要在各部門間分享，而會引起競爭、沖突?，F在是29頁\一共有108頁\編輯于星期五沖突處理方法測量量表現在是30頁\一共有108頁\編輯于星期五沖突的處理方法解決方案導向型——團隊協作

傾向于關注爭論的問題，而不是參與爭論的個人。找到的解決辦法通常是互利的，無論哪一方都不會把自己看作是贏家而對方是輸家。躲避型

傾向于以避免沖突為重。更主要是關注如何避免對抗而非關心問題解決的實際結果?？刂菩汀獡砹?/p>

傾向于關注實現自己的目標，而不考慮他人的需要和愿望。往往依靠規(guī)則和條例來贏得爭議?，F在是31頁\一共有108頁\編輯于星期五處理沖突的取向有原則無原則不協作肯協作●（據理力爭）●（自我犧牲）●（團隊協作）●（妥協）●（逃避）現在是32頁\一共有108頁\編輯于星期五“尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風順?！?/p>

富蘭克林避免抗拒的溝通技巧現在是33頁\一共有108頁\編輯于星期五●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。●若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個挺好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

將“但是”換成“也”現在是34頁\一共有108頁\編輯于星期五●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

現在是35頁\一共有108頁\編輯于星期五內容溝通沖突處理方法人際關系與協調傾聽橋梁與權力現在是36頁\一共有108頁\編輯于星期五人際風格溝通

支配型和藹型表現型分析型內向被動主動外向現在是37頁\一共有108頁\編輯于星期五工作方式...

嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調單一使用掛圖分析型現在是38頁\一共有108頁\編輯于星期五工作方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

支配型現在是39頁\一共有108頁\編輯于星期五工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型現在是40頁\一共有108頁\編輯于星期五工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達型現在是41頁\一共有108頁\編輯于星期五選擇合適的談話環(huán)境

·避免有干擾的環(huán)境

·座位位置的安排談話的場所選擇方向\高低等現在是42頁\一共有108頁\編輯于星期五

主管部屬背對著墻壁彼此面對面嚴肅的氣氛現在是43頁\一共有108頁\編輯于星期五

主管部屬兩人斜對面理性的氣氛現在是44頁\一共有108頁\編輯于星期五

主管部屬兩人成90度理性緩和的氣氛現在是45頁\一共有108頁\編輯于星期五

主管部屬兩人并排而坐緩和的氣氛現在是46頁\一共有108頁\編輯于星期五

————注意說話的語氣？

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％現在是47頁\一共有108頁\編輯于星期五使用問題適時贊美對方使用對方熟悉的語言與術語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點分享你的觀點確認對方了解你的觀點有效地協調的要點：現在是48頁\一共有108頁\編輯于星期五達到良好的人際關系和協調效果的策略思路

—

先提煉對方主要觀點，后剖析零碎看法；

—

先指出雙方一致之處，再分辨相異之點；

—

先肯定對方行為觀點，再指正缺點不足；

—

先實現對方自我激勵，后建議改進方法。先主后次，先求同后辨異，先揚后抑，先肯定后批評?，F在是49頁\一共有108頁\編輯于星期五溝通禮儀簡要介紹

見面禮儀訪送禮儀交談禮儀體姿禮儀電話禮儀空間禮儀服飾禮儀宴請禮儀次序禮儀現在是50頁\一共有108頁\編輯于星期五見面禮儀一、自信與微笑二、守時與介紹

1、順序：男介紹給女；少介紹給長；低介紹給高；客介紹給主；晚介紹給早。（后權重于先）

2、稱呼：一般稱；職務稱；職業(yè)稱；姓名稱；親屬稱。（綽號）

3、名片：放在左袋/手包；對面左側方；不索要；起立/欠身遞送；接；讀；致謝?，F在是51頁\一共有108頁\編輯于星期五三、握手與鞠躬

1、握手：支配式；謙恭式；對等式；雙握式；死魚式；捏手指式；拉臂式；摳手心式。（75公分，上身前傾伸出右手；用力適度；2.6秒左右；注視對方；上下抖動幅度控制在10—18公分之間）

2、鞠躬：縮小/惶恐/畏懼---精神劣勢----尊敬。（15-90）四、吻禮與致意

1、吻禮(源于古羅馬)：（20公分處相對/右上左下/扶對方左后肩右后腰/頭部及上身向左/1.6—2.8秒之間先右再左）

2、致意：我國常用的致意有：招手致意、點頭微笑致意、握手禮、鞠躬禮、注目禮等

現在是52頁\一共有108頁\編輯于星期五訪送禮儀

了解對象因人施禮廣結人緣型謙恭服務型夸口許諾型物質籠絡型精神賄賂型軟纏硬磨型注重預約用語合理舉止穩(wěn)重體諒主人（對方反映冷淡/看表/抬肘等—告辭；第一個拐彎處回頭）

慎選禮品

現在是53頁\一共有108頁\編輯于星期五交談禮儀寒暄與敬語1、寒暄：適度2、敬語：相見道好/托事道請/偏勞道謝/失禮致歉注視與感情呼應1、注視：三個注視區(qū)間2、感情呼應：語言、表情應和,表達富于理解和同情的精神3、保持謙虛，三思后言。內容與修飾1、內容：恰當/寬容克制/注重興趣2、適度幽默。3、善用情感，繪聲繪色。7%內容+38%聲調+55%表情=交談的友好現在是54頁\一共有108頁\編輯于星期五三個注視區(qū)間第一、公務注視區(qū)間：

在進行業(yè)務洽談，商務談判，布置任務時采用的注視區(qū)間

區(qū)域：兩眼為底線，前額上部為頂點所連成的三角區(qū)域。

注視這一區(qū)域：造成嚴肅認真、居高臨下，產生壓住對方的效果。

第二、社交注視區(qū)間

人們在普通社交場合采用的注視區(qū)間。

區(qū)域：兩眼為上線，以下額為頂點所連成的倒三角區(qū)域。

注視這一區(qū)域：容易形成平等的感覺。

第三、親密注視區(qū)間

具有親密關系的人在交談時采用的注視區(qū)間。區(qū)域：主要是雙眼、嘴部和胸部。

注視這一區(qū)域：能激發(fā)感情，表達愛意。

現在是55頁\一共有108頁\編輯于星期五體姿禮儀站：雙腿交叉/叉腰/抱臂/雙手插兜/抖動晃動走：步幅/雙手插褲袋/背手/搖晃坐：上體不直/猛起猛坐/4字疊腿/雙腿分開前伸雙手扶膝/女士上車現在是56頁\一共有108頁\編輯于星期五空間禮儀一、親密距離：近0-15厘米；遠15-46厘米。二、私人距離：近45-75厘米；遠76-122厘米。三、社交距離：近米；遠米。四、公眾距離：近6.1-8米；遠8米以外?，F在是57頁\一共有108頁\編輯于星期五服飾禮儀服飾可以表達出：

◆國民的氣質；時代的風尚，文化的特色，以及個人的素養(yǎng)、水平、風度、職業(yè)、年齡、性別等。

◆一個人的著裝應表現出自己的職業(yè)性質、個性修養(yǎng)、自身特點。服飾的美不在于局部的漂亮好看，而在于整體效果的統一協調。

◆服裝的式樣可以反映出著裝者的性格\特征?，F在是58頁\一共有108頁\編輯于星期五服裝的式樣：能反映出不同性格的人的心理特征：

1、中山裝、中式服：體現著裝者莊重、含蓄和規(guī)矩的性格。

2、西服：反映著裝者開朗、開統、活潑、大方的性格。

3、運動裝、牛仔服：著裝者給人以年輕、活躍、精力充沛的感覺。

4、時尚、新奇的式樣：著裝者具有強烈的優(yōu)越及超前意識，敢于、善于表現自己。

服裝的式樣：

5、時髦、新潮的服裝：

追求時髦、新潮式樣的著裝者，是個性不成熟，從眾心理較重的表現。

6、筆挺正式的服裝：著裝者給人一種嚴肅的印象，辦事有條理，認真細致，遵紀守法。

7、休閑、寬松的服裝：著裝者給人輕松、隨意的感覺，追求舒適，享受生活，不拘小節(jié)。

現在是59頁\一共有108頁\編輯于星期五不同的色彩給人不同的感覺：

紅色：

◆紅色是血與火的顏色，有興奮、熱烈、高亢、熱情，活力的感覺。在東方，它富有喜慶的氣氛；在西方，艷紅卻意味著暴虐和惡魔。

◆愛著紅色服裝的人：好勝心強，生性好動，熱情大方，追求刺激，重情重義，感情熾烈

黃色：

◆黃色象征著光明、快樂和富貴：有明快、活潑、華麗、溫和的感覺。在古代中國和羅馬是帝王的專用色。但黃色也有頹廢、腐朽的意味。

◆愛著黃色服裝的人：熱情、開朗、歡快。

綠色：

◆綠色預示著春天，是生命的象征。有涼爽、希望和生機。綠色又象征著平安和祥和，所以許多國家的國旗采用綠色。

◆愛著綠色服裝的人：富于理想，事業(yè)心強，散發(fā)著青春活力。

紫色：

◆紫色是給人以華貴、充盈，富麗堂皇，高雅脫俗的感覺。但紫色又容易使人感到憂郁、痛苦、不安，在巴西，用紫色表示悲哀。紫色既有華貴、典雅感，又不乏神秘、悲傷的效果.

◆愛著紫色服裝的人：有高貴、典雅、神秘感。

藍色：

◆藍色常使人想到藍天、大海、宇宙，顯得寧靜和安詳。藍色給人清新、遙遠的感覺。

◆愛著藍色服裝的人：柔和、寧靜，深遠

白色：

◆白色是純潔的象征。白色調給人純樸、神圣、清凈之感。西方人婚嫁時著白色婚紗，表示愛情的純貞。東方人喪服用白色則暗示著悲痛。

◆愛著白色服裝的人：純靜、祥和、樸實，追求純凈而新潮的事業(yè)。

黑色：

◆黑色有著肅穆的效果，是西方上流社會的男性通用色彩。黑色調是靜謐、莊重的象征，也代表哀傷、恐怖、黯淡◆愛著黑色服裝的人：性格內向、深沉、冷靜、嚴肅，辦事認真古板。

灰色：

◆灰色象征著莊重、大方、樸實、可靠，溫文爾雅，是成熟的中性色。上歲數的人穿灰色服裝尤其顯的沉穩(wěn)、莊重◆愛著灰色服裝的人：平易近人，大方脫俗，性格沉穩(wěn)、平和?，F在是60頁\一共有108頁\編輯于星期五理想的配色（僅供參考）

綠色配黃色；深藍配灰色；粉紅配淺藍；

黑色配淺藍；深藍配紅色；黃褐配白色；

寶藍配淺綠；炭灰配淺灰；淺紫配紅褐；

淺紫配暗灰；粉紅配亮綠；酒紅配杏色

酒紅色配森林綠；深棕色配深紫色；

駱駝灰配橄欖綠；橄欖綠配中紅色；

咖啡色配淡黃色；

忌諱的配色：

深藍與茶色；紅色與綠色；紅色與茶色；藍色與綠色；黃色與紫色；

忌諱三、四種以上的顏色混雜搭配，正裝最好控制在三種色彩以內，否則會給人以繁雜低俗之感。

現在是61頁\一共有108頁\編輯于星期五電話禮儀控制音量及時接聽作好記錄正確傳達掌握通話時間現在是62頁\一共有108頁\編輯于星期五出行、乘坐交通工具的的禮儀計程車的座位次序主人開車時的座位次序乘火車時的座位次序乘坐電梯時的禮儀現在是63頁\一共有108頁\編輯于星期五記程車的座位次序

司機DCBA現在是64頁\一共有108頁\編輯于星期五主人開車時的座位次序

主人ADCB乘車位次現在是65頁\一共有108頁\編輯于星期五乘火車時的座位次序

走廊DBCA現在是66頁\一共有108頁\編輯于星期五其他位次行走常規(guī)：并排時，中央高于兩側，內側高于外側。單行時，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進，前方為上出入電梯：無人值守時，宜請客人后入先出（便于叫梯與控制開關）。（重要提醒：電梯人多時不宜面面想對，面門為佳）出入房門：一般位高者先入。若室內光線暗或推式門客人后入。出房時，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門?，F在是67頁\一共有108頁\編輯于星期五常見的手勢：

“OK”形手勢含義：

◆在中國表示零或三；◆在美國、英國表示“贊同”或起了不；◆在法國表示零或沒有；◆在泰國表示沒問題。請便；

◆在日本、緬甸、韓國表示金錢；◆在印度表示正確、不錯。常見的手勢：

“V”形手勢含義：

◆在世界上大多數地方伸手示數時表示二；◆用它表示Victory(勝利)，

據說是二次世界大戰(zhàn)時期

英國首相丘吉爾發(fā)明的；

◆注意：在表示勝利時，手掌一定要向外，反之，就是貶低人、侮辱人的意思。

常見的手勢：

舉食指的含義：

◆在世界上多數國家表示數字一；◆在法國表示“請求提問”；◆在新加坡表示“最重要”；◆在澳大利亞表示“請再來一杯啤酒”。

常見的手勢：

舉大拇指的含義：

◆在我國表示“好”、“了不起”等；有贊賞夸獎之意；◆在意大利伸出手指數數時表示一；◆在希臘拇指上伸表示“夠了”拇指下伸表示“厭惡”、“壞蛋”。

忌諱的手勢：

當需要伸出手為他人指示方向時切忌伸直一根指頭，這是一種沒有教養(yǎng)的典型表現；一定要將五指自然伸直掌心向上指示方向。

忌諱的手勢：

◆在社交場合更不要用手指指點點地與他人說話，因為這不僅是對他人的不禮貌，而且簡直是對對方的輕視和看不起。

◆打響指在興奮時的習慣動作，對于公關人員這種動作應該改掉?，F在是68頁\一共有108頁\編輯于星期五禮儀背后所代表的——個人素養(yǎng)——沒禮儀沒教養(yǎng)組織倫理——沒禮儀沒大小社會文化——沒禮儀沒文化中華民族五千年是禮儀之邦！禮義廉恥，國之四維；四維不彰，國乃滅亡！——管仲徹底從心底里肅清文革對國人禮儀觀的扭曲影響！現在是69頁\一共有108頁\編輯于星期五禮，規(guī)規(guī)矩矩的態(tài)度。義，正正當當的行為。廉，清清白白的辨別。恥，切切實實的覺悟?！獝u近乎勇！現在是70頁\一共有108頁\編輯于星期五內容溝通沖突處理方法人際關系與協調傾聽橋梁與權力現在是71頁\一共有108頁\編輯于星期五小故事——聽的藝術美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：「你長大后想要當甚么呀？」

小朋友天真的回答：「嗯…我要當飛機的駕駛員！」

林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？」

小朋友想了想：「我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。

于是林克萊特問他說：「為甚么要這么做？」

小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來?。　埂肝疫€要回來！」。你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？

你懂嗎？

如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是「聽的藝術」

1.聽話不要聽一半。

2.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭?，F在是72頁\一共有108頁\編輯于星期五傾聽——積極聆聽什么才是積極聆聽？暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。

全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解而不是評論現在是73頁\一共有108頁\編輯于星期五積極傾聽而非單向輸出原則敢當學生；以向他人學習的理念思考；雙向互動。策略

A雙向溝通的重要性

B從肯定對方立場傾聽

C克服先入為主和思維定勢

D給對方以及時、適當的反應現在是74頁\一共有108頁\編輯于星期五傾聽回應

使用熱詞口語目光注視真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！現在是75頁\一共有108頁\編輯于星期五表達感受我也有過相同的經歷……………如果我是你的話……………多使用“我們”一定要誠實現在是76頁\一共有108頁\編輯于星期五及時確認

目的澄清雙方的理解是否一致強調重要內容表達對所討論內容的重視

重要內容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣

KISS原則---KeepItShortandSimple確認是非常重要，又是我們常常忽略的?，F在是77頁\一共有108頁\編輯于星期五真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人——統計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40％；——調查顯示：“傾聽”名列20項重要經營技巧之首；——傾聽是建立信任最有效的方法。

傾聽與確認現在是78頁\一共有108頁\編輯于星期五背對背:忽略的聽五種典型的“聽”現在是79頁\一共有108頁\編輯于星期五A說,B想別的:假裝的聽現在是80頁\一共有108頁\編輯于星期五A說,B猛丟:選擇的聽現在是81頁\一共有108頁\編輯于星期五A、B都有心：專心的聽現在是82頁\一共有108頁\編輯于星期五心心相?。和牡穆牞F在是83頁\一共有108頁\編輯于星期五外來的干擾。自以為知道對方要說的是什么。沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣。聽者的生理狀況。聽者的心理狀況。聽者的先入為主的觀念。PS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。

傾聽不良的原因現在是84頁\一共有108頁\編輯于星期五學會傾聽是成功領導者的基本素質

不好的聽的習慣喜歡批評，打斷對方；注意力不集中；表現出對話題沒有興趣；沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽

好的傾聽習慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思站起來發(fā)言需要勇氣，坐下來傾聽更需要勇氣?！鸺獱柆F在是85頁\一共有108頁\編輯于星期五基準要點注意事項理解他人態(tài)度要親切毫無拘束心態(tài)全神貫注傾聽他人語意尊重他人的人格努力維護他人的立場控制本身的感情積極表示關心盡量消除主觀意識不要一味堅持個人立場努力了解他人的心理避免感情用事適當的傾聽方式注意言辭的真義及弦外之音努力把握話中要點與條理發(fā)問時須適時適當不明了時須予以確定不可喋喋不休搶話說態(tài)度謹慎，不宜戲虐嘲弄盡量不夾雜批判及否定的言辭不宜貿然斷定是非其他需要時，可采取“隨聲應和”的方式需要時，可夾雜幽默的語氣不可中途打斷他人的話題班組長的高效傾聽現在是86頁\一共有108頁\編輯于星期五培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。每天找一個人來練習。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多多留意自己的肢體語言。避免像個法官，倉促就下判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣現在是87頁\一共有108頁\編輯于星期五對溝通問題的總結現在是88頁\一共有108頁\編輯于星期五與上司溝通1﹑確認上司指令，不要遺漏工作；2﹑學會尊重上司，幫上司樹立權威；3﹑謹守分寸不逾越，一般情況只接受直屬上司的命令，不要越級；4﹑協助上司工作；5﹑多傾聽上司的看法和意見；6、了解上司的處境，換位思考；7、經常向上司報告工作；8、讓計劃和數據說話；現在是89頁\一共有108頁\編輯于星期五讓你的上司喜歡你——七條建議1、自動報告工作進度-讓上司知道2、對上司的詢問有問必答-讓上司放心3、充實自己，努力學習，了解上司的言語-讓上司輕松4、接受批評，不犯三次錯誤-讓上司省事5、不忙的時侯，主動幫助同事-讓上司有效6、毫無怨言地接受任務-讓上司圓滿7、對自己的業(yè)務，主動提出改善計劃-讓上司進步?，F在是90頁\一共有108頁\編輯于星期五與下級部屬的溝通1.參與──凡和其事業(yè)有關之事務﹐盡可能讓其參與決策。2.授權──凡日常性管理工作或項目計劃執(zhí)行﹐可充分授權給管理者或項目計劃主持人﹐督導者僅負定期查核之責。3.明確──遇到產品或組織活動異常時﹐溝通事務要明確﹐不要讓下屬無所依循。4.關切──對人溫和﹐對事守原則?？陬^上關切的話可多說﹐要求做事則多管制些﹐「關心」與「管制」相輔相成。5.平易──視職務不同選擇合適的溝通方式。6.了解──對難纏﹑愛鬧事的部屬可采「藝術化」的溝通。7.包容──避免與部屬在公共場合「吵架」。8.溫馨──對原為同事現在部屬﹐或原上司成部屬的人﹐公眾場合還是以職位稱之﹐私下里可叫聲「老哥」﹑「學長」﹐對方會感到溫馨﹐而更支持你。9.激勵──人少事多責任重。因此﹐勉勵完成﹐應予激勵?，F在是91頁\一共有108頁\編輯于星期五現在是92頁\一共有108頁\編