服務的最高境界演示文稿

服務的最高境界演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有31頁\編輯于星期五優(yōu)選服務的最高境界ppt現(xiàn)在是2頁\一共有31頁\編輯于星期五營銷理論的革命：現(xiàn)在是3頁\一共有31頁\編輯于星期五品牌的形成四個步驟

1、知名度(別人因為什么會知道你的名字)2、美譽度（公司及產(chǎn)品的形象）；3、滿意度（用什么讓顧客滿意）；4、忠誠度（是什么讓顧客忠誠）；客戶不知道他自己需要，有時客戶買他想要的；抓住客戶感性的東西；所有來買保時捷的人都是一時的沖動

現(xiàn)在是4頁\一共有31頁\編輯于星期五服務的重要性

服務使企業(yè)價值得到增長；市場競爭的加劇(微利時代,高品質(zhì)服務決定顧客導向)；對客戶理解的加深(當顧客被理解了,就會成為很忠誠的顧客)優(yōu)質(zhì)服務是具有經(jīng)濟意義的。現(xiàn)在是5頁\一共有31頁\編輯于星期五服務認知

顧客的定義；（上司下屬、父母兄弟、妻子兒女……)服務來自哪里；(來自“企業(yè)”對服務的意識)

發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心別人、關(guān)心同事、關(guān)心家人、關(guān)心曾經(jīng)幫助過你的每一個人!服務的真正意義；(就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤)顧客導向企業(yè)的宗旨；(企業(yè)的發(fā)展目標)服務宗旨的真諦；(建立美好的人生)成功企業(yè)的服務理念；例:愛是正大無私的奉獻!(正大集團)我們永遠在努力!努力讓顧客感動!(格蘭仕集團)顧客永遠是對的!(海爾集團)列出您企業(yè)一句話的服務宗旨?，F(xiàn)在是6頁\一共有31頁\編輯于星期五顧客是什么？

是我們企業(yè)的生命所在；創(chuàng)造財富的源泉；公司生存的基礎(chǔ)；衣食住行的保障。只有好的服務顧客才會推薦她的朋友購買你的產(chǎn)品。只有好的服務顧客才會重復購買你公司產(chǎn)品。良好服務質(zhì)量既是現(xiàn)在也是將來企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)！

現(xiàn)在是7頁\一共有31頁\編輯于星期五顧客都需要那些期望

（不分先后順序）1、價格；2、服務；3、質(zhì)量；4、保質(zhì)期5、正當使用；6、便利度；7、態(tài)度；8、環(huán)境；9、企業(yè)的知名度；10、品牌；11、服務的應急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、與客戶的關(guān)系、友情；16產(chǎn)地；17、包裝；18、廣告；19、交貨期；20、風險；21、環(huán)保性；22、安全性、耐久性、保質(zhì)性；23產(chǎn)品用完給他帶來的好處。

現(xiàn)在是8頁\一共有31頁\編輯于星期五顧客的十二大關(guān)心

服務的態(tài)度（影響顧客的情緒）；環(huán)境（購物的情景）（在古時候：男人是狩獵，女人是采集）；產(chǎn)品本身、包裝等；業(yè)務員的態(tài)度；（客戶離開比例：1個是死了，5個搬走了，26個被競爭對手搶走，68個是因服務的態(tài)度而離開；）去是沒的選的痛苦，現(xiàn)在是選得太多的痛苦。

現(xiàn)在是9頁\一共有31頁\編輯于星期五現(xiàn)在是10頁\一共有31頁\編輯于星期五三個基本的動作

熱情的服務；主動問候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力

感謝顧客。

想辦法幫助顧客解決困難向顧客提供比競爭對手更多的價值??！養(yǎng)成不斷改善服務的習慣。

(語氣不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。顧客服務來自于服務人員的意愿，樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂；他絕不是通過損害顧客的利益；而讓自己得到財富、名譽和快樂。現(xiàn)在是11頁\一共有31頁\編輯于星期五十個因素的錯誤服務

管理層對服務的冷漠；(老板的意識)強求公雞變鳳凰；(傻瓜培訓后……)容忍討價還價；允許有人“唱反調(diào)”；允許“爭權(quán)奪利”；管理分支；官僚氣勝；目標模糊；欲速不達；朝令夕改?，F(xiàn)在是12頁\一共有31頁\編輯于星期五服務趨勢

有基礎(chǔ)服務轉(zhuǎn)向知識服務（賣的是解決方案，產(chǎn)品是免費的）提供一種專業(yè)性的知識服務。由單向服務轉(zhuǎn)向互動服務；由粗略服務轉(zhuǎn)向精細服務；由普遍性服務轉(zhuǎn)向個性化服務；管理最頭痛的事情是“員工的不良工作習慣”。企業(yè)文化說到最后就是員工的工作習慣。自私的最高境界就是看不到自私！

現(xiàn)在是13頁\一共有31頁\編輯于星期五服務的焦點

跟自己、懶惰、自私、超越自我；競爭對手：洗手原則：把注意力放在目標上，很難達成；你為了洗手而洗手，永遠都無法洗干凈。主動出擊，以外的收獲?，F(xiàn)有收獲，被動付出，你會很痛苦。不去計較，反而得到的更多。擅用你所有的資源，為客戶提供超越他期望的服務和價值現(xiàn)在是14頁\一共有31頁\編輯于星期五顧客滿意度社會滿意度精神滿意度顧客物質(zhì)滿意度經(jīng)營理念滿意，行為滿意，視聽滿意，產(chǎn)品滿意，服務滿意?，F(xiàn)在是15頁\一共有31頁\編輯于星期五影響顧客滿意的因素

客戶的需求；客戶實用經(jīng)驗；口碑?，F(xiàn)在是16頁\一共有31頁\編輯于星期五顧客滿意的服務要素

信賴性；有形性；功能性；信用性顧客理解度

迅速應對；溝通；接觸；安全性；態(tài)度。

現(xiàn)在是17頁\一共有31頁\編輯于星期五顧客忠誠度

可提高企業(yè)的獲利能力；由顧客滿意度決定的；由其獲得的價值大小決定；高價值來源于企業(yè)員工的工作效率；員工忠誠提高促近其工作效率的提高；員工忠誠取決于員工對公司的滿意度。

現(xiàn)在是18頁\一共有31頁\編輯于星期五關(guān)注顧客的終身價值

注意與顧客建立良好的關(guān)系，注重培養(yǎng)顧客的忠誠度；注重顧客的終身價值；通過單純的交易活動并不能建立良好的顧客關(guān)系。顧客的終身價值的核算：例：現(xiàn)在是19頁\一共有31頁\編輯于星期五忠誠客戶的三個特征

不購買或極少購買其它公司的產(chǎn)品和服務；重復購買本公司的產(chǎn)品和服務；推薦他人購買本公司的產(chǎn)品和服務。

現(xiàn)在是20頁\一共有31頁\編輯于星期五超級服務策略

理解顧客；問自己，顧客為什么會選你發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要；（投訴記錄）提供顧客的需要的產(chǎn)品和服務；（設(shè)立一種機制，獎勵他們提出意見的）盡可能多的為顧客提供滿意的服務。你所提供的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的附加服務是什么？使顧客成為企業(yè)的“回頭客”；讓顧客“一傳十、十傳百”；（要與客戶保持聯(lián)系，讓他不凡的時候得到一些咨詢）永遠保持良好的服務形象；每天都想辦法位顧客創(chuàng)造一種驚喜；驚喜就是既簡單又意外。現(xiàn)在是21頁\一共有31頁\編輯于星期五顧客服務系統(tǒng)

傳送系統(tǒng)；服務的作業(yè)（操作）系統(tǒng)；整合上述兩種服務系統(tǒng)。外企從來不說沒有人才！因為他們培養(yǎng)人才！

現(xiàn)在是22頁\一共有31頁\編輯于星期五服務的正確處理

顧客想要退貨，退貨流程是否讓顧客滿意；顧客想要退款；顧客想要郵寄退貨；顧客打電話中途的到小問題的答案；任何一個小的細節(jié)做不好就會讓顧客感覺到不好！顧客想親自或通過電話與經(jīng)理，業(yè)務主管接觸；顧客需要對投訴信得到答復；（自己假扮顧客或請神秘顧客）

現(xiàn)在是23頁\一共有31頁\編輯于星期五服務的檢查檢查訪問前的準備；檢查接近客戶的方法；檢查商談的基本內(nèi)容；檢查商談的進行方式；檢查成交的過程；檢查商談的態(tài)度；對整體推銷的反??；現(xiàn)在是24頁\一共有31頁\編輯于星期五1、檢查訪問前的準備是否對客戶進行充分的事前調(diào)查？是否喜歡、信賴所推銷的產(chǎn)品？產(chǎn)品知識是否充分？是否掌握熟練標準的說話技巧？是否掌握了競爭者的未來動態(tài)？現(xiàn)在是25頁\一共有31頁\編輯于星期五2、檢查接近客戶的方法；是否對潛在客戶的狀況判斷失誤；是否使用推薦信？用的適當嗎？是否延誤了訪問的時機？服飾儀容是否有疏忽之處？接近客戶時的話題是否得當？和潛在客戶是否形成心靈上的溝通？現(xiàn)在是26頁\一共有31頁\編輯于星期五4、檢查商談的進行方式；推銷工具是否得當？是否根據(jù)客戶的欲望做適當?shù)脑V求？是否把握成交的時機？是否使用“能賣的出去的詞”進行推銷？是否在遭受拒絕時沒有適時扭轉(zhuǎn)氣氛？是否轉(zhuǎn)達現(xiàn)有客戶的喜悅和滿足？現(xiàn)在是27頁\一共有31頁\編輯于星期五3、檢查商談的基本內(nèi)容；是否努力引起對方的注意？是否努力激發(fā)客戶的興趣？是否充分推銷？是否成功地推銷自己？是否使對方感覺融洽？是否提出適當問題，并真正了解對方的心意？是否能看穿對方的欲望？是否過于焦躁而讓對方起戒心？商談的方式是否適合客戶的類型？是否注意了客戶預定心理的差異？是否妥善地利用銷售要點？是否運用“絕對保證”的銷售方式？是否運用示范的方法？推銷說明書是否完整？現(xiàn)在是28頁\一共有31頁\編輯于星期五5、檢查成交的過程；成交方法是否有誤？是否有勇氣并堅持信念進行推銷？對于在場的第三者是否也能耐心的說服？現(xiàn)在是29頁\一共有31頁\編輯于