實習報告,汽車售后

實 習 報 告論提高汽車售后服務管理水平的重要性姓名：專業(yè)班級：實習單位：指導教師：完成日期：摘 要改革開放以來，我國綜合國力大大增強，社會生產(chǎn)力水平顯著提高，經(jīng)濟飛速發(fā)展，人們的消費觀和消費需求也隨之上升到一新的高度。汽車作為高檔消費品越來越受到現(xiàn)代人的青睞，中國私人汽車擁有量快速增長，汽車行業(yè)在國民經(jīng)濟中所處的地位和店”形式，以店銷為主。各廠家價位相當?shù)钠囋诩夹g水平和整體質量上幾乎不分伯仲，如此一來，汽車售后服務就顯得尤為重要。提高汽車售后服務管理水平，實現(xiàn)精細化、個性化管理，會極大的提升汽車的市場競爭力，同時也增加了汽車售后服務業(yè)的商機。在吉林省華達汽車銷售服務有限公司實習期間，我更是深刻的認識到了這一點。關鍵詞：售后服務 管理汽車4S店實習單位簡介2002160037004S分為檢測、維修、鈑金、噴漆車間，擁有全套馬自達轎車專用檢測儀器，依靠雄厚的技術力量，為廣大用戶提供銷售、維修、配件銷售、索賠、保險、定損、搶修、救援等全方位、全天候一條龍服務。2002160037004S分為檢測、維修、鈑金、噴漆車間，擁有全套馬自達轎車專用檢測儀器，依靠雄厚的技術力量，為廣大用戶提供銷售、維修、配件銷售、索賠、保險、定損、搶修、救援等全方位、全天候一條龍服務。公司分為汽車銷售展廳和維修車間兩部分，汽車銷售展廳內集新車展示、銷售、客戶服務于一體，客戶洽談，休息娛樂等區(qū)域，零部件、精品銷售展示。維修車間寬敞明亮，布局合理。先進齊全的維修設備可滿足馬自達全系列車型的維修和保養(yǎng)，使您的愛車在這里能夠得打良好的維修和保養(yǎng)。公司擁有售后高級技師及多名一汽馬自達維修系統(tǒng)認證、以及多年馬自達維修經(jīng)驗的維修技師，技術力量雄厚。華達公司售后服務車間設立了VIP客戶休息室內設立吸煙室、影視區(qū)、上網(wǎng)沖浪區(qū)室、以及閱讀區(qū)，為客戶提供了多種娛樂設施，讓客戶在娛樂中度過等車過程。同時，公司特別推出“全心管家式服務”，我們根據(jù)您不同的需求，制定了多項標準服務，想您之所想，做您之所需，吉林仁德公司是您愛車的全心管家，我們將用心免除您駕駛愛車的后顧之憂，滿足您卓越不凡的生放心，貼心，舒心的服務。二、崗位職責介紹崗位：接車員1、服務宗旨：顧客至上、信譽第一11始接觸這一行的我來說，真的是難上加難。12接待主動，態(tài)度熱情，服務周到，，做好客戶的休息，飲水等工作，當然，禮貌這是與人溝通最基礎的了。13俗話說王婆賣瓜自賣自夸嘛！2、服務工作2、1車輛維修前：及時應道需維修的車輛停放在服務接待處，請客戶到休息室休息，認真執(zhí)行物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細檢查客戶需維修的項目。登記內容包括：客戶單位、聯(lián)系電話、客戶姓名、施工單號碼、車牌號碼、車型、底牌號、發(fā)動機號、牌照號、公里數(shù)：認真填寫初檢結果及客戶要求等。仔細套好方向盤套、靠背墊、腳墊。室。其中二聯(lián)估價單由客戶簽字確認。2、2車輛維修中：服務維修項目，及時征求客戶的附加服務維修項目如有客戶想要附加的維修項目，我們應及時與維修人員聯(lián)系在車輛被修理的過程中，如果維修人員發(fā)現(xiàn)有其他的修理項目，我要及時的并且在維修的過程中要不斷地與維修人員保持聯(lián)系，及時向客戶反映23的價格，和維修項目的實際情況，，及時告知顧客。2、4所有項目檢查無誤后可以把維修單交給結算處，同時告知車主。2、5時候做好檔案管理，做好質量服務跟蹤服務，及時將情況反映給經(jīng)理2、6做好每月的進場車類，車數(shù)，價格，項目的統(tǒng)計工作。接車員，簡單的三個字，可是其中的工作很是繁瑣呢。一個不小心犯下的錯誤就是一連串。選擇這份工作真的是很鍛煉人呢。工作內容2.1真的是做什么工作都不能馬虎，稍有偏差，或許就會引起一場不必要的糾紛。我已經(jīng)不再是那個少不更事的大學生了，而是一個代表公司形象的接車員，肩負重任。公司值班的一個崗位就一個人，我還是個剛剛實習的，恰巧這個時候有個預約的客戶來到店里，報的是剎車片需要換，其他的保養(yǎng)暫時不需要。首先做個例行檢查，在我們店里這個都是免費的，我們店里的師傅都是很認真的，在正常的行程中，我詢問好車輛的以免我犯錯誤后釀成大禍。由于我細心地聽從安排，大家伙也都很喜歡我。安排好車輛接受檢查后，我便坐在休息室和顧客攀談起來，俗話說最高境界的談話就是聊天，我本人本來就比較有親和力，所以很快和客戶打成一片。這是本人的優(yōu)點啦，不去賣車真的可惜了。剛好我就去了趟廁所的功夫，說來也巧，休息室的電話就響了，調度室那邊找我，但是我沒聽到，回到休息室，顧客告訴我來電話了，我也沒當回事，以為有事的話還會打來的。便坐在那看起雜志來。過了一會，小菲來找我了，菲跟我一樣也是個實習生，是本地人。他把我叫到調度室，告訴我陳姐找我，我去后陳姐說這個車的輪胎氣壓太低了，會影響到輪胎抓地性，從而影響到行車的安全性。補充個小知識（過度充氣的輪胎會使其胎體過度拉緊、胎殼3.充氣不足的輪胎會過度變形和過熱，最終會導致胎殼破裂。事實已指出由于空氣不足，胎殼須負擔大部分重量。其潛在的危險比過度充氣輪胎4.氣壓也可影響到車輛的控制，（例如）出現(xiàn)轉向不足或過份轉向的情況）有學問吧！師傅教的。我隨即就應該去找客戶告訴他這個事情，但是這時，我電話響了，一邊往休息是走一邊打電話，到了休息室客戶不在恰巧，我想等他回來再告訴吧，后來打打電話就忘記了。到最后客戶交錢的時候比剛開始預想得多了二百元，客戶很是疑惑，便問，我一時間恍然大悟，想起來了，就和顧客解釋，一開始他不是很理解，總是覺得我們亂收費，都怪我，剛開始檢測到這個情況的時候應該及時和顧客說的，現(xiàn)在客戶都我似乎看到了客戶臉上的笑容，我在一旁揪著的心漸漸平息了下來，多謝陳姐救命之恩事后我做了深刻的反省，毫無疑問，作為一名汽車售后服務人員我是不合格的。首先我違背了客戶至上的原則，在服務過程中出現(xiàn)過斷層，把客戶放在一邊，這對于客戶的被服務體驗是極其不利的。其次，我沒有尊重客戶的知情同意權，擅自動車主的汽車輪胎，盡管我的出發(fā)點是好的，但行事過程實在有欠妥當。尊重客戶的每一項權利是作這樣看，錯誤是必然會發(fā)生的。還好這次的錯誤并沒有到不可控制的層面，我對這次事4s店，我想那里一定也有很多像我一樣的人。毫無疑問，我國的汽車售后服務管理水平是亟需提高的，漂亮的口號大家都會喊，但只有落實到實際才有意義。管理系統(tǒng)的不規(guī)范，服務人員的懈怠，在無形中影響了客戶的評價，降低了汽車銷售競爭力，汽車售后服務業(yè)沒有增值反而會因為賠償糾紛售后進入到更高質量的梯隊。工作成果實習了三個多月。學到的東西真的比在學校三年要多的多，不僅僅是學習了售后服務的一些知識，還交了許多的朋友，剛來實習的你，還是個小孩子在其他人眼里，所以他們都會多多少少照顧著點你，但是社會的人際關系真的是比想象的要復雜得多。一句話本來是這樣的，可是當你在另一個人嘴里聽見的時候卻是另一個版本，你什么也不能做，張大嘴巴，驚訝，你只能無奈的笑一笑。那感覺好無奈，那個時候原本你覺得熟悉的人都覺得好陌生。當然你本身的知識面也拓寬了不少呢，售后服務不僅僅是想象的那真的從心底去接受了振奮工作，包括別人對你的差遣，使喚，當你還是個沒有成熟翅膀可以飛翔的時候，你能做的只有虛心的去學習，或許這個行業(yè)里面的管理問題我還沒有能力去解決，但我可以做好我自己，如果每個人都能自覺，我相信，我國的汽車售后服務業(yè)必將宏圖無限。實習總結作為一個應屆畢業(yè)生，畢業(yè)前的實習無疑是給我們上的最有意義的一節(jié)課。這不僅僅是我們對我們專業(yè)知識的真正理解，還是我們剛要踏出社會這個大門的第一腳，我們工作各個方面。當然，我們要想自己變得強大，首先做事情一定要認真，細心去體會，理解，增加自己的能力，更加專注的去做事情，不要三心二意，這次的實習，我還從中知道了被認可，是非常重要的，只要真真的被認可了，你才真正的進步了，你才真正地再聰明，能干，也不會被認可。當你做完一件事情，你的師父或者領導對你豎起了大拇指，又或者是他們對你說了一句繼續(xù)努力。那效果是不一樣的，你肯定會有動力，態(tài)度肯定會是很好的。不經(jīng)歷風雨怎能見彩虹，你付出的努力一定會有人去認可。遇