聯(lián)系與IBM收購談判案和談判秘笈

《談判技巧》公共課教學(xué)成果報告題目：聯(lián)想集團收購IBM公司PC業(yè)務(wù)的談判姓名：洪健芬學(xué)號級：08土地2班完成日期：2011年6月11號指導(dǎo)教師：_周晗目錄談判主題--------------------------------------談判團隊人員組成------------------------------雙方利益及優(yōu)勢分析----------------------------談判目標(biāo)--------------------------------------談判程序及具體策略----------------------------準(zhǔn)備談判資料----------------------------------制定應(yīng)急預(yù)案--------------------------------前言如馬克思說的科技是第一生產(chǎn)力。當(dāng)今時代是電子科技產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代的時代，是電子科技產(chǎn)品主導(dǎo)的時代。哪個國家科技先進，哪個國家就是先進國家。誰占有電子市場的份額，誰就是話事人。IBM在美國一直與戴爾等電腦并駕齊驅(qū)，甚至有獨領(lǐng)風(fēng)騷之勢，但是隨著時間發(fā)展，改企業(yè)的PC部門由于外觀等種種因素導(dǎo)致利潤低下。而且該企業(yè)的主導(dǎo)事業(yè)不在于此，急需將其PC部門售出，回籠資金投入主要研究當(dāng)中。這時聯(lián)想企業(yè)的海外企圖與IBM的需求不謀而合，所以有以下并購的談判發(fā)生。一．談判主題我方作為代表IBM談判小組與聯(lián)想談判小組就收購IBM所有筆記本、臺式電腦業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)二．談判人員構(gòu)成我代表團組成人員：IBM首席執(zhí)行官

（首席談判代表）IBM高級副總裁

IBM財務(wù)總監(jiān)

IBM技術(shù)顧問

IBM銷售總監(jiān)

IBM代表團秘書長

三.雙方優(yōu)劣勢分析我方優(yōu)勢分析:a

具大的品牌價值：IBM前三十年的歷史就是IT業(yè)前三十年的歷史.b

巨大的技術(shù)優(yōu)勢和研發(fā)優(yōu)勢

如Thinkpad系列產(chǎn)品的領(lǐng)先技術(shù)位于大和（日本）和羅利（美國北卡羅來納州）研發(fā)中心c

公司規(guī)模巨大全球市場占有率高作為世界上最大的信息工業(yè)跨國公司,擁有全球雇員30萬多人，業(yè)務(wù)遍及160多個國家和地區(qū),在全球個人電腦市場,我公司以5.6%的市場份額位居第三,

在中國和亞太市場商用筆記本收入第一d

Thinkpad的產(chǎn)品線是世界上最豐富的記本產(chǎn)品分為T

X

R和G幾大系列,體現(xiàn)了”應(yīng)需應(yīng)變”的戰(zhàn)略理念,能陽大限度滿足不同客戶的需求.而且Thinkpad產(chǎn)品在國際市場很有競爭力．e

完善的全球銷售渠道和龐大的客戶群體f

IBM擁有先進的全系列產(chǎn)品，在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、密集型事物處理、龐大數(shù)據(jù)庫、強大的可伸縮服務(wù)器、系統(tǒng)集成等方面，IBM具優(yōu)勢我方的劣勢分析:a

是我方主動找對方收購自己，主動權(quán)不是非常大bＰＣ業(yè)務(wù)部門雖然規(guī)模巨大，但它是我公司低利潤的部門，而且現(xiàn)在處于虧損狀態(tài)．由于部門過于龐大，扭虧在短期很難實現(xiàn)，是個大包袱。c

我公司的個人電腦業(yè)務(wù)對我公司的每股盈利貢獻率不足1%d

我公司在Thinkpad上投入的研發(fā)費用遠高于競爭對手惠普和戴爾,不斷的虧損使我公司不堪重負.對方的優(yōu)勢分析:a

對方公司是大型國有企業(yè)集團,存在政府背景,能得到政府支持b

對方公司資產(chǎn)負債率低,資本市場對其看好,手中擁有26.5億港元及現(xiàn)金等價物,有能力進行收購c

對方公司是中國工業(yè)巨大的代表,努力創(chuàng)造全球品牌,在國外努力爭奪市場份額,目前在全球PC市場排名第九,在日本以外的亞洲市場則排名第一,在中國市場有27%的份額.d

對方公司是中國個人電腦的龍頭企業(yè),具有高度的品牌優(yōu)勢,在世界上也有一定的優(yōu)勢e

在個人電腦業(yè)務(wù)方面堅持創(chuàng)新,申請了多項國家專利f產(chǎn)品環(huán)保的大勢所趨及環(huán)?？谔柕奶栒倭?/p>

對方劣勢分析:a

前期國際化戰(zhàn)略收效甚微,”Lenovo”標(biāo)識在國外暫時知名度有限b

對方市場格局較為單一，這成為與國際公司競爭的短板c

全球市場占有率很低,只有2.6%.d

國際企業(yè)如戴爾惠普富士通參與中國市場的爭奪,對方要想一直保持中國本土第一PC廠商相當(dāng)困難e

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，越來越多富起來的人開始關(guān)注品牌，他們開始戴爾/惠普和我公司的產(chǎn)品四．談判目標(biāo)總目標(biāo)：盡量以較高價格達成收購協(xié)議,使雙方得到雙贏分目標(biāo)：1.通過協(xié)商就我方與聯(lián)想共同利益達成共識：2.介紹IBM的各項優(yōu)勢五．談判程序（一）開局階段:相互介紹，寒暄問候。入場，注意禮儀和服裝；首席談判代表寒暄。1目標(biāo)：為談判營造良好的氛圍，明確共同議程、議題并約定共同規(guī)程，熟悉對方人員的表達方式、風(fēng)格、心理特征、思維方式，展示我方誠意。2策略：“寵辱不驚，穩(wěn)如泰山”——我方態(tài)度既不過于殷勤熱情，以免給對方發(fā)出我方急于達成協(xié)議的錯誤信號，很可能造成對方在接下來的談判持強硬態(tài)度，給談判造成困難；也不可過于冷淡，以免對方認(rèn)為我方無誠意而制造麻煩消極談判。無論對方在開局階段給以我方何種態(tài)度何種對待，我方均應(yīng)保持風(fēng)度，以不變應(yīng)萬變，切不可輕易暴露己方底線及相關(guān)機密信息。（二）報價階段:提出各自要求，明確談判方向。明示與報價是談判雙方提出并明確交易條件的談判過程，內(nèi)容包括：1目標(biāo)：提出我方的最優(yōu)期望目標(biāo),放棄低利潤的PC業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向大型機業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)，既服務(wù)于IBM的長期戰(zhàn)略，又使IBM獲得一定的收益，并了解聯(lián)想代表團總體及各個方面具體的最高期望值，盡可能獲知聯(lián)想代表團底線承受水平，為下一階段磋商明確目標(biāo)和具體方略。2策略：（1）“以逸待勞，金蟬脫殼”——看準(zhǔn)聯(lián)想代表團在報價過程中出現(xiàn)的薄弱點，在談判未進入實質(zhì)性的討價還價階段之前，化對方在報價階段的的小疏忽為我方的小勝利，為進一步磋商逐步增加己方砝碼；同時可以機智的繞開談判中對我方不利的話題，將談判引入對我公司有利的方向，避實擊虛，化被動為主動。（2）“明修棧道，暗渡陳倉”——首先提出我方的報價要求，從正面與聯(lián)想代表團進行正面交鋒，步步為營，穩(wěn)扎穩(wěn)打，切不可冒失暴露己方的底價承受水平，力求吸引并牽制對方主要的注意力；我方可以在針鋒相對的較量的同時，用隱蔽的迂回的委婉的方法，盡量抓住聯(lián)想代表團的疏忽與漏洞，并盡力旁敲側(cè)擊的打探到聯(lián)想的談判底線。(3)“留有余地,以退為進”----在談判中,對方先表明所有的要求,我方應(yīng)耐心聽完,抓住其破綻,再發(fā)起進攻,迫其就范。有時在局部問題上可先作出讓步,以換取對方在重大問題上的讓步;另一方面如果對方提出某項要求,即使能全部滿足,也不必馬上答復(fù),而是先答應(yīng)其大部分要求,留有余地,以備討價還價之用。(三)磋商階段：雙方合理的利益轉(zhuǎn)讓，向共同利益點靠攏。在雙方的互相試探過后開始“討價還價”，就條約的修訂進行磋商，實質(zhì)是雙方的妥協(xié)讓步。1目標(biāo):我方的可接受目標(biāo)被對方基本接受，達到與實際要求基本相符的目標(biāo)水平，雙方在收購價格、知識產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、IBM品牌使用權(quán)限等諸領(lǐng)域互有讓步，利益匯合點增多，分歧彌合，漸趨一致。2策略：（1）

“有理，有利，有節(jié)”——在我方有優(yōu)勢的方面，就應(yīng)“據(jù)理力爭”，用充分的資料和詳細的數(shù)據(jù)論證，給聯(lián)想代表團施加壓力迫其在我方志在必得的談判領(lǐng)域做出讓步；始終堅持我公司利益最大化；明確談判的雙贏性，“要價”合理適度，避免“漫天要價”，彰顯談判合作雙贏的誠意。（2）

做不情愿的賣方：我方不可做出急于出手PC部門的模樣，以防止被聯(lián)想抓住弱點，故意壓低價格，而不利于我方談判。(3)剛?cè)嵯酀?拖延回旋。在談判過程中,談判者的態(tài)度既不可過分強硬,也不可過于軟弱,前者容易刺傷對方,導(dǎo)致雙方關(guān)系破裂,后者則容易受制于人,而采取“剛?cè)嵯酀钡牟呗员容^奏效。在貿(mào)易談判中,有時也會遇到一些態(tài)度強硬、咄咄逼人的對手,他們以各種方式表現(xiàn)其居高臨下的姿態(tài)。對于這類談判者,采取拖延交戰(zhàn)、虛與周旋的策略往往十分有效,即通過許多回合的拉鋸戰(zhàn),使趾高氣揚的談判者感到疲勞生厭,逐漸喪失銳氣,同時也使自己的談判地位從被動中扭轉(zhuǎn)過來,等對手精疲力竭的時候再反守為攻。（四）成交階段：明確之前的談判成果，簽訂合同。雙方均已亮出底線，已經(jīng)基本確定履行期限、方式、違約責(zé)任、價格、解決爭議的方式等（核心是收購價格和形式），消除了達成協(xié)議的主要障礙和分歧，談判基本成功。雙方記錄人員對談判過程、內(nèi)容進行充分的回顧、總結(jié)，包括對目標(biāo)達成程度的評價、記錄事宜的核實等，解決尚存疑問。雙方對合同條款進行最后一步的確定，交易促成，簽署共同聲明。1目標(biāo)：就我方的可接受目標(biāo)最終達成協(xié)議。2策略：趁熱打鐵——經(jīng)過磋商之后，雙方都已經(jīng)明確了一個比較合意的方案。我方既已達到可接受的目標(biāo)水平，便應(yīng)迅速的與對方簽訂協(xié)議，以免拖延時間過長，對方受到各種難以預(yù)測的因素影響而推翻前面談判的成果，造成我方不必要的被動。態(tài)度堅決——為應(yīng)對聯(lián)想一方或在簽約前突然提出附加要求，我方因態(tài)度堅決，維持原協(xié)議六．談判資料準(zhǔn)備（1）我方在接到初賽題目后馬上啟動了準(zhǔn)備工作。按團隊內(nèi)部規(guī)定，團隊成員早上8：30準(zhǔn)時召開例會，討論當(dāng)天工作進展，交換信息，并確定接下來的工作重點。（2）我方針對議題特點，進行了資料查找分工。具體情況如下：a.查找聯(lián)想資料：b.查找IBM資料：（3）在資料匯總后，我方成員對信息進行了篩選、整合并明確最后有用的資料。（4）在對談判方案磋商并基本達成一致意見后進行書寫談判計劃書的分工。(5)將各部分談判計劃書內(nèi)容匯總，我方團隊全體成員集體對談判計劃書進行了完善、修改并定稿。由于分工的不同，每個同學(xué)都參與了計劃書的起草。（6）在談判計劃書定稿后，所有成員對計劃書全文進行了審核，并向其他同學(xué)介紹了自己的工作成果。（7）交流談判技巧并在內(nèi)部進行實際操作以切實提高整體成員的談判水平。（8）模擬賽程，全體討論，完善談判流程的各個方面，做賽前的最后準(zhǔn)備。七．制定應(yīng)急預(yù)案我方認(rèn)為，本次談判的潛在危機可以分為會場內(nèi)應(yīng)急與會場外應(yīng)急兩個預(yù)案。1.會場內(nèi)預(yù)案由于我方在會談開始階段將力求營造和諧、合作氛圍，故會談進入實質(zhì)性階段前，發(fā)生會場內(nèi)危機的可能性不大。我方預(yù)計，雙方?jīng)_突很有可能會在談判進入實質(zhì)性議題的報價及磋商兩階段發(fā)生。針對會場內(nèi)，應(yīng)之以以下危機處理方案：a)安排專人觀察對方情緒。我方會事先安排我方談判小組特定成員，觀察對方談判代表團成員的情緒變化，并將信息及時傳遞給我方主談人，使主談人能夠把握談判節(jié)奏，舒緩對方情緒，避免危機發(fā)生。b)靈活運用會談間隙的休會機會。在談判陷入僵局時，我方可主動提出休會片刻，是雙方都能重新組織思路，完善調(diào)整各自目標(biāo)。c)綜合運用多項談判議題。由于本次談判涉及議題廣泛，在某些議題陷入僵局而使整個談判寸步難行之時，我方應(yīng)適時轉(zhuǎn)移議題，開辟與對方新的共識領(lǐng)域，從而緩和危機，甚至能夠化“危”為“機”。d)完美運用各種談判語言（包括肢體語言：表情、手勢等）技巧。在談判過程中如雙方出現(xiàn)冷場、爭執(zhí)等極端情況，我方應(yīng)該保持沉著、冷靜，通過言語、動作、表情等向?qū)Ψ絺鬟_友好、冷靜的信息，從而掌控談判的節(jié)奏，使談判回到正軌，達成利益雙贏。2.會場外預(yù)案由于其發(fā)生行為體、發(fā)生地點、發(fā)生時間的不確定性，將會對我方談判代表團掌控危機的能力提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。具體應(yīng)對措施如下：a)及時建立沖突處理相關(guān)組織。面對沖突，決策者必須在短時間內(nèi)作出回應(yīng)。我方計劃由談判代表團預(yù)先設(shè)立的危機處理小組進行集中決策、扁平化管理，以提高辦事效率，處理突發(fā)事件。b)加強媒體引導(dǎo)。媒體在國際事務(wù)中的作用日趨重要。一旦外部危機發(fā)生，我方將及時掌握發(fā)言權(quán)，搶占“輿論高地”，同各大國際媒體溝通信息，向國民和世界清晰明確傳達我方立場，以贏得國人和國際社會的支持與理解。C）我方將積極尋求國家和法律援助，在法律框架內(nèi)維護合法權(quán)益?？偨Y(jié)談判立足于對發(fā)展IP業(yè)務(wù)的共識，建立與聯(lián)想友好互信的談判氛圍。在此基礎(chǔ)上，有理有據(jù)的提出我方建議，以事實為依據(jù)，以法律為基礎(chǔ)，讓步與堅持并重，預(yù)計可在某種程度上達成協(xié)議，完成談判。若談判過程不太順利，則可聯(lián)合其他公司施加影響，或?qū)ふ移溆噘I家，

客戶拜訪流程接觸階段：開場白要易懂、簡潔、有新意、少重復(fù)、突出重點。探尋階段：收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、控制拜訪、促進參與、改善溝通呈現(xiàn)階段：明確客戶需求，呈現(xiàn)拜訪目的，專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB即：Feature-----產(chǎn)品或者解決方法的特點Function-----因特點而帶來的功能Adrantage-----這些功能的優(yōu)點Benefits------這些優(yōu)點為商家?guī)淼睦嫣幚懋愖h階段：消除客戶對產(chǎn)品的異議，從而促進成交成交階段：多用限制式提問。是不是？好不好？對不對？行不行？事先客戶資料的收集客戶的產(chǎn)品銷售情況哪些產(chǎn)品易賣，易賣的賣點是什么？接沒接觸過第三方代運營一類的公司平時做促銷嗎？促銷優(yōu)惠的力度有多大？公司的企業(yè)文化及背景和發(fā)生過什么事？公司的銷售覆蓋群在那一塊？公司目前所處的局勢優(yōu)劣，都有那些方面的信息？公司的競爭對手資料：產(chǎn)品價格、服務(wù)態(tài)度、公司優(yōu)劣、最近活動、如何提高客戶的信任穿裝專業(yè)點，因為自己穿的好一點也是在尊敬客戶，并提高信心。多幫助客戶分析一下目前所處的局勢及優(yōu)勢與劣勢，和解決辦法。在第一次拜訪效果不好時或者客戶態(tài)度不佳時，可以試著轉(zhuǎn)移話題，不談合作，談老板感興趣的事第一次見面盡量隨意點，如果態(tài)度要專業(yè)的話客戶會有戒備心。但是有的客戶要相反向客戶介紹一些銷售信息，包括銷售經(jīng)驗和促銷方法。如何吸引客戶的談話的興趣提問客戶可能關(guān)心的問題。談到客戶熟悉的第三方，包括競爭對手引起他對某件事情的共鳴贊美對方用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣及注意有時效的話語，比如：幾月幾號發(fā)生可什么事詢問客戶的有關(guān)問題關(guān)于他的身份和境況問題，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上學(xué)？上幾年級？他的公司目前的狀況及發(fā)展歷史？令他驕傲地問題他在生意上最大的成就是什么？是怎么樣獲得的？他今年最大的目標(biāo)是什么？他的個人興趣及愛好他喜歡什么運動？有哪些方面的愛好？平時喜歡去那里？詢問他關(guān)于目標(biāo)的問題他公司今年的目標(biāo)？準(zhǔn)備如何讓去實現(xiàn)？實現(xiàn)的話有哪些障礙？應(yīng)該去怎么克服？收集客戶這一行業(yè)的信息及知識了解客戶的銷售情況公司的主銷產(chǎn)品是什么？盈利產(chǎn)品有哪些？滯銷產(chǎn)品有哪些？拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作合理的工作安排，提高時間效率在固定的時間拜訪固定的客戶，從而形成客戶接受拜訪及訂貨的習(xí)慣調(diào)節(jié)好心態(tài)準(zhǔn)備齊全拜訪物品，設(shè)計好拜訪內(nèi)容及時的總結(jié)分析工作情況檢查每天的第一個案子備好專業(yè)知識，拜訪時提供有價值的信息隨時保持職業(yè)敏感，把握機會新老客戶拜訪時間合理分配。按照二八定律，新客戶百分之八十，老客戶百分之二十。定出拜訪目的，并在每一次拜訪中確認(rèn)作出記錄關(guān)系客戶的生意，準(zhǔn)備一些對客戶有用的市場信息收集客戶競爭對手的信、產(chǎn)品價格作比較，突出特點開場白感謝客戶接見你并寒暄，贊美自我介紹及問候介紹來訪目的，要突出對客戶的價值，從而吸引客戶轉(zhuǎn)向深度探尋在沒有接待時間或者時間比較短時可以用簡短的方式開門見山，直述來意。例如：向?qū)Ψ浇榻B自己是哪一家公司的，是來談合作事宜的還是開展促銷的，是來簽訂合同的，還是查詢信息的，需要對方提供哪些方面的支持與配合。突出自我，贏得關(guān)注多認(rèn)識除老板以外的員工以已操作成功的案例的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注適時的表現(xiàn)出已有的合作客戶所說的一些看法及對產(chǎn)品的評價察言觀色，投其所好明辨身份，找準(zhǔn)對象宣傳優(yōu)勢，誘之以利告訴客戶我們能給他帶來什么好處以點帶面，各個擊破建立友善關(guān)系的五個要素恰當(dāng)?shù)皿w的語言令人愉快的肢體語言受人尊敬的舉止行為善于聆聽和誠實守信四種基本的客戶類型領(lǐng)導(dǎo)型：領(lǐng)導(dǎo)型的人具有領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范，喜歡做主，控制局面，速戰(zhàn)速決，直奔主題解決方法：要聚精會神，積極主動，充滿自信，這種客戶會主動提問問題的分析型：分析型的人工作一絲不茍，善于收集信息，做事從容，在對事物所有信息沒有進行縝密的分析前，不會草草決定，做事謹(jǐn)慎解決方法：準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，談話時有足夠的書面材料，談話要步步為營，循序漸進，有理持證據(jù)，重點介紹產(chǎn)品或者服務(wù)影響型：影響型的人對新事物充滿興趣，相信直覺，易沖動，善交際，說起話來充滿自信，滔滔不絕，喜歡標(biāo)新立異，在意自己和他人的感受解決方法：保持他和一樣的語速和風(fēng)格，同時向他說明你的產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量保證關(guān)系型：關(guān)系型的人好溝通，善于非語言交流，不喜歡變化，不會很快作出決定。解決方法：保持足夠的耐心，要留下好印象提高信任，這樣的只需要講一兩點他感興趣的服務(wù)就可以了。談判應(yīng)注意的幾點說話要真誠給客戶一個購買的理由?？蛻糍徺I產(chǎn)品的出發(fā)點是正好他需要這款產(chǎn)品讓客戶知道并不是他一個人購買這款產(chǎn)品。人都有從眾心理，告訴他會讓他信心大增，增加他購買的欲望以最簡短的方式解釋產(chǎn)品或服務(wù)。以簡單的方式解釋產(chǎn)品，突出重點，讓客戶在有效的時間里充分的了解這款產(chǎn)品。不要在客戶面前自以為是讓客戶覺得自己很特別，提高客戶的信任和關(guān)系注意聆聽客戶的話。切合客戶的需要將使銷售更加的順利明確可以給客戶提供的良好服務(wù)。不要在客戶面前詆毀別人，這樣會使客戶產(chǎn)生逆反心理。合理進退，當(dāng)客戶無意購買時，不要向他施加壓力，以退為進，可以轉(zhuǎn)移話題聊點客戶感興趣的話題，或者尋找機會再次拜訪。給客戶一個購買的心理過程。如何建立和維持客戶的關(guān)系要不斷收集最新的、準(zhǔn)確的客戶信息對產(chǎn)品知識的掌握對于成功建立客戶關(guān)系至關(guān)重要在每次接觸客戶時，為客戶提供價值與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系獎勵客戶的忠誠經(jīng)常與客戶溝通交流。在與客戶交流中發(fā)現(xiàn)客戶的需求、愛好、興趣、不斷的迎合他，尋找共同的話題，為客戶提供有價值的信息客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)分四類接受：客戶對產(chǎn)品表示滿意冷淡：客戶因為不需要此產(chǎn)品表示興趣很小懷疑：客戶對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的產(chǎn)品是不是真的具備這個優(yōu)點異議：不接受產(chǎn)品如何處理客戶的冷淡、懷疑、異議應(yīng)對表示冷淡的客戶客戶表示冷淡的原因是因為他對目前使用的產(chǎn)品感到滿意，不想換購，或者是他目前不需要這款產(chǎn)品。解決方法：可以采用閉鎖式調(diào)查問話法，找出客戶的需要到底是什么應(yīng)對表示懷疑的客戶當(dāng)客戶表示懷疑的態(tài)度時，應(yīng)立即舉出案例，來證明產(chǎn)品的優(yōu)點的確屬實。解決方法：一半次序發(fā)掘客戶的需要——客戶的需求被挖出——介紹產(chǎn)品的特性及服務(wù)——表示懷疑——提出實證實證拿出來以后可以用“所以”“因此”“你可以發(fā)現(xiàn)~~~~”等字句來開頭，表示你正在做一個結(jié)論應(yīng)對表示異議的客戶當(dāng)客戶表示異議的時候，應(yīng)該立刻處理。客戶表示異議有兩種類型：由于不了解而誤解產(chǎn)品必須澄清誤解對方認(rèn)為產(chǎn)品有缺點，因為產(chǎn)品并不具備他需要的優(yōu)點，或者他不喜歡你的產(chǎn)品的一部分解決方法：可以著重介紹其他的優(yōu)點?？蛻舴譃閹追N類型鄙視型。要厚著臉皮嘍懷疑型。只要有足夠的實證來說服對方觀望型?？梢杂眉⒎ù偈顾麄冊琰c拿下主意知曉型。碰到這種客戶完全是運氣，搗糨糊型。發(fā)掘他的需求和利益點，說不定就會成交。綜合型。對付這種人要善于變通，根據(jù)情況巧妙應(yīng)對客戶應(yīng)該帶給客戶的幾點信息有什么產(chǎn)品。要東產(chǎn)品、懂市場、很懂銷售有什么服務(wù)讓客戶隨時的都能找到我們。讓客戶試用方便在和客戶溝通，建立良好的客戶關(guān)系時要傳遞給客戶的幾點信息相信客戶，客戶有眼光且有分辨的能力誠信對待客戶客戶的決定價值價值方程式：價值=所認(rèn)知的效益/價格想客戶之所想，傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求。買賣成交時客戶關(guān)系的開始，售后跟進客戶也是客戶發(fā)展環(huán)節(jié)客戶