2023年【總結(jié)】私域運(yùn)營(yíng)常見(jiàn)15個(gè)問(wèn)題梳理

【總結(jié)】私域運(yùn)營(yíng)常見(jiàn)15個(gè)問(wèn)題梳理一、為什么我們做不好私域

1.過(guò)往閱歷限制

假如一個(gè)公司在成長(zhǎng)階段，是通過(guò)投放快速增長(zhǎng)的，那么這個(gè)企業(yè)的底層難免是漏斗思維，這種思維模式能夠很清楚的理清私域運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)狀況，但假如運(yùn)營(yíng)人員使用這種思維模式來(lái)運(yùn)營(yíng)私域，很簡(jiǎn)單只注意各種轉(zhuǎn)化率，而忽視了用戶共性化需求，最終私域會(huì)淪為發(fā)廣告的渠道。

2.有策略但難以落地

雖然大家始終在講用戶分層這件事，也有很多公司已經(jīng)把私域和crm系統(tǒng)打通，但在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)由于kpi以及人手等各種問(wèn)題，導(dǎo)致策略落不下去，常常會(huì)消失的一個(gè)問(wèn)題是，我明明知道這件事應(yīng)當(dāng)這樣做才更好，但是為了達(dá)到這個(gè)約的kpi不得不選擇了其他的方案。

3.不復(fù)盤不思索

這種還是比較可怕的，比如你做完一個(gè)活動(dòng)，數(shù)據(jù)效果很好，別人問(wèn)你緣由，你告知人家是巧合，假如你是不想說(shuō)還好，最怕的就是你真的認(rèn)為是巧合，一件事情帶來(lái)效果的好壞肯定是有緣由的，假如運(yùn)營(yíng)人員不去進(jìn)行分析，那其實(shí)就是低著頭走路，時(shí)間越長(zhǎng)，你對(duì)于運(yùn)營(yíng)結(jié)果的掌控力就越弱。

二、為什么做私域？

1.流量越來(lái)越貴

根據(jù)過(guò)去漏斗轉(zhuǎn)化規(guī)律來(lái)看不能滿意增長(zhǎng)需要，因此開頭重視做私域做復(fù)購(gòu)、做裂變和拉新，運(yùn)營(yíng)后端用戶形成閉環(huán)。

2.提升用戶價(jià)值

平攤營(yíng)銷成本，廣告營(yíng)銷的成本越來(lái)越高，要掌握成本要么開源要么節(jié)流，節(jié)流很難做到，那只能是開源，讓通過(guò)高成本獲得的用戶產(chǎn)出更大的價(jià)值。比如復(fù)購(gòu)、加購(gòu)、裂變等。

3.用戶關(guān)系的轉(zhuǎn)化

私域是品牌與用戶強(qiáng)弱關(guān)系轉(zhuǎn)化的中間環(huán)節(jié)，通過(guò)私域的運(yùn)營(yíng)，用戶可以更深化的了解品牌，讓品牌形象更立體，比如瑞幸在視頻號(hào)做直播，讓用戶能夠直接與店員談天，還能看到做咖啡的全部過(guò)程，無(wú)疑會(huì)讓用戶對(duì)于瑞幸的印象更深刻。

三、私域引流拆解

廣告流量：就是通過(guò)在電商搜尋引擎、信息流、網(wǎng)站等渠道進(jìn)行廣告投放，將用戶拉到我們的網(wǎng)站、社群、APP等，然后通過(guò)電銷或者線銷進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

內(nèi)容流量：就是通過(guò)在媒體平臺(tái)發(fā)布文章、視頻，將用戶吸引到我們的私域，對(duì)于強(qiáng)需求的用戶會(huì)通過(guò)電銷或者線銷的形式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，對(duì)于弱意向的用戶可以先沉淀在私域里養(yǎng)著。

除了這些流量來(lái)源之外，我們還有社區(qū)流量、線下流量、口碑裂變、渠道合作等流量來(lái)源。

四、用戶分層有幾種策略？

用戶分層其實(shí)就是分類運(yùn)營(yíng)，把相同的用戶聚到一起，所以我們會(huì)對(duì)用戶打標(biāo)簽，包括我們crm系統(tǒng)能夠標(biāo)記不同用戶的購(gòu)買狀況，可以針對(duì)性的推送促銷方案，但這種模式存在的問(wèn)題就是策略制定簡(jiǎn)單，但是落地起來(lái)比較難。

還有一種策略可以依據(jù)用戶的強(qiáng)弱關(guān)系來(lái)進(jìn)行分層，高意向，強(qiáng)關(guān)系的用戶可以引流到社群內(nèi)進(jìn)行維護(hù)，弱關(guān)系的可以留在公眾號(hào)、自媒體平臺(tái)上進(jìn)行維護(hù)，同樣是頻繁的推送促銷信息，假如這件事發(fā)生在公眾號(hào)是可以原諒的，但假如發(fā)生在個(gè)人微信號(hào)上就很簡(jiǎn)單被用戶拉黑或刪除。我們的銷售話術(shù)只有對(duì)有需求的人來(lái)說(shuō)是有用的，對(duì)于其他人來(lái)說(shuō)就是打攪。

五、用戶是不是越活躍越好

其實(shí)并不是，我們做私域最終的目的是為了帶來(lái)營(yíng)收，假如用戶的活躍本身不能為營(yíng)收帶來(lái)效果，那么對(duì)于我們來(lái)說(shuō)投入過(guò)多的精力便是對(duì)于資源的鋪張，許多時(shí)候我們的公號(hào)或者社群中會(huì)有大量的緘默用戶，對(duì)于這類用戶運(yùn)營(yíng)小伙伴不用太過(guò)于苦惱，過(guò)去的運(yùn)營(yíng)閱歷告知我們，許多緘默的用戶都是會(huì)在有需要的時(shí)候主動(dòng)找你，而你要做的就是不斷的輸出高質(zhì)量的內(nèi)容，不斷在用戶面前進(jìn)行曝光，讓用戶對(duì)你的印象越來(lái)越深刻，越來(lái)越詳細(xì)，當(dāng)用戶產(chǎn)生強(qiáng)需求的時(shí)候自然會(huì)來(lái)找你，我覺(jué)得這可以叫做埋了一條隱線，跟用戶建立了無(wú)形的聯(lián)系。

六、對(duì)于沉淀到私域的用戶怎么運(yùn)營(yíng)？

1.滿意內(nèi)容需求（內(nèi)容運(yùn)營(yíng)）

我們需要源源不斷的去供應(yīng)有價(jià)值的內(nèi)容，比如用戶沉淀在你的公眾號(hào)，你與用戶之間的互動(dòng)都是通過(guò)內(nèi)容輸出來(lái)實(shí)現(xiàn)的，假如你常常輸出一些高質(zhì)量的內(nèi)容，那么用戶是情愿對(duì)你進(jìn)行長(zhǎng)期關(guān)注的，而這也是我們做用戶運(yùn)營(yíng)非常重要的一個(gè)指標(biāo)，不管用戶是否能夠進(jìn)行成交，開頭互動(dòng)總是好的開頭。

2.供應(yīng)好玩的活動(dòng)（活動(dòng)運(yùn)營(yíng)）

用戶是有審美疲憊的，只供應(yīng)內(nèi)容用戶或許會(huì)覺(jué)得無(wú)聊，通過(guò)策劃一些好玩的活動(dòng)，一方面能夠帶來(lái)復(fù)購(gòu)和裂變，另一方面也能夠持續(xù)給用戶帶來(lái)愛(ài)好點(diǎn)。

3.關(guān)注數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)）

我們關(guān)注參加率、轉(zhuǎn)化率是由于，有同樣需求和愛(ài)好點(diǎn)的用戶在行為上也總是相像的，通過(guò)對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，我們能夠清晰要做什么和不做什么。我們經(jīng)過(guò)精細(xì)化的分析，針對(duì)性的去給他們?nèi)プ霾煌臓I(yíng)銷方案，給他們?nèi)プ霾煌拇黉N活動(dòng)。

七、影響私域搭建的因素？

1.購(gòu)買頻率

用戶可以每天購(gòu)買還是一周一次，還是一年才購(gòu)買一次。

2.成交周期

比如你是買服裝的，你的成交周期就比較短，假如你是賣大型設(shè)備的，那你的成交周期肯定很長(zhǎng)。

3.客單價(jià)

用戶成交的價(jià)格將這三個(gè)可以排列組合成可以掩蓋現(xiàn)階段市面上全部的產(chǎn)品：

組合1：高客單、長(zhǎng)周期、低頻（買車、買房、婚禮）組合2：高客單、短周期、低頻（法律、醫(yī)療、浪費(fèi)品）組合3：高單價(jià)、長(zhǎng)周期、高頻（護(hù)膚品、保健品、健身）組合4：中客單、短周期、低頻（旅游、租房、搬家）組合5：中客單、長(zhǎng)周期、低頻（教培、醫(yī)美）組合6：低客單、短周期、高頻（咖啡、日用品、餐飲）八、單價(jià)長(zhǎng)周期低頻的產(chǎn)品如何做私域？

通常tob項(xiàng)目基本屬于這種類型的產(chǎn)品，產(chǎn)品價(jià)格高，用戶購(gòu)買考慮的因素多，成交周期長(zhǎng)，并且首次下單到回購(gòu)之間的時(shí)間也比較長(zhǎng)，往往一個(gè)好的口碑對(duì)于這類產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是非常重要的，因此通過(guò)口碑傳播和轉(zhuǎn)介紹吸引來(lái)的客戶轉(zhuǎn)化率比較高，而且由于首次下單到復(fù)購(gòu)之間的周期比較長(zhǎng)，用戶通常會(huì)養(yǎng)成使用習(xí)慣，比如一個(gè)裂變工具，假如操作簡(jiǎn)便、用戶參加流程少、數(shù)據(jù)反饋精準(zhǔn)，那么這個(gè)產(chǎn)品在合作結(jié)束后用戶也許率會(huì)進(jìn)行復(fù)購(gòu)。

這類產(chǎn)品的私域運(yùn)營(yíng)，最核心的是突出產(chǎn)品的價(jià)值以及向用戶供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)，詳細(xì)要如何做呢？要突出產(chǎn)品的價(jià)值：

①產(chǎn)品更新，功能完善；

②不斷優(yōu)化使用環(huán)節(jié)的問(wèn)題；

③宣揚(yáng)合作信息，增加品牌背書；

④品牌營(yíng)銷，參加行業(yè)論壇，查找kol、大V種草等。

如何供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)？

①最基礎(chǔ)的是客戶問(wèn)題的準(zhǔn)時(shí)回復(fù)；

②向用戶供應(yīng)行業(yè)玩法和詢問(wèn)；

③用戶維系等。

九、低客單價(jià)、高頻率、短周期產(chǎn)品如何做私域？

這類產(chǎn)品一大特點(diǎn)就是替代產(chǎn)品多，普適性強(qiáng)，用戶缺少忠誠(chéng)度，因此，假如長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有在用戶面前進(jìn)行曝光市場(chǎng)就簡(jiǎn)單被其他品牌取代，因此，查找高曝光渠道，是這類產(chǎn)品首先要做的事情，最簡(jiǎn)潔直接的方式就是去投廣告，做信息流、直播、kol這種短平快的渠道，用戶決策周期短，有需要就可以下單。

由于用戶粘性比較低，所以沒(méi)有必要去搞APP這種重運(yùn)營(yíng)的留存平臺(tái)，只需要把用戶留存到社群、公眾號(hào)即可，并且這類用戶對(duì)于價(jià)格比較敏感，因此在運(yùn)營(yíng)層面多搞促銷、優(yōu)待、聯(lián)名活動(dòng)。在數(shù)據(jù)上更關(guān)注活動(dòng)參加率、復(fù)購(gòu)率、產(chǎn)品受歡迎度等。

十、中客單價(jià)、低頻、短周期產(chǎn)品怎么做私域？

這類產(chǎn)品價(jià)格在1000~10000之間，用戶需求明確，但不常常，比如搬家行業(yè)，以我個(gè)人為例，作為北漂一族，我通常會(huì)一年搬一次家，對(duì)于搬家公司的APP、小程序，我基本都是要搬家之前才會(huì)去下載或者打開，平常基本都不會(huì)使用，對(duì)于這種產(chǎn)品更重要的是拉新，比如通過(guò)優(yōu)待券去做異業(yè)合作，投放搜尋廣告等，對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入私域的用戶，需要依據(jù)大多數(shù)用戶的使用習(xí)慣去進(jìn)行定時(shí)的消息推送。

還是以搬家APP為例，A用戶是在去年8月份使用過(guò)一次，那么完全可以在今年的7月份提前通過(guò)短信的方式去激活用戶。那么有沒(méi)有什么方法來(lái)提升用戶的活躍呢？有，我覺(jué)得轉(zhuǎn)介紹或許能起到肯定效果，組織合伙人方案，邀請(qǐng)新用戶注冊(cè)并完成下單，能夠得到分傭等。

十一、中客單價(jià)、低頻、長(zhǎng)周期產(chǎn)品怎么做私域？

教育行業(yè)是典型的中客單價(jià)、低頻、長(zhǎng)周期，我們可以認(rèn)為這類產(chǎn)品對(duì)于用戶的影響是長(zhǎng)期的，甚至是能夠帶來(lái)終身的影響，因此對(duì)于一個(gè)用戶而言，在完成決策之前通常會(huì)體驗(yàn)2-3家產(chǎn)品，比較各種參數(shù)，比如價(jià)格、師資、一本率、教學(xué)風(fēng)格、孩子是否能夠接受等等，許多用戶會(huì)比了再比，來(lái)回比較。

對(duì)于這種產(chǎn)品而言，口碑是很重要的，我覺(jué)得對(duì)于這類產(chǎn)品而言最核心的還是解決信任感這件事，每一個(gè)一線運(yùn)營(yíng)人員，在這個(gè)時(shí)候代表的就是公司本身，特殊是在私域中要賜予用戶足夠的信念，讓用戶信任自己的選擇、信任品牌，信任老師。因此，私域運(yùn)營(yíng)人員要留意做人設(shè)，同時(shí)要對(duì)于產(chǎn)品以及產(chǎn)品背后的原理足夠了解，舉一個(gè)例子，之前我們有很多老師會(huì)專做銷售就是由于他有足夠的業(yè)務(wù)水平，能夠很快的取得用戶的信任，那么最終的付費(fèi)下單便是水到渠成的事情。

十二、高客單價(jià)，短周期，低頻的產(chǎn)品怎么做私域？

這類產(chǎn)品與“中客單價(jià)、低頻、短周期產(chǎn)品”比價(jià)相像，用戶都是有強(qiáng)剛需的，因此，這類產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)更側(cè)重獲客。那么這種產(chǎn)品除了做搜尋類的廣告之外，有沒(méi)有其他的運(yùn)營(yíng)策略呢？比如律師講案例的、浪費(fèi)品講文化、講鑒定、賣車的說(shuō)品牌講性能，都是通過(guò)內(nèi)容策略去種草帶粉絲，但這部分粉絲90%都是沉淀在媒體賬號(hào)上，只有10%詢問(wèn)的用戶能夠進(jìn)入私域，完成成交。

十三、高客單價(jià)、高頻、長(zhǎng)周期的產(chǎn)品如何做私域?

比如護(hù)膚品，就是典型的這種產(chǎn)品，由于是消耗品所以購(gòu)買的頻率高，而且一個(gè)產(chǎn)品的見(jiàn)效是長(zhǎng)期堅(jiān)持使用的效果，因此也是長(zhǎng)周期產(chǎn)品，對(duì)于這類產(chǎn)品，重在持續(xù)這件事上，在私域的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要不斷的去關(guān)心用戶鞏固堅(jiān)持使用的決心，因此你可以在群里共享產(chǎn)品的使用技巧、效果對(duì)比等等，讓用戶參加進(jìn)來(lái)一起爭(zhēng)論。

十四、用戶需求如何挖掘？

用戶需求可以拆分為四點(diǎn)

用戶對(duì)什么感愛(ài)好；用戶關(guān)懷什么；用戶擔(dān)憂什么；用戶的痛點(diǎn)是什么。比如說(shuō)用戶有做副業(yè)的需求，那么其感愛(ài)好的就是有哪些可以做的副業(yè)，是線上的還是線下的；做副業(yè)肯定是為了賺錢，那么用戶關(guān)懷的確定是這個(gè)東西能不能賺錢，能賺到多少錢，除了這些之外用戶還是會(huì)有擔(dān)憂的，比如說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目靠譜不靠譜，有沒(méi)有勝利案例，有沒(méi)有可復(fù)制的閱歷等等，最終痛點(diǎn)就是，我想好了要做這個(gè)副業(yè)，可以從哪開頭呢？我需要有人帶我。

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