經(jīng)濟(jì)型酒店基礎(chǔ)營銷

夢想小鎮(zhèn)（凱萊斯）歡迎您互聯(lián)網(wǎng)+為夢想插上翅膀第一頁，共七十四頁。（1）公司簡介（愿景）江西凱萊斯酒店管理有限公司創(chuàng)立于2015年，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維致力于打造中國領(lǐng)先的智慧型連鎖酒店+綜合服務(wù)平臺(tái)-----------------------------------夢想小鎮(zhèn)凱萊斯，城市中的靜土-----------------------------------第二頁，共七十四頁。儲(chǔ)備經(jīng)理培訓(xùn)之酒店基礎(chǔ)營銷主講人：第三頁，共七十四頁。有限服務(wù)及其產(chǎn)品的特色

旅客的基本需要：舒適+便捷商務(wù)客人的基本需要：快捷+商務(wù)+舒適傳統(tǒng)的配套項(xiàng)目有限化,人性化的服務(wù)齊備簡約的風(fēng)格、舒適的衛(wèi)浴和睡眠、便捷的商務(wù)設(shè)施安全、舒適、實(shí)用的私人空間軟件優(yōu)勢：熱情好客、盡心服務(wù)、連鎖優(yōu)勢、品牌保證、可靠一致

第四頁，共七十四頁。有限服務(wù)酒店?duì)I銷的法寶：直銷酒店規(guī)模及運(yùn)作模式投資回報(bào)及連鎖擴(kuò)張市場競爭、虎口奪食鍛煉隊(duì)伍、虎狼之師第五頁，共七十四頁。直銷的定義直銷顧名思義就是直接銷售的意思，把產(chǎn)品或服務(wù)直接提供給消費(fèi)者的營銷方式即直銷。它是商品流通的最便捷渠道.酒店直銷避開了訂房中心、旅行社等訂房機(jī)構(gòu)，直接面向潛在客戶直接銷售的過程稱之為酒店直銷。直銷的特點(diǎn)直銷是一種新型的、有效的、低成本的銷售方式直銷人員最終目標(biāo)應(yīng)該為客戶尋求或制造產(chǎn)品服務(wù)，而不是為產(chǎn)品服務(wù)尋找客戶第六頁，共七十四頁。直銷的優(yōu)點(diǎn)彈性：直銷不受時(shí)間與空間的限制，隨消費(fèi)者與直銷員的方便，在任何時(shí)刻、地點(diǎn)都可進(jìn)行。信息的品質(zhì)和數(shù)量：經(jīng)由面對(duì)面的溝通，同時(shí)消費(fèi)者可以說明自己的需求，而由直銷員針對(duì)客戶的需求提供產(chǎn)品或服務(wù)的信息，使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有充分的了解?？蛻舻母咧艺\度：在酒店市場內(nèi)，客戶流失率非常之高，客戶往往被競爭對(duì)手低廉的價(jià)格或者新開酒店的廣告所吸引。而優(yōu)秀的直銷員通過與對(duì)方的接觸建立的友情則很難被轉(zhuǎn)移。第七頁，共七十四頁。直銷渠道的主要來源中小公司商務(wù)散客大型公司一般人員國企事業(yè)單位人員小型私營企業(yè)主會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì)境外背包旅行者旅游散客及團(tuán)隊(duì)本地休閑客人第八頁，共七十四頁。直銷對(duì)象的消費(fèi)目的拜訪客戶分公司業(yè)務(wù)開會(huì)自助旅游休閑（私人約會(huì)，打牌）探親訪友其它愿意購買一晚睡眠（或一個(gè)獨(dú)立空間一段時(shí)間）的所有人群第九頁，共七十四頁。直銷的意義從價(jià)值鏈的角度來分析：客人用最低的價(jià)格，享受到了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時(shí)，酒店也得到了更多的實(shí)惠。從顧客角度來分析：直銷是面對(duì)面的銷售，可以及時(shí)的將客戶反饋的需求反饋給酒店，使客戶更好的得到個(gè)性化的服務(wù)、有助于客人的再次入住。從酒店經(jīng)營者來分析：直銷能夠加強(qiáng)酒店與客人之間的感情、建立友誼、取得對(duì)酒店產(chǎn)品的信任，增強(qiáng)飯店的吸引力、能夠及時(shí)收集客人的意見和競爭對(duì)手的情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競爭力。第十頁，共七十四頁。直銷對(duì)于快捷及商旅酒店的意義凱萊斯酒店作為一個(gè)新興的提供有限服務(wù)的商務(wù)連鎖酒店品牌，始終在各直營店的銷售工作中，貫徹“全員銷售”的指導(dǎo)思想，自上而下，由店長到一名普通的員工，都要主動(dòng)的、發(fā)自內(nèi)心的參與到酒店的銷售工作中來，各有分工、側(cè)重不同。有限服務(wù)十分強(qiáng)調(diào)直銷的作用，因?yàn)樗亲钣行А⒆钪苯拥臓I銷方式，直銷極大限度的加強(qiáng)了酒店的銷售力量，在短時(shí)間內(nèi)樹立品牌形象第十一頁，共七十四頁。直銷的成功者攜程

目前市值15億美元如家

4年發(fā)展到100多家,品牌成功,追隨者眾多，06年10月上市

第十二頁，共七十四頁。直銷產(chǎn)品的市場定位

有限服務(wù)（Selected-service）國外參照物——馬里奧特的Courtyard，洲際的HolidayInnExpress，雅高的美居Mercure商務(wù)客人的旅途之家讓商務(wù)客人感到：安全，舒適，方便，溫馨，物有所值，認(rèn)同的生活方式提供友善、溫馨、誠懇、一致的服務(wù)簡約主義，現(xiàn)代，西式風(fēng)格以客房為主，二星的大堂、四星的床第十三頁，共七十四頁。直銷的主要方式及系統(tǒng)管理辦法宣傳資料發(fā)放(單片、會(huì)員卡、時(shí)租房卡、房費(fèi)低扣券、司機(jī)卡等）常旅客計(jì)劃及會(huì)員卡的推廣前臺(tái)銷售銷售協(xié)議電話銷售短期利用中介渠道第十四頁，共七十四頁。Part1--宣傳材料發(fā)放

隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛?xì)無聲第十五頁，共七十四頁。單片

酒店單片主要目的是宣傳酒店，提高區(qū)域知名度，因此主要在酒店所在3公里范圍區(qū)域內(nèi)人流量大的場所發(fā)放，包括大型購物商場、大賣場、商務(wù)樓宇、大型廠區(qū)、娛樂餐飲場所（餐飲、酒吧、電影院、夜總會(huì)）、大專院校、醫(yī)院、交通樞紐（火車站、長途汽車站、機(jī)場）、居民小區(qū)等。酒店單片功能比較單一，主要宣傳酒店品牌和產(chǎn)品，為了激發(fā)一定量的潛在購買力，可以根據(jù)區(qū)域不同結(jié)合其他宣傳材料一同發(fā)放。單店無法投入媒體廣告,當(dāng)?shù)劁N售,尤其是開業(yè)銷售,單片效果明顯第十六頁，共七十四頁。時(shí)租房卡在餐飲娛樂場發(fā)放單片時(shí)所可附上時(shí)租卡，主要針對(duì)情侶、棋牌客及短暫休息的客人。此類區(qū)域的客人潛在的休閑需求很大，對(duì)客房質(zhì)量一般，要求便捷、私密性強(qiáng)、安全性好、價(jià)格敏感度高。時(shí)租房反復(fù)利用率較高，有效提高出租率。酒店單片上對(duì)酒店文字、圖片介紹，加上時(shí)租房卡上有沖擊力的價(jià)格容易激發(fā)客人潛在消費(fèi)需求。對(duì)于時(shí)租房客人在中午及晚上發(fā)放效果比較好。主要選擇酒店周圍娛樂場所（電影院、咖啡廳、KTV、浴場、美容美發(fā)等）附近、大型商場、餐廳等區(qū)域發(fā)放，主要對(duì)象針對(duì)年齡段在25-45歲之間的男女情侶以及由休閑需求的“其他客人”。第十七頁，共七十四頁。抵用券在交通樞紐（火車站、長途汽車站、機(jī)場等）附近發(fā)放單片時(shí)應(yīng)附上抵用券對(duì)象：商務(wù)（旅游）散客、有一定消費(fèi)能力、較高學(xué)歷、有品位、年齡在25-45歲，即衣著整潔、舉止得體、帶有行李的非本地客人主動(dòng)、詳細(xì)地向?qū)Ψ浇榻B凱萊斯連鎖酒店產(chǎn)品、服務(wù)、地理位置協(xié)議客人回訪及促銷其他外部廣告及宣傳品的夾帶Tips:在交通樞紐發(fā)放單片+抵用券時(shí)請(qǐng)整齊穿著酒店制服，注意形象，避免被人誤解是拉客的黃牛。第十八頁，共七十四頁。派發(fā)宣傳資料的重要性發(fā)放宣傳材料是直銷中極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最有效的一個(gè)方法。吸引上門客人轉(zhuǎn)化為會(huì)員客，為協(xié)議銷售打下基礎(chǔ)、提高時(shí)租房利用率、宣傳凱萊斯酒店連鎖品牌等，這些工作都要發(fā)放各種宣傳材料來實(shí)現(xiàn)。而且這不僅是一個(gè)發(fā)卡片的過程，更是一個(gè)面對(duì)面銷售的過程。全員參與，對(duì)銷售的艱辛有深入認(rèn)知，在店服務(wù)時(shí)，會(huì)珍惜每位客人第十九頁，共七十四頁。直銷人員的考核、監(jiān)督、管理店助制定直銷工具的發(fā)放數(shù)量、速度、效果落實(shí)進(jìn)行直銷的責(zé)任人總部不定時(shí)的抽查直銷工具的發(fā)放進(jìn)程、效果是否與計(jì)劃相符各門店負(fù)責(zé)人根據(jù)“單片發(fā)送計(jì)劃表”對(duì)單片發(fā)送有效率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，調(diào)整發(fā)放地點(diǎn)策略?？偛侩S機(jī)地抽查銷售工具的發(fā)放進(jìn)程、效果是否與計(jì)劃相符。按優(yōu)惠券按號(hào)段分配員工發(fā)放，成功入住給予發(fā)片人獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工發(fā)放單片的積極性第二十頁，共七十四頁。派發(fā)時(shí)間安排（建議）酒店籌備期間：每組成員包括：經(jīng)理+1名銷售人員+2名總臺(tái)員工+1名客房員工+1名保安每組發(fā)放量為約1000張/次，每人發(fā)放200張左右，時(shí)間控制在1.5小時(shí)以內(nèi)早晨8.00-9.30，下午5.30-6.30之間，每個(gè)時(shí)間段2組員工當(dāng)日沒有培訓(xùn)任務(wù)的員工在工作時(shí)間到周邊居民小區(qū)信箱內(nèi)投遞單片開業(yè)前在3公里范圍內(nèi)發(fā)送50000張以上的單片營運(yùn)后每天下午及晚間安排人員發(fā)放，營運(yùn)后的酒店每月需要發(fā)放20000張單片第二十一頁，共七十四頁。發(fā)單片給酒店帶來什么知名度上門客源時(shí)租房客源營業(yè)收入潛在會(huì)員客源壓制競爭對(duì)手第二十二頁，共七十四頁。發(fā)單片給員工帶來什么收入的增加穩(wěn)定的工作良好的工作氛圍熟悉市場、客人知難而珍惜天道酬勤第二十三頁，共七十四頁。

Part2--會(huì)員卡銷售

第二十四頁，共七十四頁。推廣會(huì)員卡的目的對(duì)品牌建立的意義培養(yǎng)品牌的忠誠客戶完善、準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫品牌的宣傳者競爭對(duì)手的抵抗力成為品牌核心競爭力具體操作會(huì)員卡、公司卡操作手冊(cè)對(duì)各店的意義積分體系刺激消費(fèi)淡季中最穩(wěn)定的客源增加回頭率，提高消費(fèi)頻率提升客人對(duì)酒店的認(rèn)知第二十五頁，共七十四頁。銷售工具的準(zhǔn)備會(huì)員宣傳海報(bào)：由總部進(jìn)行設(shè)計(jì)印刷，門店負(fù)責(zé)張貼在酒店客梯內(nèi)進(jìn)行宣傳。大堂立牌：由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，門店負(fù)責(zé)安放在大堂顯眼處，吸引住店客人注意。人員配備：會(huì)員卡銷售工作采取全員銷售策略，主要由前臺(tái)員工及銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，總部負(fù)責(zé)會(huì)員卡銷售培訓(xùn)工作。第二十六頁，共七十四頁。會(huì)員卡銷售對(duì)象上門散客（重點(diǎn)推銷）中介退房客人（注意技巧、視依賴程度而定、商業(yè)道德底線）協(xié)議入住客人（打通協(xié)議價(jià)和會(huì)員價(jià)）時(shí)租房客人潛在有價(jià)值客戶贈(zèng)送外部銷售活動(dòng)贈(zèng)送（極具價(jià)值客戶）第二十七頁，共七十四頁。會(huì)員卡銷售獎(jiǎng)罰制度制定月會(huì)員卡銷售指標(biāo)，落實(shí)到每個(gè)人按當(dāng)班總臺(tái)員工數(shù)，制定班組競爭機(jī)制，每月銷售成績最好的班組，店里酌情獎(jiǎng)勵(lì)每售會(huì)員金卡一張，獎(jiǎng)勵(lì)？元/張銷售的考核條件之一第二十八頁，共七十四頁。針對(duì)中介客人的銷售注意事項(xiàng)總臺(tái)應(yīng)先問來賓有無預(yù)訂（目的在于區(qū)分中介、協(xié)議公司和上門散客）對(duì)于中介客人不主動(dòng)推銷會(huì)員卡，可嘗試將客人的注意力轉(zhuǎn)移到會(huì)員宣傳資料上，對(duì)方主動(dòng)表示興趣之后方可介紹中介客人主動(dòng)購買會(huì)員卡，總臺(tái)接待人員應(yīng)向客人說明，本次入住不能使用(特殊情況特別處理）在客人退房時(shí)可適度推銷，并給客人留份資料Tips：中介客人轉(zhuǎn)化工作有一定難度和風(fēng)險(xiǎn)，需要經(jīng)理助理級(jí)別以上的人員和語言技巧比較出色的總臺(tái)員工進(jìn)行。第二十九頁，共七十四頁。針對(duì)上門客人、協(xié)議客人的轉(zhuǎn)化在對(duì)方Checkin的時(shí)候即可主動(dòng)向其介紹凱萊斯會(huì)員的優(yōu)惠待遇，如果客人對(duì)會(huì)員卡有一定興趣，但是由于對(duì)凱萊斯連鎖產(chǎn)品不熟悉而沒有決定是否購買時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)客人參觀房間，詳細(xì)介紹凱萊斯酒店客房特色以及相比較周邊其他酒店的優(yōu)勢所在同時(shí)對(duì)會(huì)員卡（儲(chǔ)值）優(yōu)惠旁敲側(cè)擊，例如可以說：“很多客人對(duì)我們客房都很滿意的，都買了會(huì)員卡”、“很多協(xié)議公司的客人后來都選擇了會(huì)員卡呢，積分送禮很合算的，到時(shí)候送的那間您親戚朋友都可以來住的”等。第三十頁，共七十四頁。Part3-前臺(tái)銷售第三十一頁，共七十四頁。按客人不同需求的銷售策略家庭型：普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房情侶型：有大床的房間可推薦有陽臺(tái)或朝內(nèi)庭的房間團(tuán)體型：套房或者角落里的房間熟客型：記住對(duì)方的名字以及特殊需求商務(wù)型：商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施旅游型：介紹酒店附近知名景點(diǎn)、餐飲娛樂、交通樞 紐第三十二頁，共七十四頁。根據(jù)客人不同性格開展銷售脾氣暴燥、易煩易亂的客人：稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會(huì)對(duì)親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱　⑼朔繒r(shí)的習(xí)慣。就象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對(duì)我們的服務(wù)會(huì)滿意的。Tips:適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時(shí)擺放會(huì)員手冊(cè)、糖果等等手段。

第三十三頁，共七十四頁。性格比較溫和的客人:往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對(duì)外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。Tips:要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報(bào)第三十四頁，共七十四頁。

不溫不躁型：介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒有解不開的難題。往往這種客人是最要我們關(guān)心的?？傊?，面對(duì)賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會(huì)給酒店帶來生機(jī)和效益；扮不好，就會(huì)造成不良影響，效益也就無從談起了。時(shí)刻記住，作為前臺(tái)接待，應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。第三十五頁，共七十四頁。前臺(tái)介紹產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值而不是價(jià)格，突出超值選擇性報(bào)價(jià)遇到猶豫不決的客人時(shí)，可以帶客人參觀客房，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢準(zhǔn)確地掌握客人特征，因人而異地推銷客房第三十六頁，共七十四頁。部分銷售方法產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法客人受益法比較優(yōu)勢法限定折扣法第三十七頁，共七十四頁。產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分價(jià)錢一分貨”。對(duì)于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。接待過程中，要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價(jià)格障礙。第三十八頁，共七十四頁?？腿耸芤娣?/p>

將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面。第三十九頁，共七十四頁。比較優(yōu)勢法

當(dāng)客人覺得房價(jià)高時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價(jià)格異議，即以凱萊斯酒店連鎖產(chǎn)品的長處去與周邊酒店作個(gè)比較，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它酒店貴的時(shí)候，一一說出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢去感染對(duì)方，讓其接受我們的觀點(diǎn)。第四十頁，共七十四頁。限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。如：客人不太注重房間位置時(shí)，可以向其介紹一些暗房或不太好賣的房間，相對(duì)價(jià)格要低一些。在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時(shí)，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。在報(bào)價(jià)上也有講究，從消費(fèi)者心理學(xué)的角度考慮，我們可以先報(bào)出基本價(jià)，再轉(zhuǎn)折，報(bào)出折扣價(jià)。例如：“在此房價(jià)的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷詞，無疑會(huì)使客人動(dòng)心。第四十一頁，共七十四頁。工作繁忙時(shí)的銷售

排對(duì)的客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要總臺(tái)員工做好以下工作：作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會(huì)議及團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意房況，確保無誤。入住高峰時(shí)，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成入住高峰，客人辦理入可選派專人指引，幫助住登記，以縮短等候時(shí)間。按“先到先服務(wù)”|、“接一問二招呼三”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。

第四十二頁，共七十四頁。Part4-簽署協(xié)議第四十三頁，共七十四頁。簽署協(xié)議概述簽署聯(lián)合協(xié)議是凱萊斯銷售的主要方式與客人交流溝通，推銷凱萊斯酒店連鎖的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對(duì)方的疑問，與客人保持雙向交流銷售人員與客人之間彼此互通信息，保持暢通的溝通渠道直接與客人接觸，誘發(fā)客人的購買動(dòng)機(jī)銷售人員與客人之間感性的交流，形成長期友好的合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定的客源能及時(shí)收集客人的意見和競爭對(duì)手的情況第四十四頁，共七十四頁。銷售準(zhǔn)備工作工具準(zhǔn)備：提前準(zhǔn)備好酒店的簡介如宣傳小冊(cè)子、價(jià)目表、公司協(xié)議、銷售記錄卡、名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的各種資料。聯(lián)合協(xié)議：突出凱萊斯品牌的連鎖效應(yīng)酒店統(tǒng)一宣傳畫冊(cè)：加深客戶對(duì)凱萊斯產(chǎn)品的直觀印象酒店單片、推廣促銷券：對(duì)凱萊斯品牌進(jìn)行直銷，吸引上門散客免費(fèi)試住券：提供給(潛在)大客戶，讓其有機(jī)會(huì)了解凱萊斯產(chǎn)品會(huì)員卡：提高客人對(duì)凱萊斯酒店連鎖品牌的忠誠度，成為長期的客人小禮品：給與住店客人小驚喜，提高其滿意度第四十五頁，共七十四頁。銷售準(zhǔn)備工作人員準(zhǔn)備：（具體視各個(gè)門店實(shí)際情況調(diào)節(jié)）開業(yè)前銷售人員配備：經(jīng)理、助理、領(lǐng)班、員工全部上門簽協(xié)議，全力累積協(xié)議量開業(yè)初期銷售人員配備：建議禮拜二到禮拜五上門簽協(xié)議，禮拜一電話維護(hù)上周所簽協(xié)議客戶第四十六頁，共七十四頁。銷售準(zhǔn)備工作寫字樓的選擇熟悉寫字樓周邊競爭對(duì)手的情況，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在銷售過程中，可以突出我們的優(yōu)勢，說服客戶。作為單店的銷售，可以選擇離酒店比較近的一些寫字樓為銷售對(duì)象。在酒店位置3公里范圍內(nèi)進(jìn)行合理劃分，圈定潛在目標(biāo)客戶所在區(qū)域，安排銷售員上門簽定協(xié)議第四十七頁，共七十四頁。實(shí)施工作

確定主要銷售目標(biāo)區(qū)域：商務(wù)寫字樓大型工業(yè)園區(qū)政府機(jī)關(guān)辦事處大專院?？蒲袉挝淮笮歪t(yī)院街邊商鋪第四十八頁，共七十四頁。反饋維護(hù)電話回訪銷售：每周有專門時(shí)間留守酒店，電話回訪上周所簽訂協(xié)議客戶。同時(shí)可根據(jù)公司名錄或者黃頁進(jìn)行電話推銷，將聯(lián)合協(xié)議傳真給對(duì)方，讓其蓋章后回傳生效。電子郵件回訪：定期或者在節(jié)日期間發(fā)送問候郵件，維護(hù)良好關(guān)系。上門回訪：對(duì)于重要客戶定時(shí)約定上門訪問，可贈(zèng)送一些有凱萊斯酒店連鎖Logo的禮品第四十九頁，共七十四頁。監(jiān)督機(jī)制

保證簽訂協(xié)議的有效性和真實(shí)性：對(duì)于所簽訂的協(xié)議必須要求對(duì)方蓋章，若不肯則索名片附上，以便今后采取其他形式進(jìn)行二次銷售。采取績效考核制度提升員工銷售積極性：實(shí)行銷售目標(biāo)、任務(wù)責(zé)任制，薪水與考核業(yè)績掛鉤，激發(fā)其工作積極性。在員工入職后即可對(duì)其介紹公司的工資考核制度，提升銷售熱情。第五十頁，共七十四頁。拜訪（回訪）客戶重點(diǎn)問好。對(duì)老客戶問好后順便提及以前交往的印象如何，有何建議；對(duì)新客戶，先自我介紹和報(bào)名，態(tài)度熱情誠懇大方，彬彬有禮送上名片。

禮貌和技巧性地客套問話?！按驍_您了”或“沒打擾您吧？”“能占用您幾分鐘時(shí)間嗎？”讓對(duì)方有所準(zhǔn)備，不致反感，或回避訪問。

開門見山，說明來意。對(duì)老客戶，首先感謝上次預(yù)訂或客人的支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹資料，征求改進(jìn)意見；對(duì)新客戶，應(yīng)送上酒店詳細(xì)的介紹資料，要察言觀色，揣摸對(duì)方心理，贏得對(duì)方的好感，引起對(duì)方的興趣，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包括優(yōu)惠及折扣，爭取客人對(duì)預(yù)訂的明確答復(fù)，隨之抓緊時(shí)間簽約。向客人道謝。但銷售人員在洽談時(shí)不可操之過急，不能讓對(duì)方產(chǎn)生一種你來推銷的印象，特別是潛在的客戶。必要時(shí)可以聊聊雙方關(guān)心的問題，或感興趣的話題，密切雙方的關(guān)系，拉近距離。第五十一頁，共七十四頁。拜訪客戶注意事項(xiàng)在銷售時(shí)說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會(huì)影響到對(duì)方對(duì)你的信任度。銷售時(shí)不要采取強(qiáng)迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購買，而不是被動(dòng)地購買。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受?？腿藢?duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨、投訴時(shí)，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯(cuò)，或錯(cuò)在客人。處理得當(dāng)就緩解了矛盾，平息了對(duì)方的怨氣，爭取了再次預(yù)訂的機(jī)會(huì)。介紹凱萊斯酒店連鎖產(chǎn)品，要說明其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不要掩蓋缺點(diǎn)，更不要欺騙客人。但缺點(diǎn)要一帶而過，詳細(xì)地說明其優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)爭取每一個(gè)客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。第五十二頁，共七十四頁。拜訪后的工作填好銷售記錄向營銷經(jīng)理或總部報(bào)告對(duì)已簽訂協(xié)議的客戶進(jìn)行分類管理對(duì)有意向尚未簽協(xié)議的客戶做好二次回訪計(jì)劃定期上門或電話回訪公司聯(lián)系人

Tips:在節(jié)假日期間電話問候、發(fā)送祝福短信、Email或者上門拜訪時(shí)增送一些小禮品或紀(jì)念物都是行之有效的方法。Tips：銷售人員有銷售時(shí)，要明白一個(gè)觀點(diǎn)：我們不是在向客人銷售客房，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷。第五十三頁，共七十四頁。簽署協(xié)議中可能會(huì)發(fā)生的問題寫字樓進(jìn)不去怎么辦？可隨身帶包香煙給保安提前和寫字樓內(nèi)一家公司聯(lián)系好，多人一起進(jìn)入，分散工作拍照、采樣、先郵寄、再各個(gè)突破第五十四頁，共七十四頁。簽署協(xié)議中可能會(huì)發(fā)生的問題負(fù)責(zé)人不愿簽協(xié)議怎么辦？如對(duì)方對(duì)協(xié)議條款有疑問，銷售員應(yīng)詳細(xì)向?qū)Ψ浇忉尯贤瑮l款，告知無須承擔(dān)任何義務(wù)即可享受優(yōu)惠價(jià)格可帶一份有影響力大公司的協(xié)議，使得對(duì)方相信凱萊斯酒店連鎖品牌如果對(duì)方堅(jiān)持不愿簽協(xié)議，可嘗試索要對(duì)方電話、傳真，待二次回訪時(shí)銷售第五十五頁，共七十四頁。

Part5-電話銷售

第五十六頁，共七十四頁。電話銷售前的準(zhǔn)備工作搜集目標(biāo)公司或單位的電話號(hào)碼—網(wǎng)上搜索、電話黃頁查詢、114電話查詢準(zhǔn)備好宣傳話語—酒店地理位置、交通線路、酒店產(chǎn)品特色、免費(fèi)商務(wù)會(huì)所等調(diào)整好個(gè)人狀態(tài)—保持精神飽滿、聲音洪亮(女士聲音清脆)，要讓對(duì)方時(shí)刻能在電話中感覺到銷售員的微笑。Tips:打電話的時(shí)候請(qǐng)不要吃東西。如果聲音疲憊的話可以提前吃一些潤喉糖。第五十七頁，共七十四頁。電話銷售的實(shí)施工作自報(bào)家門，要求轉(zhuǎn)接把握住最初15秒介紹產(chǎn)品好處通俗的語言措辭抓住關(guān)鍵一旦與對(duì)方達(dá)成口頭協(xié)議，在結(jié)束談話之前就必須與對(duì)方進(jìn)一步確認(rèn)，掛斷后迅速給對(duì)方發(fā)去書面協(xié)議，完成簽署協(xié)議工作。更多的情況，電話銷售可能引導(dǎo)客戶給與你進(jìn)行一次面對(duì)面銷售的機(jī)會(huì)。第五十八頁，共七十四頁。電話銷售注意事項(xiàng)在與“作決定者”談話后,當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時(shí)請(qǐng)使用“作決定者”的全名在結(jié)束電話銷售時(shí),請(qǐng)總結(jié)此次交談的要點(diǎn)及今后你所應(yīng)采取的行動(dòng).要點(diǎn)保持簡單明了請(qǐng)勿讓其他人代替你做電話銷售如果你不知道如何回答客人的問題時(shí),用肯定的答案還不如說你會(huì)核實(shí)后再回電給你的客人,并保證做到及時(shí)回電當(dāng)你結(jié)束電話銷售時(shí),請(qǐng)闡明你下一步要做什么請(qǐng)?jiān)诳腿藪焐想娫捄?你方可掛電話第五十九頁，共七十四頁。電話銷售注意事項(xiàng)電話銷售前,請(qǐng)先準(zhǔn)備好你想說什么,怎么去說.

最好能在身邊列出文字性的東西，做到胸有成竹。銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，為了避免張冠李戴和遺漏，一定要做好電話內(nèi)容的記錄。通過電話銷售，要盡可能的與客戶取得見面的機(jī)會(huì)。先用電話做調(diào)查以約定見面時(shí)間電話與人交談,亦請(qǐng)“微笑”打電話時(shí),請(qǐng)勿吃東西,喝東西或吸煙第六十頁，共七十四頁。第三章案例分析第六十一頁，共七十四頁。案例一報(bào)價(jià)南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生一個(gè)電話，客人想預(yù)訂180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時(shí)間6天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個(gè)大型會(huì)議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊淖詈笠粋€(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房價(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定都可以的？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。”霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。第六十二頁，共七十四頁。評(píng)點(diǎn)案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了酒店推銷的是客房而不是價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力。如：先介紹客房情況

A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色;B：房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾.第六十三頁，共七十四頁。報(bào)價(jià)委婉：豪華套房每天每套收費(fèi)不過280美元。在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：

A：我們到時(shí)派車來機(jī)場接您們

B：我們的服務(wù)是上乘的

C：免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格，小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們?cè)僮鰶Q定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及店的信任感。

第六十四頁，共七十四頁。案例二：自信美國當(dāng)代最偉大的推銷員麥克，曾經(jīng)是一家報(bào)社的職員。他剛到報(bào)社當(dāng)廣告業(yè)務(wù)員時(shí)，不要薪水，只按廣告費(fèi)抽取傭金。他列出一份名單，準(zhǔn)備去拜訪一些很特別的客戶。在去拜訪這些客戶之前，麥克走到公園，把名單上的客戶念了100遍，然后對(duì)自己說：“在本月之前，你們將向我購買廣告版面?！钡谝恢?，他和12個(gè)“不可能的”客戶中的3人談成了交易；在第二個(gè)星期里，他又成交了5筆交易；到第一個(gè)月的月底，12個(gè)客戶只有一個(gè)還不買他的廣告。在第二個(gè)月里，麥克沒有去拜訪新客戶，每天早晨，那拒絕買他的廣告的客戶的商店一開門，他就進(jìn)去請(qǐng)這個(gè)商人作廣告，而每天早晨，這位商人卻回答說：“不！”每一次，當(dāng)這位商人說“不”時(shí)，麥克假裝沒聽到，然后繼續(xù)前去拜訪。到那個(gè)月的最后一天，對(duì)麥克已經(jīng)連著說了30天“不”的商人說：“你已經(jīng)浪費(fèi)了一個(gè)月的時(shí)間來請(qǐng)求我買你的廣告，我現(xiàn)在想知道的是，你為何要這樣做?！丙溈苏f：“我并沒浪費(fèi)時(shí)間，我等于在上學(xué)，而你就是我的老師，我一直在訓(xùn)練自己的自信。”這位商人點(diǎn)點(diǎn)頭，接著麥克的話說：“我也要向你承認(rèn)，我也等于在上學(xué)，而你就是我的老師。你已經(jīng)教會(huì)了我堅(jiān)持到底這一課，對(duì)我來說，這比金錢更有價(jià)值，為了向你表示感激，我要買你的一個(gè)廣告版面，當(dāng)作我付給你的學(xué)費(fèi)。”第六十五頁，共七十四頁。點(diǎn)評(píng)“不是由于有些事情難以做到，我們才失去了自信；而是因?yàn)槲覀兪チ俗孕?，所以有些事情才顯得難以做到?！钡诹?，共七十四頁。案例三第一印象王先生說：“那是2001年12月的一天，我的秘書電話告訴我A公司的銷售人員約見我。我一聽A公司的，聽客戶講他們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，我也一直沒時(shí)間和他們聯(lián)系。既然他們主動(dòng)上門，我就告訴秘書讓他下午2:00到我的辦公室來。”“2:10我聽見有人敲門，就說請(qǐng)進(jìn)。門開了，進(jìn)來一個(gè)人。穿一套舊的皺皺巴巴的淺色西裝，他走到我的辦公桌前說自己是A公司的銷售員?！薄拔依^續(xù)打量著他，羊毛衫，打一條領(lǐng)帶。領(lǐng)帶飄在羊毛衫的外面，有些臟，好像有油污。黑色皮鞋，沒有擦，看得見灰土?！薄坝泻么笠粫?huì)，我都在打量他，心里在開小差，腦中一片空白。我聽不清他在說什么，只隱約看見他的嘴巴在動(dòng)，還不停地放些資料在我面前?！薄八榻B完了，沒有說話，安靜了。我一下子回過神來，我馬上對(duì)他說把資料放在這里，我看一看，你回去吧！”“就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時(shí)間里，我的心理沒有接受他，本能地想拒絕他。我當(dāng)時(shí)就想我不能與A公司合作。后來，2002年初，B公司的張經(jīng)理來找我，一看，與他們天壤之別，精明能干，有禮有節(jié)，是干實(shí)事的，我們就合作了?！钡诹唔?，共七十四頁。評(píng)點(diǎn)

推銷就是先把自己賣出去與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！第六十八頁，共七十四頁。案例五銷售時(shí)的望聞問切書店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談?？蛻簦哼@套百科全書有些什么特點(diǎn)？推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。客戶：里面有些什么內(nèi)容？推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美?？蛻簦何铱吹贸?，不過我想知道的是……推銷員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處?？蛻簦何沂菫楹⒆淤I的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東