怎樣做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

如何做好電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)效勞工作摘要：優(yōu)質(zhì)效勞是電力企業(yè)的生命線，它滲透企業(yè)生產(chǎn)、管理的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門，是企業(yè)綜合實(shí)力的表達(dá)，關(guān)系到企業(yè)的生存和開(kāi)展。電力營(yíng)銷是電力行業(yè)經(jīng)營(yíng)與開(kāi)展中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),它有一項(xiàng)十分根底的工作是負(fù)責(zé)對(duì)客戶效勞中心的運(yùn)行管理；對(duì)客戶效勞中心實(shí)施檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。而隨著社會(huì)的開(kāi)展,電力企業(yè)體制改革的推進(jìn),電力逐步由“緊張〞向“過(guò)剩〞、由“賣方市場(chǎng)〞向“買方市場(chǎng)〞轉(zhuǎn)變,電力企業(yè)面臨著日趨劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位,獨(dú)樹(shù)一幟,不斷開(kāi)展壯大,因素固然很多,但有一點(diǎn)是應(yīng)該及早認(rèn)識(shí)到的：電力企業(yè)必須攝棄傳統(tǒng)壟斷企業(yè)的優(yōu)越感樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。其中,樹(shù)立良好的效勞品牌無(wú)疑會(huì)起到非常重要的作用。優(yōu)質(zhì)效勞是電力企業(yè)的生命線,是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證,是打造電力品牌的根本途徑。供電企業(yè)要真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)的為電力客戶服好務(wù)。一、優(yōu)質(zhì)效勞的現(xiàn)實(shí)意義電力企業(yè)是為全社會(huì)效勞的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會(huì)的開(kāi)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對(duì)電力行業(yè)廣闊職工來(lái)說(shuō)，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速開(kāi)展的任務(wù)，而且還承擔(dān)著艱巨的社會(huì)責(zé)任，是重要的社會(huì)效益的創(chuàng)造者。因而，圍繞黨和國(guó)家中心工作的大局，在企業(yè)中不斷培養(yǎng)全體員工的“全局〞意識(shí)和“大局〞觀念，將是電力企業(yè)企業(yè)文化的核心，教育員工不斷樹(shù)立全國(guó)一盤棋的觀念，樹(shù)立全國(guó)電網(wǎng)大統(tǒng)一的觀念，樹(shù)立為全國(guó)改革開(kāi)展做奉獻(xiàn)的觀念，特別要樹(shù)立一切圍繞黨和國(guó)家大局出發(fā)效勞全國(guó)改革、開(kāi)展、穩(wěn)定的全局觀念，效勞地方經(jīng)濟(jì)建立的觀念，并以此為核心，構(gòu)建企業(yè)文化建立，才能使電力行業(yè)“優(yōu)質(zhì)效勞〞工作具有深厚的文化底蘊(yùn)，賦予“優(yōu)質(zhì)效勞〞工作以深刻的思想內(nèi)涵。

１.優(yōu)質(zhì)效勞是經(jīng)濟(jì)社會(huì)開(kāi)展的客觀需要。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是效勞質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，可以提供優(yōu)質(zhì)效勞的企業(yè)將比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭和更強(qiáng)大的獲利能力。從效勞入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶效勞為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)效勞已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。電力做為國(guó)民經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹(shù)立以優(yōu)質(zhì)效勞搶占市場(chǎng)的先進(jìn)理念。

２.優(yōu)質(zhì)效勞是電力企業(yè)開(kāi)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和效勞性于一體的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，關(guān)系到國(guó)家平安和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈，承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。效勞黨和國(guó)家工作大局、效勞電力客戶、效勞發(fā)電企業(yè)、效勞社會(huì)開(kāi)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是衡量我們工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。

３.優(yōu)質(zhì)效勞是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)開(kāi)展的需要。近年來(lái)，由于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)開(kāi)展，帶動(dòng)了電力需求的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)平安運(yùn)行形勢(shì)也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。通過(guò)優(yōu)質(zhì)效勞，優(yōu)化資源配置，確保電力供給，減少供求矛盾，從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定；通過(guò)優(yōu)質(zhì)效勞，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)平安穩(wěn)定運(yùn)行，降低企業(yè)本錢，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)開(kāi)展。二、開(kāi)展?fàn)I銷優(yōu)質(zhì)效勞的必要性

優(yōu)質(zhì)效勞是電力企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成局部，電力企業(yè)在供、產(chǎn)、銷一體化的根底上也要實(shí)現(xiàn)銷售一體化，即實(shí)現(xiàn)電力產(chǎn)品售前效勞→售中效勞→售后效勞的一體化。在電能流向客戶的過(guò)程中，既要提供電力產(chǎn)品的售前宣傳和咨詢效勞，免費(fèi)為客戶提供用電規(guī)劃、設(shè)計(jì)、材料運(yùn)送等效勞，同時(shí)又要在電力產(chǎn)品出售后作好定期檢查和回訪，對(duì)于客戶在用電過(guò)程中的突發(fā)情況要及時(shí)作出響應(yīng)，堅(jiān)持做到平安第一、預(yù)防為主，實(shí)施全天、全面的效勞，對(duì)突發(fā)問(wèn)題做出最迅速的搶修和解決。未來(lái)的電力營(yíng)銷市場(chǎng)是一個(gè)買方市場(chǎng)。要建立起適應(yīng)買方市場(chǎng)需要的新型電力營(yíng)銷理念，即以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)效勞為手段，隨時(shí)隨地為用戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的清潔能源，建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理，分層高效運(yùn)作，功能齊備，具有較高效勞水準(zhǔn)，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體系和機(jī)制。當(dāng)前，我國(guó)電力工業(yè)改革與開(kāi)展已進(jìn)入了一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加快和信息技術(shù)的飛速開(kāi)展，特別是我國(guó)參加世界貿(mào)易組織，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展和社會(huì)進(jìn)步將產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響，電力體制改革的進(jìn)一步深化和電力市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放是大勢(shì)所趨。電力營(yíng)銷是供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量關(guān)系到公司自身的生存和開(kāi)展，決定著公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電力營(yíng)銷的開(kāi)展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是根底，技術(shù)是支撐，效勞和管理是保障〞的原那么。在新的形勢(shì)下，以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，堅(jiān)持“顧客至上，效勞第一〞，以提高顧客滿意度和價(jià)值增長(zhǎng)為目標(biāo)，通過(guò)現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，為顧客提供高品質(zhì)的效勞，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，是電力企業(yè)廣闊干部職工應(yīng)樹(shù)立的重要理念。

三、當(dāng)前電力行業(yè)效勞的現(xiàn)狀及問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民〞的行業(yè)宗旨，立足搞好效勞，為社會(huì)提供平安、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義來(lái)講，我們現(xiàn)在的效勞還是單純的、被動(dòng)的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)效勞階段。許多問(wèn)題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來(lái)才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動(dòng)意識(shí)，有相當(dāng)局部職工認(rèn)為企業(yè)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)效勞活動(dòng)是上級(jí)布置的，是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到效勞與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺(jué)行動(dòng)。這種被動(dòng)效勞的思想是供電效勞中存在的主要問(wèn)題。形成被動(dòng)型供電效勞的原因主要有以下兩點(diǎn)：

１.觀念滯后，患難與共意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的方案經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了開(kāi)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)?！盎实叟畠翰怀罴蕤?、“用戶求我、我不求人〞等優(yōu)越感還在相當(dāng)一局部職工的頭腦中存在。職工對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)缺乏，企業(yè)內(nèi)部大局部職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，幸運(yùn)心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機(jī)感。

２.對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞的認(rèn)識(shí)存在局限性。過(guò)去由于對(duì)職工的優(yōu)質(zhì)效勞教育重視不夠，以致職工對(duì)供電效勞的深刻內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清。相當(dāng)一局部職工未能從企業(yè)的生存開(kāi)展、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)效勞的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)效勞的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如效勞態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從效勞內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的效勞，致使效勞工作帶有一定的盲目性。四、提高電力優(yōu)質(zhì)效勞水平的對(duì)策與措施一提及優(yōu)質(zhì)效勞，許多同志馬上聯(lián)想到的是對(duì)客戶的效勞和對(duì)社會(huì)的效勞，而對(duì)企業(yè)內(nèi)部的效勞關(guān)系，那么往往被無(wú)視，使得效勞工作形成缺失。實(shí)際上，企業(yè)內(nèi)部的效勞關(guān)系，是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)和理順工作關(guān)系的重要方面，沒(méi)有企業(yè)內(nèi)部順暢的關(guān)系，要搞好優(yōu)質(zhì)效勞也是不可能的，一是領(lǐng)導(dǎo)為員工的效勞，企業(yè)員工是企業(yè)的主體，也是企業(yè)的主人，企業(yè)中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為職工群眾服好務(wù)，是貫徹落實(shí)“三個(gè)代表〞重要思想的充分表達(dá)。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須堅(jiān)持對(duì)上負(fù)責(zé)和對(duì)下負(fù)責(zé)的有機(jī)統(tǒng)一，堅(jiān)持管理和效勞的協(xié)調(diào)融合，制訂方案，規(guī)劃工作必須充分考慮員工的切身利益，這樣才能真正上下合心，為企業(yè)的開(kāi)展同心協(xié)力；二是堅(jiān)持機(jī)關(guān)為基層的效勞。機(jī)關(guān)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有效指導(dǎo)工作的專門部門，機(jī)關(guān)工作人員對(duì)基層的工作不僅有督導(dǎo)權(quán)，同時(shí)也有指導(dǎo)和效勞的義務(wù)。各機(jī)關(guān)部門集中了大量的專業(yè)人才，在對(duì)基層工作檢查時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題相結(jié)合，特別是要將注意力放在幫助基層解決問(wèn)題上，只有這樣，才能收到事半功倍的效果；三是生產(chǎn)為營(yíng)銷的效勞，生產(chǎn)單位和部門是供電企業(yè)的重要工作局部，但供電企業(yè)的最終目標(biāo)是將電能出售給客戶，因而營(yíng)銷工作才是電力系統(tǒng)工作成果的最終表達(dá)者和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)者。因而，生產(chǎn)部門一切工作都要為營(yíng)銷工作創(chuàng)造良好的根底和環(huán)境，只有這樣，才能使企業(yè)工作更加順暢。四是營(yíng)銷必須為市場(chǎng)效勞。對(duì)營(yíng)銷部門和人員來(lái)說(shuō)，必須和客戶建立嚴(yán)密的聯(lián)系關(guān)系，不能將工作理解為單純的“買賣〞關(guān)系，更不能抱著對(duì)客戶“恩賜〞心理而高高在上，必須及時(shí)了解市場(chǎng)，使效勞工作更加到位和及時(shí)，也只有這樣，才能使電力營(yíng)銷工作再上臺(tái)階。以優(yōu)質(zhì)效勞為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)電力企業(yè)職工的效勞意識(shí),提高效勞質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的效勞,來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù),增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)電網(wǎng)建立,保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)構(gòu)造為契機(jī)。１.培育效勞文化理念。效勞是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏〞的重要手段。效勞文化是以效勞價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的效勞價(jià)值認(rèn)知和行為標(biāo)準(zhǔn)為內(nèi)容的文化。培育效勞文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣闊干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個(gè)個(gè)自然人、社會(huì)人、經(jīng)濟(jì)人開(kāi)展成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣闊干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正到達(dá)廣闊干部員工目標(biāo)同向、思想同心、行動(dòng)同步，團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢(shì)下效勞用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠(chéng)、和諧共贏的效勞文化。美國(guó)營(yíng)銷大師麥凱納說(shuō)：“這個(gè)時(shí)代是客戶永不滿意的時(shí)代〞。現(xiàn)代社會(huì)是多元的，客戶對(duì)電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對(duì)供電質(zhì)量、價(jià)格、信息、技術(shù)、節(jié)能、平安用電等多方面提出深層次復(fù)雜化的用電需求。

２.增強(qiáng)主動(dòng)效勞意識(shí)。要堅(jiān)決不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民〞的宗旨，堅(jiān)持客戶至上的效勞觀，全心全意為客戶效勞。通過(guò)繼續(xù)深入開(kāi)展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育，使職工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)根本趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。首先要擺正與客戶的關(guān)系，樹(shù)立客戶至上的思想，其次電力職工要注重市場(chǎng)研究，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，研究國(guó)家政策，熟悉市場(chǎng)規(guī)那么，勇于開(kāi)拓市場(chǎng)。其次是通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)效勞的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實(shí)質(zhì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞有一個(gè)全面正確的認(rèn)識(shí)。要樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，做到人無(wú)我有、人有我先，在市場(chǎng)上處于有利地位，最后要主動(dòng)進(jìn)攻市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

３.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍。在開(kāi)拓電力市場(chǎng)中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度，對(duì)職工進(jìn)展職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開(kāi)展諸如優(yōu)質(zhì)效勞專題辯論賽、文明效勞行為標(biāo)準(zhǔn)演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種方式，肯定員工成績(jī)，樹(shù)立先進(jìn)典型，激發(fā)廣闊干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建立，提高效勞水平；還可以創(chuàng)立一流班組為契機(jī)，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。隨著時(shí)代的開(kāi)展、社會(huì)的進(jìn)步，用電技術(shù)日新月異，用電設(shè)備包羅萬(wàn)象，我們假設(shè)不經(jīng)常學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不能把握相適應(yīng)的知識(shí)、技術(shù)，不要說(shuō)優(yōu)質(zhì)效勞，就是普通效勞都做不好。因此，要通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，定時(shí)地對(duì)職工進(jìn)展崗位培訓(xùn)，使職工在思想認(rèn)識(shí)上更加以客戶和市場(chǎng)為重點(diǎn)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞，如方便客戶的電費(fèi)結(jié)算和用電查詢、取消人情電，將電力客戶與供電企業(yè)的地位平等起來(lái)，真正做到人民電力為人民。

努力提高職工優(yōu)質(zhì)效勞的素質(zhì)，要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對(duì)營(yíng)銷治理和一線營(yíng)銷人員進(jìn)展了業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)效勞專題辯論賽〞總結(jié)好的經(jīng)歷和做法，可以舉辦“供電員工文明效勞行為標(biāo)準(zhǔn)演示大賽〞，重點(diǎn)圍繞？供電營(yíng)業(yè)員工文明效勞行為標(biāo)準(zhǔn)？中對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工提出的根底行為標(biāo)準(zhǔn)、外在形象標(biāo)準(zhǔn)、一般行為標(biāo)準(zhǔn)和具體行為標(biāo)準(zhǔn)等各個(gè)方面，通過(guò)演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建立，提高標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化效勞水平。４.實(shí)行特色效勞制度。我們可以開(kāi)展一些特色效勞，如實(shí)行客戶效勞調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問(wèn)負(fù)責(zé)制，還可以在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，開(kāi)展與客戶對(duì)話等活動(dòng)，向客戶介紹供用電形勢(shì)，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對(duì)客戶反響的意見(jiàn)、建議要進(jìn)展分析，并將糾偏措施及時(shí)反響給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳效勞、零距離效勞等特色效勞。用電收費(fèi)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域收費(fèi)、形成以供電營(yíng)業(yè)廳、電工班組、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的效勞網(wǎng)點(diǎn)和多種繳費(fèi)方式，緩解繳費(fèi)難題。成立跨區(qū)域快速搶修效勞隊(duì)，解決報(bào)修難問(wèn)題。開(kāi)辟“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道〞，有效解決報(bào)裝難問(wèn)題。努力創(chuàng)造和諧的效勞環(huán)境使企業(yè)在與客戶的雙向互動(dòng)中獲得共贏。

５.加大宣傳力度，公開(kāi)效勞內(nèi)容。廣泛借助電視、播送、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供給和營(yíng)銷效勞的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開(kāi)調(diào)度信息，確保公平、公開(kāi)、公正的電力調(diào)度。運(yùn)用廣告宣傳促銷。廣告宣傳可以使人們認(rèn)識(shí)電力企業(yè)，樹(shù)立電力企業(yè)的形象，使電力企業(yè)更貼近老百姓，是與客戶進(jìn)展有效溝通的一種好方法，廣告宣傳目的主要有兩個(gè)：一個(gè)是“推〞，就是推銷自己，通過(guò)電視、報(bào)紙、雜志上做廣告宣傳電力企業(yè)；另一個(gè)是“拉〞，通過(guò)各種宣傳、咨詢活動(dòng)，普及電力知識(shí)，免費(fèi)為客戶效勞，拉進(jìn)與客戶的距離，使客戶都知道電力效勞９５５９８。需要停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺效勞，限電不限真情。把營(yíng)業(yè)窗口作為效勞和宣傳的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等效勞活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂(lè)見(jiàn)、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)效勞。同時(shí)，供電系統(tǒng)還可以引進(jìn)第三方滿意度調(diào)查，定期或不定期召開(kāi)座談會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，征求各方面的意見(jiàn)，及時(shí)制定整改措施，并做好反響工作，從而贏得廣闊客戶的信賴和尊重。

６.完善鼓勵(lì)監(jiān)視機(jī)制。完善鼓勵(lì)機(jī)制要表達(dá)獎(jiǎng)懲清楚，獎(jiǎng)懲清楚是經(jīng)營(yíng)效勞的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任，責(zé)任有目標(biāo)，目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。約束機(jī)制應(yīng)健全、簡(jiǎn)單、易行、便于操作。要將優(yōu)質(zhì)效勞與監(jiān)視、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對(duì)客戶投訴的問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核方法及時(shí)查處，以此標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的效勞行為。電力是根底性、公益性和效勞性行業(yè)，也是最需講誠(chéng)信的行業(yè)。供電企業(yè)應(yīng)注重推行供電效勞承諾，對(duì)供電質(zhì)量、停電管理等內(nèi)容做出明確要求。為了保障承諾的兌現(xiàn)，承諾內(nèi)容利用政務(wù)公開(kāi)欄公開(kāi)、散發(fā)宣傳單、開(kāi)通９５５９８舉報(bào)投訴，并設(shè)置舉報(bào)箱等形式，承受人民群眾的監(jiān)視。此外，在售后效勞環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤效勞體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)效勞，提高企業(yè)的信譽(yù)度。７、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究,搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè),提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析,開(kāi)發(fā)并形成目標(biāo)市場(chǎng)分析軟件系統(tǒng)。提高電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率,尋找電力企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。以需求側(cè)管理為手段，大力開(kāi)展需求側(cè)管理工作,借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段,引導(dǎo)客戶合理用電,提高用電效率,提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用,開(kāi)拓電力市場(chǎng)。以滿足客戶需求,引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的電力電量,還要做好全方位的效勞。現(xiàn)階段開(kāi)拓電力市場(chǎng)的對(duì)象應(yīng)以市政、商業(yè)、居民為重點(diǎn),引導(dǎo)客戶改