銷(xiāo)售部規(guī)章制度模板

銷(xiāo)售部規(guī)章制度第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述銷(xiāo)售部在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)建立廣泛的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，為酒店招攬客源。酒店的客人主要來(lái)源于海外及本地區(qū)各大旅行社、公司、政府、社團(tuán)、使領(lǐng)館以及到本地區(qū)履行公務(wù)或旅游訪友的零散客人。因此，酒店銷(xiāo)售人員應(yīng)與上述團(tuán)體保持緊密聯(lián)系，經(jīng)常登門(mén)拜訪，定期或不定期地舉行各種活動(dòng)，邀請(qǐng)相關(guān)人士參加，以增進(jìn)他們對(duì)酒店的了解。另外，隨著酒店的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，許多大酒店已經(jīng)通過(guò)信函、廣告、委托代理商，上門(mén)推銷(xiāo)，舉辦推銷(xiāo)會(huì)，參加國(guó)際性展銷(xiāo)會(huì)和國(guó)際性銷(xiāo)售組織等手段把銷(xiāo)售工作做到了客源居住地，讓客人在決定旅行之時(shí)，就決定了打算下榻的酒店。因此，銷(xiāo)售人員一定要有高度的靈敏性和豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，以靈活的方式進(jìn)行酒店整體推銷(xiāo)，以最小的投入贏得最大的市場(chǎng)占有率。二、組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)銷(xiāo)售部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理預(yù)訂部經(jīng)理宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理商務(wù)會(huì)議預(yù)訂部經(jīng)理宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理商務(wù)會(huì)議銷(xiāo)售經(jīng)理旅游團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理寫(xiě)字間長(zhǎng)包房銷(xiāo)售經(jīng)理秘書(shū)秘書(shū)預(yù)訂文員宴會(huì)銷(xiāo)售文員文員預(yù)訂文員宴會(huì)銷(xiāo)售文員文員第二節(jié)崗位職責(zé)及素質(zhì)要求一、辦公室(一)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下屬：銷(xiāo)售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理、預(yù)訂部經(jīng)理崗位職責(zé)1．根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)提出并參與制定酒店對(duì)外銷(xiāo)售以及招徠客源的計(jì)劃。2．研究和掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的潛在需求，匯集整理對(duì)外銷(xiāo)售策略，定期向總經(jīng)理提交書(shū)面報(bào)告。3．保持同上級(jí)旅游管理部門(mén)、中外旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站及駐本地外國(guó)商社、辦事處、政府外事部門(mén)的密切聯(lián)系，并同各客戶(hù)間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系。4．負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開(kāi)發(fā)，提高酒店的聲譽(yù)和影響力。5.指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種廣告活動(dòng)，制定酒店短期和長(zhǎng)期的宣傳推廣計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6．與各部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，處理重大投訴，以確保銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。7．選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷(xiāo)售隊(duì)伍，指導(dǎo)銷(xiāo)售人員不斷學(xué)習(xí)，更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高推銷(xiāo)技巧，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。8．定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不斷提高部屬人員的思想素質(zhì)，專(zhuān)業(yè)技能，組織活動(dòng)能力，開(kāi)拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的高度責(zé)任感。9．審閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表、了解當(dāng)天出租率和VIP接待情況，檢查各部門(mén)接待VIP準(zhǔn)備情況，按規(guī)定要求接待好VIP客人。10．向總經(jīng)理提交參加重要銷(xiāo)售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃、經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動(dòng)方案以達(dá)推廣目的。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有高尚的道德品質(zhì)和良好的思想作風(fēng)，待人寬容、真誠(chéng)、友善，善于用人。有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。有堅(jiān)強(qiáng)的毅力、勇于開(kāi)拓的精神和不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的韌勁。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，對(duì)自己的工作盡心盡力，對(duì)別人的工作全力協(xié)助。有今日事今日辦，不推讓不拖延和不計(jì)較工作時(shí)間的拼搏精神。自然條件：外表形象端莊、大方、干凈整潔；言行舉止機(jī)警、靈活，彬彬有禮，和氣待人，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度。外向型性格、待人熱情、真誠(chéng)、口齒伶俐，善交朋友。年齡在28歲以上，身體健康之男女均可。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。文化程度：大學(xué)以上文化程度，進(jìn)修過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程，通曉營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的理論和酒店?duì)I銷(xiāo)學(xué)的內(nèi)容，熟練掌握銷(xiāo)售的方法手段和推銷(xiāo)技巧，并能在工作中靈活運(yùn)用。了解酒店前廳部、管家部、餐飲部等前后臺(tái)運(yùn)作過(guò)程和相互關(guān)系。外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，熟練掌握和運(yùn)用英語(yǔ)，會(huì)第二外語(yǔ)者更佳。工作經(jīng)驗(yàn)：8年以上旅游行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，在四星級(jí)以上酒店中做過(guò)銷(xiāo)售部經(jīng)理3年以上。特殊要求：具有相當(dāng)?shù)墓芾碇R(shí)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。有較強(qiáng)的社交能力和應(yīng)變能力。除熟悉酒店目標(biāo)市場(chǎng)客人的生活習(xí)慣外，還要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知識(shí)以便有針對(duì)性地為客人提供服務(wù)。勇于承擔(dān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與責(zé)任。有海外學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。(二)秘書(shū)直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1．根據(jù)市場(chǎng)總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書(shū)工作。記錄總監(jiān)各項(xiàng)口頭指示，做好會(huì)議記錄，打印整理后發(fā)到有關(guān)部門(mén)，處理有關(guān)信函、電傳、電報(bào)、，傳遞各部門(mén)向總監(jiān)報(bào)告的公文。2．為總監(jiān)準(zhǔn)備好當(dāng)日所要閱讀及指示的文件資料，報(bào)刊雜志，有關(guān)文章，并準(zhǔn)備好辦公用品。3．負(fù)責(zé)酒店一切公文(資料)來(lái)往的收發(fā)登記、整理、保管工作，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好文書(shū)立卷歸檔工作，做好酒店對(duì)外簽定的合同、圖紙等重要資料的搜集保管工作。4．根據(jù)總監(jiān)指示做好客人來(lái)訪預(yù)約工作安排。5．安排好由總監(jiān)主持的會(huì)議準(zhǔn)備工作，如落實(shí)會(huì)議地點(diǎn)，召開(kāi)時(shí)間及參加人員，并做好會(huì)議紀(jì)要，印發(fā)到各部門(mén)。6．做好資料收集工作，為總監(jiān)工作提供參考資料。7．負(fù)責(zé)管理市場(chǎng)銷(xiāo)售部其它文員，保管好辦公室所有的辦公用品及設(shè)備。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：信守商業(yè)機(jī)密，講求效率，工作認(rèn)真細(xì)致，善于交際和配合，待人熱情、誠(chéng)懇、大方。自然條件：儀表端莊，年齡24歲以上，女性。身高1.65～1.68米。文化程度：大學(xué)本科以上文化程度，英語(yǔ)、文秘專(zhuān)業(yè)為最佳。外語(yǔ)水平：英語(yǔ)通過(guò)大學(xué)六級(jí)或托福考分達(dá)到600，有第二外語(yǔ)基礎(chǔ)。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上合資酒店工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上文秘工作的經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：熟練操作各種辦公室自動(dòng)化設(shè)備，通曉常用的電腦應(yīng)用軟件，具有較強(qiáng)的中英文聽(tīng)說(shuō)寫(xiě)譯能力和組織能力。二、銷(xiāo)售部(一)銷(xiāo)售部經(jīng)理直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)直接下屬：團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理、商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理、長(zhǎng)包房銷(xiāo)售經(jīng)理。崗位職責(zé)1．根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)劃，具體負(fù)責(zé)對(duì)外銷(xiāo)售，招徠客源，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)拓展和方案實(shí)施。2．直接領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理，商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理和長(zhǎng)包房銷(xiāo)售經(jīng)理，積極與國(guó)內(nèi)國(guó)外各大旅行社、外國(guó)駐華機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系，隨時(shí)向他們提供酒店的變化情況和節(jié)目信息，以吸引顧客。3．研究和掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)信息和同行業(yè)銷(xiāo)售方針，整理匯編成冊(cè)，定期向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)上交市場(chǎng)信息報(bào)告，并提出相應(yīng)的對(duì)策。4．走訪客戶(hù)。定期或不定期地拜訪各大旅行社的經(jīng)理人員和銷(xiāo)售人員、訂房人員等，拜訪各大商社、_航空公司等駐華機(jī)構(gòu)，向他們征求對(duì)本酒店的看法和要求，必要時(shí)舉行各種活動(dòng)邀請(qǐng)他們參加，以增進(jìn)了解，加強(qiáng)友誼。5．培訓(xùn)下屬。不斷更新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和促銷(xiāo)手段，以適應(yīng)市場(chǎng)變化的需要，即客戶(hù)的需要，使客戶(hù)永遠(yuǎn)產(chǎn)生好奇和新鮮感。6．主動(dòng)協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部與酒店各部門(mén)的關(guān)系，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)順利，一切以顧客為中心，在公眾中樹(shù)立起人人有敬業(yè)精神的群體形象。7．做好市場(chǎng)細(xì)分，選擇銷(xiāo)售市場(chǎng)，銷(xiāo)售對(duì)象。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：善于與人交際，有親和力，待人熱情、友善、有禮貌、性格外向、機(jī)警靈活、工作勤奮。自然條件：年齡在28歲以上，外表端莊、大方、身體健康、干凈整潔，男女不限。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。文化程度：大學(xué)以上文化程度。外語(yǔ)水平：熟練掌握和運(yùn)用英語(yǔ)。工作經(jīng)驗(yàn)：在二類(lèi)以上旅行社做外聯(lián)工作3年以上，在四星級(jí)以上合資酒店中做過(guò)2年以上銷(xiāo)售經(jīng)理。特殊要求：與銷(xiāo)售總監(jiān)基本相同，此外，熟練掌握銷(xiāo)售的方法和推銷(xiāo)技巧，并能在工作中靈活運(yùn)用。(二)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1．定期走訪旅行社，制定每周的走訪計(jì)劃。以、、郵件形式保持與各有關(guān)旅行社的聯(lián)系。認(rèn)真做好客戶(hù)尋價(jià)與預(yù)訂，并給予書(shū)面確認(rèn)。4．接待好來(lái)店參觀的客戶(hù)。5．建立好客戶(hù)信息登記，做好銷(xiāo)售記錄，做好銷(xiāo)售報(bào)告。6．做好市場(chǎng)調(diào)查工作，并向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)情況。7．處理好與酒店其它部門(mén)的工作關(guān)系。8．嚴(yán)格執(zhí)行房?jī)r(jià)審批權(quán)限，對(duì)特殊價(jià)格要保密。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：待人真誠(chéng)友善，有禮貌、有策略、有耐心，機(jī)警靈活，性格外向。自然條件：年齡28～40歲，性別不限，外表端莊、大方。品貌端正，氣質(zhì)高雅，待人和藹。身高：男1．74～1．79米，女1．65～1．68米。文化程度：大學(xué)本科以上文化程度。外語(yǔ)水平：外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)大學(xué)以上學(xué)歷或國(guó)家六級(jí)以上英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉本地所有一、二類(lèi)旅行社及國(guó)外旅游市場(chǎng)情況。能熟練操作電腦，曾在酒店業(yè)同等崗位上工作過(guò)者優(yōu)先。(三)商務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1．熟悉本市各大商社、公司，尤其是外資企業(yè)，并定期登門(mén)拜訪。2．建立客戶(hù)檔案，并以、、函件等形式與他們保持聯(lián)系。3．定期或不定期舉行大公司秘書(shū)聚會(huì)，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)感情。4．做好銷(xiāo)售記錄，每日向銷(xiāo)售部經(jīng)理報(bào)告拜訪客戶(hù)情況。5．不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)市場(chǎng)，擴(kuò)大客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)。6．協(xié)調(diào)好與酒店各相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。7．安排好客戶(hù)預(yù)訂的入住和餐飲等活動(dòng)事宜。8．協(xié)助財(cái)務(wù)追收客戶(hù)的欠款。素質(zhì)要求與團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理基本相同。(四)長(zhǎng)包房銷(xiāo)售經(jīng)理直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1．主要任務(wù)是發(fā)展酒店的長(zhǎng)住戶(hù)，達(dá)到一定的出租率。2．制定吸引長(zhǎng)住戶(hù)的計(jì)劃并付諸實(shí)施。3．建立長(zhǎng)住戶(hù)檔案并定期拜訪他們。4．定期舉辦長(zhǎng)住戶(hù)聚會(huì)以示答謝并征求長(zhǎng)住戶(hù)對(duì)酒店的要求和建議。5．不斷擴(kuò)大長(zhǎng)住戶(hù)市場(chǎng)，完善長(zhǎng)住戶(hù)的管理?xiàng)l例。6．協(xié)助財(cái)務(wù)收回長(zhǎng)住戶(hù)的有關(guān)費(fèi)用。(五)文員直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1．根據(jù)銷(xiāo)售部經(jīng)理要求做好各項(xiàng)文書(shū)工作，協(xié)助經(jīng)理召集會(huì)議、安排見(jiàn)面、協(xié)助組織活動(dòng)，傳遞與上級(jí)、下屬的文件及信息。2．收取及處理各種外來(lái)及內(nèi)部其它部門(mén)的、電報(bào)、和文件、信函，及時(shí)傳遞、記錄、分類(lèi)，提出建設(shè)性意見(jiàn)。3．為銷(xiāo)售部經(jīng)理準(zhǔn)備當(dāng)日需閱辦的文件及與工作相關(guān)的報(bào)刊信息，備齊辦公用品。4．做好檔案分類(lèi)、保管，對(duì)機(jī)密文件要認(rèn)真登記。5．收集與酒店有關(guān)的市場(chǎng)信息，定期編發(fā)參考資料。6．登記、領(lǐng)用、分發(fā)銷(xiāo)售部所需辦公用品及書(shū)籍資料。7．做好每次會(huì)議安排，落實(shí)場(chǎng)地、人員，做好記錄、印發(fā)文件。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：為人誠(chéng)實(shí)，禮貌大方，認(rèn)真細(xì)致，善于溝通。自然條件：年齡24歲以上，女性。品貌端正，氣質(zhì)高雅，待人和藹。身高1.65～1.68米。文化程度：大專(zhuān)以上，文科或公關(guān)專(zhuān)業(yè)。外語(yǔ)水平：英語(yǔ)中級(jí)水平，可基本會(huì)話具備一定的閱寫(xiě)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上文秘工作。特殊要求：熟練使用現(xiàn)代化辦公設(shè)備，包括電腦、電傳、機(jī)、復(fù)印機(jī)等。三、預(yù)訂部(一)預(yù)訂部經(jīng)理直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)直接下屬：預(yù)訂員崗位職責(zé)1．與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)密切配合，受市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)。2．熟悉酒店?duì)I銷(xiāo)策略和年度、月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。3．了解旅行社的訂房情況，根據(jù)市場(chǎng)的要求制定本酒店客房政策。4．建立一套完整合理的客房預(yù)訂方案并負(fù)責(zé)檔案存放，每日向總監(jiān)報(bào)告訂房情況。5．負(fù)責(zé)預(yù)訂系統(tǒng)的全面工作。新查閱每份預(yù)訂電傳、和其他信函，對(duì)每項(xiàng)預(yù)訂要求予以認(rèn)真回復(fù)，對(duì)每個(gè)已確認(rèn)的預(yù)訂進(jìn)行核實(shí)，爭(zhēng)取預(yù)訂盡可能兌現(xiàn)。6．與銷(xiāo)售部交流團(tuán)體預(yù)訂受理情況，協(xié)助銷(xiāo)售部訂房，提供房數(shù)、房態(tài)和房控情況。7．負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報(bào)表，月報(bào)表，反映房間訂房情況。8．認(rèn)真解答客人的及尋價(jià)，報(bào)價(jià)要清楚，處理好客人的特殊要求。9．負(fù)責(zé)檢查所有報(bào)表的準(zhǔn)確性。10．培訓(xùn)并督導(dǎo)其下屬完成總監(jiān)及上級(jí)分配的其他工作。(二)預(yù)訂文員直接上級(jí)：預(yù)訂部經(jīng)理直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1．在預(yù)訂部經(jīng)理的指導(dǎo)下工作。2．接收和處理有關(guān)散客和團(tuán)體訂房的、電傳和文件。3．核對(duì)團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消情況。4．打印和處理由銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)體訂房單或變更單，并按規(guī)定安排好散客和團(tuán)隊(duì)的訂房及訂餐。5．負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件、、備忘錄，與旅行社及其他客戶(hù)落實(shí)訂房事宜。6．準(zhǔn)備第二天的“VIP”到店計(jì)劃安排及有關(guān)資料，經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理審核后交市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。7．每月底做房間銷(xiāo)售分析表，分送市場(chǎng)總監(jiān)，總經(jīng)理，及有關(guān)部門(mén)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作認(rèn)真、細(xì)致、踏實(shí)、聽(tīng)力好、語(yǔ)言清晰。自然條件：身體健康、年齡20歲以上，女性為佳。文化程度：大專(zhuān)文化程度。外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，本崗位業(yè)務(wù)的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)達(dá)到熟練。工作經(jīng)驗(yàn)：在中外合資酒店中做過(guò)前廳工作，做過(guò)預(yù)訂者尤佳。四、宴會(huì)銷(xiāo)售部(一)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)直接下屬：宴會(huì)銷(xiāo)售主任、宴會(huì)銷(xiāo)售文員崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)宴會(huì)和會(huì)議、展示會(huì)等的推銷(xiāo)、預(yù)訂工作。1．制定宴會(huì)銷(xiāo)售的市場(chǎng)推銷(xiāo)計(jì)劃、建立并完善宴會(huì)銷(xiāo)售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定宴會(huì)銷(xiāo)售部規(guī)章制度并指揮實(shí)施。2．參加酒店管理人員會(huì)議、完成上傳下達(dá)工作。3．安排布置并督導(dǎo)下屬人員的正常工作。4．建立改善宴會(huì)日記、客戶(hù)合同存檔、宴會(huì)訂單和預(yù)報(bào)單的存檔記錄，使之成為有效的工作程序和管理手段。5．與餐飲部總監(jiān)和行政總廚溝通協(xié)調(diào)，共同議定宴會(huì)菜單及價(jià)格。6．與其它部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)、密切配合。7．定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德，要有犧牲精神，忠于事業(yè)，心胸開(kāi)闊。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格外向，氣質(zhì)高雅，年齡25歲以上。身高：男1．74～1．79米，女1．65～1．68米。文化程度：大專(zhuān)畢業(yè)或旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)。外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，并能熟練應(yīng)用。工作經(jīng)驗(yàn)：在餐飲部工作5年以上并有5年餐飲部宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，通曉對(duì)外銷(xiāo)售的促銷(xiāo)策略和產(chǎn)品價(jià)格策略，了解客源市場(chǎng)的需求狀況，熟悉客源國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、風(fēng)俗常識(shí)和涉外禮儀、禮節(jié)。能制定促銷(xiāo)計(jì)劃、能熟練操作辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。特殊要求：信息來(lái)源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司、大使館等主要客源狀況，同客戶(hù)保持良好的人際關(guān)系；工作中具有較強(qiáng)的判斷能力、應(yīng)變能力和談判能力，并有協(xié)調(diào)下屬工作的能力，能調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員的積極性，形成團(tuán)體氣氛。有一定的文學(xué)水平，擅于書(shū)寫(xiě)廣告，有公關(guān)能力，沒(méi)有家庭負(fù)擔(dān)，有能力主持酒會(huì)。(二)宴會(huì)銷(xiāo)售主任直接上級(jí)：宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理直接下屬：宴會(huì)銷(xiāo)售文員崗位職責(zé)通過(guò)每日接待或走訪客戶(hù)，推銷(xiāo)酒店的宴會(huì)規(guī)格和軟件服務(wù)。1．制定一周的出訪計(jì)劃并提交宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理。周末與宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理共同回顧一周的出訪情況，作出總結(jié)。2．填寫(xiě)卡片，做銷(xiāo)售報(bào)告，詳細(xì)記錄每次出訪情況。3.向宴會(huì)經(jīng)理匯報(bào)每次出訪收獲。與銷(xiāo)售部緊密溝通、共同處理銷(xiāo)售部接洽的活動(dòng)。出訪宴會(huì)客戶(hù)。解決來(lái)訪客人的需求，向客人提供必要的信息，建議客人參考，活動(dòng)一俟確定，即與客人商談最終的細(xì)節(jié)安排。7.起草確認(rèn)信，并請(qǐng)客人寄回確認(rèn)后的副本。8．如既定活動(dòng)發(fā)生任何變動(dòng)，要填發(fā)更改單。9．實(shí)地檢查接待準(zhǔn)備工作，保證所有的安排兌現(xiàn)，與宴會(huì)廳經(jīng)理協(xié)調(diào)確保接待服務(wù)的落實(shí)。10．與有關(guān)的部門(mén)協(xié)調(diào)，解決客人的特殊需求。11．活動(dòng)完畢后，向客戶(hù)發(fā)出感謝信。12．宴會(huì)結(jié)束后，收集客人的反映，如有問(wèn)題及時(shí)反饋給宴會(huì)廳經(jīng)理，以便及時(shí)處理和糾正。13．處理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)指派的與宴會(huì)有關(guān)的特殊事務(wù)，參加酒店的活動(dòng)，做好公關(guān)工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律觀念。自然條件：身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。文化程度：具有大本以上文化程度。外語(yǔ)水平：具有流利的英語(yǔ)會(huì)話能力，達(dá)到中級(jí)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：有兩年以上餐飲部宴會(huì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通曉對(duì)外銷(xiāo)售的促銷(xiāo)技巧和銷(xiāo)售策略，熟知餐廳的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)設(shè)施，熟悉客源國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、風(fēng)俗常識(shí)和涉外禮儀、禮節(jié)，根據(jù)分工能夠帶來(lái)客源，完成任務(wù)。特殊要求：具有公關(guān)能力，談判能力，善于接觸各種類(lèi)型客人，同客戶(hù)保持良好的人際關(guān)系。(三)宴會(huì)銷(xiāo)售文員直接上級(jí)：宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)宴會(huì)銷(xiāo)售部日常文書(shū)工作、協(xié)助宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理和主任的銷(xiāo)售工作，處理其它必要文印工作。1．每日打出宴會(huì)活動(dòng)預(yù)報(bào)單并發(fā)送到有關(guān)部門(mén)。2．負(fù)責(zé)向有關(guān)部門(mén)分發(fā)宴會(huì)訂單和更改單，并負(fù)責(zé)為宴會(huì)訂花。3．負(fù)責(zé)打出宴會(huì)指南，協(xié)助宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售主任共同解決來(lái)訪客人的需求，向客人提出必要的建議，為宴會(huì)制作菜單。4．回答問(wèn)詢(xún)，并請(qǐng)宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主任來(lái)處理，當(dāng)他們不在時(shí)接受宴會(huì)預(yù)訂，并盡快轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。5．保存所有宴會(huì)客戶(hù)檔案，保證足夠的辦公用品。6．協(xié)助銷(xiāo)售主任填卡片，記錄出訪情況并分類(lèi)按序存放。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。女性，身高1.65～1.68米。文化程度：具有高中或中等文秘專(zhuān)業(yè)學(xué)歷，具有起草文件、報(bào)告、報(bào)表的能力。外語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平或通過(guò)國(guó)家四級(jí)英語(yǔ)考試。工作經(jīng)驗(yàn)：有一年文員工作經(jīng)驗(yàn)，了解餐飲部宴會(huì)銷(xiāo)售各崗位人員情況。特殊要求：精通電腦操作。第三節(jié)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、銷(xiāo)售部工作程序及要求(一)商務(wù)市場(chǎng)工作程序1．銷(xiāo)售計(jì)劃：上周做好下周銷(xiāo)售工作計(jì)劃表，每日預(yù)約第二天所拜訪的客2．拜訪客戶(hù)：首先打預(yù)訂，準(zhǔn)備好資料、名片，檢查個(gè)人儀容儀表。訪問(wèn)客戶(hù)做好談話記錄，銷(xiāo)售報(bào)告，公司資料卡(見(jiàn)本章末附表)3．經(jīng)常與新、老客戶(hù)以拜訪、、郵件等形式保持密切來(lái)往。4．接受預(yù)訂：1)填寫(xiě)預(yù)訂單(見(jiàn)本章末附表)2)下發(fā)給預(yù)定部和財(cái)務(wù)部。然后按到店日期存檔。3)以、形式進(jìn)行確認(rèn)。4)更改、取消預(yù)訂。當(dāng)日填寫(xiě)更改取消預(yù)訂單(表格與“團(tuán)隊(duì)變更取消表”一樣)，將所有材料合訂一起存檔。5．跟蹤服務(wù)，征求意見(jiàn)?？腿穗x店后銷(xiāo)售人員要及時(shí)與預(yù)訂人聯(lián)系，首先感謝對(duì)方使用我店，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒店的反映，征求客戶(hù)意見(jiàn)，進(jìn)行詳細(xì)記錄，在銷(xiāo)售會(huì)議上報(bào)告客戶(hù)的反映。6．在接會(huì)議、大型活動(dòng)時(shí)注意協(xié)調(diào)好各部門(mén)共同完成好接待工作。(二)團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)工作程序1．與國(guó)內(nèi)外旅行社建立聯(lián)系。經(jīng)常拜訪旅行社，保持與新、老客戶(hù)的聯(lián)系，了解旅行社的團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)情況，尋求合作對(duì)象，積極推廣酒店，向旅行社提供酒店資料、圖片、報(bào)價(jià)單。(后附報(bào)價(jià)單)2．簽訂合作協(xié)議由市場(chǎng)總監(jiān)擬定合作協(xié)議書(shū)標(biāo)準(zhǔn)文本(參見(jiàn)訂房合同)，文本內(nèi)容包括：1)在一年間，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量，及大致時(shí)間。2)酒店對(duì)旅行社提供客房種類(lèi)和優(yōu)惠價(jià)格。3)客房?jī)r(jià)格所包含及不含的項(xiàng)目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)。4)對(duì)免費(fèi)房及全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)惠水平。5)用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式。6)聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法。7)結(jié)帳方式及時(shí)間要求。8)違約責(zé)任及賠償。9)不可抗力因素。3．接受旅行社預(yù)訂1)預(yù)訂：由旅行社發(fā)來(lái)訂房(見(jiàn)本章末附表)寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類(lèi)、航班號(hào)、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。2)確認(rèn)：查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單”給旅行社(見(jiàn)本章末附表)。3)填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”，并將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”與旅行社訂房(復(fù)印件)下發(fā)給預(yù)定部、財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字(見(jiàn)本章末附表)。4)登記存檔：“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”登記在——月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表(見(jiàn)本章末附表)然后按進(jìn)店日期存檔。5)更改：在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)，如有更改，收到更改預(yù)訂的后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改。然后填寫(xiě)《變更預(yù)訂單》(見(jiàn)本章末附表)下發(fā)預(yù)訂部、前廳部、財(cái)務(wù)部，并給旅行社發(fā)再次予以確認(rèn)。4．取消預(yù)訂1)接到旅行社發(fā)來(lái)的取消預(yù)訂后，當(dāng)日填寫(xiě)“取消預(yù)訂單”(見(jiàn)本章末附表)下發(fā)預(yù)訂部、前廳部、財(cái)務(wù)部。2)將旅行社傳單及所有預(yù)訂單、合訂一起存檔，通報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理。3)在——月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中劃掉此團(tuán)的登記。5．接團(tuán)、送團(tuán)1)檢查當(dāng)日到店團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備工作。對(duì)照“團(tuán)隊(duì)預(yù)定單”與電腦仔細(xì)對(duì)照檢查，并做好以下各項(xiàng)工作：團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、旅行社、電腦編碼、抵離日期及航班、房間價(jià)格等有無(wú)差錯(cuò)。房間準(zhǔn)備情況、包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤。各團(tuán)隊(duì)有特殊要求，對(duì)有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與管家部和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項(xiàng)特殊安排。準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。2)團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐，及特殊要求。3)接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，備好登記入住單及鑰匙。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘通知銷(xiāo)售總監(jiān)，銷(xiāo)售部經(jīng)理及有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。4)在每個(gè)團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳，同時(shí)與各位客人道別。(三)寫(xiě)字間、長(zhǎng)包房工作程序及要求1．預(yù)告銷(xiāo)售員在同客人洽談簽約后，就客人入住日期、房號(hào)等事項(xiàng)向前廳、財(cái)務(wù)和管家部發(fā)出書(shū)面預(yù)告，各部門(mén)做好相應(yīng)準(zhǔn)備。2．押金1)銷(xiāo)售員攜“租賃協(xié)議”復(fù)印件和由銷(xiāo)售部經(jīng)理簽發(fā)的“入住通知單”(一式四份)，陪客人到財(cái)務(wù)部門(mén)交付“協(xié)議”規(guī)定的預(yù)付房費(fèi)(一般為90天預(yù)付金)和200元人民幣鑰匙押金。2)財(cái)務(wù)收存“協(xié)議”復(fù)印件建檔，并對(duì)“協(xié)議”中有關(guān)租期、付款、押金、批準(zhǔn)人等進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)與酒店規(guī)定不符之處，有權(quán)質(zhì)詢(xún)或拒簽“入住通知單”。3)如無(wú)不妥，財(cái)務(wù)應(yīng)即刻辦妥收款手續(xù)，開(kāi)出“預(yù)付金收據(jù)”和“鑰匙押金收據(jù)”，并在“入住通知單"上簽字。3．登記1)由銷(xiāo)售員陪客人攜其有效證件、“房費(fèi)預(yù)付金收據(jù)”、“鑰匙押金收據(jù)”和“入住通知單”到前臺(tái)接待辦入住登記，若以上項(xiàng)目不齊全或有疑問(wèn)，前臺(tái)經(jīng)辦人員有權(quán)質(zhì)詢(xún)或拒辦。2)持有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)或總經(jīng)理批示者，按批示辦理。3)前臺(tái)接待應(yīng)建立相應(yīng)的檔案。4)辦妥手續(xù)后，前臺(tái)經(jīng)辦接待員按登記的入住日期開(kāi)通，并在“入住通知單”上簽字。4．開(kāi)房1)由銷(xiāo)售員陪同客人到所租房間，將“入住通知單”和“鑰匙押金收據(jù)”交樓層服務(wù)員驗(yàn)票，服務(wù)員開(kāi)啟房門(mén)，辦理鑰匙和室內(nèi)物品移交手續(xù)，并在“入住通知單”上簽字。2)“入住通知單”由銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、前廳各存一份。3)樓層服務(wù)員通知管家部派送鮮花并敬茶水以示歡迎。5．服務(wù)有關(guān)部門(mén)提供相應(yīng)的服務(wù)。6．收賬1)財(cái)務(wù)部于每月初五天內(nèi)向客戶(hù)發(fā)出上月房雜費(fèi)賬單(如雜費(fèi)超過(guò)6000元應(yīng)即行發(fā)出賬單)，客戶(hù)在收到賬單后的7天內(nèi)付款，逾期不付則加收滯納金，滯納金計(jì)算方式：欠付總數(shù)×3％×欠付天數(shù)。2)結(jié)賬匯率按付款當(dāng)日國(guó)家外匯牌價(jià)折算。3)欠款累計(jì)接近“協(xié)議”規(guī)定的預(yù)付金數(shù)額，財(cái)務(wù)應(yīng)即書(shū)面通知客人；欠款累計(jì)超過(guò)預(yù)付金，財(cái)務(wù)再次書(shū)面通知客人并告知在欠付情況下根據(jù)“協(xié)議”規(guī)定，酒店擁有單方面無(wú)條件中止協(xié)議的權(quán)力。若催告無(wú)效，財(cái)務(wù)部會(huì)同銷(xiāo)售部報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)同意后可實(shí)施中斷，停止簽單等措施。7．退房1)對(duì)協(xié)議即將到期的客戶(hù)，銷(xiāo)售部提前一個(gè)月發(fā)出書(shū)面通知，了解客人意向，如客人無(wú)意續(xù)租，銷(xiāo)售員應(yīng)在協(xié)議終止前一周書(shū)面通知財(cái)務(wù)、前廳、客房做好結(jié)賬，收房準(zhǔn)備。2)退房者如無(wú)欠付款等未決事宜，銷(xiāo)售部應(yīng)告知其在辦理退房手續(xù)前應(yīng)遷出私有物品，恢復(fù)其租前狀態(tài)，以便順利辦理退房手續(xù)。3)退房應(yīng)按以下程序辦理。A、銷(xiāo)售員持銷(xiāo)售部經(jīng)理簽發(fā)的“離店通知單”(一式二份)，通知客房、前廳人員到場(chǎng)檢查房間家俱和設(shè)施，收齊鑰匙，如無(wú)異議，檢查部門(mén)即在“離店通知單”簽字，客人交出鑰匙后，一般不得滯留房?jī)?nèi)，若有少量物品不能及時(shí)遷走，可由管家部代為寄存(貴重、易燃、易爆、易破損、易變質(zhì)物品除外)。B、退房者到前臺(tái)辦理結(jié)賬、交回房卡、房費(fèi)算到交回鑰匙的日期(如實(shí)際住用日期超過(guò)合同規(guī)定日期，延期部份的房費(fèi)按當(dāng)時(shí)酒店寫(xiě)字間門(mén)市價(jià)格計(jì)算)。C、前臺(tái)結(jié)賬經(jīng)辦人及時(shí)通知總機(jī)中止此房全部服務(wù)。D、退還應(yīng)退押金。銷(xiāo)售和客戶(hù)在“離店通知單”簽字，雙方各執(zhí)一份。8．續(xù)租1)銷(xiāo)售部對(duì)將要到期的客人提前一個(gè)月發(fā)出書(shū)通知，了解其意圖，客人如有續(xù)租之意向，應(yīng)在協(xié)議終止前與銷(xiāo)售部進(jìn)行具體談判并簽約，新協(xié)議起租日須與舊協(xié)議終止日相銜接，如因特殊情況無(wú)法在舊協(xié)議終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新協(xié)議中追認(rèn)：從舊協(xié)議終止日起第二天房?jī)r(jià)即按新協(xié)議價(jià)收取。2)續(xù)租客人須辦理以下變更手續(xù)：A、銷(xiāo)售員將新協(xié)議復(fù)印一份送財(cái)務(wù)部并持本部經(jīng)理簽發(fā)的“續(xù)租通知單”(一式四份)，帶客人辦理續(xù)租手續(xù)。B、財(cái)務(wù)審核續(xù)租協(xié)議，若原有押金低于應(yīng)交押金數(shù)，客人應(yīng)即補(bǔ)齊押金，何時(shí)補(bǔ)齊，財(cái)務(wù)何時(shí)簽署“續(xù)租單”。C、到前臺(tái)接待辦理續(xù)租登記，變更房卡和電腦記錄后，經(jīng)辦員簽署“續(xù)租單”。D、持“續(xù)租單”交樓層服務(wù)員確認(rèn)簽字。E、“續(xù)租單”由銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、前廳各執(zhí)一份。9．變更1)在協(xié)議期內(nèi)，客人如變動(dòng)或增加持卡人，需書(shū)面申請(qǐng)，銷(xiāo)售部經(jīng)理簽發(fā)“房卡申辦單”由客戶(hù)持此單到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)，此單一式二份，前廳、銷(xiāo)售各持一份。2)如客戶(hù)在協(xié)議期內(nèi)變更用房，則按以下程序辦理：A、銷(xiāo)售部與客戶(hù)洽談，如租用期、房?jī)r(jià)、押金不變，可用備忘錄方式說(shuō)明；如租期延長(zhǎng)或房?jī)r(jià)不同，則重新簽署協(xié)議，并注明從新協(xié)議簽署之日起，原協(xié)議同時(shí)失效。B、銷(xiāo)售員將備忘錄或新協(xié)議復(fù)印件送財(cái)務(wù)部并持銷(xiāo)售部經(jīng)理簽發(fā)的“換房通知單”(一式三份)帶客人辦理?yè)Q房手續(xù)。C、財(cái)務(wù)審核備忘錄或新協(xié)議，若原有押金低于應(yīng)交押金數(shù)，客人應(yīng)補(bǔ)足押金，客人補(bǔ)足押金時(shí)，財(cái)務(wù)簽轉(zhuǎn)“換房通知單”。。D、到前臺(tái)辦理?yè)Q房手續(xù)：變更房卡和電腦記錄后，開(kāi)通新房，中止舊房，經(jīng)辦人員簽轉(zhuǎn)“換房通知單”。E、持“換房通知單”交原住樓層服務(wù)員，樓層服務(wù)員查驗(yàn)原住房?jī)?nèi)店方物品無(wú)缺損并收回鑰匙后簽字；客人持“換房通知單”到將要入住的樓層開(kāi)啟房門(mén)，領(lǐng)取鑰匙并進(jìn)行搬遷。F、“換房通知單”由銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、前廳各執(zhí)一份。二、預(yù)定部工作程序及要求來(lái)自銷(xiāo)售部的訂單1．在接訂單時(shí)，首先要看清訂單，確認(rèn)訂房期間是否有空房。2．在有房情況下，首先檢查訂單填寫(xiě)內(nèi)容是否符合要求：要清楚地寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)訂房單位名稱(chēng)人數(shù)房間數(shù)房間種類(lèi)國(guó)籍到店／離店時(shí)間準(zhǔn)確的到店時(shí)間房?jī)r(jià)付款方式是否含有早餐及早餐類(lèi)型是否有特殊要求或是VIP3.如果已填寫(xiě)清楚，可簽字接收。4．如房間緊張，可先在訂單上打上時(shí)間，作為等候單，報(bào)本店?duì)I銷(xiāo)總監(jiān)處5．輸入電腦1)輸入時(shí)根據(jù)不同市場(chǎng)訂房劃入不同總帳號(hào)劃分為：上門(mén)客公司部委會(huì)議長(zhǎng)住旅行社團(tuán)隊(duì)旅行社散客特別包價(jià)2)要認(rèn)真輸入訂單上每一項(xiàng)要求，鎖住房數(shù)。3)每星期五，把下一星期所有含早餐或訂早餐的團(tuán)名、人數(shù)到店離店日期,通知宴會(huì)預(yù)訂，請(qǐng)他們安排好用餐地點(diǎn)。4)在團(tuán)隊(duì)到店前一天，與銷(xiāo)售經(jīng)理再次確認(rèn)，并將房卡做好以便前臺(tái)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)交給客人。5)在給前臺(tái)單子前，我們要先給團(tuán)隊(duì)每個(gè)房間建立小帳號(hào)后仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)無(wú)錯(cuò)時(shí)，再把訂單送到前臺(tái)。6．確認(rèn)1)檢查第二天到店客人的訂單輸入是否正確。2)確認(rèn)第二天到店的散客。3)將第二天到店的訂單送到前臺(tái)。4)確認(rèn)前一天未抵達(dá)客人的記錄，并存檔上報(bào)。5)接到更改，取消單時(shí)，馬上在電腦中更改、刪除。6)出租率高時(shí)向第二天預(yù)離客人發(fā)離店信息。7。)確認(rèn)第二天團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間。8)確認(rèn)第二天進(jìn)店VIP客人身份，及特殊要求。7．制表1)制作VIP到店表，抄送總經(jīng)理及銷(xiāo)售總監(jiān)、管家部、前廳部、餐飲部。2)每周星期五出下周的預(yù)定報(bào)告，團(tuán)隊(duì)到店表。3)團(tuán)隊(duì)早餐預(yù)報(bào)表(二)預(yù)訂1．必須在鈴響三聲內(nèi)接起，并問(wèn)候客人，報(bào)“預(yù)訂部”。2．仔細(xì)聆聽(tīng)客人的預(yù)訂要求：1)將客人的抵離店時(shí)間與電腦對(duì)照。2)完整記錄客人的預(yù)訂要求。3)記錄訂房人的姓名、單位、聯(lián)系。3．付款方式：1)詢(xún)問(wèn)客人付款方式，并注明于預(yù)訂單上。2)用信用卡結(jié)帳的客人，要留下其信用卡號(hào)碼，以擔(dān)保預(yù)訂。3)若不是合同單位的預(yù)訂，均應(yīng)于訂房時(shí)交付預(yù)訂金，否則房間只保留到入住當(dāng)天下午六點(diǎn)。4．抵店時(shí)間：1)詢(xún)問(wèn)抵達(dá)航班或到店時(shí)間。2)向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間及無(wú)保證金的預(yù)訂，酒店只能保留房間到入住當(dāng)天下午六點(diǎn)。5．詢(xún)問(wèn)特殊要求：1)詢(xún)問(wèn)是否需要接機(jī)服務(wù)。2)對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄。6．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：1)日期、航班、抵店時(shí)間。2)房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)。3)客人姓名(英文拼寫(xiě))。4)付款方式。5)特殊要求。6)訂房人情況。7．向客人致謝，完成預(yù)訂。(三)預(yù)訂1．接列預(yù)訂，仔細(xì)閱讀其內(nèi)容：1)查看電腦。2)查客人有無(wú)住店歷史，是否有合同價(jià)。2．回復(fù)：1)當(dāng)日回復(fù)接到的預(yù)訂。2)急件立即回復(fù)。3)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫(xiě)方式。3．記錄存檔：將來(lái)電與回電附在一起，寫(xiě)好預(yù)訂單，按抵店日期歸檔。4．如房間已訂滿(mǎn)，應(yīng)積極主動(dòng)幫客人聯(lián)系其它酒店，尤其是常客。三、宴會(huì)銷(xiāo)售工作程序及要求(一)拜訪客戶(hù)1．定期登門(mén)拜訪客戶(hù)，并作好記錄。2.把每月的推廣活動(dòng)通過(guò)訪問(wèn)、、、新聞媒體發(fā)消息等形式告之客戶(hù)。(二)接受預(yù)訂1．在接到客戶(hù)預(yù)訂時(shí)，問(wèn)清客人人數(shù)，活動(dòng)地點(diǎn)，菜點(diǎn)風(fēng)味,標(biāo)準(zhǔn)，特殊要求。2．填寫(xiě)“宴會(huì)預(yù)定日記”(樣式附后)與客戶(hù)保持熱線聯(lián)系，如有變化，隨時(shí)登記，并注明更改日期、更改人及登記人。3．每日查看“宴會(huì)預(yù)定日記”，與客戶(hù)保持熱線聯(lián)系向客人發(fā)出《宴會(huì)確認(rèn)書(shū)》(樣式附后)。4．提前一周向餐飲部預(yù)告宴會(huì)情況，包括預(yù)訂批次，人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、菜式、特殊要求。(三)下單1．提前三天給餐飲部下[宴會(huì)通知單](樣式附后)。2．與客戶(hù)和餐飲部保持密切聯(lián)系，一有變化立刻通知餐飲部或客戶(hù)。3．盡一切努力滿(mǎn)足客戶(hù)要求。(四)檢查1．宴會(huì)開(kāi)始前一小時(shí)，宴會(huì)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人到宴會(huì)廳檢查宴會(huì)的準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻處理。2．在宴會(huì)廳門(mén)口等候客人的前來(lái)。(五)征求意見(jiàn)1．宴會(huì)結(jié)束后，銷(xiāo)售人員主動(dòng)征求客人對(duì)菜式和服務(wù)的意見(jiàn)，并作記錄。2．與餐飲部交換意見(jiàn)。3．寫(xiě)信感謝客人并保持聯(lián)系。第四節(jié)部門(mén)內(nèi)部規(guī)章制度一、關(guān)于酒店房?jī)r(jià)減免審批權(quán)限的規(guī)定1．免費(fèi)房的審批權(quán)限：1)使用免費(fèi)客房須經(jīng)駐店經(jīng)理以上的酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的免費(fèi)房須先到前廳部辦理有關(guān)手續(xù)，管家部在接到前廳部通知后，方可開(kāi)房服務(wù)。免費(fèi)房批示送財(cái)務(wù)部備查。3)酒店各部總監(jiān)、夜間值班經(jīng)理在遇有特殊情況需用免費(fèi)房時(shí)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)不在的情況下，有權(quán)臨時(shí)安排免費(fèi)房，但必須及時(shí)補(bǔ)辦審批手續(xù)。4)任何部門(mén)未經(jīng)批準(zhǔn)均無(wú)權(quán)私自通知管家部使用客房(包括維修房)。2．折扣房?jī)r(jià)審批權(quán)限：1)各部總監(jiān)、銷(xiāo)售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)上門(mén)客房?jī)r(jià)進(jìn)行打折。一打折權(quán)限為門(mén)市價(jià)的30％以?xún)?nèi)，超過(guò)門(mén)市價(jià)30％折扣時(shí)，需經(jīng)駐店經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)。并將有關(guān)批示送財(cái)務(wù)部備查。旅行社、部委辦的陪同和業(yè)務(wù)入員，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和銷(xiāo)售部經(jīng)理可給予陪同價(jià)。2)銷(xiāo)售人員對(duì)上門(mén)客的打折權(quán)限為門(mén)市價(jià)的20％以?xún)?nèi)。預(yù)訂和接待人員的打折權(quán)限，由市場(chǎng)總監(jiān)根據(jù)客源情況發(fā)出指令。指令幅度控制在門(mén)市價(jià)的10～15％以?xún)?nèi)。有合同的客戶(hù)按合同辦理。3)如遇市場(chǎng)變化,市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理要求更大的打折權(quán)限時(shí)，可向總經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)嘏鷻?quán)限。4)酒店實(shí)行小包價(jià)期間，前廳部和銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、預(yù)訂接待人員的折扣權(quán)限另行規(guī)定。5)團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)的制定：·銷(xiāo)售部經(jīng)理根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，提出不同季節(jié)對(duì)不同旅行社的報(bào)價(jià)方案，報(bào)請(qǐng)市場(chǎng)總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行?！F(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)以合同的形式制定。酒店和所有旅行社的合同，都必須由銷(xiāo)售部經(jīng)理或市場(chǎng)總監(jiān)簽字，并及時(shí)將合同付本轉(zhuǎn)交前廳部和財(cái)務(wù)部備案。合同到期時(shí)，銷(xiāo)售部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整或續(xù)簽，以保證合同有效性。3．門(mén)市價(jià)的制定：酒店各期的門(mén)市價(jià)，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部綜合市場(chǎng)信息、平衡同檔次酒店的報(bào)價(jià)，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行_。以上審批權(quán)限規(guī)定的執(zhí)行情況，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每日審核后，報(bào)送總經(jīng)理。二、銷(xiāo)售部招待審批權(quán)限規(guī)定1．銷(xiāo)售經(jīng)理由于工作需要出面宴請(qǐng)客戶(hù)時(shí)，須提前填寫(xiě)申請(qǐng)單(見(jiàn)附表)經(jīng)部門(mén)總監(jiān)審核后，由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可宴請(qǐng)。2．宴請(qǐng)人拿到批準(zhǔn)單后直接向餐飲部預(yù)訂餐位。宴請(qǐng)結(jié)束時(shí)憑批條簽單，并把批條附在餐單上，凡是沒(méi)有總經(jīng)理批條的餐單均由宴請(qǐng)者自付其餐價(jià)的50％。3.市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理陪同客戶(hù)在咖啡廳或酒吧喝軟飲可以直接簽單，財(cái)務(wù)部憑簽單轉(zhuǎn)帳。三、銷(xiāo)