某地產(chǎn)公司KPI項(xiàng)目計(jì)劃方案

中L地產(chǎn)項(xiàng)目計(jì)劃第一頁，共三十八頁。戰(zhàn)略地圖第二頁，共三十八頁。財(cái)務(wù)層面長期股東價(jià)值生產(chǎn)率收入增長客戶層面價(jià)格內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面信息資本人力資本組織資本質(zhì)量時(shí)間功能伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象運(yùn)營管理客戶管理創(chuàng)新管理法規(guī)與社會流程管理++因果關(guān)系界定將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形價(jià)值的邏輯鏈條客戶價(jià)值主張明晰創(chuàng)造客戶價(jià)值的條件價(jià)值創(chuàng)造流程界定將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為客戶和財(cái)務(wù)成果的流程將資產(chǎn)和作業(yè)分組界定與價(jià)值創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致且有機(jī)融合的無形資產(chǎn)平衡計(jì)分卡框架第三頁，共三十八頁。使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值什么對我們重要戰(zhàn)略我們的對策愿景我們希望的是什么戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡記分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)我需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工平衡記分卡是描述價(jià)值是什么和價(jià)值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)第四頁，共三十八頁。長期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會提高客戶價(jià)值價(jià)格質(zhì)量有用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象財(cái)務(wù)層面客戶層面運(yùn)營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會識別R&D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)文化流程環(huán)境安全和健康招聘政府關(guān)系內(nèi)部層面人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作學(xué)習(xí)與成長層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略第五頁，共三十八頁。長期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用增加收入機(jī)會提高客戶價(jià)值價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象客戶價(jià)值主張財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面運(yùn)營管理流程客戶管理流程創(chuàng)新管理流程法規(guī)社會流程生產(chǎn)與交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理提高客戶價(jià)值的流程選擇獲得保持增長創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程機(jī)會識別組合設(shè)計(jì)與開發(fā)上市改善社區(qū)和環(huán)境的流程環(huán)境安全和健康招募員工社區(qū)為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程第六頁，共三十八頁。中L地產(chǎn)

戰(zhàn)略主題（中期）1、中L地產(chǎn)戰(zhàn)略主題：？？？戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)：戰(zhàn)略地圖分解、戰(zhàn)略績效評價(jià)指標(biāo)提取、績效行動(dòng)計(jì)劃

7第七頁，共三十八頁。中L地產(chǎn)

戰(zhàn)略地圖構(gòu)思中L地產(chǎn)戰(zhàn)略：產(chǎn)品戰(zhàn)略、城市戰(zhàn)略、核心競爭力核心競爭力：基于價(jià)值鏈流程的標(biāo)準(zhǔn)化能力戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人才標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)：戰(zhàn)略對標(biāo)伙伴（如萬科同區(qū)域城市）

8第八頁，共三十八頁。財(cái)務(wù)層面長期股東價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略服務(wù)卓越戰(zhàn)略客戶層面價(jià)格內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面信息資本人力資本組織資本質(zhì)量時(shí)間功能伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象規(guī)劃設(shè)計(jì)項(xiàng)目發(fā)展采購招標(biāo)成本管理市場營銷品牌公關(guān)售后服務(wù)運(yùn)營支持++因果關(guān)系界定將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形價(jià)值的邏輯鏈條客戶價(jià)值主張明晰創(chuàng)造客戶價(jià)值的條件價(jià)值創(chuàng)造流程界定將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為客戶和財(cái)務(wù)成果的流程將資產(chǎn)和作業(yè)分組界定與價(jià)值創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致且有機(jī)融合的無形資產(chǎn)平衡計(jì)分卡框架第九頁，共三十八頁。長期股東價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略服務(wù)卓越戰(zhàn)略提高價(jià)值鏈運(yùn)作能力增強(qiáng)業(yè)務(wù)支持能力擴(kuò)大市場份額擴(kuò)大公司品牌知名度價(jià)格質(zhì)量可用性時(shí)間功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象客戶價(jià)值主張財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面規(guī)劃設(shè)計(jì)流程建設(shè)與管理流程營銷與銷售流程售后服務(wù)流程前期項(xiàng)目規(guī)劃和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程設(shè)計(jì)評審成本控制設(shè)計(jì)變更施工與監(jiān)督控制的流程采購施工監(jiān)控交付驗(yàn)收營銷策劃與售賣產(chǎn)品的流程市場研究客戶研究營銷策劃銷售客戶持續(xù)關(guān)懷的流程客戶報(bào)事處理客戶信息管理客戶持續(xù)關(guān)懷客戶滿意度調(diào)查為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程第十頁，共三十八頁。內(nèi)部層面規(guī)劃設(shè)計(jì)建設(shè)與管理營銷與銷售售后服務(wù)人力資本信息資本組織資本專業(yè)化人才隊(duì)伍針對性的培訓(xùn)信息與知識管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)合作標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新學(xué)習(xí)成長層面第十一頁，共三十八頁。1、運(yùn)營管理流程

戰(zhàn)略地圖模板第十二頁，共三十八頁。長期股東價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略服務(wù)卓越戰(zhàn)略行業(yè)成本領(lǐng)先業(yè)務(wù)-服務(wù)價(jià)值鏈流程領(lǐng)先提高新客戶份額減少服務(wù)成本競爭性價(jià)格最低總成本質(zhì)量卓越滿意的產(chǎn)品方案品牌卓越為客戶提供最好的解決方案財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面開發(fā)供應(yīng)商關(guān)系生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)向客戶分銷管理風(fēng)險(xiǎn)更低的獲得成本供應(yīng)商伙伴關(guān)系供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)體系外包成熟非戰(zhàn)略業(yè)務(wù)更低的產(chǎn)品單位成本持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)周期營運(yùn)資本效率更低的服務(wù)成本快速的客戶響應(yīng)提高質(zhì)量

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（高信用質(zhì)量）經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營管理戰(zhàn)略地圖模板質(zhì)量管理和流程改進(jìn)技能促進(jìn)流程改進(jìn)的技術(shù)持續(xù)改進(jìn)文化人力資本信息資本組織資本學(xué)習(xí)層面第十三頁，共三十八頁?！肮?yīng)商關(guān)系管理”的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)設(shè)計(jì)/工程外包現(xiàn)有/未來績效考核指標(biāo)提?。ㄒ?guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目發(fā)展、采購招標(biāo)、成本管理）降低獲得成本獲得設(shè)計(jì)和工程服務(wù)的作業(yè)成本采購成本占項(xiàng)目總價(jià)的百分比設(shè)計(jì)、工程外包供應(yīng)商排名:質(zhì)量、交付、成本構(gòu)建供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)體系采購招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系達(dá)標(biāo)率（來源）設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系達(dá)標(biāo)率（來源）工程標(biāo)準(zhǔn)體系達(dá)標(biāo)率（來源）外包成熟、非核心產(chǎn)品和服務(wù)外包伙伴的數(shù)量外包伙伴的標(biāo)桿業(yè)績第十四頁，共三十八頁?！吧a(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)”的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)降低項(xiàng)目產(chǎn)品和服務(wù)的成本關(guān)鍵運(yùn)營流程的作業(yè)成本項(xiàng)目單位產(chǎn)出成本（生產(chǎn)相似產(chǎn)品的行業(yè)領(lǐng)先者）營銷、銷售、分銷和管理費(fèi)用占總成本的百分比持續(xù)改進(jìn)流程持續(xù)改進(jìn)流程的數(shù)量減少無效或不增值流程的數(shù)量提高營運(yùn)資本效率現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期加上存貨周轉(zhuǎn)期減去應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)期）第十五頁，共三十八頁。“向客戶分銷和提供產(chǎn)品與服務(wù)”的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)降低服務(wù)成本向客戶交付和儲存的作業(yè)成本通過低服務(wù)成本渠道到達(dá)的客戶比率快速響應(yīng)客戶需求從訂房到交付的提前期從產(chǎn)品、服務(wù)完成到可供客戶使用的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交付率提高質(zhì)量無缺陷交付項(xiàng)目的百分比客戶投訴的數(shù)量和頻率第十六頁，共三十八頁?！帮L(fēng)險(xiǎn)管理”的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)/保持高信用質(zhì)量項(xiàng)目負(fù)債比率項(xiàng)目壞帳比率管理運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目積壓數(shù)量項(xiàng)目銷售滯后周期管理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與競爭對手相比，項(xiàng)目開發(fā)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)或工程技術(shù)潛在的風(fēng)險(xiǎn)率第十七頁，共三十八頁。連接“客戶層面”的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)降低客戶成本；增加客戶利潤相對于競爭對手的價(jià)格客戶的獲得成本本公司單位產(chǎn)品或服務(wù)的客戶盈利性向客戶交付零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)客戶體驗(yàn)到的缺陷等級的比率客戶抱怨的數(shù)量和百分比準(zhǔn)時(shí)交付產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交付率客戶提前期（從訂房到交付）完美交付比率（在正確時(shí)間將無缺陷產(chǎn)品和服務(wù)交付客戶的比率）提供良好的選擇需求客戶滿足程度的產(chǎn)品或服務(wù)提供狀況指數(shù)第十八頁，共三十八頁。連接“財(cái)務(wù)層面”的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者單位產(chǎn)品或服務(wù)成本，將競爭對手作為標(biāo)桿單位產(chǎn)出成本的年降低率成本預(yù)算差異百分比單位產(chǎn)出或項(xiàng)目的一般、銷售和管理費(fèi)用資產(chǎn)利用最大化銷售/資產(chǎn)比率存貨周轉(zhuǎn)率投資效率(新項(xiàng)目的凈現(xiàn)值與投資總額之比)增加新客戶的收入來自新客戶的銷售收入金額第十九頁，共三十八頁。連接“學(xué)習(xí)與成長”的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)開發(fā)質(zhì)量管理和流程改善技能參加項(xiàng)目質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)的員工百分比參加作業(yè)管理、流程管理或時(shí)間管理理論培訓(xùn)或具有這方面知識的員工比率推動(dòng)流程改善和客戶滿意的技術(shù)從項(xiàng)目運(yùn)營中獲得及時(shí)客戶反饋的員工比率（內(nèi)外部客戶）對客戶需求進(jìn)行電子化跟蹤的內(nèi)外部客戶比率持續(xù)改善文化持續(xù)改善和知識共享文化的員工調(diào)查提出流程改善新思路的數(shù)量采納員工流程改善建議的比率跨多個(gè)部門共享質(zhì)量和流程改善思路的數(shù)量來自員工建議和行動(dòng)（成本節(jié)約、缺陷減少、服務(wù)質(zhì)量提高、處理問題或投訴時(shí)間減少）的業(yè)績改善第二十頁，共三十八頁。2、客戶管理流程

戰(zhàn)略地圖模板第二十一頁，共三十八頁。長期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善銷售效率增加收入機(jī)會提高客戶價(jià)值價(jià)格可用性質(zhì)量伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面客戶選擇客戶獲得客戶保留客戶增長了解細(xì)分市場篩掉非盈利客戶瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶品牌管理宣傳價(jià)值主張客戶化大規(guī)模營銷獲得/轉(zhuǎn)化客戶線索開發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)‘額外客戶服務(wù)“唯一來源”伙伴關(guān)系服務(wù)卓越終身客戶交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育客戶管理戰(zhàn)略地圖模板人力資本信息資本組織資本學(xué)習(xí)層面選擇功能服務(wù)市場研究盈利性分析市場宣傳客戶數(shù)據(jù)庫客戶分析E調(diào)查/抽樣盈利性分析客戶中心文化個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致最佳實(shí)踐分享電話銷售產(chǎn)品線知識客戶溝通伙伴管理數(shù)據(jù)庫營銷客戶線索管理銷售隊(duì)伍自動(dòng)化網(wǎng)址設(shè)計(jì)客戶中心文化個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致最佳實(shí)踐分享呼叫中心協(xié)議產(chǎn)品線知識問題解決客戶反饋客戶交互中心問題跟蹤系統(tǒng)訂單管理系統(tǒng)客戶中心文化個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致最佳實(shí)踐分享顧問銷售技巧客戶/行業(yè)知識產(chǎn)品線知識客戶信息反饋資產(chǎn)組合規(guī)劃模型集成訂單管理客戶中心文化個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致最佳實(shí)踐分享第二十二頁，共三十八頁?！翱蛻暨x擇”的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)了解細(xì)分客戶細(xì)分項(xiàng)目產(chǎn)品客戶的盈利貢獻(xiàn)篩選非盈利客戶非盈利產(chǎn)品客戶百分比瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶高端價(jià)值或戰(zhàn)略客戶數(shù)量管理品牌關(guān)于品牌認(rèn)知和偏好的客戶調(diào)查第二十三頁，共三十八頁?！翱蛻臬@得”的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)宣傳價(jià)值主張品牌認(rèn)知(調(diào)查)定制化大規(guī)模營銷客戶對活動(dòng)的響應(yīng)率使用促銷樣品的客戶數(shù)量獲得新客戶客戶線索轉(zhuǎn)化率獲得每個(gè)新客戶的成本獲得新客戶的時(shí)間價(jià)值第二十四頁，共三十八頁?！翱蛻舯Ａ簟钡哪繕?biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量優(yōu)質(zhì)客戶的質(zhì)量評價(jià)解決客戶關(guān)注問題或抱怨的時(shí)間客戶對質(zhì)詢初次應(yīng)答的不滿意比率提供卓越服務(wù)服務(wù)水平(來自第三方調(diào)查)創(chuàng)造高度忠誠的客戶客戶份額(區(qū)域項(xiàng)目客戶的百分比)推薦新客戶的數(shù)量通過現(xiàn)有客戶推薦獲得新客戶的數(shù)量忠誠客戶對產(chǎn)品和服務(wù)提升的建議數(shù)量第二十五頁，共三十八頁?！翱蛻粼鲩L”的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)交叉銷售客戶每位客戶使用的項(xiàng)目產(chǎn)品數(shù)量解決方案銷售聯(lián)合開發(fā)的服務(wù)協(xié)議數(shù)量售后服務(wù)的收入/利潤客戶可獲得的增值服務(wù)數(shù)量與客戶結(jié)為伙伴單一來源合同數(shù)量獲得共享協(xié)議的數(shù)量從獲得共享協(xié)議中賺取的收入與客戶打交道的時(shí)間第二十六頁，共三十八頁。連接“客戶層面”的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)通過有吸引力的價(jià)值主張?jiān)黾涌蛻魸M意度高度滿意客戶的比率增加客戶忠誠度客戶保持率客戶關(guān)系深度造就狂熱的癡迷者客戶推薦業(yè)務(wù)的百分比第二十七頁，共三十八頁。連接“財(cái)務(wù)層面”的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)創(chuàng)建新的收入來源新客戶收入新產(chǎn)品和服務(wù)收入增加單位客戶的收入客戶份額(荷包分額)增加客戶盈利性客戶盈利性(通過系統(tǒng)來衡量)非盈利客戶比率改善銷售效率銷售費(fèi)用/收入總額單位銷售成本(通過渠道)電子化客戶交易比率第二十八頁，共三十八頁。連接“學(xué)習(xí)與成長”的目標(biāo)和指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)人力資本開發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和保留頂級人才人力資源準(zhǔn)備度關(guān)鍵員工周轉(zhuǎn)率信息資本開發(fā)客戶管理信息和數(shù)據(jù)系統(tǒng)組合增加知識共享客戶應(yīng)用系統(tǒng)組合準(zhǔn)備度知識管理系統(tǒng)使用程度組織資本創(chuàng)建客戶中心型文化創(chuàng)建協(xié)調(diào)一致的個(gè)人目標(biāo)員工文化調(diào)查與客戶流程和成果指標(biāo)相聯(lián)系和員工目標(biāo)比率第二十九頁，共三十八頁。層面目標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)創(chuàng)造新收入來源/增加單位客戶收入/增加客戶盈利性/改善銷售效率新客戶收入/荷包份額/單位客戶利潤()/銷售成本(渠道)客戶增加客戶滿意度(價(jià)值主張)/增加客戶忠誠度/創(chuàng)造狂熱愛好者高度滿意客戶百分比/客戶保持率/關(guān)系深度)/客戶推薦業(yè)務(wù)比率內(nèi)部流程選擇了解細(xì)分市場篩掉非盈利客戶品牌管理瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶宣傳價(jià)值主張客戶化大規(guī)模營銷獲得新客戶開放經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)提供額外客戶服務(wù)提供卓越服務(wù)創(chuàng)造唯一來源伙伴創(chuàng)造終生客戶關(guān)系交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育獲得保留增長細(xì)分市場貢獻(xiàn)非盈利客戶比例戰(zhàn)略帳戶數(shù)量品牌意識/偏好品牌意識響應(yīng)率運(yùn)動(dòng)客戶線索數(shù)量/轉(zhuǎn)化率經(jīng)銷商品質(zhì)排名額外服務(wù)客戶數(shù)量唯一來源收入比例服務(wù)水準(zhǔn)(渠道)客戶生命周期價(jià)值單位客戶產(chǎn)品數(shù)量聯(lián)合開發(fā)服務(wù)協(xié)議數(shù)利潤分享協(xié)議數(shù)/比例與客戶接觸時(shí)間學(xué)習(xí)與成長人力開發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和保留頂尖人才開發(fā)戰(zhàn)略投資組合增加知識共享創(chuàng)造客戶中心文化創(chuàng)造個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致信息組織人力資本準(zhǔn)備度關(guān)鍵員工周轉(zhuǎn)率投資組合運(yùn)用準(zhǔn)備度接觸知識管理系統(tǒng)的客戶/員工數(shù)量客戶調(diào)查將個(gè)人目標(biāo)與連接客戶管理記分卡模板第三十頁，共三十八頁。3、社會網(wǎng)絡(luò)流程

戰(zhàn)略地圖模板第三十一頁，共三十八頁。長期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略減少業(yè)務(wù)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)吸引有社會意識的客戶和投資者客戶價(jià)值主張財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面環(huán)境安全與健康招聘社區(qū)能源和資源消耗污水和廢氣排放固體廢物處置產(chǎn)品環(huán)境影響安全健康

‘多樣性招聘失業(yè)者社區(qū)計(jì)劃聯(lián)合非營利組織社會與法規(guī)流程戰(zhàn)略地圖模板學(xué)習(xí)層面社區(qū)伙伴負(fù)責(zé)的公民投資于人力資本培養(yǎng)清潔技術(shù)社會意識和責(zé)任文化人力資本信息資本組織資本第三十二頁，共三十八頁。股東價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略服務(wù)卓越戰(zhàn)略提高價(jià)值鏈運(yùn)作能力增強(qiáng)業(yè)務(wù)支持能力擴(kuò)大市場份額擴(kuò)大公司品牌知名度產(chǎn)品/服務(wù)特征形象關(guān)系價(jià)格有競爭力質(zhì)量有保障時(shí)間合理功能齊全值得信賴的品牌彼此了解、互助的伙伴關(guān)系售后服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)營銷與銷售建設(shè)與管理運(yùn)營管理流程客戶管理流程標(biāo)準(zhǔn)化資源平臺信息管理獲得客戶的想法可信的客戶關(guān)系客戶便捷服務(wù)靈活作業(yè)傳遞產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)組織資本信息資本人力資本專業(yè)人才隊(duì)伍針對性培訓(xùn)資源信息平臺網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)團(tuán)結(jié)合作標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新獲得客戶偏好、滿意度等信息財(cái)務(wù)層面學(xué)習(xí)成長層面內(nèi)部層面客戶層面第三十三頁，共三十八頁。股東價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略服務(wù)卓越戰(zhàn)略提高價(jià)值鏈運(yùn)作能力增強(qiáng)業(yè)務(wù)支持能力擴(kuò)大市場份額擴(kuò)大公司品牌知名度產(chǎn)品/服務(wù)特征形象關(guān)系短期損壞率適度單價(jià)工期安排品牌知名度、品牌吸引力客戶滿意度客戶附加值指標(biāo)售后服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)營銷與銷售建設(shè)與管理運(yùn)營管理流程客戶管理流程標(biāo)準(zhǔn)化資源平臺信息管理獲得客戶的想法可信的客戶關(guān)系客戶便捷服務(wù)靈活作業(yè)傳遞產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)組織資本信息資本人力資本專業(yè)人才隊(duì)伍針對性