同福貨棧服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

二OO六年六月第一頁(yè)，共一百零三頁(yè)。第一節(jié)

禮貌禮儀常識(shí)第二頁(yè)，共一百零三頁(yè)。一、禮貌`禮貌是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。第三頁(yè)，共一百零三頁(yè)。二、禮儀

禮儀是一個(gè)行業(yè)內(nèi)（或區(qū)域內(nèi)）人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較莊重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而進(jìn)行的必要的禮儀儀式。

第四頁(yè)，共一百零三頁(yè)。三、禮節(jié)

禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。第五頁(yè)，共一百零三頁(yè)。四、禮貌修養(yǎng)

禮貌修養(yǎng)是指?jìng)€(gè)人在交往中，在禮貌、禮儀、禮節(jié)方面自覺(jué)地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，不斷地進(jìn)行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動(dòng)，并通過(guò)努力形成自己的一種在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。

第六頁(yè)，共一百零三頁(yè)。五、禮貌禮儀的基本原則

（一）尊敬原則禮貌禮儀的核心是自尊和敬人。一切禮儀規(guī)則都是圍繞敬重自己、敬重他人這個(gè)核心來(lái)確定的。

第七頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（二）適中原則每一項(xiàng)禮儀都要求適中、和諧，禮儀的最終目的就是為了達(dá)到和諧的境界。

第八頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（三）真誠(chéng)原則真誠(chéng)是禮儀的精髓，只有真誠(chéng)的施禮，真誠(chéng)的交往，才能感動(dòng)對(duì)方，從而達(dá)到和諧統(tǒng)一。古人說(shuō)得好“精誠(chéng)所至、金石為開(kāi)”。

第九頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（四）自律原則禮儀，從本質(zhì)上說(shuō)，是社會(huì)道德的外在表現(xiàn)形式，它反映的是社會(huì)人群共同的利益，需要每個(gè)成員自覺(jué)去遵守。第十頁(yè)，共一百零三頁(yè)。第二節(jié)服務(wù)意識(shí)第十一頁(yè)，共一百零三頁(yè)。一、什么是服務(wù)（Service）？

S（Sincerity）——真誠(chéng)：E（Empathy）——角色轉(zhuǎn)換：R（Reliability）——可靠性：V（Value）——價(jià)值：I（Interaction）——互動(dòng)：C（Completeness）——竭盡全力：E（Empowerment）——授權(quán)：第十二頁(yè)，共一百零三頁(yè)。二、什么是服務(wù)意識(shí)？

就是沒(méi)錢賺依然為您提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。第十三頁(yè)，共一百零三頁(yè)。三、服務(wù)的宗旨：

1、服務(wù)的對(duì)象服務(wù)的對(duì)象是廣大的消費(fèi)者，即所有來(lái)購(gòu)物的顧客群體。在服務(wù)中應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資、獎(jiǎng)金、提成歸根到底是顧客給予我們的。

第十四頁(yè)，共一百零三頁(yè)。沃爾瑪服務(wù)理念：（1）顧客永遠(yuǎn)是正確的；（2）如果顧客錯(cuò)了請(qǐng)參看第一條。

第十五頁(yè)，共一百零三頁(yè)。2、一切讓顧客滿意，服務(wù)第一，顧客至上

公司所有員工（包括所有服務(wù)人員）都應(yīng)堅(jiān)定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標(biāo)上。服務(wù)的目的是讓每位來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的顧客高興而來(lái)，滿意而歸。

第十六頁(yè)，共一百零三頁(yè)。3、把自己當(dāng)作顧客要樹(shù)立與顧客換位的思想，即應(yīng)經(jīng)常把自己作為顧客來(lái)對(duì)待，從顧客的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，盡可能地考慮顧客感受，設(shè)身處地為顧客著想。第十七頁(yè)，共一百零三頁(yè)。四、服務(wù)的四點(diǎn)原則

1、三米微笑原則營(yíng)業(yè)員、收銀員在三米左右的距離看見(jiàn)光顧本區(qū)域或銀臺(tái)，應(yīng)該以自然的微笑狀態(tài)來(lái)面對(duì)顧客，同時(shí)用公司規(guī)范的迎言送語(yǔ)來(lái)招呼顧客，收銀員在收銀時(shí)要嚴(yán)格做到唱收唱付。第十八頁(yè)，共一百零三頁(yè)。2、顧客100%正確原則在服務(wù)中，公司營(yíng)業(yè)員、收銀員在給顧客服務(wù)時(shí)，在保證公司正當(dāng)利益的前提下，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。第十九頁(yè)，共一百零三頁(yè)。3、排憂解難原則顧客在咨詢、詢問(wèn)的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)熱情為顧客指出，主動(dòng)替顧客解決在商場(chǎng)遇到的任何困難。在接待顧客售后投訴時(shí)要做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“全程陪同制”。第二十頁(yè)，共一百零三頁(yè)。4、顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）一個(gè)企業(yè)的生存、發(fā)展離不開(kāi)顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。給顧客提供一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息，一切讓顧客滿意。第二十一頁(yè)，共一百零三頁(yè)。五、微笑服務(wù)的魅力

對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。

第二十二頁(yè)，共一百零三頁(yè)。

一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？

第二十三頁(yè)，共一百零三頁(yè)。1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

第二十四頁(yè)，共一百零三頁(yè)。

2、要排除煩惱

到單位上班我將煩惱留在家里；回到家里我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。第二十五頁(yè)，共一百零三頁(yè)。

3、要有寬闊的胸懷

“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”

不與顧客爭(zhēng)高低，不與顧客爭(zhēng)輸贏。第二十六頁(yè)，共一百零三頁(yè)。

4、要與顧客有感情上的溝通

當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！?/p>

微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

第二十七頁(yè)，共一百零三頁(yè)。六、服務(wù)的十條要求

1、顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼不冷落人；2、顧客詢問(wèn)詳細(xì)答復(fù)不討厭人；3、顧客挑選誠(chéng)實(shí)介紹不欺騙人；4、顧客少買同樣熱情不諷刺人；5、顧客退貨實(shí)事求是不埋怨人；

第二十八頁(yè)，共一百零三頁(yè)。6、顧客不買自找原因不挖苦人；7、顧客意見(jiàn)虛心接受不報(bào)復(fù)人；8、顧客有錯(cuò)說(shuō)理解釋不指責(zé)人；9、顧客傷殘關(guān)心幫助不取笑人；10、顧客離店熱情道別不催促人。第二十九頁(yè)，共一百零三頁(yè)。七、服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式有哪些？

1、接待顧客的技巧：為顧客服務(wù)首要一點(diǎn)要認(rèn)識(shí)到顧客是收入的來(lái)源。熱情接待要做到買與不買一樣主動(dòng)，買與退換一樣熱情，挑多挑少一樣耐心，買多買少一樣周到。

第三十頁(yè)，共一百零三頁(yè)。要給顧客提供真實(shí)的、可參考的意見(jiàn)，將最適合的商品介紹給顧客，注意運(yùn)用禮貌用語(yǔ)、銷售說(shuō)辭，避諱服務(wù)忌語(yǔ)，要做到敬老愛(ài)幼、助人為樂(lè)，并對(duì)老、弱、病、殘、孕在不傷害其自尊心的基礎(chǔ)上提供特殊服務(wù)。

第三十一頁(yè)，共一百零三頁(yè)。2、售后服務(wù)：顧客要求售后服務(wù)是順理成章的，員工應(yīng)認(rèn)識(shí)到退換貨是為了進(jìn)一步的銷售，即接待要求修理或退換貨的顧客同樣要端正心態(tài)。第三十二頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（1）在顧客購(gòu)買商品時(shí)，就應(yīng)告訴顧客商品正確的洗滌及保養(yǎng)方法和程序、本商場(chǎng)承諾的合理的退換貨范圍，包括可以退換的條件、應(yīng)保留的商品標(biāo)識(shí)、購(gòu)物憑證等。第三十三頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（2）對(duì)要求修理或退換的顧客同樣要熱情接待，不可應(yīng)不是自己銷售的就將顧客支走或?qū)︻櫩屠溲岳湔Z(yǔ)或以其它方式表現(xiàn)出不耐煩；不可互相推諉或與顧客爭(zhēng)執(zhí)、起沖突；不可不負(fù)責(zé)任地要求顧客到本品牌的代理處或售后服務(wù)部門解決；對(duì)本公司售后服務(wù)部門下的處理通知單應(yīng)無(wú)條件執(zhí)行；在公司承諾的范圍內(nèi)最大限度地滿足顧客需求。

第三十四頁(yè)，共一百零三頁(yè)。3、銷售說(shuō)辭：語(yǔ)言是意識(shí)最直接的表現(xiàn)，員工與顧客最直白的交流也是語(yǔ)言，所以員工的銷售說(shuō)辭一定要得體，接待不同的顧客，介紹不同的商品，處理不同的問(wèn)題都要有最合適的說(shuō)辭。第三十五頁(yè)，共一百零三頁(yè)。八、顧客的要求：

1、顧客對(duì)零售產(chǎn)品質(zhì)量的要求；2、顧客對(duì)商場(chǎng)信譽(yù)的要求；3、顧客對(duì)產(chǎn)品齊全性的要求；4、顧客對(duì)服務(wù)人員的要求；5、顧客對(duì)售后服務(wù)的要求；6、顧客對(duì)便民設(shè)施的要求；7、顧客對(duì)整體布局的要求；8、顧客對(duì)產(chǎn)品陳列、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的要求；9、顧客對(duì)促銷活動(dòng)的要求。第三十六頁(yè)，共一百零三頁(yè)。九、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)：

第一：向一個(gè)顧客顯示出一種積極的態(tài)度，如“歡迎光臨”、“您好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎”。

第三十七頁(yè)，共一百零三頁(yè)。第二：識(shí)別出顧客的需求時(shí)。什么叫識(shí)別顧客的需求？即能夠理解顧客為什么很著急，能夠了解顧客究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意。第三：通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求。第三十八頁(yè)，共一百零三頁(yè)。做好服務(wù)工作的目的是什么？最終帶動(dòng)銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來(lái)，這樣就形成了一種良性循環(huán)。第三十九頁(yè)，共一百零三頁(yè)。第三節(jié)售賣技巧第四十頁(yè)，共一百零三頁(yè)。一、語(yǔ)言表達(dá)技巧：

面對(duì)面溝通成功的“四要素”——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)。正確的服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)該是什么樣子的？應(yīng)該是樂(lè)觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。

第四十一頁(yè)，共一百零三頁(yè)。1、語(yǔ)速：

◆說(shuō)話的速度會(huì)在你的顧客的大腦中形成對(duì)你的另外一種第一印象?！粽Z(yǔ)速過(guò)快，顧客會(huì)覺(jué)得你不耐煩，不在意?！粽Z(yǔ)速過(guò)慢，顧客會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心?！粽_方法是針對(duì)不同顧客調(diào)整語(yǔ)速，并與顧客保持一致。

第四十二頁(yè)，共一百零三頁(yè)。2、音量：◆音樂(lè)家在演奏音樂(lè)時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致。◆喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令顧客產(chǎn)生誤會(huì)。◆音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情?！粢袅窟m中，與對(duì)方保持一致，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)。第四十三頁(yè)，共一百零三頁(yè)。3、音調(diào)：

講話時(shí)音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的顧客，通過(guò)音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。

比如說(shuō)：“真對(duì)不起，真的很抱歉”，“真的”語(yǔ)氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注。第四十四頁(yè)，共一百零三頁(yè)。二、語(yǔ)言服務(wù)技巧

使用服務(wù)語(yǔ)言有三個(gè)基本原則：尊重性原則適應(yīng)性原則簡(jiǎn)明性原則第四十五頁(yè)，共一百零三頁(yè)。尊重性原則：服務(wù)語(yǔ)言的尊重性原則要求導(dǎo)購(gòu)員樹(shù)立顧客至上的觀念、以禮敬人的觀念和以誠(chéng)感人的觀念。

適應(yīng)性原則：服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)方式的選擇，應(yīng)做到因人而宜，按照每位顧客的特點(diǎn)來(lái)服務(wù)、來(lái)說(shuō)話，使服務(wù)真正到家。

簡(jiǎn)明性原則：導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，語(yǔ)言既要簡(jiǎn)潔明了，又要具備最大的信息量。

第四十六頁(yè)，共一百零三頁(yè)。三、服務(wù)語(yǔ)言的使用

1、招呼用語(yǔ)：是顧客走近時(shí)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)的第一句話（迎言）。范例：您好，歡迎光臨！您先隨便看看，看好了我來(lái)幫您拿。不買沒(méi)有關(guān)系，歡迎您隨便參觀。這是您要的那件，要不要試一下？試衣間在那邊，請(qǐng)隨我來(lái)！

第四十七頁(yè)，共一百零三頁(yè)。

2、介紹用語(yǔ)：導(dǎo)購(gòu)員在介紹商品時(shí)應(yīng)針對(duì)顧客的心理，當(dāng)好“參謀”，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)。范例：您想看的是這件嗎？托您買衣服的那位朋友年齡、個(gè)頭怎么樣？是屬于哪種性格的，我可以幫您參謀一下。這件衣服做工精細(xì)，質(zhì)地考究，銷量一向很好，很適合您。

第四十八頁(yè)，共一百零三頁(yè)。

3、接待用語(yǔ)：應(yīng)做到主動(dòng)熱情、有問(wèn)必答、百挑不厭。范例：您可以試一下，不滿意了我再給您換。對(duì)不起，這次沒(méi)能讓您滿意，歡迎下次再來(lái)。對(duì)不起，您要的那種款式的服裝我們已經(jīng)賣完了，要不您看別的款式是否喜歡。這是您買的服裝，請(qǐng)拿好。第四十九頁(yè)，共一百零三頁(yè)。四、語(yǔ)言的藝術(shù)

（一）營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的基本原則

1、講求講話的順序和邏輯性。2、突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。3、不夸大其辭。4、決不能對(duì)顧客無(wú)禮。5、不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)。6、不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。

第五十頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（二）營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的藝術(shù)

1、不斷向前推進(jìn)。2、用提問(wèn)把握顧客購(gòu)物的思想脈搏。

第五十一頁(yè)，共一百零三頁(yè)。3、嘴上談著商品，心里想著顧客。（1）它有具體個(gè)性的針對(duì)性。（2）所用論據(jù)要有選擇。（3）話不用多，但要有份量。（4）對(duì)顧客的任何一種不同意見(jiàn)都不能置若罔聞。第五十二頁(yè)，共一百零三頁(yè)。4、避免命令式，多用請(qǐng)求式?？隙ň洌骸罢?qǐng)您稍微等一等?！币蓡?wèn)句：“稍微等一下可以嗎？”否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您等一下好嗎？”

5、少用否定句，多用肯定句。第五十三頁(yè)，共一百零三頁(yè)。6、采用先貶后褒法?！疤F了，能打折嗎？”（1）“價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。”（2）“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)?！笨偨Y(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）--缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)（2）--優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)第五十四頁(yè)，共一百零三頁(yè)。7、言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。“這件衣服您穿上很好看?！薄斑@件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！薄斑@件衣服您穿上至少年輕十歲?！?/p>

第五十五頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（三）營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧

1、“是、但是”法

具體來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。

第五十六頁(yè)，共一百零三頁(yè)。2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。第五十七頁(yè)，共一百零三頁(yè)。

3、問(wèn)題引導(dǎo)法

有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。

第五十八頁(yè)，共一百零三頁(yè)。

4、展示流行法這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦。第五十九頁(yè)，共一百零三頁(yè)。

5、直接否定法

當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。第六十頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（四）避免使用負(fù)面語(yǔ)言：

1、在服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“我不能”2、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”3、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”

第六十一頁(yè)，共一百零三頁(yè)。

4、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”5、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”6、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤钡诹?yè)，共一百零三頁(yè)。六、接待服務(wù)技巧

（一）不同性別顧客的接待技巧1、男性顧客：在接待男性顧客時(shí)，要避免喋喋不休的解說(shuō)，只要回答顧客所問(wèn)即可。2、女性顧客：在接待女性顧客時(shí)，要摸清她們的購(gòu)買需求，使用相應(yīng)的服務(wù)技巧，滿足她們求廉、求美、求新的心理，使她們產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

第六十三頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（二）不同年齡階段顧客的接待技巧1、青年顧客：要針對(duì)他們喜歡新穎、漂亮的心理，盡量向他們推薦比較流行的商品。2、中年顧客：營(yíng)業(yè)員在接待時(shí)要特別耐心，不要在顧客面前過(guò)多地介紹炫耀自己的學(xué)識(shí)，不要與顧客在某個(gè)問(wèn)題上爭(zhēng)論，讓顧客自由的挑選購(gòu)買。第六十四頁(yè)，共一百零三頁(yè)。3、老年顧客：營(yíng)業(yè)員在接待時(shí)，一定要態(tài)度誠(chéng)懇、親切、耐心，決不可強(qiáng)施壓力或強(qiáng)迫推銷，要摸準(zhǔn)他們的購(gòu)買意圖，更好地為他們服務(wù)。

第六十五頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（三）不同目的的顧客的接待技巧1、有計(jì)劃有目的購(gòu)買的顧客：在接待這類顧客時(shí)，沒(méi)有必要拿取更多的商品反復(fù)介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速把其需要的商品展示在顧客面前供其挑選。2、來(lái)店游覽參觀的顧客：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抱著歡迎的態(tài)度，除了禮貌地打招呼外，不需要過(guò)多地介紹的情況，以免引起顧客的反感。如果有顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了興趣，應(yīng)抓住時(shí)機(jī)熱情詳細(xì)地介紹商品的有關(guān)情況。

第六十六頁(yè)，共一百零三頁(yè)。3、帶捎帶買的顧客：給顧客出主意幫助選購(gòu)，并詳細(xì)介紹洗滌和保養(yǎng)方法以及退換的有關(guān)規(guī)定，盡量解除顧客的顧慮。4、光看不買的顧客：應(yīng)做到對(duì)買與不買的顧客一視同仁，都要主動(dòng)熱情接待，耐心周到地服務(wù)。第六十七頁(yè)，共一百零三頁(yè)。5、特殊顧客的接待技巧：接待時(shí)，要表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)懷和愛(ài)護(hù)，接待用語(yǔ)要特別慎重，說(shuō)話稍不當(dāng)就會(huì)刺傷他們的自尊心，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言熱情，盡力滿足他們的要求或特殊要求。

第六十八頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（四）根據(jù)顧客的性格進(jìn)行心理分析，針對(duì)顧客的幾種購(gòu)買行為而進(jìn)行的接待技巧（1）接待理智型顧客①要求：接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問(wèn)不煩，拿不厭。②語(yǔ)言：不要緊，再請(qǐng)您看看這個(gè)，或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？第六十九頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（2）接待習(xí)慣型顧客①要求：賣場(chǎng)員工做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭客較多，員工要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧客看。②語(yǔ)言：——您想看看這個(gè)嗎？需要什么款式的（或什么商品），我給您拿。第七十頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（3）接待經(jīng)濟(jì)型顧客①要求：?jiǎn)T工要懂商品的性能、特點(diǎn)，問(wèn)不煩，拿不厭。要在“挑”字上下功夫，②語(yǔ)言：——請(qǐng)您仔細(xì)挑，別著急！第七十一頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（4）接待沖動(dòng)型顧客①要求：在接待上要在“快”字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹商品性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。②語(yǔ)言：——需要什么樣式的？我馬上給您拿。第七十二頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（5）接待活潑型顧客①要求：多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。②語(yǔ)言：——請(qǐng)您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。第七十三頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（6）接待不定型（猶豫型）顧客①要求：在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購(gòu)商品。②語(yǔ)言：——這種可以嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好或這種商品是××地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是……。第七十四頁(yè)，共一百零三頁(yè)。七、促成交易的服務(wù)技巧（一）顧客購(gòu)買過(guò)程的心理變化注視留意——感到興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權(quán)衡——信任——決定行動(dòng)——滿足購(gòu)買需要、購(gòu)買動(dòng)機(jī)與購(gòu)買行為第七十五頁(yè)，共一百零三頁(yè)。

（二）顧客的信任感主要受三個(gè)方面因素的影響：1、相信導(dǎo)購(gòu)代表：2、相信商店3、相信商品（品牌知名度、商品質(zhì)量及其售后服務(wù)）

第七十六頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（三）促成交易的技巧1、當(dāng)顧客問(wèn)起保養(yǎng)方法和售后服務(wù)時(shí)：2、當(dāng)顧客談話焦點(diǎn)集中在某款商品時(shí)：3、顧客對(duì)廣告宣傳上的商品感興趣時(shí)：第七十七頁(yè)，共一百零三頁(yè)。４、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)應(yīng)注意幾點(diǎn)：（1）注意力要集中（2）給顧客以說(shuō)話的機(jī)會(huì)（3）不要打斷顧客的話（4）給顧客購(gòu)買商品的思考時(shí)間（5）對(duì)顧客的話要有反應(yīng)第七十八頁(yè)，共一百零三頁(yè)。５、商品介紹、推薦注意事項(xiàng)：（1）觀察顧客的表情，抓住要領(lǐng)認(rèn)真介紹；（2）對(duì)顧客的任何問(wèn)題都要始終給予熱情回答；（3）語(yǔ)言簡(jiǎn)練，具體形象，準(zhǔn)確實(shí)事求是；（4）注意不要過(guò)分熱情地強(qiáng)行推銷；（5）說(shuō)明自始至終耐心熱情而有自信；（6）不能在說(shuō)話的后面使用否定性的詞語(yǔ)；（7）只有盡快抓住顧客感興趣的問(wèn)題，并對(duì)該問(wèn)題給予肯定和強(qiáng)調(diào)就能加速進(jìn)入顧客的購(gòu)買階段第七十九頁(yè)，共一百零三頁(yè)。第四節(jié)售后技巧第八十頁(yè)，共一百零三頁(yè)。一、顧客抱怨投訴的類型1.對(duì)商品本身的抱怨投訴（1）商品價(jià)格

（2）商品質(zhì)量（3）商品完好度

（4）商品有效期（5）商品標(biāo)識(shí)不符

（6）標(biāo)簽（7）價(jià)格

（8）缺貨第八十一頁(yè)，共一百零三頁(yè)。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的抱怨投訴（1）工作人員服務(wù)態(tài)度不佳；（2）收銀作業(yè)不當(dāng)；（3）服務(wù)項(xiàng)目不足；（4）服務(wù)作業(yè)不當(dāng)；（5）取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目

（6）其他第八十二頁(yè)，共一百零三頁(yè)。3.購(gòu)物環(huán)境的抱怨投訴（1）安全方面的抱怨（2）清潔衛(wèi)生的抱怨（3）其他環(huán)境的抱怨第八十三頁(yè)，共一百零三頁(yè)。二、顧客投訴處理的原則與程序1.顧客投訴處理原則（1）傾聽(tīng)原則（2）滿意原則（3）迅速原則（4）公平原則（5）感謝原則第八十四頁(yè)，共一百零三頁(yè)。2.顧客投訴處理流程

第八十五頁(yè)，共一百零三頁(yè)。三、顧客投訴處理的基本方法與技巧1.處理過(guò)程基本方法和技巧（1）聆聽(tīng)顧客傾訴（2）表示同情（3）詢問(wèn)顧客第八十六頁(yè)，共一百零三頁(yè)。2.顧客投訴處理應(yīng)避免的做法：（1）不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度；（2）不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)過(guò)；（3）重復(fù)次數(shù)太多。第八十七頁(yè)，共一百零三頁(yè)。四、傾聽(tīng)的技巧：

1、什么是傾聽(tīng)

（1）“聽(tīng)”——怎么寫?

聽(tīng)

聽(tīng)第八十八頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（2）傾聽(tīng)的定義聽(tīng)只是耳朵接受了客戶所說(shuō)的事情,而傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng),是真正理解客戶所說(shuō)的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。（3）“沉默是金”論什么是“沉默是金”論？就是指一個(gè)人能夠禮貌地聽(tīng)完他人講話的能力。這是傾聽(tīng)第一步要做到的。第八十九頁(yè)，共一百零三頁(yè)。2、提高傾聽(tīng)能力的技巧◆傾聽(tīng)秘訣：你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶80%的時(shí)間去講！◆一個(gè)雄辯的推銷員，雖然是口才的巨人，但只能是業(yè)績(jī)的侏儒?！艟傻娜苏勗捘芰?shí)際很差，因?yàn)樗欢谜f(shuō)而不會(huì)聽(tīng)。第九十頁(yè)，共一百零三頁(yè)?！舫聊蜒哉叨际莾A聽(tīng)的高手，只有在關(guān)鍵時(shí)刻才會(huì)說(shuō)上一兩句?！舭炎约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加給別人，不允許別人把自己的觀點(diǎn)說(shuō)完，這只會(huì)使談話變成爭(zhēng)論?！裟茏允贾两K傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)而不去打斷的人，是每個(gè)人都需要的忠實(shí)聽(tīng)眾。第九十一頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（1）不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話（2）清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)（3）適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)（4）肯定對(duì)方的談話價(jià)值（5）以全身說(shuō)出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言（6）避免虛假的反應(yīng)第九十二頁(yè)，共一百零三頁(yè)。五、顧客投訴處理總結(jié)：

1.顧客投訴的跟蹤：無(wú)論是顧客親自到商場(chǎng)(超市·連鎖店)投訴還是打電話投訴，都必須做好記錄，每一筆記錄都必須跟進(jìn)完畢，這體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。管理層每日必須查看顧客投訴的記錄，并對(duì)超過(guò)一天未能解決的問(wèn)題予以關(guān)注。

2.顧客投訴周總結(jié)：3.顧客投訴日總結(jié)：第九十三頁(yè)，共一百零三頁(yè)。六、退換貨一般性規(guī)定：

1.基本規(guī)定：（1）有質(zhì)量問(wèn)題的商品，并且在退換貨的時(shí)限內(nèi)，可以退換。（2）有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)，不可退貨，但可換貨。（3）有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退換貨的時(shí)限，不可以退換貨。（4）一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但不影響重新銷售的，可以退換貨。第九十四頁(yè)，共一百零三頁(yè)。（5）一般性商品無(wú)