餐飲服務與管理課程教學設計

飯店餐飲服務與管理專業(yè)名稱課程學分7總學時125課程特性專業(yè)核心課程一、課程定位珠江三角洲是全國酒店最密集的地區(qū)，酒店業(yè)已成為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。旅游酒店產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，對旅游、休閑、中短期商務旅行甚至是更為廣泛的社會生活的主動介入正日趨顯化。省星級酒店總數(shù)和五星級酒店總數(shù)均排全國第一，國外酒店管理集團香格里拉、凱悅、六洲等大舉進入，急需大量的服務及經(jīng)營管理人才。懂國際慣例、語言能力和溝通能力強的酒店服務及管理人才的嚴重短缺已成為制約省乃至全國酒店業(yè)發(fā)展的最大障礙。從珠三角酒店行業(yè)對人才需求角度來看，一線管理人才短缺問題愈加嚴重，僅星級酒店每年就需補充20％左右的各級管理人員。酒店行業(yè)對專業(yè)人才十分迫切的需求以及珠三角豐富的酒店資源為酒店管理專業(yè)的建設提供了重要保障。同時，酒店管理專業(yè)在建設過程中一直緊跟學院的改革與發(fā)展要求，把學院發(fā)展理念與思路貫穿于專業(yè)建設的各個方面，確定了本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)具備良好的思想政治素質(zhì)、高尚的職業(yè)道德、有較高的酒店管理專業(yè)理論基礎和職業(yè)技能，具有可持續(xù)發(fā)展能力和創(chuàng)新能力，從事現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理、營銷策劃、酒店業(yè)人力資源開發(fā)與管理以及酒店接待服務工作，能適應未來國際酒店業(yè)發(fā)展的綜合性，高素質(zhì)，國際化的專門人才。《飯店餐飲服務與管理》課程在建設過程中，結(jié)合學院在課程建設上的理念和要求，以及酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標中的“餐飲服務與管理”核心能力模塊要求，以飯店餐飲部的基本作業(yè)程序為依據(jù)，以實際工作流程為脈絡，以《基礎管理》、《飯店經(jīng)營管理》等先修課為基礎，以《酒店營銷與策劃》等后續(xù)課為拓展進行課程設置，確定本課程為專業(yè)核心課程。課程目標是讓學生掌握高質(zhì)量的餐飲服務技能和基本的餐飲管理能力，使學生達到酒店餐飲部主要崗位的任職要求，具備中級或高級餐廳服務員的知識與能力，取得省職業(yè)技能鑒定中心頒發(fā)的中級或高級餐廳服務員資格證。為酒店及餐飲企業(yè)培養(yǎng)基層服務員，領班、主管和一線經(jīng)理等中基層管理人員。最終目的是能適應未來國際酒店業(yè)發(fā)展的綜合性、高素質(zhì)、國際化的專門人才。同時培養(yǎng)學生的吃苦耐勞、主動熱情、認真周到、團結(jié)協(xié)作的服務精神，為學生職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。二、課程教學設計理念和思路1．課程教學設計理念本課程在“以職業(yè)能力分析為基礎，以工作過程為導向”的課程設計理念指導下，提出“以工作過程為能力主線，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標準為課程內(nèi)容，以教學模塊為課程結(jié)構(gòu)，以最新技術(shù)為課程視野，以雙師團隊為課程保障”的課程設計思路。2．課程教學設計思路本課程以飯店餐飲部的基本作業(yè)程序為依據(jù)，以實際工作流程為脈絡展開教學。并根據(jù)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案所設定的人才培養(yǎng)目標、培養(yǎng)規(guī)格進行課程設計。具體而言，首先，確定課程內(nèi)容：以本專業(yè)學生的就業(yè)為導向，根據(jù)行業(yè)專家對酒店及餐飲企業(yè)餐廳及廚房所涵蓋的服務和管理崗位群的工作任務和能力分析，確定本課程的工作任務和課程內(nèi)容。其次，安排教學內(nèi)容：為了充分體現(xiàn)任務驅(qū)動、工作過程導向課程的思想，將本課程的教學活動分解設計成若干項目，創(chuàng)設相應的工作情境，以項目為單位組織教學，采用并列與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展開教學內(nèi)容，通過情境創(chuàng)設、仿真模擬、案例分析等教學方法，以具備餐飲企業(yè)真實工作環(huán)境的中餐廳、西餐廳和校外實訓基地為上課場所，教、學、做三者結(jié)合，強調(diào)學生在“做”中“學”，使學生在技能訓練過程中加深對專業(yè)知識的理解和應用，培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力，滿足學生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。最后，設計課程考核方式：采取過程性考核和結(jié)論性考核相結(jié)合的考核方式。即在項目教學過程中，對單個項目進行考核，課程結(jié)束時，對整個課程進行綜合考核。三、整體課程教學目標本課程根據(jù)酒店餐飲部門崗位工作的基本流程，以餐飲工作過程為主線，設計了相對應的教學項目，目的是讓學生掌握高質(zhì)量的餐飲服務技能和基本的餐飲管理能力，使學生達到酒店餐飲部主要崗位的任職要求。1．能力目標通過有組織有規(guī)律的項目活動，使學生掌握餐飲服務技能和餐飲管理技能等職業(yè)能力，具有誠實、守信、善于溝通和合作的品質(zhì)，熱愛本職工作，為其職業(yè)能力的發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎。具體如下：（1）餐飲服務能力目標=1\*GB3①能按照行業(yè)規(guī)范熟練操作基本餐廳服務技能：托盤、餐巾折花、中西餐擺臺、上（分）菜、斟酒、撤換餐具等；=2\*GB3②能按照行業(yè)規(guī)范熟練完成餐飲服務整個流程：餐前預訂、餐前準備、迎賓服務、餐前服務、菜品與酒水推銷、就餐服務、結(jié)賬與收銀服務、送客與收尾服務等。能夠分組合作完成中（西）餐零點服務、中（西）餐宴會服務、咖啡廳和酒吧服務、自助餐服務、客房送餐服務、會議服務。（2）餐飲管理能力目標=1\*GB3①能根據(jù)餐飲企業(yè)的規(guī)模設計餐飲企業(yè)的組織機構(gòu)；=2\*GB3②能夠進行菜肴的暢銷分析和盈利分析；=3\*GB3③能夠應用菜肴分析結(jié)果和食品營養(yǎng)知識完成一份完整的菜單設計；=4\*GB3④能夠簽訂采購合同，實際完成一次完整的原料采購與驗收；=5\*GB3⑤能夠制定中西廚作業(yè)流程；=6\*GB3⑥能夠制定中餐、西餐、宴會服務員工作流程及標準；=7\*GB3⑦能夠根據(jù)服務流程及標準進行散餐、宴會服務質(zhì)量控制；=8\*GB3⑧能夠根據(jù)規(guī)程處理常見的餐飲投訴；=9\*GB3⑨能夠完成中餐廳、西餐廳、酒吧員工勞動班次的安排；=10\*GB3⑩能夠應用ABC分析技術(shù)等進行整體餐飲經(jīng)營分析。2．知識目標（1）知道餐飲服務主要是中餐服務和西餐服務的相關(guān)知識，如酒水知識、菜肴知識、茶葉知識及營養(yǎng)學知識。了解中西餐用餐方式及服務方式的不同，理解不同之處的原因，掌握在不同場合中的中餐服務和西餐服務流程和要求。能夠用飲食文化知識和營養(yǎng)學知識來解釋各類餐飲現(xiàn)象。（2）知道餐飲管理的相關(guān)知識，如菜單設計、食品原料的采購與驗收、餐飲服務質(zhì)量控制、餐飲人力資源管理、餐飲經(jīng)營分析。掌握相應的餐飲管理過程。3．素質(zhì)目標（1）培養(yǎng)學生良好的思想品德素質(zhì)、社會責任感、榮譽感和進取精神等思想政治素質(zhì)。（2）養(yǎng)成良好的職業(yè)道德素質(zhì)：職業(yè)態(tài)度端正，敬業(yè)愛崗、忠于職守，誠實守信，團結(jié)協(xié)作，具有明確的職業(yè)理想。（3）塑造具備從事餐飲職業(yè)活動所需要的行為規(guī)范及價值觀念，注重學會共處，學會做人，確立積極的人生態(tài)度。（4）提升文化素質(zhì)，使學生具有一定的審美情趣和文化品位，能夠成為旅游飯店餐飲業(yè)的形象代表。四、課程教學內(nèi)容與學時安排序號教學單元名稱能力訓練項目學時訓練任務教學方法與手段考核方式1餐飲服務基礎技能項目1：餐飲服務基礎技能4任務1-1:托盤現(xiàn)場演示法；圓形及方形托盤、空酒瓶等，校內(nèi)實訓室。輕托5kg以下站立10分鐘，重托5kg以上站立5分鐘。6任務1-2:餐巾折花實物演示法、多媒體展示折花視頻；方形餐巾、杯或盤。5分鐘內(nèi)折疊10種杯花，3分鐘內(nèi)折疊6種盤花。6任務1-3:擺臺現(xiàn)場演示法；餐桌、臺布、杯碗碟筷等。20分鐘內(nèi)完成中餐10人桌擺臺工作。2任務1-4:菜肴服務多媒體展示上菜、分菜視頻，現(xiàn)場演示；校內(nèi)教師餐廳。傳菜、上菜、分菜服務正確，按比例給予分數(shù)。2任務1-5:酒水服務現(xiàn)場演示法；各種可服務酒水、開酒器、酒杯等。分組進行桌斟和捧斟，按標準給評分。2任務1-6:撤換餐用具現(xiàn)場演示法、角色扮演法；各種杯、碗、盤、碟等。能按撤換餐用具的操作標準完成這一工作。項目2：餐飲服務基本流程2任務2-1：餐前服務角色扮演法、現(xiàn)場演示法；校內(nèi)實訓室。正確完成餐前服務（預訂、迎賓、餐桌準備等）4任務2-2：餐中服務角色扮演法；校內(nèi)實訓室；分小組完成任務，按服務標準評分。2任務2-3：餐后服務角色扮演法；校內(nèi)實訓室；分小組完成任務，按服務標準評分。2餐飲服務項目3：中餐服務8任務3-1：中餐零點服務案例分析法、角色扮演法；校內(nèi)實訓室。分小組完成任務，按服務標準評分。6任務3-2：中餐宴會服務多媒體演示法、角色扮演法；校內(nèi)實訓室。分小組完成任務，按服務標準評分。項目4：西餐服務6任務4-1：西餐零點服務案例分析法、角色扮演法；校內(nèi)實訓室。分小組完成任務，按服務標準評分。8任務4-2：西餐宴會服務多媒體演示法、角色扮演法；校內(nèi)實訓室。分小組完成任務，按服務標準評分。項目5：酒吧服務6任務5-1：酒吧服務多媒體演示法、角色扮演法；校內(nèi)實訓室。分小組完成任務，按服務標準評分。6任務5-2：調(diào)制酒雞尾多媒體演示法、角色扮演法；校內(nèi)實訓室。能夠調(diào)制幾種經(jīng)典雞尾酒。3餐飲管理項目6：餐飲服務質(zhì)量控制4任務6-1：中餐廳服務質(zhì)量控制案例分析法；某中餐廳的服務質(zhì)量分析表、模擬餐廳。按中餐廳服務質(zhì)量體制評核。4任務6-2：西餐廳服務質(zhì)量控制案例分析法；某西餐廳的服務質(zhì)量分析表、模擬餐廳。按西餐廳服務質(zhì)量體制評核。2任務6-3：酒吧服務質(zhì)量控制案例分析法；某酒吧的服務質(zhì)量分析表、模擬吧臺。按酒吧服務質(zhì)量體制評核。項目7：餐飲銷售管理4任務7-1：餐飲產(chǎn)品銷售價格案例分析法；某酒店的價格分析表。按與市場價格異同的合理性評價。2任務7-2：餐飲銷售控制案例分析法；某酒店的銷售分析表。按銷售額的合理性評價。4任務7-3：餐飲促銷角色扮演法；校內(nèi)實訓室。按促銷效果評價。項目8：餐飲員工管理4任務8-1：餐飲員工分配案例分析法；某酒店的人員崗位分析表。按人力成本評價成果。4任務8-2：餐飲員工考核案例分析法；某酒店的考核分析表。按考核的效率和公平性考核。4任務8-3：餐飲員工激勵案例分析法；某酒店的激勵政策分析。按激勵效果考核。項目9：菜單開發(fā)與設計4任務9-1：菜單結(jié)構(gòu)設計事例展示；案例分析法；按菜單的吸引性考核。6任務9-2：菜單制作菜單展示、設計。按菜單的吸引性考核。項目10：餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)與衛(wèi)生安全監(jiān)督2任務10-1：廚房生產(chǎn)管理圖片展示；參觀；按流程的合理性考核。2任務10-2：衛(wèi)生安全監(jiān)督案例分析法；某酒店的衛(wèi)生安全監(jiān)控。按監(jiān)控的有效性考核。項目11：餐飲原料管理3任務11-1：餐飲原料的采購案例分析法；某酒店的采購計劃和分析表。按采購計劃標準考核。3任務11-2：餐飲原料的驗收案例分析法；某酒店的驗收程序。按驗收有效性考核。3任務11-3：餐飲原料的儲存案例分析法；某酒店的倉庫貯存。按庫存高效性考核。合計125五、能力訓練項目設計編號能力訓練項目名稱能力訓練任務名稱能力目標知識目標教學步驟結(jié)果（可展示）1項目1：餐飲服務基礎技能任務1-1:托盤1、能正確進行輕托；2、能正確進行重托。1、托盤的作用、種類；2、托托盤的操作技能。1、先教師進行托盤演示；2、再學生分組練習；3、最后總結(jié)評比。能在真實餐廳正確完成輕托和重托。任務1-2:餐巾折花1、折疊10種杯花；2、折疊10種盤花。1、餐巾的作用和餐巾花的種類及應用代表意義；2、折疊的操作技能。1、觀看錄像；2、教師演示；3、學生分組練習；4、最后總結(jié)評比。5分鐘內(nèi)折疊10種杯花；3分鐘內(nèi)折疊6種盤花。任務1-3:擺臺1、能在規(guī)定時間內(nèi)完成中餐擺臺；2、能在規(guī)定時間內(nèi)完成西餐擺臺。1、各類餐具的作用；2、擺臺流程。1、講授臺面布置；2、教師進行演示；3、學生練習。在20分鐘內(nèi)完成擺臺工作。任務1-4:菜肴服務1、能在設置的用餐情境中有效完成上菜服務；2、能在設置的用餐情境中有效完成分菜服務。1、上菜的位置,順序,時機,特殊菜肴的上菜方法；2、分菜的基本方法和要求。1、觀看服務錄像；2、模擬情景進行角色扮演；3、老師指導。能在真實餐廳正確完成上菜和分菜服務。任務1-5:酒水服務1、能夠正確桌斟；2、能夠正確捧斟。1、酒水知識；2酒水服務的操作程序和注意事項1、教師示范動作；2、學生模擬練習、展示。能在真實餐廳正確完成桌斟和捧斟。任務1-6:撤換餐用具能夠快速完成撤換餐用具收拾臺面。撤換餐具的操作要求和注意事項。1、教師進行演示；2、再學生分組練習；3、最后總結(jié)評比。能在真實餐廳正確完成撤換餐用具過程。2項目2：餐飲服務基本流程任務2-1:餐前服務1、能夠準確快速地完成餐位預訂服務；2、能夠做好餐前的準備工作，包括擺臺和儀容儀表整理；3、能夠熱情周到進行迎賓服務。1、預訂的種類和方式；2、餐前例會及準備內(nèi)容；3、迎接賓客的方式方法，引領客人的技巧；4、賓客心理知識。1、觀看餐廳布置和服務；2、模擬情景進行餐前服務?？涩F(xiàn)場模擬餐位預訂、餐前準備及迎賓工作任務2-2:餐中服務1、能正確完成增減餐位、香巾服務、茶水服務、鋪放餐巾、撤筷套；2、能準確完成上菜服務、上酒水服務、席間服務；1、餐中服務流程和細節(jié)；2、餐飲禮儀知識；3、賓客心理知識。1、觀看餐廳服務錄像；2、模擬情景進行餐中服務；3、角色扮演。可現(xiàn)場模擬餐中服務工作任務2-3:餐后服務1、能快速完成結(jié)賬與收銀服務；2、能熱情周到送客并完成收尾服務。1、熟悉收銀軟件的使用；2、賓客心理知識。1、教師演示收銀操作和要領；2、學生分組模擬學習操作。可現(xiàn)場模擬餐中服后工作3項目3：中餐服務任務3-1:中餐零點服務能完成對中餐零點客人的各項服務。1、中餐服務崗位及其職責；2、掌握零點服務的規(guī)范和要求。1、觀看點菜錄像，教師教授；2、學生模擬情景對話。能接待零散客人，完成中餐零點服務。任務3-2:中餐宴會服務能完成對中餐宴會客人的各項服務。1、宴會特點，宴會服務崗位及職責；宴會預定；2、宴會服務的注意事項。1、觀看宴會布置及崗位分布；2、情景模擬中餐宴會服務。能接待宴會客人，完成中餐宴會服務。4項目4：西餐服務任務4-1：西餐零點服務1、能進行零點餐廳服務；2、能進行扒房、咖啡廳服務；1、各類西餐餐具知識；西餐菜點；2、西餐常用酒及其保管方法；1、觀看西餐宴會錄像；2、模擬角色服務。能正確接待西餐用餐客人。任務4-2：西餐宴會服務1、能完成西餐冷餐會、雞尾酒會等宴會的設計與布置；2、能完成冷餐會、雞尾酒會、西餐宴會服務工作。西餐常用的美式、法式、俄式的服務方式。1、講授各色服務方式，展示各類服務的異同；2、情景模擬西餐宴會服務。能完成各種類型的西餐服務方式。5項目5：酒吧服務任務5-1：酒吧服務1、能熟練地進行各類酒水服務；2、能推銷各類酒水；1、酒水的分類和特點；2、酒水的代表性品牌；虛擬酒吧、情境模擬、角色扮演；能熟練完成酒吧服務。任務5-2：調(diào)制酒雞尾1、能調(diào)制代表性的各種雞尾酒；2、會操作酒吧常用設備。1、酒水的鑒別和保管方法；2、雞尾酒常識。按調(diào)制的酒品味進行評價。能調(diào)制一定種類的酒。6項目6：餐飲服務質(zhì)量控制任務6-1：中餐廳服務質(zhì)量控制1、能制定中餐服務質(zhì)量評價表；2、能對服務質(zhì)量進行控制。中餐廳服務質(zhì)量控制方法、流程。按中餐廳服務質(zhì)量體制評核。能制定和評價餐飲服務的分析評價表。任務6-2：西餐廳服務質(zhì)量控制1、能制定西餐服務質(zhì)量評價表；2、能對服務質(zhì)量進行控制。西餐廳服務質(zhì)量控制方法、流程。按西餐廳服務質(zhì)量體制評核。任務6-3：酒吧服務質(zhì)量控制1、能制定酒吧服務質(zhì)量評價表；2、能對服務質(zhì)量進行控制。酒吧服務質(zhì)量控制方法、流程。按酒吧服務質(zhì)量體制評核。7項目7：餐飲銷售管理任務7-1：餐飲產(chǎn)品銷售價格能制定菜品的價格。產(chǎn)品銷售價格分析。1、分析案例；2、某酒店的價格分析表。按銷售額的合理性評價。按促銷效果評價。任務7-2：餐飲銷售控制能制定銷售計劃表。銷售控制方法和分析。1、案例分析法；2、某酒店的銷售分析表。任務7-3：餐飲促銷能制定促銷計劃。促銷方法和手段1、崗位分析；2、角色扮演8項目8：餐飲員工管理任務8-1：餐飲員工分配能夠完成中餐廳、西餐廳、酒吧員工勞動班次的安排；飯店餐飲部定員定額、勞動班次安排的方法；按酒店部門分配員工。可制定餐飲部員工勞動班次表、考核表和政策。任務8-2：餐飲員工考核1、能夠制定餐飲部員工績效考核表；2、能對員工工作結(jié)果進行實際考核考核員工的基本方法。按考核等次制定表格。任務8-3：餐飲員工激勵能制定員工激勵計劃、政策。激勵方法和手段。按績效制定激勵政策和計劃。9項目9：菜單開發(fā)與設計任務9-1：菜單結(jié)構(gòu)設計1、能夠應用食品營養(yǎng)知識進行菜譜設計；2、能夠進行菜肴的暢銷分析和盈利分析；菜單的價值和種類，食品營養(yǎng)知識；1、作品展示、主題菜單設計。2、組織收集不同種類的菜單，討論并總結(jié)不同種類菜單的特點；菜單設計作品展示。任務9-2：菜單制作能夠完成一份完整的菜單設計。菜單的籌劃與制作，宴會菜單的設計與實施；1、自行設計不同場合的菜單形式；2、通過評比的選出優(yōu)秀作品。10項目10：餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)與衛(wèi)生安全監(jiān)督任務10-1：廚房生產(chǎn)管理1、能夠制定中廚作業(yè)流程；2、能夠制定西廚作業(yè)流程；1、中廚作業(yè)流程；2、西廚作業(yè)流程；1、參觀廚房；2、模擬廚房運作；中西廚流程圖；能夠及時處理食物中毒事件。采購計劃制定、采購合同簽訂。任務10-2：衛(wèi)生安全監(jiān)督能夠運用相關(guān)法規(guī)提出食物中毒事故解決的方法。食物中毒及處理相關(guān)知識。模擬中毒情景，運用方法處理。11項目11：餐飲原料管理任務11-1：餐飲原料的采購能夠模擬簽訂采購合同；餐飲采購管理的職責，采購制度的內(nèi)涵；1、分析酒店采購案例，2、制定采購計劃。任務11-2：餐飲原料的驗收能夠?qū)嶋H完成一次完整的原料采購與驗收。食品原料的質(zhì)量標準；學習驗收標準和方法，制訂表格。制定驗收、分析表。制定存貯表分析。任務11-3：餐飲原料的儲存能夠?qū)嶋H完成一次原料貯存統(tǒng)計。計算采購數(shù)量的方法。分析貯存和采購計劃，制訂表格。六、考核方案設計1．考核形式過程考核+期末考核（總評=過程考核成績×60%+期末成績×40%）2．考核評價表考核評價表序號考核主要內(nèi)容評價方式評分標準分數(shù)分配1出勤出勤記錄上課不遲到、不早退、不缺席5%2課堂表現(xiàn)課堂表現(xiàn)評分表紀律良好、積極參與5%3單元一：餐飲服務基礎技能單元二：餐飲服務餐飲服務技能考核表正確完成項目下各任務25%4單元三：餐飲管理作業(yè)完成及時并合格正確完成項目下各任務25%5專業(yè)實習完成專業(yè)實習撰寫實習報告獲得實習證書，報告合格10%6職業(yè)技能考證完成中級或高級餐廳服務員技能考證合格10%7期末考試全面掌握酒店服務與管理知識合格30%合計100%七、教材、資料教材：自編教材《餐飲服務與管理》推薦教材：饒雪梅主編：《酒店餐飲管理實務》，廣州，經(jīng)濟出版社，2007.7。教學參考書：1.戴桂寶編著，《現(xiàn)代餐飲管理》，北京：北京大學出版社，2006.3.2.《中國國家地理》、《旅游學刊》等期刊中國旅游飯店網(wǎng)HYPERLINK":/