群體心理與行為管理

群體心理與行為管理第1頁/共86頁2⒈群體的定義由兩個(gè)或兩個(gè)以上的成員組成、具有共同關(guān)注的目標(biāo)/任務(wù)/活動(dòng)、在行為上相互作用、在心理上相互影響的人群集合體。群體有以下特征：第2頁/共86頁3⑴

群體是一群人，而不是一個(gè)人。⑵

群體存在一定的結(jié)構(gòu)。⑶

群體有一定的目標(biāo)。⑷

群體成員要明確意識(shí)到自己是屬于某個(gè)群體的，以及群體的界限。⑸

有共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范。第3頁/共86頁4⒉群體的類型⑴

假設(shè)群體和實(shí)際群體。根據(jù)群體是否真實(shí)存在為標(biāo)準(zhǔn)劃分的。⑵

正式群體和非正式群體。根據(jù)群體構(gòu)成的原則和方式劃分。正式群體：由組織正式確定、有明確的組織方式、工作方式和任務(wù)目標(biāo)的群體。正式群體一般有以下幾個(gè)系統(tǒng)：①有職能化系統(tǒng)，人們有可能實(shí)行專業(yè)化分工。②有一個(gè)有效的激勵(lì)系統(tǒng)。③有一個(gè)權(quán)力（權(quán)威）系統(tǒng)。④有一個(gè)決策系統(tǒng)。第4頁/共86頁5非正式群體：組織中的人們?cè)诠ぷ骱蜕钪袨榱四承┬枰栽附Y(jié)成的，成員之間關(guān)系松散的群體。第5頁/共86頁6⑶松散群體、聯(lián)合群體和集體。根據(jù)群體的發(fā)展水平和群體成員之間聯(lián)系的密切程度劃分。松散群體：群體成員雖然在時(shí)間和空間上接近，但卻沒有共同的活動(dòng)內(nèi)容、目的和意義的群體。聯(lián)合群體：由松散群體進(jìn)一步發(fā)展形成的，其成員之間的關(guān)系比較密切，有共同活動(dòng)的目標(biāo)，但這種活動(dòng)目標(biāo)只具有個(gè)人意義。集體：群體發(fā)展的高級(jí)階段，由共同活動(dòng)把成員密切結(jié)合到一起的群體，這種活動(dòng)不僅具有個(gè)人意義，而且還有著廣泛的社會(huì)意義。第6頁/共86頁7⒈非正式群體形成的原因①物質(zhì)利益的影響②思想情感的影響③心理特征的影響④親緣血統(tǒng)、歷史、地理等因素的影響第二節(jié)非正式群體分析第7頁/共86頁8⒉非正式群體的特征①非正式群體的形成以共同利益、觀點(diǎn)、愛好為基礎(chǔ)，以感情為紐帶，自然形成，無規(guī)章、制度、章程等，但有群體規(guī)范。②具有較強(qiáng)的凝聚力和行為一致性。③領(lǐng)導(dǎo)人是自然形成的，對(duì)成員有精神上的支配力。④成員間有一條反應(yīng)靈敏的信息傳遞渠道。⑤有一套見效快的、不成文的獎(jiǎng)懲制度與手段。⑥有較強(qiáng)的自衛(wèi)性和排他性。第8頁/共86頁9⒊非正式群體的類型按形成原因分：①友誼情感型非正式群體如：同學(xué)會(huì)、老鄉(xiāng)會(huì)等②利益型非正式群體③興趣愛好型非正式群體④信仰型非正式群體⑤親緣型非正式群體第9頁/共86頁10按非正式群體的性質(zhì)或效益分①積極型非正式群體基于某一正當(dāng)?shù)哪繕?biāo)或原因而形成。②中間型非正式群體③消極型非正式群體目標(biāo)與活動(dòng)準(zhǔn)則與組織相對(duì)立，但未超出法律許可范圍。④破壞型非正式群體目標(biāo)與組織目標(biāo)根本對(duì)立，其活動(dòng)觸犯法律。第10頁/共86頁11按非正式群體的構(gòu)成分①平行型非正式群體群體成員由處于同一群體內(nèi)的同一層次的人員構(gòu)成。②垂直型非正式群體群體成員由同一群體上下不同層次的人員構(gòu)成。③混合型第11頁/共86頁12⒋非正式群體的作用非正式群體對(duì)其成員的作用①滿足成員的心理需要特別是心理、情感方面的需要。②給成員以現(xiàn)實(shí)的幫助他們通常感情融洽、關(guān)系密切，在行為上能彼此照應(yīng)、相互幫助，具有較高的互助性。③對(duì)成員的思想和行為產(chǎn)生規(guī)范作用Ⅰ控制作用——其行為規(guī)范對(duì)成員行為的控制Ⅱ激勵(lì)作用——群體觀念強(qiáng)，一聲令下，馬上行動(dòng)，不甘示弱Ⅲ改造作用——通過多種方式將群體信念和價(jià)值觀傳遞給成員，改造成員的思想和行為。第12頁/共86頁13非正式群體對(duì)組織的作用①積極作用——正式群體的補(bǔ)充形式。滿足人的心理、情感上的需要，可以使人的興趣、愛好得到滿足，有益于成員的身心健康。非正式群體凝聚力強(qiáng)、行為一直性高、爆發(fā)力大，積極引導(dǎo)，可表現(xiàn)出極大的工作熱情。非正式群體中信息傳遞靈敏，對(duì)于了解職工的思想狀況、收集信息資料很有幫助。第13頁/共86頁14②消極作用——產(chǎn)生沖突時(shí)的反應(yīng)目標(biāo)沖突。與正式群體或組織目標(biāo)對(duì)立，不服從組織安排，干擾組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。意識(shí)沖突。非正式群體按照自己的價(jià)值觀念，混淆是非，顛倒黑白。行為沖突。不遵從正式群體的行為規(guī)范，各行其事。第14頁/共86頁15⒌在管理中加強(qiáng)對(duì)非正式群體的引導(dǎo)和利用利用非正式群體的積極因素①利用非正式群體成員情感密切、互相信任、凝聚力強(qiáng)等特點(diǎn)，引導(dǎo)他們互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。②利用非正式群體成員之間互相信任、說話投機(jī)、有共同語言的特點(diǎn)，引導(dǎo)他們開展批評(píng)與自我批評(píng)，克服缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，不斷提高思想水平和工作能力。③利用非正式群體信息溝通靈敏、迅速的特點(diǎn)，及時(shí)收集職工對(duì)企業(yè)的意見和要求，提高決策的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。第15頁/共86頁16④利用非正式群體的凝聚性強(qiáng)，能較好地滿足成員的社交、歸屬等心理需求的特點(diǎn)，可以有意識(shí)地把有些企業(yè)無力顧及的群眾工作由他們?nèi)プ觯@對(duì)于解決群眾的特殊疑難問題，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部安定團(tuán)結(jié)，具有重要作用。⑤利用非正式群體規(guī)范壓力大，標(biāo)準(zhǔn)化傾向強(qiáng)的特點(diǎn)，在確定定額和任務(wù)指標(biāo)時(shí)，只要有可能，標(biāo)準(zhǔn)可以適當(dāng)提高。⑥利用非正式群體自然形成的領(lǐng)袖人物影響力大的特點(diǎn)，授予其一定的權(quán)利，以保證非正式群體朝向有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的方向發(fā)展。⑦努力使非正式群體的組織結(jié)構(gòu)與正式群體的組織結(jié)構(gòu)相一致，從而使員工獲得最佳的心理狀態(tài)。第16頁/共86頁17分別對(duì)待不同類型的非正式群體①對(duì)積極型的非正式群體，應(yīng)當(dāng)支持和保護(hù)。如文化、體育、娛樂等②對(duì)消極型的非正式群體，應(yīng)積極引導(dǎo)，并根據(jù)不同情況，采取疏導(dǎo)方法，對(duì)其進(jìn)行有效改造。③針對(duì)破壞型的非正式群體要采取果斷措施。——經(jīng)教育不改，視情節(jié)輕重、態(tài)度好壞，予以取締或適當(dāng)處理。第17頁/共86頁18做好轉(zhuǎn)化工作，限制非正式群體的消極因素①合理組織正式群體這是削弱非正式群體的重要途徑。②目標(biāo)導(dǎo)向使非正式群體的目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相互配合，使企業(yè)目標(biāo)對(duì)非正式群體的成員具有較強(qiáng)的吸引力?！毠す?。③注重非正式群體中的核心人物④重視與非正式群體的溝通與聯(lián)絡(luò)——注重感情投資，是當(dāng)今企業(yè)應(yīng)十分重視的問題！第18頁/共86頁19第三節(jié)群體行為⒈群體行為模式及外在影響人在群體中的行為主要受到群體壓力、社會(huì)助長作用、社會(huì)抑制作用、社會(huì)懶惰行為以及群體規(guī)范的影響，區(qū)別于單獨(dú)的個(gè)體行為。第19頁/共86頁20⑴群體壓力的影響：社會(huì)從眾行為群體壓力：群體有一種迫使其個(gè)體的態(tài)度與行為與其他成員保持一致的壓力存在，這種壓力稱為群體壓力。社會(huì)從眾行為：群體壓力使得個(gè)人與群體主流行為和意見趨于一致的現(xiàn)象稱為社會(huì)從眾行為。第20頁/共86頁21從眾行為有四種表現(xiàn)形式：①表面服從，內(nèi)心接受?！诜姆诒砻娣?，內(nèi)心拒絕。——口服心不服③表面不服，內(nèi)心接受?！姆诓环鼙砻娌环?，內(nèi)心也不服——心口如一。第21頁/共86頁22影響從眾行為的因素：①個(gè)體特征智力、能力、情緒的穩(wěn)定性、自信心高低、自尊心強(qiáng)弱、對(duì)人際關(guān)系的敏感性、態(tài)度、價(jià)值觀、對(duì)他人的依賴性、年齡②群體特征群體的作用或重要性、群體的組成、群體氣氛、群體凝聚力③其他環(huán)境問題的性質(zhì)、反饋的匿名性、個(gè)人對(duì)群體的依賴度、外界對(duì)群體的支持度等。第22頁/共86頁23⑵群體對(duì)行為的影響：社會(huì)助長作用和社會(huì)抑制作用社會(huì)助長作用：在群體活動(dòng)中，個(gè)體的活動(dòng)效率因?yàn)槿后w中其他成員的影響而出現(xiàn)提高的現(xiàn)象。社會(huì)抑制作用：個(gè)體活動(dòng)的效率因?yàn)槿后w中其他成員的影響而受到減弱。第23頁/共86頁24產(chǎn)生助長作用的原因①個(gè)體希望在群體中得到尊重、贊許以及某種程度的自我實(shí)現(xiàn)。②個(gè)體從群體中可以得到其他成員工作上或心理情緒上的幫助。③個(gè)體可以從群體的反饋中了解到自己的工作狀況，而不斷作改進(jìn)，以調(diào)整到最佳狀態(tài)。產(chǎn)生抑制作用的原因——主要來自于個(gè)體非良性的心理緊張對(duì)完成工作的不良影響。第24頁/共86頁25決定社會(huì)助長作用或社會(huì)抑制作用大小的因素：①工作的復(fù)雜程度和難度。②個(gè)體對(duì)工作的熟練程度。③個(gè)體的性格特征和心理成熟度。第25頁/共86頁26⑶群體對(duì)行為的影響：社會(huì)懶惰行為為什么“一個(gè)和尚挑水吃，兩個(gè)和尚抬水吃，三個(gè)和尚沒水吃”？第26頁/共86頁27產(chǎn)生社會(huì)懶惰行為的原因①個(gè)人對(duì)群體缺乏責(zé)任心。②分配上的平均主義。③公平思想。④職責(zé)不清。第27頁/共86頁28減少群體中的社會(huì)懶惰行為的建議：①增加工作的趣味性和有意義的方面，提高成員的參與程度。②讓群體成員確信他們個(gè)人的貢獻(xiàn)是可以鑒別和有意義的。③教育成員不應(yīng)該容忍工作中不充分努力的行為。④考核制度中要對(duì)個(gè)人的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。⑤獎(jiǎng)勵(lì)制度中要讓成員獲得獎(jiǎng)勵(lì)的一部分是根據(jù)其個(gè)人的表現(xiàn)給予的。第28頁/共86頁29⑷群體規(guī)范群體規(guī)范：群體為了達(dá)到共同的目標(biāo)，在一定時(shí)期內(nèi)成員相互作用而形成的、每個(gè)成員必須遵守的已確立的思想、價(jià)值觀和行為規(guī)范。第29頁/共86頁30群體規(guī)范的類型①群體績(jī)效方面的規(guī)范②群體成員形象方面的規(guī)范③非正式的社交約定④資源分配方面的規(guī)范群體規(guī)范的作用①支柱作用②評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作用③群體動(dòng)力作用第30頁/共86頁31⒉群體凝聚力⑴群體凝聚力的概念群體凝聚力是群體對(duì)成員的吸引力，它既包括群體對(duì)成員的吸引程度，又包括群體成員之間的相互吸引力。這種吸引力表現(xiàn)為成員在群體內(nèi)團(tuán)結(jié)活動(dòng)和拒絕離開群體的向心力。第31頁/共86頁32⑵影響群體凝聚力的因素①群體的目標(biāo)②群體目標(biāo)的達(dá)成③成員之間的互相學(xué)習(xí)④共同的業(yè)余興趣愛好⑤群體規(guī)模⑥群體與外部的關(guān)系⑦群體在外面的地位和聲望⑧群體內(nèi)的信息溝通⑨群體的領(lǐng)導(dǎo)方式第32頁/共86頁33群體凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系①群體和組織的目標(biāo)一致，凝聚力高，生產(chǎn)效率高。②群體和組織的目標(biāo)一致，凝聚力低，生產(chǎn)效率也較高。③目標(biāo)不一致，凝聚力高，生產(chǎn)效率較低。④目標(biāo)不一致，凝聚力低，凝聚力對(duì)生產(chǎn)效率不會(huì)產(chǎn)生明顯影響。第33頁/共86頁34⑶凝聚力過高造成的問題：小團(tuán)體意識(shí)小團(tuán)體意識(shí)：群體決策中，凝聚力過高的傾向表現(xiàn)為片面和過分的最求一直而忽視決策的質(zhì)量，或者在表面一致的現(xiàn)象下強(qiáng)行通過不正確決策的不合理地、過分地追求一致的現(xiàn)象和傾向。產(chǎn)生原因：①群體凝聚力過高；②群體與外界隔離；③群體的領(lǐng)導(dǎo)推行它所傾向的方案。第34頁/共86頁35防范措施：①小組領(lǐng)導(dǎo)必須讓成員輪流承擔(dān)批判性評(píng)價(jià)者的角色；②具有影響力的成員不應(yīng)該在達(dá)成最后方案之前就預(yù)先指定某些方案或方法。③領(lǐng)導(dǎo)者可以在整個(gè)工作小組作出決策之前讓各個(gè)分小組先制定自己的決策。④請(qǐng)外界專家。⑤召開能提供修改機(jī)會(huì)的第二次會(huì)議。第35頁/共86頁36第四節(jié)群體內(nèi)的溝通⒈溝通的內(nèi)涵群體溝通：用任何方法和形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程。內(nèi)涵：人與人之間、群體與群體之間、組織與組織之間傳達(dá)思想、交流情報(bào)和信息的過程。第36頁/共86頁37⑴信息溝通的方法書面溝通、口頭溝通、非語言文字溝通①書面溝通書面通知、書信、備忘錄、書面報(bào)告、手冊(cè)、簡(jiǎn)報(bào)、文件、電子通信、刊物。優(yōu)點(diǎn)：具有準(zhǔn)確性和權(quán)威性、比較真實(shí)、不受時(shí)間地點(diǎn)限制；信息可以長期保存；便于察看和核對(duì)；可減少多次傳遞和解釋中造成的信息失真。缺點(diǎn)：一旦形成書面文件就不易隨便修改，有時(shí)文字冗長不容易閱讀，形成書面文字比較費(fèi)事。第37頁/共86頁38②口頭溝通開會(huì)、會(huì)談、對(duì)話、演說、報(bào)告、電話、市場(chǎng)訪問、非正式談話、與任務(wù)有關(guān)的交流、小組討論等。優(yōu)點(diǎn)：靈活、簡(jiǎn)便易行、速度快、有親切感；雙方可以自由交換意見，便于雙向溝通；有利于對(duì)方更好地理解信息。缺點(diǎn)：受空間限制，人數(shù)眾多的大群體無法直接對(duì)話，口頭溝通后保留的信息比較少。第38頁/共86頁39③非語言文字溝通分為與人有關(guān)的和與環(huán)境有關(guān)的與人有關(guān)的：手勢(shì)、表情動(dòng)作、體態(tài)變化、眼神、眼色、身體距離等。與環(huán)境有關(guān)的：工作場(chǎng)所布置、房屋建筑結(jié)構(gòu)等。常和語言溝通交織在一起，但意思要統(tǒng)一。第39頁/共86頁40⑵信息溝通的技術(shù)手段美國人使用頻繁的溝通方式統(tǒng)計(jì)第40頁/共86頁41⑶信息溝通的一般過程模式發(fā)信者編碼傳遞解碼接收者編碼傳遞解碼噪聲第41頁/共86頁42⑷信息溝通的分類按溝通主體的性質(zhì)分類①個(gè)人與個(gè)人的溝通②個(gè)人與群體溝通③群體與群體溝通第42頁/共86頁43按溝通的組織系統(tǒng)分類①正式溝通通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流優(yōu)點(diǎn)：信息溝通能得到保障，有較強(qiáng)的約束力，易于保密。缺點(diǎn)：溝通速度慢，顯得不夠靈活，不宜溝通感情。第43頁/共86頁44②非正式溝通正是溝通渠道以外的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可以傳播一些不便于正式溝通的信息。缺點(diǎn)：過程難于控制，傳遞信息往往不確切，已于失真和曲解，容易傳播流言蜚語。第44頁/共86頁45按信息溝通的方向分類①上行溝通下級(jí)情況、意見通過組織系統(tǒng)向上級(jí)反映的溝通形式。②下行溝通上級(jí)管理人員向下級(jí)人員傳達(dá)指示、發(fā)布命令、任務(wù)、通知、通報(bào)等的溝通方式。③平行溝通組織人員之信息交流。第45頁/共86頁46按信息反饋與否分類①單向溝通信息的發(fā)送者和接收者保持不變的溝通方式。優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，易保持信息傳出的權(quán)威性。缺點(diǎn)：信息傳遞的準(zhǔn)確性較差，較難把握溝通的實(shí)際效果，有時(shí)會(huì)使接受者產(chǎn)生抗拒心理。第46頁/共86頁47②雙向溝通發(fā)信者和接收者位置不斷變化的溝通方式。優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞有反饋，準(zhǔn)確性高，由于收信者有反饋意見的機(jī)會(huì)，使其有參與感，易保持良好的氣氛和人際關(guān)系，有助于意見溝通和建立感情。缺點(diǎn)：發(fā)信者隨時(shí)可能遭到收信者的質(zhì)詢、挑剔和批評(píng)，有一定的心理壓力。費(fèi)時(shí)，速度較慢。第47頁/共86頁48按是否有第三者參與信息傳遞分類①直接溝通②間接溝通第48頁/共86頁49⑸溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)高層管理者中層管理者基層管理者普通員工鏈?zhǔn)綔贤ü芾碚呦聦傧聦傧聦傧聦佥喪綔贤ǖ?9頁/共86頁50小組成員小組成員小組成員小組成員圓式溝通小組成員小組成員小組成員小組成員全方位溝通高層管理者中層管理者基層管理者普通員工高層管理者Y式溝通第50頁/共86頁51不同的人際溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)比較指標(biāo)輪式鏈?zhǔn)綀A式全方位Y式解決問題的速度正確性對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的突出成員的滿意度快高高低中高中中慢低低高快中無高快高中低第51頁/共86頁52非正式溝通網(wǎng)絡(luò)四種模式：?jiǎn)未健埳嗍?、偶然式、集束式。①單串式——單線式經(jīng)過一連串的個(gè)人將小道消息傳播給最終的接收者。第52頁/共86頁53②饒舌式——流言或閑談傳播式發(fā)出信息者主動(dòng)把小道消息傳播給最終的接收者。第53頁/共86頁54③偶然式——機(jī)遇傳播式利用偶然的機(jī)會(huì)傳播小道消息，由一個(gè)人將消息傳播給某一部分人，這些人又將消息傳播給別人。第54頁/共86頁55④集束式——葡萄藤式把小道消息有選擇的傳遞給自己的親戚、朋友或有關(guān)人。第55頁/共86頁56有人調(diào)查了30條小道消息，結(jié)果如下：6條屬實(shí)；16條無根據(jù)；8條有些根據(jù)，但已被歪曲了。第56頁/共86頁57⒉溝通有效性及其影響因素⑴溝通有效性的涵義溝通的有效性：是指溝通的準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性和效率。準(zhǔn)確性：信息從發(fā)送者傳到接受者是保持原意的程度。實(shí)時(shí)性：指信息從發(fā)信者傳到接受者時(shí)的及時(shí)程度。效率：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)傳遞信息量的多少。第57頁/共86頁58⑵溝通的功能①傳播信息功能②構(gòu)成群體功能群體規(guī)范、群體凝聚力、共同的目標(biāo)等的形成以及統(tǒng)一的行動(dòng)都需要溝通。③心理保健功能通過溝通獲得知識(shí)、理解、友情，豐富精神生活。④開拓視野功能信息就是知識(shí)、力量和財(cái)富。第58頁/共86頁59⑶保持溝通有效性的條件涉及到溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)①發(fā)行要明確不能含糊其詞，詞不達(dá)意。②編碼要準(zhǔn)確③傳送要暢通避免干擾或遺漏。④譯碼要正確譯碼錯(cuò)誤，會(huì)造成接受者的誤解。⑤收信要理解⑥反饋要及時(shí)第59頁/共86頁60⑷溝通的障礙文化障礙①語義的障礙人們的語言修養(yǎng)存在很大差異，因而表達(dá)能力和理解能力不同。“一詞多意”現(xiàn)象②經(jīng)驗(yàn)的障礙經(jīng)驗(yàn)水平不同，也容易造成理解上的困難。③文化程度障礙第60頁/共86頁61社會(huì)障礙①地位的障礙②職業(yè)的障礙不同的職業(yè)有自己的“行業(yè)語言”——“隔行如隔山”③組織結(jié)構(gòu)障礙組織結(jié)構(gòu)層次多，信息失真。第61頁/共86頁62心理障礙①認(rèn)識(shí)障礙個(gè)體的知覺具有選擇性，表現(xiàn)在對(duì)信息的重視程度不同。個(gè)人看問題的角度也各自不同，思維方式也不盡相同，所以對(duì)于同一問題可能會(huì)產(chǎn)生不同的理解和看法。②態(tài)度障礙如果雙方存在偏見，持不同態(tài)度，也會(huì)造成溝通的障礙。如：下級(jí)對(duì)上級(jí)的報(bào)喜不報(bào)憂；基層主管可能對(duì)上級(jí)指示的各取所需的傳達(dá)。第62頁/共86頁63③情緒障礙④個(gè)性障礙第63頁/共86頁64⑸有效溝通的原則①總體考慮，確定溝通目標(biāo)，明確主題和概念。②了解聽眾，選用合適的語言。③調(diào)動(dòng)情緒。④隨時(shí)調(diào)整溝通的內(nèi)容和方式。⑤盡可能傳遞有用的信息。⑥應(yīng)有必要的反饋跟蹤。⑦溝通時(shí)不僅要著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)該著眼于未來。第64頁/共86頁65⑧應(yīng)該言行一致。⑨多聽，不要輕易下結(jié)論。⑩使用例外原則。指為了有效的處理信息過量的問題而制定的一種限定信息傳送范圍的原則。按照該原則，只有特殊的偏離指示、計(jì)劃和政策的信息才可以按常規(guī)向上傳送，以便上級(jí)管理者只看到確實(shí)需要他們注意的信息。?使用須知原則。也是有效的處理信息過量的問題而制定的一種限定信息傳送范圍的原則。第65頁/共86頁66第五節(jié)權(quán)力與政治⒈權(quán)力的本質(zhì)與種類⑴權(quán)力的本質(zhì)權(quán)力是指一個(gè)人因?yàn)橛心撤N廣義的資源（地位、能力、素質(zhì)等）而獲得的一種力量，這種力量可以用來影響他人。權(quán)力的特點(diǎn)：①權(quán)力主要用來處理人與人關(guān)系問題；②權(quán)力也能體現(xiàn)在組織的某個(gè)部門?！硞€(gè)部門很有權(quán)。第66頁/共86頁67⑵權(quán)力的種類獎(jiǎng)酬權(quán)力：通過獎(jiǎng)勵(lì)積極的行為來施加影響的一種權(quán)力。強(qiáng)制權(quán)力：通過使用懲罰和威脅的手段來施加影響的權(quán)力。法定權(quán)力：因?yàn)樵诮M織中處在較高的位置而具有指導(dǎo)他人行為的權(quán)力。參照權(quán)力：由于與有權(quán)利的人的關(guān)系而相應(yīng)具有的連帶權(quán)力。專家權(quán)力：因?yàn)榫哂薪M織需要的特殊能力而獲得的權(quán)力。第67頁/共86頁68⑶組織政治指使用不正當(dāng)手段達(dá)到正當(dāng)目的或用正當(dāng)手段達(dá)到不正當(dāng)目的。——四種情況：①允許的手段和允許的結(jié)果②允許的手段和不允許的結(jié)果③不允許的手段和允許的結(jié)果④不允許的手段和不允許的結(jié)果第68頁/共86頁69⑷對(duì)不良人際政治的管理什么是不良，要看站在什么位置。①上告行為員工向上級(jí)或越級(jí)或向外界及媒體反映問題。②散布流言組織中的人為了達(dá)到個(gè)人目的，而故意在組織中散布對(duì)某個(gè)人或群體不利的信息。③發(fā)展關(guān)系網(wǎng)第69頁/共86頁70④拉幫結(jié)派領(lǐng)導(dǎo)層的影響更大。⑤固有的權(quán)力相爭(zhēng)現(xiàn)在的組織設(shè)計(jì)一般采用直線職能式，這樣必然造成職能部門和直線部門之間的固有矛盾。——要控制好。⑥對(duì)抗行為主要表現(xiàn)為員工“按照法律規(guī)定辦事”，而不“按照管理人員的意愿辦事”。第70頁/共86頁71第六節(jié)沖突與沖突管理⒈沖突的概念⑴什么是沖突沖突：組織中，人與人、群體與群體在相互之間交往和互動(dòng)的過程中，因?yàn)檫@樣或那樣的原因而產(chǎn)生意見分歧、爭(zhēng)論、對(duì)抗，使得彼此之間關(guān)系出現(xiàn)不同程度的緊張狀態(tài)，并為雙方所意識(shí)到。第71頁/共86頁72⑵對(duì)沖突的不同看法傳統(tǒng)的觀點(diǎn)：所有的沖突都是不良的、消極的，必須避免，要盡量減少。沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)：對(duì)于群體和組織來說，沖突是與生俱來的，應(yīng)接納沖突。沖突的相互作用觀點(diǎn)：融洽、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革的需要表現(xiàn)出靜止、冷漠和遲鈍。過多的和諧、和平和平靜并不一定總能使企業(yè)取得好的經(jīng)濟(jì)效果，相反會(huì)使企業(yè)缺乏生機(jī)和活力，適當(dāng)?shù)臎_突有利于刺激企業(yè)健康發(fā)展。第72頁/共86頁73劉易斯.克塞總結(jié)了沖突的益處如下：①群體內(nèi)部的分歧和對(duì)抗，能夠造成一個(gè)社會(huì)部門相互支持、相互制約的社會(huì)體系。②讓沖突表露出來，使對(duì)抗的成員采取合適的方式發(fā)泄心中的不滿，避免極端反應(yīng)。③群體間沖突會(huì)增加群體內(nèi)部凝聚力。④兩大集團(tuán)的沖突將達(dá)到力量平衡，防止無休止的斗爭(zhēng)。⑤沖突可以促進(jìn)聯(lián)合，以求生存。第73頁/共86頁74⑶沖突的類型①人際間沖突和群體間沖突②有益沖突和有害沖突、“實(shí)質(zhì)的”沖突和“個(gè)人的”沖突。形成如下兩維空間的4種沖突類型：有益沖突有害沖突實(shí)質(zhì)的類型Ⅰ類型Ⅱ個(gè)人的類型Ⅲ類型Ⅳ第74頁/共86頁75⒉沖突的過程羅賓斯提出的五個(gè)階段見下圖：階段1潛在的對(duì)立或不一致產(chǎn)生原因

溝通

結(jié)構(gòu)

個(gè)人因素沖突被認(rèn)識(shí)注入個(gè)人情感階段2認(rèn)識(shí)和情感投入處理沖

突意向

競(jìng)爭(zhēng)

協(xié)作

遷就

回避

折衷階段3行為意向公開沖突一方行為

對(duì)方反應(yīng)質(zhì)問、懷疑

言語攻擊

威脅

身體攻擊

摧毀對(duì)方的公開努力階段4行為階段5結(jié)果提高群體績(jī)效降低群體績(jī)效第75頁/共86頁76⒊群體間沖突和沖突管理⑴群體間沖突的概念群體與群體之間交往和互動(dòng)過程中，因某些原因，而產(chǎn)生意見分歧、爭(zhēng)論、對(duì)抗，使得彼此間關(guān)系出現(xiàn)不同程度的緊張狀態(tài)，并為雙方意識(shí)到的現(xiàn)象。第76頁/共86頁77⑵群體間沖突的結(jié)果①對(duì)行為的影響內(nèi)部影響：凝聚力增加，成員更加忠于群體；為了競(jìng)爭(zhēng)，群體內(nèi)部更加關(guān)心工作任務(wù)；領(lǐng)導(dǎo)趨于獨(dú)裁，而成員樂于接受；群體的組織和結(jié)構(gòu)變得更加嚴(yán)密；組成堅(jiān)固的對(duì)外統(tǒng)