萬科步法優(yōu)秀課件

萬科服務(wù)6＋2步法引言：同樣的咖啡不同品質(zhì)

在期貨市場，咖啡豆每磅1美元大致25美分一杯

在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡每杯1美元

在星級賓館或?qū)ｉT咖啡店每杯5美元在意式咖啡店每杯15美元基于客戶體驗式消費，關(guān)注客戶體驗服務(wù)成為海爾的核心競爭優(yōu)勢

1994年無搬動服務(wù)1996年先設(shè)計后安裝1997年五個一服務(wù)1998年星級服務(wù)一條龍2001年空調(diào)無塵安裝2002年“一站式”通檢服務(wù)2003年“海爾全程管家365”2004年“互動增值”服務(wù)①②③④⑤⑥⑦⑧帕爾迪7步法7、交付35個月質(zhì)量檢查6、交付23個月質(zhì)量檢查5、交付11個月質(zhì)量檢查4、交付3個月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待

售前需求溝通售后-入伙前,品質(zhì)、使用方式溝通入伙后，客戶體驗溝通全過程溝通主動服務(wù)帕爾迪公司是全美第一的地產(chǎn)商，公司從建成到現(xiàn)在對客戶服務(wù)進行了多次改革創(chuàng)新，最著名便是帕爾迪七步法。服務(wù)6＋2的研究思路

萬科服務(wù)6＋2萬科通過模仿帕爾迪公司的七步法，并經(jīng)過改造，

研究出自己的6+2步法。1帕爾迪做法2萬科現(xiàn)狀3客戶體驗萬科的6+2步法第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔(dān)責(zé)任＋1一路同行＋2四年之約從萬科的6+2步法上來看，從客戶準(zhǔn)備購買到樓房的建設(shè)，再到用戶入住、裝修以及用戶的溝通反饋等事宜，萬科步步為營，每一步都根據(jù)用戶最貼切的需要，滿足客戶需求。另外，針對每一個客戶都使用6+2步法，保證所有客戶的服務(wù)周期。第一步：溫馨牽手客戶觸點：看樓客戶典型心態(tài)□投資價值最大化一“錢要花的值”□降低投資風(fēng)險－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙□和發(fā)展商相比，心里上占主動□預(yù)算支出（單價，面積和總價）□房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）□房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）□小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）□配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）□物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）□地理位置□保值和增值潛力□紅外線得客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）□開發(fā)商誠信、實力和品牌（三證齊全）□銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險工作要點說明□詳細(xì)告知樓盤信息和特點□提醒項目周邊風(fēng)險□做好參謀第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第二步：喜結(jié)連理客戶觸點：比較、落實、簽約客戶典型心態(tài)□心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁□防止合同風(fēng)險□房子和裝修是否可能貨不對版□合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益□貸款的申請和審批便捷□房產(chǎn)證的辦理□簽約手續(xù)便捷□認(rèn)籌方式的公平合理性□定金數(shù)量和退定條件□貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）□貸款保險服務(wù)□律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力□銷售人員服務(wù)態(tài)度核心內(nèi)容：明確條款、信息透明工作要點說明□告知合同條款□降低業(yè)主無助感□方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)□告知業(yè)主與萬科的溝通渠道第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第三步：親密接觸客戶觸點：等待客戶典型心態(tài)□憧憬未來的美好生活□忐忑不安□是否按期交樓□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□此前業(yè)主遇到什么問題□樓主建設(shè)進展□區(qū)域內(nèi)的樓市變化□樓盤及開發(fā)商口碑□考慮裝修設(shè)計□家具、電器的購買計劃□收樓程序□了解驗房的專業(yè)方法□入住的費用□搬家計劃核心內(nèi)容：工地開放、進展通報工作要點說明□樓盤建設(shè)進展的溝通□規(guī)劃設(shè)計變更通報□工地開放日第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第四步：恭迎喬遷客戶觸點：交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)□夢想實現(xiàn)□與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患□裝扮個性化家庭□告知驗房的專業(yè)方法和注意事項□發(fā)展商告知水電、門窗的使用□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□需要裝修方面的信息和幫助□裝飾材料的購買□收樓過程應(yīng)該喜悅□入住后的收費情況說明□有問題通過何種渠道和方式解決□我的鄰居是誰□質(zhì)量問題多長時間解決核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷工作要點說明□指引業(yè)主驗樓□收費情況說明□便捷的入伙手續(xù)□裝修指引第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第五步：噓寒問暖客戶觸點：居住客戶典型心態(tài)□我被持續(xù)關(guān)注□鄰里關(guān)系、與發(fā)展商河物業(yè)公司的關(guān)系□我的鄰居是誰□以后有問題我向誰反映□發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎□物業(yè)的收費和繳費□我的活動場所□社區(qū)有哪些活動核心內(nèi)容：入住3個月居住訪問工作要點說明□詢問業(yè)主需要解決的問題□主動檢查房屋質(zhì)量□征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點第六步：承擔(dān)責(zé)任客戶觸點：居住客戶典型心態(tài)□如果被關(guān)注，感到驚喜□社區(qū)活動□居住氛圍□居住的舒適性□物業(yè)服務(wù)質(zhì)量□市政配套和小區(qū)配套□發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎□我的活動場所□社區(qū)有哪些活動核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點說明□檢查五金配件的完好性□檢查排水設(shè)施通暢□檢查門窗的五金配件□檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點＋1一路同行客戶觸點：全過程客戶典型心態(tài)□及時有效解決我的問題□安全感□我的問題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對問題，解決問題□及時處理□處理結(jié)果令我滿意核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點＋1一路同行客戶觸點：全過程客戶典型心態(tài)□及時有效解決我的問題□安全感□我的問題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對問題，解決問題□及時處理□處理結(jié)果令我滿意核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴工作要點說明第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關(guān)注焦點□通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議□及時答復(fù)、解決客戶問題□與客戶保持良好接觸和互動＋2四年之約客戶觸點：居住客戶典型心態(tài)□如果你能做到對我是奢望□小區(qū)的設(shè)備老化□圍墻的涂料開始退色、脫落□我們小區(qū)沒有寬待□配套不完整□綠色需要改造了□安防設(shè)施需要更新了核心內(nèi)容：交付后4年項目改造工作要點說明第六步：承擔(dān)責(zé)任