服務(wù)業(yè)基本禮儀培訓(xùn)課件

中國——禮儀之邦“有禮”走遍天下現(xiàn)在是1頁\一共有65頁\編輯于星期一商務(wù)禮儀現(xiàn)在是2頁\一共有65頁\編輯于星期一課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)了解禮儀的意義掌握商務(wù)禮儀知識(shí)滿足交往的需求樹立公司品牌展現(xiàn)個(gè)人形象提升綜合能力現(xiàn)在是3頁\一共有65頁\編輯于星期一禮節(jié)和儀表的總稱，中國古代最早的“禮”和“儀”是分開使用的：

禮:政治制度，禮貌、禮節(jié)，禮物；

儀:容貌、外表，儀式、禮節(jié)，準(zhǔn)則和法度。

禮儀:道德、制度、素質(zhì)的遵守和綜合體現(xiàn)。什麼是禮儀?禮儀:人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是社會(huì)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)?，F(xiàn)在是4頁\一共有65頁\編輯于星期一人有禮則安，無禮則危。故曰：禮者，不可不學(xué)也。拿破侖-希爾:世界上最廉價(jià)，而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮儀。

比爾-蓋茨:禮儀是每一個(gè)向往成功的有志者必修的一門課程，也是對(duì)自己人生負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。現(xiàn)在是5頁\一共有65頁\編輯于星期一禮儀的意義提升綜合能力、增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)、有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍；展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重和信任；滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率；注重禮儀是你成功的前提和保障。現(xiàn)在是6頁\一共有65頁\編輯于星期一個(gè)人綜合能力管理能力人際能力專業(yè)能力能力模型圖現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人的能力要求文化立足之本可持續(xù)發(fā)展能力秩序穩(wěn)定的基礎(chǔ)現(xiàn)在是7頁\一共有65頁\編輯于星期一儀容、儀表的準(zhǔn)備視覺信號(hào)--聲音信號(hào)--語言信號(hào)--見面后5秒鐘形成您的第一印象55%38%7%現(xiàn)在是8頁\一共有65頁\編輯于星期一原則:

符合時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合要求“中庸之道”是最好的選擇要求:

[衣著]色彩的搭配要協(xié)調(diào)不要太休閑和時(shí)尚

[飾品]重質(zhì)不重量[化妝]適度修飾、清新自然現(xiàn)在是9頁\一共有65頁\編輯于星期一頭發(fā)宜給人清爽感胡子無論是濃密或稀疏，都應(yīng)每天刮襯衫要勤洗勤換要佩帶公司徽章領(lǐng)帶要勤換燙得筆直的西服能給人以專業(yè)形象感應(yīng)西裝外套至少每星期換一次盡量勿將體積過大的物品放入口袋以免破壞整體形象鞋子要盡量美觀大方腰帶不能佩帶物品穿著西服三要求:1、三色原則:全身不超過3色2、三一定律:鞋子、公文包、腰帶同一色[黑色莊重]3、三大禁忌:穿甲克打領(lǐng)帶穿白襪、袖子不拆商標(biāo)西服的三大顏色:1、藍(lán)色標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)色彩2、灰色成熟典雅3、黑色莊嚴(yán)隆重佩帶領(lǐng)帶三大標(biāo)準(zhǔn):1、領(lǐng)帶箭頭在皮帶扣上方2、領(lǐng)帶壓槽[男人的酒窩]3、有花紋的襯衫不能配有圖案的領(lǐng)帶4、領(lǐng)帶的花紋不能與西服的花紋重復(fù)5、領(lǐng)帶夾：在襯衫第四與第五顆鈕扣之間把領(lǐng)帶與襯衫夾在一起現(xiàn)在是10頁\一共有65頁\編輯于星期一襯衣要勤洗勤換指甲不宜太長(zhǎng)，并應(yīng)時(shí)常保持清潔頭發(fā)宜給人清爽感要佩帶公司徽章職業(yè)裝:裙裝為正裝褲裝為便裝，整潔大方著裙裝必須穿長(zhǎng)襪鞋子要盡量美觀大方職業(yè)裝不能配涼鞋。穿涼鞋一定不能穿襪子。精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心著裝六忌:1、過分雜亂:整潔有序2、過分鮮艷:三色原則3、過分暴露:不成熟4、過分透視:不穩(wěn)重5、過分短小:不信任6、過分緊身:行為拘謹(jǐn)三一定律:服裝、唇彩、甲彩統(tǒng)一顏色現(xiàn)在是11頁\一共有65頁\編輯于星期一飾物佩帶的原則：數(shù)量:以少為佳(不多于三種、每種不多于兩樣)同質(zhì)同量：和諧之美遵循習(xí)慣：戒指、項(xiàng)鏈等飾物佩帶三不準(zhǔn)：1、影響工作2、炫耀財(cái)力3、性別魅力注意事項(xiàng)：男士看表（守信）、女士看包(修養(yǎng))現(xiàn)在是12頁\一共有65頁\編輯于星期一化妝三原則：1、自然：淡妝上崗，自尊自愛及對(duì)他人的尊重2、美化：注意色彩的搭配，不要過分時(shí)尚，給別人不安全感3、避人：當(dāng)眾化妝，不禮貌。注意事項(xiàng)：1、香水：男士點(diǎn)脈、女點(diǎn)耳垂2、先梳妝、再穿著外套現(xiàn)在是13頁\一共有65頁\編輯于星期一儀態(tài)走站坐現(xiàn)在是14頁\一共有65頁\編輯于星期一

坐的姿態(tài)：有氣勢(shì)但謙虛坐姿切忌將雙腿分開坐的要領(lǐng)：進(jìn)門未經(jīng)允許不要坐落座時(shí)不要發(fā)出太大的聲響面正對(duì)而膝側(cè)向一旁等待時(shí)保持良好坐姿克服小動(dòng)作現(xiàn)在是15頁\一共有65頁\編輯于星期一現(xiàn)在是16頁\一共有65頁\編輯于星期一現(xiàn)在是17頁\一共有65頁\編輯于星期一坐姿現(xiàn)在是18頁\一共有65頁\編輯于星期一1、你是不是未經(jīng)對(duì)方許可就徑自坐下

2、你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏

3、你坐下是否立刻交叉雙腳，或抱著胳膊

4、你是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心神不寧的模樣

5、你是否一會(huì)兒把手插進(jìn)口袋里，一會(huì)兒把手放到背后，交握在

一起

6、你是否一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈乞求的樣子

7、頭靠椅背，或用手托著腦袋，或背部斜靠在椅子

8、兩腿分得很開，或把腳藏在椅子下

9、架二郎腿時(shí)，不停地抖動(dòng)、伸腳攤手地半躺在椅子上

坐姿禮儀檢討：現(xiàn)在是19頁\一共有65頁\編輯于星期一站的要領(lǐng):挺拔自然不過于隨便現(xiàn)在是20頁\一共有65頁\編輯于星期一站姿男士在站立時(shí)，一般要雙腳平行，大致與肩同寬；要全身正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前?，F(xiàn)在是21頁\一共有65頁\編輯于星期一站姿女士在站立時(shí)，應(yīng)當(dāng)挺胸、收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開?，F(xiàn)在是22頁\一共有65頁\編輯于星期一1、靠墻或靠桌站2、站立時(shí)兩手叉腰或雙臂交叉在胸前3、雙腿交叉或兩腿分得很開4、站立時(shí)身體抖動(dòng)或晃動(dòng)，給人漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺5、站立時(shí)，雙手插入衣袋站姿禮儀檢討：現(xiàn)在是23頁\一共有65頁\編輯于星期一走的禮節(jié)：

謙讓有禮貌勿從談話的人中間過速度適中現(xiàn)在是24頁\一共有65頁\編輯于星期一行姿現(xiàn)在是25頁\一共有65頁\編輯于星期一1、行走時(shí)，低著頭或是仰著頭2、行走時(shí)，肩膀前后搖晃，或是肩膀一高一低3、雙手插入褲袋或反背于身后4、跨步太大或太小5、行走時(shí)落腳太重6、行走時(shí)與人勾肩搭背、一邊走一邊吃、抽煙行姿禮儀檢討：現(xiàn)在是26頁\一共有65頁\編輯于星期一并行禮儀三人同行：中央為尊，右次之，左再次二人同行：前為尊，后為卑；右為大，左為小現(xiàn)在是27頁\一共有65頁\編輯于星期一接待禮儀流程看到來訪者時(shí)問候及交換名片引導(dǎo)來訪者至?xí)褪胰胱畈杌蚩Х冗M(jìn)行商談結(jié)束商談并送客現(xiàn)在是28頁\一共有65頁\編輯于星期一微笑握手交換名片介紹會(huì)客交談電梯乘車宴會(huì)電話形體禮儀——此時(shí)無聲勝有聲現(xiàn)在是29頁\一共有65頁\編輯于星期一微笑、點(diǎn)頭1、頷首、點(diǎn)頭2、目光注視對(duì)方3、心中默念“C”現(xiàn)在是30頁\一共有65頁\編輯于星期一

推銷之神--原一平曾根據(jù)不同場(chǎng)合與心情總結(jié)出38種笑加以苦練，之后達(dá)到爐火純青的地步，最美的笑容是嬰兒的笑容，天真無邪無法抗拒。迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的：微笑是全世界通用的語言、微笑必須主動(dòng)、微笑可以練習(xí)現(xiàn)在是31頁\一共有65頁\編輯于星期一微笑：現(xiàn)在是32頁\一共有65頁\編輯于星期一鞠躬的動(dòng)作要領(lǐng)：雙手虎口交叉放于丹田面帶微笑身體彎曲45度、目光向下現(xiàn)在是33頁\一共有65頁\編輯于星期一鞠躬現(xiàn)在是34頁\一共有65頁\編輯于星期一握手的動(dòng)作要領(lǐng)站起來、兩腳并立、身體微側(cè)伸出右手、手抬到腰部、手掌垂直面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方虎口交叉、力度適宜輕輕地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng)現(xiàn)在是35頁\一共有65頁\編輯于星期一伸手順序：一般女士先伸手上下級(jí)之間上級(jí)先伸手長(zhǎng)輩先伸手握手三要素：握姿力度時(shí)間握手現(xiàn)在是36頁\一共有65頁\編輯于星期一貿(mào)然伸手、手冷、出汗令人厭煩忌手軟綿綿目光游離、心不在焉長(zhǎng)時(shí)間不放手該出手時(shí)不出手帶手套、手不清潔握手?jǐn)[動(dòng)幅度過大握手禁忌：現(xiàn)在是37頁\一共有65頁\編輯于星期一應(yīng)事先準(zhǔn)備好應(yīng)主動(dòng)出示應(yīng)雙手遞名片接名片時(shí)應(yīng)完全站直接名片時(shí)應(yīng)誦讀對(duì)方的名字、頭銜名片要妥善保存名片使用

遞送名片

接收名片

交換名片現(xiàn)在是38頁\一共有65頁\編輯于星期一名片的準(zhǔn)備：1、不要放在錢包、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒2、絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里3、保持名片、名片夾的清潔、平整現(xiàn)在是39頁\一共有65頁\編輯于星期一

名片遞送：

順序：下級(jí)——上級(jí)；客人——主人動(dòng)作要領(lǐng)：起身、15度鞠躬狀、雙手持名片上方兩端、字向?qū)Ψ?，同時(shí)說請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒暄話?，F(xiàn)在是40頁\一共有65頁\編輯于星期一1、必須起身雙手接名片、應(yīng)說“謝謝”2、認(rèn)真看一遍、輕輕念一遍以示尊重3、遇到難認(rèn)字事先詢問4、妥善保存，不要遺忘在座位上或落在地上5、不要在上面寫字或作標(biāo)記6、不要來回?cái)[弄、玩弄名片的接收：現(xiàn)在是41頁\一共有65頁\編輯于星期一事先了解情況、說話不可含糊不清、注意介紹的順序介紹：為他人介紹的五個(gè)程序?qū)⒛惺拷榻B給女士將年輕者介紹給年長(zhǎng)者將職位低的介紹給職位高的將晚到者介紹給先到者將家人介紹給別人注：對(duì)來賓中的已婚夫婦應(yīng)分別介紹現(xiàn)在是42頁\一共有65頁\編輯于星期一手姿：1、現(xiàn)在是43頁\一共有65頁\編輯于星期一會(huì)客的禮儀：DCABA為上座，其次B、C、D現(xiàn)在是44頁\一共有65頁\編輯于星期一A為上座，其次B、C、DABCD現(xiàn)在是45頁\一共有65頁\編輯于星期一會(huì)議安排主人翻譯24主賓13542翻譯531現(xiàn)在是46頁\一共有65頁\編輯于星期一交談

原則

聲音柔美樸實(shí)誠懇謹(jǐn)慎多思要領(lǐng)

保持一定距離交談時(shí)目視對(duì)方?jīng)]有其他小動(dòng)作說話前先稱呼對(duì)方不搶話不當(dāng)面指出人的缺點(diǎn)用詞要準(zhǔn)確現(xiàn)在是47頁\一共有65頁\編輯于星期一如何做一個(gè)好聽眾：注意力集中積極反應(yīng)（為什么會(huì)這樣？現(xiàn)在怎么樣？后來怎么樣？）（恩，喔，是嗎）不輕易打斷對(duì)方談話不輕易下斷言現(xiàn)在是48頁\一共有65頁\編輯于星期一社

交

距

離大于3.6米是公共距離1.2米-----3.6米是社交距離0.5米-----1.2米是私人距離小于0.5米是親密距離現(xiàn)在是49頁\一共有65頁\編輯于星期一電梯禮儀隨時(shí)注意不與人眼光相接不應(yīng)有太多身體動(dòng)作眼睛盯著數(shù)字板如果在看書報(bào)，必須全神貫注不可讓別人看出你的情緒呆若木雞現(xiàn)在是50頁\一共有65頁\編輯于星期一共乘電梯的禮儀

電梯內(nèi)沒人時(shí)，先進(jìn)入并按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯，到達(dá)時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下?，F(xiàn)在是51頁\一共有65頁\編輯于星期一乘車禮儀司機(jī)駕車:不管方向盤在左、在右，以后排右座為首，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁為末位：主人駕車:司機(jī)旁為首，后排右座次之，左座再次之，中座為末位?，F(xiàn)在是52頁\一共有65頁\編輯于星期一乘車禮儀乘座計(jì)乘車時(shí)，依職位順序A、B、C、DDCBA現(xiàn)在是53頁\一共有65頁\編輯于星期一主人自行開車時(shí)依職位順序A、B、C、DABDC主人現(xiàn)在是54頁\一共有65頁\編輯于星期一宴請(qǐng)禮儀：席位的編排●中座為尊●面門為上●觀景為佳●臨墻為好餐桌的祝?！裰魅讼扰e杯祝?！駛€(gè)人后舉杯祝福

現(xiàn)在是55頁\一共有65頁\編輯于星期一餐桌禮儀:良好的吃相:用餐的速度應(yīng)與他人保持一致、吃食物時(shí)，注意不要發(fā)出很響的咀嚼聲談話：不能在講話時(shí)揮舞手中的餐具講話時(shí)應(yīng)先咽下嘴里的食物不要選擇可能會(huì)影響食欲和心情的話題意外：用餐時(shí)不小心打翻了盤子，應(yīng)盡快把倒翻的食物拾起放在自己的盤子里如果菜汁弄臟了衣服，不要過分在意如果發(fā)現(xiàn)餐具不夠清潔，不要大驚小怪，讓服務(wù)員換一副不小心喝了一口很燙的湯，不可當(dāng)眾吐出，趕緊喝口涼水吞下現(xiàn)在是56頁\一共有65頁\編輯于星期一電話禮儀——把你的聲音傳向世界基本電話禮儀撥打電話禮儀接聽電話禮儀

現(xiàn)在是57頁\一共有65頁\編輯于星期一撥打電話充滿自信，面帶笑容語速適中，吐字清晰

自報(bào)家門，言簡(jiǎn)意賅字斟句酌，直達(dá)目標(biāo)現(xiàn)在是58頁\一共有65頁\編輯于星期一如何打電話：打電話前應(yīng)保持平靜的心境從拿起電話聽筒，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑電話交談時(shí)，最好能坐端正電話交談時(shí)，最好能保持微笑電話交談時(shí)，不要兼做其他事交談時(shí)，語調(diào)盡量柔和寒暄和禮貌用語現(xiàn)在是59頁\一共有65頁\編輯于星期一撥打電話注