醫(yī)患溝通制度專家講座

醫(yī)患溝通必要性

近年來，因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系擔(dān)心，各地因醫(yī)療糾紛難以調(diào)解而造成沖擊醫(yī)院、擾亂正常醫(yī)療秩序甚至毆打醫(yī)護(hù)人員至傷亡等惡性暴力事件時(shí)有發(fā)生。醫(yī)患矛盾日趨激化，究其原因，還是在于醫(yī)患之間缺乏信任和了解。難以溝通，使得醫(yī)療糾紛成為社會(huì)熱點(diǎn)問題。醫(yī)患溝通制度專家講座第1頁三、醫(yī)患溝通時(shí)間二、醫(yī)患溝通對(duì)象四、醫(yī)患溝通內(nèi)容六、醫(yī)患溝通方法與技巧五、溝通方式及地點(diǎn)七、溝通統(tǒng)計(jì)格式及要求八、溝通評(píng)價(jià)與考評(píng)目錄一、醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)患溝通制度專家講座第2頁一、醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)護(hù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動(dòng)、熱情、耐心標(biāo)準(zhǔn)，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力爭(zhēng)使用表示貼切通俗語言，防止使用引發(fā)歧義溝通語言。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第3頁二、醫(yī)患溝通對(duì)象

醫(yī)護(hù)人員溝通通知標(biāo)準(zhǔn)上針對(duì)患者或其委托代理人。因保護(hù)性醫(yī)療而不宜通知患者時(shí)，需與患者委托代理人進(jìn)行溝通。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第4頁三、醫(yī)患溝通時(shí)間1、院前溝通2、入院時(shí)溝通3、入院3天內(nèi)溝通4、住院期間溝通5、出院時(shí)溝通HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第5頁院前溝通

門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)依據(jù)患者既往病史、現(xiàn)病史、體格檢驗(yàn)、輔助檢驗(yàn)對(duì)疾病做出初步診療，并安排在門診治療，對(duì)符合入院指征可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者意見，爭(zhēng)取患者對(duì)各種醫(yī)療處置了解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容統(tǒng)計(jì)在門診病歷上。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第6頁入院時(shí)溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程統(tǒng)計(jì)完成時(shí)即與患者或家眷進(jìn)行溝通。急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師應(yīng)依據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢驗(yàn)對(duì)疾病做出診療，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家眷進(jìn)行正式溝通。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第7頁入院3天內(nèi)溝通

醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家眷介紹患者疾病診療情況、主要治療辦法以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出相關(guān)問題。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第8頁住院期間溝通內(nèi)容包含患者病情改變時(shí)隨時(shí)溝通有創(chuàng)檢驗(yàn)及有風(fēng)險(xiǎn)處置前溝通變更治療方案時(shí)溝通珍貴藥品使用前溝通發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)溝通HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第9頁急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸及時(shí)溝通術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）輸血前溝通醫(yī)保目錄以外診療項(xiàng)目或藥品使用前溝通HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第10頁住院期間溝通

對(duì)于術(shù)前溝通，應(yīng)明確術(shù)前診療、診療依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中改變預(yù)防辦法。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第11頁對(duì)于麻醉前溝通，應(yīng)明確擬采取麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防辦法以及必要時(shí)視手術(shù)暫時(shí)需要而變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家眷同意并簽字確認(rèn)。對(duì)于輸血前溝通，應(yīng)明確交代輸血適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生并發(fā)癥。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第12頁出院時(shí)溝通

患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家眷明確說明患者在院時(shí)診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定時(shí)隨診等內(nèi)容。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第13頁四、醫(yī)患溝通內(nèi)容（一）信息溝通（二）意見溝通（三）情感溝通HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第14頁（一）信息溝通1、診療方案

⑴既往史、現(xiàn)病史；⑵體格檢驗(yàn)；⑶輔助檢驗(yàn)；⑷初步診療、確定診療；⑸診療依據(jù)；⑹判別診療；⑺擬行治療方案，應(yīng)提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；⑻早期預(yù)后判斷等。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第15頁（一）信息溝通2、診療過程

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家眷介紹患者疾病診療情況、主要治療辦法、主要檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)及結(jié)果、患者病情改變、一些治療可能引發(fā)嚴(yán)重后果、藥品不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范辦法等。從而爭(zhēng)取他們了解、支持和配合，確保臨床醫(yī)療工作順利進(jìn)行。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第16頁（一）信息溝通3、機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)定依據(jù)患者性別、年紀(jì)、病史、遺傳原因、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患各種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)定，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。4、醫(yī)療藥費(fèi)情況5、其它相關(guān)情況HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第17頁（二）意見溝通1、耐心聽取患者或家眷意見和提議；2、回答患者或家眷提出（想了解）問題；HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第18頁（二）意見溝通

經(jīng)過聽取意見和提議，改進(jìn)服務(wù)工作；醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)當(dāng)前醫(yī)學(xué)技術(shù)不足、風(fēng)險(xiǎn)性了解，有放矢解答患者和其家眷想了解問題，使患者和家眷加深對(duì)當(dāng)前醫(yī)學(xué)技術(shù)不足、風(fēng)險(xiǎn)性了解，做到心中有數(shù)，增強(qiáng)對(duì)疾病治療信心，從而確保臨床醫(yī)療工作順利進(jìn)行。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第19頁（三）情感溝通醫(yī)護(hù)人員要依據(jù)患者及家眷情緒改變，研究分析其原因，經(jīng)過溝通把關(guān)心及時(shí)傳達(dá)給患者。要充分尊重和維護(hù)患者知情權(quán)、選擇權(quán)，體恤患者痛苦，尊重患者想法，打消患者顧慮。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第20頁五、溝通方式及地點(diǎn)

患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)患者診療情況、主要治療伎倆、主要檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)及結(jié)果、一些治療可能引發(fā)嚴(yán)重后果、藥品不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范辦法、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程統(tǒng)計(jì)（不能代替溝通統(tǒng)計(jì)）、護(hù)理統(tǒng)計(jì)上。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第21頁溝通方式及地點(diǎn)1、床旁溝通2、分級(jí)溝通3、集中溝通4、出院訪視溝通HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第22頁1、床旁溝通

首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診療、治療方案、深入診查方案等與患者或家眷進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況統(tǒng)計(jì)在首次病程統(tǒng)計(jì)上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)內(nèi)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并撫慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理統(tǒng)計(jì)上。溝通地點(diǎn)可在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第23頁2、分級(jí)溝通溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容層次性。要依據(jù)患者病情輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不一樣級(jí)別醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要依據(jù)患者或親屬文化程度及要求不一樣，采取不一樣方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第24頁分級(jí)溝通對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家眷進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士共同與家眷進(jìn)行正式溝通；HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第25頁對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由責(zé)任醫(yī)師、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見及下一步治療方案向患者或家眷說明，征得患者或家眷同意，在溝通統(tǒng)計(jì)中請(qǐng)患者或家眷簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)療行政人員組織相關(guān)人員與患者或家眷進(jìn)行溝通或律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第26頁3、集中溝通對(duì)帶有共性常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家眷會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)情況等，回答患者及家眷提問。溝通地點(diǎn)可在醫(yī)護(hù)人員辦公室及其它適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第27頁4、出院訪視溝通

對(duì)已出院患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門造訪方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好統(tǒng)計(jì)。了解患者出院后恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況康復(fù)指導(dǎo)。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第28頁HenanProvinceZhigongHospital六、醫(yī)患溝通方法與技巧醫(yī)患溝通制度專家講座第29頁醫(yī)患溝通方法與技巧1、溝通方法⑴預(yù)防為主溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)覺可能出現(xiàn)問題苗頭患者，應(yīng)馬上將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)覺可能出現(xiàn)問題患者和事件作為主要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有放矢地做好溝通與交流工作。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第30頁醫(yī)患溝通方法與技巧⑵交換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家眷溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其它醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第31頁醫(yī)患溝通方法與技巧⑶書面溝通：對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行一些特殊檢驗(yàn)、治療、重大手術(shù)患者，患者或家眷不配合或不了解醫(yī)療行為、或一些特殊患者，應(yīng)該采取書面形式進(jìn)行溝通。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第32頁醫(yī)患溝通方法與技巧⑷集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病解釋不必定時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第33頁醫(yī)患溝通方法與技巧⑸協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診療不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)-醫(yī)之間，醫(yī)-護(hù)之間，護(hù)-護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家眷進(jìn)行解釋，防止使患者和家眷產(chǎn)生不信任和疑慮心理。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第34頁醫(yī)患溝通方法與技巧⑹實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員能夠利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家眷感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家眷對(duì)診療過程了解與支持。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第35頁醫(yī)患溝通方法與技巧2、溝通技巧與患者或家眷溝通時(shí)應(yīng)表達(dá)尊重對(duì)方，耐心傾聽對(duì)方傾訴，同情患者病情，愿為患者貢獻(xiàn)愛心姿態(tài)并本著誠信標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：⑴一個(gè)技巧：⑵二個(gè)掌握：⑶三個(gè)留心：⑷四個(gè)防止：HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第36頁醫(yī)患溝通方法與技巧⑴一個(gè)技巧：多聽患者或家眷說幾句，盡可能讓患者和家眷宣泄和傾訴，對(duì)患者病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。⑵二個(gè)掌握：掌握病情、檢驗(yàn)結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家眷社會(huì)心理情況。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第37頁醫(yī)患溝通方法與技巧⑶三個(gè)留心：留心溝通對(duì)象教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通感受；留心溝通對(duì)象對(duì)病情認(rèn)知程度和對(duì)交流期望值；留心本身情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第38頁醫(yī)患溝通方法與技巧⑷四個(gè)防止：防止使用刺激對(duì)方情緒語氣、語氣、語句；防止壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；防止過多使用對(duì)方不易聽懂專業(yè)詞匯；防止強(qiáng)求對(duì)方馬上接收醫(yī)生意見和事實(shí)。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第39頁七、溝通統(tǒng)計(jì)格式及要求

每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)溝通統(tǒng)計(jì)，溝通統(tǒng)計(jì)在查房統(tǒng)計(jì)或病程統(tǒng)計(jì)后。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有溝通時(shí)間、地點(diǎn)，參加醫(yī)護(hù)人員及患者或家眷姓名，以及溝通實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在統(tǒng)計(jì)結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家眷簽署意見并署名，最終由參加溝通醫(yī)護(hù)人員署名。每一份病歷中必須有3次或3次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容溝通統(tǒng)計(jì)。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第40頁八、溝通評(píng)價(jià)與考評(píng)1、醫(yī)患溝通作為病程統(tǒng)計(jì)中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系并獨(dú)立作為質(zhì)控點(diǎn)。2、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)診療過程中醫(yī)患溝通情況進(jìn)行檢驗(yàn)，包含醫(yī)療服務(wù)相關(guān)規(guī)范執(zhí)行情況；相關(guān)疾病診療和治療通知情況；特殊檢驗(yàn)（治療）及有創(chuàng)檢驗(yàn)、操作知情同意情況；醫(yī)療工作質(zhì)量、效率等。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第41頁八、溝通評(píng)價(jià)與考評(píng)3、醫(yī)院組織相關(guān)科室對(duì)醫(yī)患溝通實(shí)施效果進(jìn)行調(diào)查，包含患者或家眷對(duì)醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)務(wù)人員滿意度、社會(huì)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度等。4、對(duì)沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不妥引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)要求進(jìn)行處罰，并與科室目標(biāo)責(zé)任制考評(píng)掛鉤。HenanProvinceZhigongHospital醫(yī)患溝通制度專家講座第42頁臨床實(shí)踐：兒童言語溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢驗(yàn)前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢驗(yàn)，可能有些不舒適，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們疑慮、恐懼，使患兒主動(dòng)配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡可能使他們感到輕松、舒適。非言語溝通：了解該患兒肢體語言，并經(jīng)過本身肢體語言給患兒以親切感，如撫摩、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。醫(yī)患溝通制度專家講座第43頁臨床實(shí)踐：青少年溝通交流標(biāo)準(zhǔn)：溝通雙方應(yīng)建立一個(gè)平等友好醫(yī)患關(guān)系；交談不但局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取一些辦法，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者苦楚；交談要注意體態(tài)語言利用；注意保密標(biāo)準(zhǔn)。溝通技巧：話題要主動(dòng)，適應(yīng)青少年特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。醫(yī)患溝通制度專家講座第44頁臨床實(shí)踐：青少年空洞乏味，流于說教或者象小型匯報(bào)會(huì)，不考慮患者需求，對(duì)其缺乏了解，故易造成溝通交往障礙。易擺出居高臨下姿態(tài)，造成他們不平等感。醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合作對(duì)待他們或不支持他們。表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。不考慮他們了解能力，說話時(shí)用詞太復(fù)雜或過多專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感迷惑。缺乏幽默感，交流時(shí)過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒話題。醫(yī)患溝通制度專家講座第45頁臨床實(shí)踐：老年充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語言。醫(yī)患溝通制度專家講座第46頁臨床實(shí)踐：特殊患者預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表示同情心及正向態(tài)度，以中性立場(chǎng)為患者尋求最正確處置。疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己身體情況，總擔(dān)心自己有病。除